Dossier de Presse - Signature Electronique BPCE - Avril 2013

17 Avril 2013

Conférence de presse

La signature électronique en agenceune étape clé de la banque numérique

LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE17 AVRIL 2013 2

Jean Yves FOREL,directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale et de l’Assurance


La banque de proximité en France

� Des agences physiques encore fortement présentes sur le territoire> Des réseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France

pour 100 000 adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro > Avec le Groupe BPCE fortement implanté avec 8 000 agences ce qui le rend proche

de tous les clients : répartition équilibrée entre les zones urbaines (51%) et les zones rurales (49%), à l’inverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%)

> L’agence conserve 90 % des ventes*

� Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque> Un modèle de relation adapté par typologie de client, mais centré autour de l’agence et

des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller dédié contre 57 % en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne)

> A leur initiative, les clients restent encore fréquemment en contact avec leur banque (à plus de 80 %) et plus d’un client sur deux déclarent avoir été en contact avec sa banque dans la semaine

En conséquence, les banques directes restent marginales en France : elles ne représenteraient que 1 % du CA (PNB)

Source : étude Exton Consulting, Internet et les services financiers, 2011


La banque dans un environnement de plus en plus digital

� Des français de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne

> 48 millions de français sont des internautes

> 62 % de la population utilise Internet quotidiennement

> 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe)

> L’usage de l’Internet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines années et passera de 200 millions de visites par an pour les banques à 1,5 milliard de visites

> Cette tendance sera tirée par les générations digitales (Y et C) qui représenteront 40 % de la population active en 2015

> La relation à la banque se digitalise régulièrement :en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence, et ils étaient moins de 28 % en 2011

> Internet est le canal bancaire le plus utilisé : 51 % des clients déclarent que c’est leur canal préféré pour leurs opérations simples

Source : comScore Europe, décembre 2012


Un modèle de relation enrichi

� Le client et son conseiller sont au cœur de notre modèle de relation mais le numérique doit améliorer notre expérience client

� Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme “Entreprise Numérique”> Exemples

• Agences Internet, devis et simulation à distance• Application iPhone et Android• Plateformes téléphoniques et CRM • Traitement des messages e-mail • Cross canal et Traçabilité…• Authentification à distance • Souscription en ligne

� Aujourd’hui, le déploiement de la signature électronique en agence engagé par les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne est une étape-clé du programme Entreprise Numérique


Le programme entreprise numérique du Groupe BPCE pour une expérience client toujours plus simple et pratique

Clients• Meilleure fluidité des échanges entre la banque

et le client• Traçabilité améliorée des éléments du dossier• Disponibilité des éléments de son dossier dans

son environnement numérique personnel, dontcelui de la banque (espace sécurisé, coffre-fortnumérique)

Conformité• Traçabilité des opérations• Accès facilité aux dossiers pour

assurer le contrôle de conformité• Maîtrise plus forte du risque

opérationnel

Différenciation• Technologie / Développement

durable• Image / Modernité (interne /

externe)• Utilisation de technologies

similaires à celles utilisées parnos clients et fournisseurs

Commerciaux• Qualité de la relation avec le

client• Amélioration significative des

conditions de travail (gain detemps, facilité d’accès auxdossiers clients, limitation dunombre de ressaisies,suppression de papier,…)

Efficacité opérationnelle• Une économie de papier / archivage

physique• Un partage de dossier entre les acteurs

du process y compris le client


La signature papier et sa transposition en numérique

La signature électronique

La signature électronique reprend les deux fonctions de la signature papier (authentification et consentement) et en prévoit une supplémentaire : la fiabilité (procédé fiable d’identification garantissant le lien entre la signature électronique et l’acte auquel elle s’attache).

1. L’authentification : elle a pour but de vérifier l’identité de la personne. Elle s’opère soit par une validation de sa carte nationale d’identité qui lui est présentée à l’écran, soit par la saisie d’un code envoyé sur son portable (OTP SMS), soit par la saisie du code de sa carte bancaire (OTP CAP)

2. Le consentement : il se manifestera soit par un “clic” ou “double clic” soit par une signature “manuscrite” sur tablette . Il devra déclencher l’émission d’un certificat numérique “à la volée”

3. La fiabilité : cette fonction sera assurée par l’authentification renforcée associée à l’émission du certificat . Elle garantit ainsi le consentement du client, l’intégrité du contrat et le lien avec l’acte

Les 2 fonctions de la signature manuscrite “papier”

1. L’identification : c’est la vérification visuelle (face à face) de l’identité du client qui appose la signature sur un document contractuel

2. Le consentement : il représente la prise de connaissance et l’acceptation des documents contractuels par apposition d’une signature manuscrite

Écrit probant papier

Autant d’originaux que d’actes signés par les parties

Ecrit probant électronique

• Autant d’originaux que d’actes signés par les parties

• Mise à disposition des originaux (pdf signé) OU d’une copie (pdf GED) via l’Espace sécurisé client

La signature papier


Cédric MIGNON,directeur adjoint, développement Caisse d’Epargne


Les réalisations en matière de relation client

AccessibilitéAccessibilité

Centre relation client● Développement de vente à distance en

complémentarité des canaux avec des horaires étendus

35 000 ventes en janvier 2013

Direct Ecureuil Internet Un nouvel Internet agile dans sa définition,

accessible via tous les écrans (PC, tablette, mobile), offrant une navigation sans couture au service du

développement du business− 60 millions de visites en janvier 2013

−14 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois

Direct Ecureuil Mobile ● Un Internet Mobile canal de relation et de

distribution à part entière− 2,1 millions de téléchargements des applications CE

monbanquierenligne● MBL est une réponse à l’appétence des clients

privilégiant une relation à distance au-delà des possibilités déjà offertes par le dispositif multicanal

−un réseau de 17 agences à distance, 35 000 clients actifs

Ligne directe des conseillers● Communication de la ligne directe

et de l’adresse mail du conseiller25 000 lignes directes communiquées

Déployé2011

Mai 2013

Déployé2010

Déployé2011

Déployé2010


Signature électronique à distance

● Permettre la contractualisation électronique des ventes à distance réalisées par téléphone ou en face à face

− 5 700 transactions au T1 2013

Choix dans l’utilisation des canaux

Choix dans l’utilisation des canaux

Vente MulticanalDes processus de vente en mode multicanal ● Permettant de commencer un processus sur

un canal et de le finir sur un autre● Accessible par le client, le conseiller ou le

middle office− Déployé dans les 17 caisses

Signature électronique en agence

● Permettre la contractualisation électronique des ventes en agence

Agence Nouvelle Définition● L’intégration des nouvelles technologies

(simulateurs sur tablette, visio à 3,…) au service de la relation clients

− Affichage dynamique, borne d’accueil, simulateurs tablettes, digitalisation PLV

ExpérimentationsS2 2013

DéployéDéc. 2012

DéployéDéc. 2012

En déploiement



ConseilConseil

Poste de travail Multimédia

● Construit en miroir de l’internet client et porteur des accès multimédia pour faciliter l’accessibilité

− 2 000 agences sur 4 200 au 17 avril

Vision 360°

● Enrichissement du poste conseiller des informations clients (lien CRM)

● Alimenté des informations client pour augmenter la pertinence des contacts

Déploiement en coursMai 2013

Déploiement en coursMai 2013



TÉLÉPHONE

AGENCE

INTERNET fixe et mobile

MAILING

E-MAILING

SMS

La banque à distance est aujourd’hui au cœur du dispositif multicanal des Caisses d’Epargne

Les chiffres du modèle relationnel

CONTACTS CLIENT● 30 millions de contacts

annuels par courrier, téléphone, e-mail et SMS

DAB/GAB

MOBILE● 1re application bancaire

avec 2 millions de téléchargements des applications CE

● 1,1 million de visiteurs uniques par mois

● 56 % des actifs sur mobile ont 16-30 ans

Mobile

INTERNET / MOIS● 60 millions de visites ● 14 millions de visiteurs

uniques ● 7,8 millions

d’opérations● 75 000 simulations● 8 000 souscriptions ● 5 000 devis IARD

InternetAGENCE / MOIS● 1,2 millions de visiteurs● 930 000 ventes● 8 000 VAD en agence

AgencesDISTRIBUTEURS / MOIS ● 4,5 millions de clients

effectuent au moins un retrait (trois retraits en moyenne)

Distributeurs

PLATEFORME TÉLÉPHONIQUE /MOIS● 700 000 appels

entrants● 35 000 ventes à

distance

Plateformestéléphoniques


Michel ROUX,directeur, développement Banque Populaire


Banque Populaire,

une banque plus pratique, plus experte

qui met l’innovation au servicedu conseil, du confort et de la sécurité

pour ses clients particuliers, professionnels ou entreprises

L’innovation au service de la valeur ajoutée


La signature électronique, un nouveau mode de contractualisation qui s’inscrit dans cette stratégie

� Sécurité> Une reconnaissance du client, via sa carte bancaire ou son téléphone portable> Une traçabilité de l’acte de signature et de l’archivage du contrat

� Confort> Des parcours clients simples et homogènes entre les canaux> Des contrats signés disponibles à tout moment dans l’espace Cyber

(banque en ligne)

� Conseil> Du temps libéré, lors de l’entretien client / conseiller, au profit du conseil

à valeur ajoutée


Quelques exemples d’autres services innovants traduisant cette volonté

� Entretien client / conseiller La préparation et le compte-rendu d’entretien, de nouveaux outils s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour renforcer la valeur ajoutée du conseil

� Internet Cyberplus, un service de banque en ligne parmi les plus riches du marché> Affichage en temps réel du solde réel du compte> Personnalisation des libellés des comptes à la main du client> Ajout immédiat et à la main du client des bénéficiaires pour les virements externes> Confirmation par e-mail / SMS des virements effectués > Gestion des virements / prélèvements / remise d’effets en masse> Consultation de l’image des chèques remis à l’encaissement> …

� MobileDe nouveaux services pour accompagner la mobilité de nos clients> Rapid’Epargne, épargner d’un seul geste du doigt de manière simple et ludique> Turbo Suite Entreprise, possibilité pour les chefs d’Entreprise de valider des listes de

virements depuis son mobile


TÉLÉPHONE

AGENCE

INTERNET fixe et mobile

MAILING

E-MAILING

SMS

Une montée en puissance des canaux distants au cœur du dispositif multicanal des Banques Populaires

Les chiffres clés du modèle relationnel

MARKETING DIRECT● Répartition des opérations de

marketing réalisées via la plateforme nationale de marketing direct Accès Cibles*

> Courrier : 43 %> E-mailings : 56 % > SMS : 1 %

*Ne sont pas comptabilisées les actions BP hors Accès Cibles

DAB/DAB/GAB

● 730 000 téléchargement de Cyberplus Mobile

● 3,1 millions de connexions mensuelles à Cyberplus Mobile, soit 12% des connexions total à Cyber (+16,2% sur un an)

Mobile

● 22 millions de visites mensuelles des sites vitrines

● 3 millions d’abonnés Cyberplus (banque en ligne)

● 22 millions de connexions mensuelles à Cyberplus(+ 11 % sur un an)

● 2 100 souscriptions en ligne mensuelles faisant l’objet d’une signature électronique

Internet● 610 000 visites par mois (nombre de

compte-rendu de contact et d’entretien)● 290 000 ventes mensuelles● 8 175 ventes à distance en janvier 2013

Agences● 8,5 millions de retraits par

mois● 978 700 clients ont réalisé au

moins un retrait par mois sur l’année 2012

● 3,1 millions de clients particuliers et entrepreneurs individuels en relation principale sont porteurs d’au moins une carte bancaire

Distributeurs

● 410 000 appels entrants de clients par mois sur les plateformes téléphoniques

Plateformestéléphoniques

Business

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