Intervention "Banque d'accueil et espace partagé"

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Banque d’accueil et espace partagé

- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture) - 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté

- 66 000 habitants

En 2009, fusion 4 OT !+ Pays touristique

1,16 M€!500 partenaires locaux

11 000 lits tour. march.!Bzh, Gd Ouest, IdF, UK

Création d’un ÉPIC!19 p. / an - 17 ETP

Carantec

Locquirec Plougasnou

MorlaixSaint - Thégonnec

Carantec

Locquirec 1

Plougasnou

Morlaix 1

Saint - Thégonnec

2009

2016

201020112012201320142015

Morlaix 2

8 à 150 m2

RénovationCréation d’1 OTModernisation

OT + CIAP / 700 m2

ModernisationLocquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2

2009

2016

201020112012201320142015

7 ans!7 opérations!

5 sites

=!évolution !

en accéléré

3 éléments!entrent en jeu

2. L’évolution!des technologies

3. La perception!de l’espace

1. Les pratiques!du personnel

2 générations!20-35 ans

45 et +

Décalage entre!La pratique des jeunes / celle

des ainées Nouvelle méthode de travail /

mobilier

« Mes jeunes collègues se déplacent

facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec

les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.»

« Nos locaux sont coupés en deux,

chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de

passer de l’autre côté. Ce qui fige une

distance et créé un manque de chaleur

humaine »

1. Les pratiques!du personnel

1. Les pratiques!du personnel

Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !

Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

Année 90 et 2000!Chacun sa borne

Consultation individuelle Pas de convivialité

Informations peu ludiques

2. L’évolution!des technologies

Terminaux fixes!!

L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome)

!Initiation succincte possible

!Gd écran = consultation collective

Terminaux à l’accueil!!

Support de démonstration !

Distance abolie !

Consultation conviviale

2. L’évolution!des technologies

Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et

éventuellement, les autres visiteurs ?

2. L’évolution!des technologies

3. La perception!de l’espace

Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!la grande saga de l’accueil en office de tourisme.

3. La perception!de l’espace

1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

3. La perception!de l’espace

1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint

OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir

3. La perception!de l’espace

2. LA LIGNE CLAIRE

3. La perception!de l’espace

2. LA LIGNE CLAIRE

Sobriété - lisibilité Espaces libérés

Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel

Tout y est rationnel

3. L’ESPACE PARTAGÉ

3. La perception!de l’espace

3. L’ESPACE PARTAGÉ

Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light »

Présence dans les « corners » Communication égal à égal

NOTRE EXPÉRIENCE

- Un travail collectif!Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe

!- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!

Observation des nouvelles générations !

- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui

!- Jouer avec l’espace disponible!Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,

surtout pour le personnel

Locquirec

Morlaix

St-Thégonnec2013

2014

LES ENSEIGNEMENTS

- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires

!- Morlaix!

Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…

Work in progress…

LES OPPORTUNITÉS

La réflexion de l’équipe d’accueil!!

La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté

LES DIFFICULTÉS

La phase « conception » et la capacité à se projeter!(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)

!La capacité de l’entreprise à répondre!

Importance du conseil du maître d’oeuvre

MERCI

http://pennlan.wordpress.com