Analyse des usages et des publics : pourquoi ? Comment et pour quelles réalisations ?

Licence pro gestion et médiation des ressources documentaires - 2009

PLAN

Objectifs des enquêtes auprès du public en bibliothèques : marketing, évaluation des services ou médiation ?

Méthodes d'analyse avantages, inconvénients

Mise en forme d'un questionnaire en ligne et analyse des résultats : Libqual à Rennes 2une enquête vraiment adaptée aux bibliothèques ?

Des experts en France et au Canada Claude Poissenot,

sociologue

Christophe Evans, BPI / service Etudes & Prospectives

Jean-Michel Salaün, directeur de l'EBSI

Bibliographie : articles et travaux

GOURET, Gaëlenn. Sous la direction de Marie-France Peyrelong. Une offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? PPP, Enssib, Villeurbanne : octobre 2008. <en ligne> http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-2008

WOLF Dominique. LibQual+ en France : un outil pour l’évaluation de la qualité des services en bibliothèque. BBF [en ligne]. 2008, t. 53, n°3, p. 39-47. [consulté le 26 septembre 2008]. <en ligne>shttp://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/pdf/bbf-2008-3/bbf-2008-03-0039-005.pdf

EVANS Christophe. Petites et grandes enquêtes de publics en bibliothèque : questions de méthode et de bon sens. Congrès de l’ABF [en ligne]. Paris : ABF, juin 2007. [consulté le 29 septembre 2008]. : http://www.abf.asso.fr/IMG/pdf/evans.pdf

Sur l'enquête Libqual :

ALARCON, Nicolas ; Assesment Librarian http://assessmentlibrarian.wordpress.com

Son compte Delicious sur Libqual : http://delicious.com/nico05/libqual

Wiki de Libqual-France http://libqual-fr.pbworks.com/

1.Pourquoi analyser les publics ?

Et pas simplement les usages

On réfléchit parfois mieux en période de crise Enquêtes auprès du public des services culturels, une

tradition en France depuis Bourdieu

Baisse des budgets = formalisation de la politique documentaire

Baisse des inscriptions – baisse de la fréquentation – baisse des emprunts = analyse des usages et des publics

Idées alarmistes : “à quoi bon encore des bibliothèques quand Internet est dans les chaumières et que le livre est électronique”

Evaluation par les

décideurs

Evaluation par les publics

Evaluation par les personnels

Problème des indicateurs d’usage : on se focalise toujours sur les mêmes

En BM, les inscrits (alors que la fréquentation non inscrite augmente dans les grandes villes)

En BU, la fréquentation et les prêts (alors que les consultations en ligne et le téléchargement augmentent)

Connaître les publics = segmenter (marketing de service public)

On favorise spontanément une certaine catégorie de citoyens : les lecteurs inscrits

Nécessité de cibler en priorité les publics qui se sentent les moins concernés par les services existants

Cf. définition rapportée par Olivier Tacheau (diapos suivantes)

Marketing des bibliothèques universitairesFormation continue

Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009

Olivier TacheauDirecteur du SCDU d'Angers

Libqual et Cie...Baiser de la mort ou condition de survie ?

Marketing des bibliothèques universitairesFormation continue

Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009

Olivier TacheauDirecteur du SCDU d'Angers

De quoi parle-t-on ?

• Ensemble des actions ayant pour objet d'analyser le marché présent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en oeuvre les moyens pemettant de satisfaire la demande ou, le cas échéant, de la stimuler ou de la susciter.

Le Petit Robert•Par élargissement, on parle depuis le début des années 70 de marketing-management comme :

• Analyse, planification, mise en oeuvre et contrôle des programmes conçus pour développer et maintenir un courant d'échanges mutuellement satisfaisant avec les marchés visés dans le but d'atteindre les objectifs d'une organisation.

Philip Kotler, cité par JM Salaün

On le fait parce que ... Les usages des NTIC par nos lecteurs évaluent

plus vite que nos représentations et notre formation.

Parce qu'on se sent enfermé dans une représentation de notre métier qui exclue un peu les usagers (place du traitement documentaire par rapport à l'accueil et à la médiation)

Pour faire venir à la bibliothèque des gens qui n'y viennent pas en leur proposant des services qui leur manquent

2. Méthodes d'enquêtes

Une enquête, ce n'est pas seulement de la communication N. Alarcon : restituer, Agir, communiquer Il faut sérier les problèmes : court, moyen,

long terme. Une enquête de satisfaction nous engage à

agir dans le sens voulu par la majorité des répondants.

2. L'enquête en ligne globale par rapport à d'autres formes d'enquête

Les enquêtes à base de formulaires papier Les entretiens semi-directifs L'observation des usagers en bibliothèque Les enquêtes en ligne partielles (sur un

service en particulier)

L'enquête sur papier

On ne touche que les visiteurs Nécessité d'avoir un

personnel impliqué Une enquête en papier

demande trois phases : 1. prendre le questionnaire, 2. le remplir chez soi, 3. le ramener

...ou le faire remplir sur place.

Enquêtes en ligne partielles : On cherche à mesurer la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable)ex : questionnaire de satisfaction envoyé à la fin de chaque réponse sur Ubib.fr (incrémentation automatique d'une base Sphinx)

L'observation des usagers en bibliothèque

27 mai, 10h. Une étudiante dort sur la table. Elle se relève. Elle a l’air fatigué. Son sac est posé sur la table, elle n’a rien pour travailler. Elle croise les bras. Sa voisine lui prête son baladeur. Elle ferme les yeux.

10h02. Sa voisine est pensive, elle regarde par la fenêtre. Elle veut à présent récupérer ses écouteurs, mais l’autre veut les garder ; elle lui change les chansons pour l’embêter, avant d’abandonner.

10h09. Elle récupère la calculatrice que lui rend la fille de l’autre table et la remercie. Elle la range et pose la tête sur ses bras. L’autre étudiante a sorti ses affaires et commence à lire, les écouteurs toujours sur les oreilles.

Gaëlenn Gouret, “une offre de service adaptée aux comportements des Etudiants »

Le focus group

Durée : 1 heure, 5-6 personnes Bien cibler le sujet Sélectionner en groupe 5 ou 6 questions Conversation plus qu'entretien ou entretien semi-

structuré qui comporte des questions ouvertes Propos enregistrés et part non verbale de l'entretien

notée par l'assistant Le modérateur a pour rôle de faire émerger les

différents points de vue (reformulation, clarification, synthèse)

But : faire émerger des idées nouvelles pour le chercheur

Conjuguer les différentes méthodes Questionnaire classique : « lesquels de nos

services utilisez-vous le plus ? » Observation : « quels sont les usages de la

bibliothèque que vous aimeriez développer ? »

« The use of ethnography techniques may place libraries in a better position to deal with disruptive technologies than traditional survey methods which focus on current customers needs. »

Eric Shnell (prof. Associé aux BU de l’Oio)

3. Libqual

Le cas Libqual+

« Libqual oblige à mettre de côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié »

(Nicolas Alarcon, assesment Librarian, 23 novembre 2009)

De quoi est fait le questionnaire

22 questions obligatoires 5 questions optionnelles 3 niveaux mesurés sur une échelle entre 0 et 9 : -niveau minimum d’exigence-niveau souhaité-niveau perçu Questions de synthèse 8 questions avec échelle

de Likert Questions démographiques Zone de commentaires en texte libre

= relation avec les personnels

= Politique documentaire et accès aux collections

=espaces documentaires

Comment lire les diagrammes Marge jaune : écart entre le

niveau souhaité et le niveau observé = marge de progression

(Nv obs < Nv sou) Marge bleue : écart entre le

niveau observé et le niveau acceptable = marge de tolérance

(Nv acc < Nv obs) Marge rouge : écart entre le

niveau acceptable et le niveau observé (Nv obs < Nv acc) = marge d’insuffisance

Libqual : nouveau standard des enquêtes en BU ? Possibilité de comparer les résultats de

plusieurs établissements afin de détecter les bonnes pratiques

Bonne implantation de Libqual dans les BU françaises mais résistance des personnels sur l’aspect marketing du questionnaire : on mène un projet Libqual avec un minimum de collègues

Limites de Libqual : son côté relativement fermé aux nouveaux usages et son manque de précision