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Le rôle du superviseur au quotidien

Projet-pilote de formationdans l’industrie bioalimentaire

Bonjour et bienvenue à la Bonjour et bienvenue à la leçon 2 !leçon 2 !

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Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

Comment nos valeurs se manifestent-elles …

INTRODUCTION:

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LES HABILETÉS DE COLLABORATION ET DE SUPERVISION

La communication dans un contexte de milieu de travail

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LES COMMUNICATIONS INTERPERSONNELLES

processus rumeurs communication verbale communication non-verbale compétences de communication rétroaction écoute active obstacles à la communication information au personnel

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PROCESSUS DE COMMUNICATION

Médium

Écrit

Verbal

Gestes

Émetteur Récepteur

Mots

intonations

mimiques

sentiments

valeurs

attitudes

attentes

besoins

Mots

intonations

mimiques

sentiments

valeurs

attitudes

attentes

besoins

Rétroaction

ENVIRONNEMENTENVIRONNEMENT

• culture sociale et organisationnelle

• normes, lois

• notre éducation

Bruits

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COMMUNICATION

un processus continu et circulaire;

qui implique au moins deux personnes;

souhaitant se communiquer de l'information;

en utilisant un véhicule (médium), la parole, les communications écrites, et où les acteurs sont en présence ou non;

qui tient compte de différents facteurs tels que: les besoins; les valeurs; les attitudes; certaines habiletés …

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COMMUNICATION

se manifestant par un discours verbal, mais aussi par les tons de voix (para-verbal), les mimiques, des comportements physiques (non-verbal), des signes du visage, des mains et de la posture générale du corps;

s'exprimant dans un environnement physique : où agissent différents filtres, bruits ou contraintes;

et un environnement psychologique: nos dispositions d'esprit, l'état de nos relations,

Qu’on se rappelle …

On ne peut pas ne pas communiquer !

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COMMUNICATION

8 % de ce qu’on dit 35 % de comment on le dit 57% de ce qu’on dégage ...

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C’est:

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NIVEAUX DE COMMUNICATION VERBALE

symbolique sémantique figuratif comportemental

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LA PERCEPTION

le récepteur d’un message peut être biaisé par la perception qu’il a des choses et des gens;

l’image que dégage l’émetteur ou le récepteur peut influencer la perception;

tous ne perçoivent pas la réalité sous le même angle;

cette réalité peut avoir un sens différent pour chacun;

nous avons tendance à voir la réalité comme nous voulons qu’elle soit…;

nous ne retenons qu’une partie de la réalité…

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RUMEURS

écouter, comprendre les craintes et préoccupations;

ne pas alimenter;

vérifier les sources

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COMMUNICATION NON-VERBALE

Mise en situation les feux de circulation…ou connaître son réseau de

communication.

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Il s’agit de montrer aux gens des dessins de visages avec diverses expressions. Chaque participant doit dire si c’est vert, jaune ou rouge, le rouge voulant dire; il vaut mieux ne pas parler à cette personne pour l’instant, laisser retomber la poussière et revenir discuter plus tard. Le vert c’est O.K.

À l’aide de ce jeu, nous nous apercevons que les gens n’ont pas tous la même façon d’interpréter les attitudes et expressions, ce qui peut provoquer des conflits. En étant conscient de cela, on peut essayer d’être plus indulgent.

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COMPÉTENCES DE COMMUNICATION

accueil: un ensemble d'actions qui permettent de rendre une personne à l'aise et confiante;

écoute active: ensemble de comportements et d'attitudes qui témoignent de l'intérêt pour ce qu'une personne nous dit : reflet, rétroaction, résumé , questionnement ouvert ou fermé, comportement physique;

résumé: énoncé qui reprend les idées principales exprimées par une personne;

rétroaction constructive: énoncé qui consiste à dire à une personne ce qui me dérange dans son comportement dans le but de la rendre consciente d'une information qui la concerne, que je connais et qu'elle ne connaît pas. Le tout en maintenant la relation.

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COMPÉTENCES DE COMMUNICATION

Question fermée: question qui permet de vérifier une information ou un renseignement précis et qui engendre une réponse courte;

Question ouverte: question qui a pour but de laisser la personne exprimer une idée et à laquelle on ne peut répondre par un oui ou un non;

Renforcement positif: énoncé utilisé pour appuyer un message formulé par une personne. Cela a pour but de soutenir, d'encourager et de renforcer un apprentissage;

Silence intéressé: ensemble de signes non-verbaux qui incitent une personne à poursuivre son idée;

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LA RÉTROACTION

Ses caractéristiques:– Réf. document produit par Guy Archambault à partir de M. Phillip

G. Hanson, Ph.D. et publié dans “The 1975 Annual Handbook for Group Facilitators” édité par Pfeiffer and Jones.

son contenu doit être spécifique: il réfère à un comportement précis. Il traite des faits et de leur impact sur nous. “ Tu es ponctuel depuis une semaine et cela me satisfait” .

son contenu doit être descriptif: Il concerne la description de comportements précis sans jugements ni interprétations. “Ta plus grande ponctualité prouve ton intérêt au travail” est interprétatif mais non-descriptif.

son contenu doit être non évaluatif: une rétroaction ne doit pas contenir un jugement de valeur :”c’est gentil d’être plus ponctuel” est inopportun.

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LA RÉTROACTION … suite

l’expression de notre réaction et de nos sentiments doit être directe: “ Tu es ponctuel. J’apprécie et cela facilite mon travail”

l’expression doit être la plus immédiate possible de l’événement: plus la rétroaction est rapprochée de l’événement, plus cette dernière est fraîche dans la mémoire de chacun. La rétroaction joue alors un effet-miroir de l’événement.

la rétroaction ne contient pas une demande de changement de comportement: elle révèle un comportement et clarifie son impact sur nous. Elle peut souligner des comportements qui nous affectent ou des comportements qui nous contentent. Dans les deux cas, elle reste un outil important de communication, d’affirmation de soi, de reconnaissance de l’autre et de responsabilisation de nos interactions.

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RECEVOIR UNE RÉTROACTION

Recevoir une rétroaction honnête et complète demeure un beau cadeau à recevoir de la vie, même si cela peut parfois nous peiner et s’avérer difficile.

rester calme;

reconnaître ses sentiments sans se laisser déborder par eux;

écouter réellement et encourager la rétroaction;

demander une rétroaction positive et les points d’amélioration;

demander des clarifications;

si nécessaire, valider la rétroaction auprès d’autres personnes.

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ÉCOUTE ACTIVE

L’écoute active fait appel à certaines caractéristiques: Elle permet de créer et maintenir le contact entre les interlocuteurs, ce qui est

favorisé par: un contact visuel une posture ouverte et rassurante des expressions faciales manifestant intérêt et acceptation de l’autre des gestes d’encouragement: hocher la tête, approuver verbalement…

Elle permet d’accroître et d’enrichir la communication entre les interlocuteurs. Les comportements suivants en sont de bons exemples:

l’utilisation de questions ouvertes; le recours au silence pour permettre à la communication de <<respirer>> et

à l’interlocuteur de réfléchir avant de poursuivre son idée; l’expression de commentaires qui reconnaissent les sentiments et les idées

de l’interlocuteur.

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ÉCOUTE ACTIVE …suite

Elle permet de clarifier et de consolider la communication. Certains moyens favorisent cet échange:

– les questions fermées permettent de préciser la pensée– l’illustration de ce qui est dit par des exemples– la reformulation du contenu, qui permet de vérifier le sens et la compréhension.

Certains pièges à éviter :– une écoute sélective: par des décrochages ou une écoute centrée sur ce qui

nous intéresse personnellement à ce moment-ci;– une écoute biaisée: où le récepteur s’arrête surtout au sens qu’il accorde aux

mots tout en forgeant sa propre interprétation du message.

Une bonne écoute amène les interlocuteurs à se préoccuper de la compréhension globale du message, en tenant compte des sentiments et des pensées de l’autre.

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OBSTACLES À LA COMMUNICATION

émotions

préjugés

présomption

perception

langage gestuel

langage verbal

intonation

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20 ERREURS D’ÉCOUTE

Il y a beaucoup plus de façons de ne pas écouter que d’écouter. Il arrive souvent que l’une ou plusieurs de ces situations se produisent.

chercher une manière de sortir de la conversation chercher de façon exagérée à être une personne polie essayer à tout prix de trouver des faiblesses dans les arguments de

l’autre personne pour refuser d’écouter se former un jugement à priori sur les gens réfléchir uniquement à ses prochains arguments dans une conversation chercher à prévenir ou éviter le rejet chercher à induire l’autre personne en erreur chercher à sauver du temps en attendant de réagir regarder le paysage ou sa montre apaiser la personne qui s’exprime

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20 ERREURS D’ÉCOUTE… suite

Il y a beaucoup plus de façons de ne pas écouter que d’écouter. Il arrive souvent que l’une ou plusieurs de ces situations se produisent:

réfléchir aux avis que l’on va donner rêvasser et dériver n’écouter que ce qui nous concerne prétendre que l’on sait ce que l’autre pense contrôler ou changer de sujet sans arrêt réfuter, argumenter ou débattre avec son interlocuteur continuellement ramener ses préoccupations dans la discussion poser des questions sans arrêt apporter des solutions prématurément

.

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RÉSEAU DE COMMUNICATION

réseau formel réseau informel avantages et limites ...

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INFORMATION AU PERSONNEL

rencontre d’équipe babillard quel sujet:

– production en cours– prévisions– changements– projets

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PLAN DE COMMUNICATION - INFORMATION AU PERSONNEL

rencontres quotidiennes, sujets:

planification de la journée: tâches, ... résultats de la dernière journée problèmes à prévoir informations: priorités, urgences,

changements, aspects d’intérêt commun ...

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PLAN DE COMMUNICATION - INFORMATION AU PERSONNEL… suite

rencontres hebdomadaires, sujets: planification de la semaine: tâches, etc; résultats de la dernière semaine; problèmes à prévoir; informations: priorités, urgences,

changements, aspects d’intérêt commun;

projets d’amélioration.

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