Retour d’expérience Par Brigitte Cachon, directeur de la communication corporate de

Crédit Agricole Assurances

Le partage de connaissances au coeur du nouveau RSE de CA Assurances

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Le partage de connaissances au coeur du nouveau RSE de CA Assurances

 Brigitte Cachon, directeur de la communication corporate             de Crédit Agricole Assurances, premier assureur en             France, se confie à Madmagz Com’In sur son réseau                 social d’entreprise (RSE) lancé début 2014 avec un               double objectif : favoriser la transversalité et le partage                 des connaissances entre l’ensemble des collaborateurs,           répartis à travers les différentes entités assurance du               groupe. Un an après son lancement, le bilan est positif,                   mais “le plus dur, c’est de durer”. Agilité et réactivité                   accompagnent donc le déploiement du RSE de             l’entreprise, qui entame cette année un chantier             ambitieux mais nécessaire : un plan de convergence des                 outils digitaux. Témoignage.  

Un double objectif : knowledge management et

transversalité  Comme bon nombre d’entreprises, Crédit Agricole Assurances s'est jeté à l'eau l'an dernier en                           lançant son réseau social d’entreprise. Loin de succomber à une tendance, cette décision a été                             prise avec un objectif bien défini : faciliter le partage des connaissances entre les collaborateurs                             dans une structure constituée d’une myriade de compagnies d’assurance possédant chacune une                       gouvernance et une organisation propres. “Auparavant, chacun avait son stockage de documents                       mais ne pouvait pas le partager avec les autres compagnies”, explique Brigitte Cachon.   Le projet a donc débuté avec la constitution d’un groupe projet transversal, réunissant des                           responsables de chaque compagnie, pour une phase pilote de six mois sur une population                           d’environ 200 personnes. Le cahier des charges était précis : “les communautés créées devaient                           concerner au moins deux entités du groupe”.     

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“Entrer en contact avec des collaborateurs que l’on ne connait

pas forcément"  Comme dans la plupart des RSE, celui de Crédit Agricole Assurances compte des communautés                           publiques, privées et secrètes et portent sur des thématiques diverses comme l’innovation, le                         marketing… Elles présentent également différentes typologies, à savoir que ce sont des groupes                         de discussion mais également de partage documentaire. “On a développé ce réseau sur                         Sharepoint 2013, qui a la particularité d’avoir à la fois des fonctionnalités de base documentaire et                               de conversation comme un réseau social classique”. Les collaborateurs peuvent ainsi lancer une                         discussion pour rechercher des informations sur un thème particulier, contribuer, apporter des                       éléments. “C’est vraiment un moyen d’entrer en contact avec des gens que l’on ne connait pas                               forcément mais qui vont partager un même centre d’intérêt professionnel”, souligne Brigitte                       Cachon.  

“Faire émerger des nouvelles manières de travailler”  Au­delà de la mise en relation de collaborateurs de différentes entités, le RSE place surtout                             l’information au coeur du dispositif, quels que soient le statut ou la hiérarchie des employés qui y                                 contribuent. “Dans ces communautés, on va rechercher des individus pour ce qu’ils peuvent                         apporter à la communauté en termes de partage de l’information, pour leurs compétences et leurs                             contributions et non parce qu’ils sont placés de telle ou telle façon dans l’organisation".Le réseau                               social fait ainsi émerger des nouvelles manières de travailler qui ne concernent d’ailleurs pas                           uniquement les collaborateurs mas également les managers. “Cela incite également les managers                       à travailler différemment avec leurs équipes”. “Nos objectifs vis­à­vis de ce RSE sont donc des                             objectifs de conversion d’usages, de croissance : travailler autrement, être plus ouvert, plus                         transversal et donc plus efficace pour l’organisation”, explique Brigitte Cachon.  

Une généralisation du RSE à l'ensemble des

salariés boostée par deux événements  L’été dernier, à l’issue de la phase pilote, le groupe a décidé de généraliser le RSE à l’ensemble                                   des salariés, soit une population de 2 500 personnes. Vaste challenge lorsqu’on connait la                           difficulté à convaincre les réfractaires au changement ou les collaborateurs moins à l’aise avec les                             outils numériques. Aujourd’hui, formations, ateliers de présentation et démos accompagnent le                     déploiement de ce nouveau réseau pour “lever les premiers freins”. Mais le meilleur moyen                           d’inciter les collaborateurs à participer, c’est de les mettre dans le bain et ce sont deux                               événements qui ont servi de véritables lanceurs.     

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Le premier événement a été les Jeux Olympiques du Crédit Agricole, ouverts à tous les                             collaborateurs du groupe, qui réunissent tous les quatre ans près de 4 000 personnes. “Nous                             avons ouvert une communauté événementielle pour suivre ces olympiades et avons proposé à                         tous les collaborateurs de CA Assurances de suivre les performances sportives des différentes                         équipes des assurances en direct sur le RSE, avec les photos, les scores, les arrivées, etc. Ça a                                   été un vrai lanceur et a suscité un usage du RSE assez fort”. Le deuxième événement a été la                                     Fête des Voisins que le groupe célèbre à Paris au mois de juin et qui réunit tous les assurances à                                       l’occasion d’une soirée. “En amont de cet événement, nous avons lancé un concours de selfies                             ouvert à l’international. Il y avait différentes catégories : le selfie avec le plus grand nombre de                                 personnes, les plus humoristiques… On a eu des contributions de tous les pays et de toutes les                                 régions”, se réjouit Brigitte Cachon. Concrètement, les collaborateurs s’inscrivaient sur le réseau                       social, signaient la charte, postaient leur photo dans la communauté “Fête des voisins”. “Le jour J,                               nous avons sélectionné les meilleures photos et procédé à la remise des prix qui a été diffusée en                                   direct sur le réseau social”. Ces deux événements ont permis de lancer l’outil et ensuite de                               susciter l’intérêt pour un usage plus large, avec la création de communautés plus ‘business’”.  

Pas de réseau social sans animation  Une fois le lancement réussi, il faut entretenir la flamme. La phase­pilote de six mois aura permis                                 de tirer les enseignements indispensables au bon fonctionnement de ces communautés. “Pour                       qu’une communauté marche”, explique Brigitte Cachon, “il faut mettre en place pour chacune                         d'entre elles un dispositif d’animation, avec un ambassadeur, des animateurs, lesquels sont des                         relais des informations vis­à­vis d’autres salariés”.   “Lors de la généralisation du dispositif à l’ensemble des employés, nous avons mis en place une                               gouvernance propre, à savoir un Community Manager central ­ qui est à la Communication et qui                               assure la cohérence et le respect des règles de fonctionnement ­ avec une MOA, à la direction                                 informatique”. Le RSE compte désormais plus de 60 communautés et chacune d’entre elles a un                             ambassadeur, un pilote et des animateurs chargés de l’animation. Le groupe s’est par ailleurs                           doté d’une charte de fonctionnement précisant notamment que “chacun se connecte au réseau en                           

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son nom, ce qui suscite une autorégulation assez forte”. “Cette charte est signée en ligne à la                                 première connexion et accessible à tout moment sur le réseau”. “En revanche, il n’y a pas de                                 modérateur", précise Brigitte Cachon.  

Vers une rationalisation des outils digitaux  “Mais le plus difficile c’est de durer”, concède le directeur communication. “On essaie d’être assez                             agile dans les premiers mois pour pouvoir tenir. Le RSE ne vit pas tout seul. Il faut donc être                                     vigilant sur les usages. C’est une véritable cours d’apprentissage !”  “Six mois après le lancement du RSE, on s'aperçoit qu’il y a des convaincus et des fidèles”. 250                                   personnes viennent quotidiennement sur au moins une communauté, principalement grâce au                     travail d’animation des ambassadeurs. Environ 2 000 collaborateurs y sont allés au moins une                           fois. “Le bilan est donc plutôt bon, mais aujourd’hui, on stagne un peu”, confie Madame Cachon.   A l’issue du pilote, le groupe a mené une étude de satisfaction qui a mis en lumière une certaine                                     réticence des collaborateurs à se rendre spontanément sur le RSE et surtout un sentiment de                             confusion. “Les collaborateurs ne savent pas si le réseau social se substitue ou s’ajoute aux                             autres outils de stockage d’information ni comment gérer les différents outils qui sont à leur                             disposition”. "Ils ne savent plus où trouver l’information”, explique le directeur communication. “Le                         RSE a fait émerger une multitude d’usages et on s’aperçoit qu’il y a un véritable besoin                               d’accompagnement de ces usages”.   Le groupe a donc réalisé une cartographie de l’ensemble des outils digitaux et de stockage                             disponibles aux salariés. Cette cartographie regroupe une quarantaine d’outils répartis en trois                       familles selon les usages : l’information (les intranets, le web, le magazine en ligne), la manne                               documentaire (les serveurs, les différentes bases documentaires des compagnies) et la                     collaboration (Twitter, Linkedin, la messagerie interne et les différents réseaux sociaux par métier                         qui existent déjà).   Ce plan de convergence des outils digitaux est le gros chantier entrepris cette année par la                               Communication du groupe en collaboration avec le responsable digital. Un projet ambitieux mais                         indispensable à l’heure où l’avènement de nouveaux outils numériques collaboratifs engendrent                     un sentiment d’infobésité tant chez les collaborateurs que les managers. Il s’agit de créer des                             réflexes d’usage. “Quels outils privilégier pour la gestion d'équipe ou le lancement d'un événement                           ou d'un projet ?". “Aujourd’hui, il faut aller au­delà des outils. Le challenge est d’accompagner les                               usages”, conclut Brigitte Cachon.   Madmagz Com’In vous est proposé par Madmagz, un site Internet qui permet aux entreprises (Nike,

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