1

Fiche technique toolkit

Empathy Map

1. Introduction

De nombreuses entreprises investissent des sommes importantes en études de marché.

Paradoxalement, rares sont celles qui prennent réellement en compte le point de vue du client

lorsqu’elles conçoivent de nouveaux produits/services. Or, l’étude des besoins du client est

primordiale pour identifier de nouvelles opportunités et de motiver le choix de la proposition de

valeur ou des canaux de distribution.

Il est dès lors important d’acquérir une bonne connaissance du client avant de pousser plus avant la

conception du modèle économique. En effet, afin de construire une relation avec quelqu’un, il est

nécessaire de comprendre comment la personne se sent, connaître ses centres d’intérêts et ses

principaux problèmes.

C’est pour atteindre cet objectif que Solvay Entrepreneurs recommande l’utilisation de l’empathy

map. L'empathie ou la capacité d'empathie signifie généralement la capacité de ressentir des

émotions d'une autre personne.

2. Tool-Box : L’empathy map

L’empathy map est un outil qui permet de structurer le profil du client en acquérant une meilleur

compréhension de son environnement, son comportement, ses préoccupations et ses aspirations.

Tout cela, dans le but de mieux se connecter avec lui.

2

Fiche technique toolkit

Sur base d’entretiens qualitatifs issus de l’étude de marché, il importe dans un premier temps de

répondre à 6 questions fondamentales afin d’esquisser le profil du client en utilisant l’empathy map.

1. Que voit le client ? Décrivez ce que le client voit dans son environnement

a. A quoi ressemble son environnement ? b. Qu’est-ce qui l’entoure ? c. Quels sont ses amis ? d. Quels types d’offres lui sont proposés ? e. Quels problèmes rencontre-t-il ?

2. Qu'entend le client ?

Décrivez comment l’environnement influence le client. a. Que dit son entourage ? b. Qu’est ce qui l’influence réellement ? c. Quels sont les canaux de communication qui l’influencent le plus ?

3. Que pense le client ?

Esquisser ce qui se passe dans l’esprit du client. a. Qu’est ce qui est réellement important pour lui ? b. Quelles sont ses émotions ? c. Qu’est ce qui l’empêche de dormir ? d. Quels sont ses rêves et ses aspirations ?

4. Que dit le client ?

Imaginer ce que le client dit, ou comment il pourrait se comporter en public. a. Comment se comporte-t-il b. De quoi parle-t-il aux autres ? c. Attention au fait que ce que le client dit ne correspond pas à ce qu’il éprouve ou

pense réellement.

5. Quelles sont les principales peines du client ? a. Quelles sont ses plus grandes frustrations ? b. Quels sont les obstacles qui se dressent entre le client et ses besoins/projets ? c. Quels sont les risques qu’il pourrait avoir peur de prendre ?

6. Quelles sont les principaux gains du client ?

a. Quels besoins veut-il réellement accomplir ? b. Quels sont ses critères de réussite ? c. Quels sont ses stratégies afin d’atteindre son objectif ?

Une fois, les peines et les gains clairement identifiés, il s’agira de les classer par ordre d’importance

pour le client. Par la suite, il vous sera facile de vérifier que votre produit ou service atteint bien son

objectif.

3

Fiche technique toolkit

3. Check-List

1. Identifier tous les segments de clients que l’entreprise pourrait servir.

2. Identifier les clients cibles pour les entretiens qualitatifs

3. Compléter les 6 blocs du diagramme de l’empathy map

4. Etablir un classement des peines et des gains par ordre d’importance

4. Avantages et inconvénients de la méthode

Avantages

Utiliser l’empathie afin d’améliorer la perception du client

Méthode centrée sur le client

Partir du problème du client et non d’une solution préétablie afin d’optimiser le couple

Produit/Marché

Inconvénients

Peut prendre beaucoup de temps.

L’interprétation peut être biaisée par l’entrepreneur.

Source de la méthodologie:

L’empathy map est un outil développé par l’entreprise de Visual Thinking XPLANE et repris dans le

livre Business Model Generation d’Alex OsterWaldeur et d’Yves Pigneur. Ce canvas permet d’avoir

une meilleure compréhension de l’environnement, du comportement, des préoccupations et des

aspirations du client. Il fournit une compréhension approfondie du client au travers de questions clés

à se poser.

Articles relatifs à l’empathy map

a. Livres sur le sujet

“Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and

Challengers” de Alexander Osterwalder et d’Yves Pigneur.

b. Articles

http://innovationgames.com/empathy-map/

http://www.youtube.com/watch?v=pMN7vkE4csg

http://www.empowernetwork.com/mortsleam/what-is-an-empathy-map-how-can-

you-use-them-to-boost-your-sales/

http://hekovnik.com/downloads/empathy-map.pdf

http://www.stattys.com/methods/empathy-map.html