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Lexprience client : Mthodes, outils et bonnes pratiques pour
dessiner, accompagner, mesurer et optimiser un parcours client
omnicanal et multidevice sans couture et personnalis
04 fvrier 2016
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Merci de votre prsence
Sylvain BELLIER
Directeur du Ple Marketing Services
E-mail : [email protected]
Tel : +33 (0)1 73 00 56 06
Mobile : +33 (0)6 71 65 11 43
Jacqueline NICOLAS
Responsable practice Exprience
client
E-mail : [email protected]
Tel : +33 (0)1 73 00 56 74
Mobile : +33 (0)6 10 58 03 44
Antoine MARET
Manager Conseil
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Tel : +33 (0)1 73 00 56 14
Mobile : +33 (0)6 14 95 27 20
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Lexprience client : mthodes, outils et bonnes pratiques pour dessiner, accompagner,
mesurer et optimiser un parcours client omnicanal et multidevice sans couture et totalement
individualis
Sminaire le 4 fvrier 2016
Lexprience client devient une priorit stratgique pour beaucoup dentreprises Mais quels sont concrtement les facteurs-cls,
les impacts de sa mise en uvre et la cration de valeur espre ?
Un fort investissement dans lexprience client permettrait rapidement de se dmarquer de la
concurrence et impacterait significativement les performances de lentreprise.
Au-del de cette promesse, que couvre lexprience client, Quels sont les leviers de cration de
valeur ? Quels sont les outils, les donnes ncessaires sa mise en uvre et sa mesure de
performance ? Comment articuler exprience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et
gouvernance mettre autour de lexprience client ? Quel est le lien entre exprience client et
fidlit, engagement client ?
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numrique spcialiste en Digital, Big Data, et CRM, runissant prs de 400 consultants, dlivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est cot sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.
Cet vnement est rserv aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Modalits : Ce sminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
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Agenda : 08h45 11h00
Exprience client : de quoi parle-t-on ?
Exprience client : les promesses et les risques.
Dployer un dispositif dexprience client, cas pratique
Dmarche, piges viter, retours dexprience.
Conclusion
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Sommaire
1. Introduction
2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?
3. Exprience client : les promesses et les risques
4. Dployer un dispositif dexprience client, cas pratiques
5. Dmarche, piges viter, retours dexprience
6. Conclusion
5
Carte didentit
6
Comptences : un mix unique de comptences pointues
Digital
Marketing Data
Science
Project
Management Information
Technologies
Digital Marketing Big Data
7
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, btir et oprer
des programmes de conqute et de fidlisation cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, dvelopper et dployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptes
AMOA
8
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Dlgation
dexpertise
Mode
Projet
Centre de
services
9
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les rseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps rel.
Centre de services
datamining, campagnes
cibles et reportings.
Gestion des oprations
marketing cibles.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
larchitecture
dcisionnelle hybride
big data
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place dune
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Dploiement dune
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
rel des contenus et
valorisation daudience.
Dfinition dune
stratgie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualit
de lexprience client.
Extraits de rfrences 2014-2015
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Experts reconnus
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Sommaire
1. Introduction
2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?
3. Exprience client : les promesses et les risques
4. Dployer un dispositif dexprience client, cas pratiques
5. Dmarche, piges viter, retours dexprience
6. Conclusion
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LEXPERIENCE OMNICANAL A LHEURE DU DIGITAL
1.1
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En magasin ou sur le web
En magasin ou sur le web
.Pas facile de captiver le client ?
La marque
Les visiteurs
14
Les mots les plus simples couvrent de nouvelles ralits
Notre quotidien se transforme
15
#Communautaire
Ce changement se rpercute tous niveaux
#Connect
#Mobile
#Impatient
#Acteur
#Multi Canal
Le client a chang et est devenu
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Vos clients ?
Sont-ils toujours engags ?
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Ou fans ?
18
Les marques doivent sengager dans une communication cohrente,
personnalise et une exprience client sans couture
Un client fidle engag sur
diffrents circuits consommerait
jusqu 30 % de plus quun
client monocanal
Journal du Net- 2014
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Avec un focus aujourdhui sur 4 axes de travail majeurs
VISION
CLIENT UNIFIEE
COHERENCE
DANIMATION
INTERACTION
OMNICANAL
EXPERIENCE CLIENT
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
20
Les initiatives des marques sont multiples pour faire vivre une
exprience riche, diffrentiante via des parcours omnicanaux
21
DFINITION & CONCEPTS CLES
1.2
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Lexprience client est la perception qua le client de la Relation quil vit avec
une marque, une enseigne chaque point de contact
Quest-ce que la notion dexprience client ?
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Transactionnel
Lexprience Client consiste grer 3 dimensions
Relationnel
Exprientiel
LEmotionnel
Du Rationnel
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Quentend-on par Exprience client ?
Parcours vcu
Engagement Points de contact
Cela commence quand vous
entendez parler dAmazon par
un ami et cela se termine
quand vous recevez le paquet
par courrier et louvrez
Jeff Bezos
(Amazon)
Lexprience client est la
perception que les clients ont
des interactions avec une
entreprise
Bruce Temkin
(The Temkin group)
Nous ne faisons plus de
publicit. Nous navons
plus besoin de notorit.
Nous devons faire partie de
la vie des gens et le digital
nous le permet
Simon Prestridge
(Nike UK)
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LExprience client couvre tout le cheminement, de lapproche jusqu la
recommandation
Connecter et attirer
Orienter
Interagir Dvelopper &
fidliser
Susciter la recommandation
La Marque guide le client
dans son parcours
(Avant/pendant/aprs)
Elle doit tirer profit de
tous les points d
