La Gestion d'E-réputation pour Hotels & Restaurants

Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamationsIntervenant : Max Schleiffer - Consultant SMO/SMM

Atelier proposé le 16 septembre 2013

En préambuleQuelques infos avant de commencer...

Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER

Votre intervenant

Consultant SMO/SMM

Depuis 2008

En Alsace, à Strasbourg

Ex-blogueur, Ex-Community Manager

pour le compte d’agences de

communication à Paris et en Alsace.

Domaine de prédilection :

Agences web, sites e-commerce, CHR.

Pourquoi cet atelier ?

De plus en plus, les réclamations se gèrent sur la place publique.

Comment maîtriser votre image sur internet ?

Comment réagir aux critiques, justifiées ou non ?

L’e-réputation : késako ?

L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent.

Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque,

la différenciant de ses concurrentes.

Pour gérer son e-réputation, une marque doit développer son engagement avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité.

Quelques chiffres sur l’e-tourisme

Quelques chiffres sur Internet et l’e-tourisme.73% des internautes français utilisent Internet pour préparer leur séjour.

72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos).

Plus de 66% des avis déposés sont positifs.

46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne.

88% des voyageurs disent apporter avec eux un appareil mobile lors d’un séjour, pouvant se connecter à Internet.

Source : cabinet Raffour Interactif - chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011

Sommaire

1. Les pratiques majeures des internautes

2. Avant de gérer les retours : comment bien communiquer

3. Veille e-réputation et gestion des retours

1. Les pratiques des internautes

La recherche Google

95% des internautes recherchent leurs infos via Google.

Voici comment les résultats sont présentés...

La recherche Google

En résumé :

1er résultat : Google Adwords liées à la recherche

2e résultat : Google Hotel Finder

3e résultat : Les premiers sites référencés

4e résultat : Les lieux référencés sur Google Maps

5e résultat : Suite de la liste des sites référencés

Les forums et guides de voyage

Moins important qu’auparavant

dans le processus de décision,

les forums et guides restent

essentiels dans le choix d’une

destination.

LE ROUTARD.COMDate de création : 2001

1er site éditorial de France sur le voyage2 millions de visiteurs par mois.

Le Routard.com, à la fois guide et forum :

● Recherche des conseils du Guide,

par région et par ville.

www.routard.com

> Accéder au guide : Rubrique “Alsace”

> Aller à “Hôtels & restaurants”

Le Routard.com, à la fois guide et forum :

● Recherche d’avis d’internautes

sur le Forum dédié à l’Alsace.

www.routard.com

> Accéder au guide : Rubrique “Communauté”

> Aller à “Hôtels Alsace” et “Forums Alsace”

Intégrer le Routard.com en 4 étapes :

1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.routard.com

2. Aller à l’adresse : www.routard.com/hebergement_ajout.asp

3. Renseigner les champs demandés.

4. Enregistrer

LONELY PLANETDate de création : 2006

10,3 millions de membres46 millions de pages vues par mois

Lonely Planet, un forum avant tout :

● Un forum dédié aux voyages

en France.

● Plus de 10 000 conversations

sur des sujets variés.

www.lonelyplanet.fr

> Forum > Destinations > Europe > France

Comment intégrer les conversations sur le forum de Lonely Planet ?

1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.lonelyplanet.fr

2. Aller à l’adresse : http://www.lonelyplanet.fr/forums/france

3. Créer une nouvelle conversation ou en rechercher (les

conversations sont classées par ordre de mise à jour)

Autres forums et guides en France :

Petit Futé, TripWolf

Les sites d’avis et de notation

Incontournables dans le

processus de décision des

voyageurs, il est donc très

important pour les hôteliers

comme les restaurateurs de

surveiller ce que l’on y dit sur

leur établissement...

TRIPADVISORLe Wikipedia du tourisme - Création en 2000

32 millions de membres2,5 millions de restaurants et hôtels référencés

100 millions d’avis publiés260 millions de visiteurs mensuels

Source : TripAdvisor

Les outils pour les pros sur TripAdvisorComment être bien positionné sur la plateforme ?

● Création et mise à jour de fiche

● Notifications emails pour les nouveaux avis clients

● Badges à afficher sur le site web

● Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis.

● Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement)

● Suivi comparatif des performances

Avantages / Inconvénients :

Fréquentation et dynamisme du site internet

Index de popularité renommé

Milieu très concurrentiel

Être très actif pour être visible

Large panel d’outils marketing

YELPCréation en 2004

30 millions de visiteurs uniques par mois42 millions d’avis

Les outils pour les pros sur YelpComment être bien positionné sur la plateforme ?

● Chaque gérant peut créer un compte gratuit sur biz.yelp.fr

● Modification de fiche

● Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce

● Envoi de messages privés ou publics aux clients

● Possibilité de faire de la pub sur le site web : les “Annonces Yelp”

Large base d’avis d’utilisateurs

Application mobile très complète

Statistiques sur les performances des pages Entreprise

Blog de conseils pour les gérants

CITYVOXCréation en 2001

1 million de membres40 000 restaurants référencés

70 000 avis déposés en 2012

Les outils pour les pros sur CityvoxComment être bien positionné sur la plateforme ?

● 3 formules : Découverte (gratuite), Privilège, et Premium

● indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche (tous)

● Statistiques (Premium et Privilège)

● Affichage prioritaire dans les listes de résultats (Premium)

Bonnes prestations premium

Communauté peu active, pas d’interactions entre membres

Lenteur de validation des avis

GOOGLE ADRESSESCréation en 2004

500 millions de comptes Google actifs80 millions de fiches entreprises

Intégré à Google+ depuis 2012

Les outils pour les pros sur Google AdressesComment être bien positionné sur la plateforme ?

● indexation de l’établissement sur Google Maps et Google+ Local

● Modification des informations d’une fiche

● Statistiques de fréquentation détaillées

● Possibilité d’effectuer des Google Adwords

Service gratuit

Amélioration directe du référencement sur Google

Visibilité de l’entreprise sur Google Maps

Echanger directement avec le client sur Google+

Autres sites d’avis en France* :

Mon Nuage, Vinivi

*Ces sites d’avis ne disposent pas d’outils poussés pour les pros.

Les sites de réservation

peuvent constituer des leviers

supplémentaires de vente

pour les restaurants ou

hôtels. Voici ceux qui sont

plébiscités par les

internautes...

LA FOURCHETTECréation en 2006

5 millions de réservations en 2013Plus de 7000 restaurants référencés

Possibilités offertes aux restaurateursLes services proposés par la plateforme www.lafourchettepro.com

● Référencement de votre restaurant sur le site

● Cahier électronique de réservation

● Module de réservation en temps réel sur le site du restaurant

● Suivi statistiques du comportement des clients

● Création automatique de base de données

● Outil de CRM post-réservation : Emailing et SMSing

BOOKING.COMLeader de la réservation d’hôtel sur Internet

Créé en 1996300 000 hôtels référencés

Possibilités offertes aux hôteliersLes services payants proposés par la plateforme Booking.com

● Référencement de votre hôtel sur le site

● Extranet accessible 24h/24 pour la gestion des chambres, tarifs, et réservations

Autres sites de réservation en France :

Hotels.com, Alloresto, Agoda, Venere, Restopolitan

Les réseaux sociaux

Avec l’avènement des

smartphones et tablettes, les

voyageurs sont des

mobinautes qui se

géolocalisent et partagent

leurs critiques avec leurs

amis directement sur leur

lieu de vacances.

FACEBOOKCréation en 2004

1,15 milliard de membres actifsdont 26 millions en France

Utilisation du réseau social FACEBOOKCÔTÉ MEMBRES

Un profil

= une personne physique

Jusqu’à 5000 amis

Pas d’outil statistiques

Possibilités d’interactions multiples :

Messages privés, tchat, groupes

Utilisation du réseau social FACEBOOKCÔTÉ PROFESSIONNELS

Une fanpage

= une personne morale

Nombre illimité de fans

Facebook Insights

Facebook Ads

Possibilité d’interaction principale :

Post sur le mur de la page

TWITTERCréation en 2006

200 millions d’utilisateurs actifsdont 4,5 millions en France

Utilisation du réseau social TWITTERPRINCIPES DE BASE

Une compte Twitter

= média, personne, entreprise

Nombre illimité d’abonnés

Le suivi n’est pas forcément réciproque

140 caractères.

Possibilité d’interaction principale :

Mentions, MP, live-tweet avec #hashtag

Utilisation du réseau social TWITTERUSAGE PROFESSIONNEL

Une plateforme publicitaire

Des applications tierces de réseautage

Curation, diffusion d’articles de presse/blog

FOURSQUARECréation en 2009

30 millions d’utilisateurs500 millions de checkins depuis le lancement

Utilisation du réseau social FOURSQUARECÔTE UTILISATEUR

Effectuer des checkins dans les lieux

fréquentés en temps réel.

Réseau social à usage essentiellement mobile

Possibilité de créer et suivre des listes de lieux

Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés

Utilisation du réseau social FOURSQUARECÔTE PROFESSIONNEL

Statistiques de fréquentation d’un lieu

Gestion des commentaires sur le lieu

Possibilité de créer des offres spéciales

qui seront diffusées aumembre à proximité.

2. Bien communiquer

Soigner son identité visuelle

● Choisir un avatar aux bonnes dimensions

● Choisir un seul avatar pour vos présences

● Ne pas confondre avatar et background

Soigner son identité visuelle

Erreur fréquente: Confondre avatar et background

BIEN PAS BIEN

Soigner son identité numérique

● Choisir un username proche du ndd du siteEx : www.restaurantledix.com, twitter.com/restaurantledix

● Un même username partoutEx : facebook.com/restaurantledix , twitter.com/restaurantledix

● Des pages web renseignées avec des données à jourEx : informations de base (tél, mail) correctes

● Et des comptes actifsEx : alimenter partie actualités du site web et les réseaux sociaux

Soigner son identité numérique

Démo : L’identité numérique d’un restaurant sur Google :

Administrer les pages communautaires

Les pages communautaires sont des espaces de promotion

supplémentaires,

Mais aussi des espaces de discussion pouvant être modérés par

les entreprises elles-mêmes.

...Gérer l’e-réputation d’une entreprise est donc

plus aisé sur ces espaces.

Administrer les pages communautaires

Exemples de pages communautaires :

● La page fan sur Facebook

● Un lieu référencé sur Google Adresses

● Un lieu référencé sur TripAdvisor

Voici comment les créer,

ou reprendre la main dessus...

Administrer une page Facebook

Créer une page Facebook de zéro :

1. Connectez-vous à Facebook

2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php

3. Validez

Transformer un profil Facebook en page fan :

2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

3. Validez

Reprendre le contrôle d’une page Facebook :

2. Allez sur la page créée

3. Cliquez sur l’engrenage

4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?”

5. Remplissez les formalités demandées

Administrer une page TripAdvisor

Accès à Trip Advisor for Business :

URL : http://www.tripadvisor.fr/Owners

1. Connectez-vous à Trip Advisor

2. Recherchez l’établissement

Administrer une page Google Adresses

Référencer un lieu sur Google Adresses :

1. Connectez-vous à votre compte Google

2. http://www.google.fr/business/placesforbusiness/

3. Recherchez l’établissement

Administrer une page Google Adresses

Administrer un lieu existant sur Google Adresses :

1. Connectez-vous à votre compte Google

2. Allez sur la page lieu du restaurant

3. Cliquez sur “Gérer cette page”

L’importance des photos en communication

Selon plusieurs études, sur les

médias sociaux, les photos

sont les contenus les plus

générateur d’engagement

auprès des internautes.

Proportion d’engagement par type de contenu :

Publier des photos oui, mais lesquelles ?

● Les plats

● Les lieux

● Les équipes à l’oeuvre

Des tailles de photos différentes suivant les plateformes :

Infographie complète : http://goo.gl/yvd29b

Bonus : astuces pour mettre en avant son activité

Pour toucher les

internautes avec vos

contenus web, voici

quelques astuces

à retenir.

1. Exploitez la partie Actualités de votre site webUn site internet n’est pas fait pour faire joli, mettez le à jour !

2. Diversifiez les contenus publiés pour vous démarquerNe parlez pas uniquement de vos produits. Instruisez, divertissez !

3. Automatisez le partage de contenu sur les réseauxà condition d’utiliser les bons outils, sans en abuser : RSS Grafiti, IFTTT

4. Créez des promotions exclusivesOn fidélise sur ses propres pages communautaires, pas sur LaFourchette !

5. Lancez un jeu-concoursPour attirer de nouveaux fidèles et remercier les fans de longue date.

6. Faites converger Print et WebVos espaces web doivent être d’abord connus de votre clientèle.

3. Veille e-réputation et gestion des retours

Principes de la veille e-réputation

L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, et cette notoriété contribue à façonner l’identité de l’entreprise, à la différencier de ses concurrentes.

La veille e-réputation est la surveillance de cette notoriété et des avis exprimés envers l’entreprise sur le web.

Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre de 3 environnements :

● Les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer, ● Les outils de publications web de + en + diverses et facile à utiliser● Les organisations et individus (entreprises, administration,

dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs propres canaux de communication.

Le processus de veille se décrit de la manière suivante...

Le cercle vertueux de la veille :

Quelques outils de veille e-réputation

GOOGLE ALERTESDate de création : 2004

Service gratuit permettant de surveiller les actualités et résultats liés à des mots-clés sur Google.

Et si on essayait ?

Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :

1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts

2. Renseigner les champs

3. Créer l'alerte

Résultats obtenus après quelques jours :

ALERTIDate de création : 2010

Service premium permettant de surveiller les résultats liés à des mots-clés sur tout le web.

Présentation vidéo d’Alerti :

Et si on essayait ?

A votre tour ! Créez une veille sur Alerti :

1. S’inscrire au site : http://fr.alerti.com

2. Cliquer sur “Nouvelle Alerte”

3. Renseigner les champs souhaités (mots clés, périodicité, etc.)

Résultats obtenus après quelques jours :

HOOTSUITEDate de création : 2008

Outil n°1 pour la gestion de réseaux sociaux. Multicompte, il s’organise en tableau(x) de bord.

Principales fonctions de veille sur Hootsuite :1. Organisation thématique de la veille via les onglets

Principales fonctions de veille sur Hootsuite :2. Création de veille par flux RSS

Principales fonctions de veille sur Hootsuite :3. Veille par listes : vous pouvez créer des listes de profils utilisateurs à surveiller.

Gestion de critiques : bonnes pratiques

La gestion d’e-réputation

entraîne toujours parmi les

remontées d’informations,

des critiques plus ou moins

bonnes. Face à l’expression

souvent brut de l’avis des

internautes, voici comment

réagir...

Gestion de critiques : bonnes pratiques

1. Veiller régulièrement.

2. Mettre en place une charte d’usage pour éviter ou contrôler les débordements.

3. Répondre aux commentaires, ne rien censurer spontanément.

4. Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole.

5. Être à l’écoute : ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité.

6. Prendre du recul face aux critiques négatives.

(Idées : https://biz.yelp.fr/support/responding_to_reviews )

Gestion de critiques : adapter sa réponse au public

Gestion de critiques : l’arme juridique

Se protéger contre les dénigrements d’un concurrent :

L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21° INTERDIT À UNE PERSONNE MORALE DE SE faire passer pour un consommateur en vue de :

● Poster des avis positifs sur son compte● Dénigrer ses concurrents

C’est une pratique commerciale trompeuse !

Gestion de critiques : l’arme juridique

Se protéger contre les dérapages des internautes.

La loi sur la liberté de la presse de 1881 interdit :

L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait. La diffamation : allégation ou imputation d’un faitqui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne.

Délai pour agir : 3 mois.

En conclusion(Eh oui, c‘est déjà la fin)

Impact attendu de la gestion d’e-réputation

Des outils qui vous apporteront d’autant plus de visibilité que vous les utiliserez.

Le web n’est qu’un support : seule une communication transversale, guidée par une stratégie unique peut permettre de réussir.

Renforcement des liens avec vos clients, fidélisation accrue à travers les échanges sur les sites communautaires.

De nouveaux outils en 2013

TripAdvisor Connect permettra aux hôteliers et restaurateurs de booster les réservations sans passer par les sites de réservations.

La nouvelle norme AFNOR encadrera mieux les millions d’avis en ligne.

La boite à outils des hôteliers et restaurateurs s’étoffe chaque année !

Merci de votre attention !Des questions ?

Présentation disponible sur www.slideshare.net/MaxSchleiffer

Max Schleiffer● Community Management● Conseil en communication● Formations aux réseaux sociaux

hello@maxschleiffer.com

06 99 23 77 21

www.maxschleiffer.com

La Gestion d'E-réputation pour Hotels & Restaurants

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