Formation Créer et Entreprendre

Créer et entreprendreJeudi 19 mars - Toulouse

Un site internet, l’e-mail, sont des outils…Un site internet, l’e-mail, sont des outils…

……avant tout marketing et commerciaux !avant tout marketing et commerciaux !

Ce qu’il faut retenir !

Partie 1 :

Qui sont les internautes, que veulent-ils, que font-ils ?

Baromètres

"courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-

tourisme" &

agents de voyages

Baromètre(s) "courts séjours, vacances, nouvelles

tendances et e-tourisme" & auprès d'agents de voyages

• Le 6ème baromètre annuel présenté ici étudie le tourisme de loisir à titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes, mariages..., hors séjours de santé, d'affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages, manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques).

• Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000 personnes représentatives (sur quotas) de la population française, âgées de 15 ans et + (14 ans révolus) en janvier et février 2008, traitements & analyse de mars à juillet 2008.

• Ce baromètre mesure :

> les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands),

> et les longs séjours marchands et non marchands.

• Cette année, pour Ardesi, des extraits d'autres Baromètres ont été inclus dans cette présentation : celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir en agence de voyages et celui sur les grandes évolutions du tourisme dans les dix ans à venir vues par les agents de voyages, conclu en octobre 2008 (250 questions sur toutes les thématiques du tourisme, 400 points de vente interrogés).

Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source

Évolution sur 3 ans de la part des Internautes (l'ayant

utilisé les 12 derniers mois) dans les Français partis

• En 2007 cette part se stabilise à 71%

L’essentiel de la différenciation en revenu, niveau d’étude, âge et habitat entre Internautes et non Internautes partis

(1) En euros

(3) En milliers d’habitants

La préparation des séjours sur Internet se généralise :44% des Français partis en 2007, soit 13,4 millions

• Le nombre de préparants augmente de 1 million par rapport à 2006

Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour

• Une information disponible à la demande et sans se déplacer

Question : lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ?

Source(s) principales d'informations du client avant son arrivée en agence de voyages "face à face"

Généralement, d'après vos observations, lorsque le client arrive dans votre agence, il s'est renseigné avant essentiellement via …

Comparaison, de 2003 à 2007, du nombre de Français partis et de ceux ayant réservé tout ou partie du séjour sur Internet

Comportement de “transformation” majoritaire

• Désormais 58% des Internautes ayant préparé en ligneréservent tout ou partie de leur séjour

Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

Impact du e-tourisme - vu par les agents de voyages "face à face"- sur le secteur du tourisme de loisir

Estimez-vous que le e-tourisme est en train de modifier fortement le secteur du tourisme de loisir…

Usages d'Internet par les agents de voyage "face à face "

En plus des sites internet des réseaux, des fournisseurs et des associations / fédérations... utilisez-vous régulièrement d'autres sites internet pour les usages suivants…

Comportements et attentes des

internautes vis-à-vis des sites Internet

touristiques

Une enquête commandée par :

L’Ardesi Midi-Pyrénées

La Caisse des Dépôts et Consignations

La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi

Le CRT Aquitaine

Tourmassif et l’ARDT Auvergne

La Région Réunion

La Région Champagne Ardenne

Réalisée par Marketing - Tourisme

Le périmètre de l’étude concerne :

Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.

Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années.

Taille de l’échantillon :

Environ 500 interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes ont été réalisées pour les pays suivants : France, Grande Bretagne, Pays-Bas, Espagne, Allemagne, Belgique, Italie et Etats-Unis.

Fiche technique

Peu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques…

Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais.

Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings.

Les comportements et pratiques touristiques

Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation),

patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française

Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, les sorties.

Les comportements et pratiques touristiques

La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.

Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière d’Internet.

Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :

tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,

le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux

un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent

80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).

Profils et pratiques des TIC

Et en mobilité, exemple sur l’iPhoneEt en mobilité, exemple sur l’iPhone

Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :

« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

« Que visiter ? », les sites touristiques.

« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.

« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.

Préparation des vacances en France : informations recherchées

Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !

Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur deux).

Les brochures d’informations gratuites.

Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment).

Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.

Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations

Quatre motifs principaux :

Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.

La visualisation des lieux touristiques.

La recherche d’informations pratiques.

La préparation d’un itinéraire

Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

Préparation des vacances en France : motifs de connexion

Souvent visités :

Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

Les moteurs de recherche.

Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).

Les sites institutionnels (français et américains)

Les sites de comparaison de prix

Préparation des vacances en France : sites visités

Qualités attendues pour un site internet touristique :

Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

Une cartographie interactive.

La visualisation des disponibilités.

La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).

Un contenu étendu (belges et allemands)

Les modalités d’accès aux lieux (anglais).

Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

Défauts à éviter pour un site internet touristique :

Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.

L’absence d’une traduction dans la langue natale.

L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).

L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pourses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des

hébergements,

Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en

ligne » pour leur séjour en France : 60%

Peu de besoins d’informations complémentaires avant lepaiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les

modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de

l’oral).

Focus sur la réservation en ligne

Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :

La praticité, La rapidité, Le prix

Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans l’information proposée.

Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.

Focus sur la réservation en ligne :leviers et freins

Pour les séjours d’au moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance.

Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.

Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois !

Focus sur la réservation en ligne :délai de réservation

L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.

Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).

La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

Sur place…

28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.

36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).

25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.

Et le Web 2.0 ??

Partie 2 :

Les sites internet,bonnes pratiques

Quelle stratégie ?

Quels objectifs ?

Quelles prestations ?

Choisir le prestataire

Combien ça coûte ?

Quelle ma stratégie globale : Mes clients cibles, les fidèles, les potentiels Quelles sont leurs attentes Quels sont mes atouts par rapport à la concurrence

Et sur internet: Quelle clientèle je vise, conquête et/ou fidélisation Ses attentes et utilisations spécifiques d’internet, Comment j’y réponds ?

Un media au service d’une stratégie

Donner de l’information sur son offreAux touristes proches, français, étrangers

Aux partenaires

Aux autres prestataires

Séduire et donner envie de partir, d’acheter, puis à nouveau…

Un outil de promotion externe

Un outil de promotion interne

Et tout cela 7j/7, 24h/24

Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?

Une stratégie : un site pour vendre, à qui ?Une stratégie : un site pour vendre, à qui ?

Un site plaquette, vitrineUn site plaquette, vitrine

Les priorités que vous devez Les priorités que vous devez vous fixervous fixer

un contenu de qualité (textes, images, liens, …)

un contenu fiable (rassurer l’internaute)

un contenu étendu (répondre à toutes les questions

qui se posent l’internaute, ou l’orienter vers ceux qui

détiennent la réponse)

ne pas réinventer le monde sur son site

mettre en ligne des brochures téléchargeables

adaptés (500 Ko max.), que l’internaute imprimera

plutôt que de vous les demander !

Les bonnes questionsLes bonnes questions

quels sont les objectifs clés de mon site ?

quelles sont mes cibles, quelles sont leurs attentes ?

quels contenus j’ai à ma disposition ?

quels contenus vais-je devoir trouver ?

quels contenus sont stables dans le temps, lesquels sont

vivants ?

Les incontournables : Le dépôt d’un nom de domaine : entre les www. et

le .fr La charte graphique La création technique des pages L’hébergement

Les options : La mise à jour, la maintenance Le référencement Les traductions La rédaction des textes Un photographe professionnel

Les prestations de création d’un site

Même s’il s’agit d’un petit site, créé en interne ou par un ami, la rédaction noir sur blanc d’un cahier des charges sera utile !

Expliquer ce que l’on veut en faire, quelle est son activité, ses clients, sa stratégie au prestataire

Donner des exemples de sites que l’on aime bien !

Elaborer une arborescence du site

Quels outils, fonctionnalités

« Border » certains éléments, notamment juridiques, ce qui implique des connaissances minimales !

Une étape incontournable

Le choix du prestataireLe choix du prestataire

comment le trouver : vos concurrents, votre CCI, internet,

les associations de professionnels…

comment le choisir : le prix, la capacité à se faire

comprendre, ses réalisations précédentes, les

commentaires de ses anciens clients, le suivi de la

prestation, la possibilité de mises à jour simples.

quelles prestations : dépôt du nom de domaine,

graphisme, création des pages, hébergement du site,

maintenance, mise à jour, référencement.

Petit site : 1 à 4 000 euros

Site moyen : 8 000 euros

Site complet : 15-20 000 euros

Et bien au-delà pour certains…

Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 50 euros/an hébergement : entre 10 et XXXX euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines,

voire milliers d’euros par an

Le coût : un ordre d’idéeLe coût : un ordre d’idée

Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.tourisme-montreal.org/Accueil/

Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://microsites.visitcostarica.com

Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.tourismebelgique.com/

Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.jura-tourism.com/

Quelques exemples récentsQuelques exemples récentshttp://www.lyon-france.com/

Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »

Moteur de résa

Trois colonnes

Des photos

Des promos

Prendre exemples sur les « mastodontes »Prendre exemples sur les « mastodontes »

Prendre exemples sur les « mastodontes » Prendre exemples sur les « mastodontes » …mais pas trop !…mais pas trop !

Le rôle clé de la page d’accueilLe rôle clé de la page d’accueil

Affichage en 10s. maximum

L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne »

Les contenus doivent être hiérarchisés

Elle doit être nourrie de contenu vivant

Animations, photos, graphismes doivent être limités et

soutenir le contenu

Se limiter à trois couleurs

Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran

maximum en vertical

La structure et le graphisme doivent rester les mêmes

sur tout le site

Partie 3 :

Audience,référencement,webmarketinget gestion des e-mails

Fréquentation et visibilité d’un site

internet

Les flux d’internautes Les flux d’internautes

Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position

Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05.

Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur

d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie

directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email.

43%26%

Améliorer sa visibilitéAméliorer sa visibilité

Utilité du site Fidélisation,

Bouche à oreille

Politique d’échange de liens

Référencement Optimisation technique,

Politique de liens,Site vivant,

43%26%

Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante.Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct.Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse.

A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ?

Spécificités des sitesSpécificités des sites

Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508

Google 27%

Voyage-sncf.com

Office de tourisme

Lastminute 13%

Guide du routard

Yahoo 11%

Gîtes de France 8%

Opodo 8%

Via Michelin 7%

Promovacances 6%

Air France 5%

Expédia 5%

Site municipal 5%

Nouvelles Frontières

Partirpascher 4%

Mappy 3%

Kelkoo 3%

Pierre et vacances

Google 28%

Yahoo 12%

Expédia 9%

Lonelyplanet 6%

Eurostar/Eurotunnel

Thompson 4%

Lastminute 4%

French tourist board

Site de la région 4%

Disneyland 3%

Easyjet 3%

Ask jeeves 3%

Thomas Cook 3%

Ryanair 2%

Office de tourisme

Holiday France 2%

Tourist info 2%

France tourisme 2%

Google 49%

Yahoo 16%

Site de la ville/région

Office de tourisme

Neckermann 6%

Gîtes de France 6%

Tourisme 4%

Via Michelin 4%

Thomas Cook 3%

Voyage-sncf.com 3%

Thalys 3%

Lastminute 2%

France guide 2%

Mappy 2%

Euroreizen 2%

Weet Het Niet 2%

Guide du routard 2%

Ryanair 2%

Google 47%

Frankreich 12%

Expédia 11%

Yahoo 10%

France guide 5%

Frankreich info 5%

Opodo 5%

Ciao 4%

Wikipédia 4%

Site de la région/ville

Bonne -france 3%

Holiday Check 3%

ADAC 3%

Office de tourisme (Reisebüro)

Lufthansa 2%

Frankreickontakte 2%

Neckermann 2%

Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

Base : 500

Base : 527

Base : 503

Base : 516

Google 11%

Frankrijk 13%

Anwb 9%

Sites de campings

Office de tourisme

D-reizen 3%

Yahoo 3%

Camping frankrijk

France guide 3%

Google 38%

Atrapalo 14%

Yahoo 12%

France guide 11%

Escapadasfrancia

Lastminute 8%

Muchoviaje 8%

Edreams 7%

Ciao 7%

Guide Michelin 5%

Vueling 5%

Viajar.com 5%

Maison de la France

Halcon viajes 3%

Office de tourisme

Guia campsa 3%

Les-vacances-en-France.com

Google 43%

France guide 15%

Expédia 13%

Yahoo 13%

Lastminute 13%

Turistipercaso.com

Ryanair 6%

Alpitour 5%

Ciao 5%

Edreams 5%

Air France 4%

France.com 4%

Office de tourisme

Les-vacances-en-France.com

Virgilio 3%

Yahoo 46%

Google 32%

Travelocity 17%

Expédia 14%

Orbitz 9%

France.com 8%

Lonelyplanet 6%

Msn 5%

Air France 5%

Hôtels.com 5%

France guide 4%

Cheaptickets 3%

Ask jeeves 3%

Office de tourisme 3%

Frommers 3%

France tourism.com

AOL 3%

Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

Obtenir un maximum de liens entrants.

Ce que vous devez faireCe que vous devez faire

Obtenir un maximum de liensObtenir un maximum de liens

Gérer de l’actualité en page d’accueil.

Gérer de l’actualité en page d’accueilGérer de l’actualité en page d’accueil

Gérer de l’actualité en page d’accueil.

Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet.

Vous inscrire dans les annuairesVous inscrire dans les annuaireshttp://dmoz.fr

Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com

Définir un plan de nommage des pages.

Ce que vous devez faire…avec Ce que vous devez faire…avec le prestatairele prestataire

Nommer vos images.

Nommer vos imagesNommer vos images

Nommer vos images.

Choisir un nom de domaine

Nommer vos images.

Choisir un nom de domaine

Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre.

Une réécriture des adresses (URL rewriting)

Ce que vous pouvez demander Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataireà votre prestataire prestataire

Etre référencé chez Google MapsEtre référencé chez Google Maps

C’est gratuit, c’est très simple et ça peut rapporter gros !!!C’est gratuit, c’est très simple et ça peut rapporter gros !!!

Etape n°1 : créer un compte Google. Etape n°2 : aller sur http://maps.google.fr. Etape n°3 : choisir la fonction “référencez votre entreprise sur

Google Maps”. Etape n°4 : remplir le questionnaire, avec les coordonnées

postales téléphoniques, site Internet et brève description : là il faut faire apparaitre les mots-clés essentiels pour une bonne recherche sur Google

Etape n°5 : ajouter des photos et des vidéos (jusqu‘à dix photos, et cinq vidéos, ne pas se priver!). Classer la prestation dans une catégorie préexistante.

Etape n°6 : la validation : par courrier, téléphone ou SMS.

Démonstration avec la recherche dans Google sur les termes :« chambre hotes gers »

Etre référencé chez Google Maps Etre référencé chez Google Maps Exemple sur une recherche « chambre hotes gers »

Etre référencé chez Google MapsEtre référencé chez Google Mapshttp://maps.google.fr/

Référencer ses photos sur Google MapsRéférencer ses photos sur Google MapsExemple sur une recherche Gers

Charger et intégrer ses photos avec Charger et intégrer ses photos avec Panoramio

Créer sa carte et l’intégrerCréer sa carte et l’intégrer

Comment très simplement personnaliser sa carte Google Maps en trois étapes :

1ère étape : créer un compte Gmail,

2ème étape : créer sa carte, ses marqueurs, lignes, polygones, y intégrer des éléments de type photos, vidéos, …

3ème étape : l’envoyer par mail, l’intégrer dans un blog, dans un site, …

Le basique : créer sa carte et l’intégrerLe basique : créer sa carte et l’intégrer

Faire créer et personnaliser sa carteFaire créer et personnaliser sa carte

On peut également « customiser » sa carto Google Maps (marqueurs personnalisés, sidebar, maplets, action de la souris au survol/clic, chargement global ou partiel, …).

Si on a plus de moyens financiers, ou de sérieuses connaissances techniques,

si on a une grosse base de données à intégrer.

Exemples : Office de Tourisme de Bayonne, de Toulouse.

Des vues impressionnantesDes vues impressionnantesStreetview chez Google, Streetview chez Google, Bird’s eye chez MSchez MS

Et en mobilité, exemple sur l’iPhoneEt en mobilité, exemple sur l’iPhone

Google Adwords

Yahoo Search Marketing

MSN Adcenter

Et …Facebook ?

Les offres payantes :

accélérateur de trafic ciblé !

Testez les programmes de Testez les programmes de liens sponsorisésliens sponsorisés

Google adwordsGoogle adwords

La gestion des e-mails entrants

Définir une procédure pour Définir une procédure pour atteindre des objectifsatteindre des objectifs

Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail !

Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues.

Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …

Quels sont les objectifs ?

Répondre vite : le délaidélai

Répondre bien : la pertinencepertinence

Pour conquérir ou fidéliser une clientèle.Pour conquérir ou fidéliser une clientèle.

Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.

La relève du courrierLa relève du courrier

Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ?

A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.

La réponse au courrierLa réponse au courrier

Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence

Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps.Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).

Le délai de réponse au courrierLe délai de réponse au courrier

Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans la journée(au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception.

La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement.

En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).

Répondre aux e-mails, c’est bien,Répondre aux e-mails, c’est bien,bien y répondre, c’est mieux !bien y répondre, c’est mieux !

Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct …

Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt

que perdre du temps

Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !

Personnaliser Personnaliser la forme et le fondla forme et le fond

personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner.

les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.

L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, …

Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client.

C’est à l’aune de la qualité des réponses C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera !prospect/client/touriste vous jugera !

Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

Monsieur,

nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail.

http://xxxxxxx.free.fr/

serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche)

Vous aurez un site très complet sur le Tarn

OT de Xxxx

Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

Quelques astuces pour bien, vite Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mailset mieux répondre aux e-mails

N°1 – les réponses type :

Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des e-mail typee-mail type pour y répondre plus rapidement.

N°2 – créer vos documents numériques :

Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.

N°3 – trier les demandes dans des fichiers :

En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, …On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).

La stratégie de l’évitement…La stratégie de l’évitement…

… ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site

en permettant le téléchargement de documents :Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.)

en mettant en place une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.

Focus sur le formulaireFocus sur le formulaire

le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers,

le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée,

on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale,

cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique,

on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions,

un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.

Webmarketing

Le marketing,Le marketing,Une question de stratégieUne question de stratégie

Quels sont les objectifs clés de mon site ?

Quelles sont mes cibles ?

Quelles sont leurs attentes ?

Dans quel réseau d’acteurs doit-il être intégré ?

La création d’un site web doit entrer dans le cadre

d’une stratégie globale, et prendre part une démarche

plus globale au sein d’un territoire, pour profiter des

actions entreprises par les partenaires.

publicité,

référencement,

e-mailing

newsletter,

Quelques objectifs :

lancer un produit,

doper ses ventes,

créer un fichier de prospects,

générer du trafic,…

marketing viral,

jeux, concours,

positionnement payant,

affiliation, …

Quelques techniques :

Quelques règlesQuelques règles

Les techniques choisies dépendent de l’objectif : il

s’agit de sélectionner les bons supports.

Jouer la complémentarité entre les supports, entre

les en et hors-ligne.

Mesurer le retour sur investissement pour bien

analyser l’efficacité de vos actions.

Rien n’est gratuit, y compris l’envoi d’un e-mail !

La publicitéLa publicité

Il faut sélectionner les bons supports (grands sites

internet ou grands groupes offline, leader d’audiences

spécialés, site d’e-commerce),

puis le bon format (bandeau, bouton, gratte-ciel,

insertion dans éditorial).

négocier fortement le coût (généralement CPM : coût

pour mille, qui varie entre 2 et 20€, ou CPC : coût par

clic).

Cela coûte relativement cher, sans garantie de

retour.

Le e-mailingLe e-mailingGestion des opérationsGestion des opérations

Définir les objectifs (quanti, quali)

Concevoir le message (mise en page, tracking)

Sélectionner les bases (classiques, les siennes, …)

Préparer l’envoi (paramètres de mailing, jours et

heures d’envoi, dédoublonnage)

Envoi : logiciel, en propre ou par prestataire

Analyse du retour sur investissement

Le e-mailingLe e-mailingEx. d’analyse de ROIEx. d’analyse de ROI

Achat et envoi à 100 000 adresses à 0,1€ (10 000€ +

3000€ de création et technique))

30% de NPAI, et 5% de non-distribués

65000 mails reçus

40% d’ouverture

26 000

10% de taux de clic

5% de transformation

130 acheteurs soit 100€ l’acheteur !

Le e-mailingLe e-mailing

La LCEN impose de nouvelles règles sur l’opt-in.

Il faut collecter des adresses « fraîches » et

« demandeuses ».

A utiliser en priorité sur sa propre base, pour des jeux

concours.

Le jeu concoursLe jeu concours

Attention à la règlementation

Durée d’au moins deux mois

Quelques gros lots plutôt que beaucoup de petits

Il doit être clair, rapide, simple

Gagnants en cours (immédiat) et en fin (avec tous les

inscrits)

les professionnels des jeux sont aussi des clients

potentiels !

Communiquer après le jeu : se servir de la base de

prospects ainsi créée (attention à l’opt-in !).

Le marketing viralLe marketing viral

Le bouche à oreille (par mail ou formulaire)

une communauté de prescripteurs (lancer une

nouveauté)

les goodies (films, flash, économiseur d’écran)

le parrainage

les adresses mails gratuites (avec votre nom de

domaine),

les cartes postales virtuelles

l’affiliation (rémunérer des liens vers votre site)

Qu’est-ce que l’affiliation ?Qu’est-ce que l’affiliation ?

C’est une forme de publicité rémunérée aux résultats

(au clic, à la commission, …).

L’affilié capte l’audience et la renvoie

L’affilieur paie et récupère les internautes,

Exemple : Amazon.com qui génère 40% de son trafic

grâce à ses 500 000 affiliés.

Attention au cadre juridique !Attention au cadre juridique !

Collecte de données personnelles = déclaration du

fichier à la CNIL

Opt’in obligatoire : consentement de l’internaute pour

recevoir vos mails, newsletter

Lien de désabonnement obligatoire sur les newsletter

Internet évolue …

L’origine de la notion de web 2.0

• C’est un terme inventé en 2004 par Dale Dougherty de la société O’Reilly Media, puis popularisé en 2005 par Tim O’Reilly dans un article qui fait toujours référence : « Qu’est-ce que le web 2.0 ? »

• Pour les plus enthousiastes, c’est une véritable révolution, un « big bang » qui place l’utilisateur au cœur du web // Pour les plus sceptiques, c’est une vaste escroquerie marketing, un « buzz word » sans fondement // Pour les plus neutres, c’est un retour aux fondamentaux du web, une forme de « concrétisation à retardement » de ce qu’il n’aurait jamais du cesser d’être

Le web 2.0 : un concept de « passage » ?

Web 1.0

lireutilisateur passif

représentationéditeur publie du contenu

réservé aux expertstaxonomie

catégories a priorihiérarchique

indifférenciation (global)îlots séparés

logiciels / produitsamélioration par cycles / versions

le PC comme terminal d’accèsbureau local (desktop)

productionsuites logicielles (intégrées)

interfaces complexes et limitéeslogique de l’offre

innovation descendante

Web 2.0

+ écrire+ utilisateur actif+ participation+ approvisionnement par la foule+ ouvert à tous+ folksonomie+ mots-clés (tags) spontanés+ non-hiérarchique+ personnalisation (glocal)+ briques de légo+ standardisation / micro-formats+ quelques droits réservés (CC)+ applications / services en ligne+ amélioration continue / béta perpétuelle+ atawad (any time any way any device)+ bureau web (webtop)+ partage / collaboration+ suites servicielles (personnalisables)+ interfaces simples et riches+ logique de l’usage+ innovation ascendante

« le nom est peut-être pourri, mais la perspective est belle ! »

…les internautes suivent…

Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ?Connaissance des flux RSS

Newsletters touristiques, RSS, SMS Connaissance des flux RSS

Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ? Connaissance des flux RSS

Newsletters touristiques, RSS, SMS Connaissance des flux RSS

Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….?

Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS

Territoire touristique

Prestation touristique

ST Oui

Newsletters touristiques, RSS, SMS Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS

Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….?

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Territoire touristique

Prestation touristique

ST Oui

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Oui, au travers de l’organisateur du voyage

Oui, au travers des sites perso, blogs

Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs

Oui, au travers de forum

Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?

Partage d’informations au retour des vacances

Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances

Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?

Partage d’informations au retour des vacances

Oui, au travers de l’organisateur du voyage

Oui, au travers des sites perso, blogs

Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs

Oui, au travers de forum

Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances

Moteurs de recherche

Sites d’hébergement (hôtels…)Sites de compagnies aériennes, ferroviaires

Sites perso, blogs

Sites de comparaison des prix

Sites d’organismes publics (offices de tourisme…)

Sites d’agences de voyage

Sites de voyages dégriffées

Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs

Sites de guide touristique (routard, lonely planet…)

Sites de centrale de réservation

Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ? Type de sites visités pour la préparation des vacances

ST Oui, souvent

Préparation des vacances en France et Internet Type de sites visités pour la préparation des vacances en France

Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ?

Type de sites visités pour la préparation des vacances

Moteurs de recherche

Sites d’hébergement (hôtels…)Sites de compagnies aériennes, ferroviaires

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Sites de comparaison des prix

Sites d’organismes publics (offices de tourisme…)

Sites d’agences de voyage

Sites de voyages dégriffées

Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs

Sites de guide touristique (routard, lonely planet…)

Sites de centrale de réservation

ST Oui, souvent

Préparation des vacances en France et Internet Type de sites visités pour la préparation des vacances en France

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Brochure interactive en ligne : Calaméo,

Plates-formes photos : Flickr, Panoramio, Picasa, Goodwidget

Plates-formes vidéo : Youtube et Dailymotion

Cartographie interactive avec Google Maps (et s’y référencer !)

Wiki : Wikipedia, Wikitravel, Knol

Réseaux communautaires : Facebook

Stockage en ligne : Box.net

Avis d’internautes : Tripadvisor

Visite en ligne du widgetolab, qui recense des modules embarquables pour les sites internet :

http://widgetolab.weebly.com

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