2eme bilan d’application de la charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des...
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2eme bilan d’application de la charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques
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1. 1 CHARTE DENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR LACCES DES PERSONNES
HANDICAPEES AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Deuxime bilan
dapplication pour lanne 2012 Paris, 16 juillet 2013
2. 2 SOMMAIRE Introduction 3 1-Proposer des produits et
services accessibles aux personnes handicapes 4 2-Informer le grand
public des offres accessibles aux personnes handicapes 10 3-Assurer
un suivi clientle adapt aux besoins des personnes handicapes 11
4-Sinscrire durablement dans une dmarche de progrs 14 5- Tableau
des indicateurs 2011 et 2012 17 Annexes : A - Historique de
lengagement collectif des oprateurs membres de la FFTlcoms 19 B -
Critres daccessibilit des services et quipements de communication
lectronique pour les personnes handicapes 20 Avant-Propos 20
Lexique 21 Tlphonie mobile 22 Tlphonie fixe, accs Internet, accs la
TV 25
3. 3 INTRODUCTION La Fdration Franaise des Tlcoms dresse le
bilan dapplication pour lanne 2012 de la charte dengagements
volontaires pour faciliter laccs des personnes handicapes aux
communications lectroniques, signe en juin 2011. Cette charte reste
encore unique en France et tmoigne de lengagement volontaire et
dans la dure, dun secteur conomique qui depuis 2005 uvre pour
favoriser laccessibilit de ses services ses clients en situation de
handicap. Les informations de ce deuxime bilan ont vocation tre
partages largement afin dinscrire cette dmarche dans une dynamique
exemplaire dans lensemble du secteur des tlcommunications comme
pour les autres secteurs de lconomie franaise. En particulier, la
mise en accessibilit des services clients des oprateurs au handicap
auditif que les oprateurs signataires de cette charte ont mis en
uvre entre 2009 et 2011 peut servir de rfrence lensemble des
activits ayant des relations avec le public Ce bilan permet de
mesurer les progrs raliss en un an, la collecte des indicateurs
pour 2011 ayant permis de constituer la premire base de rfrence.
Progrs qu'il convient de mettre en perspective au regard de
lvolution des usages, du cycle des innovations technologiques dans
le secteur des tlcoms, de la mise en uvre des critres daccessibilit
des produits et services ainsi que du paysage industriel des
services de tlcommunications en France et linternational. Sajoutent
aux indicateurs quantitatifs, des informations qualitatives, issues
principalement des rapports de responsabilit sociale des
entreprises des oprateurs et dactions menes par la FFTlcoms sur
laccessibilit. Ces informations qualitatives apportent un clairage
sur les politiques conduites par les oprateurs en matire de
handicap qui peuvent sapprcier dans la dure. Le primtre de ce
deuxime bilan porte sur les actions de trois oprateurs de
communications lectroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR, largi
pour certains critres Virgin Mobile. Le primtre est prcis chaque
fois. En parallle des travaux de mise en uvre de la charte, la
FFTlcoms a uvr toute lanne 2012 sur des projets daccessibilit tels
que le 114 (le centre national de relais des appels d'urgence pour
les personnes dficientes auditives) et le centre-relais exprimental
pour les personnes sourdes ou malentendantes, en concertation
permanente avec les associations de personnes handicapes, les
pouvoirs publics et autres parties prenantes. A propos de la charte
dengagements pour laccs des personnes handicapes aux communications
lectroniques : La Fdration Franaise des Tlcoms a sign en juin 2011
avec le Ministre des Solidarits et de la Cohsion Sociale, le Comit
Interministriel du Handicap (CIH) et lAutorit de rgulation des
communications lectroniques et des postes (ARCEP) et en
concertation avec les associations reprsentatives des personnes
handicapes, une charte dengagements volontaires pour faciliter
laccs des personnes handicapes aux communications lectroniques.
Ralise en concertation avec les associations de personnes
handicapes, cette nouvelle charte illustre la volont des oprateurs
dlargir lensemble de leurs produits et services, la dmarche initie
en 2005 sur laccessibilit la tlphonie mobile. Elle sarticule autour
de quatre engagements principaux : 1. Proposer des produits et des
services accessibles aux personnes handicapes 2. Informer le grand
public des offres accessibles aux personnes handicapes 3. Assurer
un suivi clientle adapt aux besoins des personnes handicapes 4.
Sinscrire durablement dans une dmarche de progrs Dans le cadre de
cette dmarche de progrs, il est prvu que la Fdration Franaise des
Tlcoms prsente chaque anne un bilan consolid incluant les
indicateurs associs cette charte, tous oprateurs confondus, et
valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la
charte, sachant que chaque oprateur prsente des offres et services
spcifiques lattention des personnes handicapes et que ces offres et
services relvent du champ concurrentiel. Un premier bilan a t tabli
pour lanne 2011. Il portait sur les actions de trois oprateurs de
communications lectroniques savoir Bouygues Telecom, Orange et
SFR.
4. 4 1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX
PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : -
Identifier dans les gammes de terminaux, le ou les quipements les
mieux adapts aux diffrents handicaps, et intgrer les besoins
spcifiques des personnes handicapes dans la conception des box, des
dcodeurs TV et des accessoires priphriques, notamment en matire
dinterface et dergonomie - Dvelopper des solutions et des services
accessibles aux personnes handicapes, notamment les services
dinstallation des box domicile et laccessibilit de leurs sites web
en visant respecter le rfrentiel daccessibilit international WCAG
2.0 du W3C Les oprateurs proposent des produits et quipements
accessibles aux personnes handicapes sur la base dune liste de
critres daccessibilit finalise en juillet 2012 et publie en dcembre
2012, aprs un travail de fond ralis avec les associations de
personnes handicapes, sous lgide du CIH, avec la participation de
lARCEP et du CSA. Ces travaux ont t men en collaboration troite
avec le GITEP TICS, reprsentant les constructeurs et lAFDEL,
reprsentant les diteurs de logiciels, ainsi quavec le Mobile
Manufacturers Forum (MMF), de faon mettre en totale cohrence les
critres de la charte nationale avec ceux de la base GARI1 de porte
internationale. Depuis mai 2012, la base GARI est accessible
directement depuis le site Internet de la FFTlcoms. Ces critres
figurent en annexe de ce bilan. En 2012, le MMF a engag une refonte
de la base GARI pour mise en uvre courant 2013, avec ajout des
tablettes et des applications mobiles accessibles, sur la base des
critres labors conjointement en 2012. Dans le cadre dune runion de
concertation avec les associations de personnes handicapes en mars
2013, le MMF a souhait formaliser une relation partenariale avec
les associations visant faire progresser la base GARI :
Propositions dapplications accessibles sur les diffrents terminaux
Test du site de GARI pour avis, remarques et suggestions Aide
lexplication des fonctions daccessibilit dans des vidos pratiques
Partage dexpriences En outre, il a t propos aux associations de
mettre le lien de la base GARI sur leur site web et dinviter leurs
membres lutiliser. A propos de la base GARI : (Global Accessibility
Reporting initiative) : labore en 2008 par le Mobile Manufacturers
Forum (MMF) qui reprsente les constructeurs de tlphone mobiles au
niveau mondial, la base GARI a t pense comme une source centralise
dinformations en matire daccessibilit. On y trouve des informations
dtaillant les diffrentes fonctionnalits d'accessibilit disponibles
sur un tlphone, ainsi que les liens vers les sites internet des
constructeurs pour obtenir des informations sur un modle spcifique.
Plus de 700 modles globalement, plus de 200 modles pour lEurope,
commenant par des modles partir dOctobre 2008. Site web accessible
en 12 langues. Cette base a fait lobjet dun enrichissement
significatif. Outre les terminaux mobiles, deux rubriques nouvelles
ont t cres : dune part, les tablettes, dautre part les
applications.
5. 5 Indicateur : nombre annuel de terminaux mobiles et
terminaux fixes identifis comme adapts par les oprateurs 62 modles
de terminaux mobiles (hors tablettes) adapts en 2012, trois
oprateurs confondus, dont : - 25 adapts au handicap auditif, - 39
adapts au handicap visuel, - 25 adapts au handicap moteur, - 20
adapts au handicap cognitif, - 20 adapts au handicap dlocution. Un
quatrime oprateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles
pour tous types de handicaps. 18 terminaux fixes adapts en 2012
selon les critres daccessibilit dfinis en juillet 2012 et les
caractristiques basiques daccessibilit retenues jusqu cette priode
par chacun des oprateurs pour qualifier un terminal comme adapt :
larges touches, amplification de la voix, bon contraste des crans,
amplification de la voix lmission et la rception, bonne ergonomie
du combin, option mains-libres, compatibilit avec les appareils
auditifs (vs 10 en 2011) Remarque : un mme terminal mobile ou
terminal fixe adapt peut rpondre diffrents types de handicaps.
Dcryptage : Le chiffre des terminaux mobiles adapts est en hausse
par rapport aux annes prcdentes. Ainsi, les bilans faisaient tat de
10 20 mobiles adapts en 2008, 15 25 mobiles adapts en 2009 et 44
adapts en 2011. Cette augmentation est due notamment la
gnralisation des tlphones mobiles intelligents qui permettent
dintgrer de manire native ou applicative des fonctions permettant
laccessibilit des terminaux. Ces terminaux sont choisis partir de
loffre propose par les constructeurs de tlphones mobiles aux
oprateurs, au niveau mondial. Cest pourquoi, il est important que
les constructeurs participent la dmarche dengagements volontaires
en amont. Ils se sont ainsi associs aux runions de concertation
avec les associations de personnes handicapes, lARCEP et le CSA,
sous lgide du CIH, depuis juillet 2011. Un quatrime oprateur sest
joint la dmarche pour ce bilan 2012 en identifiant dans sa gamme 28
terminaux mobiles pour tous types de handicaps. Un travail
daffinement est engager en prenant en compte les critres
daccessibilit labors en juillet 2012 (Cf. annexe) La slection
inclut des tlphones simplifis lattention des personnes malvoyantes
ou dficientes cognitives. Ces tlphones disposent d'un clavier large
avec des touches espaces, dun large afficheur couleur trs lisible
et permettent de rgler le volume du combin ou denregistrer dix
contacts prioritaires. Enfin, ils disposent dune touche d'appels
d'urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs (M3/M4).
Certains modles comportent notamment pour les fixes un bracelet
avec touche de dcrochage distance larrive dun appel et une touche
dalerte. Piste de progrs : Intgration terme des tablettes quand la
gamme sera suffisamment large, dans lindicateur nombre annuel de
terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les
oprateurs de lengagement 1 proposer des produits et services
accessibles aux personnes handicapes .
6. 6 Indicateur : nombre de services mobiles ou applications
dvelopps destination des personnes handicapes 54 services mobiles
ou applications adapts aux personnes handicapes en 2012, dont 27
dvelopps spcifiquement par les oprateurs leur destination, les
autres tant dvelopps avec ou indpendamment par des diteurs tiers et
proposs directement aux utilisateurs (primtre 3 oprateurs).
Dcryptage : Lensemble des services ou applications adapts aux
personnes handicapes apportent un vrai complment de confort pour
lutilisation des produits fournis par les oprateurs. On peut en
distinguer deux types : Des services existants particulirement
adapts aux besoins des personnes handicapes avec pas ou peu
dajustements : cest le cas des messageries instantanes, des options
de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique. La cration
de services : La mise en place de formations rcurrentes en boutique
lutilisation de la synthse vocale de liPhone pour les clients
dficients visuels. Lextension du service clients sourds du mobile
toutes les offres fixes/internet (box). La cration dapplications
ddies. On peut citer titre dexemple s: - Une application pour se
reprer et se dplacer facilement Lapplication ICI INFO , premire
application de ralit augmente, localise les services de son choix
en fonction de leur proximit (en mode carte ou ralit augmente).
Cette application est trs pratique pour les personnes mobilit
rduite (viter des dplacements inutiles) ou personnes aveugles
(textes vocaliss) qui utilisent un tlphone compatible adapt
(terminaux AndroidTM). Elle permet de trouver facilement tout ce
que lutilisateur cherche autour de lui, grce la go-localisation et
laffichage de panneaux dinformation virtuels qui apparaissent sur
lcran du tlphone par-dessus limage de son environnement rel. - Une
application pour grer plus facilement sa messagerie vocale La
messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser,
directement depuis lcran de son tlphone mobile, la liste de tous
ses messages vocaux. Ainsi, les personnes en situation de handicap
auditif ont la possibilit d'tre averties et d'avoir rapidement les
informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont
destins. - Une application pour profiter de son mobile en toute
srnit L'application anti-SPAM permet de vrifier en un clic si le
mobile est protg des applications malveillantes et contre le SPAM.
De cette faon, les personnes particulirement vulnrables et
notamment les personnes souffrant d'un handicap mental sont moins
exposes aux risques entrains par la rception des SPAM SMS et
vocaux. - Une application pour crer diffrents types de vibrations
de son tlphone mobile, personnalises en fonction de lappelant (sur
mobile tactile Android). Cette application permet dassocier aux
contacts de son rpertoire une mlodie vibratoire prdfinie ou de crer
sa propre mlodie vibratoire laide de 3 notes. Il est ainsi possible
de reconnatre facilement la personne qui cherche vous joindre sans
regarder le tlphone. Cette application rpond une attente de
nombreux clients notamment les personnes malentendantes ou sourdes.
- Une application permettant davoir des voyants lumineux de
couleurs diffrentes en fonction des appelants (sur mobile Android)
Cette application propose lutilisateur de choisir parmi une palette
de couleurs, de quelle couleur lcran clignotera la rception dun
appel ou dun SMS. Le dclenchement du flash de lappareil photo est
galement possible si le mobile est quip dun flash. Cette
application peut galement satisfaire les besoins des personnes
ayant de lgres dficiences visuelles lies l'ge.
7. 7 Les deux applications cites ci-dessus, peuvent galement se
combiner au choix de lutilisateur, pour grer en toute libert la
signalisation des appels et SMS entrants. Ces deux applications
gratuites sont tlchargeables depuis Google Play et lApp shop. - Une
application de vocalisation permettant de rendre accessible les
mobiles tactiles aux personnes aveugles. - Une application pour
smartphone ou tablette permettant de piloter le dcodeur TV. En plus
de donner accs aux principaux boutons de la tlcommande, celle-ci
permet de connaitre les programmes en cours et de zapper simplement
sur une chaine du catalogue. Cette application est accessible aux
personnes handicapes et permet notamment aux utilisateurs
malvoyants d'accder de manire vocale la liste des programmes en
cours ainsi qu'aux principaux boutons de la tlcommande. - Une
application permettant davoir un retour vocal sur mobile I-phone
sur le fonctionnement de sa box. Lintrt de cette application est de
permettre une personne dficiente visuelle de piloter sa box. - Une
application programme TV dveloppe sur i-phone Cette application est
accessible aux personnes dficientes visuelles. Les programmes TV de
plus de 80 chanes, enrichies par des informations et des contenus
web sont disponibles. Il est possible de Tweeter directement depuis
lapplication. La dcouverte de la slection de la VOD de loprateur
est galement propose. Indicateur : nombre de logiciels ddis au
handicap visuel installs sur terminaux mobiles Les oprateurs ont
procd 31 968 installations gratuites de logiciels ddis au handicap
visuel sur des terminaux mobiles en 2012. Ce chiffre recense la
fois les applications destines au handicap visuel mais aussi les
applications spcialement dveloppes pour les personnes sourdes et
malentendantes et galement utilisables par les personnes dficientes
visuelles (primtre 3 oprateurs). Le chiffre slevait en 2011 12 851
installations gratuites de logiciels ddis exclusivement au handicap
visuel sur des terminaux mobiles. Les chiffres de cet indicateur
sont susceptibles de variation dune anne sur lautre en raison des
innovations mais aussi au regard de larrt de certains systmes
dexploitation (par exemple Symbian en juin 2013) ou de la
commercialisation des terminaux. Dcryptage : Certains systmes
dexploitation prinstalls sur les terminaux mobiles commencent
embarquer de manire native des fonctionnalits ddis au handicap
visuel (vocalisation des contenus ou revue dcrans par exemple), qui
ne sont pas comptabilises dans le chiffre ci-dessus. Ils ne
rpondent toutefois pas tous totalement aux besoins des personnes
handicapes visuelles. Cest pourquoi il est ncessaire de les
complter par des logiciels et applications ddies et de favoriser
lintgration dinterfaces de programmation (API) daccessibilit pour
en permettre le dveloppement et linstallation. Un oprateur, aprs
avoir offert gratuitement pendant six mois deux applications utiles
la fois pour les personnes dficientes visuelles, malentendantes et
sourdes, a largi tous les clients la possibilit dun tlchargement
gratuit. Piste de progrs : du fait des avances technologiques, les
applications proposes par les fabricants et oprateurs deviendront
majoritaires et plus simples installer que les logiciels par les
utilisateurs.. limportance de cet indicateur a vocation baisser
court ou moyen terme.
8. 8 Indicateur : taux de pages web accessibles sur le site
principal des oprateurs Les oprateurs ont tous initi une dmarche
daccessibilit de leur site Internet. Le taux de pages accessibles
sur le site principal des oprateurs peut aller, pour certains jusqu
un niveau de 70 % sans points bloquants, du niveau AA des WACG2.0
savoir les critres internationaux daccessibilit (primtre 3
oprateurs) Dcryptage : Le primtre des sites des oprateurs rendus
accessibles concerne principalement les sites commerciaux et
institutionnels. Pour rendre leurs sites accessibles, les oprateurs
ont choisi de mettre en place plusieurs fonctionnalits
daccessibilit, par exemple (liste non exhaustive) : - Alternatives
textuelles aux images ou photos : tout internaute qui passe la
souris sur le visuel voit apparatre une info-bulle avec la
description du visuel. Cette info-bulle est lisible par une synthse
vocale ou par une plage braille. - Navigation facilite avec la
touche tabulation pour aller de lien en lien, avec les raccourcis
clavier actifs soit pour aller en bas/en haut, soit pour accder au
plan du site. - Amlioration du contraste et utilisation des
couleurs recommandes pour faciliter la visibilit du site et la
lisibilit du contenu. - Organisation de la prsentation du contenu
pour faciliter la lecture par les priphriques tels que la synthse
vocales et la plage braille. - Accessibilit du formulaire par
lequel un internaute malvoyant ou aveugle peut utiliser la synthse
vocale pour lire les informations et entrer les donnes. -
Accessibilit des menus droulants (liste des marques des tlphones
par exemple) et lecture par la synthse vocale. Un oprateur s'est
engag dans une dmarche de qualit, de refonte de ses sites web
internes et externes, et dintgration de recommandations
ergonomiques afin den faciliter l'accs aux internautes handicaps ou
non. Cette dmarche sappuie sur les recommandations internationales
en vigueur en matire dergonomie et daccessibilit gnrale des sites.
Un oprateur continue damliorer laccessibilit de ses pages web pour
tous, y compris pour les internautes handicaps. En particulier, les
travaux de mise en accessibilit portent sur lutilisation de titres
et de listes pour dcrire linformation, lattribution dun rsum et dun
titre pertinents chaque tableau (soin apport la linarisation des
donnes), le traitement en texte HTML des lments qui permet
l'utilisation de la fonction native d'agrandissement des caractres
via le clavier et l'adaptations aux rgles de responsive design qui
simplifient notoirement la construction des pages. Un oprateur a
mis en place en 2012 une dmarche daudits automatiques de 130 pages
(portal et online) raliss chaque trimestre par un centre dexpertise
accessibilit numrique. Cette dmarche permet de garantir un niveau
daccessibilit constant, dans un contexte concurrentiel qui exige un
renouvellement en continu des pages web (nouvelles offres, nouveaux
design). Cette dmarche est performante grce 2 leviers : un outil
daudit, qui est parmi les plus performants et complets du march
ainsi quune certification accessibilit interne volutive. Cet outil
dvaluation automatique et/ou assiste est destin aux webmasters,
comme aux dveloppeurs, pour dterminer le degr d'accessibilit des
sites web. La dernire version de loutil prend en compte les
dernires versions des rfrentiels internationaux (WCAG2.0) et
nationaux (RGAA V2). Un oprateur a mis en place une session de
sensibilisation afin d'informer tous les responsables de
dveloppement sur l'importance des rgles daccessibilit du W3C et
dADOBE. Un oprateur travaille optimiser laccessibilit des pages via
le SEO (rfrencement).
9. 9 Indicateur : taux de reprise des sous-titres destins aux
personnes sourdes et malentendantes des chanes en qualit standard
et haute dfinition proposs par sur les diffrents rseaux selon les
dcodeurs fournis Indicateur : reprise de laudio description des
chanes en qualit standard et haute dfinition proposes sur les
diffrents rseaux selon les dcodeurs fournis (primtre 3 oprateurs)
Dcryptage : Les oprateurs, en tant que distributeurs de services de
tlvision, reprennent laudio description propose par les diteurs de
programmes, lorsquelle est disponible. La transmission de l'audio
description sur les rseaux des oprateurs membres de la Fdration
ncessite d'une part la mise en uvre de nouveaux quipements en tte
de rseau aprs avoir rcupr auprs des diteurs les informations
transmettre et d'autre part la mise jour des dcodeurs installs chez
les abonns ds lors qu'elle est techniquement possible eu gard
notamment la capacit de mmoire et de traitement disponible bord de
ces terminaux. Pour un oprateur, la quasi-totalit des flux de
sous-titrage ou daudio description sont repris dans ses offres
lexception de certains problmes techniques quil sefforce de
corriger systmatiquement. Ces problmes peuvent concerner les
terminaux (bug dans les dcodeurs corriger au fil de leau) ou des
quipements techniques de diffusion (limitation des quipements,
notamment encodeurs au nombre de canaux limit et donc renouveler).
Dcryptage : Les oprateurs de tlcommunications doivent reprendre,
via leurs dcodeurs, les sous-titrages fournis par les chanes sans
dgradation du service. Cest ce que mesure rgulirement le Conseil
Suprieur de lAudiovisuel (CSA). Ce tableau prsente les rsultats de
la premire campagne de constatation mene par le CSA entre juillet
2010 et janvier 2011, sur les chanes diffuses en qualit standard,
pour les trois oprateurs concerns par ce bilan. Il en ressort quils
respectent tous cette obligation rglementaire. Il ny a pas eu
daudit CSA depuis. Pour plus dinformation sur la mthodologie de
cette campagne, rendez- vous sur le site du CSA.
10. 10 2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX
PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Faire
connatre largement le contenu des offres auprs de lenvironnement
social des personnes handicapes ainsi quauprs des personnes
handicapes par une information accessible ces dernires. - Mettre en
place des pictogrammes (signaltique) adapts aux diffrents
handicaps. Indicateurs : nombre et types de supports de
communication dits dans un format adapt aux diffrents types de
handicap (guide utilisateurs, commerciaux, juridiques) et taux
moyen de disponibilit En 2012, afin dinformer les clients en
situation de handicap, les oprateurs ont rendu accessibles 66 337
supports de communication en version papier. Le chiffre tait de 68
213 exemplaires en 2011. (primtre 4 oprateurs. Cette baisse peut
sexpliquer par une augmentation forte de la digitalisation et dune
communication avec des supports virtuels croissante, les clients
allant de plus en plus chercher les informations sur le web. Dautre
part, ldition de documents doit permettre de couvrir la vie dun
service et dun produit dans la dure, do lexistence de stocks dune
anne sur lautre. A noter : une mthodologie commune lensemble des
oprateurs na pu tre trouve pour calculer un taux moyen de
disponibilit. Dcryptage : Les supports de communication peuvent tre
des catalogues doffres ddies aux personnes handicapes, des
brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions
gnrales de vente, les modes demploi de tlphones Cette mise en
accessibilit se dcline selon les formats suivants : format papier
en version braille et aux caractres agrandis mais aussi en format
lectronique en PDF, HTML, vocal sur les sites Internet ou encore
format CD audio pour prsenter de faon alternative au catalogue les
offres relatives aux solutions pour la vision. En complment de ces
supports dinformations papier et internet, la mise disposition pour
les conseillers de clientle comme pour les distributeurs, dun outil
dinformation et de conseil pour les assister dans laccueil,
linformation et le conseil des personnes en situation de handicap
et leur entourage, dans le choix des produits et services en
complment des supports dj existants (web, magazine, Service
Clients) est une bonne pratique que lon peut citer titre dexemple.
Un oprateur a mont un partenariat avec lassociation HandiCapZro. En
complment des guides dutilisation dits en braille ou caractres
agrandis et des solutions de vocalisation ou dagrandissement des
caractres offertes gratuitement ses clients bnficiant de loffre,
lassociation HandiCapZro propose une synthse du mode demploi du
constructeur personnalise et complte dinformations issues de tests
quelle a raliss. Ces guides regroupent les caractristiques
techniques du tlphone compatible avec la solution de vocalisation
(contenu du coffret, description des fonctionnalits, prcautions
dutilisation, maintenance, etc.). Ce service, propos gratuitement,
est disponible en braille, en CD audio et en ligne sur le site de
HandiCapZro. Un oprateur publie un catalogue deux fois par an
(55000 exemplaires publi en format alternatif : papier,
tlchargeable sur le site web, rubrique autonomie, CD audio pour les
solutions concernant la vision, version html accessible sur le site
(version vocalise). Un oprateur sollicite galement en tant que
partenaire lassociation HandiCapZro pour diter des factures en
braille ou caractres agrandis ainsi que des documents divers. Les
lettres dinformation qui accompagnent les factures fixes traduites
en braille ou en caractres agrandis sont galement traduites. Un
oprateur participe rgulirement des vnements locaux, nationaux et
internationaux (salons, colloques, groupe de travail
internationaux, manifestations organises par les associations et
villes) afin de dialoguer avec les personnes handicapes et tous les
acteurs du handicap, couter les retours dusage, rpondre aux
questions dutilisation de ses offres et bnficier des bonnes
pratiques. Les informations relatives ces manifestations sont
relayes auprs du personnel de loprateur. Des ateliers, des
dmonstrations et des interactivits sont la disposition des
visiteurs tels que la cration de Flashcodes renvoyant sur le
catalogue vocalis et en version pdf de son site internet.
11. 11 3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES
PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : -
Rendre accessible aux personnes handicapes les services-clients -
Proposer des supports de communication adapts pour informer les
personnes handicapes, avant et aprs souscription, sur les produits
et services, ainsi que sur les informations dlivres dans le cadre
de la relation clientle avec leur oprateur - Travailler
lamlioration de laccueil des personnes handicapes, en particulier
dans leurs rseaux de distribution propritaires, notamment par une
politique dinformation et/ou de formation des vendeurs Les services
clients des oprateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR sont
accessibles aux personnes sourdes et malentendantes et aphasiques
selon un mode de gestion internalis ou externalis. Selon les
oprateurs, le conseiller peut tre soit un conseiller de loprateur
soit salari dun prestataire externe. Depuis juin 2009, date de la
premire initiative visant rendre accessible la relation client aux
personnes sourdes, malentendantes et aphasiques, les modalits daccs
se sont enrichies. Dsormais, le service est propos selon plusieurs
mode de dialogues : en Langue des Signes Franaise, en Langage Parl
Complt via une webcam, ou par transcription crite simultane.
Indicateur : dure de communication cumule enregistre en
LSF/LPC/Texte en relation client destination des personnes sourdes
et malentendantes La dure de communication cumule enregistre en
LSF/LPC /Texte en relation client destination des personnes sourdes
et malentendantes dans le cadre des services ddis des oprateurs
tait en 2012 de 106 196 minutes, soit prs de 1 770 heures. Pour
mmoire, 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures. (primtre limit
deux oprateurs, pour des raisons de mthodologie de calcul homogne)
Indicateur : nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptes
diffuses 49 010 factures ont t adaptes en 2012 par les oprateurs.
Pour mmoire, 42 177 factures adaptes en 2011, 22 650 en 2009 et 12
000 en 2008 (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Ces factures, le plus
souvent en version imprimes, sont dites soit en braille soit en
caractres agrandis. Des extraits ou la totalit de la facture, selon
les oprateurs, en version dmatrialise sont accessibles via les
logiciels de vocalisation
12. 12 Indicateur : nombre de points de vente ramnags ou crs
accessibles ou ddis aux personnes handicapes 1468 points de vente
propritaires taient accessibles aux personnes handicapes moteur en
2012, soit un taux moyen de 75% de leurs rseaux en propre (vs 1454
en 2011). Ces points de vente accessibles sont majoritairement des
amnagements de boutiques existantes. Pour autant, lensemble des
points vente inaugurs depuis 2011 (nouvelles boutiques ou
ramnagement total) respectent laccessibilit. (primtre 4 oprateurs)
Dcryptage : Exemples de bonnes pratiques pour rendre accessibles
les points de vente : - Un oprateur a lanc le dploiement dun
programme de mise en accessibilit de son rseau adapt, avec
notamment la mise en accessibilit pour les personnes handicapes
moteur de ses espaces de vente mais aussi dautres initiatives
telles que par exemple la signalisation externe avec une
vitrophanie comportant des pictogrammes, la mise en place de bornes
sonores (audio guidage), des parcours podo-tactiles, des
amnagements PMR , amnagements du mobilier, clairage, boucles
magntiques , signaltique permettant de qualifier la rponse de
loprateur. - En parallle des travaux effectus progressivement sur
leur parc existant, deux oprateurs intgrent ds la conception de
leurs nouveaux magasins les critres daccessibilit en faisant
notamment voluer le mobilier des boutiques, les surfaces daccueil,
Le mobilier central ainsi que les espaces daccueil des clients ont
t entirement repenss pour les rendre encore plus accessibles aux
personnes mobilit rduite. Lorganisation des niveaux de lecture de
loffre, lorganisation et la hirarchisation de linformation offrent
une plus grande lisibilit (lecture et accs de loffre, des produits,
des usages et service plus facile).Pour ces deux oprateurs, cest
maintenant plus de la moiti de leurs points de vente propritaires
qui sont accessibles aux handicaps moteurs. - Un oprateur a organis
un dialogue avec les reprsentants des principales associations pour
obtenir un avis et orienter son programme de mise en accessibilit
tant pour les boutiques de centre-ville que de centre commercial.
Indicateur : nombre dactions de formation dispenses aux forces de
vente Plus de 7150 collaborateurs appartenant aux forces de vente
(vs 6600 en 2011), mais galement aux autres services des oprateurs
lis la vente (technique, marketing, systmes dinformation), ont t
forms laccompagnement des personnes en situation de handicap sur
toute lanne 2012, soit par des formations en prsentiel soit sur la
base de module de e-learning (primtre 3 oprateurs).
13. 13 Indicateur : part de collaborateurs sensibiliss la
problmatique du handicap Lensemble des salaris a t sensibilis la
problmatique du handicap dans le cadre de programmes globaux
diversit (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Les actions de
sensibilisation se sont traduites par des campagnes de
communication dployes auprs de lensemble des salaris afin de les
sensibiliser sur la politique handicap de leur entreprise, les
informer sur lensemble des dispositifs mis en place en faveur de
linsertion des travailleurs handicaps, dans le cadre des accords
internes signs sur cette problmatique et leur faire connaitre les
produits et offres adaptes. En complment, lanne 2012 comme les
annes prcdentes, a t marque par des temps forts de sensibilisation
notamment lors de la semaine du Handicap ou loccasion des dmarches
pour lobtention du Label Diversit. Un oprateur a renforc ses
actions de sensibilisation envers ses collaborateurs au travers de
campagnes de communication. A ce titre, citons la ralisation dun
film dentreprise racontant le parcours dun vendeur au sein du
rseau. Grce son originalit, sa pertinence et son humour, ce film a
t rcompens lors du Festival Dans la bote ! qui distingue les
meilleurs films dentreprise ddis lintgration des personnes
handicapes. Un oprateur a mis la disposition de ses collaborateurs
en club un module de formation en e-learning sur "le handicap et
nos clients". Cette formation vise informer les conseillers de
vente, responsables des points de vente et les attachs commerciaux
professionnels aux ides reues sur le handicap avec des mises en
situation ludiques. Ainsi, ils sont forms pour grer les diffrentes
situations qui peuvent se prsenter eux en fonction des handicaps
rencontrs (auditif, moteur, mental, visuel, maladies invalidantes
et handicap psychique). Ce module permet chacun d'identifier les
mauvais comportements et la bonne attitude adopter face un client
en situation de handicap pour que le conseil soit adapt et
facilement comprhensible. Un oprateur a dvelopp des sessions de
formation e-learning tant pour les salaris de la distribution que
pour les salaris du marketing Des actions de formation technique
laccessibilit des sites web pour les dveloppeurs, designer, et
ditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine
ont t conduites. Prs de 7000 personnes ont suivi une formation plus
approfondie que les formations de sensibilisation et dinformation
ralises pour tous les salaris. Un oprateur a mis en place une
formation plus approfondie auprs de 1500 managers. Un oprateur a
organis une semaine de lHangagement qui mobilise chaque anne tous
les acteurs du handicap sur plusieurs sites de loprateur. Cette
semaine dinformation comporte des ateliers, des intervenants
extrieurs qui sexpriment lors de confrences ou lors danimations
diverses (retransmises sur diffrents sites ou mises en ligne), des
dmonstrations. Des dpliants internes et externes sont diffuss pour
prsenter lengagement en faveur du handicap et les diffrentes
actions concrtes menes. En 2012, laccent a t mis notamment sur
lexistence du handicap invisible. Les rseaux de distribution ont
reu 5000 dpliants lattention des clients pour voquer lengagement de
loprateur tant sur le mcnat et les solidarits, que sur laspect
emploi et insertion, que sur laccessibilit des offres et rseaux de
distribution de loprateur en France pour les personnes
handicapes
14. 14 4. SINSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES
Rappel des engagements de la charte : - Renforcer, par le dialogue
et la concertation avec les principales associations
reprsentatives, les actions vis--vis des personnes handicapes. -
Poursuivre le dialogue entam avec les constructeurs pour intgrer
dans les cahiers des charges qui leur sont transmis les critres
daccessibilit, qui seront rvalus rgulirement avec les associations
reprsentatives des personnes handicapes en fonction des avances
technologiques et de lvolution des usages. - Analyser avec les
associations reprsentatives des personnes handicapes leurs attentes
pour mieux apprhender leurs besoins. - Tirer le meilleur parti des
innovations technologiques et les mettre disposition des personnes
handicapes. - Favoriser l'change de bonnes pratiques au sein de la
Fdration Franaise des Tlcoms sur lensemble des objectifs de la
charte dans le respect absolu des rgles de concurrence. - Informer
chaque anne sur lavancement des actions engages en faveur de
laccessibilit des personnes handicapes. A cet effet, un bilan
consolid incluant les indicateurs associs cette charte, tous
oprateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun
des signataires de la charte sera prsent par la Fdration Franaise
des Tlcoms. Les pistes damlioration seront discutes en concertation
avec les associations reprsentatives dans le cadre de ce bilan. Un
lien vers le bilan annuel de chaque oprateur, en version
accessible, sera galement communiqu aux associations. Le premier
bilan de la charte relatif lanne 2011 a t remis aux diffrentes
parties prenantes fin 2012. Une runion de concertation avec les
associations de personnes handicapes, sous lgide du CIH, avec la
participation de lARCEP, du CSA, du GITEP TICS reprsentant les
constructeurs, de lAFDEL reprsentant les diteurs de logiciels ainsi
quavec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), sest tenue en mars 2013
afin de passer en revue ce bilan et dlaborer des pistes de travail
ou dvolution pour 2013 dcrites ci-dessous : - Mise en uvre des
critres daccessibilits pour les terminaux et les boxes par les
oprateurs afin de dterminer la faisabilit et dexaminer les
contraintes et freins ventuels rencontrs - Mise en uvre dune
dmarche partenariale entre le MMF et les associations de personnes
handicapes visant faire progresser la base GARI (Cf. engagement 1
de la charte page 4) - Poursuite de la concertation avec les
constructeurs de terminaux mobiles et les diteurs de logiciels,
afin que les fonctionnalits daccessibilit soient penses en amont
sur les quipements et que les environnements de dveloppements
dapplications soient adapts. - Intgration terme des tablettes quand
la gamme sera suffisamment large, dans lindicateur nombre annuel de
terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les
oprateurs de lengagement 1 proposer des produits et services
accessibles aux personnes handicapes - Passage en revue des
indicateurs quantitatifs pour les rendre plus oprants si besoin
est, voire les abandonner sils ne devaient plus avoir dobjet ou en
crer de plus pertinents. Par exemple, disparition terme de
lindicateur nombre de logiciels ddis au handicap visuel installs
sur terminaux mobiles de lengagement 1 proposer des produits et
services accessibles aux personnes handicapes , lorsque, du fait
des avances technologiques, les applications proposes par les
fabricants et oprateurs deviendront majoritaires et plus simples
installer que les logiciels par les utilisateurs. - Valorisation
des donnes qualitatives dans le bilan Le deuxime bilan intgre le
souhait exprim pour 2012 de rflchir la ventilation, quand cela a t
possible, des diffrents indicateurs par type de handicap.
15. 15 La Fdration Franaise des Tlcoms a cr ds sa fondation fin
2007, une Commission Dveloppement Durable qui se runit tous les
deux mois et dans laquelle sont reprsents les membres : directeurs
du dveloppement durable, directeurs de la RSE et leurs
collaborateurs et spcialistes des sujets. En 2012, 4 groupes de
travail se sont runis rgulirement sur les problmatiques du handicap
sur des bonnes pratiques ou dans le cadre de dossiers prcis : 114,
centre-relais exprimental, charte/critres daccessibilit, groupe de
travail NTIC de lObservatoire de lAccessibilit Universelle. Les
sujets de la Commission sont ports chaque runion du Conseil
dAdministration de la Fdration qui se runit tous les deux mois
environ. Indicateur : publication des politiques en matire de
handicap via une communication ddie (communiqus, page(s),
Internet). Les oprateurs signataires de la charte mettent tous en
place une communication ddie sur leurs initiatives en matire de
handicap, notamment sur leurs sites Internet respectifs,
commerciaux et institutionnels (primtre 4 oprateurs)
http://www.orange.com/fr/presse/dossiers-de-
presse/dossiers-de-presse http://www.orange.fr/portail >boutique
autonomie
16. 16 Indicateur : Bilan annuel consolid des efforts entrepris
par les membres de la Fdration, consultable en version accessible
sur le site de la Fdration Franaise des Tlcoms, ainsi quun lien
vers les bilans annuels propres chaque oprateur Le texte de la
charte ainsi que ses deux bilans sont en ligne sur le site de la
Fdration Franaise des Tlcoms. Le site de la FFTlcoms renvoie
galement vers les rapports de responsabilit sociale et
environnementale (RSE) de ses oprateurs membres.
17. 17 TABLEAU DES INDICATEURS 2011 et 2012 INTITULE DE
LENGAGEMENT 2011 2012 Engagement 1 : Proposer des produits et
services accessibles aux personnes handicapes Nombre annuel de
terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les
oprateurs 44 modles de terminaux mobiles -20 adapts au handicap
auditif, -23 adapts au handicap visuel, -14 adapts au handicap
moteur, -7 adapts au handicap cognitif, -5 adapts au handicap
dlocution. 10 terminaux fixes 62 modles de terminaux mobiles -25
adapts au handicap auditif, -39 adapts au handicap visuel, -25
adapts au handicap moteur, 20 adapts au handicap cognitif, 20
adapts au handicap dlocution. Un quatrime oprateur a identifi dans
sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 18 terminaux fixes
Nombre de services mobiles ou applications dvelopps destination des
personnes handicapes 39 services mobiles ou applications adapts
dont 10 dveloppes par les oprateurs 54 services mobiles ou
applications adapts dont 27 dveloppes par les oprateurs Nombre de
logiciels ddis au handicap visuel installs sur terminaux mobiles 12
851 installations gratuites de logiciels ddis au handicap visuel
sur des terminaux mobiles 31 968 installations gratuites de
logiciels ddis au handicap visuel sur des terminaux mobiles et
applications dveloppes spcifiquement pour les personnes sourdes et
malentendantes que les personnes dficientes visuelles peuvent aussi
utiliser Taux de pages web accessibles sur le site principal des
oprateurs Jusqu 70 % selon les oprateurs Jusqu 70 % du niveau AA
des WCAG1 selon les oprateurs Taux de reprise des sous-titres
destins aux personnes sourdes et malentendantes des chanes en
qualit standard et haute dfinition proposs par sur les diffrents
rseaux selon les dcodeurs fournis Respect par tous les signataires
de la charte de cette obligation rglementaire (source CSA juillet
2010 janvier 2011) Respect par tous les signataires de la charte de
cette obligation rglementaire (source CSA juillet 2010 janvier
2011) Reprise de laudio description des chanes en qualit standard
et haute dfinition proposes sur les diffrents rseaux selon les
dcodeurs fournis Les nouveaux dcodeurs mis en circulation sont
compatibles avec laccs laudio description Les nouveaux dcodeurs mis
en circulation sont compatibles avec laccs laudio description
18. 18 Engagement 2 : Informer le grand public des offres
accessibles aux personnes handicapes Nombres et types de supports
de communication dits dans un format adapt aux diffrents types de
handicap 68 213 supports de communication en version papier 66 337
supports de communication en version papier. Engagement 3 : Assurer
un suivi en clientle adapt aux besoins des personnes handicapes
Dure de communication cumule enregistre en LSF / LPC / Texte en
relation client destination des personnes sourdes et malentendantes
78 860 minutes soit plus de 1214 heures 106 196 minutes, soit prs
de 1770 heures Nombre de factures fixes, mobiles et Internet
adaptes diffuses 42 177 factures adaptes 49 010 factures adaptes
Nombre de points de vente ramnags ou crs accessibles ou ddis aux
personnes handicapes 1 454 points de vente accessibles aux
personnes handicapes 1468 points de vente propritaires accessibles
aux personnes handicapes Nombre dactions de formation dispenses aux
forces de vente 6 600 collaborateurs Plus de 7150 collaborateurs
Part de collaborateurs sensibiliss la problmatique du handicap
Lensemble des salaris selon les oprateurs Lensemble des salaris
selon les oprateurs Engagement 4 : Sinscrire durablement dans une
dmarche de progrs Publication des politiques en matire de handicap
via une communication ddie (communiqus, page(s), Internet) Les
oprateurs signataires de la charte mettent tous en place une
communication ddie Les oprateurs signataires de la charte mettent
tous en place une communication ddie Bilan annuel consolid des
efforts entrepris par les membres de la Fdration, consultable en
version accessible sur le site de la FFTlcoms, ainsi quun lien vers
les bilans annuels propres chaque oprateur Bilan ralis en novembre
2012 post sur le site Internet de la FFTlcoms, accessible aux
personnes handicapes avec renvoi sur les rapports RSE de ses
oprateurs membres Bilan ralis en juin 2013 post sur le site
Internet de la FFTlcoms, accessible aux personnes handicapes avec
renvoi sur les rapports RSE de ses oprateurs membres
19. 19 ANNEXES 1 - Historique de lengagement collectif des
oprateurs membres de la FFTlcoms (AFOM sur les mobiles avant
2011)
20. 20 2 - Critres daccessibilit des services et quipements de
communication lectronique pour les personnes handicapes
Avant-propos Cette liste de critres daccessibilit a t labore en
juillet 2012 en concertation avec les associations de personnes
handicapes et les reprsentants des oprateurs tlcoms, membres de la
Fdration Franaise des Tlcoms, des constructeurs de tlphones mobiles
(GITEP TICS) et des diteurs de logiciels (AFDEL), sous lgide du
Comit Interministriel au Handicap et avec la participation de
lARCEP et du CSA. Ils font suite aux prcdents critres tablis en
2005, mis jour en 2008, sur le seul primtre des quipements ou
terminaux mobiles. Ils couvrent aujourdhui lensemble des services
de communication lectronique. Lobjectif de cette liste est de
complter, par des caractristiques techniques prcises sur les
quipements et services de communications lectroniques, les
engagements volontaires des oprateurs tlcoms membres de la Fdration
Franaise des Tlcoms pris dans le cadre dune Charte signe avec le
ministre en charge des personnes handicapes, le CIH et lARCEP en
juin 2011. Non exhaustive, elle constitue un cadre de rfrence pour
laccessibilit des quipements et services qui permet de rpondre,
sans pour autant constituer des requis obligatoires, aux besoins
des personnes handicapes. Ces critres sont en totale cohrence avec
les critres de la base GARI de porte internationale. Sur la dure,
elle servira de base de concertation entre les parties qui ont
contribu son laboration : reprsentants des oprateurs tlcoms membres
de la Fdration Franaise des Tlcoms, des constructeurs de tlphones
mobiles et diteurs de logiciels, dune part, et les associations
reprsentatives de personnes handicapes, dautre part. Elle permettra
galement ces dernires de mesurer, de manire objective, les progrs
raliss chaque anne par ces parties prenantes dans leur dmarche pour
faciliter laccs aux services de communications lectroniques, en
parallle de la publication du bilan dapplication de la Charte. A
noter que la liste de critres prsente reflte l'tat du march actuel.
Les volutions technologiques en cours peuvent rendre obsoltes une
partie des dispositions mentionnes ici. Les critres volueront donc
progressivement en fonction de ces volutions technologiques, des
besoins et des usages des personnes handicapes, afin de permettre
aux oprateurs de continuer didentifier, au sein du catalogue des
constructeurs, les terminaux adapts chaque handicap. A ce stade,
cette liste ne pourra porter que sur les quipements et services
fournis par les parties prenantes runies par le CIH. A terme, le
CIH devra veiller largir la concertation lensemble des acteurs afin
de tenir compte notamment des volutions technologiques (par exemple
les nouveaux objets connects), lapparition de nouveaux acteurs ou
encore lvolution des usages. Dfinitions des catgories de critres :
- Les critres en srie rassemblent lensemble des fonctionnalits qui
existent dj et qui rpondent des besoins incontournables pour les
personnes handicapes. - Les critres primordiaux rassemblent les
fonctionnalits quil est important de prendre en compte dans le
cadre de laccessibilit des quipements de communication. - Les
critres dvolution rassemblent de manire prospective les
fonctionnalits qui ne sont pas encore compltement intgres dans les
quipements.
21. 21 Lexique API : interface de programmation pour un type de
systme informatique qui comprend un ensemble de fonctions et
procdures pour dvelopper des applications. Application(s) :
logiciel qui sinstalle sur un smartphone et qui permet lutilisateur
de bnficier dun service particulier Box : botier fourni par
loprateur et qui permet daccder Internet via lADSL ou la fibre
Communication lectronique : on entend par communication lectronique
les missions, transmissions ou rceptions de signes, de signaux,
dcrits, dimages ou de sons, par voie lectromagntique (source L.32
du code des postes et communications lectroniques). Ce document
couvre la fois les services, au sens des fonctionnalits qui
permettent daccder un contenu, et les quipements. Dcodeur TV :
quipement fourni par loprateur qui permet daccder aux chanes de
tlvision et services associs. Cet appareil est habituellement
accompagn, dans la majorit des cas, dune tlcommande qui lui est
apparie exclusivement. Revue d'cran : solution logicielle qui
permet d'agrandir, de vocaliser ou de transmettre vers un
dispositif tiers, l'information apparaissant l'cran. Systme
dexploitation : ensemble des logiciels du systme central, dun
ordinateur ou dun smartphone, qui contrle l'utilisation de
l'appareil informatique par les autres logiciels. Cest ce systme
dexploitation, se rajoutent des applications permettant
lutilisateur daccder des services complmentaires. Terminal fixe :
appareil tlphonique ou box utilis pour les communications fixes,
traditionnelles ou via le rseau Internet (VoIP). Conu par un
constructeur au niveau mondial, ils sont rarement fournis par
loprateur tlcom. Terminal mobile : tlphone mobile conu par un
constructeur au niveau mondial et fourni, dans la majeure partie
des cas, par loprateur tlcom. Ces terminaux mobiles sont de plus en
plus tactiles et dits intelligents , et bnficient ce titre dun
systme dexploitation. Les tablettes, bien que ne faisant pas partie
du primtre de la charte, sont considres comme des terminaux
mobiles.
22. 22 Tlphonie mobile 1. Critres en srie. 1.1 Ergonomie
(matriaux, forme et taille) du tlphone pour permettre une bonne
utilisation et prise en main du tlphone : parties antidrapantes sur
les cts de lappareil pour empcher quil ne glisse des mains, facilit
douverture, possibilit de distinguer le haut et le bas du tlphone,
lavant et larrire. 1.2 Touche de mise sous tension ddie et
parfaitement distincte. 1.3 Identification mcanique, physique et
visuelle des touches de clavier (virtuelle ou physique) 1.4
Identification sonore, vibratoire et visuelle des touches l'appui
1.5 Matriaux des touches : viter les matires rflchissant la lumire.
1.6 Ergot sur la touche 5 + Ergots diffrencis sur les lettres F et
J des claviers Azerty physiques 1.7 Rtro-clairage du clavier
alphanumrique et du pad de navigation. 1.8 Reprise du code couleur
et du positionnement "Vert gauche pour la touche d'appel" et "Rouge
droite pour la touche de fin d'appel". 1.9 Touches de volume (+/-)
ddies et parfaitement distinctes. 1.10 Touche de verrou cran ddie
et parfaitement distincte. 1.11 Connectiques accessibles (facilit
d'ouverture des caches) et facilit daccs la carte SIM, la carte
mmoire et la batterie. 1.12 Haut-parleurs permettant un bon niveau
sonore et une bonne qualit de voix. 1.13 Alerte sonore, visuelles
et vibratoires pour la fonction Marche/Arrt 1.14 Indications sonore
et visuelle diffrencies pour avertir d'une ncessit d'entrer un Code
PIN (erreur/russite) enrichi de l'icne concern. 1.15 Indications
sonore et visuelle diffrencies pour avertir de l'absence de rseau
1.16 Possibilit de dsactiver le Code PIN aprs une premire
utilisation 1.17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en
charge ou faible niveau de batterie 1.18 Alerte visuelle et
vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie
1.19 Appels abrgs. 1.20 Sonneries diffrents selon lappelant ou le
groupe dappelants 1.21 Annonce vocale du numro de lappelant et de
son nom sil se trouve dans les contacts, ou dune information du
type appel secret si en mode cach 1.21.1 Identification de
lappelant par un texte apparaissant sur lcran 1.22 Journal d'appel
: manqus, reus, mis. 1.23 criture prdictive des SMS et mails :
possibilit de lactiver et de la dsactiver 1.24 Mode d'emploi
accessible avec description physique du terminal sur des supports
matrialiss (papier / CD- Rom) et dmatrialiss (ex : embarqu / en
ligne). Spcificits personnes handicapes moteurs. 1.25 Tlphone dos
plat pour tre utilis sur une surface plate 1.26 Tlphone monobloc
(ni coulissant, ni clapet). Spcificits tlphones tactiles, personnes
malvoyantes ou aveugles. 1.27 Intgration native dune revue dcran
sur le systme dexploitation du tlphone 1.28 Intgration native dune
API daccessibilit pour permettre le dveloppement de solutions de
vocalisation des contenus. 1.29 Touches de Menu, dappel et de fin
dappel ddie et parfaitement distinctes.
23. 23 2. Critres primordiaux. 2.1 Rsistance du terminal :
solidit de lcran, lments restants souds entre eux en cas de choc,
rsistance lors de lappui des touches 2.2 Facilit didentification
des touches par lutilisateur : grandes touches (physiques ou
virtuelles) avec bon un contraste entre couleur touche et caractre
imprim. 2.3 Bip touches physiques ou virtuelles optionnel 2.4
Permettre l'assignation de touches des fonctions/applications. 2.5
Taille dcran minimum de 3,5 pouces et/ou rsolution minimum de 960 x
640 pixels 326 ppp afin de permettre un confort de lecture, un
confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caractres
et des menus. 2.6 Luminosit paramtrable de lcran 2.7 Contraste
paramtrable de l'cran 2.8 Ecran antireflet (bonne visibilit au
soleil). 2.9 Interface, organisation de laffichage, libells et
menus simplifis et intuitifs, en limitant la profondeur des
sous-menus. 2.10 Affichage lisible des icnes mme en cas de non
diffrenciations des couleurs 2.11 Affichage comprhensible des icnes
avec des illustrations qui traduisent de manire immdiate le service
apport 2.12 Permettre l'affichage du Menu en liste. 2.13 Possibilit
dagrandir les caractres du numro de tlphone 2.14 Faciliter
lenregistrement des contacts (en direct et partir dun appel reu)
2.15 Possibilit dutiliser les commandes vocales pour numroter ou
accder des fonctions du tlphone 2.16 Suppression simplifie des SMS
et des Mails. 2.17 SMS pr-enregistrables. 2.18 Gradation diffrencie
(son ou vibration) de l'tat du rseau et niveau de batterie. 2.19
Vibration personnalise en fonction des rceptions (appels, SMS,
mails). 2.20 Combinaison possible de la voix et de lcrit, et si
possible de la vido, sous rserve de la compatibilit du terminal et
du service fourni 2.21 Mmoire disponible de 1Go prvoir, et dfaut
mmoire extensible par slot carte mmoire. 2.22 Compatibilit des
terminaux avec les aides techniques priphriques et leurs
connectiques (Bluetooth et /ou WiFi) 2.23 Accessibilit de la
synchronisation avec PC et Mac. Spcificits personnes handicapes
moteurs 2.24 Possibilit de paramtrer le temps de sonnerie avant
passage en bote vocale. 2.25 Possibilit de dcrocher/raccrocher
depuis nimporte quelle touche. Spcificits personnes sourdes ou
malentendantes. 2.26 Camra face l'usager pour permettre la
visiophonie, vue grand angle. 2.27 Clapet pour la vido. 2.28 Dos
plat pour la vido 2.29 Compatibilit avec un appareil auditif : -
Hearing Aid Compatibility (HAC) / Boucle induction (de bonne
qualit), - existence d'une prise jack compatible avec les couteurs
ou les boucles magntiques en collier. Spcificits tlphones touches,
personnes malvoyantes ou aveugles. 2.30 Intgration native d'une
revue d'cran sur le systme dexploitation du tlphone
24. 24 2.31 Intgration native dune API daccessibilit pour
permettre le dveloppement et linstallation dune revue dcran 2.32
Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur
d'cran activ qui permettent de reprendre la synthse vocale prsente
sur le tlphone. 3. Critres d'volutions. 3.1 100 % commandes
vocales. 3.2 Accessibilit de l'application Web embarque. 3.3
Accessibilit des plateformes d'achat applications. 3.4 Accessibilit
des applications oprateurs. 3.5 Accessibilit des solutions
logicielles mises disposition pour effectuer la maintenance du
tlphone, la mise jour du firmware, la synchronisation des donnes.
3.6 Connectique universelle. 3.7 Accessibilit d'un GPS piton
pr-install sur le terminal. 3.8 Possibilit technique du terminal de
golocaliser de lutilisateur de mobile par des tiers si la
rglementation et lutilisateur lautorisent 3.9 Simplification du
manuel, vidos explicatives sur lutilisation du tlphone. 3.10 Si
existants, rassembler tous les paramtres daccessibilit dans un seul
menu facilement reprable dans linterface du tlphone. 3.11 Fonction
permettant l'attnuation des bruits ambiants autour de la voix de
l'interlocuteur 3.12 Gnralisation du traitement qualitatif du son
haute dfinition 3.13 Messages vocaux pr-enregistrables 3.14 Mode
d'emploi accessible avec description physique du terminal embarqu
dans le tlphone. Critres spcifiques pour les personnes sourdes ou
malentendantes. 3.15 Equaliseur : capacit moduler le spectre audio
pour s'adapter l'audition (perte ou non). 3.16 Compatibilit avec un
appareil auditif : couteur incurv vers l'intrieur pour viter
l'effet larsen
25. 25 Tlphonie fixe, accs Internet, accs la tlvision. 1.
Accessibilit du tlphone fixe Mmes recommandations daccessibilit
(critres en srie et primordiaux) que les tlphones mobiles dans la
limite des fonctionnalits disponibles sur le fixe. Au-del de ces
recommandations, il faut tenir compte des spcificits suivantes :
1.1 Base de rechargement pratique et accessible (confirmation
sonore et visuelle du bon positionnement du tlphone sur la base,
pose facile du combin). 1.2 Appel du tlphone via la base. 1.3
Assigner une touche au rpondeur. 1.4 Indicateurs visuel et sonore
des messages et appels reus. 1.5 Alerte visuelle en complment de la
sonnerie (flash lumineux clignotant). 1.6 Permettre la rdaction,
lenvoi et la rception de SMS. 2. Accessibilit de la tlcommande du
dcodeur TV Critres primordiaux 2.1 Assurer une bonne prise en main
de la tlcommande (ergonomie, forme, taille optimises) : parties
antidrapantes sur les cts de lappareil pour empcher quelle ne
glisse des mains, possibilit de distinguer le haut du bas de la
tlcommande, lavant et larrire. 2.2 Rsistance de la tlcommande :
lments restants souds entre eux en cas de choc, rsistance lors de
lappui sur touches. 2.3 Accessibilit du process d'appairage de la
tlcommande. 2.4 Pouvoir identifier l'emplacement de l'metteur et
ainsi tenir la tlcommande dans le bon sens sans masquer l'metteur.
2.5 Offrir une bonne distinction des diffrentes touches et
ensembles de touches - touches alphanumriques, touches de
commandes, touches de services complmentaires et sassurer que les
touches sont bien espaces 2.6 Apporter une identit visuelle et
tactile spcifique diffrente sur les touches cl, soit par la forme,
la matire, la position ou les reliefs apports, et sur la base des
critres de conception universelles, pour les touches suivantes : -
Touche Allumer/teindre. - Touche 5. - Touches Volume + et -. -
Touches Programme + et -. - Pad de navigation (haut, bas, droite,
gauche, touche de validation). 2.12 Les piles : - Identifier et
ouvrir facilement le compartiment des piles. - Faciliter le sens
d'insertion des piles. Critres dvolution 2.13 Etudier la pertinence
de proposer une tlcommande pour les deux botiers (box + dcodeur TV)
2.14 Touche unique pour ouvrir les paramtres d'accessibilit :
activer/dsactiver laudio-description, activer/dsactiver le
sous-titrage sourds et malentendants , activer le changement de
langues, activer/dsactiver la fonctionnalit de vocalisation 2.15
Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de
batterie 2.16 Apporter une identit visuelle et tactile spcifique
diffrente sur les touches cl, soit par la forme, la matire, la
position ou les reliefs apports, et sur la base des critres de
conception universelles pour les touches suivantes : - Touche
audiodescription. - Touche sous-titrage.
26. 26 - Touche de changement de langues. - Touche
d'enregistrement. Touche d'accs aux paramtres d'accessibilit. 3.
Accessibilit des Box Niveau 1 : le matriel Critres primordiaux 3.1
A dfaut d'une accessibilit de la box et/ou du dcodeur TV et de leur
mise en service, prvoir une installation domicile. 3.2 Pouvoir
identifier facilement le positionnement du botier en distinguant
lavant de larrire de lappareil et lemplacement de la connectique
3.3 Reprage et identification facile des touches proposes. 3.4
Prsenter un bouton ddi on/off facilement identifiable (relief,
symbole explicite, feedback lappui) 3.5 Guides dinstallation et
dutilisation accessibles avec description physique des quipements
sur des supports adapts matrialiss (papier, CD-Rom) et dmatrialiss
(en ligne) 3.6 Assistance : - Numro d'assistante tlphonique
accessible depuis un tlphone fixe et mobile - A dfaut dune
accessibilit des procdures de dpannage prvoir la possibilit dune
intervention domicile. 3.7 Accessibilit de lappairage de nouveaux
quipements sur son rseau Wifi mobile. Critres dvolution 3.8
Prsenter un seul botier en place des 2 systmatis. 3.9 Permettre
lidentification et la connexion des cbles par rapport la
connectique correspondante (par association de couleur par exemple
ou apposition de relief fiche/cble). 3.10 Information sonore et
visuelle de la mise sous tension/hors tension. 3.11 Apporter une
information vocalise des signaux led ou digitaux du bon ou mauvais
fonctionnement de la box. 3.12 Apporter des informations digitales
contrastes et de grande taille 3.13 Permettre le raccordement de
matriels spcifiques audio (micro damplification, induction
magntique, 3.14 Permettre dchanger avec lassistance technique par
SMS et par mail Niveau 2 : laccessibilit des contenus. Dans les
propositions qui suivent, le mot accessible reprend chaque fois :
-une vocalisation en langue franaise des textes affichs pour les
personnes non-voyantes, -un agrandissement et la gestion des
couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes, - une
simplification des contenus. Critres primordiaux 3.15 CD du pack
accessible (auto-run ou lancement simplifi des contenus si celui-ci
est dsactiv). 3.16 Interface de gestion du compte accessible via
Internet, tlvision, terminal mobile... 3.17 Webmail accessible.
3.18 Interface, organisation de laffichage, libells et menus
simplifis et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus.
3.19 Mettre en vidence une entre unique vers les paramtres
daccessibilit : audio-description, sous-titrage, police de
caractres et type de bandeau de sous-titrage, luminosit, contraste,
agrandissement, vocalisation, etc.
27. 27 3.20 Accessibilit des fonctionnalits du type : piloter
le DVD, programmation d'enregistrement, grer l'espace ftp, partager
des contenus multimdia, etc. 3.21 Tchat Internet du service client
accessible. 3.22 Veiller la compatibilit des quipements sils
disposent dun tuner TNT avec la norme de sous-titrage
DVB_Subtitling (EN 300 743) 3.23 Sassurer de la bonne reprise sur
les rseaux des distributeurs des flux de sous-titrage sourds et
malentendants (y compris de leur synchronisation) et
d'audio-description lorsquils sont disponibles en accord avec
larticle 34-2 de la loi du 30 septembre 1986 3.24 Guide des
programmes accessible. 3.25 Bonne reprise des flux de sous-titrages
et audiodescription de la VOD lorsquils sont disponibles 3.26
Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui
proposent de laudiodescription et du sous- titrage 3.27 Obtenir des
contenus dynamiques et instantans en rponse l'appel de commande.
Critres dvolution Bonne reprise des flux de sous-titrages et
audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsquils
sont disponibles.
