1 Le projet de service comme outil de bientraitance Marie Jourdain & Jean-Pierre Martin (AP 3 ) - AWIPH « Les vendredis de la qualité » - 2014 AWIPH –

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Le projet de service Le projet de service comme comme

outil de bientraitanceoutil de bientraitance

Marie Jourdain & Jean-Pierre Martin (AP3) - AWIPH « Les vendredis de la qualité » -

2014

AWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)


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… vous inspirer …(=objectif de l’exposé)


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AP3 …

Association des Parents et des Professionnels

autour de la Personne Polyhandicapée

Partenariat Promotion de droits,

en lien avec la qualité, avec la bientraitance


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L’ association s’est construite …

Intégration socialeReconnaissance des besoins spécifiquesRevendication de réponses de qualité« Qualité de service », « Qualité de

vie », Qualité de vie de la famille

« Bientraitance des personnes polyhandicapées »

« Bientraitance vis-à-vis des familles »« Bientraitance vis-à-vis des

professionnels »


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Il y a un lien évident entre de telles notions qui fondent notre association, et ce qui devrait fonder tout projet de service

Tout projet de service à des personnes en situation de handicap est appelé:

- - à promouvoir une qualité de ses « services »,

- - à promouvoir une qualité de vie,- - à promouvoir la bientraitance.


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1) La bientraitance au centre des

préoccupations d’un projet de service …


QU’ENTEND PAR « BIENTRAITANCE» ? « La bientraitance n’est pas une fin en soi, elle est un

processus, toujours en mouvement, vers une amélioration de la situation. C’est une mobilisation pour un meilleur traitement des usagers.

La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d‘un établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance. … Ainsi la bientraitance, démarche volontariste, situe les intentions et les actes des professionnels dans un horizon d’amélioration continue des pratiques tout en conservant une empreinte de vigilance incontournable. La bientraitance est donc à la fois démarche positive et mémoire du risque ».

« processus », « amélioration continue » (on y revient plus loin)

inclut gestion du « risque de maltraitance » (motif de la dia suivante)

ANESM, « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre – recommandations de bonnes pratiques professionnelles, juin 2008

( in Exposé M.Jourdain – Colloque AP3 17/10/2013)

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QU’ENTEND-ON PAR « MALTRAITANCE » ?La maltraitance se définit comme une violence se caractérisant

par:

« tout acte ou omission commis par une personne, s’il porte atteinte à sa vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière.

Conseil de l’Europe, 1987

NB: Absence de définition claire et circonscrite Tous les acteurs impliqués pouvant être tour à tour maltraités et

« maltraitants » et peu enclins à témoigner des faits dont ils sont témoins, victimes ou auteurs

( in Exposé M.Jourdain – Colloque AP3 17/10/2013)

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Et dans le contexte de ces vendredis de la qualité, dans le contexte de notre exposé en lien avec les projets de service, il est utile de rappeler le lien évident entre

« bientraitance » et « qualité de service »,

cette dernière notion évoquant pour nous:

- rencontre des besoins des usagers- satisfaction des acteurs (usagers,

représentants légaux, intervenants)- cohérence (entre projet et action, entre

déclaré et observé, entre acteurs d’un même projet, …)


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L’ association …

Une association de PARENTS et de PROFESSIONNELS

Le champ de leurs relations est aussi un champ de

bientraitance,

qui induit de la bientraitance vis-à-vis de la personne qui est au centre de ces relations: la

personne polyhandicapéeAWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)

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Vers une « Charte des droits et

revendications des personnes polyhandicapées et de leur

entourage »

Cette charte cerne trois champs de bientraitance:

A. La personne polyhandicapée

B. Sa famille (Parents, fratrie, …)

C. Les professionnels concernés


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(A)« Bien traiter » la personne polyhandicapée, c’est :

- la reconnaître comme une personne à part entière ( droits, dignité, épanouissement, …)

- la reconnaître comme citoyen ( participation sociale, représentation)

- reconnaître ses besoins et y apporter des réponses individualisées, adaptées et de qualité,

en termes de soins de base, de soins médicaux,

d’éducation, de communication, de loisirs, …


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(A)« Bien traiter » la personne polyhandicapée, c’est :

- lui donner accès à des services de qualité, souples et variés, généraux et spécialisés, …

- l’accompagner dans une perspective globale, pensée en terme de développement ( « projet de vie »)

- lui donner la possibilité d’être actrice, à partir d’un regard positif sur ses compétences

- lui reconnaître le droit à la protection de sa personne et au respect de son intégrité physique et de son intimité, en étant conscient de sa grande fragilité, de sa grande dépendance

- … (voir pp.4 à 6 de la « charte »)


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(B)« Bien traiter » la famille ( parents) de la personne polyhandicapée, c’est :

- reconnaître leur droit d’exercer pleinement leurs devoirs de parents (… être informé, être accompagné, pouvoir choisir, développer leurs compétences, être associés aux projets individualisés, anticiper l’« après-parents »)

- reconnaître les besoins de vie équilibrée de leur famille (répit, pouvoir concilier vie familiale et vie professionnelle, statut d’aidant-proche, … ne pas être discriminé en raison du handicap de leur enfant)

- leur donner la possiblité d’une coopération étroite et équilibrée avec les professionnels

- … (voir pp.7 & 8 de la « charte »)


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(C)« Bien traiter » les professionnels concernés par une personne polyhandicapée, c’est :

- les reconnaître dans leurs compétences, leurs spécificités, … leurs limites

- leur reconnaître le droit à des conditions matérielles et humaines de travail qui permettent une qualité de travail et une qualité de vie au travail

- leur reconnaître le droit à du soutien, à de la formation spécialisée, …

- leur donner la possibilité d’une coopération étroite et équilibrée avec les parents (

- … (voir p. 9 de la « charte »)


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On lit là des affirmations qui sont l’expression d’un co-construction de plusieurs acteurs.

* * *

Situation de polyhandicap …situation spécifique,situation qui ouvre sur

d’autres situations de handicap …

* * *

Le souci de bientraitance conduit à des attentes,

des attentes que l’on voudrait rencontrées dans les services,

des attentes que l’on voudrait rencontrées dans les projets de ceux-ci …


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Le projet de service, outil de bientraitance.

Comment peut-il favoriser de la bientraitance?

- dans son contenu …- dans une gestion dynamique …


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2) Le contenu du projet

(cfr annexes du CWASS)Présentation, orientation très

organisationnelle

2a. Les valeurs2b. Les ressources2c. L’organisation2d. Le projet individuelAWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)

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2a. Les valeurs

« Respect » , « écoute » , « loyauté », « progrès social », « ouverture » , « cohérence » , « personnalisation » , « épanouissement » , « confiance » , « autonomie » , « inclusion » , « audace » , « solidarité » , …

Importance de concrétiser les valeurs choisies (ensemble?), d’énoncer des indicateurs de comportements qui sont en accord avec elles …

Il s’agit d’un cadre qui sert de guide aux comportements de chacun des acteurs du service, à fortiori et de façon plus engageante dans la vie professionnelle des travailleurs …

Quand on est engagé dans un service qui affiche des valeurs, on accepte d’être confronté à celles-ci, on accepte d’être éventuellement pris en défaut et de s’amender … ( culture de confrontation courtoise, voire de sanctions si manquements graves ou répétés, …)

Il faut qu’elles soient proclamées, rappelées, affichées, habitées

et habitantes, …


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2b. Les ressources

Les moyens dont on dispose sont des facteurs qui favorisent ou défavorisent la bientraitance, la qualité. Il faut donc poser la question des ressources en terme de quantité: ressources financières, ressources humaines, espaces disponibles, adéquation de ceux-ci, équipements adéquats, …

La qualité de la gestion de ces ressources est un autre facteur déterminant. … Avec ici une attention très particulière à la gestion des ressources humaines: formation, bien-être au travail, reconnaissance, clarté de l’organisation, efficience de la communication, …, sont autant de préoccupations qui sont signes de la bientraitance des travailleurs, à la fois celle manifestée à leur égard, et celle dont ils font preuve à l’égard des usagers.

… AWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)

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2c. L’organisation

Il s’agit ici de tout le fonctionnement du service …

Organigrammes,

Procédures,

Structuration temporelle,

Réunions,

Communication,

…

sont autant de facteurs de bientraitance, s’ils sont … de qualité.


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2d. Le projet individuel

C’est probablement le facteur principal, central de bientraitance dans le projet de service.

Qu’on l’appelle « Plan de Service Individualisé », « Projet Individuel d’Apprentissage », « Plan de soutiens », « Programme individuel d’interventions », « Projet d’accompagnement », …, peu importe …

C’est lui qui reconnaît les besoins de l’usager, qui reconnaît son projet de vie, qui définit les soutiens à lui apporter, … On est au cœur de la bientraitance …

On comprend pourquoi, lorsqu’ils exercent encore une responsabilité ou un rôle dans la vie de l’usager, les parents souhaitent prendre leur part dans l’élaboration et l’évaluation de ce projet …


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3) Une gestion dynamique du projet


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En France …


QU’ENTEND-ON PAR « PROJET D’ETABLISSEMENT » ?

C’est une démarche méthodologique collective.

Le projet d’établissement est synthétisé dans un document qui, en termes qualitatifs et quantitatifs :

1. précise les besoins que l’établissement doit satisfaire,

2. établit une analyse critique de la qualité et de la quantité de l’offre (de soins) actuelle,

3. détermine les objectifs de progression

…

D’après : « La dynamique du projet d’établissement - La documentation française

( in Exposé M.Jourdain – Colloque AP3 17/10/2013) 26

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Il ne s’agit pas d’un projet élaboré sur un mode descriptif et organisationnel, mais plutôt d’un projet élaboré sur un mode

plus dynamique, en termes de critiques et d’objectifs.

On retrouve ce mode dans un paragraphe du modèle de référence proposé par l’AWIPH, quand on invite à évaluer la

pertinence du projet. Mais c’est faible …Quel est l’intérêt d’un modèle plus

dynamique pour favoriser la bientraitance?

Le propos n’est pas de faire modifier le modèle des « annexes » (à moins que …), mais bien d’inspirer les « participants du vendredi » dans le mode d’élaboration et

d’animation par chacun du projet institutionnel.AWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)

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Constat:Il y a toujours un écart entre ce qui est déclaré

dans un projet et la réalité « du terrain ».Si l’écart est trop grand, on se trouve dans la

situation d’un projet irréaliste, ou d’un projet « couverture ».

S’il n’y a apparemment (?)pas d’écart, on est dans un discours de justification, peut-être trompeur, et de toute façon non générateur de progrès.

Un écart sain, regardé avec objectivité et modestie, est un écart qui permet de fixer des objectifs de progression au service, et de se donner les moyens pour les atteindre. Il y a écart sain lorsque le « terrain » fonde le projet, et le projet inspire les acteurs du « terrain » …

Un tel projet (avec un écart raisonnable) peut être facteur d’un dynamisme favorisant la bientraitance (rappel: la bientraitance est un processus …)

Quelles sont les conditions d’une dynamique positive?AWIPH – Les vendredis de la qualité - Projet Outil de Bientraitance – M.Jourdain & JP Martin ( AP3) – 2014 – (Version 2)

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Conditions pour un projet dynamique favorisant la bientraitance

- Réflexion centrée sur les bénéficiaires (« usagers ») ( mode d’élaboration et d’actualisation régulière du projet individualisé)

- Démarche participative (on y revient …)

- Démarche stratégique ( objectifs de progression, plans institutionnels d’action, vision à plusieurs années)

On s’éloigne du souci prioritaire d’un texte conforme aux exigences d’une annexe … pour agrément …


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Une démarche participative

Tout l’enjeu est que le projet soit habité par tous les acteurs du service.

Il s’agit d’y être attentif au moment de l’élaboration du projet.

Il s’agit d’organiser une animation, une communication qui rendent le projet continuellement présent dans l’organisation et la vie du service.

Il s’agit probablement aussi de confronter régulièrement les questionnements et les réalités quotidiennes au référentiel du projet de service.

Il s’agit aussi de s’interroger comment chaque travailleur, là ou il est, là où il en est, peut effectivement habiter le projet de service, en apportant sa contribution à la cohérence de l’ensemble. (!! Difficultés pour les grands services!!)


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La plainte

concerne bien l’écartentre le déclaré et la réalité,entre l’attendu et la réalité,entre ce qui est bientraitant et ce qui

ne l’est pas.Droit à l’expression d’une

« réclamation » ou « Plainte » formelle?

Devoir de traitement des réclamations et plaintes en interne ( gestion dynamique d’un projet qui est confronté aux réalités): lieux, procédures, …


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Notre propos a été:

- de donner quelques repères de bientraitance, exemples de ce que l’on voudrait retrouver dans les projets de services … (première partie de l’exposé)

- de donner quelques indications pour des projets facteurs de bientraitance selon le modèle organisationnel (à propos du contenu du projet de service)

- de donner quelques indications qui inspirent une vision et une animation plus dynamique du projet de service, vers des « processus de bientraitance » ( à propos d’une gestion dynamique du projet de service).


Merci pour votre attention

[email protected]@gmail.com

[email protected]

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Documents

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