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Logiciels et services communautaires

Présentation Paris 2.0 / Marketing 2.0

9 mars 2010

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• Les entreprises ne peuvent plus rester à l’écart de ces

conversations

• La question n’est plus de savoir pourquoi participer mais où et comment ?

• Le dialogue entreprise – public est un enjeu stratégique de communication et de

relation client.

• Le Community Management est un facteur clef de succès

• Ses principales missions : identifier, recruter et animer la relation avec les

membres, modérer, informer et réaliser le reporting.

Le métier de blogSpirit (depuis 2004) : Répondre à ces 2 enjeux à travers une offre de services

s’appuyant sur 2 lignes de produit.

blogSpirit au cœur des enjeux d’un web de conversations

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Nos offres de services aux entreprises

Une offre de services de blogs et plateforme de blogs

dédiée et clefs en main destinée aux entreprises

souhaitant déployer un réseau ou une communauté

de blogs internes ou externes.

Cas Expedia : les blogs de voyages

Une offre de services de plateforme participative /

collaborative dédiée et clefs en main destinée aux

entreprises désireuses d’engager un dialogue

maîtrisé avec leurs communautés en interne comme

en externe.

Débats participatifs et feedback clients,

questions/réponses …

Réseaux sociaux internes

http://www.talkspirit.fr

Cas SNCF / Voyages-SNCF

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La communauté de blogs de voyage Expedia

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Vue d’ensemble du service blogs de Voyage

Le portail duquel

l’internaute accède au service

L’administration

du service pour le

Community Managerment

La plateforme de blogs pour l’internaute

Les blogs d’internautes

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Les objectifs au lancement en 2005

Il s’agit d’accompagner le lancement

FR d’expedia.fr par des initiatives

RP.

Expedia lance le premier concours de

blogs de voyage avec l’agence

Hopscotch.

Les résultats :

• + de 30 000 inscrits en 1 an

• 80 retombées media lors du

lancement

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Les bénéfices et les résultats 5 ans plus tardLes bénéfices :

• Etre présent très tôt dans le

processus d’achat (dès la phase

d’inspiration)

• Développer la visibilité grâce à la

viralité intrinsèque du dispositif

• Positionner l’entreprise / la marque

dans les nouvelles valeurs du web :

participation, communautés,

conversation / Innover

• Identifier de nouveaux clients, les

recruter et animer la relation avec

eux.

• Générer du trafic sur les sites de

l’entreprise, via l’optimisation du

référencement naturel et les

échanges de liens

Les chiffres clefs :

• + de 100 000 utilisateurs inscrits

• + de 30 000 blogs actifs

• + 250 000 notes publiées

indexables

• + 1 M de photos

• Top Com 2006 et Sabre Award

2007

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L’internaute comme béta-testeur et source d’innovation

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Les communautés SNCF et Voyages-SNCF.com

Communautés Imagine TGV

Boîte à idées et co-construction d’offres de services avec les clients et les

agents.

Objectif : recueillir les avis et idées d’utilisateurs dans le but d’améliorer le

service

http://www.tgvlab.com

Communautés Voyages-SNCF.com

Tests de service en avant première et dialogue avec les

consommateurs / clients.

http://lab.voyages-sncf.com/

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Un dispositif décliné en une dizaine de communautés de thèmes et d’axes

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L’administration du service pour le Community Managerment

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« TGVLab est bien plus qu'une communauté en ligne, c'est un

programme d'agilité et de réactivité. Mettre les clients au

cœur du processus d'innovation cela nous permet de

brancher en direct les équipes projets et marketing du

groupe avec leurs clients. Les clients participent et voient

leurs idées se matérialiser, les chefs de projets s'engagent et

adaptent leur vision, les projets s'accélèrent.

TGV Lab est un espace de liberté et d'expression à travers la

mise en place de communautés de clients et d'agents dont le

but est non seulement d'identifier de nouveaux services à

fort potentiel mais aussi de les tester auprès des clients. »

« Le fait de proposer un espace dédié à la co-construction

permet de dialoguer directement et ouvertement avec les

clients. S'exposer est le seul moyen de montrer aux clients

qu'ils sont au centre de la réflexion de la SNCF et cela permet

de s'assurer que l'on répond à leurs préoccupations

quotidiennes et que l'on définit des services adaptés à leurs

problématiques. »

Laurence Ternois, chef de projet, SNCF

Retours d’expérience et enjeuxLes bénéfices :

• Créer et maintenir une relation forte avec les

publics en leur donnant de la reconnaissance et

de la valeur.

• Positionner l’entreprise / la marque

dans les nouvelles valeurs du web :

participation, communautés, conversation.

• Protéger la réputation de l’entreprise :

prévention de crise, détection des risques,

suivi d’éventuels activistes/adversaires

s’exprimant en ligne, etc.

• Co-innover et replacer votre client au

cœur de votre activité et ainsi mieux

connaître leurs attentes et leurs usages de

vos produits et services.

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• Les internautes sont toujours partant pour

proposer des idées d’améliorations de

produits ou services si l’entreprise est

réellement dans une posture d’écoute et

de dialogue et si elle fait la démarche de

mettre en œuvre ces recommandations.

• Les internautes sont davantage disposés à

payer pour un produit/service qu’ils ont

contribué à mettre en œuvre

• Potentiel viral et de notoriété importants

Ce qu’il faut retenir d’une démarche participative

Les facteurs clefs de succès:

• Un projet fédérateur qui suscite

l’intérêt

• Une reconnaissance des membres et

de leurs contributions

• Engager vraiment la discussion /

animer l’échange

• Présenter le sujet en amont et éduquer

si le sujet le nécessite

• Faire simple !

• Ne pas sous-estimer le Community

Management au sein et en dehors

du dispositif participatif

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Dans d’autres domaines

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A propos de blogSpirit

• Nous sommes éditeur de services de blogs (gamme blogSpirit) et plates-formes de

gestion d’espaces participatifs et communautaires (gamme talkSpirit)

• Nos clients sont des acteurs des entreprises et des organisations du secteur public et privé,

des marques fortes en France et en Europe dans tous les secteurs d’activité

• Nous commercialisons nos services en ligne sous forme d’abonnements et de services (SAAS).

• Nos services reposent tous sur des logiciels développés par nos équipes R&D. Nous disposons

d’une expertise technologique reconnue (JEI, CAP DIGITAL - ANR, OSEO, FCPI…)

• Nous avons réalisé 1,8 M€ d’activité en 2009 dont 90% dans un contexte BtoB et 1/3 à

l’export. Nous sommes 15 collaborateurs. L’entreprise est en croissance et rentable depuis

sa création en 2004.

• Nous avons une courbe d’expérience unique sur le marché avec 150 projets

déployés.

• Nous sommes organisme de formation et intervenons sur les enjeux du community

management

• Nous sommes membres de l’Association des Services Internet Communautaires (http://lasic.fr/)

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http://corporate.blogspirit.com http://blog.blogspirit.com

Philippe PINAULTDirecteur associé

+33 6 65 25 56 47