Projets collaboratifs : les benefices pour votre entreprise

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Projets collaboratifs :

Quels bénéfices pour votre entreprise ?Tendances & retours d’expériences

28 avril 2011

Webinaire

Bertrand Dauvillier – Gabriel Séjournant

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Bienvenue

Bienvenue à tous

Épisode 2 : Projets collaboratifs : Quels bénéfices pour votre entreprise ?

Tendances & retours d’expériences

Présenté par

La saga de webinaires Atlassian

Bertrand DauvillierConfluence Business

Developper

Julie MAGGIMarketing &

Communication

Gabriel SéjournantConsultant en projets

collaboratifs

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Déroulement du webinaire

Tous les participants sont en mode « mute » : il est donc inutile de parler. Sivous rencontrez des difficultés, je vous invite à faire vos requêtes via le chat.

Une phase de questions / réponses de 15min est prévue à la fin de laprésentation.

Pour poser vos questions, rien de plus simple : utilisez la fenêtre prévu à ceteffet à n’importe quel moment durant la présentation. Les questions seronttriées pendant la présentation.

Cette présentation est enregistrée

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Sommaire :

Tendance : Des usages, une convergence : Wiki GED CMS RSE

Une nouvelle façon de collaborer avec des outils web 2.0 Un modèle : Wikipédia Logiques d’utilisation Apports et bénéfices

Changer sa façon de penser Un savoir construit par le collectif Les métadonnées une navigation transverse Un système ouvert Plus qu’un logiciel, une communauté Exemple d’utilisation d’un plugin

Quelques repères : Les 7 péchés capitaux Risques et Besoins Idées reçues

Quelques exemples de projets mis en place

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Contenus

Méta données

• Commentaires• Étiquettes (labels)

Administration

GEDWikiCMSRSE

• Activités récente• Profil• Suivi des nouveautés• Favoris et pages favorites…

Fonctionnalités

Confluence, un outil participatif, évolutif, paramétrable selon vos besoins

• Utilisateurs• Sécurité• Pages Modèles…

• Textes• Tableaux• Images• Power point• Vidéos

Introduction :

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4 intervenants4 versions de la page, modifiée et enrichie progressivement

Des Commentaires pour ajouter une information supplémentaire distincte

Une page simple et claire avec pourtant…

Usage Wiki :

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Usage GED :

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Usage GED :

Traçabilité des

documents par

versions, auteurs,

dates

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Des modèles de pages pré établis

faciles à créer

Modèle Résultat

Usage CMS :

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Un profil

Permet de suivre l’activité d’un utilisateur et de se créer un réseau personnalisé avec des personnes partageant des problématiques proches

Une communication rapide et fluide pour désengorger les boites mails

Usage RSE :

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Une remontée des informations automatiques pour des informations à jour

Une humanisation des collaborateurs.

Des profils saisis par les utilisateurs, pour une meilleure mise en valeur.

Usage RSE :

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Sommaire :

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Un modèle : Wikipédia

Outils collaboratifs « PRODUCTION »

les WIKIS

Le Wiki : outil collaboratif du web 2

Permet une représentation thématique / représentation chronologique (Blog)

Exemple phare : WIKIPÉDIA- Un des sites les plus consultés au monde : - 400 millions de visiteurs uniques en novembre 2010- 5ème site le plus visité dans le monde

Wikipedia a déjà engendré des centaines de projets wikis

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Un modèle : Wikipédia

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. L’expert est sollicitédynamiquement

Je recherche les connaissances

pertinentes pour moi

J’apporte mescommentaires etmon appréciation

Je contacte l’auteurde la contribution

qui m’intéresse

Je créé une nouvelle publication

Je poseune question

Les autres acteursintéressés sont

informés et répondent

S’informer

Rechercher

Solliciterune expertise.

Contribuer

EcouterJe définis mon profil

de centres d’intérêt & domaines d’expertise

L’expert me répond

L’expert est sollicitépour validation

Les personnes intéressées sont

alertées par e-mail

L’expert peut apporter uncommentaire

Les abonnés peuventcommenter et

évaluer la contribution

Je consulte les contributions

qui m’intéressent

ContacterJe recherche desacteurs sur des critères précis

J’accède à la listedes contactspertinents

Je contacte lesbonnes personnes

Accéder&contribuer

Trouver &interroger

Diffuser &alerter

Valoriser &évaluer

Je suis informé directement via

E-mail

J’accède et je lis les connaissances utiles

Je recherche les débats similaires sur

le forum

J’exporte et je réutilise le

contenu pertinent

Plusieurs logiques d’utilisation doivent être possibles

Logiques d’utilisation :

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• Une information centralisée

• Un process de validation amélioré

• Une mise en valeur de ses connaissances

• Une humanisation des collaborateurs

• Meilleur suivi de l’information• Gestion des versions

• Recherche des informations rapide et efficace•Fin de la duplication des informations

• Plus d’implication des collaborateurs dans les projets

• Création de domaines d’expertise

• Espace de travail pour chaque entité, départements

• Amélioration de la productivité des équipes car baisse des pertes de temps liés à la lenteur de la circulation des informations et documents

• Gains de productivité grâce à l’expérience collaborateur

• Communication performante et directe : baisse des pertes, des déformations et des transformations des informations

• Maintien de la sécurité / protection des informations

• Gestion des droits flexibles• Gestion de la visibilité des informations flexible

•Amélioration de la relation Client / Partenaires

•Travail sur l’image de marque et la notoriété de la société

• Implication des clients et partenaires dans l’avancement des projets

Pour l’entreprise Pour les collaborateurs

Apports et bénéfices :

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Sommaire :

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Méthode classique

Une organisation hiérarchique

Une hiérarchie des informations

Une même information n’aura pas le même degré d’importance selon les individus mais le besoin d’y

avoir accès reste constant.

C’est donc une nouvelle façon de concevoir l’information et son partage qui se met en place

Le web 2.0, vers une nouvelle façon de penser :

Méthode collaborative

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Liste des différentes contributeurs

Commentaires

Étiquettes (labels) / thématiques Rating, notation par les lecteurs

L’intérêt de l’entreprise est commun à l’ensemble des collaborateurs.

Son savoir est son patrimoine, enrichi par les expériences individuelles.

Un sujet peut être traité de plusieurs points de vue :

• Commercial• RH• Opérationnel

Les informations habituellement explosées et difficiles d’accès sont enrichies et réunies

La pertinence des informations vient de l’estimation des utilisateurs et des métadonnées fluidifiant le process de validation

Un savoir construit par le collectif :

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Les méta données vers une navigation transverse

Liste de contenus créés par un utilisateur

Liste de contenus récemment mis à jour

Labels en rapport avec la page créée

Pages avec un label commun

Le sens ne provient passeulement du contenu maisaussi de son contexte.

Les métadonnées permettentune navigation souple avec desliens dépassant ceux de lahiérarchie.

Les informations obtenuespermettent de mieux rebondiret d’obtenir des informationscomplémentaires selon lescentres d’intérêts et lesproblématiques.

Les métadonnées vers une navigation transverse :

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Intérieur Extérieur

Le 2.0 un système ouvert

Wiki Confluence

Intranet

Extranet

Applications métiers

« La connaissance est le seul bien qui s’accroit lorsqu’on le partage »Socrate

Autres outils

Le 2.0 un système ouvert :

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Confluence est extensible via un système de plugins :

Plus de 300 plugins disponibles.

Certains sont payants, d’autres gratuits.

On peut classer les plugins en grandes familles :

Mise en forme de texte (Composition plugin, LaTeX, Scaffolding, …)

Ajout de fonctionnalités (Ad hoc Workflows, Copy page Tree, …)

Dynamisation (Rate Plugin, IM Presence, Sticky Notes, …)

Intégration (Remote API, Confluence CLI, …)

Recherche avancée (InstantSearch, Advanced Search, …)

Layouts et thèmes (Clickr, Intranet Theme, Theme Builder, …)

Intégration de systèmes externes (Twitter, Salesforce, Wave, Flash, …)

Modèles de pages (Software Development, Human Resources, …)

Outils graphiques (balsamiq Mockups, gliffy, …)

Plus qu’un logiciel, une communauté :

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Exemple d’utilisation d’un plugin :

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Sommaire :

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1. L’orgueil (superbia) :Un logiciel n’est pas une solution miracle, une mise à disposition n’implique pas nécessairement une implication des utilisateurs; il est nécessaire de s’impliquer et de convaincre

2. L’avarice (avaritia) :Avec les réseaux sociaux d’entreprise, le savoir, la connaissance sont partagés et il s’agit bien de lutter contre les volontés éparses d’appropriation et de conservation de l’information à des fins uniquement personnelles.

3. L’envie (invidia) :Sans aller jusqu’à l’abnégation (ce que personne ne demande, ni même ne souhaite), il nous faut apprendre à considérer l’apport de l’autre comme autant d’avantages et ne pas en rester à des attitudes envieuses guidées par un arrivisme aussi dangereux qu’inefficace.

4. La colère (ira) :N’est jamais bonne conseillère, c’est bien connu.Dans le modèle 2.0, la patience et le respect de l’autre trouvent une pleine signification.Qu’on se le dise, le 2.0 n’est pas un modèle pour les autocrates, ni les colériques (souvent les mêmes) de tout poil!

Les 7 péchés capitaux :

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5. l’impureté (luxuria) :L’entreprise 2.0 peut être source de satisfaction pour ceux qui y participent mais il ne faut pas considérer cette satisfaction, ni même le fait « d’être 2.0″ comme un fin en soi.L’entreprise 2.0 est un modèle de développement des organisations bâti autour de la valorisation de l’humain.Les objectifs de tout à chacun sont différents et leur réalisation se fait à un rythme bien loin de celui d’une quête sensuelle effrénée !

6. La gourmandise (gula) :Il faut savoir rester dans (et garder) la mesure.Les projets disproportionnés, démesurés ou plus simplement ceux mis en oeuvre sans méthode, avec un certain aveuglement (ou au moins de la méconnaissance) sont voués à l’échec!

7. La paresse (acedia) :L’entreprise 2.0 est un modèle basé sur une implication personnelle (quelquefois au delà du rôle), donc de l’ENGAGEMENT !

Les 7 péchés capitaux :

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Le principal risque d’un outil collaboratif réside dans son aspect « collaboratif » et donc il n’est pas à la merci d’un manque de participation :

•Un outil en plus, du travail en plus

•Un outil inconnu, donc compliqué

•Un outil imposé par la direction

•Un outil de surveillance

•La peur d’être dépossédé de son expertise

•Un outil inadaptés aux besoins

•Des débordements comportementaux

•Un essoufflement rapide

Un outil collaboratif reste avant tout un outil :

•Il doit s’inscrire dans une stratégie de communication globale

•Il doit avoir une utilité clairement défini pour des populations d’utilisateurs

•Il doit être conçu pour répondre aux attentes et au besoins des utilisateurs

•La participation des utilisateurs se fait en amont de la mise à disposition

•Même simple, un nouvel outil représente un changement des habitudes, il faut donc former les gens

•Un outil participatif, nécessite chaque individu, ceux-ci doivent donc être encouragés, pas réprimandé :

• Pour la quantité de publication• Pour la qualité de leur publication

•C’est un outil utile mais souvent complémentaire, un responsable de l’administration peut aussi être amené à relancer les intervenants

Risques et besoins :

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Le wiki :

1. « C’est simple il n’y qu’à l’installer »

2. « C’est génial tout le monde va participer »

3. « Maintenant avec les logiciels open source, tout est gratuit »

Idées reçues Réalité• La visualisation est simple• Les fonctionnalités de bases sont simples

• Le paramétrage est plus complexe• Une utilisation avancée nécessite une familiarité avec les nouvelles technologies

Comme tout nouvel outil, il nécessite une adaptation et un changement des habitudes qui peuvent être facilités par une formation

Appliquer la règle des « 90-9-1 » :

• 90% des utilisateurs se connectent et lisent• 9 % sont des contributeurs réguliers• 1% sont des contributeurs actifs et réguliers

Il est préférable de laisser la porte ouverte au plus grand nombre et ne pas appliquer trop de restrictions d’accès

« Open source » le code est libre de droit, donc modifiable, mais une licence d’utilisation peut être vendue. Les fonctionnalités de bases sont fournies mais des fonctionnalités complémentaires nécessitent des développements.

Idées reçues :

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Sommaire :

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Retours d’expérience :

Une grande entreprise de téléphonie mobile ainsi que ses différentes filialesassure un suivi de la relation client primordial via ses call-center. Afin degagner du temps par rapport à des GED classiques et afin de pouvoir ajouterdes informations pratiques rapidement, Confluence a été choisi.

C’est aussi un moyen de communiquer au plus grand nombre lesinformations ponctuelles d’incidents techniques et d’offres promotionnelles.

Les conseillers ont ainsi gagné du temps avec des informations à jour,organisée par criticité et par filiales.

Les clients ont obtenus des informations précises lors de difficultésrencontrées. Le service Client est mieux noté car plus efficace.

Utilisation de Confluence pour partager des informations dans des call-centers

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Une société spécialisée dans la collecte et le traitement de déchets estorganisée avec des antennes partout en France, elle s’adresse aux entreprisesproduisant tous types de déchets.Subissant un fort turn over, il était devenu nécessaire de capitaliser sur lesconnaissances individuelles acquises ainsi que sur les retour d’expériences.

Confluence a permit de créer un outil de gestion de connaissances et à ainsiaider à l’élaboration de réponses commerciales avec un savoir auparavantinaccessible ou introuvable.

Utilisation de Confluence pour centraliser son savoir et ses expériences


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Une société de marketing web a décidé d’utiliser Confluence pour créer unedocumentation à jour au sein de ses équipes de développementD’autre part Confluence va être utilisé pour partager la documentation validéeavec ses clients et pouvoir échanger avec eux de façon plus directe.

La documentation est mise à jour presque instantanément par l’ensemble desacteurs et ainsi décharge des personnes auparavant chargé de la rédaction.Les retours client permettent d’identifier les attentes ou les informationsencore imprécises.

Cela a permis de structurer les services et les rôles entre les équipes autourd’une proximité nouvelle avec les utilisateurs.

Utilisation de Confluence en interne et avec ses clients.


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Une société de gestion de droits de produits immatériels est organisée enfédérations régionales ce qui complique la communication et l’assistanceutilisateurs.Dotée d’une application aussi complexe que la loi et la fiscalité le permet, lesdifficultés d’utilisations par les utilisateurs métiers sont nombreuses.

Afin d’éviter une assistance téléphonique régulière et répétitive pour ceuxdont c’est la charge, Confluence à été utilisé pour récupérer les procédures,les mettre à jour, les rendre disponibles, accessibles et actualisées.

La personne en charge de l’assistance métiers a ainsi pu se concentrer sur satache première, la mise à jour des procédures, laissant les utilisateurs lesconsulter.

Utilisation de Confluence comme FAQ pour l’application métier


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Questions

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Prochain webinaire

Rendez-vous très prochainement pour la suite :

Épisode 3 :

Confluence in a box

La saga de webinaires Atlassian

A très bientôt

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Atlassian

infgov.net/2011/03/22/entreprise-2-0

Alcatel-Lucent

Ideo Technologies

Knowings

Wikipedia

Crédits :