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Qu'est ce que l'e-reputation ?

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A l'occasion des Rencontres du Numérique #2 en Haute Bretagne, organisées par le Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine, le 25 novembre 2014, Thomas Mathieu de Guest App fait un tour d'horizon de l'e-reputation, pour bien comprendre ce que c'est et comment mettre en oeuvre des actions concrètes pour la maîtriser. En savoir plus sur www.rencontres-numeriques.com

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Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

Gérer efficacement ma réputation en ligne

Thomas MATHIEU

Guest App

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E-Réputation ?

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L’e-réputation, c’est quoi ?

Qui suis-je ?

Votre positionnement

sur le marché

Réputation

voulue E-réputation

Réputation

perçue

Vos performances

actuelles sur le web

Votre clientèle

Vos avantages

concurrentiels

Votre territoire

SWOT

La qualité de vos

prestations

La tonalité de votre

communication

Votre image / marque

Votre clientèle cible

Vos canaux de

communication

Votre positionnement

sur le marché

Satisfaction exprimée

selon le type de client Que dit Google ?

Satisfaction exprimée in

situ

Livre d’or

Contenus disponibles

en ligne (photos…)

Tonalité des avis

Réponse à la requête

de l’internaute

Activités sur les

médias sociaux

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Votre site internet

Vos réseaux sociaux Les plateformes

d’avis

Moteur de recherche

OTA

Réservation

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Les risques de l’inaction

Manque de dialogue Perte du feedback Perte de contrôle

Perte de prospects

Dégradation de l’image Cybersquatting

Absence de veille concurrentielle

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Organisez votre veille

Soyez alerté lorsque l’on parle de vous sur le web Soyez alerté lors de l’arrivée d’un nouvel avis client

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Les plateformes d’avis

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Lire les avis des voyageurs

Les vérifier

Les étudier

Les fêter

Les corréler

Les faire circuler

Les comparer

Les suivre

Y répondre

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3 conseils incontournables

Répondez aux avis (courtoisie et considération)

Soyez proactifs pour récolter l’avis de vos clients

Utilisez les outils fournis par les plateformes d’avis

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Bien répondre aux avis

Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.

Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.

Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,

Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.

Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.

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Incitez vos clients à déposer un avis

Sensibilisation des équipes d’accueil

Incentives visuelles à l’accueil

Mise en place d’outil spécialisés

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Utilisez les outils des plateformes

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1 avis sur 2 est faux. (DGCCRF)

Norme AFNOR ?

Collecte Modération Restitution

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Le bon référencement

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Points clés de l’optimisation

Définition des mots clés stratégiques

Sur site Hors site

Construction du site

Granularité du contenu

Rédaction

Liens entre les pages

Partenaires

Ancres des liens

Signaux sociaux

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Les réseaux sociaux

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Dynamiser votre image

Vous rendre humain et attachant

Cibler précisément vos prospects

Proposer du contenu sympa

Séduire les internautes

Partager les coulisses

Promouvoir votre destination

Fidéliser vos clients

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La notion de EDGE RANK

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Idée : créer une communauté Instagram

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Merci !

Thomas MATHIEU [email protected]

06 87 79 93 63 @ThomasMathieu