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Intervention réalisée le 10 décembre 2010 à Brens lors du 8èmes Rencontres Tourisme et Internet du Tarn, à la demande de l'ADT du Tarn, programme sur http://rencontres-tourisme.cdt-tarn.fr/programme.php.
Citation preview
LE WEB 2.0, LES RÉSEAUX SOCIAUX… OUI MAIS COMMENT ?
Ardesi MP etourisme.info
Ardesi MP etourisme.info
•http://www.etourisme-ardesi.fr
•http://blog.ardesi.fr
•http://www.etourisme.info
PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
MOBINAUTESAVIS DE VOYAGEURSFACEBOOK, TWITTER
MODE « GOOGLE ON »SITE WEB ET E-MAIL
LE WEB AVANT
•UN SITE INTERNET VITRINE
•UNE COMMUNICATION DESCENDANTE
•UN CONTACT PAR E-MAIL
LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
© Jason Hawkes
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
MOBILE ET GÉOLOCALISÉ
Crédit photo : Nguyendai
UNE STRATÉGIE GLOBALE
Crédit photo : Transcam
UNE STRATÉGIE WEB
Crédit photo : Samuel Bausson
UNE STRATÉGIE WEB 2.0
UNE STRATÉGIE MOBILE
OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…
…SANS PERDRE LE FIL !
OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT
LES MÊMES !
QUELS OBJECTIFS ?
SÉDUIREPROMOUVOIR
INFORMERVENDRE
ACCOMPAGNERRASSURER
GUIDER
FIDÉLISERPRESCRIRE
GÉRER
QUELS CLIENTS ?
NOS VOISINS NUMÉRIQUES
QUELQUES CHIFFRES
88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES
63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE
SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX.
6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.
Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif
QUELQUES CHIFFRES
83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE
12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES
67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ.
58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR
73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT
77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES.
Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010
PLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 EN FRANCE,
50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,
60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,
5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,
75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,
130 AMIS EN MOYENNE,
100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA UNE APPLICATION PORTABLE.
QUELQUES CHIFFRES
QUELQUES CHIFFRES
450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,
34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),
CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),
ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!
21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, 67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES HOMMES).
QUELS MOYENS ?
CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT
NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? »
AVANT D’AVOIR TRAITER LE
« POURQUOI ? »
ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
UNE E-RÉPUTATION
ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACEVS
NESTLE
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand & Category management,Nike – October 2007
“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner l’industrie du média.Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »
OK, VOUS N’ÊTES PAS
NI
NI
MAIS…
VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES
LES VOTRESVOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIREVOS CLIENTS
VOS « VOISINS »
VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES
TARN ALBIBASTIDES
GAILLACTOULOUSE LAUTREC SIDOBRE
TOUS DANS LE MÊME BATEAU !
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYS. »
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE TARN
PEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIREPOUR LE TARN. »
ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y VEILLENT…
SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES
78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
UN CONCURRENT POUR
AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !
VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS
« RECHERCHE »
LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »
VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !
0
23
45
68
90
2007 2008 2009
Sur votre siteAilleurs sur le web
% DES INTERACTIONS
ASSOCIÉES À UNE MARQUE OU UN
PRODUIT
VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE !
LA VOTRE
CELLES DES « PARTENAIRES »
CELLES DES CLIENTS
LESQUELLES SERONT VUES PAR
QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?
@BeerBergman
• SOCIAL
• MOBILE
• GÉOLOCALISÉ
• ET DONC PERSONNALISÉ
TRAVAUX PRATIQUES
COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS,
PRESCRIPTEURS QUI VONT RECRUTER GRÂCE
À LA VIRALITÉ
VOUS PARLEZ À DE « VRAIES » PERSONNES !
LE PROFIL DOIT
ÊTRE UNE PERSONNE
PHYSIQUE
LA PAGE EST L’OUTIL
POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES,
TERRITOIRES
CONF
USION ?
RELAT
ION ?
LIMIT
E PR
O/PERSO
?
CRÉER UN PROFIL PHYSIQUE
CRÉER UNE PAGE
SE FAIRE DES « AMIS »
LES INCITER À DEVENIR « FAN »
DIALOGUER AVEC EUX
SE FAIRE DES « AMIS » PRO
À PARTIR DES EMAILS DE SES CLIENTS, AVEC LA FONCTION « RECHERCHE D’AMIS ».
DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE
VEILLER SUR SES COLLÈGUES.
RECRUTER DES « FANS »
DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE
INCITER VOS AMIS À DEVENIR FAN, À EN RECRUTER
JEUX, DÉFIS, SONDAGES, QUI VIRALISENT
+ =
INFOS =>11H,15H,20H(PIC MERCREDI 15H)
ÉVITER LE DIMANCHE
POST PLUS IMPACTANT LE MATIN
EN GÉNÉRAL=> EN DEHORS DES HEURES DE
TRAVAIL
VARIABLE EN FONCTION DES COMMUNAUTÉS
QUAND FAUT-IL POSTER ?
@MathieuBruc et @ClemFrech
POSTER RÉGULIÈREMENT
ENCOURAGER LA PARTICIPATION
DU CONTENU EXCLUSIF
HUMANISER LA RELATION
RÉAGIR, RÉPONDRE, DIALOGUER
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc et @ClemFrech
PRIVILÉGIER LE PLUS PERTINENT POUR VOUS
ENCOURAGER L’EXPRESSION
RÉPONDRE AU NÉGATIF
TIRER PARTI DU CONSTRUCTIF
RIEN À CRAINDRE… SI VOUS ÊTES BON !
RÉPONDRE AUX CRITIQUES
RESTER FACTUEL
RESTER COURTOIS
PERSONNE N’EST PARFAIT
ON PEUT S’EXCUSER
QUELQUES CONSTANTES
VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”
VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,
VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS”
QU’AUX INCONNUS.
ILLUSTRATIONS
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT
ILLUSTRATIONS
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT
ILLUSTRATIONS
ET EN MOBILITÉ !
MODÉRER LES COMMENTAIRES ?
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
SUSCITER DES COMMENTAIRES
L’ENGAGEMENT
GOOGLEA RACHETÉ ITA
A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY
POURRAIT RACHETER OPODO ?
A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES VIA GOOGLE MAPS
AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS, DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …
EXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
DÉCLIC
EXPÉRIENCE
CENTRÉ CLIENT
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST
QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ
COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !
•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES
•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION
•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA
•SUR FACEBOOK
•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS
•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ
ETRE EN VEILLE
VOUS DEVEZ VOUS
SOYEZ EN ALERTE !
LÀ ENCORE,
EST VOTRE AMI !
SUR QUELS SITES VEILLER ?
SUR QUELS SITES VEILLER ?
DE LA VEILLE,
DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?
ANALYSER
L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…
POUR FAIRE DE LA GRC 2.0
Bonjour,Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite.
Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.
Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte.
Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube et albums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients !
Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,
EXERCICES THÉORIQUES
•ÉCOUTER
•RÉAGIR
•DIALOGUER
•HUMANISER ET PERSONNALISER
•ALIMENTER ET UTILISER
•MES CLIENTS
•LEURS ATTENTES
•MON OFFRE
•SON ENVIRONNEMENT
•MES OBJECTIFS
•MA STRATÉGIE
EXERCICES PRATICO-THÉORIQUES
1.CRÉER UN COMPTE GOOGLE
2. SE RÉFÉRENCER SUR GOOGLE MAPS
3.SE CRÉER DES GOOGLE ALERTES
4.VEILLER ET RÉPONDRE SUR LES SITES D'AVIS
5.FACEBOOK : UN COMPTE PERSO ET UNE PAGE
6.YOUTUBE/DAILYMOTION : UNE CHAÎNE
7. FLICKr : ALBUMS
8.PASSERELLES ENTRE CES ESPACES
9.CRÉER DES CONTENUS MOBILES : WIRENODE
10.S'AMUSER !
10 EXERCICES PRATIQUES
CE QU’IL FAUT RETENIR !
• INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET
• ACHAT EN LIGNE
• GÉOLOCALISATION
• PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES
• TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS
CE QU’IL FAUT RETENIR !
• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES
• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET
• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS
• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION !
• À VOUS DE L'AMPLIFIER !
NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »
EN SAVOIR PLUSATELIERS DES RENCONTRES #ET6
ATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS
ATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION
20 BONS TUYAUX POUR LES PROS
LE BLOG WWW.ETOURISME.INFO
@MathieuBruc et @ClemFrech
@MathieuBruc
@etourisme
@maximegarrigues et @alecM
@etourisme.info
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