Qu'est ce que l'e-reputation ?

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Gérer efficacement ma réputation en ligne

Thomas MATHIEU

Guest App

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

E-Réputation ?

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

L’e-réputation, c’est quoi ?

Qui suis-je ?

Votre positionnement

sur le marché

Réputation

voulue E-réputation

Réputation

perçue

Vos performances

actuelles sur le web

Votre clientèle

Vos avantages

concurrentiels

Votre territoire

SWOT

La qualité de vos

prestations

La tonalité de votre

communication

Votre image / marque

Votre clientèle cible

Vos canaux de

communication

Votre positionnement

sur le marché

Satisfaction exprimée

selon le type de client Que dit Google ?

Satisfaction exprimée in

situ

Livre d’or

Contenus disponibles

en ligne (photos…)

Tonalité des avis

Réponse à la requête

de l’internaute

Activités sur les

médias sociaux

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Votre site internet

Vos réseaux sociaux Les plateformes

d’avis

Moteur de recherche

OTA

Réservation

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Les risques de l’inaction

Manque de dialogue Perte du feedback Perte de contrôle

Perte de prospects

Dégradation de l’image Cybersquatting

Absence de veille concurrentielle

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Organisez votre veille

Soyez alerté lorsque l’on parle de vous sur le web Soyez alerté lors de l’arrivée d’un nouvel avis client

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Les plateformes d’avis

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Lire les avis des voyageurs

Les vérifier

Les étudier

Les fêter

Les corréler

Les faire circuler

Les comparer

Les suivre

Y répondre

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

3 conseils incontournables

Répondez aux avis (courtoisie et considération)

Soyez proactifs pour récolter l’avis de vos clients

Utilisez les outils fournis par les plateformes d’avis

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Bien répondre aux avis

Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.

Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.

Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,

Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.

Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Incitez vos clients à déposer un avis

Sensibilisation des équipes d’accueil

Incentives visuelles à l’accueil

Mise en place d’outil spécialisés

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Utilisez les outils des plateformes

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

1 avis sur 2 est faux. (DGCCRF)

Norme AFNOR ?

Collecte Modération Restitution

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Le bon référencement

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Points clés de l’optimisation

Définition des mots clés stratégiques

Sur site Hors site

Construction du site

Granularité du contenu

Rédaction

Liens entre les pages

Partenaires

Ancres des liens

Signaux sociaux

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Les réseaux sociaux

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Dynamiser votre image

Vous rendre humain et attachant

Cibler précisément vos prospects

Proposer du contenu sympa

Séduire les internautes

Partager les coulisses

Promouvoir votre destination

Fidéliser vos clients

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

La notion de EDGE RANK

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Idée : créer une communauté Instagram

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Merci !

Thomas MATHIEU thomas@guestapp.me

06 87 79 93 63 @ThomasMathieu