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NOUVELLES COMPÉTENCES : IMPLICATION DES SOCIO-PROFESSIONNELS par Isabelle FERREIRA, directrice de l’Office de Tourisme de Sélestat (Bas-Rhin, Alsace)
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Expérience n°10:Tous Accueillants
Isabelle FERREIRA, Directrice de l’Office de Tourisme de Sélestat (Alsace)
Tous Accueillants
Un enjeu pour deux stratégiesLocale : Table Ronde de la Qualité inscrite dans la stratégie 2012, Approche sous l’angle de la Qualité Reportée à 2013
Régional : Projet redéfini et rebaptisé ‘Tous Accueillants’ Inscrit dans la stratégie régionale sous l’objectif 1er de la
‘qualification de l’offre marchande’ Approche sous l’angle de l’Accueil
Tous Accueillants
La Cible
Hébergeurs Restaurateurs Structures de tourisme associatif et de
loisirs Sites, musées Commerces et artisans Organisateurs d’événements
Un territoire élargi
A l’échelle de l’Alsace Centrale
Tous Accueillants
Un double objectif
Rappeler les enjeux de la Qualité, les risques de la non QualitéDémontrer l’interaction entre les filières, ‘Tous Accueillants’
Sujets abordés
Les différents types d’accueil et leur complémentarité Les pratiques à disposition L’écoute client L’E réputation Stratégie locale Stratégie régionale La Marque Alsace
Tous Accueillants
Les formules mixées – tout un programme !
ExposésDuosRetours d’expériencesHumourTémoignagesDes outils concretsDes cadeaux
Tous Accueillants
La Méthode
Un comité de pilotage régional
Tous Accueillants
La Méthode Un Animateur :
Des invités, experts, choisis :
Tous Accueillants
La Méthode Des représentants/témoins de différentes filières :
Tous Accueillants
La Méthode
L’implication des Offices de Tourisme et du RésOT
Tous Accueillants
Une salle comble
Tous Accueillants
Une enquête de satisfaction
97 enquêtes remises30 enquêtes remplies93 % des invités satisfaits !
A la question posée ‘l’évènement vous incite à entreprendre’ (26 réponses) :
Nbre %Une démarche Qualité 8 31Un classement, un label…. 7 27Des formations 6 23Prise de rendez-vous avec un représentant Qualité de votre filière 3 12Autre (sans préciser quoi) 2 8
26 100
Tous Accueillants
Filières présentes
Total hors intervenants et institutionnels : 63 personnes Hébergeurs : 44 Gîtes : 26 Chambres d’hôtes : 8 Hôtels : 7 Camping : 3
Sites, musées : 7Restaurateurs : 4Structures de tourisme associatif et de loisirs : 4Commerces et artisans : 2Organisateurs d’événements : 2
Tous Accueillants
Une boite à outils - sur le blog de la stratégie régionale
Les types de démarche qualité Les démarches qualité par filière Les Outils à disposition Témoignages Liens utiles et contacts Newsletter
http://qualite.tourisme-alsace.com
Tous Accueillants
Des cadeaux
Une carte de visite imprimée avec ce QR code
Un exemple de mail type à envoyer à leurs clients après leur séjour
Une version numérique du QR code pour leurs supports personnels
Tous Accueillants
Le coût
Global : 4 728 € dont
Pour l’OT : 745 € (hors valorisation du temps de travail)
ADAC 672 €
ADT 67 1 105 €ADT 68 1 105 €
OT Sélestat 745 €CCS 601 €
Région Alsace
500 €
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Et après…
Création d’un Club Qualité
Tirer la Qualité vers le hautValoriser ceux qui s’engagentAccompagner les autresPromotions spécifiquesTrophée de la Qualité
Tous Accueillants
Et après…
Positionnement proposé pour
CONSTRUIRE UNE DESTINATION ALSACIENNE D’EXCELLENCE !
2016 : Challenge : obtenir le label d’Excellence de la Marque Alsace Région de Sélestat-Ht Koenigsbourg, territoire test !
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