Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet Pic du Midi

Les Avis et la E-réputation

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Romain

Petit tour de table….

Où en êtes vous avec votre e-réputation? Les sites d’avis?

Maud

Pôle Communication & NTIC

Au programme Pourquoi s’intéresser a/ avis? Qu’est ce que la e-réputation? Panorama des sites d’avis Le plan d’action:

Quel site d’avis choisir ? Répondre a/ avis Comment motiver les avis Valoriser les avis dans ma promotion Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet

Sous atelier: Prendre la main sur sa fiche Tripadvisor Créer une alerte avec google alertes

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

•  1. Les règles du jeu ont changé •  Avant

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

Donne ses inf4 sur son site web

Donne ses inf4 sur son site web

Des liens de site à site

Pourquoi s’intéresser a/ avis? •  1. Les règles du jeu ont changé

•  Aujourd’hui

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

Donne ses inf4 sur son site web

Donne ses inf4 sur son site web

Des liens de site à site

Internaute

Echange d’avis, de bons plans

Production de contenus

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

•  2. La e-réputation = ce qui se dit de moi sur Internet …..

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

•  3. Parce qu’ils sont influents !

•  72% des internautes lisent les avis

•  93% sont influencés

•  40% dép4ent un avis après séjour

•  70% des avis dép4és sont p4itifs

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

•  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser a/ avis?

•  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les supports mobiles

Panorama des sites d’Avis

Panorama des sites d’Avis

Panorama des sites d’Avis

Panorama des sites d’Avis

Plan d’action : Quel site d’Avis choisir

Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?

•  Identifier les sites d’avis pertinents en fonction de votre activité – Hôtel : TripAdvisor , Vinivi , Dismoioù – Camping: Zoover,Tripadvisor, Dismoioù – Ch. Hôtes: TripAdvisor, Vinivi – Gîtes , meublés : Tripadvisor via Holidaysletting,Vinivi,

Toprural Pour tout le monde : Google+local et Yelp (cf Atelier 1)

Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?

•  Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation – Pour la visibilité créée – Pour la veille – Pour l’amélioration de la qualité – Pour l’accès a/ statistiques – Pour le droit de réponse – Pour les outils de promotion

Plan d’action : Répondre a/ Avis

Plan d’action : Répondre a/ avis

•  La règle d’Or: Répond7 ! •  Qu’ils soient bons ou ma8ais, répondre a/ avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client

Avis p4itifs : répond7; remerci7, fidélis7 = Montr7 que vous y êtes sensibles

Avis négatifs: répond7; pren7 en compte = Montr7 que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répond7 avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté

Plan d’action : Répondre a/ avis p4itifs

•  Montr7 votre reconnaissance , sans en faire trop – Cas 1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la

qualité de la prestation: •  Soign7 la forme ( phrase courte et sans faute) •  Réponse brève, remerciant la démarche

– Cas 2: Internaute particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle •  Remerciements et attentions sont les bienvenus •  Conforter l’impression qui vous av7 lié une relation

privilégiée

Plan d’action : Répondre a/ avis négatifs

•  Éviter de répondre à chaud – Répondre de manière polie et sans anim4ité – Soigner la forme ( idées ordonnées) –  Faire pre8e d’empathie – Répondre point par point a/ reproches – Remett7 les ch4es dans leur cont9te – Soy7 synthétique – Prop4er au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste o8ert – Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Pens7 à vous remettre en question !

Plan d’action : Répondre a/ avis négatifs

Plan d’action : Répondre a/ avis

•  Les fa/ avis: – Certains fa/ avis pe8ent passer entre les mailles du

filet… Signal7 ces avis que vous considér7 comme inappropriés

– Méfi7 vous de: •  L’9agération et l’abondance de superlatifs (p4itifs ou négatifs) •  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans

votre établissement •  Du profil du dép4itaire d’avis ( quel t:e d’avis laisse t-il d’habitude…)

Plan d’action : Comment motiver les Avis ?

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

Invit7 v4 clients à p4ter des avis, c’est améliorer son image , ils font partie intégrante du cycle de réservations

Plus d’Avis Plus de visibilité Plus de clients

Un cercle vertue/

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

Avant séjour Séjour en cours Après séjour

Consultation des avis

Avis instantané sur mobile

(Smartphone, tablette…)

Retour « à froid » sur son 9périence de

séjour

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

•  Via un QR code ou une URL courte – Sur place , sur un présentoir – Sur une carte de visite – ….

Séjour en cours

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

•  Via un mail de remerciement

–  ;emple: Madame, Monsieur, merci d’avoir séjourné dans notre hôtel …….

–  …….. N’hésit7 pas à laisser un avis sur votre passage dans notre établissement en cliquant sur le lien ci-dessous:

•  www.tripadvisor.com/hotelbagneres Au plaisir de vous accueillir prochainement ………

Après séjour

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

•  Via des widgets insérés sur votre site Après séjour

Plan d’action : Comment motiver les avis ?

•  Via une idée plus originale, à vous de jouer !

Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion

Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion?

•  Via un widget sur votre site

Via un autocollant, diplôme ou autre support Prop4é par les plateformes

Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion?

•  Sur votre page Facebook

Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de nous sur Internet

Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet

•  Se créer un compte sur les espaces pr4 des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email

•  Outil de veille permettant de recevoir des alertes –  Google Alertes

Sous atelier: prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

Qu’es ce que tripadvisor?

Qu’est ce que tripadvisor?

Trip= voyage Advisor= avis Plateforme communautaire d’agrégation d’avis

2 objectifs:

-  Permet a/ touristes de mettre leurs avis sur leur séjour (avis sur hébergement, restaurants, activités…)

-  Permet a/ touristes de préparer au mie/ leur séjour en consultant les différents avis

Qu’est ce que tripadvisor?(en chiffres)

100 millions d'avis Plus de 70 no8elles contributions dép4ées chaque minute.

90% des messages p4tés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.

15 millions de membres enregistrés

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

L’indice de popularité TripAdvisor Qualité des avis Quantité des avis Fraîcheur des avis

Une visibilité forte

Sur les moteurs de recherche Spot pub TV Octobre-Novembre 2013 Par le biais d’autres sites partenaires

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

A savoir avant de créer sa fiche TripAdvisor Pour les meublés et Gîtes : création de la fiche via Holidays lettings

(partenaire de TripAdvisor) Avantages : visibilité dans l’onglet « locations de vacances » Service gratuit Inconvénients : les coordonnées du prestataire ne sont pas

mentionnées en version gratuite

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

Onglet « Hôtels » : hôtels , chambres d’hôtes et résidences de vacances Onglet « Locations de vacances »: meublés, gîtes via Holiday lettings Onglet « Restaurants »: restaurants Onglet « plus »: autres structures (prestataires d’activités, magasins..)

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

A vous de jouer !

Sous atelier: Créer une alerte avec Google Alertes

Créer une alerte avec Google Alertes

www.google.fr/alerts

Créer une alerte avec Google Alertes

Créer une alerte avec Google Alertes

Créer une alerte avec Google Alertes

Créer une alerte avec Google Alertes

Créer une alerte avec Google Alertes

On peut créer jusqu’à 1000 alertes en simultané

Merci de votre attention

Des questions ? des remarques ? des suggestions ?

Romain Tel : 05.62.95.50.71 @: romain@grand-tourmalet.com

Maud Tel : 05.62.95.50.71 @: web@grand-tourmalet.com

Atelier 3: Commercialiser en ligne Dates , lie/ et heures

Bagnères de Bigorre: 3 décembre : 10h -12h : 1ère session Meublés & Chambres d’hôtes 18h30-20h30 : 2éme session Meublés & Chambres d’hôtes

Barèges: 4 Décembre: 10h-12h : Meublés & Chambres d’hôtes

PS: Pour les soci4-pr4 inscrits à cet atelier nous vous contacterons pour un rend7-vous personnalisé