17/03/2012

Gestion de crise sur les médias sociaux

Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?

Henri LEFEVRE

Gestion des risques et réseaux sociaux 2

Henri LEFEVRE Consultant en conduite du changement

Formation Communication Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise

Veille permanente sur les médias sociaux

Usage personnel et quotidien des réseaux sociauxfacebook.com/henrilefevre @henrilefevre

Membre de Technologiæ

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Technologiæ Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC

14 membres Des compétences diversifiées :

stratégie, organisation, management communication, marketing, médias sociaux informatique, systèmes d’information

un site internet : www.technologiae.org Des actions au service de l’Église

Veille Conseil Formation

Gestion des risques et réseaux sociaux

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SommaireI. Qu'est ce qu'une crise ?II. La gestion des risquesIII. Web 2.0 et médias sociauxIV. Charte d'usage des médias sociauxV. Dispositif de criseVI. Outils de monitoring des médias sociauxVII. Communication de criseVIII. Effet Streisand & Effet FlambyIX. Bonnes pratiques à suivre

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Qu'est ce qu'une crise ? Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité,

qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie (source : Wikipédia)

Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité des acteurs, pression et accélération du temps, exigence d'informations et parfois difficultés d'organisation interne

Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médias sociaux

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La gestion des risques Définition : danger plus ou moins probable 2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravité

de ses effets Importance de bien connaître son environnement Principales étapes : plan de traitement de la crise,

connaissances des causes de la crise, prévisualisation des conséquences

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Échelle des risques

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Web 2.0 et médias sociauxDéfinition : évolution de l'Internet orientée vers les internautes

(échange d'informations et interactions)Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu)

7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation, social, contenus

Désormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissance avec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires comme l’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notre téléphone et l’inscription à des sites sociaux.

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Panorama des médias sociaux en 2012

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Les différents temps de la crise

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Dispositif de crise4 piliers du dispositif de crise

1. l’alerte, 2. l’évaluation de la situation, 3. l’activation de la cellule de crise 4. la gestion de crise

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L'alerte

Recueillir et vérifier rapidement l'information relative à l'événement.

Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ? Décider du niveau de traitement : non réaction, veille

active ou activation du dispositif.

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L'évaluation des risques Mesurer avec soin les impacts de l’événement par une

gestion des réseaux sociaux (et du Web en général)

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Outils de gestion des médias sociauxOutils gratuits : Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic Alerte : Google Alertes, Twilert Veille : Pearltrees, Scoop it Mesure : Klout, Mentionmap

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L'activation de la cellule de crise

Définir avec la direction un plan de communication (multi-canal)

Prendre des mesures pour régler les dysfonctionnements/les erreurs

Garder son sang froid

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La gestion de crise

Contacter personnellement les personnes se disant lésées Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant la

réaction de l'institution Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de la

charte d’usage fixée

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Charte d'usage des médias sociaux

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Communication de crise Expliquer clairement sa démarche Être honnête et ne pas mentir S'appuyer sur des alliés (influents et non-influents

favorables) Adaptation au contexte Adopter une posture positive

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Effet Streisand & Effet FlambyDéfinition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui se

manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure. » (source : Wikipédia)

Illustration Internet & Moi

Définition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure contenu dans un site mondialement connu notamment par la création de sites miroirs. » (source : Wikipédia)

Illustration Internet & Moi

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Bonnes pratiques à suivre Ne jamais nourrir les trolls Compter sur ses amis et alliés (à prévenir) Publier un communiqué de presse pour exprimer sa

position Garder son calme Se concentrer sur la mission de son institution tout en

gérant l'ascension de la crise

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Références Communication de crise et médias sociaux d'Emmanuel Bloch

(Editions Dunod) Interview d'Emmanuel Bloch Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiques

pour interagir avec vos communautés par Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial, Sylvain Guéguen (Editions Diateino)

Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) : Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication

Pearltrees Réseaux sociaux Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement Cas de crise catholique sur les médias sociaux

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Merci !

Henri LEFEVRETechnologiæ

henri@technologiae.org06 47 15 49 63

www.technologiae.org

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