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Les recours disponibles dans le
réseau de la santé et des services sociaux
Introduction
1. Vos droits en tant qu’usagers et le processus de plainte
2. Différents recours possibles
3. Ressources disponibles
4. Trucs et conseils
5. Obstacles et facilitateurs
6. Conclusion
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1. Vos droits en tant qu’usagers
●Droit d’être informé sur l’existence des services et des ressources disponibles
● Droit de recevoir des services adéquats
● Droit de choisir le professionnel ou l'établissement qui dispensera les services
● Droit d'être informé sur son état de santé, sur les options possibles, les risques et les conséquences avant de consentir aux soins
● Droit de donner ou de refuser son consentement
● Droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être (ex : participer au plan d'intervention, au plan de services individualisés et à la révision de tels plans)
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1. Vos droits en tant qu’usagers (suite)
● Droit d'être accompagné et assisté en vue d'obtenir des informations ou d'entreprendre une démarche relativement à un service dispensé ● Droit d'être représenté dans le cas d'une personne mineure ou d'une personne majeure inapte ● Droit d'accès à son dossier et droit à la confidentialité de celui-ci ● Droit d'exercer un recours dans le cas de faute professionnelle ou autre ● Droit de porter plainte dans le cadre du régime de plainte
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1.1 Le droit de porter plainte
Vous pouvez formuler une plainte concernant les soins et les services offerts par : ● Un Centre de santé et services sociaux (CSSS), qui regroupe habituellement une mission de centre hospitalier (CH), de centre local de services communautaires (CLSC) et de centre d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD)
● Un Centre hospitalier universitaire (CHU)
● Un Centre de réadaptation (CR)
● Un Centre jeunesse (CJ)
● Un organisme communautaire reconnu et financé par une Agence SSS
● Une entreprise de services ambulanciers
● Une famille ou résidence d'accueil rattachée à un établissement public
● Une ressource intermédiaire
● Une Agence de la santé et des services sociaux
● Une résidence privée certifiée pour personnes âgées
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1.1 Le droit de porter plainte
L’article 73 de la Loi sur la
santé et les services sociaux
prévoit que nul ne peut
exercer ou tenter
d’exercer des représailles,
de quelque nature que ce
soit, à l’égard de toute
personne qui formule ou
souhaite formuler une
plainte.
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1.2 Pourquoi porter plainte ? Le régime d'examen des plaintes existe
dans un esprit d'amélioration de la qualité des services. Il permet au réseau de la santé et des services sociaux de rester vigilant face aux besoins qu'expriment les usagers, ainsi que de veiller au respect de leurs droits. Porter plainte ou énoncer une insatisfaction permet de déceler des problèmes et d'apporter des correctifs. Les plaintes sont prises au sérieux.
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1.3 Porter plainte permet de…
● De faire connaître les raisons de votre insatisfaction
● D’améliorer les services
● De corriger une situation
● De faire respecter vos droits
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1.4 Qui peut porter plainte?
● Usager : La personne qui a reçu, reçoit, aurait dû recevoir ou requiert les services. ● Représentant légal : Titulaire de l'autorité parentale, curateur, tuteur, mandataire, conjoint ou proche parent d'une personne majeure inapte. ● Héritier ou représentant légal d'un usager décédé.
● Mandataire: personne autorisée par mandat ou démontrant un intérêt pour l’usager.
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1.5 Motifs de plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux
● Problèmes affectant l'accessibilité et la continuité des services
● Délai d'attente (rendez-vous, services, etc.)
● Arrêt, insuffisance ou refus de service
● Transfert d'unité, d'établissement, de région, etc.
● Continuité (congé prématuré, manque de suivi, insuffisance de services)
● Absence de services ou de programmes
● Accessibilité linguistique
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1.5 Motifs de plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux (suite)
● Problèmes reliés à la qualité des soins et des services dispensés
● Problèmes concernant les relations interpersonnelles avec des travailleurs/travailleuses du réseau de la santé et des services sociaux dans le cadre de leur fonction
● Problèmes affectant les ressources matérielles et l'environnement
● Problèmes concernant des aspects financiers
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2. Différents recours possibles
A. En parler B. Comité des usagers
C. Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
D. Protecteur du citoyen
E. Ordres professionnels
A. Première chose à faire: En parler
Lorsque vous vivez une situation problématique, avant d’entreprendre des démarches de plainte, il vaut mieux commencer par discuter du problème avec les personnes concernées et leurs supérieurs au besoin :
● Intervenant(e)
●Chef de service
●coordonnateur
●Direction générale de l’établissement
●Conseil d’administration de l’établissement
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B. Comité des usagers
La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit les fonctions du comité des usagers comme suit :
● Renseigner les usagers sur leurs droits et obligations.
● Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction à l’égard des services reçus.
● Accompagner ou assister, sur demande, tout usager dans une démarche pour faire reconnaître ses droits en vertu de la Loi de santé et des services sociaux ou de la Loi sur le Protecteur des usagers.
● S’assurer du bon fonctionnement des comités de résidents dans les centres d’hébergement.
Tous les établissements ont l’obligation de constituer un comité des usagers et vous pouvez en faire parti.
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B. Comité des usagers
Téléphonez à votre établissement pour demander le numéro du comité des usagers.
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C. Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Le Commissaire local aux plaintes et à
la qualité des services est une
personne indépendante désignée par
le conseil d’administration d’un
établissement pour voir au respect de
vos droits, à titre d’usager, et au
traitement de vos plaintes.
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C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite)
L’usager ou son représentant peut
déposer une plainte auprès du
Commissaire local à l’égard des
services qu’il reçoit, qu’il aurait dû
recevoir, qu’il a reçu ou qu’il
requiert d’un établissement, d’une
ressource non institutionnelle sous la
responsabilité de l’établissement ou de
tout autre organisme auquel
l’établissement a recours pour compléter
son offre de service.
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C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite)
● Les personnes témoins ou qui ont
connaissance que les droits d’un usager
ou d’un groupe d’usagers ne sont pas
respectés peut aviser verbalement ou
par écrit le commissaire aux plaintes
et à la qualité des services qui a le
pouvoir d’intervenir
● Le commissaire peut intervenir de sa
propre initiative. Ce pouvoir
d’intervention permet au commissaire
d’agir lorsque les droits d’un usager
ou d’un groupe d’usagers ne sont pas
respectés et qu’aucune plainte n’a
été déposée
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C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite)
Toute plainte est recevable, à moins qu’elle ne concerne aucunement les services assurés par l’établissement, qu’elle soit faite de mauvaise foi, de façon anonyme ou qu’elle soit blessante ou superficielle.
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C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite)
Les 3 étapes du traitement d’une plainte
Étape 1. L’admissibilité de la plainteLe Commissaire local doit confirmer par écrit à l’usager ou à son représentant la réception de la plainte, dans les cinq jours suivant la date de réception de la plainte écrite ou verbale.
Étape 2. L’examen de la plainteLe Commissaire local dispose de 45 jours pour l’examiner et vous communiquer ses conclusions. Il peut convoquer toute personne à une rencontre. Il peut également demander qu’on lui fournisse tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte. Étape 3. La conclusionAprès l’examen de la plainte, le Commissaire local fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et ses recommandations et s’assure de leur application. 20
C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite et fin)
En cas de désaccord avec les
conclusions ou les recommandations
du Commissaire local aux plaintes et
à la qualité des services ou si le délai
de 45 jours n’est pas respecté, vous
pouvez vous adresser au Protecteur
du citoyen pour un nouvel examen
de la plainte.
Dans la lettre de réponse, le
commissaire donne les coordonnées
du Protecteur du citoyen, et vous
avez 2 ans pour faire appel.
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D. Protecteur du citoyen
MissionLe Protecteur du citoyen prévient et corrige
les erreurs ou les injustices commises à
l’égard de toute personne ou groupe de
personnes en relation avec un ministère, un
organisme du gouvernement du Québec ou
une instance du réseau de la santé et des
services sociaux.
Recours de 2e instance dans le réseau de la
santé et des services sociaux.
Recours de 1re instance pour tous les autres
services publics.
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D. Protecteur du citoyen
(suite)
Dans l'examen d'une plainte, le Protecteur du citoyen écoute toutes les parties concernées. Lorsqu’il constate qu’il y a effectivement erreur ou injustice, il transmet ses recommandations aux autorités concernées afin qu'elles remédient à la situation le plus rapidement possible. Bien que le Protecteur du citoyen ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte, plus de 95 % de ses recommandations sont acceptées.
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D. Protecteur du citoyen
(suite)
● Vous disposez de deux ans pour porter plainte en 2e recours auprès du Protecteur du citoyen.
Protecteur du citoyena/s Madame Raymonde Saint-GermainProtectrice du citoyen1080 Côte du Beaver Hall10ème étage, bureau 1000Montréal, QuébecH2Z 1S8Téléphone : 514-873-2032 ou 1-800-463-5070Télécopieur : 1-866-902-7130ATS : 1-866-410-0901Site Internet : www.protecteurducitoyen.qc.ca
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E. Ordres professionnels
MissionLa mission principale d’un ordre est de protéger
le public, soit toutes les personnes qui utilisent
des services professionnels dans les différentes
sphères d’activités réglementées.
44 ordres professionnels au Québec dont : ● Audioprothésistes
● Ergothérapeutes
● Infirmières et infirmiers, Infirmières et infirmiers auxiliaires
● Médecins
● Orthophonistes et audiologistes
● Pharmaciens
● Physiothérapeutes
● Psychoéducateurs et psychoéducatrices
● Psychologues
● Travailleurs sociaux et des thérapeutes conjugaux et
familiaux
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E. Ordres professionnels
Rôles et responsabilités
1. Contrôler la compétence et l’intégrité de ses membres.
2. Surveiller l’exercice de la profession par des inspections professionnelles.
3. Réglementer l'exercice.
4. Gérer le processus disciplinaire.
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E. Ordres professionnels Toute personne peut exercer un
recours contre un professionnel si elle croit que celui-ci :
● a fait preuve d’incompétence
● négligence
● manque d’intégrité à son égard ou dans le traitement de son dossier
● a manqué à ses obligations professionnelles
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3. Ressources disponibles
A. OPHQB. CAAP
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A. Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)
Services de soutien à la personne
● soutenir et guider la personne handicapée et sa famille en vue de favoriser l’accès aux services et programmes;
● conseiller la personne handicapée et sa famille afin de déterminer la stratégie pour obtenir l’accès aux services et programmes (élaboration d’un plan d’intervention ou d’un plan de service individualisé);
● accompagner la personne handicapée et sa famille dans leurs démarches auprès des organismes dispensateurs de services;
● élaborer des stratégies d’action complémentaires à mettre en place en matière d’intervention collective.
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A. Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)
Besoin d’aide?
Service de soutien à la personne
Téléphone : 1 800 567-1465
Téléscripteur : 1 800 567-1477
Télécopieur : 819 475-8467
Courriel : [email protected]
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B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Les CAAP sont des organismes communautaires mandatés par le MSSS pour assister et accompagner, sur demande, les usagers qui désirent porter plainte auprès d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, d'une Agence de la santé et des services sociaux et du Protecteur du citoyen en matière de santé et services sociaux.
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B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Les CAAP peuvent :
● Vous informer et vous diriger selon vos besoins;
● Vous écouter et cerner avec vous l'objet de votre plainte;
● Vous informer sur vos droits et la procédure de plainte;
● Vous aider à préparer votre dossier et, au besoin, à rédiger votre plainte;
● Vous assister et vous accompagner à chaque étape du recours.
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B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Numéro sans frais unique pour tous les CAAP au Québec:
1-877-767-2227
Montréal:
514-861-5998.
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4. Trucs et conseils
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4. Trucs et conseils
● S’informer
● Se monter un dossier ● Transiger par écrit
●Garder copie de toutes les communications
● Se faire accompagner
● Suivre le calendrier : 45 jours pour le commissaire local ● Copie conforme au Protecteur du citoyen, à l’OPHQ, organisme communautaire
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5. Obstacles et facilitateurs
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Obstacles
● Lourdeur et longueur du processus
● Découragement
● Culpabilisation
● Démarches rebutantes pour personnes handicapées et les parents qui en ont par-dessus la tête
● Craintes de représailles
● Manque de ressources
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Facilitateurs
● Beaucoup de moyens pour s’informer sur vos droits : CAAP, OPHQ comité des usagers, Protecteur du citoyen, milieu associatif.
● Formuler une plainte par écrit ou verbalement en personne ou par téléphone.
●Formulaire de plainte accessible sur Internet. ● Plaintes peuvent être formulées par Usager, Représentant légal, titulaire de l’autorité parentale; le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent; une personne autorisée par mandat ou démontrant un intérêt pour l’usager, Héritier ou représentant légal d'un usager décédé.
● Toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister à toutes les étapes de vos démarches. ●Confidentialité.
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Facilitateurs
● Témoins peuvent aviser le commissaire local aux plaintes qui peut agir de sa propre initiative sur la base de témoignages. ● Les comités des usagers sont à votre disposition en tout temps et vous pouvez vous y impliquer. ●En cas de désaccord avec le Commissaire local aux plaintes vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen pour un nouvel examen de la plainte. ● Protecteur du citoyen: Recours de 1re instance pour tous les services publics autres que ceux du réseau de la santé et des services sociaux.
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6. Conclusion
6. Conclusion
Il peut être difficile de faire une plainte, mais lorsque la situation l’exige, nous vous encourageons à le faire parce que les plaintes sont prises au sérieux et cela est important pour changer les choses.
Les recours que nous avons présentés sont des démarches individuelles alors que certains problèmes sont fréquents et répandus. Collectivement, nous pouvons agir pour que des problématiques généralisées reçoivent des solutions globales qui profitent à tous. Défendre nos droits permet de se sortir d’une situation d’impuissance et de se réapproprier du pouvoir.
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Sources et références
Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes île de Montréal http://www.caapidm.ca
Office des personnes handicapées du Québechttp://www.ophq.gouv.qc.ca/
Office des professions du Québec http://www.opq.gouv.qc.ca/accueil/
Protecteur du citoyenhttp://www.protecteurducitoyen.qc.ca/
Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociauxhttp://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/P_31_1/P31_1.html
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Mouvement PHAS Tél : (514) 638-4777Téléc : (514) 254-79835095, 9e Avenue, Bureau 101Montréal (Qc), H1Y [email protected] www.mouvementphas.org
octobre 201243
