121817 BROCHURE Aract.qxp Mise en page 1 · 2019. 10. 3. · Aract vise à renforcer et fédérer les compétences de l’ensemble des acteurs à partir des situations réelles de

SommaireAvant-propos

La branche de l’aide à domicileUne activitée atomisée et en tension

01Le projet SAPCadre méthodologique du projet

02Le projet SAPSanté / Sécurité au travail

03Le projet SAPEléments de caractérisationdes activités de travail

04Le projet SAPAnalyse des facteurs de tension

05Agir ensembleRésultats

06Le projet SAPConclusions

4

5

6

8

12

14

17

21

3

4 La Qualité de Vie au Travail dans les services d’aide à domicile en Guadeloupe > Travaux de synthèse / dimensions organisationnelles et territoriales

Avant-propos

Les services à la personne constituent un vivierpotentiel d’emplois indéniable et des caractéris-tiques structurelles validées par de nombreusesétudes. Ils renvoient cependant une image large-ment contrastée. Ainsi, s’ils disposent d’un tauxde création d’emplois significatif, leurs conditionsd’emploi et de travail sont dégradées et le per-sonnel concerné est majoritairement féminin (87,3% en 2015 selon la Dares, 2018).

L’objet de cette présente synthèse ne vise doncpas à réétudier ces lieux communs mais plutôt àproposer des facteurs explicatifs par une ap-proche qualitative s’appuyant sur l’analyse dessituations de travail. Il s’agit de mieux prendre encompte et répondre aux enjeux de soutenabilitédu travail dans la perspective de l’édificationd’une politique territoriale d’attractivité des em-plois basée sur la qualité de vie au travail.

En ce sens, la méthodologie du réseau Anact-Aract vise à renforcer et fédérer les compétencesde l’ensemble des acteurs à partir des situationsréelles de travail et d’une ingénierie participative.Elle consiste également à replacer le travail et

son organisation ainsi que le dialogue social aucœur d’un nouveau projet de modernisation. Ellevise enfin à cibler les territoires comme généra-teurs de nouvelles marges de manœuvre organi-sationnelles.Pour y parvenir, l’Aract Guadeloupe s’appuie surdes travaux conduits par ses soins dans labranche de l’aide à domicile entre 2015 et 2017dans le cadre d’un projet national expérimentalimpulsé par la Cnamts et l’Anact.

En effet, les réseaux Anact-Aract et AssuranceMaladie, se sont associés par convention natio-nale sur la période 2014/2017, pour conduire àl’échelle de 5 régions pilotes (Poitou-Charentes,Limousin, Rhône-Alpes, Auvergne(1) et Guade-loupe), une expérimentation autour de « l’amélio-ration de la prévention des risques professionnelset des conditions de travail dans le secteur del’aide à domicile ».La convention a été relayée en Guadeloupe parun partenariat opérationnel conclu entre l’AractGuadeloupe et la direction des risques profes-sionnels et de prévention de la santé sociale dela CGSS.

Cinq structures guadeloupéennes ont été suiviesdans ce cadre. La présente synthèse fait état desenseignements tirés à partir de ces interventionset du séminaire de clôture organisé en mai 2018par l’Aract.

L’ensemble des structures engagées, de nos par-tenaires institutionnels et financiers est remerciépour la contribution apportée à la conduite de nostravaux.

(1) Dénomination des Régions de l’hexagone avant la dernière réforme territoriale.

5Décembre 2018

La branche de l’aide à domicile :une activité atomisée et en tension

Constats de départ : un secteur à risque

Des opportunités pour autant…

Les aides à domicile et aides ménagères représentent 21% des services aux particulierset aux collectivités

26 % des aides à domicile et aides ménagères sont des seniors

Une population salariée féminisée Vieillissement des salariés en activité dans l’aide à domicile (âge médian : 49 ans)

Source : INSEE, métiers en tension, 2017

Une clientèle constituée de bénéficiaires de l’Allocation Personnalisée à l’Autonomie (APA) :3073 bénéficiaires recourant à des Services d’Aide A Domicile (SAAD)

41 SAAD interviennent au profit de moins de 20 bénéficiaires de l’APA

29 SAAD disposent de 23 à 97 bénéficiaires de l’APA

10 SAAD disposent d’un portefeuille de plus de 100 bénéficiaires

Source : Conseil Départemental de la Guadeloupe

Nombre important d’accidents (chutes), risque routier (déplacements)

Pénibilité du métier

Faible attractivité

Une sinistralité proche de celle du secteur du bâtiment

Entre 2012 et 2015, 25 demandes de réaménagement de postes, 12 inaptitudes prononcées

Sources : Médecine du travail - Cist - CGSS

Le vieillissement de la population en général renforce la demande des services à domicile,28 % des Guadeloupéens auront 65 ans et plus en 2030, (Insee Guadeloupe, métiers en tension, novembre 2017)

Au regard des enjeux de prise en charge de la dépendance, le développement des SAP estindissociable de la qualité de service rendu. Elle dépend de la qualité du travail de ceux et cellesqui délivrent les prestations

Un effort de structuration des employeurs avec la création de l’Urossap-Gua en 2012 Des moyens mis à disposition et un réseau d’acteurs institutionnels via notamment la conférence

des financeurs

Or, le secteur ne peut faire face à ces enjeux de qualité,de professionnalisation, de fidélisation et d’attractivité

sans une véritable politique de Qualité de Vie au Travail


01

Le projet SAPCadre

méthodologiquedu projet

Approche méthodologiqueDéploiement du projet en Guadeloupe :

Une tentative de concilier la qualité de vie au travailet l’amélioration du service rendu

En Guadeloupe, l’Aract a déployé entre 2015 et 2017, un travail d’analyse qualitative à partir de 5 structures de prestation à domicile, constituées de 2 entreprises et de 3 associations, pour un effectifvariant de 14 à 290 salariés.

Sa méthodologie :

Conduite de 130 entretiens,

20 visites de terrain au domicile,

Expérimentation d’outils pour prendre en compte la santé,sécurité des interventions au domicile,

5 réunions du comité de suivi régional (Aract,Cgss-Cnav,Cgss-Drp, Cist, Dieccte et Conseil Départemental).

Méthodologie du déploiement

Des interventions sur site (entreprises, domiciles…)

Des regroupements etdes temps d’échangesintra et inter structures

Des séances de travail auniveau régional avec lespartenaires institutionnels

Entretiens semi-directifs / collectifs ou individuels

+Observations desituations de travail (journées)

+

+Séances collectives entreles 5 structures(Inter structures)

3 COPIL(Intra structure)

Réunions feedback(Intra structure)

+Rencontres avec lesacteurs SAP

Comité de suivi régional(DIECCTE, CGSS, CIST, CNAV, CONSEIL DEPARTEMENTAL)

Étude documentaire

Phasage du projet

7Décembre 2018

Lancement de la démarche

Elaboration dudiagnostic

Partage dudiagnostic etconstruction duplan d’action

2014

2015

2016

2017Accompagnementdes structures

ExpérimentationCapitalisation et bilan

8

Douleurs relevées pour les 5 structuresEntretiens semi-directifs

La Qualité de Vie au Travail dans les services d’aide à domicile en Guadeloupe > Travaux de synthèse / dimensions organisationnelles et territoriales

02

Le projet SAP Santé / Sécuritéau travail

Perturbations sur l’organisationet sur le collectif de travailAbsences (arrêt ou absence non prévue)

Difficultés de reclassement (risque de désinsertion professionnelle)

Dos / Colonne

Mains

Genoux / Jambes Pieds

CONSEQUENCESPOSSIBLES SUR L’ORGANISATION

17

22

Activités à fortessollicitations

physiques dansun environnement

variable

16Suivi medical

régulier :3 structures/5

Epaule / Bras16

Allergies(poussières, acariens)

Tensions artérielles

9Décembre 2018

Les risques professionnels vus par l’imageObservations des situations de travail

Risques électriques et d’incendie

Risques biologiques

Contraintes posturales


Risques liés aux espaces physiques de travail

Risques liés au port de charges

Risques liés aux chutes

La prévention partagéeService d’aide à domicile

11Décembre 2018

Les acteurs principaux

de la prévention

Dirigeant ou son

représentant

Secrétaires

Responsable de secteur

Salariés

Organisation professionnelle UROSAP-Gua

Bénéficiaire

Facteurs amplifiants :> Méconnaissance de la prévention des risques professionnels

(risques au domicile, port inégal des EPI..)> Faiblesse de l’outillage

(DUER, disponibilité et suivi des indicateurs, structuration RH…)

> Multiplicité des acteurs intervenant au domicile (internes et externes, co-activité, des fonctions partagées…)

La prévention : tous acteurs !

Représentantsdu personnel

12

Principales activités /compétences déployéesLes activités de la fonction d’aide à domicile

Dissonance entre activité réelle et activité perçue

Prendre en compte, communiquer avec les bénéficiaires,

familles, autres professionnels partageant le domicile

Soutenir (psycho-social, empathie)

Encadrer, accompagner des stagiaires

Entretenir le cadre de vie, aider les personnesâgées, malades, dépendantes…

Faciliter la réalisation d’actes de la vie courante

Transmettre des informations, relayer desconsignes, cahier de liaison (+/-), instructions diverses, synthèse des activités

Récupérer les règlements / transmettre les factures de l’entreprise

Prospecter, fidéliser les bénéficiaires/clients


03

Le projet SAPEléments de

caractérisation desactivités de travail

Des compétences relationnelles :

Des compétences techniques (cœur de métier, activités perçues) :

Des compétences administratives :

Des compétences commerciales :

“ Nous sommes des aspirateurs humains, chez la personne âgée, tout doit briller ! “

13Décembre 2018

Des compétences RH et santé :

Des compétences administratives :

Des compétences commerciales :

Des compétences de gestion de la production :

Principales activités /compétences déployéesLes activités de la fonction Responsable de secteur

Une activité au centre des contradictions des SAP

Planifier, suivre, contrôler l’activité (jusqu’à 300/400 bénéficiaires sur jusqu’à 7 communes)

Gérer les contradictions des activités (heures, dispersiongéographique, articuler les contraintes administratives et opérationnelles…)

Gérer les aléas (remplacements, absences…)

Manager opérationnel (encadrement, remplacement, soutien aux personnels, gestion de conflits…)

Articuler promotion de la santé et qualité de services (une réalité ?)

Elaborer des dossiers administratifs

Prospecter, fidéliser les bénéficiaires/clients,

Connaître le terrain, attentes des prescripteurs(géographie, institutions, partenaires…)

14

Tensions internes et facteurs d’explicationAnalyse de l’organisation


04

Le projet SAPAnalyse

des facteurs de tension

Tensionsidentifiées

Explicitation de la stratégie des entreprises, articulation qualité de service etprévention, santé de l’usager et santé au travail des intervenants à domicile

Charge de travail et pratiques professionnelles des responsables de secteur/ Encadrement / Faible appui et soutien aux intervenantes par l’encadre-ment / Outillage des managers

Facteurs explicatifs

Managementdu

travail

Absence de politique structurée de prévention des risques professionnels

Travail conditionné par les contraintes liées à l’âge des bénéficiaires / degréd’autonomie, inclusion exclusion sociales

Exigences de la structure (rapidité d’exécution, efficacité, satisfaction desbénéficiaires)

Préventiondes risques

Pénibilitéau travail

Relations au travail

Communication

Contenus et espaces de communication pauvres ou inexistants

Insuffisance de temps d’échange de pratiquesManque de définition des attentes mutuelles entre partenaires intervenantau domicile (communication interne)

Ressourceshumaines

Absence de structuration d’une politique RH :- Gestion à chaud au quotidien - Articulation compétences / mobilité- Gestion des âges

Tensions autour des normes du travail

15Décembre 2018

Controversesautour de

la définition du contenu du travail

Régulations administrativesTensions prescriptions environnement de travail

Définition des prestationspar convention CGSS, ConseilDépartemental> plan d’aide…

Travail prescritTensions

management du travail

Evaluation et définition

de la prestationpar la structure

Prescriptions diverses bénéficiaire

« client », Famille / entou-rage, autres intervenants

au domicile dans la défini-tion et l’ordonnancementdes activités, des moyens alloués voire des choix

de procédés

Travail prescritTensions relationnelles

Conditions matérielles, physiques

et psychiques du bénéficiaire

« client »

Pression temporelle pose des contraintes

techniques et limite le choix des possibilités d’actions

et de modes d’action

Partage, co-construction

des normes / Notion de prestation

de services

Travail réel Environnementphysique et psychique de travail

Travail réel Conditions de travail, complétude et diversitédes activités

Travail réelPoint critique : remplacementsentre collègues /Management du travail

PROBLEMATIQUESIdentité et normes professionnelles / Image du métier

16

Le cercle vicieux de la détérioration globaledes conditions de travail


Réduction administrative

des horaires

Raccourcissementdes durées

d’intervention

Augmentation relative du nombre

de bénéficiaires/ intervenant

Répétitivitédes tâches

Renforcement de la pression

temporelle

Temps de cycle court

privilégié / travailpeu complexe

Appauvrissementprofessionnel

# crise d’identité

Risques plus importants

(AT, TMS, RPS…)

CONTEXTECRITIQUE

Une logique d’appauvrissement des compétenceset de renforcement

des risques professionnels

et de la pénibilité perçue.

17Décembre 2018

05

Agir Ensemble Résultats

Proposition pour un plan commun d’action

Domainesà investir

Managementdu travail

Rôle du management

Procédures

Espaces derégulations

Organisation du travail

Besoins communsrelevés sur les

leviers internes

Domaines à investir

Besoins communs relevés

Pénibilitéet préventiondes risques

professionnelsau travail

Manager autrementle travail

Approche QVT / Espaces dediscussion

Organisation du travail Construction des indicateurs Appui aux équipes Management d’équipes

pluridisciplinaires Gestion prévisionnelle des

compétences

Instituer une politique de prévention durable

Accompagnement, formationsur le DUER

Opérationnalisation / Amélioration des fiches / Outils de suivi intégrant qualité de prestation et conditions de travail

Relations au travail /

Commu-nication

Contenus et espaces

de communication

Ressources humaines

Structurationd’une

politique RH : Appui auxéquipes, parcours,

compétences. Gestion

des âges

Mieux communiquer Techniques de communi-cation (interne et externe)

Réseautage : S’inscrire dans desréseaux pour agir

Connaissance des réseauxet mesures principales

de l’action sociale (articulation des politiques d’amélioration des

conditions de travail et de l’action sociale) ex : environnement physique de travail, habitat…

Développer lescompétences /

formation : Observations du travail,

approche terrain

Management /Responsables de secteur

Analyse des conditionsde travail

Vieillissement au travail

18

Elaboration d’un plan commun d’action (Synthèse)


Domaines à investir

Valoriser l’image des métiers de l’aide àdomicile> Faire connaître le rôle l'Auxiliaire de Vie Sociale (AVS)

(famille, autres intervenants, professionnels de santépartageant le domicile, un interlocuteur des aides, infirmiers à domicile…) (Qualité de vie au travail,identité professionnelle, reconnaissance…)

Les leviers externes de performance

Communication> Enjeux de représentation du travail

Cibles : Professionnels et bénéficiaires

directs ou indirects

Contraintes administratives

et de gestion> Enjeux de performance globale

Cibles : Acteurs et tutelles

publics

Assouplir les contraintes

> Traiter du problème des financements allouésdirectement aux bénéficiaires et qui peuventêtre utilisés à d’autres fins (Trésorerie)

> Clarifier les notifications / plan d’aide (identifi-cation des types d'activité, nombre d'h / profil de la personne aidée)(Qualité de la prestation, impact sur la politique publique d’actionsociale)

> Prendre en compte les temps de coordination, d’animation deséquipes, formation (hors vision temps productif) (budget, Qualitéde vie au travail)

Organisationterritoriale

> Enjeux de travail en réseau

Cibles : Acteurs du travail

au domicile

Améliorer l’efficience collective

> Identifier des référents pour l'action so-ciale pour faciliter la prise en charge desbénéficiaires (amélioration des condi-tions de travail, et action sociale)

> Mieux articuler les interventions, horairesavec les autres intervenants partageant le domicile

Promouvoir la santé au travail

> Protéger la santé mentale (écoute psychologique,hors du temps de travail, financement ?)

> Prévenir l’usure professionnelle (binôme sur les cas lourds - financement ?)

> Prévenir la désinsertion professionnelle et sociale (vieillissement au travail)

> Aides techniques (moyens matériels mis à disposition par lesparticuliers pour le travail de l’aide à domicile)

Santé au travail > Enjeux de prévention durable des

risques professionnels

Cibles : Acteurs publics,

professionnels de l’aideà domicile, dirigeants…

Etat des lieux des autres résultats

Autre piste de solution : une organisation collective de la prévention

Le développement d’une fonction d’intermédiation organisationnelle qui assure la Prévention des Risques Professionnels (PRP) et la Qualité de Vie au Travail (QVT)

19Décembre 2018

Des actions de formations ont été mises en place par l’Urosap-Gua en matièrede prévention notamment avec l’appui de la DIECCTE.

Prise de connaissance et début d’utilisation de la grille de repérageproposée par INRS/CGSS

Outillage des structures pour mieux promouvoir la qualité de vie au travail

Une expérimentation d’outils croisant les enjeux de prévention et la qualité de laprestation de service (10 séances de travail organisées pour 3 structures).

Management dutravail, soutienet régulation de

proximité

Evaluation des besoins, pré-repérage des risques et définition du cadre d’intervention

Régulation et coordination des différents professionnels du maintien à

domicile Animation de temps collectifs

Fonction organisationnelle : temps, compétences, …

Animation de politiquesde prévention des

risques, gestion des dispositifs d’aides

techniques

> Questionnaire de satisfaction des clients intégrant un volet conditions detravail, notamment sur le matériel mis à disposition

> Questionnaire de satisfaction des salariés pour mesurer la satisfaction autravail

> Grille pour les visites préalables (avant la contractualisation) intégrantau-delà des besoins du bénéficiaire-client, un état des lieux faisant le lienavec les conditions de travail à venir de l’intervenant(e).

Source : ANACT

20

Enseignements du point de vue des structures

Enseignements du point de vue du partenariat


Un diagnostic interne et partagé sur des problématiques communes

Impulsion d’un changement de regard sur le travail et les risques professionnels et leurs effets sur la qualité de service

Mise en place d’actions desensibilisation en prévention des risques professionnelset de qualité de vie au travail

Engagement des structures dans une dynamique de changement articulant qualité de service et promotion de lasanté au travail (stratégie, organisation du travail, GRH, management,communication, …)

Un diagnostic partagé (données, enjeux, grille de lecture commune, …)

Positionnement du travail et des conditions de réalisationau cœur de l’action publique territoriale (action sociale, autonomie, santé au travail, …)

Partage d’informations sur les outils, procédures, contraintes dechacun des acteurs territoriaux

Comités de pilotage territoriaux comme véritables espace d’échanges et de réflexions sur lesréponses adéquates à apporter

Impulsion d’une réflexion autour desvoies et moyens d’uneaction territoriale plusefficiente (coordina-tion, allocation demoyens, …)

Principales conclusions

Des liens évidents entre les politiques d’action sociale et de promotion de la santé au travail :

> Alors qu’elles sont abordées de façon indépendante, les politiques d’action sociale (maintiende l’autonomie des personnes âgées, aides à l’amélioration de l’habitat, aides pour l’accèsaux services à domicile…) et pour l’amélioration des conditions de travail (santé, sécurité,qualité de vie au travail des salariés) gagneraient à être mieux coordonnées.

> La misère sociale des bénéficiaires (habitat, précarité sociale…) est un facteur aggravantdes conditions de travail des aides à domicile.

> Mieux mesurer l’impact des décisions publiques sur les conditions de travail (grille tarifaire, choix politiques des cibles, exigences administratives…).

Des contextes d’intervention pouvant être néfastes pour la santé au travail :

> Faire du domicile privé, un lieu d’exercice professionnel, une vraie difficulté…

> Un constat d’une méconnaissance des risques professionnels liés au domicile des particuliers(conformité électrique, commodité des logements, salubrité, santé des bénéficiaires…).

> Des relations parfois difficiles avec les familles, les bénéficiaires (exigences importantes,conflits familiaux sont des facteurs de stress, de risques psychosociaux)

Des contraintes dans la gestion des entreprises qui impactent les conditions de travail :

> La solvabilité relative des bénéficiaires et l’administration des activités de l’aide à domicilepar les tutelles publiques, rendent fragile la gestion des structures,

> Un personnel à temps partiel (60 %, Insee) et faiblement qualifié.

21Décembre 2018

06

Projet SAP Conclusions

Quelques résolutions adoptées par les acteurs de l’aide à domicile :

> Valoriser l’image de l’aide à domicile pour mieux se détacher de la « bonne à tout faire »(dimensions relationnelles, appui, soutien aux familles, à la personne âgée, souvent négligés)

> Développer la formation des aides à domicile et de l’encadrement (règles d’hygiène, de sécurité, management du travail…)

> Changer les pratiques dans les services d’aide à domicile (recrutement, gestion desplannings, relations avec les bénéficiaires…).

> La loi d’Adaptation de la société au vieillissement (ASV), entrée en vigueur en 2016,

propose un modèle de collaboration étroite entre les activités de soins et celles de l’aide àdomicile.

> Des perspectives de collaboration inter-organisationnelles et d’enrichissement du travail.


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Pixe

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vices

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845 3

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Documents

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