22 Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager 2010 8 février 2010 Jean-Philippe Dupuich

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Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager 20108 février 2010Jean-Philippe Dupuich – Consultant IT OpérationsBruno Saille - Ingénieur Avant-VenteMicrosoft France

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Agenda

Introduction & présentation générale

Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010

Les intégrations natives de Service Manager 2010

Démonstration : de l’incident au changement

Pour aller plus loin…

Résumé et conclusion

44

Introduction

55

IntroductionService Manager est la solution de gestion des

services IT de Microsoft – disponibilité finale 1er semestre 2010

Service Manager complète la gamme System Center Prise en charge de processus non techniquesGestion du Service de bout en bout

System Center Service Manager occupe une position centrale dans l’approche People-Process-Technology

66

Présentation générale

77

Présentation généraleService Manager propose nativement

Une intégration avec Active Directory, Configuration Manager et Operations ManagerDes “management packs” de bonnes pratiques processus

(workflows, formulaires) et leur description (CMDB)Un portail self-service et des rapports

Le produit est extensible & personnalisable, tout en étant basé sur des formats en cours de standardisation (Service Modeling Language)

888

ConsoleSCSM

Operations IT

Active Directory

Operations Manager

Configuration Manager

Connecteurs

Incidents et Problèmes

Changement et Risques

Data Warehouse

CMDB

WorkflowsBase de Connaissanc

e

Portailopérateur

Personnalisation

Utilisateurs

Portailself-service

Reporting

• Gestion des Incidents• Gestion des Problèmes• Gestion des Changements• Gestion de la Connaissance• Gestion des Risques et de la Conformité

Architecture et composants

Présentation générale

99


1010


Processus couverts directementGestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Connaissances Gestion des Configurations (avec intégration avec SCCM ou import tiers), fonction Service Desk (grâce à la console et aux portails)

Processus couverts indirectementPar extensions (MP) : Gestion des Assets (Provance), Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la ConformitéPar les fonctionnalités techniques des autres produits de la gamme System Center

SCOM : Gestion des Niveaux de Services, Gestion de la Disponibilité, Gestion de la Capacité

1111


1212

Simplicité, puissance, efficacitéSCCM, SCOM, Active Directory Next, Next, Next


1313

Intégration avec SCOM SCOM 2007 SP1 ou R2

CMDBCréation de CI depuis les objets découverts par SCOMSynchronisation des CI de SCOM avec la CMDB de SCSMAppel du “Health Explorer” de SCOM au format web

Alertes IncidentsCréation d’incidents SCSM depuis les alertes SCOM Synchronisation et résolution des alertes SCOM depuis SCSMDétails des alertes en appelant la console web de SCOM

Création de “Service Maps” (Données techniques et données métiers)

Import des applications distribuées de SCOMAjout de données métiers au niveau de SCSM


1414

Intégration avec SCCMImport et synchronisation des données machines dans SCSM

Inventaire matériel & logicielMises à jourNotion de “top console user” de l’Asset Intelligence de SCCM, qui permet d’associer l’utilisateur principal dans SCSM

Création d’incidents à partir d’erreurs DCMDemande d’installations d’applications via portail self-service


1515

Intégration avec l’Active DirectoryImport de données par domaine ou OU

UtilisateursContactsGroupesMachinesImprimantesAdresses de notifications

Fonctionne en mode multi-forêtsUtilisation de l’Active Directory pour

assignation des droits par “rôles”http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/01/28/active-directory-connector-part-1.aspx


1616

DémoDe l’incident au changement

1717

Scénario de démonstration

Incident remonté automatiquementDétection, traitement, résolution

Incident déclaréDétection, traitement, résolution

Création de ProblèmeDétection, traitement, résolution

Gestion d’un ChangementDemande, approbation, clôture

1818

Gestion des Evènements

Génération notifications

Détection événements

Filtrage évènements

Signifi-cation?

Incident?

Gestion des Incidents

Revue Action

Effective?

Clôture évènements

Exce

ption

NO

N

OU

I

1919

DémoGestion des Evènements

2020

Gestion des Evènements

Génération notifications

Détection événements

Filtrage évènements

Signifi-cation?

Incident?


Revue Action

Effective?

Clôture évènements

Exce

ption

NO

N

OU

I

2121


Enregistrement incidents

Catégorisation incidents

Request?

Priorisation Incidents

Diagnostique initial

NO

N

Identification incidents

Investigation Diagnostique

Résolution et restauration

Escalade?

Escalade N2/N3OUI

NO

N

Clôture incidents

2222

DémoGestion des Incidents

2323


Enregistrement incidents

Catégorisation incidents

Request?

Priorisation Incidents

Diagnostique initial

NO

N

Identification incidents


Résolution et restauration

Escalade?

Escalade N2/N3OUI

NO

N

Clôture incidents

2424

Gestion des Problèmes

Enregistrement problèmes

Catégorisation problèmes

Priorisation problèmes

Création erreur connue

NON

Détection problèmes


Résolution

Contour-nement?

Gestion Changements

Clôture problèmes

Change-ment?

OUI

Base erreurs connues

2525

DémoGestion des Problèmes

2626






NON



Résolution

Contour-nement?

Gestion Changements

Clôture problèmes

Change-ment?

OUI


2727

Gestion des Changements

Enregistrement RFC

Revue RFC

Evaluation Changement

Coordination implém.

Changement

Création RFC (Demande de Changement)

Autorisation Changement

Mise à jour planning

Revue et clôture

Changement

Mis

e à

jour

CM

S

Demande de travaux

Demande de travaux

Rapport d’évaluation

2828

DémoGestion des Changements

2929

Gestion des Changements

Enregistrement RFC

Revue RFC

Evaluation Changement

Coordination implém.

Changement

Création RFC (Demande de Changement)

Autorisation Changement

Mise à jour planning

Revue et clôture

Changement

Mis

e à

jour

CM

S

Demande de travaux

Demande de travaux

Rapport d’évaluation

3030






NON



Résolution

Contour-nement?

Gestion Changements

Clôture problèmes

Change-ment?

OUI


3131


Indispensable : pensez aux processus !

Personnalisation de Service Manager 2010

Extensions de Service Manager 2010

3232


Service Manager 2010 représente l’aspect « outil » d’un ensemble beaucoup plus vaste comprenant aussi l’organisation (les personnes) et surtout le processusSon succès est intimement lié à l’implémentation de toutes les

composantes , d’où différents points à aborder:Définir les rôles des différent opérateurs (ex: cluster de rôle de MOF – Microsoft Operations Framework)Revoir l’écosystème des processus pour s’assurer de leur soutien réel (ex : Risk and Health Assessment Program for IT Operations – OpsRAP)Implémenter les processus gérés par SCSM de manière complète: activités, RACI, processus, documentation (ex: workshop Gestion des Changements)Et aussi: Centre de Services, pro activité du monitoring,…

Chez Microsoft Services, vous pouvez vous renseigner auprès de l’équipe des Consultants IT Operations : [email protected]

Indispensable : pensez aux processus !

3333

PersonnalisationsConsole SCSM

ListesModèlesTâchesBase de connaissanceContrôle des notifications par emailParamètres des management packs (incidents, problèmes, etc.)


3434

PersonnalisationsAuthoring Console

Avec l’Authoring Console, il est possible de modifier les formulaires et créer des workflows d’activités automatiquesConstruction graphique à partir d’étapes pré-configurées et l’ajout d’étapes génériques (script PowerShell, ligne de commande)

La liste des étapes pré-configurées va augmenter d’ici la version RTM, et il est possible d’y ajouter ses propres actions créées avec Windows Workflow Foundation


3535

PersonnalisationsExemples

Personnalisation des formulaires pour les machines, les changements, les incidents, les problèmes, etc.Modification de champs existants et ajouts de nouveaux champs

http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2010/01/16/system-center-service-manager-tracking-additional-incident-information-and-displaying-it-on-a-customized-incident-form.aspx

Extension du modèle de la CMDB : Ajout de classes, de propriétés et de relations (RC)

http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/05/28/modeling-deriving-and-extending-classes.aspx

Création de nouveaux workflows pour les activités automatiques (voir la section “gestion des changements”)

http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/12/17/demo-extending-service-manager-to-automate-it-processes.aspxhttp://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/12/17/managing-virtualization-with-system-center-service-manager.aspx


3636


Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la Conformité: intégration native d’un Management Pack Gestion des Actifs

Management Pack proposé par notre partenaire Provance (achats, cycle de vie de l’asset, garantie…)

Gestion des Demandes :Début d’exemple en ligne :

http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2010/01/08/creating-custom-forms-for-service-manager-using-custom-controls-service-request-example.aspx

Solution partenaire: portail web ATEA spintop

Extensions de Service Manager 2010

3737

Gestion des Risques et de la Conformité

3838

Gestion des Actifs

Management pack couvrant le cycle de vie des actifs IT et la gestion des actifs logiciels

Développement aligné sur Service Manager : CTP 05/2009; Beta 08/2009; RTM H1 CY 2010

http://www.provance.com

Provance IT Asset Management Pack for

Microsoft System Center Service Manager


3939

Vue d’un asset

4040

Décommission d’un matériel

4141

ATEA spintop : Gestion des demandes

http://blogs.technet.com/blogfiles/servicemanager/WindowsLiveWriter/CreatingBrowserInterfacestoServiceManage_CF9C/image_2.png

http://blogs.technet.com/blogfiles/servicemanager/WindowsLiveWriter/CreatingBrowserInterfacestoServiceManage_CF9C/image_4.png

4242

Résumé et conclusion

4343

Résumé

Service Manager 2010 apporteUne automatisation souple et personnalisable des

processus ITUne intégration puissante et native avec les autres produits

de la gamme System CenterUn portail self-service pour les utilisateursLe reporting associé

Feuille de routeVersion beta 2 disponible au téléchargementVersion finale au premier semestre 2010

4444

INTEGRE SUPPORT EFFICACE EN LIGNE AVEC LE METIER

Simplifier la gestion de conformité

Réduction des coûts de résolution

Intégration/automatisation des workflows

Les bénéfices pour unegestion intégrée des processus IT

Implémentation d’ITIL/MOF

Réduction des appels au helpdesk

Portail pour autonomie des utilisateurs (annonces, recherches, provisioning)

Gestion des actifs

Analyse de la performance de l’IT

Améioration de la confiance dans la gestion des risques

INTEGRE| SUPPORT EFFICACE| EN LIGNE AVEC LE METIER

Documents

22 Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager 2010 8 février 2010 Jean-Philippe Dupuich