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2eme bilan d’application de la charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques

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  • 1. 1 CHARTE DENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR LACCES DES PERSONNES HANDICAPEES AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Deuxime bilan dapplication pour lanne 2012 Paris, 16 juillet 2013
  • 2. 2 SOMMAIRE Introduction 3 1-Proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapes 4 2-Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapes 10 3-Assurer un suivi clientle adapt aux besoins des personnes handicapes 11 4-Sinscrire durablement dans une dmarche de progrs 14 5- Tableau des indicateurs 2011 et 2012 17 Annexes : A - Historique de lengagement collectif des oprateurs membres de la FFTlcoms 19 B - Critres daccessibilit des services et quipements de communication lectronique pour les personnes handicapes 20 Avant-Propos 20 Lexique 21 Tlphonie mobile 22 Tlphonie fixe, accs Internet, accs la TV 25
  • 3. 3 INTRODUCTION La Fdration Franaise des Tlcoms dresse le bilan dapplication pour lanne 2012 de la charte dengagements volontaires pour faciliter laccs des personnes handicapes aux communications lectroniques, signe en juin 2011. Cette charte reste encore unique en France et tmoigne de lengagement volontaire et dans la dure, dun secteur conomique qui depuis 2005 uvre pour favoriser laccessibilit de ses services ses clients en situation de handicap. Les informations de ce deuxime bilan ont vocation tre partages largement afin dinscrire cette dmarche dans une dynamique exemplaire dans lensemble du secteur des tlcommunications comme pour les autres secteurs de lconomie franaise. En particulier, la mise en accessibilit des services clients des oprateurs au handicap auditif que les oprateurs signataires de cette charte ont mis en uvre entre 2009 et 2011 peut servir de rfrence lensemble des activits ayant des relations avec le public Ce bilan permet de mesurer les progrs raliss en un an, la collecte des indicateurs pour 2011 ayant permis de constituer la premire base de rfrence. Progrs qu'il convient de mettre en perspective au regard de lvolution des usages, du cycle des innovations technologiques dans le secteur des tlcoms, de la mise en uvre des critres daccessibilit des produits et services ainsi que du paysage industriel des services de tlcommunications en France et linternational. Sajoutent aux indicateurs quantitatifs, des informations qualitatives, issues principalement des rapports de responsabilit sociale des entreprises des oprateurs et dactions menes par la FFTlcoms sur laccessibilit. Ces informations qualitatives apportent un clairage sur les politiques conduites par les oprateurs en matire de handicap qui peuvent sapprcier dans la dure. Le primtre de ce deuxime bilan porte sur les actions de trois oprateurs de communications lectroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR, largi pour certains critres Virgin Mobile. Le primtre est prcis chaque fois. En parallle des travaux de mise en uvre de la charte, la FFTlcoms a uvr toute lanne 2012 sur des projets daccessibilit tels que le 114 (le centre national de relais des appels d'urgence pour les personnes dficientes auditives) et le centre-relais exprimental pour les personnes sourdes ou malentendantes, en concertation permanente avec les associations de personnes handicapes, les pouvoirs publics et autres parties prenantes. A propos de la charte dengagements pour laccs des personnes handicapes aux communications lectroniques : La Fdration Franaise des Tlcoms a sign en juin 2011 avec le Ministre des Solidarits et de la Cohsion Sociale, le Comit Interministriel du Handicap (CIH) et lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes (ARCEP) et en concertation avec les associations reprsentatives des personnes handicapes, une charte dengagements volontaires pour faciliter laccs des personnes handicapes aux communications lectroniques. Ralise en concertation avec les associations de personnes handicapes, cette nouvelle charte illustre la volont des oprateurs dlargir lensemble de leurs produits et services, la dmarche initie en 2005 sur laccessibilit la tlphonie mobile. Elle sarticule autour de quatre engagements principaux : 1. Proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicapes 2. Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapes 3. Assurer un suivi clientle adapt aux besoins des personnes handicapes 4. Sinscrire durablement dans une dmarche de progrs Dans le cadre de cette dmarche de progrs, il est prvu que la Fdration Franaise des Tlcoms prsente chaque anne un bilan consolid incluant les indicateurs associs cette charte, tous oprateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte, sachant que chaque oprateur prsente des offres et services spcifiques lattention des personnes handicapes et que ces offres et services relvent du champ concurrentiel. Un premier bilan a t tabli pour lanne 2011. Il portait sur les actions de trois oprateurs de communications lectroniques savoir Bouygues Telecom, Orange et SFR.
  • 4. 4 1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Identifier dans les gammes de terminaux, le ou les quipements les mieux adapts aux diffrents handicaps, et intgrer les besoins spcifiques des personnes handicapes dans la conception des box, des dcodeurs TV et des accessoires priphriques, notamment en matire dinterface et dergonomie - Dvelopper des solutions et des services accessibles aux personnes handicapes, notamment les services dinstallation des box domicile et laccessibilit de leurs sites web en visant respecter le rfrentiel daccessibilit international WCAG 2.0 du W3C Les oprateurs proposent des produits et quipements accessibles aux personnes handicapes sur la base dune liste de critres daccessibilit finalise en juillet 2012 et publie en dcembre 2012, aprs un travail de fond ralis avec les associations de personnes handicapes, sous lgide du CIH, avec la participation de lARCEP et du CSA. Ces travaux ont t men en collaboration troite avec le GITEP TICS, reprsentant les constructeurs et lAFDEL, reprsentant les diteurs de logiciels, ainsi quavec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), de faon mettre en totale cohrence les critres de la charte nationale avec ceux de la base GARI1 de porte internationale. Depuis mai 2012, la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFTlcoms. Ces critres figurent en annexe de ce bilan. En 2012, le MMF a engag une refonte de la base GARI pour mise en uvre courant 2013, avec ajout des tablettes et des applications mobiles accessibles, sur la base des critres labors conjointement en 2012. Dans le cadre dune runion de concertation avec les associations de personnes handicapes en mars 2013, le MMF a souhait formaliser une relation partenariale avec les associations visant faire progresser la base GARI : Propositions dapplications accessibles sur les diffrents terminaux Test du site de GARI pour avis, remarques et suggestions Aide lexplication des fonctions daccessibilit dans des vidos pratiques Partage dexpriences En outre, il a t propos aux associations de mettre le lien de la base GARI sur leur site web et dinviter leurs membres lutiliser. A propos de la base GARI : (Global Accessibility Reporting initiative) : labore en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui reprsente les constructeurs de tlphone mobiles au niveau mondial, la base GARI a t pense comme une source centralise dinformations en matire daccessibilit. On y trouve des informations dtaillant les diffrentes fonctionnalits d'accessibilit disponibles sur un tlphone, ainsi que les liens vers les sites internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modle spcifique. Plus de 700 modles globalement, plus de 200 modles pour lEurope, commenant par des modles partir dOctobre 2008. Site web accessible en 12 langues. Cette base a fait lobjet dun enrichissement significatif. Outre les terminaux mobiles, deux rubriques nouvelles ont t cres : dune part, les tablettes, dautre part les applications.
  • 5. 5 Indicateur : nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les oprateurs 62 modles de terminaux mobiles (hors tablettes) adapts en 2012, trois oprateurs confondus, dont : - 25 adapts au handicap auditif, - 39 adapts au handicap visuel, - 25 adapts au handicap moteur, - 20 adapts au handicap cognitif, - 20 adapts au handicap dlocution. Un quatrime oprateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles pour tous types de handicaps. 18 terminaux fixes adapts en 2012 selon les critres daccessibilit dfinis en juillet 2012 et les caractristiques basiques daccessibilit retenues jusqu cette priode par chacun des oprateurs pour qualifier un terminal comme adapt : larges touches, amplification de la voix, bon contraste des crans, amplification de la voix lmission et la rception, bonne ergonomie du combin, option mains-libres, compatibilit avec les appareils auditifs (vs 10 en 2011) Remarque : un mme terminal mobile ou terminal fixe adapt peut rpondre diffrents types de handicaps. Dcryptage : Le chiffre des terminaux mobiles adapts est en hausse par rapport aux annes prcdentes. Ainsi, les bilans faisaient tat de 10 20 mobiles adapts en 2008, 15 25 mobiles adapts en 2009 et 44 adapts en 2011. Cette augmentation est due notamment la gnralisation des tlphones mobiles intelligents qui permettent dintgrer de manire native ou applicative des fonctions permettant laccessibilit des terminaux. Ces terminaux sont choisis partir de loffre propose par les constructeurs de tlphones mobiles aux oprateurs, au niveau mondial. Cest pourquoi, il est important que les constructeurs participent la dmarche dengagements volontaires en amont. Ils se sont ainsi associs aux runions de concertation avec les associations de personnes handicapes, lARCEP et le CSA, sous lgide du CIH, depuis juillet 2011. Un quatrime oprateur sest joint la dmarche pour ce bilan 2012 en identifiant dans sa gamme 28 terminaux mobiles pour tous types de handicaps. Un travail daffinement est engager en prenant en compte les critres daccessibilit labors en juillet 2012 (Cf. annexe) La slection inclut des tlphones simplifis lattention des personnes malvoyantes ou dficientes cognitives. Ces tlphones disposent d'un clavier large avec des touches espaces, dun large afficheur couleur trs lisible et permettent de rgler le volume du combin ou denregistrer dix contacts prioritaires. Enfin, ils disposent dune touche d'appels d'urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs (M3/M4). Certains modles comportent notamment pour les fixes un bracelet avec touche de dcrochage distance larrive dun appel et une touche dalerte. Piste de progrs : Intgration terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans lindicateur nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les oprateurs de lengagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapes .
  • 6. 6 Indicateur : nombre de services mobiles ou applications dvelopps destination des personnes handicapes 54 services mobiles ou applications adapts aux personnes handicapes en 2012, dont 27 dvelopps spcifiquement par les oprateurs leur destination, les autres tant dvelopps avec ou indpendamment par des diteurs tiers et proposs directement aux utilisateurs (primtre 3 oprateurs). Dcryptage : Lensemble des services ou applications adapts aux personnes handicapes apportent un vrai complment de confort pour lutilisation des produits fournis par les oprateurs. On peut en distinguer deux types : Des services existants particulirement adapts aux besoins des personnes handicapes avec pas ou peu dajustements : cest le cas des messageries instantanes, des options de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique. La cration de services : La mise en place de formations rcurrentes en boutique lutilisation de la synthse vocale de liPhone pour les clients dficients visuels. Lextension du service clients sourds du mobile toutes les offres fixes/internet (box). La cration dapplications ddies. On peut citer titre dexemple s: - Une application pour se reprer et se dplacer facilement Lapplication ICI INFO , premire application de ralit augmente, localise les services de son choix en fonction de leur proximit (en mode carte ou ralit augmente). Cette application est trs pratique pour les personnes mobilit rduite (viter des dplacements inutiles) ou personnes aveugles (textes vocaliss) qui utilisent un tlphone compatible adapt (terminaux AndroidTM). Elle permet de trouver facilement tout ce que lutilisateur cherche autour de lui, grce la go-localisation et laffichage de panneaux dinformation virtuels qui apparaissent sur lcran du tlphone par-dessus limage de son environnement rel. - Une application pour grer plus facilement sa messagerie vocale La messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser, directement depuis lcran de son tlphone mobile, la liste de tous ses messages vocaux. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilit d'tre averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destins. - Une application pour profiter de son mobile en toute srnit L'application anti-SPAM permet de vrifier en un clic si le mobile est protg des applications malveillantes et contre le SPAM. De cette faon, les personnes particulirement vulnrables et notamment les personnes souffrant d'un handicap mental sont moins exposes aux risques entrains par la rception des SPAM SMS et vocaux. - Une application pour crer diffrents types de vibrations de son tlphone mobile, personnalises en fonction de lappelant (sur mobile tactile Android). Cette application permet dassocier aux contacts de son rpertoire une mlodie vibratoire prdfinie ou de crer sa propre mlodie vibratoire laide de 3 notes. Il est ainsi possible de reconnatre facilement la personne qui cherche vous joindre sans regarder le tlphone. Cette application rpond une attente de nombreux clients notamment les personnes malentendantes ou sourdes. - Une application permettant davoir des voyants lumineux de couleurs diffrentes en fonction des appelants (sur mobile Android) Cette application propose lutilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, de quelle couleur lcran clignotera la rception dun appel ou dun SMS. Le dclenchement du flash de lappareil photo est galement possible si le mobile est quip dun flash. Cette application peut galement satisfaire les besoins des personnes ayant de lgres dficiences visuelles lies l'ge.
  • 7. 7 Les deux applications cites ci-dessus, peuvent galement se combiner au choix de lutilisateur, pour grer en toute libert la signalisation des appels et SMS entrants. Ces deux applications gratuites sont tlchargeables depuis Google Play et lApp shop. - Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes aveugles. - Une application pour smartphone ou tablette permettant de piloter le dcodeur TV. En plus de donner accs aux principaux boutons de la tlcommande, celle-ci permet de connaitre les programmes en cours et de zapper simplement sur une chaine du catalogue. Cette application est accessible aux personnes handicapes et permet notamment aux utilisateurs malvoyants d'accder de manire vocale la liste des programmes en cours ainsi qu'aux principaux boutons de la tlcommande. - Une application permettant davoir un retour vocal sur mobile I-phone sur le fonctionnement de sa box. Lintrt de cette application est de permettre une personne dficiente visuelle de piloter sa box. - Une application programme TV dveloppe sur i-phone Cette application est accessible aux personnes dficientes visuelles. Les programmes TV de plus de 80 chanes, enrichies par des informations et des contenus web sont disponibles. Il est possible de Tweeter directement depuis lapplication. La dcouverte de la slection de la VOD de loprateur est galement propose. Indicateur : nombre de logiciels ddis au handicap visuel installs sur terminaux mobiles Les oprateurs ont procd 31 968 installations gratuites de logiciels ddis au handicap visuel sur des terminaux mobiles en 2012. Ce chiffre recense la fois les applications destines au handicap visuel mais aussi les applications spcialement dveloppes pour les personnes sourdes et malentendantes et galement utilisables par les personnes dficientes visuelles (primtre 3 oprateurs). Le chiffre slevait en 2011 12 851 installations gratuites de logiciels ddis exclusivement au handicap visuel sur des terminaux mobiles. Les chiffres de cet indicateur sont susceptibles de variation dune anne sur lautre en raison des innovations mais aussi au regard de larrt de certains systmes dexploitation (par exemple Symbian en juin 2013) ou de la commercialisation des terminaux. Dcryptage : Certains systmes dexploitation prinstalls sur les terminaux mobiles commencent embarquer de manire native des fonctionnalits ddis au handicap visuel (vocalisation des contenus ou revue dcrans par exemple), qui ne sont pas comptabilises dans le chiffre ci-dessus. Ils ne rpondent toutefois pas tous totalement aux besoins des personnes handicapes visuelles. Cest pourquoi il est ncessaire de les complter par des logiciels et applications ddies et de favoriser lintgration dinterfaces de programmation (API) daccessibilit pour en permettre le dveloppement et linstallation. Un oprateur, aprs avoir offert gratuitement pendant six mois deux applications utiles la fois pour les personnes dficientes visuelles, malentendantes et sourdes, a largi tous les clients la possibilit dun tlchargement gratuit. Piste de progrs : du fait des avances technologiques, les applications proposes par les fabricants et oprateurs deviendront majoritaires et plus simples installer que les logiciels par les utilisateurs.. limportance de cet indicateur a vocation baisser court ou moyen terme.
  • 8. 8 Indicateur : taux de pages web accessibles sur le site principal des oprateurs Les oprateurs ont tous initi une dmarche daccessibilit de leur site Internet. Le taux de pages accessibles sur le site principal des oprateurs peut aller, pour certains jusqu un niveau de 70 % sans points bloquants, du niveau AA des WACG2.0 savoir les critres internationaux daccessibilit (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Le primtre des sites des oprateurs rendus accessibles concerne principalement les sites commerciaux et institutionnels. Pour rendre leurs sites accessibles, les oprateurs ont choisi de mettre en place plusieurs fonctionnalits daccessibilit, par exemple (liste non exhaustive) : - Alternatives textuelles aux images ou photos : tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit apparatre une info-bulle avec la description du visuel. Cette info-bulle est lisible par une synthse vocale ou par une plage braille. - Navigation facilite avec la touche tabulation pour aller de lien en lien, avec les raccourcis clavier actifs soit pour aller en bas/en haut, soit pour accder au plan du site. - Amlioration du contraste et utilisation des couleurs recommandes pour faciliter la visibilit du site et la lisibilit du contenu. - Organisation de la prsentation du contenu pour faciliter la lecture par les priphriques tels que la synthse vocales et la plage braille. - Accessibilit du formulaire par lequel un internaute malvoyant ou aveugle peut utiliser la synthse vocale pour lire les informations et entrer les donnes. - Accessibilit des menus droulants (liste des marques des tlphones par exemple) et lecture par la synthse vocale. Un oprateur s'est engag dans une dmarche de qualit, de refonte de ses sites web internes et externes, et dintgration de recommandations ergonomiques afin den faciliter l'accs aux internautes handicaps ou non. Cette dmarche sappuie sur les recommandations internationales en vigueur en matire dergonomie et daccessibilit gnrale des sites. Un oprateur continue damliorer laccessibilit de ses pages web pour tous, y compris pour les internautes handicaps. En particulier, les travaux de mise en accessibilit portent sur lutilisation de titres et de listes pour dcrire linformation, lattribution dun rsum et dun titre pertinents chaque tableau (soin apport la linarisation des donnes), le traitement en texte HTML des lments qui permet l'utilisation de la fonction native d'agrandissement des caractres via le clavier et l'adaptations aux rgles de responsive design qui simplifient notoirement la construction des pages. Un oprateur a mis en place en 2012 une dmarche daudits automatiques de 130 pages (portal et online) raliss chaque trimestre par un centre dexpertise accessibilit numrique. Cette dmarche permet de garantir un niveau daccessibilit constant, dans un contexte concurrentiel qui exige un renouvellement en continu des pages web (nouvelles offres, nouveaux design). Cette dmarche est performante grce 2 leviers : un outil daudit, qui est parmi les plus performants et complets du march ainsi quune certification accessibilit interne volutive. Cet outil dvaluation automatique et/ou assiste est destin aux webmasters, comme aux dveloppeurs, pour dterminer le degr d'accessibilit des sites web. La dernire version de loutil prend en compte les dernires versions des rfrentiels internationaux (WCAG2.0) et nationaux (RGAA V2). Un oprateur a mis en place une session de sensibilisation afin d'informer tous les responsables de dveloppement sur l'importance des rgles daccessibilit du W3C et dADOBE. Un oprateur travaille optimiser laccessibilit des pages via le SEO (rfrencement).
  • 9. 9 Indicateur : taux de reprise des sous-titres destins aux personnes sourdes et malentendantes des chanes en qualit standard et haute dfinition proposs par sur les diffrents rseaux selon les dcodeurs fournis Indicateur : reprise de laudio description des chanes en qualit standard et haute dfinition proposes sur les diffrents rseaux selon les dcodeurs fournis (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Les oprateurs, en tant que distributeurs de services de tlvision, reprennent laudio description propose par les diteurs de programmes, lorsquelle est disponible. La transmission de l'audio description sur les rseaux des oprateurs membres de la Fdration ncessite d'une part la mise en uvre de nouveaux quipements en tte de rseau aprs avoir rcupr auprs des diteurs les informations transmettre et d'autre part la mise jour des dcodeurs installs chez les abonns ds lors qu'elle est techniquement possible eu gard notamment la capacit de mmoire et de traitement disponible bord de ces terminaux. Pour un oprateur, la quasi-totalit des flux de sous-titrage ou daudio description sont repris dans ses offres lexception de certains problmes techniques quil sefforce de corriger systmatiquement. Ces problmes peuvent concerner les terminaux (bug dans les dcodeurs corriger au fil de leau) ou des quipements techniques de diffusion (limitation des quipements, notamment encodeurs au nombre de canaux limit et donc renouveler). Dcryptage : Les oprateurs de tlcommunications doivent reprendre, via leurs dcodeurs, les sous-titrages fournis par les chanes sans dgradation du service. Cest ce que mesure rgulirement le Conseil Suprieur de lAudiovisuel (CSA). Ce tableau prsente les rsultats de la premire campagne de constatation mene par le CSA entre juillet 2010 et janvier 2011, sur les chanes diffuses en qualit standard, pour les trois oprateurs concerns par ce bilan. Il en ressort quils respectent tous cette obligation rglementaire. Il ny a pas eu daudit CSA depuis. Pour plus dinformation sur la mthodologie de cette campagne, rendez- vous sur le site du CSA.
  • 10. 10 2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Faire connatre largement le contenu des offres auprs de lenvironnement social des personnes handicapes ainsi quauprs des personnes handicapes par une information accessible ces dernires. - Mettre en place des pictogrammes (signaltique) adapts aux diffrents handicaps. Indicateurs : nombre et types de supports de communication dits dans un format adapt aux diffrents types de handicap (guide utilisateurs, commerciaux, juridiques) et taux moyen de disponibilit En 2012, afin dinformer les clients en situation de handicap, les oprateurs ont rendu accessibles 66 337 supports de communication en version papier. Le chiffre tait de 68 213 exemplaires en 2011. (primtre 4 oprateurs. Cette baisse peut sexpliquer par une augmentation forte de la digitalisation et dune communication avec des supports virtuels croissante, les clients allant de plus en plus chercher les informations sur le web. Dautre part, ldition de documents doit permettre de couvrir la vie dun service et dun produit dans la dure, do lexistence de stocks dune anne sur lautre. A noter : une mthodologie commune lensemble des oprateurs na pu tre trouve pour calculer un taux moyen de disponibilit. Dcryptage : Les supports de communication peuvent tre des catalogues doffres ddies aux personnes handicapes, des brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions gnrales de vente, les modes demploi de tlphones Cette mise en accessibilit se dcline selon les formats suivants : format papier en version braille et aux caractres agrandis mais aussi en format lectronique en PDF, HTML, vocal sur les sites Internet ou encore format CD audio pour prsenter de faon alternative au catalogue les offres relatives aux solutions pour la vision. En complment de ces supports dinformations papier et internet, la mise disposition pour les conseillers de clientle comme pour les distributeurs, dun outil dinformation et de conseil pour les assister dans laccueil, linformation et le conseil des personnes en situation de handicap et leur entourage, dans le choix des produits et services en complment des supports dj existants (web, magazine, Service Clients) est une bonne pratique que lon peut citer titre dexemple. Un oprateur a mont un partenariat avec lassociation HandiCapZro. En complment des guides dutilisation dits en braille ou caractres agrandis et des solutions de vocalisation ou dagrandissement des caractres offertes gratuitement ses clients bnficiant de loffre, lassociation HandiCapZro propose une synthse du mode demploi du constructeur personnalise et complte dinformations issues de tests quelle a raliss. Ces guides regroupent les caractristiques techniques du tlphone compatible avec la solution de vocalisation (contenu du coffret, description des fonctionnalits, prcautions dutilisation, maintenance, etc.). Ce service, propos gratuitement, est disponible en braille, en CD audio et en ligne sur le site de HandiCapZro. Un oprateur publie un catalogue deux fois par an (55000 exemplaires publi en format alternatif : papier, tlchargeable sur le site web, rubrique autonomie, CD audio pour les solutions concernant la vision, version html accessible sur le site (version vocalise). Un oprateur sollicite galement en tant que partenaire lassociation HandiCapZro pour diter des factures en braille ou caractres agrandis ainsi que des documents divers. Les lettres dinformation qui accompagnent les factures fixes traduites en braille ou en caractres agrandis sont galement traduites. Un oprateur participe rgulirement des vnements locaux, nationaux et internationaux (salons, colloques, groupe de travail internationaux, manifestations organises par les associations et villes) afin de dialoguer avec les personnes handicapes et tous les acteurs du handicap, couter les retours dusage, rpondre aux questions dutilisation de ses offres et bnficier des bonnes pratiques. Les informations relatives ces manifestations sont relayes auprs du personnel de loprateur. Des ateliers, des dmonstrations et des interactivits sont la disposition des visiteurs tels que la cration de Flashcodes renvoyant sur le catalogue vocalis et en version pdf de son site internet.
  • 11. 11 3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Rendre accessible aux personnes handicapes les services-clients - Proposer des supports de communication adapts pour informer les personnes handicapes, avant et aprs souscription, sur les produits et services, ainsi que sur les informations dlivres dans le cadre de la relation clientle avec leur oprateur - Travailler lamlioration de laccueil des personnes handicapes, en particulier dans leurs rseaux de distribution propritaires, notamment par une politique dinformation et/ou de formation des vendeurs Les services clients des oprateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR sont accessibles aux personnes sourdes et malentendantes et aphasiques selon un mode de gestion internalis ou externalis. Selon les oprateurs, le conseiller peut tre soit un conseiller de loprateur soit salari dun prestataire externe. Depuis juin 2009, date de la premire initiative visant rendre accessible la relation client aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques, les modalits daccs se sont enrichies. Dsormais, le service est propos selon plusieurs mode de dialogues : en Langue des Signes Franaise, en Langage Parl Complt via une webcam, ou par transcription crite simultane. Indicateur : dure de communication cumule enregistre en LSF/LPC/Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes La dure de communication cumule enregistre en LSF/LPC /Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes dans le cadre des services ddis des oprateurs tait en 2012 de 106 196 minutes, soit prs de 1 770 heures. Pour mmoire, 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures. (primtre limit deux oprateurs, pour des raisons de mthodologie de calcul homogne) Indicateur : nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptes diffuses 49 010 factures ont t adaptes en 2012 par les oprateurs. Pour mmoire, 42 177 factures adaptes en 2011, 22 650 en 2009 et 12 000 en 2008 (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Ces factures, le plus souvent en version imprimes, sont dites soit en braille soit en caractres agrandis. Des extraits ou la totalit de la facture, selon les oprateurs, en version dmatrialise sont accessibles via les logiciels de vocalisation
  • 12. 12 Indicateur : nombre de points de vente ramnags ou crs accessibles ou ddis aux personnes handicapes 1468 points de vente propritaires taient accessibles aux personnes handicapes moteur en 2012, soit un taux moyen de 75% de leurs rseaux en propre (vs 1454 en 2011). Ces points de vente accessibles sont majoritairement des amnagements de boutiques existantes. Pour autant, lensemble des points vente inaugurs depuis 2011 (nouvelles boutiques ou ramnagement total) respectent laccessibilit. (primtre 4 oprateurs) Dcryptage : Exemples de bonnes pratiques pour rendre accessibles les points de vente : - Un oprateur a lanc le dploiement dun programme de mise en accessibilit de son rseau adapt, avec notamment la mise en accessibilit pour les personnes handicapes moteur de ses espaces de vente mais aussi dautres initiatives telles que par exemple la signalisation externe avec une vitrophanie comportant des pictogrammes, la mise en place de bornes sonores (audio guidage), des parcours podo-tactiles, des amnagements PMR , amnagements du mobilier, clairage, boucles magntiques , signaltique permettant de qualifier la rponse de loprateur. - En parallle des travaux effectus progressivement sur leur parc existant, deux oprateurs intgrent ds la conception de leurs nouveaux magasins les critres daccessibilit en faisant notamment voluer le mobilier des boutiques, les surfaces daccueil, Le mobilier central ainsi que les espaces daccueil des clients ont t entirement repenss pour les rendre encore plus accessibles aux personnes mobilit rduite. Lorganisation des niveaux de lecture de loffre, lorganisation et la hirarchisation de linformation offrent une plus grande lisibilit (lecture et accs de loffre, des produits, des usages et service plus facile).Pour ces deux oprateurs, cest maintenant plus de la moiti de leurs points de vente propritaires qui sont accessibles aux handicaps moteurs. - Un oprateur a organis un dialogue avec les reprsentants des principales associations pour obtenir un avis et orienter son programme de mise en accessibilit tant pour les boutiques de centre-ville que de centre commercial. Indicateur : nombre dactions de formation dispenses aux forces de vente Plus de 7150 collaborateurs appartenant aux forces de vente (vs 6600 en 2011), mais galement aux autres services des oprateurs lis la vente (technique, marketing, systmes dinformation), ont t forms laccompagnement des personnes en situation de handicap sur toute lanne 2012, soit par des formations en prsentiel soit sur la base de module de e-learning (primtre 3 oprateurs).
  • 13. 13 Indicateur : part de collaborateurs sensibiliss la problmatique du handicap Lensemble des salaris a t sensibilis la problmatique du handicap dans le cadre de programmes globaux diversit (primtre 3 oprateurs) Dcryptage : Les actions de sensibilisation se sont traduites par des campagnes de communication dployes auprs de lensemble des salaris afin de les sensibiliser sur la politique handicap de leur entreprise, les informer sur lensemble des dispositifs mis en place en faveur de linsertion des travailleurs handicaps, dans le cadre des accords internes signs sur cette problmatique et leur faire connaitre les produits et offres adaptes. En complment, lanne 2012 comme les annes prcdentes, a t marque par des temps forts de sensibilisation notamment lors de la semaine du Handicap ou loccasion des dmarches pour lobtention du Label Diversit. Un oprateur a renforc ses actions de sensibilisation envers ses collaborateurs au travers de campagnes de communication. A ce titre, citons la ralisation dun film dentreprise racontant le parcours dun vendeur au sein du rseau. Grce son originalit, sa pertinence et son humour, ce film a t rcompens lors du Festival Dans la bote ! qui distingue les meilleurs films dentreprise ddis lintgration des personnes handicapes. Un oprateur a mis la disposition de ses collaborateurs en club un module de formation en e-learning sur "le handicap et nos clients". Cette formation vise informer les conseillers de vente, responsables des points de vente et les attachs commerciaux professionnels aux ides reues sur le handicap avec des mises en situation ludiques. Ainsi, ils sont forms pour grer les diffrentes situations qui peuvent se prsenter eux en fonction des handicaps rencontrs (auditif, moteur, mental, visuel, maladies invalidantes et handicap psychique). Ce module permet chacun d'identifier les mauvais comportements et la bonne attitude adopter face un client en situation de handicap pour que le conseil soit adapt et facilement comprhensible. Un oprateur a dvelopp des sessions de formation e-learning tant pour les salaris de la distribution que pour les salaris du marketing Des actions de formation technique laccessibilit des sites web pour les dveloppeurs, designer, et ditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine ont t conduites. Prs de 7000 personnes ont suivi une formation plus approfondie que les formations de sensibilisation et dinformation ralises pour tous les salaris. Un oprateur a mis en place une formation plus approfondie auprs de 1500 managers. Un oprateur a organis une semaine de lHangagement qui mobilise chaque anne tous les acteurs du handicap sur plusieurs sites de loprateur. Cette semaine dinformation comporte des ateliers, des intervenants extrieurs qui sexpriment lors de confrences ou lors danimations diverses (retransmises sur diffrents sites ou mises en ligne), des dmonstrations. Des dpliants internes et externes sont diffuss pour prsenter lengagement en faveur du handicap et les diffrentes actions concrtes menes. En 2012, laccent a t mis notamment sur lexistence du handicap invisible. Les rseaux de distribution ont reu 5000 dpliants lattention des clients pour voquer lengagement de loprateur tant sur le mcnat et les solidarits, que sur laspect emploi et insertion, que sur laccessibilit des offres et rseaux de distribution de loprateur en France pour les personnes handicapes
  • 14. 14 4. SINSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES Rappel des engagements de la charte : - Renforcer, par le dialogue et la concertation avec les principales associations reprsentatives, les actions vis--vis des personnes handicapes. - Poursuivre le dialogue entam avec les constructeurs pour intgrer dans les cahiers des charges qui leur sont transmis les critres daccessibilit, qui seront rvalus rgulirement avec les associations reprsentatives des personnes handicapes en fonction des avances technologiques et de lvolution des usages. - Analyser avec les associations reprsentatives des personnes handicapes leurs attentes pour mieux apprhender leurs besoins. - Tirer le meilleur parti des innovations technologiques et les mettre disposition des personnes handicapes. - Favoriser l'change de bonnes pratiques au sein de la Fdration Franaise des Tlcoms sur lensemble des objectifs de la charte dans le respect absolu des rgles de concurrence. - Informer chaque anne sur lavancement des actions engages en faveur de laccessibilit des personnes handicapes. A cet effet, un bilan consolid incluant les indicateurs associs cette charte, tous oprateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sera prsent par la Fdration Franaise des Tlcoms. Les pistes damlioration seront discutes en concertation avec les associations reprsentatives dans le cadre de ce bilan. Un lien vers le bilan annuel de chaque oprateur, en version accessible, sera galement communiqu aux associations. Le premier bilan de la charte relatif lanne 2011 a t remis aux diffrentes parties prenantes fin 2012. Une runion de concertation avec les associations de personnes handicapes, sous lgide du CIH, avec la participation de lARCEP, du CSA, du GITEP TICS reprsentant les constructeurs, de lAFDEL reprsentant les diteurs de logiciels ainsi quavec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), sest tenue en mars 2013 afin de passer en revue ce bilan et dlaborer des pistes de travail ou dvolution pour 2013 dcrites ci-dessous : - Mise en uvre des critres daccessibilits pour les terminaux et les boxes par les oprateurs afin de dterminer la faisabilit et dexaminer les contraintes et freins ventuels rencontrs - Mise en uvre dune dmarche partenariale entre le MMF et les associations de personnes handicapes visant faire progresser la base GARI (Cf. engagement 1 de la charte page 4) - Poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les diteurs de logiciels, afin que les fonctionnalits daccessibilit soient penses en amont sur les quipements et que les environnements de dveloppements dapplications soient adapts. - Intgration terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans lindicateur nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les oprateurs de lengagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapes - Passage en revue des indicateurs quantitatifs pour les rendre plus oprants si besoin est, voire les abandonner sils ne devaient plus avoir dobjet ou en crer de plus pertinents. Par exemple, disparition terme de lindicateur nombre de logiciels ddis au handicap visuel installs sur terminaux mobiles de lengagement 1 proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapes , lorsque, du fait des avances technologiques, les applications proposes par les fabricants et oprateurs deviendront majoritaires et plus simples installer que les logiciels par les utilisateurs. - Valorisation des donnes qualitatives dans le bilan Le deuxime bilan intgre le souhait exprim pour 2012 de rflchir la ventilation, quand cela a t possible, des diffrents indicateurs par type de handicap.
  • 15. 15 La Fdration Franaise des Tlcoms a cr ds sa fondation fin 2007, une Commission Dveloppement Durable qui se runit tous les deux mois et dans laquelle sont reprsents les membres : directeurs du dveloppement durable, directeurs de la RSE et leurs collaborateurs et spcialistes des sujets. En 2012, 4 groupes de travail se sont runis rgulirement sur les problmatiques du handicap sur des bonnes pratiques ou dans le cadre de dossiers prcis : 114, centre-relais exprimental, charte/critres daccessibilit, groupe de travail NTIC de lObservatoire de lAccessibilit Universelle. Les sujets de la Commission sont ports chaque runion du Conseil dAdministration de la Fdration qui se runit tous les deux mois environ. Indicateur : publication des politiques en matire de handicap via une communication ddie (communiqus, page(s), Internet). Les oprateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication ddie sur leurs initiatives en matire de handicap, notamment sur leurs sites Internet respectifs, commerciaux et institutionnels (primtre 4 oprateurs) http://www.orange.com/fr/presse/dossiers-de- presse/dossiers-de-presse http://www.orange.fr/portail >boutique autonomie
  • 16. 16 Indicateur : Bilan annuel consolid des efforts entrepris par les membres de la Fdration, consultable en version accessible sur le site de la Fdration Franaise des Tlcoms, ainsi quun lien vers les bilans annuels propres chaque oprateur Le texte de la charte ainsi que ses deux bilans sont en ligne sur le site de la Fdration Franaise des Tlcoms. Le site de la FFTlcoms renvoie galement vers les rapports de responsabilit sociale et environnementale (RSE) de ses oprateurs membres.
  • 17. 17 TABLEAU DES INDICATEURS 2011 et 2012 INTITULE DE LENGAGEMENT 2011 2012 Engagement 1 : Proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapes Nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifis comme adapts par les oprateurs 44 modles de terminaux mobiles -20 adapts au handicap auditif, -23 adapts au handicap visuel, -14 adapts au handicap moteur, -7 adapts au handicap cognitif, -5 adapts au handicap dlocution. 10 terminaux fixes 62 modles de terminaux mobiles -25 adapts au handicap auditif, -39 adapts au handicap visuel, -25 adapts au handicap moteur, 20 adapts au handicap cognitif, 20 adapts au handicap dlocution. Un quatrime oprateur a identifi dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 18 terminaux fixes Nombre de services mobiles ou applications dvelopps destination des personnes handicapes 39 services mobiles ou applications adapts dont 10 dveloppes par les oprateurs 54 services mobiles ou applications adapts dont 27 dveloppes par les oprateurs Nombre de logiciels ddis au handicap visuel installs sur terminaux mobiles 12 851 installations gratuites de logiciels ddis au handicap visuel sur des terminaux mobiles 31 968 installations gratuites de logiciels ddis au handicap visuel sur des terminaux mobiles et applications dveloppes spcifiquement pour les personnes sourdes et malentendantes que les personnes dficientes visuelles peuvent aussi utiliser Taux de pages web accessibles sur le site principal des oprateurs Jusqu 70 % selon les oprateurs Jusqu 70 % du niveau AA des WCAG1 selon les oprateurs Taux de reprise des sous-titres destins aux personnes sourdes et malentendantes des chanes en qualit standard et haute dfinition proposs par sur les diffrents rseaux selon les dcodeurs fournis Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation rglementaire (source CSA juillet 2010 janvier 2011) Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation rglementaire (source CSA juillet 2010 janvier 2011) Reprise de laudio description des chanes en qualit standard et haute dfinition proposes sur les diffrents rseaux selon les dcodeurs fournis Les nouveaux dcodeurs mis en circulation sont compatibles avec laccs laudio description Les nouveaux dcodeurs mis en circulation sont compatibles avec laccs laudio description
  • 18. 18 Engagement 2 : Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapes Nombres et types de supports de communication dits dans un format adapt aux diffrents types de handicap 68 213 supports de communication en version papier 66 337 supports de communication en version papier. Engagement 3 : Assurer un suivi en clientle adapt aux besoins des personnes handicapes Dure de communication cumule enregistre en LSF / LPC / Texte en relation client destination des personnes sourdes et malentendantes 78 860 minutes soit plus de 1214 heures 106 196 minutes, soit prs de 1770 heures Nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptes diffuses 42 177 factures adaptes 49 010 factures adaptes Nombre de points de vente ramnags ou crs accessibles ou ddis aux personnes handicapes 1 454 points de vente accessibles aux personnes handicapes 1468 points de vente propritaires accessibles aux personnes handicapes Nombre dactions de formation dispenses aux forces de vente 6 600 collaborateurs Plus de 7150 collaborateurs Part de collaborateurs sensibiliss la problmatique du handicap Lensemble des salaris selon les oprateurs Lensemble des salaris selon les oprateurs Engagement 4 : Sinscrire durablement dans une dmarche de progrs Publication des politiques en matire de handicap via une communication ddie (communiqus, page(s), Internet) Les oprateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication ddie Les oprateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication ddie Bilan annuel consolid des efforts entrepris par les membres de la Fdration, consultable en version accessible sur le site de la FFTlcoms, ainsi quun lien vers les bilans annuels propres chaque oprateur Bilan ralis en novembre 2012 post sur le site Internet de la FFTlcoms, accessible aux personnes handicapes avec renvoi sur les rapports RSE de ses oprateurs membres Bilan ralis en juin 2013 post sur le site Internet de la FFTlcoms, accessible aux personnes handicapes avec renvoi sur les rapports RSE de ses oprateurs membres
  • 19. 19 ANNEXES 1 - Historique de lengagement collectif des oprateurs membres de la FFTlcoms (AFOM sur les mobiles avant 2011)
  • 20. 20 2 - Critres daccessibilit des services et quipements de communication lectronique pour les personnes handicapes Avant-propos Cette liste de critres daccessibilit a t labore en juillet 2012 en concertation avec les associations de personnes handicapes et les reprsentants des oprateurs tlcoms, membres de la Fdration Franaise des Tlcoms, des constructeurs de tlphones mobiles (GITEP TICS) et des diteurs de logiciels (AFDEL), sous lgide du Comit Interministriel au Handicap et avec la participation de lARCEP et du CSA. Ils font suite aux prcdents critres tablis en 2005, mis jour en 2008, sur le seul primtre des quipements ou terminaux mobiles. Ils couvrent aujourdhui lensemble des services de communication lectronique. Lobjectif de cette liste est de complter, par des caractristiques techniques prcises sur les quipements et services de communications lectroniques, les engagements volontaires des oprateurs tlcoms membres de la Fdration Franaise des Tlcoms pris dans le cadre dune Charte signe avec le ministre en charge des personnes handicapes, le CIH et lARCEP en juin 2011. Non exhaustive, elle constitue un cadre de rfrence pour laccessibilit des quipements et services qui permet de rpondre, sans pour autant constituer des requis obligatoires, aux besoins des personnes handicapes. Ces critres sont en totale cohrence avec les critres de la base GARI de porte internationale. Sur la dure, elle servira de base de concertation entre les parties qui ont contribu son laboration : reprsentants des oprateurs tlcoms membres de la Fdration Franaise des Tlcoms, des constructeurs de tlphones mobiles et diteurs de logiciels, dune part, et les associations reprsentatives de personnes handicapes, dautre part. Elle permettra galement ces dernires de mesurer, de manire objective, les progrs raliss chaque anne par ces parties prenantes dans leur dmarche pour faciliter laccs aux services de communications lectroniques, en parallle de la publication du bilan dapplication de la Charte. A noter que la liste de critres prsente reflte l'tat du march actuel. Les volutions technologiques en cours peuvent rendre obsoltes une partie des dispositions mentionnes ici. Les critres volueront donc progressivement en fonction de ces volutions technologiques, des besoins et des usages des personnes handicapes, afin de permettre aux oprateurs de continuer didentifier, au sein du catalogue des constructeurs, les terminaux adapts chaque handicap. A ce stade, cette liste ne pourra porter que sur les quipements et services fournis par les parties prenantes runies par le CIH. A terme, le CIH devra veiller largir la concertation lensemble des acteurs afin de tenir compte notamment des volutions technologiques (par exemple les nouveaux objets connects), lapparition de nouveaux acteurs ou encore lvolution des usages. Dfinitions des catgories de critres : - Les critres en srie rassemblent lensemble des fonctionnalits qui existent dj et qui rpondent des besoins incontournables pour les personnes handicapes. - Les critres primordiaux rassemblent les fonctionnalits quil est important de prendre en compte dans le cadre de laccessibilit des quipements de communication. - Les critres dvolution rassemblent de manire prospective les fonctionnalits qui ne sont pas encore compltement intgres dans les quipements.
  • 21. 21 Lexique API : interface de programmation pour un type de systme informatique qui comprend un ensemble de fonctions et procdures pour dvelopper des applications. Application(s) : logiciel qui sinstalle sur un smartphone et qui permet lutilisateur de bnficier dun service particulier Box : botier fourni par loprateur et qui permet daccder Internet via lADSL ou la fibre Communication lectronique : on entend par communication lectronique les missions, transmissions ou rceptions de signes, de signaux, dcrits, dimages ou de sons, par voie lectromagntique (source L.32 du code des postes et communications lectroniques). Ce document couvre la fois les services, au sens des fonctionnalits qui permettent daccder un contenu, et les quipements. Dcodeur TV : quipement fourni par loprateur qui permet daccder aux chanes de tlvision et services associs. Cet appareil est habituellement accompagn, dans la majorit des cas, dune tlcommande qui lui est apparie exclusivement. Revue d'cran : solution logicielle qui permet d'agrandir, de vocaliser ou de transmettre vers un dispositif tiers, l'information apparaissant l'cran. Systme dexploitation : ensemble des logiciels du systme central, dun ordinateur ou dun smartphone, qui contrle l'utilisation de l'appareil informatique par les autres logiciels. Cest ce systme dexploitation, se rajoutent des applications permettant lutilisateur daccder des services complmentaires. Terminal fixe : appareil tlphonique ou box utilis pour les communications fixes, traditionnelles ou via le rseau Internet (VoIP). Conu par un constructeur au niveau mondial, ils sont rarement fournis par loprateur tlcom. Terminal mobile : tlphone mobile conu par un constructeur au niveau mondial et fourni, dans la majeure partie des cas, par loprateur tlcom. Ces terminaux mobiles sont de plus en plus tactiles et dits intelligents , et bnficient ce titre dun systme dexploitation. Les tablettes, bien que ne faisant pas partie du primtre de la charte, sont considres comme des terminaux mobiles.
  • 22. 22 Tlphonie mobile 1. Critres en srie. 1.1 Ergonomie (matriaux, forme et taille) du tlphone pour permettre une bonne utilisation et prise en main du tlphone : parties antidrapantes sur les cts de lappareil pour empcher quil ne glisse des mains, facilit douverture, possibilit de distinguer le haut et le bas du tlphone, lavant et larrire. 1.2 Touche de mise sous tension ddie et parfaitement distincte. 1.3 Identification mcanique, physique et visuelle des touches de clavier (virtuelle ou physique) 1.4 Identification sonore, vibratoire et visuelle des touches l'appui 1.5 Matriaux des touches : viter les matires rflchissant la lumire. 1.6 Ergot sur la touche 5 + Ergots diffrencis sur les lettres F et J des claviers Azerty physiques 1.7 Rtro-clairage du clavier alphanumrique et du pad de navigation. 1.8 Reprise du code couleur et du positionnement "Vert gauche pour la touche d'appel" et "Rouge droite pour la touche de fin d'appel". 1.9 Touches de volume (+/-) ddies et parfaitement distinctes. 1.10 Touche de verrou cran ddie et parfaitement distincte. 1.11 Connectiques accessibles (facilit d'ouverture des caches) et facilit daccs la carte SIM, la carte mmoire et la batterie. 1.12 Haut-parleurs permettant un bon niveau sonore et une bonne qualit de voix. 1.13 Alerte sonore, visuelles et vibratoires pour la fonction Marche/Arrt 1.14 Indications sonore et visuelle diffrencies pour avertir d'une ncessit d'entrer un Code PIN (erreur/russite) enrichi de l'icne concern. 1.15 Indications sonore et visuelle diffrencies pour avertir de l'absence de rseau 1.16 Possibilit de dsactiver le Code PIN aprs une premire utilisation 1.17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.18 Alerte visuelle et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.19 Appels abrgs. 1.20 Sonneries diffrents selon lappelant ou le groupe dappelants 1.21 Annonce vocale du numro de lappelant et de son nom sil se trouve dans les contacts, ou dune information du type appel secret si en mode cach 1.21.1 Identification de lappelant par un texte apparaissant sur lcran 1.22 Journal d'appel : manqus, reus, mis. 1.23 criture prdictive des SMS et mails : possibilit de lactiver et de la dsactiver 1.24 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal sur des supports matrialiss (papier / CD- Rom) et dmatrialiss (ex : embarqu / en ligne). Spcificits personnes handicapes moteurs. 1.25 Tlphone dos plat pour tre utilis sur une surface plate 1.26 Tlphone monobloc (ni coulissant, ni clapet). Spcificits tlphones tactiles, personnes malvoyantes ou aveugles. 1.27 Intgration native dune revue dcran sur le systme dexploitation du tlphone 1.28 Intgration native dune API daccessibilit pour permettre le dveloppement de solutions de vocalisation des contenus. 1.29 Touches de Menu, dappel et de fin dappel ddie et parfaitement distinctes.
  • 23. 23 2. Critres primordiaux. 2.1 Rsistance du terminal : solidit de lcran, lments restants souds entre eux en cas de choc, rsistance lors de lappui des touches 2.2 Facilit didentification des touches par lutilisateur : grandes touches (physiques ou virtuelles) avec bon un contraste entre couleur touche et caractre imprim. 2.3 Bip touches physiques ou virtuelles optionnel 2.4 Permettre l'assignation de touches des fonctions/applications. 2.5 Taille dcran minimum de 3,5 pouces et/ou rsolution minimum de 960 x 640 pixels 326 ppp afin de permettre un confort de lecture, un confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caractres et des menus. 2.6 Luminosit paramtrable de lcran 2.7 Contraste paramtrable de l'cran 2.8 Ecran antireflet (bonne visibilit au soleil). 2.9 Interface, organisation de laffichage, libells et menus simplifis et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 2.10 Affichage lisible des icnes mme en cas de non diffrenciations des couleurs 2.11 Affichage comprhensible des icnes avec des illustrations qui traduisent de manire immdiate le service apport 2.12 Permettre l'affichage du Menu en liste. 2.13 Possibilit dagrandir les caractres du numro de tlphone 2.14 Faciliter lenregistrement des contacts (en direct et partir dun appel reu) 2.15 Possibilit dutiliser les commandes vocales pour numroter ou accder des fonctions du tlphone 2.16 Suppression simplifie des SMS et des Mails. 2.17 SMS pr-enregistrables. 2.18 Gradation diffrencie (son ou vibration) de l'tat du rseau et niveau de batterie. 2.19 Vibration personnalise en fonction des rceptions (appels, SMS, mails). 2.20 Combinaison possible de la voix et de lcrit, et si possible de la vido, sous rserve de la compatibilit du terminal et du service fourni 2.21 Mmoire disponible de 1Go prvoir, et dfaut mmoire extensible par slot carte mmoire. 2.22 Compatibilit des terminaux avec les aides techniques priphriques et leurs connectiques (Bluetooth et /ou WiFi) 2.23 Accessibilit de la synchronisation avec PC et Mac. Spcificits personnes handicapes moteurs 2.24 Possibilit de paramtrer le temps de sonnerie avant passage en bote vocale. 2.25 Possibilit de dcrocher/raccrocher depuis nimporte quelle touche. Spcificits personnes sourdes ou malentendantes. 2.26 Camra face l'usager pour permettre la visiophonie, vue grand angle. 2.27 Clapet pour la vido. 2.28 Dos plat pour la vido 2.29 Compatibilit avec un appareil auditif : - Hearing Aid Compatibility (HAC) / Boucle induction (de bonne qualit), - existence d'une prise jack compatible avec les couteurs ou les boucles magntiques en collier. Spcificits tlphones touches, personnes malvoyantes ou aveugles. 2.30 Intgration native d'une revue d'cran sur le systme dexploitation du tlphone
  • 24. 24 2.31 Intgration native dune API daccessibilit pour permettre le dveloppement et linstallation dune revue dcran 2.32 Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur d'cran activ qui permettent de reprendre la synthse vocale prsente sur le tlphone. 3. Critres d'volutions. 3.1 100 % commandes vocales. 3.2 Accessibilit de l'application Web embarque. 3.3 Accessibilit des plateformes d'achat applications. 3.4 Accessibilit des applications oprateurs. 3.5 Accessibilit des solutions logicielles mises disposition pour effectuer la maintenance du tlphone, la mise jour du firmware, la synchronisation des donnes. 3.6 Connectique universelle. 3.7 Accessibilit d'un GPS piton pr-install sur le terminal. 3.8 Possibilit technique du terminal de golocaliser de lutilisateur de mobile par des tiers si la rglementation et lutilisateur lautorisent 3.9 Simplification du manuel, vidos explicatives sur lutilisation du tlphone. 3.10 Si existants, rassembler tous les paramtres daccessibilit dans un seul menu facilement reprable dans linterface du tlphone. 3.11 Fonction permettant l'attnuation des bruits ambiants autour de la voix de l'interlocuteur 3.12 Gnralisation du traitement qualitatif du son haute dfinition 3.13 Messages vocaux pr-enregistrables 3.14 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal embarqu dans le tlphone. Critres spcifiques pour les personnes sourdes ou malentendantes. 3.15 Equaliseur : capacit moduler le spectre audio pour s'adapter l'audition (perte ou non). 3.16 Compatibilit avec un appareil auditif : couteur incurv vers l'intrieur pour viter l'effet larsen
  • 25. 25 Tlphonie fixe, accs Internet, accs la tlvision. 1. Accessibilit du tlphone fixe Mmes recommandations daccessibilit (critres en srie et primordiaux) que les tlphones mobiles dans la limite des fonctionnalits disponibles sur le fixe. Au-del de ces recommandations, il faut tenir compte des spcificits suivantes : 1.1 Base de rechargement pratique et accessible (confirmation sonore et visuelle du bon positionnement du tlphone sur la base, pose facile du combin). 1.2 Appel du tlphone via la base. 1.3 Assigner une touche au rpondeur. 1.4 Indicateurs visuel et sonore des messages et appels reus. 1.5 Alerte visuelle en complment de la sonnerie (flash lumineux clignotant). 1.6 Permettre la rdaction, lenvoi et la rception de SMS. 2. Accessibilit de la tlcommande du dcodeur TV Critres primordiaux 2.1 Assurer une bonne prise en main de la tlcommande (ergonomie, forme, taille optimises) : parties antidrapantes sur les cts de lappareil pour empcher quelle ne glisse des mains, possibilit de distinguer le haut du bas de la tlcommande, lavant et larrire. 2.2 Rsistance de la tlcommande : lments restants souds entre eux en cas de choc, rsistance lors de lappui sur touches. 2.3 Accessibilit du process d'appairage de la tlcommande. 2.4 Pouvoir identifier l'emplacement de l'metteur et ainsi tenir la tlcommande dans le bon sens sans masquer l'metteur. 2.5 Offrir une bonne distinction des diffrentes touches et ensembles de touches - touches alphanumriques, touches de commandes, touches de services complmentaires et sassurer que les touches sont bien espaces 2.6 Apporter une identit visuelle et tactile spcifique diffrente sur les touches cl, soit par la forme, la matire, la position ou les reliefs apports, et sur la base des critres de conception universelles, pour les touches suivantes : - Touche Allumer/teindre. - Touche 5. - Touches Volume + et -. - Touches Programme + et -. - Pad de navigation (haut, bas, droite, gauche, touche de validation). 2.12 Les piles : - Identifier et ouvrir facilement le compartiment des piles. - Faciliter le sens d'insertion des piles. Critres dvolution 2.13 Etudier la pertinence de proposer une tlcommande pour les deux botiers (box + dcodeur TV) 2.14 Touche unique pour ouvrir les paramtres d'accessibilit : activer/dsactiver laudio-description, activer/dsactiver le sous-titrage sourds et malentendants , activer le changement de langues, activer/dsactiver la fonctionnalit de vocalisation 2.15 Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de batterie 2.16 Apporter une identit visuelle et tactile spcifique diffrente sur les touches cl, soit par la forme, la matire, la position ou les reliefs apports, et sur la base des critres de conception universelles pour les touches suivantes : - Touche audiodescription. - Touche sous-titrage.
  • 26. 26 - Touche de changement de langues. - Touche d'enregistrement. Touche d'accs aux paramtres d'accessibilit. 3. Accessibilit des Box Niveau 1 : le matriel Critres primordiaux 3.1 A dfaut d'une accessibilit de la box et/ou du dcodeur TV et de leur mise en service, prvoir une installation domicile. 3.2 Pouvoir identifier facilement le positionnement du botier en distinguant lavant de larrire de lappareil et lemplacement de la connectique 3.3 Reprage et identification facile des touches proposes. 3.4 Prsenter un bouton ddi on/off facilement identifiable (relief, symbole explicite, feedback lappui) 3.5 Guides dinstallation et dutilisation accessibles avec description physique des quipements sur des supports adapts matrialiss (papier, CD-Rom) et dmatrialiss (en ligne) 3.6 Assistance : - Numro d'assistante tlphonique accessible depuis un tlphone fixe et mobile - A dfaut dune accessibilit des procdures de dpannage prvoir la possibilit dune intervention domicile. 3.7 Accessibilit de lappairage de nouveaux quipements sur son rseau Wifi mobile. Critres dvolution 3.8 Prsenter un seul botier en place des 2 systmatis. 3.9 Permettre lidentification et la connexion des cbles par rapport la connectique correspondante (par association de couleur par exemple ou apposition de relief fiche/cble). 3.10 Information sonore et visuelle de la mise sous tension/hors tension. 3.11 Apporter une information vocalise des signaux led ou digitaux du bon ou mauvais fonctionnement de la box. 3.12 Apporter des informations digitales contrastes et de grande taille 3.13 Permettre le raccordement de matriels spcifiques audio (micro damplification, induction magntique, 3.14 Permettre dchanger avec lassistance technique par SMS et par mail Niveau 2 : laccessibilit des contenus. Dans les propositions qui suivent, le mot accessible reprend chaque fois : -une vocalisation en langue franaise des textes affichs pour les personnes non-voyantes, -un agrandissement et la gestion des couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes, - une simplification des contenus. Critres primordiaux 3.15 CD du pack accessible (auto-run ou lancement simplifi des contenus si celui-ci est dsactiv). 3.16 Interface de gestion du compte accessible via Internet, tlvision, terminal mobile... 3.17 Webmail accessible. 3.18 Interface, organisation de laffichage, libells et menus simplifis et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 3.19 Mettre en vidence une entre unique vers les paramtres daccessibilit : audio-description, sous-titrage, police de caractres et type de bandeau de sous-titrage, luminosit, contraste, agrandissement, vocalisation, etc.
  • 27. 27 3.20 Accessibilit des fonctionnalits du type : piloter le DVD, programmation d'enregistrement, grer l'espace ftp, partager des contenus multimdia, etc. 3.21 Tchat Internet du service client accessible. 3.22 Veiller la compatibilit des quipements sils disposent dun tuner TNT avec la norme de sous-titrage DVB_Subtitling (EN 300 743) 3.23 Sassurer de la bonne reprise sur les rseaux des distributeurs des flux de sous-titrage sourds et malentendants (y compris de leur synchronisation) et d'audio-description lorsquils sont disponibles en accord avec larticle 34-2 de la loi du 30 septembre 1986 3.24 Guide des programmes accessible. 3.25 Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription de la VOD lorsquils sont disponibles 3.26 Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui proposent de laudiodescription et du sous- titrage 3.27 Obtenir des contenus dynamiques et instantans en rponse l'appel de commande. Critres dvolution Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsquils sont disponibles.