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Expérience Client

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  • Soft Computing www.softcomputing.com

    Lexprience client : Mthodes, outils et bonnes pratiques pour

    dessiner, accompagner, mesurer et optimiser un parcours client

    omnicanal et multidevice sans couture et personnalis

    04 fvrier 2016

    http://www.softcomputing.com/http://www.softcomputing.com/http://blog.softcomputing.com/http://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://www.facebook.com/softcomputinghttps://twitter.com/SoftComputinghttps://fr.linkedin.com/company/soft-computing

  • 2

    Merci de votre prsence

    Sylvain BELLIER

    Directeur du Ple Marketing Services

    E-mail : [email protected]

    Tel : +33 (0)1 73 00 56 06

    Mobile : +33 (0)6 71 65 11 43

    Jacqueline NICOLAS

    Responsable practice Exprience

    client

    E-mail : [email protected]

    Tel : +33 (0)1 73 00 56 74

    Mobile : +33 (0)6 10 58 03 44

    Antoine MARET

    Manager Conseil

    E-mail : [email protected]

    Tel : +33 (0)1 73 00 56 14

    Mobile : +33 (0)6 14 95 27 20

  • 3

    Lexprience client : mthodes, outils et bonnes pratiques pour dessiner, accompagner,

    mesurer et optimiser un parcours client omnicanal et multidevice sans couture et totalement

    individualis

    Sminaire le 4 fvrier 2016

    Lexprience client devient une priorit stratgique pour beaucoup dentreprises Mais quels sont concrtement les facteurs-cls,

    les impacts de sa mise en uvre et la cration de valeur espre ?

    Un fort investissement dans lexprience client permettrait rapidement de se dmarquer de la

    concurrence et impacterait significativement les performances de lentreprise.

    Au-del de cette promesse, que couvre lexprience client, Quels sont les leviers de cration de

    valeur ? Quels sont les outils, les donnes ncessaires sa mise en uvre et sa mesure de

    performance ? Comment articuler exprience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et

    gouvernance mettre autour de lexprience client ? Quel est le lien entre exprience client et

    fidlit, engagement client ?

    A propos

    Soft Computing est une entreprise de Services du Numrique spcialiste en Digital, Big Data, et CRM, runissant prs de 400 consultants, dlivrant des

    prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

    Soft Computing est cot sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.

    Cet vnement est rserv aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise validation.

    Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

    Modalits : Ce sminaire aura lieu dans les

    locaux de Soft Computing.

    Ou via notre site:

    www.softcomputing.com

    Agenda : 08h45 11h00

    Exprience client : de quoi parle-t-on ?

    Exprience client : les promesses et les risques.

    Dployer un dispositif dexprience client, cas pratique

    Dmarche, piges viter, retours dexprience.

    Conclusion

    http://www.softcomputing.com/

  • 4

    Sommaire

    1. Introduction

    2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?

    3. Exprience client : les promesses et les risques

    4. Dployer un dispositif dexprience client, cas pratiques

    5. Dmarche, piges viter, retours dexprience

    6. Conclusion

  • 5

    Carte didentit

  • 6

    Comptences : un mix unique de comptences pointues

    Digital

    Marketing Data

    Science

    Project

    Management Information

    Technologies

    Digital Marketing Big Data

  • 7

    Mission : transformer la data en performance

    Business

    IT

    Imaginer, btir et oprer

    des programmes de conqute et de fidlisation cross-canaux, rentables et innovants

    Concevoir, dvelopper et dployer

    des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptes

    AMOA

  • 8

    Delivery : continuum de services et souplesse

    Think Build Run

    Dlgation

    dexpertise

    Mode

    Projet

    Centre de

    services

  • 9

    Programme relationnel

    multi-devices et

    remarketing.

    Ecoute et analyse des

    sentiments des clients

    sur les rseaux sociaux.

    Centre de services de

    gestion des campagnes

    marketing multicanal.

    Data Management

    Platform et marketing

    multicanal temps rel.

    Centre de services

    datamining, campagnes

    cibles et reportings.

    Gestion des oprations

    marketing cibles.

    Data Management

    Platform, CRM et

    web analytics.

    Conception de

    larchitecture

    dcisionnelle hybride

    big data

    datawarehouse.

    Centre de services

    gestion de campagnes

    marketing et

    connaissance clients.

    Convergence des

    pratiques et des outils

    marketing on et offline.

    Mise en place dune

    Data Management

    Platform (DMP) et de

    use cases marketing.

    Dploiement dune

    plate-forme CRM multi-

    marques multi-pays.

    Personnalisation temps

    rel des contenus et

    valorisation daudience.

    Dfinition dune

    stratgie de Business

    Intelligence.

    Pilotage de la qualit

    de lexprience client.

    Extraits de rfrences 2014-2015

  • 10

    Experts reconnus

    blog.softcomputing.com/

    fr.slideshare.net/softcomputing

    twitter.com/#!/SoftComputing

    linkedin.com/company/soft-computing

    facebook.com/softcomputing

    softcomputing.com/fr/news/

    Informer Ecrire Enseigner

    http://www.hec.fr/http://www.softcomputing.com/fr/newshttp://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://twitter.com/http://blog.softcomputing.com/http://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://blog.softcomputing.com/http://fr.slideshare.net/softcomputinghttp://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://twitter.com/https://twitter.com/https://twitter.com/http://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://www.softcomputing.com/fr/news/http://www.softcomputing.com/fr/news/http://www.softcomputing.com/fr/news/

  • 11

    Sommaire

    1. Introduction

    2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?

    3. Exprience client : les promesses et les risques

    4. Dployer un dispositif dexprience client, cas pratiques

    5. Dmarche, piges viter, retours dexprience

    6. Conclusion

  • 12

    LEXPERIENCE OMNICANAL A LHEURE DU DIGITAL

    1.1

  • 13

    En magasin ou sur le web

    En magasin ou sur le web

    .Pas facile de captiver le client ?

    La marque

    Les visiteurs

  • 14

    Les mots les plus simples couvrent de nouvelles ralits

    Notre quotidien se transforme

  • 15

    #Communautaire

    Ce changement se rpercute tous niveaux

    #Connect

    #Mobile

    #Impatient

    #Acteur

    #Multi Canal

    Le client a chang et est devenu

  • 16

    Vos clients ?

    Sont-ils toujours engags ?

  • 17

    Ou fans ?

  • 18

    Les marques doivent sengager dans une communication cohrente,

    personnalise et une exprience client sans couture

    Un client fidle engag sur

    diffrents circuits consommerait

    jusqu 30 % de plus quun

    client monocanal

    Journal du Net- 2014

  • 19

    Avec un focus aujourdhui sur 4 axes de travail majeurs

    VISION

    CLIENT UNIFIEE

    COHERENCE

    DANIMATION

    INTERACTION

    OMNICANAL

    EXPERIENCE CLIENT

    Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment

  • 20

    Les initiatives des marques sont multiples pour faire vivre une

    exprience riche, diffrentiante via des parcours omnicanaux

  • 21

    DFINITION & CONCEPTS CLES

    1.2

  • 22

    Lexprience client est la perception qua le client de la Relation quil vit avec

    une marque, une enseigne chaque point de contact

    Quest-ce que la notion dexprience client ?

  • 23

    Transactionnel

    Lexprience Client consiste grer 3 dimensions

    Relationnel

    Exprientiel

    LEmotionnel

    Du Rationnel

  • 24

    Quentend-on par Exprience client ?

    Parcours vcu

    Engagement Points de contact

    Cela commence quand vous

    entendez parler dAmazon par

    un ami et cela se termine

    quand vous recevez le paquet

    par courrier et louvrez

    Jeff Bezos

    (Amazon)

    Lexprience client est la

    perception que les clients ont

    des interactions avec une

    entreprise

    Bruce Temkin

    (The Temkin group)

    Nous ne faisons plus de

    publicit. Nous navons

    plus besoin de notorit.

    Nous devons faire partie de

    la vie des gens et le digital

    nous le permet

    Simon Prestridge

    (Nike UK)

  • 25

    LExprience client couvre tout le cheminement, de lapproche jusqu la

    recommandation

    Connecter et attirer

    Orienter

    Interagir Dvelopper &

    fidliser

    Susciter la recommandation

    La Marque guide le client

    dans son parcours

    (Avant/pendant/aprs)

    Elle doit tirer profit de

    tous les points d

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