Le CRM, la clé pour développer votre activité

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    20-Jan-2017

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<ul><li><p>Le CRM, la cl pour </p><p>dvelopper </p><p>votre activit ! </p><p>17 conseils dexperts </p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 2 / 77 </p><p>Sommaire </p><p> Avant propos </p><p>Partie 1 - Le Marketing </p><p> Le Social Selling, une nouvelle manire de vendre en B2B Herv Kabla </p><p> Ne manquez SURTOUT pas les prochaines volutions du Marketing B2B </p><p>Laurent Ollivier dAressy </p><p> Les Media Sociaux et le CRM Le Point de vue de Yann Gourvennec </p><p> Exploitez 100% le potentiel des Media Sociaux Rudy Viard </p><p>Partie 2 - La Qualit de Service </p><p> 5 cls pour amliorer la gestion de sa relation clients Caroline ROZIER de </p><p>DoYouDreamUp.com </p><p> Les Piliers dun bon Service Clients pour maintenant, et dans 5 ans Emmanuel </p><p>Mignot </p><p>Partie 3 - Le CRM </p><p> Le CRM est un projet humain avant dtre un projet informatique ! Yannick </p><p>Bollati </p><p> ERP et CRM, la cl de la performance Benot ROGET </p><p> Mettre en place un projet de Gestion de la Relation Client Les conseils de Laure </p><p>Carnelos </p><p> La qualit des donnes, un enjeu crucial dans un CRM ! Alain Risbourg </p><p> La Gestion de la Relation Clients, cest maintenant ou JAMAIS ! Franois </p><p>LAURENT </p><p> Les Cls pour russir et rentabiliser son projet de GRC Nicolas OYARBIDE </p><p> Comment faire un cahier des charges pour un CRM Thierry Arene </p><p> CRM Analytics, pourquoi et comment le mettre en place ? Philippe NIEUWBOURG </p><p> Le CRM Analytique, quest-ce que cest ? Gilles Hocepied </p><p> Pourquoi et comment choisir sa solution de CRM Olivier Caeymaex </p><p> Vous pensez ne pas avoir besoin dun CRM ? Mfiez-vous du cot de votre </p><p>inaction ! Frdric CANEVET dEfficy </p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 3 / 77 </p><p>Avant-propos </p><p>Le succs ou lchec tiennent parfois de peu de choses : </p><p>- Envoyer les bons messages au bon moment et la bonne personne, </p><p>- Utiliser les bons outils pour tre plus efficace face ses concurrents, </p><p>- Apporter une meilleure qualit de services, </p><p>- </p><p>Le rle dEfficy est daider ses partenaires amliorer leur efficacit et les rendre </p><p>plus forts que les concurrents. Cest pourquoi jai rassembl dans ce guide les </p><p>meilleurs conseils de 17 experts en Marketing et en CRM. </p><p>Le but est de vous donner les cls pour dvelopper votre activit, la fois en </p><p>vous prsentant lintrt dun CRM, mais aussi avec des ides concrtes et pratiques </p><p>pour gnrer plus de prospects, mettre en place du social selling, amliorer votre </p><p>qualit de service </p><p>Je que je souhaite, cest qu la fin de la lecture de ce guide, vous soyez en mesure </p><p>dappliquer quelques-uns de ces conseils dans votre entreprise pour </p><p>dvelopper votre activit. </p><p>Bonne lecture, </p><p>Cdric Pierrard </p><p>Co-fondateur Efficy CRM </p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 4 / 77 </p><p>Partie 1 </p><p>Le </p><p>Marketing </p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 5 / 77 </p><p>Le Social Selling, une nouvelle manire de vendre </p><p>en B2B Herv Kabla </p><p>Nous avons le plaisir de recevoir Herv Kabla, Directeur Gnral de lagence Be Angels, </p><p>cofondateur de Media Aces, intervenant en cole de commerce sur le marketing digital et </p><p>blogueur. </p><p>Pourquoi le Social Selling est devenu essentiel en B2B ? </p><p>La vente a toujours comport une part de social, de relationnel: </p><p> le rseautage, </p><p> les recommandations, </p><p>Le volet social fait partie de ce qui permet un commercial de dvelopper ses relations pour </p><p>prospecter plus efficacement. </p><p>Ce qui a chang, dune part, cest lirruption du digital, des rseaux sociaux, en ligne, </p><p>qui permettent dsormais de faire une grande partie de ce travail prliminaire </p><p>depuis son poste de travail, son ordinateur ou son portable. </p><p>Cela ne remplace absolument pas la relation physique, mais cela en largit le </p><p>potentiel. </p><p>Un autre lment est venu renforcer cette prdominance du digital et du social: avec </p><p>internet, les acheteurs en savent dsormais autant, voire plus, que les commerciaux </p><p>et les consultants qui viennent leur proposer leurs offres. </p><p>Du coup, le rle du commercial volue: on ne lui demande plus de prsenter quelque chose </p><p>que son interlocuteur connat dj, mais de laider faire son choix dans une offre plthorique. </p><p>https://be-angels.fr/http://amonboss.com/http://www.efficy.com/wp-content/uploads/2015/12/talk-small1.jpg</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 6 / 77 </p><p>Ceux qui continuent faire la vente lancienne risquent daller au devant de </p><p>violentes dconvenues... sils ne sadaptent pas. </p><p>Comment faire ses premiers pas en Social Selling ? </p><p>Laspect essentiel, pour commencer, cest de travailler sa marque personnelle, son personal </p><p>branding. </p><p>Nous avons tous le rflexe de googliser les noms des gens, de nos collgues ou de </p><p>nos interlocuteurs professionnels. </p><p>Ce qui ressort, en gnral, en premier, cest le profil sur un rseau social professionnel, </p><p>LinkedIn et encore, parfois, Viadeo. </p><p>Ce profil est encore plus loquent quune carte de visite, il peut en dire beaucoup </p><p>nos interlocuteurs: il doit tre vendeur, au sens o il doit faciliter la connexion. </p><p>Deuxime tape, il faut apprendre utiliser les fonctionnalits de recherche et de mise en </p><p>relation de ces mmes rseaux sociaux pro. </p><p>LinkedIn est une base de donnes de prs de 10 millions de profils en France, il est </p><p>impratif de savoir lexploiter convenablement. </p><p>De mme, il faut sortir de la demande de connexion agressive, proche du spam, pour </p><p>aller vers des demandes de connexion plus soft, plus respectueuses. </p><p>Enfin, il faut apprendre utiliser les fonctionnalits de partage et de diffusion de ces mmes </p><p>plateformes. </p><p>Cela permet de renforcer la confiance dans son interlocuteur, de se diffrencier, voire de </p><p>gnrer du trafic vers les plateformes vers lon cherchera transformer le simple contact en </p><p>lead. </p><p>Comment associer harmonieusement Social Selling avec le CRM &amp; </p><p>l automatisation ? </p><p>Lun des risques majeurs du social selling, cest de voir les commerciaux </p><p>dvelopper leurs rseaux LinkedIn, au dtriment du CRM. </p><p>Dans ce contexte, en cas de dpart dun vendeur, non seulement perd-on la connexion, mais </p><p>on se retrouve galement sans information ni donnes dans le CRM. </p><p>http://www.efficy.com/wp-content/uploads/2015/12/social-crm-herve-kabla.png</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 7 / 77 </p><p>Pour cela, il faut disposer doutils dinteroprabilit entre le CRM et les rseaux sociaux, </p><p>comme par exemple PodBox qui relie les CRM aux diffrents rseaux sociaux. </p><p>Lidentification de lorigine sociale des leads permettra en outre, terme, de </p><p>mesurer lefficacit des initiatives menes en social selling. </p><p>Concernant lautomatisation, je nen suis pas un grand fan, mme si la promesse de </p><p>ces outils est intressante de premier abord: dclencher la diffusion de messages cibls vers </p><p>les personnes les plus intresses, qui nen rve pas? </p><p>Associer le dclenchement de ces actions des vnements lis au rseautage social ne me </p><p>semble pas particulirement judicieux: au contraire, le social selling remet de lhumain </p><p>dans un monde quon pourrait, a priori, penser rserv au digital. </p><p>Quelles sont les erreurs ne pas commettre en Social Selling ? </p><p>Elles sont nombreuses, et nous en avons recens une vingtaine, dtaills dans le livre crit </p><p>avec Sylvie Lachkar Le Social Selling expliqu Mon Boss. </p><p>Pour moi, les 3 principales erreurs sont certainement les suivantes: </p><p>- La premire, de se comporter en spammeur, cest dire dinviter outrance, des </p><p>personnes quon ne connat pas, et les attaquer demble par une demande de rendez-vous. </p><p>- La seconde, cest de diffuser nimporte quoi sur son profil LinkedIn: on nest pas </p><p>sur Facebook, et les statuts qui relvent plus de la vie prive ou des sautes dhumeur nont </p><p>rien faire sur LinkedIn. </p><p>- Et la troisime erreur cest de ne pas se lancer. </p><p>Pour en savoir plus : http://www.editions-kawa.com/home/139-le-social-selling-explique-a-</p><p>mon-boss-ou-comment-developper-les-ventes-en-utilisant-les-medias-sociaux.html et </p><p>https://be-angels.fr/ </p><p>https://www.podbox.com/http://amonboss.com/le-social-selling-explique-a-mon-boss/http://www.editions-kawa.com/home/139-le-social-selling-explique-a-mon-boss-ou-comment-developper-les-ventes-en-utilisant-les-medias-sociaux.htmlhttp://www.editions-kawa.com/home/139-le-social-selling-explique-a-mon-boss-ou-comment-developper-les-ventes-en-utilisant-les-medias-sociaux.htmlhttps://be-angels.fr/</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 8 / 77 </p><p>Les prochaines volutions du Marketing B2B </p><p>Laurent Ollivier dAressy </p><p>Laurent Ollivier, Directeur Gnral de lAgence B2B Aressy, va nous expliquer quelles sont </p><p>les prochaines volutions prendre en compte en Marketing B2B. </p><p>Est-ce que vous pouvez prsenter en quelques mots ? </p><p>Directeur gnral de lagence Aressy, janime les quipes et coordonne les activits au service </p><p>de nos clients. </p><p>Aressy est une agence marketing et communication exclusivement BtoB. Nos </p><p>prestations couvrent les enjeux de marque et de dveloppement de business. </p><p>Notre vision du mtier rconcilie communication corporate et communication commerciale </p><p>pour transformer le BtoB, de Business to Business en Brand &amp; Business. </p><p>Quelles volutions doivent prendre en compte les responsables marketing B2B ? </p><p>Cest avant tout la rvolution du digital Il est la fois omniprsent et en mutation </p><p>permanente. </p><p>Ce que je retiens, cest dabord le mobile qui devient le premier canal de lecture, </p><p>ensuite le contenu qui est le carburant indispensable pour positionner la marque et </p><p>gnrer des leads. </p><p>Enfin limportance des outils qui permettent de mieux structurer, mcaniser et tracker les </p><p>campagnes. </p><p>http://www.aressy.com/site/http://www.aressy.com/site/http://www.efficy.com/wp-content/uploads/2016/02/aressy_wpn_logo.jpghttp://www.efficy.com/wp-content/uploads/2016/02/laurent-ollivier-aressy-1.png</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 9 / 77 </p><p>Notons que le digital est parfois la limite de son efficacit : par exemple, pour des actions </p><p>auprs de grands comptes le retour des actions plus traditionnelles, comme le marketing </p><p>direct, redevient parfois plus efficace. </p><p>Quels sont les outils indispensables pour la gnration de leads </p><p>B2B aujourdhui ? </p><p>Mis bout bout les outils ne sont pas efficaces. </p><p>Ils doivent tre mis au service dune stratgie qui souvent intgre trois tapes : </p><p>- considration, </p><p>- conviction </p><p>- et conclusion. </p><p>Au del, retenons : </p><p>1 -&gt; un blog pour valoriser la vision et lexpertise de lentreprise. </p><p>Sa ligne ditoriale doit tre clairement dfinie et cohrente dans le temps. </p><p>Pour moi, une priorit simpose : tre intressant avant dtre intress. </p><p>Cest dire informer et apporter une vraie valeur ajoute au lecteur avant de chercher lui </p><p>vendre le produit ou solution. </p><p>2 -&gt; une solution de tracking IP comme Get+ pour valoriser le trafic naturel du blog </p><p>et faire du retargeting E-mail. </p><p>http://www.getplus.fr/http://www.efficy.com/wp-content/uploads/2016/02/laurent-ollivier-aressy-2.png</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 10 / 77 </p><p>3 -&gt; un outil pour le Social et notamment la dmultiplication daudience sur </p><p>LinkedIn et Twitter. </p><p>Nous recommandons Sociabble ou SociallyMap selon les besoins. </p><p>4 -&gt; un outil de Marketing Automation pour mcaniser et installer des campagnes </p><p>de nurturing. </p><p>Cet outil est indispensable afin daccompagner la rflexion du prospect et lalimenter en </p><p>contenus. </p><p>5 -&gt; le CRM, qui va centraliser toute linformation accumule sur les prospects et </p><p>clients. </p><p>Au del de loutil cest tout une culture dentreprise quil faut faire voluer afin que ce CRM </p><p>devienne un point de relais des leads dtects, entre les quipes marketing et commerciales. </p><p>Pourquoi la gestion des leads est si complique en B2B ? </p><p>Cela tient surtout au cycle de dcision propre au BtoB, plus compliqu car multi-</p><p>dcisionnaires et matriciel (directions fonctionnelles, services achats) et donc beaucoup plus </p><p>long. </p><p>Il ny a pas dachat spontan en BtoB et chaque achat peut ncessiter des mois, voir </p><p>des annes dchanges marketing puis commerciaux. </p><p>Il faut donc structurer lapproche des comptes et des contacts qui y sont associs. </p><p>Il faut dtecter qui est influent aux diffrentes tapes et associer le message </p><p>pertinent chaque contacts. </p><p>Enfin, il faut identifier le bon moment pour solliciter un change rel. </p><p>http://www.sociabble.com/http://www.sociallymap.com/</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 11 / 77 </p><p>En quoi un CRM devient de plus en plus indispensable en B2B ? </p><p>Le CRM doit tre le point de rfrence de lactivit commerciale. </p><p>Tous les contacts et les informations doivent y tre renseigns. </p><p>Cest partir du CRM que toute lentreprise doit travailler. </p><p>Les commerciaux mais aussi le marketing qui doit ainsi mieux cibler les profils viss par les </p><p>campagnes. </p><p>Quelles sont les cls pour passer au Social Selling ? </p><p>Le Social Selling est une tape incontournable de la relation commerciale. </p><p>Voici quelques conseils simples. </p><p> Prenez chaque vendredi lhabitude de vous connecter tous les contacts </p><p>rencontrs pendant la semaine. </p><p> Ensuite, personnalisez le message dinvitation. </p><p> Autre action simple raliser, liker les publications de vos prospects et </p><p>clients. </p><p> Enfin, prenez lhabitude de publier. Le plus simple est de partager les news </p><p>publies par votre entreprise sur sa page LinkedIn. En 1 clic, relayez lactualit et </p><p>vous apparaitrez dans le fil de news de vos contacts. </p><p>Pour en savoir plus http://www.aressy.com/site/ </p><p>http://www.aressy.com/site/http://www.efficy.com/wp-content/uploads/2016/02/laurent-ollivier-aressy-4.pnghttp://www.efficy.com/wp-content/uploads/2016/02/laurent-ollivier-aressy5.png</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre business v1.0 Page 12 / 77 </p><p>Social CRM : Les Media Sociaux et le CRM </p><p>Yann Gourvennec </p><p>Yann Gourvennec est le fondateur de Visionary Marketing, une agence de Web Marketing </p><p>spcialise dans les media sociaux, le content marketing en B2B ou dans le marketing pour </p><p>des marchs complexes. </p><p>En quoi les Media Sociaux ont changs la manire de vendre ? </p><p>Il faut dabord noter que les Media Sociaux ont plus dimpact en B2B quen B2C. </p><p>La question du Social Selling a vraiment merge en 2007-2008, nous en avions discut au </p><p>sein de SocialMedia.org, avec en particulier quand nous allions pouvoir vendre dans </p><p>Facebook, Twitter, Linkedin </p><p>A lpoque on pensait le social selling au travers de boutiques sur Facebook, et puis </p><p>finalement aujourdhui on constate que le Social Selling se dveloppe, mais pas tout </p><p>comme on le pensait. </p><p>Le Social Selling a ainsi plus pris dimpact en B2B, pour 3 raisons : </p><p> Un changement de comportement des acheteurs B2B qui prfrent rfrencer par </p><p>eux-mmes leurs fournisseurs sur Internet et rcolter dabord de linformation. Au </p><p>contraire, ils ne veulent plus dun commercial vienne les dmarcher et les interrompre. </p><p>Je dis toujours que les consommateurs aiment acheter, mais ils dtestent quon leur </p><p>vende ! </p><p> Une meilleure adquation des outils, par exemple Linkedin qui est assez mr, </p><p>Twitter qui offre aussi des outils pertinents en B2B </p><p> Une commercialisation qui se tourne de plus en plus vers de la vente </p><p> consultative , qui est particulirement adapte au Social Selling via le Content </p><p>Marketing, le Rseau </p><p>http://visionarymarketing.com/fr/index.htmlhttp://socialmedia.org/</p></li><li><p>Le CRM, la cl pour dvelopper votre busine...</p></li></ul>