351 Flo ARSON sans annexes.doc)florence.arson.free.fr/documents/Rapport_act_Flo_ARSON.pdfEn 1992, avec son entrée dans le capital de la Banque Hervet, le Groupe représente 10 500

Florence ARSON IUP MIAGE Dauphine 13 octobre 2003

Rapport d’activité 2002-2003 1/70

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Remerciements

Je souhaite remercier l’ensemble des enseignants de la MIAGE ainsi que le CFA.

Je remercie tout particulièrement Hervé MILLET, responsable du service

Développement et mon maître d’apprentissage chez Netvalor, qui m’a permis de prendre

rapidement mes marques au sein de l’équipe et m’a offert la possibilité de traiter des projets

consistants. Merci également d'avoir toujours eu du temps à me consacrer et de m'avoir

permis de rédiger ce rapport pendant mes heures de travail.

Je remercie également :

- Messieurs Denis LABAYE, Philippe LABORIEU, Bertrand MONTREUIL, ingénieurs de

développement, et Soben CHHEM, administrateur réseaux et télécom, du service

Développement de m'avoir apporté l'aide et les conseils nécessaires à mon

apprentissage.

- Monsieur Jérôme GUEYDAN, Directeur des Projets de Partenariats, qui a accepté

de me consacrer un peu de son temps pour mener à bien l'écriture de ce rapport.

- Messieurs Olivier COSTA DE BEAUREGARD, Président Directeur Général, Bruno

RAMIS et Grégory VAN DIEVORT, Directeurs Généraux de Netvalor.



Introduction________________________________________________________4

L'ENTREPRISE 6 1. Le Crédit Commercial de France : 100 ans d’histoire _________________6

1.1 Du Crédit Commercial de France à "The World Local's Bank" ________________ 6

1.2 Le Groupe CCF aujourd'hui ___________________________________________ 9

2. Netvalor, une filiale jeune et autonome ___________________________10

2.1 Une société née d’une volonté d'innover ________________________________ 10

2.2 Une société dont la stratégie repose sur deux axes de développement ________ 12

2.3 Une société organisée par pôles d'activité_______________________________ 13

2.4 Un effectif composé de 70 personnes __________________________________ 19 2.4.1 Le fonctionnement de l’entreprise____________________________________ 22 2.4.2 La communication dans l’entreprise __________________________________ 24 2.4.3 La culture de l’entreprise __________________________________________ 25

3. Le Développement, un service transversal en pleine mutation ________26

3.1 Un service aux activités variées_______________________________________ 26

3.2 Une équipe jeune et dynamique ______________________________________ 27

3.3 Une organisation par projets _________________________________________ 28

3.4 Un service à l'interface de l'ensemble des autres services __________________ 30

L'INFORMATIQUE 35 4. Un environnement technique en pleine évolution ___________________35

4.1 L'environnement actuel et ses limites __________________________________ 40 4.1.1 Une plate-forme de production devenue inadaptée_____________________________ 40 4.1.2 La nécessaire mise en œuvre d'une plate-forme de développement collaborative ____ 41

4.2 Vers une refonte du système d'information ______________________________ 41 4.2.1 Les objectifs ___________________________________________________________ 41 4.2.2 Les éléments clés de l'étude réalisée _______________________________________ 42 4.2.3 Les outils retenus_______________________________________________________ 43

5. Travaux réalisés ______________________________________________44

5.1 Mise en pratique des connaissances du SI dans l'outil de CRM (Intranet de Gestion Clientèle) _____________________________________________ 45

5.1.1 Refonte technique et ergonomique du système de recherche ____________________ 47 5.1.2 Ajout d'un bloc-notes ____________________________________________________ 48 5.1.3 Refonte technique de la gestion des e-mails__________________________________ 49 5.1.4 Gestion des dossiers "sensibles"___________________________________________ 50 5.1.5 Détection de bugs ______________________________________________________ 51 5.1.6 Divers ________________________________________________________________ 53 5.1.7 Bilan _________________________________________________________________ 54

5.2 Développement d'une interface web JSP pour un applicatif de gestion de tâches 55 5.2.1 Enjeux du projet ________________________________________________________ 55 5.2.2 Méthodes de travail et mise en œuvre_______________________________________ 57 5.2.3 Bilan _________________________________________________________________ 69

Bilan Général _____________________________________________________70



INTRODUCTION Je suis entrée chez Netvalor en octobre 2002, dans le cadre de ma licence - maîtrise

MIAGE en apprentissage à l’Université Paris Dauphine, sous le tutorat de M. Hervé MILLET,

responsable du service informatique.

Netvalor, filiale 100% du CCF, est une société financière spécialisée dans la distribution

de crédits à la consommation aux particuliers sur internet au travers de la marque

123credit.com ainsi qu'au travers de partenariats de distribution.

Née en 2000, Netvalor est une entreprise jeune et dynamique en pleine croissance au

sein de laquelle j'ai pu découvrir le monde du travail et acquérir des méthodes de travail

solides, tant de façon autonome qu'en équipe.

Ce rapport d’activité est constitué d’une partie ‘entreprise’ et d’une partie ‘informatique’.

La partie entreprise comportera :

- une présentation du CCF et de Netvalor,

- une description et une analyse de l’organisation de Netvalor.

Pour la partie informatique :

- une description de l’environnement technique,

- une description des travaux réalisés dans l’entreprise.

Enfin, je conclurai par un bilan de cette expérience, tant sur le plan humain que

professionnel et mettrai en exergue les compétences que j’ai pu acquérir au cours de cette

année.

N.B. : Les termes dotés d'une astérisque * sont définis dans les lexiques en annexes 8.1 et 8.2 pages 19 et suivantes.



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1. LE CREDIT COMMERCIAL DE FRANCE : 100 ANS D’HISTOIRE

1.1 Du Crédit Commercial de France à "The World Local's Bank"

Naissance et développement exemplaire d'une banque française 1894 voit la naissance, le 1er juillet, de la Banque Suisse et Française (BSF), qui

deviendra, en 1917, le Crédit Commercial de France. Le capital de la BSF se porte alors à 1 million d’anciens francs, soit environ 1 500 euros.

En 3 ans et demi, le capital de départ est multiplié par dix. La BSF figure alors parmi les premiers actionnaires de la Compagnie Générale d’Electricité et finance la première ligne du métropolitain.

A partir de 1899, les clients ne cessent d’affluer. Parmi eux, Nestlé, la Compagnie

Française du Gramophone, la Société Industrielle des Téléphones, la Société de Télégraphie sans fil Marconi, les Galeries Lafayette, les Sociétés Pathé et Gaumont.

La BSF est, en 1909, le premier des correspondants suisses à Paris. Elle renforce ses liens avec des établissements bancaires en Europe, aux Etats-Unis et en Amérique du Sud.

Le 15 janvier 1917, alors que la banque compte un peu plus de 1 000 salariés, la fusion

de la BSF, de la Maison Aynard et Fils (de Lyon) et de la Caisse de Crédit de Nice donne naissance au Crédit Commercial de France.

La société dispose alors de 7 agences à Paris et d'un capital de 45 millions d’anciens francs, soit environ 69 000 euros.

Avant le jeudi noir du 24 octobre 1929, qui marque le début de la crise, le Crédit

Commercial de France est la sixième banque mondiale avec un capital s’élevant à 320 000 euros.

A l'après-guerre, le Crédit Commercial de France devient un acteur majeur des banques de détail En 1945, le Crédit Commercial de France figure parmi les premières banques de dépôts

privées françaises, même s'il est confronté à une inflation croissante ainsi qu'aux dégâts causés sur ses agences par la guerre (10% de ses agences ont été détruites).

L’après-guerre est alors synonyme de construction pour le Crédit Commercial de France.

En 1949, la banque emploie 4 972 personnes, effectif le plus élevé atteint par le Crédit Commercial de France sous la IVe République.



A la création du nouveau franc, en 1960, le Crédit Commercial de France compte 70

guichets et le Crédit Commercial de France Suisse voit le jour avec le lancement de la carte bleue, en 1967.

Deux ans plus tard, le Crédit Commercial de France se classe au 12ème rang mondial

des banques les plus actives sur le marché financier international et est introduit au Stock Exchange de Londres (Bourse de Londres) en 1972. Le Crédit Commercial de France dispose alors de 246 guichets.

Du Crédit Commercial de France au Groupe CCF En 1979, le nombre d’actionnaires passe de 17 000 à 34 000, le CCF occupe la 8ème

place mondiale pour les émissions en Eurodevises et le 18ème rang mondial pour les Eurocrédits (opérations de financement où l’entreprise va faire appel à une ou plusieurs banques internationales pour lever des fonds).

A l’ouverture du CCF Tokyo et à la création du CCF Australie en 1982, le CCF est

nationalisé et devient, 4 ans plus tard, leader dans les domaines de la Banque à domicile grâce à la télématique bancaire (crédit accessible via le Minitel) : le Groupe CCF est né.

Le Groupe possède alors 246 agences en France, 46 implantations à l’étranger à travers

ses succursales (dont Londres, Madrid et Hong Kong ouvertes en 1983), filiales, bureaux de représentation et délégations.

En 1987, la privatisation du CCF entraîne la cession de 38 millions d’actions ; le nombre

d’actionnaires passe à 1 650 000. Deux ans plus tard, avec l’ouverture du CCF Luxembourg et la création de CCF Change,

le Groupe dispose, avec ses filiales bancaires, de 346 implantations en France et compte 12 300 salariés.

En 1992, avec son entrée dans le capital de la Banque Hervet, le Groupe représente

10 500 personnes, 420 succursales, agences et bureaux en France et 65 entités (filiales, banques affiliées…) à l’étranger implantées dans 36 pays.

Après avoir fêté son centenaire en 1994, le CCF lance le premier site institutionnel du

Groupe sur internet. Trois ans plus tard, le premier service en ligne de transactions bancaires en temps réel

sur internet est lancé. En 1998, le Groupe prend le contrôle à 100% de Charterhouse (une des principales

sociétés d’investissement au niveau mondial), et filialise cette activité au sein de la nouvelle structure CCF Charterhouse.

Lorsque la SMC rejoint le Groupe la même année, c’est une clientèle de 180 000 particuliers et 50 000 entreprises qui est apportée.

Un an plus tard, le logo CCF devient Groupe CCF.



Le Groupe CCF devient membre d'HSBC, "The World Local's Bank" Le tournant majeur dans la vie du CCF s’effectue le 1er avril 2000, lorsque le Groupe

HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) lance une offre publique d'achat avec une alternative d'échange sur toutes les actions en circulation du CCF.

Le 24 juillet, le CCF devient la plate-forme européenne du Groupe HSBC, deuxième banque mondiale en capitalisation boursière, et adapte son logo aux couleurs du Groupe.

Un an plus tard, le CCF contrôle 100% du capital de la Banque Hervet. Les logos du CCF :

1920 1970 1980 1994 1999 2001



1.2 Le Groupe CCF aujourd'hui

Le CCF, Crédit Commercial de France, est une filiale du Groupe HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited), seconde banque mondiale par la capitalisation boursière. HSBC est présent dans 81 pays avec 9 500 implantations. Le Groupe CCF est divisé en 4 grands groupes :

- réseaux bancaires et distribution (groupe auquel est rattaché Netvalor), - banque d’investissement, - banque privée, - gestion d’actifs.

Le Groupe CCF est constitué :

- de près de 6 300 salariés pour le CCF social, - d’environ 14 000 salariés pour le Groupe CCF, - de plus de 215 000 salariés pour le Groupe HSBC.

Le Groupe CCF dispose de 773 agences en France :

- 217 agences sous l’enseigne CCF, soit : plus de 500 000 clients particuliers, plus de 42 000 clients professions libérales et commerçants, plus de 12 000 associations et institutionnels ainsi qu’environ 42 000 clients entreprises.

- 556 agences de filiales bancaires régionales (Banque Chaix, Banque Dupuy de

Parseval, Banque Hervet, Banque Marze, Banque Pelletier, Banque de Picardie, Banque de Savoie, Crédit Commercial du Sud Ouest, Société Marseillaise de Crédit, Union de Banques à Paris) , soit : plus de 550 000 clients particuliers, 76 000 clients entreprises, environ 37 000 clients professions libérales et commerçants ainsi que plus de 19 000 clients associations et institutionnels.

Au 5 septembre 2002, le capital social du Groupe CCF est porté de 377 048 505 euros à 369 440 000 euros, divisé en 73 888 000 actions, de 5 euros de nominal.

Dans sa tradition d'innovation, le Groupe CCF a souhaité explorer de nouveaux canaux

de vente et a profité de l'opportunité d'Internet pour lancer un projet ambitieux : Netvalor.



2. NETVALOR, UNE FILIALE JEUNE ET AUTONOME

2.1 Une société née d’une volonté d'innover

Netvalor est née en 2000 dans l'euphorie de la Net-économie (opportunité d'utiliser Internet comme canal de distribution) et est une des rares start-up créée dans le domaine des services financiers ayant conduit à la constitution d’une véritable entreprise, fondée sur un modèle économique performant dans la durée.

Netvalor est née de l'opportunité d'utiliser Internet pour : - créer un nouveau canal de distribution et une marque permettant d'acquérir des clients

en direct (B2C1), avec un réflexe : le crédit sur Internet c'est 123credit.com, - s'appuyer sur les possibilités des outils Netvalor pour développer une activité de

partenariat (B2B2), permettant de partager les frais de structures et d'accélérer les économies d'échelles.

Netvalor a parié sur un changement de rapport au crédit du consommateur. Auparavant,

il y avait deux sortes de populations, les épargnants et les dépensiers. Seule la seconde catégorie faisait des demandes de crédits. De nos jours, les clients sont à la fois épargnants et demandeurs de crédits.

Le marché du crédit étant en pleine croissance en 1999 et la clientèle recherchant la

rapidité et la discrétion, le CCF réfléchit à la création d’une entité capable de répondre à ces deux exigences.

En effet, depuis quelques années, le CCF favorise la création de nouveaux canaux de

distribution, afin de se positionner sur les nouveaux marchés technologiques, et surtout internet. C’est de cette réflexion et de cette volonté d’entreprendre qu’est née Netvalor, établissement de crédit dont le capital est alors de 20 millions d'euros, et dont l'actionnaire majoritaire et unique est le CCF.

1 Business to Consumer (B2C ou B to C) : Commerce de détail effectué à destination du consommateur final particulier. Ce terme tend à disparaître chez Netvalor.

2 Business to business (B2B ou B to B) : Américanisme désignant le commerce inter-entreprises. Chez Netvalor, le B2B touche les clients de ses entreprises partenaires.



Netvalor obtient son agrément CECEI (Comité des Etablissements de Crédit et des

Entreprises d'Investissement) en décembre 1999. Elle choisit alors deux axes de développement qui ont l'un et l'autre un fort potentiel de

croissance : - le site 123credit.com, pionnier de la vente en direct de crédit à la consommation sur

Internet en France, lancé en avril 2000, - les partenariats de distribution, activité lancée en avril 2001 avec le premier partenariat

réalisé avec le CSF (Crédit Social des Fonctionnaires). En novembre 2001, avec l’essor de son activité, Netvalor internalise son Centre de

Relation Clientèle. Ainsi, fin 2001, Netvalor a déjà convaincu près de 15 000 clients.

Le service informatique a une histoire assez récente. A la création de la société, le développement informatique était assuré par un prestataire

extérieur, qui travaillait au forfait. L’activité prenant de l’ampleur, le service devient interne en mai 2000 avec l’arrivée du

premier développeur. Un an plus tard, un responsable est nommé à la tête du service. Puis, le département s’agrandit : fin 2002, l’équipe compte un responsable, trois

développeurs, un administrateur réseaux et un apprenti.



2.2 Une société dont la stratégie repose sur deux axes de développement

Netvalor, filiale du CCF, est une société financière spécialisée dans la distribution de

crédits à la consommation sur internet au travers de la marque 123credit.com. Elle est agréée par le Comité des Etablissements de Crédit (CECEI) et dépend de la

Convention Collective de l’Association des Sociétés Financières (ASF). Netvalor est une Société Anonyme dotée d’un capital de 40 millions d’euros.

L'organisation de Netvalor a une structure classique. En effet, les titulaires des postes

sont nommés en fonction de leurs compétences reconnues. Netvalor se compose de 3 pôles. (voir organigramme en 2.3) - le B2C et opérations : distribution de la marque 123credit.com sur internet via son

site www.123credit.com, - le B2B et développement : Netvalor met tout ou partie de sa solution de crédit à

disposition de partenaires qui l’utilisent pour vendre du crédit sous leur marque, - le Secrétariat Général : Ressources Humaines, Comptabilité, Juridique, Office

Management. Ainsi, Netvalor a constitué un actif stratégique : une chaîne de crédit à faibles coûts

(structure de coûts essentiellement variables, coûts variables réduits) et souple et réactive.

La gamme de produits offerts, sous marque 123credit.com et en marque blanche, se compose de : - crédits revolving : le crédit est utilisable par le client en tout ou partie, dans la limite

de la somme restant disponible sur le montant initial accordé, sur simple demande de sa part, par écrit ou par téléphone, auprès du Service Client de Netvalor. Le client choisit le rythme d’amortissement de son crédit. Le crédit s’amortit par des mensualités fixes calculées en fonction du montant du crédit. Chaque amortissement de capital contribue à reconstituer le montant disponible,

- crédits amortissables (linéairement) : le client choisit le montant et la durée du prêt. Le crédit s’amortit par des mensualités fixes dépendantes du montant et de la durée du prêt.

o prêts personnels non affectés, o crédits travaux, o crédits auto/moto neuve, o crédits auto/moto d’occasion.

Aujourd’hui, grâce à son site internet 123credit.com, Netvalor est leader du crédit en

ligne avec 40% de part de marché et un encours de 175 millions d’euros. Le site compte plus de 10 000 visites par jour et 150 000 demandes de crédit par an.

En effet, grâce à internet, le client n’a pas à expliquer en détail ce qu’il souhaite faire de son argent et peut souscrire très rapidement.

Au niveau du B2C, des prix attractifs, un cycle de vente et un temps de mise sur le

marché courts sont les avantages concurrentiels de Netvalor. En ce qui concerne le B2B, c'est du sur-mesure pour les partenaires et le délai de mise en oeuvre très court qui en font un acteur performant.



2.3 Une société organisée par pôles d'activité

L'organisation de Netvalor a une structure classique fonctionnelle avec une certaine tendance à la structure divisionnelle puisque chaque service a ses propres résultats. En effet, sous un Président Directeur Général, il y a plusieurs directeurs adjoints et responsables de services : B2B et développement, Secrétariat Général, B2C et opérations.

On remarque les 6 fonctions nécessaires à toute entreprise : Fonctions : Services chez Netvalor : Technique Développement Commerciale B2B / partenariats / marketing Financière Comptabilité / Risque et Score Sécurité Juridique / Compliance Comptabilité Comptabilité / Juridique Administrative Administration générale Sous ces responsables, des "sous-responsables" sont rattachés aux différents services :

Comptabilité, Développement, Marketing, Partenariat … Me concernant, je affectée au service Développement de l'activité B2C. Mon maître

d'apprentissage, Hervé MILLET, est responsable du développement.

Organigramme Netvalor – Comité de Direction -

Directeur Général AdjointGregory Van Dievort

Secrétariat GénéralLaurence Gautier

Directeur Général AdjointBruno Ramis

Président Directeur GénéralOlivier Costa de Beauregard

Assistante de direction Marie-Anne Nassri



Organigramme hiérarchique Secrétariat Général

Organigramme hiérarchique B2B

ComptabilitéHélène Bois

Comptabilité CréditLaurent Ouvrier

DECF alternanceHelene Chastenet

Comptabilité Marianne Kehringer

Office ManagerBéatrice Gonzalez

JuridiqueLaurence Gautier

Chef de projetA pourvoir

ProjetJérôme Gueydan

Suivi des partenariatsSteve Toinon

Suivi des partenariatsMélanie Arnould

Marketing partenairesA pourvoir

Suivi des partenariatsArnaud Para

Développement B2BGregory Van Dievort



Organigramme hiérarchique B2C

Netvalor est ainsi organisée autour du développement de ses deux activités : le pôle

"Activité directe et Opérations" et le pôle "Partenariats et Développements".

Assistante marketingJuliette Duboz

Assistante alternanceColine Boudeville

InfographieMyriam Imperial

Marketing opérationnelFlorence Deschamp

Dévt. / WebmasterBertrand Montreuil

DéveloppementPhilippe Laborieu

DéveloppementDenis Labaye

RéseauSoben Chhem

MIAGE alternanceFlorence Arson

DéveloppementA pourvoir

DéveloppementHervé Millet

Support d'équipeEmilie Larreguy-Greco

Chef d'équipeSylvie Pestana

Support d'équipeRomain Debotte

Chef d'équipeMina Graibis

Support d'équipeAurore Charbit

Chef d'équipeCristina Dafonte

Support d'équipeJihan Asfouri

Chef d'équipeA pourvoir

Relation ClientAnne-Sophie Vandesmet

Chargé d'étudesPierre Alexis Brabis

Chargé du risqueA pourvoir

Risque et ScoreA pourvoir

Projet & ProductionJulien Commegrain

Projet & ProductionAnne Hamou

Projet & ProductionCatherine Chambost

BtoC et OpérationsBruno Ramis



�� Le pôle "Activité directe et Opérations"

123credit.com a été le premier site à proposer une souscription de crédit entièrement en ligne :

- demande sur le site (7 à 10 min) et réponse immédiate de principe en ligne, - possibilité d’être appelé par le Centre de Relation Clientèle par l’intermédiaire du site

("push to talk3"), - impression du contrat par l’internaute chez lui, - renvoi du contrat signé avec les pièces justificatives, analysé en 48 heures maximum, - virement de la somme demandée sur le compte bancaire de l’internaute dans le délai

prévu par la loi Scrivener (7 jours minimum).

123credit.com a traité plus de 150 000 demandes complètes de crédit dans les douze derniers mois.

Le développement commercial de 123credit.com se fonde sur un double avantage pour le client :

- une offre compétitive : une bonne position sur le prêt personnel amortissable, le taux le plus bas du marché pour la réserve d’argent de 4 000 à 21 500 euros (TEG* de 9,90% contre 15 à 17% chez la plupart des concurrents),

- une grande transparence des conditions avec une information complète, un affichage systématique du taux effectif global pratiqué et des simulations permettant un choix éclairé du consommateur.

Cette offre attire une clientèle jeune, active et urbaine, à l’image du public des

internautes, pour des montants moyens élevés (plus de 8 000 euros). 123credit.com a développé un marketing de recrutement exclusivement fondé sur

Internet, avec un savoir faire utilisant tous les formats : - bannières, pop up4, - mots-clés et moteurs de recherche, - e-mailing5 (exclusivement en opt-in6).

Les valeurs de spécialiste Internet et de respect du consommateur promues par 123credit.com sont réaffirmées par sa nouvelle signature :

"123credit.com. Clair. Net. 100% Internet"

3 Push to talk (cliquer pour appeler) : �Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un chargé de clientèle en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter. 4 Pop-up : Petite fenêtre qui s'ouvre automatiquement lorsqu'on accède à une page web. 5 E-mailing (e-mail collectif) : Technique marketing basée sur l'envoi de courriers électroniques à des clients ou prospects. 6 Opt-in : Communication publicitaire auprès d'une audience volontaire, ayant donné son accord pour recevoir des messages ciblés.



123credit.com entend s’imposer comme LE spécialiste du crédit à la consommation sur

Internet, les résultats obtenus confirmant la validité du concept de 123credit.com et de sa stratégie de communication.

Parmi les principaux sites de crédit en ligne, 123credit.com a eu, de loin, la plus forte audience sur l’ensemble de l’année 2002.

Source : Carat interactive (En milliers de visiteurs uniques)

Graphe d'audience 2002 Parmi les principaux sites de crédit en ligne, 123credit.com a eu, de loin,

la plus forte audience sur l’ensemble de l’année 2002

0

100

200

300

400

500

600

700

1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.

123creditCofidisSofincoCetelem



�� Le pôle "Partenariats et Développements"

Grâce aux outils technologiques qu’elle a développés, Netvalor met à la disposition de

ses partenaires, sans investissement lourd, une chaîne de crédit qui offre à leurs clients l’ensemble des crédits à la consommation : prêts personnels, réserve d’argent, prêts auto et travaux.

Cette activité est source de fidélisation et de rentabilité complémentaire pour les partenaires.

Chaque partenaire bénéficie d’une gamme de produits spécifiques à sa marque, définie

par lui, dans le respect de son approche marketing. Principes du partenariat : - pas d'investissement pour le partenaire, puisque la solution mise en place s'appuie

sur les technologies développées dans le cadre de 123credit.com (extranet*), - une personnalisation complète de l'offre aux couleurs du partenaire (extranet de

souscription, courriers de gestion, OPC*, décroché téléphonique du SAV), - une offre multi-canal : site Internet en marque blanche7, "call center8", réseau

d'agences, marketing direct. Netvalor est déjà l’opérateur de deux partenaires importants : - le Crédit Social des Fonctionnaires : Vente en marque blanche par le centre d'appels

du CSF et site internet grand public à la marque du CSF, - le Groupe d’assurance AVIVA : Vente de réserves d ’argent par marketing direct aux

clients de plusieurs filiales de AVIVA en France. L ’activité partenariat représente désormais la moitié des affaires nouvelles et le tiers de

la production de crédits de Netvalor, au travers d ’une quinzaine de partenariats déjà en place.

Par ailleurs, Netvalor a commencé à travailler avec les banques du Groupe en France au

travers des opérations de marketing direct déjà réalisées avec le réseau CCF, l ’Union de banques à Paris (UBP), le Crédit commercial du Sud-Ouest (CCSO), la Banque CHAIX d'Avignon et la Société Marseillaise de Crédit (SMC).

7 Marque blanche : Procédé par lequel une entreprise propose un service assuré par un tiers sans que celui-ci apparaisse clairement comme en étant le fournisseur. 8 Call center : Un centre d'appel ou call center est constitué d'un ensemble de postes de travail téléphoniques et de chargés de clientèle destiné à des actions de téléconseil (appels entrants et sortants).



2.4 Un effectif composé de 70 personnes

Les équipes de Netvalor sont jeunes (l'âge moyen est de 25 ans et demi) avec une expertise dans les métiers des nouvelles technologies, du marketing et de la Banque.

L’effectif de Netvalor est composé d'environ 70 employés, aux rôles et fonctions très différents les uns des autres, qui demandent un savoir-faire et une expérience propres.

Les chargés de clientèle du Centre de Relation Clientèle sont en contact direct avec le client.

�� La répartition homme / femme

Répartition par sexe au 31/09/2003

5

6

1121

1312

Hommes (29) Femmes (39)

CDD/ApprentisEmployésCadres

Répartition par âge au 31/09/2003

5,97 %

17,91 %19,40 %

56,72 %

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

- de 25 ans 25 à 30 ans 30 à 35 ans + de 35 ans

(38)

(13) (12)

(4)



�� La répartition par ancienneté

L'ancienneté moyenne est de 11 mois.

Répartition par ancienneté au 31/09/2003

44,12 %

7,35 %

33,82 %

14,71 %

- de 6 mois

6 mois à 1 an

1 à 2 ans

+ de 2 ans (10)

(23)

(5)

(30)

�� La formation

Pour les formations en 2002 le budget des dépenses réalisées s’est élevé à 8 585 � et a concerné 9 cadres en CDI. Les formations portent essentiellement sur la bureautique et les métiers (comptabilité et informatique).

�� Le recrutement

Le recrutement est soumis à l'accord du CCF. Netvalor transmet ses offres d'emploi au CCF qui se charge de les traiter.

Il existe 3 modes de recrutement : - recrutement interne : le CCF détache certains de ses salariés pour les affecter à

Netvalor (détachés CCF / contrats en alternance supérieurs à BAC+2), - recrutement via internet : le CCF dépose les offres d'emploi sur certains sites

spécialisés, - recrutement via des cabinets de recrutement : pour les postes plus pointus, le CCF

fait appel à des chasseurs de tête. Les candidats intéressés prennent contact avec le CCF (pour les contrats en alternance notamment), ou directement avec Netvalor selon les cas. Après consultation de leur Curriculum Vitae, les candidats sont sélectionnés, puis sont

reçus, dans un premier temps, par le responsable opérationnel direct, puis par les membres du comité de direction et enfin par le Président Directeur Général.



�� Climat Social

Le climat social au sein de l’entreprise est relativement bon. Je n'ai observé aucune

disparité au niveau relationnel entre les employés. D'une manière générale, l'ambiance est assez familiale. Bien que le plateau soit assez

isolé, Netvalor constitue alors une petite entreprise où tout le monde se connaît. Mais au moment de la rédaction de ce rapport, la société est en cours de

déménagement, ce qui entraîne quelques tensions. Certains collaborateurs acceptent mal le changement que ce soit pour des raisons

personnelles, relationnelles ou matérielles. Netvalor a effectivement déménagé hors de Paris, ce qui augmente le temps de trajet de bon nombre d'employés.

La société prend une toute autre ampleur. Les locaux sont beaucoup plus grands, les

bureaux sont ouverts et séparés par une cloison et il n'y a pas de porte pour la plupart. De ce fait, les collaborateurs se croisent moins, l'ambiance est plus silencieuse, plus studieuse.

Ce changement est très récent, nous avons perdu nos marques et une période

d'adaptation va être nécessaire.



2.4.1 Le fonctionnement de l’entreprise

Les collaborateurs de Netvalor ne sont pas tous salariés de Netvalor. En effet, tous les apprentis de niveau supérieurs à BAC+2 sont salariés CCF. La

responsable du personnel, ancienne employée du CCF, est également salariée CCF (on parle de "détachée CCF"). Cela crée une différence au niveau du temps de travail, et au niveau des avantages sociaux : conventions collectives différentes, Comités d'Entreprise différents.

�� Temps de travail

A l’image des grandes entreprises françaises, Netvalor applique la semaine des 35

heures. Le décompte du temps de travail est horaire pour l'ensemble des salariés, à l'exception des cadres pour qui le décompte est journalier.

Trois systèmes ont été mis en place pour gérer le temps de travail des employés. Salariés Netvalor :

Salariés non cadres à décompte horaire Communément appelé le "pointage", ce système permet un suivi des heures effectuées. Les employés sont tenus de faire 7 heures par jour soit 35 heures par semaine, néanmoins les heures supplémentaires sont autorisées dès lors qu'elles sont justifiées par un surcroît d'activité. Les salariés ont alors le choix entre récupérer ces heures ou être rémunérés. Tous les salariés concernés par ce système chez Netvalor ont opté pour la rémunération.

Salariés cadres Le forfait jour, uniquement réservé à ce type de salariés, stipule le nombre de jours que l'employé doit effectuer dans l’année. Pour les cadres autonomes (ou responsables) le forfait est de 217 jours par an. Pour les cadres dirigeants le forfait est de 220 jours par an.

Salariés CCF :

Le temps de travail hebdomadaire est de 38 heures. Les salariés bénéficient alors de journées de RTT.

De manière générale, le suivi des horaires est placé sous la responsabilité du supérieur hiérarchique. Pour les salariés à décompte horaire, l'office manager transmet le récapitulatif des heures travaillées en fin de semaine à chaque responsable concerné.

La durée quotidienne de travail maximale est de 10 heures. Netvalor a également mis en place un Compte Epargne Temps (CET) sur lequel le

salarié peut placer 10 jours de congés maximum par an. Pour s'en servir, le salarié doit avoir au moins 44 jours dans son CET. Il peut être utilisé pour un congé parental, un congé sabbatique, une formation, etc. A son retour, le salarié reprend le poste qu'il avait quitté.

Le passage aux 35 heures n'a entraîné aucune réduction du niveau de salaire fixe. Mais on constate que les 35 heures sont parfois difficilement applicables. En effet, la

charge de travail n’a pas diminué. La seule possibilité qui s’offre alors aux employés est de faire des heures non payées afin de respecter les délais de travail.



�� Conditions de travail

Jusqu'à fin septembre 2003, j'ai travaillé dans le 15ème arrondissement de Paris, dans le bâtiment de l'UBP (Union des Banques de Paris).

Sur un étage, les espaces de travail sont organisés en bureaux de deux ou trois

personnes, à l'exception du service informatique qui compte 5 personnes dans un grand bureau et du plateau téléphonique, organisé en Open Space.

Les responsables des services ont un bureau pour eux seuls. Tous les bureaux ont une porte, que les employés peuvent fermer à leur guise. Le

plateau téléphonique, lui, est constamment fermé pour des raisons de bruit. Il n'y a qu'une salle de réunion pour toute la société, cela oblige chaque collaborateur à la

réserver à l'avance lorsqu'il en a besoin. En ce qui concerne la charge de travail au sein du service informatique, elle se répartit

entre 3 activités : les projets, les évolutions et la maintenance au quotidien.



2.4.2 La communication dans l’entreprise

La structure fonctionnelle de Netvalor est plutôt claire et simple. L'organisation est

hiérarchique, les responsabilités sont clairement définies, on sait "qui fait quoi", chacun sait qui est son supérieur et à qui s’adresser dans chaque service.

En revanche, cette distinction entraîne une démarcation entre les services. Les services

sont bien sûr amenés à travailler ensemble, ils interagissent les uns avec les autres. Mais chaque service a ses propres bureaux, le cloisonnement est donc au départ

physique. Puis, les activités des uns et des autres entraînent un cloisonnement plus général. La communication est alors quelquefois difficile occasionnant parfois une mauvaise

circulation de l'information et une moindre efficacité. De façon formelle, la communication s'effectue par mail et par téléphone. Pour les

informations destinées à l'ensemble de la société, la messagerie électronique est le moyen de communication le plus utilisé. En effet, la majorité des employés possède une adresse électronique à laquelle on peut les joindre. L'outil de messagerie utilisé est Microsoft Outlook 2000.

Il existe également des panneaux d'affichage structurés en salle de pause et des réunions.

Mais la communication informelle reste la plus pratiquée. Je pense que la taille de la

société joue un rôle déterminant dans la communication au sein de celle-ci. Etant plus d'une soixantaine, dont une trentaine de chargés de clientèle dont l'implication dans la société est un peu différente, communiquer "entre deux couloirs" est encore possible. Mais plus la société s'agrandit, plus ce mode de communication pose des problèmes de temps et d'efficacité.

Il est aussi parfois nécessaire de faire appel à la hiérarchie des personnes concernées pour mener à bien un projet qui n'avance pas comme prévu.

Au moment de la rédaction de ce rapport, l'entreprise, pour des raisons diverses,

procède à un déménagement. Cela a été l'occasion de choisir des locaux plus grands à la configuration plus "ouverte". Sans opter pour l'open-space, les dirigeants de Netvalor ont réorganisé les bureaux. Ils sont plus ouverts, mais l'étendue étant plus vaste, on communique moins facilement. Ainsi, les conversations "entre deux couloirs" ont diminué, au profit des conversations professionnelles.

Il est important d'utiliser l'outil de communication le plus approprié à la situation. En effet,

il est parfois préférable d'utiliser le téléphone qui permet d'avoir une réponse plus immédiate si le problème est urgent.



Des réunions ont lieu régulièrement au sein de l’entreprise. Tous les trois mois, un bilan sur les résultats et les perspectives de la société est

présenté par le Président Directeur Général. Dans certains services, des réunions hebdomadaires ou bimensuelles sont mises en

place pour faire un point sur l’avancement des projets. Un temps de réunion efficacement utilisé constitue une réelle plus-value pour le projet.

Mais il faut être vigilant à ne faire de réunions trop souvent, ou trop rapprochées car elles peuvent alors manquer d’intérêt si les problèmes soulevés à la réunion précédente persistent. Il appartient au manager de l’équipe de bien déterminer les objectifs de chacun.

Il est également fondamental de bien déterminer les personnes qui assisteront à la réunion.

La communication chez Netvalor se résume en une communication orale encore trop

start-up : la communication est souvent inefficace car inadaptée à la croissance de la Société.

2.4.3 La culture de l’entreprise Parallèlement au bilan trimestriel, le Président Directeur Général de Netvalor envoie tous

les mois à l'ensemble des collaborateurs une note interne sur les résultats et les perspectives de la société.

Ce type de message montre que le Président communique régulièrement auprès des

managers et bien au delà (tout le monde) les résultats de l'entreprise avec un grand niveau de transparence.

Cela manifeste une culture d'entreprise d'une société encore jeune, en maturation,

encore un peu start-up dans son mode de management (le "chef d'entreprise" communique à tout le personnel). Dans une plus grosse entreprise, un PDG ne communique pas aussi largement et surtout pas de manière aussi transparente.

La culture d'entreprise est marquée par le défi du passage à l'équilibre : Netvalor est en

pleine croissance, en phase d'acquisition de clients pour respecter les objectifs du Business plan validé par l'actionnaire et qui est la feuille de route de tous les employés.

En écrivant comme cela, je pense que le Président souhaite impliquer tout le monde

dans ce défi. Tous les ans, un séminaire est organisé au cours duquel chaque service présente à

l'ensemble de la société l'avancement de ses projets, ses résultats et ses objectifs pour l'année à venir. Ce rassemblement est agrémenté d'un déjeuner au restaurant, ou bien d'un après-midi de karting, révélant une volonté d'encourager les employés à poursuivre le défi.

En plus de cette volonté de transparence, ce séminaire a également pour objectif d'impliquer et de motiver les employés.

Etant donné la taille de la société, cette culture d'entreprise n'est pas difficile à percevoir.

Il existe néanmoins un écart entre la culture prônée et la culture vécue. Je perçois plus d'optimiste chez les dirigeants que chez les employés. En effet, la date à laquelle l'équilibre devrait être atteint a déjà été repoussée, ce qui risque de démotiver les employés.



3. LE DEVELOPPEMENT, UN SERVICE TRANSVERSAL EN PLEINE MUTATION Le service informatique, appelé "le développement", est un service un peu particulier

dans la mesure où c'est un service qui est en contact direct avec tous les autres services.

3.1 Un service aux activités variées Le service informatique est au cœur de Netvalor. Au delà de la maintenance matérielle, il assure les fonctions suivantes :

- étude des expressions de besoins : le service informatique se doit d’être à l’écoute de tous les employés,

- maintenance évolutive :

o du site commercial : 123credit.com : site permettant au client de souscrire une demande de crédit à distance,

o du site professionnel : site sur lequel les demandes de crédit sont saisies (souscription) puis traitées (étude, engagement du dossier) par les chargés de clientèle. Il permet de vérifier les pièces jointes au dossier, les éventuelles tentatives de fraude, la non-inscription aux fichiers de la banque de France, et permet les saisies complémentaires (RIB,coordonnées employeur),

o du site partenaire : applicatif extranet permettant au partenaire de souscrire une demande de crédit à distance ou d'encoder un coupon reçu,

o de l'intranet de gestion clientèle : applicatif permettant aux chargés de clientèle de consulter, créer, traiter les dossiers des clients (middle-office),

- exploitation des applicatifs (tickets) : outil de gestion des demandes des salariés, - évolutions des outils de front-office* ("projet FO") et de back-office* : il est fondamental

de faire évoluer l’informatique avec la société. Plus la société grandit, plus les besoins évoluent. Les outils de front-office et de back-office sont voués à être revus. Ils ne sont aujourd’hui plus assez adaptés à l’activité de Netvalor,

- gestion du réseau WAN (Wide Area Network : réseau distant) – LAN (Local Area

Network : réseau local) et du parc de PC : WAN (Wide Area Network) : réseau distant LAN (Local Area Network) : réseau local,

- gestion de la téléphonie.



3.2 Une équipe jeune et dynamique

Six personnes travaillent au service informatique de la société, d'un âge moyen de 27 ans et d'une ancienneté moyenne de 21 mois. Je suis la seule femme du service.

Parmi ces six personnes, on compte :

- trois développeurs orientés web - un développeur Java* / J2EE* - deux spécialistes Réseaux & communications

Le responsable, ingénieur de formation, est très polyvalent. Bien qu’il ne soit pas le plus

ancien du service, sa connaissance du système d’information lui permet d’être très efficace dans bon nombre de situations.

Il possède les qualités requises pour diriger une équipe : il a de l’expérience, il est patient, ferme et surtout très humain, toujours à l'écoute de ses collaborateurs. Il sait motiver, déléguer, communiquer et prendre des décisions.

Parmi les quatre autres membres de l’équipe, l’administrateur réseau est, professionnellement, un peu "à part". En effet, il ne fait aucun développement. Comme son nom l'indique, il s'occupe d'attribuer les téléphones, de maintenir le réseau, de gérer les comptes des utilisateurs, de préparer les ordinateurs pour les nouveaux arrivants, etc.

Les trois derniers membres sont tous développeurs. Ils se complètent les uns les autres, ce qui permet à l'équipe d'être plus efficace.

Les relations au sein du service sont très bonnes. Tout le monde se tutoie et s’apprécie. Le travail d’équipe et l’entraide sont souvent pratiqués.

Je pense que les excellentes relations au sein de l’équipe découlent directement du management du Responsable.

Etre la seule femme, la plus jeune, et l'apprentie ne me différencie pas de l'équipe. J'y ai

été très vite intégrée et reconnue comme une collaboratrice à part entière. Les tâches étant bien définies, le travail est efficace, ce qui influe de façon positive sur

l'ambiance générale du service.



3.3 Une organisation par projets

Tous les quinze jours, un planning est établi par le responsable, Hervé Millet , également mon maître d’apprentissage. C’est lui qui répartit les tâches entre les personnes du service.

Le planning se présente de la façon suivante et n'est accessible que par le personnel du service.

Les tâches ou projets (représentés par un numéro) sont affectés aux développeurs et à l'administrateur réseau (noms à gauche sur le planning).

- Planning -

- Légende du planning -



Il est important de souligner les difficultés d'organisation que rencontre le service du

développement. En effet, il existe beaucoup de demandes hors projets, la croissance de l'entreprise

faisant que de nouveaux besoins deviennent rapidement très urgents. Ces demandes prennent du temps, d'autant plus que c'est le service du développement

qui réalise les tests utilisateur, bien que cela ne soit pas de son ressort. Le service émetteur de la demande devrait faire ces tests, mais il a en général peu de

temps à consacrer à cela, le risque est alors double : - soit il valide ce qui a été fait sans tester au quel cas, c'est dangereux, - soit il fait les tests bien plus tard, ce qui peut être frustrant pour le développeur. C'est pour cela que le développement fait les tests en interne. En procédant comme cela,

le développeur n'a pas de feed-back immédiat de l'émetteur de la demande, il lui est alors difficile de savoir s'ils se sont bien compris dans la demande, si le travail du développeur est en accord avec les spécifications de l'émetteur et surtout, cela ne permet pas à l'émetteur de voir rapidement si sa demande était sensée.

Ainsi, face à la diversité des demandes qui viennent s'ajouter aux moyens et gros projets,

il s'avère parfois difficile de gérer le temps et le planning. C'est de la croissance du nombre de ces demandes que sont nés le planning ci-dessus

et la feuille de temps. Le planning est indispensable pour avancer sur les projets. Même si l'on sait par avance

qu'il sera perturbé par les demandes hors projets, il permet de faire attention à ne pas trop privilégier les demandes au détriment des projets à long terme.

La feuille de temps, remplie tous les jours par les employés du service, permet d'avoir une idée en fin de mois, des perturbations rencontrées et des ressources mobilisées.

Tous les quinze jours, quand le responsable du service fait un point d'avancement avec le responsable B2C-Opérations, la feuille de temps est comparée au planning afin de voir ce qui a été fait ou non, et pourquoi.

Sur les projets de plus longue durée, des réunions d'avancement internes au service sont

organisées périodiquement. Concernant le traitement des demandes quotidiennes des collaborateurs de la société,

un outil de gestion, les tickets, a été mis en place. J'explique son fonctionnement et son efficacité dans la partie suivante.



3.4 Un service à l'interface de l'ensemble des autres services L'organigramme de Netvalor illustre très bien que le pouvoir peut résulter de la position

hiérarchique. Mais il existe une autre forme de pouvoir fortement présente, notamment au département

informatique : le pouvoir qui découle d'une compétence ou d'une spécialisation fonctionnelle difficilement remplaçable. Cette relation de pouvoir entre le service et les autres services émerge spontanément, c'est ce qui est qualifié de pouvoir informel puisqu'il s'exerce en dehors de la ligne hiérarchique.

La mauvaise circulation de l'information entraînée par le cloisonnement des bureaux est

particulièrement flagrante au service informatique puisqu’il est en contact permanent avec tous les acteurs de l’entreprise. Ce département est en effet un fournisseur de l’entreprise, et les clients sont les membres de l’organisation.

En effet, le premier rôle du développement est d'assurer la maintenance du matériel

informatique. A ce titre, chaque salarié peut avoir besoin d'assistance puisque chacun d'eux possède un ordinateur.

Dès son arrivée, un nouveau salarié se voit attribuer des identifiants et mots de passe

pour se connecter aux divers outils qu'il utilisera. La relation de pouvoir informel s'installe immédiatement.

Le risque d'une telle situation est de voir des zones d'incertitude se créer, mais aucune

n'est apparue. Il me semble que cela se justifie par la dimension humaine de cette société, et notamment du service informatique. Le responsable de ce service pourrait utiliser ce pouvoir pour appliquer une stratégie personnelle visant à satisfaire ses propres objectifs, mais cela n'est pas le cas. Ses buts sont ceux de la société.

De ces rapports de pouvoir informel naissent des échanges informels Pour le service informatique, cela n'est pas toujours facilement gérable, il y a

constamment des incompréhensions, des demandes d'assistance, de résolution d'incidents techniques ou de maintenance du réseau, de mise à jour de bases de données... Ainsi, les visites de collaborateurs se sont multipliées, et le responsable du service finissait par ne plus avoir de recul par rapport aux demandes de chacun, l'une nécessitant un traitement plus urgent que l'autre.

C'est fort de cela que le développement a créé un outil de gestion des demandes, les

tickets. (Annexe 3 page 7) L'outil en lui-même est une partie de l'intranet*. Il permet d'organiser le traitement des

différentes requêtes déposées par les utilisateurs, c'est-à-dire l'ensemble des salariés. Déposer une requête, c'est "faire un ticket". Les requêtes possèdent un niveau

d'urgence, ce qui permet de traiter les problèmes urgents en priorité. Ce ticket est destiné à l'ensemble du service informatique. Le responsable les reçoit et les attribue aux différents développeurs, en fonction de leurs compétences.

Une fois la demande traitée, le développeur envoie un mail de confirmation du traitement

avec un rapport des différentes tâches effectuées avec succès ou non, et pourquoi.



Cet outil organise et formalise les contacts entre l'ensemble de la société et le

développement. Au sein du service informatique, cela permet de mieux répondre à la demande, chaque développeur traitant plus efficacement les requêtes des utilisateurs.

Elaborer un outil de gestion signifie intervenir dans l'organisation et donc nécessairement

induire une confrontation entre l'outil et l'organisation. Au départ, l'outil est l'initiative du service du développement, il vise à satisfaire les

objectifs de ce service. Mais bien qu'il ait été plus ou moins imposé à l'entreprise, il y a eu co-construction, l'ensemble des utilisateurs a exprimé ses besoins et le développement y a répondu en fonction du substrat technique.

Cet outil a deux rôles : un premier rôle de conformation puisqu'il norme les

comportements. En effet, l'objectif est de supprimer les appels téléphoniques répétitifs ainsi que les allers et venues de chacun dans les bureaux du développement. Mais il a aussi une fonction d'innovation car il joue un rôle de transformation des règles organisationnelles.

Dans l'ensemble, cet outil a été bien accueilli, mais il n'est pas encore aussi efficace que

prévu. En effet, pour certains collaborateurs, utiliser une interface web afin de solliciter une simple assistance pour un problème d'impression ou pour relancer telle ou telle connexion est une contrainte et une perte de temps. Certains qualifient alors leur requête d'urgente, alors qu'elle ne l'est pas, afin d'obtenir une réponse plus rapide. Cela demande au responsable informatique de ré-évaluer cette urgence, et donc un traitement supplémentaire, cependant ce type de comportement tend à disparaître.

Il reste encore beaucoup d'utilisateurs qui viennent au développement exposer leur requête et qui demandent s'ils doivent faire un ticket pour ce type de demande. Cette illustration est très révélatrice de la confrontation entre l'outil et l'utilisateur. Mais cela est en bonne voie, c'est un outil récent qui requiert pour certains un temps d'adaptation et de familiarisation.

Du coté du développement, l'objectif est presque atteint, notamment pour les demandes multiples : certaines personnes posent les mêmes questions séparément. La vision plus globale des requêtes permet alors de ne répondre qu'une seule fois à une demande multiple. Alors que le traitement d'un coup de téléphone au cas par cas entraînait des répétitions d'information, et donc une perte de temps.

Pour conclure sur les tickets, il apparaît que l'outil s'intègre peu à peu dans l'entreprise.

Au service du développement, c'est une réussite qui se construit de jour en jour ; pour les utilisateurs, c'est un outil parfois contraignant mais globalement efficace. Tout le monde gagne du temps.

Bien évidemment, cela ne coupe pas court à la communication orale et au contact

humain, car il faut souvent se déplacer pour traiter une demande. Cela suppose une certaine disponibilité de chacun. En effet, quand la personne du développement se déplace pour intervenir, l'utilisateur demandeur n'est, à ce moment-là, peut-être pas entièrement disponible.

Mais le succès de l'outil est en bonne voie, chacun s'y habitue peu à peu, et le

développement peut se consacrer davantage à d'autres projets nécessaires à la croissance de l'entreprise.



Conclusion Netvalor est une société prometteuse en pleine croissance. Le déménagement en cours

en est un signe tout particulier. En effet, l'agrandissement de l'espace est synonyme et

propice à l'agrandissement de la structure et de l'activité. Le réaménagement des bureaux

favorise la communication et la concentration, la mise en place d'outils de communication

tels que les tickets vise à mieux structurer l'organisation.

Netvalor ne cesse de grandir et de recruter. C'est dans cette perspective d'essor que j'ai

rejoins l'équipe du développement, au sein de laquelle il m'a été confiées des tâches aussi

difficiles qu'intéressantes.



��



Introduction

Durant ma première année de travail chez Netvalor, j’ai découvert simultanément deux

choses tout à fait nouvelles pour moi :

- d’une part un environnement technique complètement nouveau : Websphere (plate-

forme* de développement IBM),

- d’autre part un environnement fonctionnel nouveau : le métier du crédit à la

consommation.

Dans cette partie je décrirai donc :

- l'environnement technique et la représentation technique d'un crédit,

- les travaux que j’ai réalisés au sein de Netvalor.

Dans un premier temps, les objectifs techniques étaient d'apprendre à connaître la

version existante du système d'information en vue du développement de la nouvelle version

et d'étudier la représentation technique d'un crédit. D'un point de vue fonctionnel je devais

me familiariser avec le métier du crédit à la consommation et sa mise en oeuvre chez

Netvalor.

C'est dans le cadre de la refonte du Système d'Information que j'ai été intégrée à l'équipe

de développement.

Afin d'atteindre ces objectifs et d'être opérationnelle pour ce projet, deux missions m'ont

été confiées :

- l'amélioration et l'optimisation de l'intranet en PHP*/MySQL*,

- le développement d'une interface web JSP* pour un applicatif de gestion de tâches

(via une BD Oracle*).



4. UN ENVIRONNEMENT TECHNIQUE EN PLEINE EVOLUTION

Le système d’information de Netvalor, tout comme les applicatifs associés, est découpé

en 3 parties distinctes, hébergées en 3 lieux différents :

• Le Front-office (BV pour Broadvision) :

Serveur d'application* et par extension plate-forme* entière, hébergeur*, base de données, système d'information pour le site internet et les sites professionnel et partenaire (définitions en 3.1). On parle de "dossier dans BV" (onglet Historique Engagement) lorsque le dossier n'a pas fait l'objet d'une décision (acceptation ou refus) et qu'il n'a pas encore été intégré dans le Back-Office bancaire SAB (accepté).

Le site commercial, le site d’engagement (site professionnel) et l’extranet de souscription

(site partenaire) reposent sur une base de données Oracle. La base de données et les applicatifs sont hébergés chez FTEB à Lyon. Ce système possède toutes les données clients et prospects, ainsi que toutes les

informations concernant les demandes de crédit et leur traitement, hors gestion Back Office.

• Le Back-Office (SAB - Système de gestion pour l'Activité Bancaire) :

SAB est un progiciel "global bancaire", système de gestion intégrant tous les métiers de la finance avec des applications homogènes issues d'un même concept.

SAB, qui repose sur une base de données AS400, contient toutes les données de gestion crédit des dossiers. Il ne contient que les informations relatives aux clients réels de Netvalor.

On dit qu’un dossier est transféré dans SAB dès que la demande associée à ce dossier est validée dans le site professionnel, après étude du dossier papier du client. SAB gère toute la vie du crédit une fois qu'il est accepté. C'est lui qui gère les virements, les prélèvements, et toutes les actions spécifiques crédit (impayés, intérêts, changement de vitesse/date de prélèvement, remboursement anticipé,...).

• L’outil de gestion clientèle (intranet) :

Cet outil et sa base de données sont actuellement en production dans les locaux de Netvalor.

Il contient toutes les informations relatives à la gestion clientèle, ce qui se limite actuellement à un bloc-notes, à l’ensemble des e-mails clients et de leurs réponses, et de la base d’action suivi, et permet essentiellement la consultation.

Ces informations sont conservées et gérées dans une base Oracle. L'outil recherche le dossier dans le Système d'Information. - Si le dossier est dans SAB, il affiche les données provenant de SAB et des liens vers

les actions spécifiques crédit, via un système de macro sur les écrans AS400 de SAB (en mode texte).

- Si le dossier n'est pas encore intégré dans SAB, il va chercher les données dans BV (dans la base du Front-office), les affiche, et permet de faire l'engagement via le site professionnel.



Les 3 parties du Système d'Information sont schématisées dans la figure suivante :

- Réseau local et réseau distant -

- Réseau local et réseau distant -

- Les 3 parties distinctes du système d'information - FO = Front Office BO = Back Office

CRM = Customer Relationship Management

BO

CRM

FO



Légende :

• Plateau d’engagement et de SAV :

C'est le Centre de Relation Clientèle (le plateau téléphonique) qui traite les demandes. Netvalor met à la disposition des clients un numéro de téléphone dédié, avec décroché personnalisé en fonction du partenaire. Le Centre de Relation Client de Netvalor est aussi accessible par courrier électronique à l’adresse [email protected].

Le Centre de Relation Client de Netvalor est accessible à tous les clients ayant une

demande ou un prêt en cours auprès de Netvalor. Il comporte actuellement quarante postes de travail et est équipé des technologies de pointe en matière de téléphonie et de gestion de la relation client, avec notamment :

- un central téléphonique de type PABX équipé d’un système de distribution automatisée des appels (ACD) ainsi que d’un serveur* vocal interactif (SVI). Ces technologies permettent à Netvalor d’offrir les fonctionnalités telles que message d’accueil personnalisé selon le numéro appelé, musique d’attente, gestion des files d’attente, routage des appels selon le type de demande, suivi statistique des appels,

- un système intranet donnant immédiatement aux Chargés de clientèle une vue globale sur le client,

- un système permettant de faire apparaître automatiquement à l’écran du chargé de clientèle le dossier du client.

Le Centre de Relation Client de Netvalor est chargé de :

- étudier les dossiers de demande de prêt des clients et d’octroyer les prêts selon les procédures définies par Netvalor,

- répondre à toutes les questions relatives aux demandes de prêt en cours auprès de Netvalor,

- traiter toutes les opérations liées à la gestion des prêts octroyés par Netvalor : o rétractation pendant le délai Scrivener, o changement d’adresse, de R.I.B. (avec l’envoi d’un courrier de confirmation

de la prise en compte du changement de R.I.B. par Netvalor), o remboursement anticipé, partiel ou total, o édition de relevés de situation, o report d’échéance, dans le respect des conditions contractuelles des prêts.

Le Centre de Relation Client de Netvalor ne traite toutefois pas les opérations liées au recouvrement et au contentieux. Ces dernières sont traitées par une plate-forme* et des ressources dédiées à ces opérations.

• Plate-forme de recouvrement :

Le processus de traitement des impayés se base sur cinq étapes : - représentation automatique du prélèvement revenu impayé, - prise en charge du dossier par la plate-forme* de recouvrement de Netvalor, - recherche de contact avec l’emprunteur* défaillant, - recouvrement amiable de l’impayé, - retour en gestion commerciale normale au terme de la régularisation de l’impayé. Traitements particuliers : - passage en phase de gestion judiciaire au-delà de six mois de retard sans aucun

paiement, - dossiers en surendettement : déclaration de la créance et suivi mensuel du plan

définitif.



• Moteur de Scoring :

Système développé par Netvalor permettant d'évaluer les profils (note de score) des

demandeurs à partir des éléments recueillis suivants : - situation au logement, - situation familiale, - ancienneté à l'emploi, - ancienneté bancaire, - revenus mensuels, - charges mensuelles.

A l'issue du scoring du demandeur, le système attribue un note au demandeur (note de

score).

• FCC (Fichier Central des Chèques) : Ce fichier de la Banque de France centralise les incidents de paiement de chèques, les

interdictions bancaires d’émettre des chèques qui en découlent, ainsi que les interdictions d’émettre des chèques prononcées par les tribunaux. Sa consultation est réservée aux établissements de crédit.

• FICP (Fichier national des Incidents de remboursement des Crédits aux Particuliers) :

Ce fichier de la Banque de France centralise les informations en provenance de toutes

les banques et établissements de crédit français au sujet des personnes ayant connu des incidents dans leurs remboursements. Il enregistre également les plans conventionnels de redressement. Les banques sont tenues d'y déclarer tout retard de trois échéances et tout défaut de paiement ayant conduit à une action judiciaire. C'est un moyen de protection du consommateur qui a pour but de mieux prévenir les cas de surendettement.

• Plate-forme éditique :

Plate-forme* qui imprime, à partir des fichiers envoyés par Netvalor : - les contrats : OPC*, courrier d'accompagnement personnalisé, - les courriers de gestion : courrier d'acceptation / refus, relance, relevés de compte,

etc.



Les processus de souscription et d'engagement sont illustrés de la façon suivante :

- Le dossier au cœur du Système d'information -



4.1 L'environnement actuel et ses limites

4.1.1 Une plate-forme de production devenue inadaptée

Aujourd’hui, Netvalor utilise une plate-forme* internet nommée BroadVision. Cette plate-forme* est peu performante, utilise une technologie obsolète (Javascript*),

reste relativement instable, et son utilisation prolongée pourrait coûter excessivement cher. Aussi, alors que la société cherche à faire évoluer en profondeur ses outils informatiques

afin de les rendre plus performants, plus stables et plus souples pour les évolutions à venir, l’utilisation future de cette plate-forme* n'est pas en phase avec la dynamique actuelle de la société.

Le projet, appelé projet FO (Front Office), a plusieurs objectifs :

1. remplacer BroadVision par Websphere (plate-forme* de développement d'IBM), 2. remplacer FTEB par un nouvel hébergeur*, 3. unifier techniquement et géographiquement les outils Front Office et Gestion

Clientèle sur une plate-forme* professionnelle et durable, 4. ouvrir l’architecture du système afin de pouvoir recevoir facilement les

évolutions fonctionnelles à venir.

Cela revient à dire : refonte de tout le système hors SAB. L'architecture cible est la suivante :

La nouvelle plate-forme* doit devenir la source d’informations première concernant les

clients, la plate-forme* BV restant la référence des prospects et dossiers en étude.

FO ET CRM

BO



4.1.2 La nécessaire mise en œuvre d'une plate-forme de développement

collaborative

Aujourd’hui, Netvalor ne possède et n’utilise aucun outil de développement spécifique. En effet, le langage utilisé par la plate-forme Broadvision est basique et non structuré. De plus, l'effectif de l'équipe de développement grandit. L'équipe ne peut plus se

permettre de gérer oralement les problèmes de conflits et de packages à mettre en production liés au développement collaboratif.

Il devient nécessaire de mettre en œuvre une plate-forme de développement collaborative

4.2 Vers une refonte du système d'information 4.2.1 Les objectifs

Les objectifs sont de se doter :

- d’une plate-forme* internet de production o performante, o solide, o fiable, o évolutive, o ouverte (interfaçage simple avec SAB et avec les plate-formes* des

partenaires).

- d’un outil de développement associé à cette plate-forme* de production o efficace et structuré, o simple (installation, sauvegarde), o ouvert vers d’autres outils.

- d’un environnement de gestion de configuration permettant

o un référencement de chaque version de chaque fichier, o de travailler à plusieurs sur le même fichier, o une gestion des activités de chaque développeur, o la mise en place d’un processus de développement (version de

développement, d’intégration, de recette, de production, …), o une ouverture vers d’autres outils (intégration à l’outil de développement).



4.2.2 Les éléments clés de l'étude réalisée

• Plate-forme internet de production

Parmi les technologies disponibles sur le marché de l’internet, la technologie J2EE,

basée sur le langage de programmation Java, s’impose très largement. Il y a maintenant plusieurs années que cette technologie fait l'unanimité parmi les grands

acteurs du marché internet. Tous ont développé leur propre serveur d'application* basé sur la norme J2EE.

De plus, le développement J2EE a l'avantage d'être indépendant de la plate-forme* de production.

• Outils de développement

Les 2 principaux éditeurs d’outils de développement Java orientés J2EE sont Borland et

IBM.

- Borland propose Jbuilder 7, un produit très complet et très stable qui a fait ses preuves,

- IBM propose Websphere Studio Application Developer (WSAD), un produit jeune

et prometteur. WSAD est en fait le composant J2EE d’Eclipse (outil de développement gratuit et "Open Source" créé par IBM).

L'outil choisi doit être simple d’utilisation et ouvert vers d’autres types d’outils (gestion de

configuration, outil de modélisation). Après avoir testé les deux produits, Netvalor a opté pour WSAD car il est le plus simple

et le plus agréable. Grâce à l'aspect modulaire d'Eclipse, la gestion et le développement complet d'un projet

se fait à l’aide d’une seule et unique interface (développement java, gestion du travail collaboratif, développement des pages web en relation avec le code java, …), ce qui facilite le développement.

En revanche, ce "package" nécessite un PC puissant.

N.B : Il reste indispensable de se munir d’un outil complet de création de pages Web tel que Macromedia DreamWeaver.

• Outils de gestion de configuration

Netvalor a besoin d’être capable de gérer simplement les versions de ses applications, - en archivant les anciennes versions, - en ayant toujours connaissance de la raison de l’évolution de chaque fichier, de

façon individuelle et de façon groupée, - sans perte de travail suite à une modification concurrente du même fichier par 2

développeurs, - en ayant la possibilité de faire un suivi global des développements.



Netvalor a fait une étude sur 3 produits:

• Rational ClearCase LT, Version allégée de Rational ClearCase, fourni avec WSAD, • Harvest de Computer Associates , • Synergy de Telelogic.

Du point de vue fonctionnel, chacun de ces 3 produits répond aux besoins fondamentaux de Netvalor.

Du point de vue de la mise en œuvre, ClearCase est le plus simple à installer et à paramétrer.

Enfin, coté utilisateur, ClearCase est le seul à s’intégrer directement dans un outil de développement, à savoir WSAD, ce qui facilite énormément son utilisation par les développeurs (réservation automatique des fichiers modifiés,…).

ClearCase a donc été retenu puisqu'il est parfaitement intégré dans WSAD.

4.2.3 Les outils retenus

Cette solution forme un ensemble cohérent puisque WSAD est l’outil de développement officiel d’IBM pour le serveur d'application* Websphere et intégre parfaitement ClearCase.

Serveur d'application* : Websphere Outil de développement : WSAD Outil de gestion de configuration : ClearCase LT



5. TRAVAUX REALISES

Même si, à ce jour, je n'ai pas travaillé directement pour le projet Front-Office, il a toujours été l'objectif à long terme de mon travail.

J'ai assisté aux réunions afin d'être tenue au courant des spécifications du projet. Ces réunions ont été pour moi une occasion supplémentaire de mieux comprendre le métier du crédit.

Deux tâches m'ont alors été confiées. L'une a un but essentiellement fonctionnel et

l'autre un but à la fois technique et fonctionnel :

- l'amélioration et l'optimisation de l'intranet Cela me permet de me familiariser avec le fonctionnement global des processus de souscription, de vente et d'acceptation d'un dossier. Le langage utilisé est le PHP/MySQL, ce qui n'est pas fondamentalement nouveau pour moi, mais que j'ai pu approfondir. Outils utilisés : TextPad pour le code PHP, Toad pour la consultation des bases de données, Internet Explorer pour la consultation de l'intranet.

- le développement d'une interface web JSP pour un applicatif de gestion de

tâches (via une base de données Oracle) Cela constitue est entraînement pour me familiariser avec le développement J2EE indispensable à la refonte du Front-Office. Outils utilisés : WebSphere pour le développement J2EE, Toad pour la consultation des bases de données, Internet Explorer pour la consultation de l'interface.



5.1 Mise en pratique des connaissances du SI dans l'outil de CRM (Intranet de Gestion Clientèle)

NB : Les écrans de l'intranet sont en annexe 6 pages 10 et suivantes. Comme je l'ai dit précédemment, l'intranet contient toutes les informations relatives à la

gestion clientèle. En effet, cet intranet a pour but de : - permettre à ses différents utilisateurs (relation clientèle, marketing etc.) de gérer les

activités de Netvalor (suivi d’un dossier, gestion des e-mails des clients, fichage à la Banque de France etc.),

- permettre aux différents services de mettre en ligne des documents afin qu’ils soient

consultés par d’autres utilisateurs. Il appartient au responsable du service de gérer la mise en place de ces documents. Seul le Centre de Relation Clientèle utilise cette fonctionnalité afin de permettre à ses membres (les chargés de clientèle) de consulter ces documents.

L’intranet est réservé à certains membres de Netvalor et son accès est sécurisé via un

login et un mot de passe. Une fois l'utilisateur connecté, un menu apparaît (liste de fonctionnalités possibles) en

fonction des droits de l'utilisateur (par exemple : seuls les membres de la direction générale ont accès aux dossiers des collaborateurs).

L'intranet interroge et remplit les bases de données de SAB et de BV. Les fonctionnalités à apporter étaient bien définies, j'avais donc peu de décision a

prendre concernant la conception. D'un point de vue technique, j'ai toujours essayé de produire un code le plus léger possible.

Le travail sur toutes les fonctionnalités suivantes m'a appris à gérer, en PHP, les

variables de session*. Dans la base MySql des utilisateurs de l'intranet (Annexe 6 page 10), on remarque que chacun d'eux a des attributs spécifiques selon sa fonction. Ces attributs permettent de limiter l'accès à certaines informations ou empêcher certaines actions.

Par exemple, le superviseur du plateau téléphonique a plus de droits qu'un chargé de clientèle. Il faut donc gérer en permanence ce que chacun a le pouvoir de consulter, modifier ou supprimer.

Pour cela, on crée des variables de session*, qui sont stockées dans la mémoire du serveur et détruites à la fin d'un temps de non-activité de l'internaute...



Il faut alors écrire dans chaque page le nom des variables de session* dont on aura besoin :

session_start();

// initialisation de la session session_register("nom_variable");

// enregistrement de la variable dans la session session_unregister('nom_variable');

// suppression de la variable de la session session_destroy();

// destruction de la session

Si l'on a beaucoup de variables à mettre en session*, on peut inclure un fichier qui contiendra les enregistrements des variables en session*.

La difficulté peut résider dans la confusion d'une variable de session* et d'une variable passée en paramètre d'une adresse.

echo "document.location=\"/sab/fiche_client.php?action= ND&_num_dossier=".$_num_dossier. "\";

Ici, j'ai opté pour la deuxième solution en affectant la valeur de la variable action

directement et en donnant à la variable $_num_dossier la valeur qui lui a été préalablement donnée dynamiquement en paramètre. �

Mais dans tous ces cas où la sécurité des données est primordiale, il faut utiliser les sessions* qui permettent de faire circuler différentes variables (comme un mot de passe par exemple) à travers les pages de l'intranet, tout en étant assez confortables à l'emploi.



5.1.1 Refonte technique et ergonomique du système de recherche

(Annexe 6 page 11)

�� Le contexte

Lorsqu'un client téléphone au Centre de Relation Clientèle, le chargé de clientèle répond

à sa demande en consultant son dossier sur l'intranet. Il peut rechercher un dossier suivant plusieurs critères : - numéro de dossier, - numéro de client, - nom et/ou prénom de l'emprunteur* ou du co-emprunteur*.

�� La difficulté

Ces trois critères de recherche ne suffisent pas. Lorsqu'un client ne connaît ni son

numéro de dossier, ni son numéro de client, la recherche peut être longue, notamment si le client possède un nom courant. Cette perte de temps entraîne une baisse de la qualité du service du Centre de Relation Clientèle.

�� La solution

Il m'a donc été demandé d'ajouter 3 critères : - l'adresse mail, - la date de naissance, - le relevé d'identité bancaire (RIB).

Toutes ces fonctionnalités sont réalisées dans un but d'améliorer la rapidité d'accès à

l'information et donc diminuer le temps de réponse au client. Techniquement, ces fonctionnalités consistent en une interrogation de la base de BV

pour l'e-mail et la date de naissance et de la base de SAB pour le RIB. En PHP, il est fait une requête SQL sur la base de données concernée. Cette requête

prend comme attribut le champ qui a été rempli dans la page de recherche. La difficulté réside dans le fait qu'il faut lier les bonnes tables via les bons attributs. Il est

donc indispensable de maîtriser le schéma de la base. De plus, il est fondamental de se placer du coté de l'utilisateur. Il faut être capable de

prévoir son comportement. Ceci est valable pour tous les travaux que j'ai réalisés. Par exemple : dans les bases, les adresses mail sont stockées en minuscules et sans

accent. Il faut envisager que le chargé de clientèle saisisse l'adresse mail en majuscule ou avec des accents dans le champ de recherche. Il faut alors transformer sa saisie de sorte que la base de données comprenne la requête.

L'affichage des résultats de la recherche a également été revu : les résultats sont triés par statut. Les dossiers acceptés en haut de liste, puis les dossiers refusés, et enfin les dossiers sans-suite.

�� Les résultats

La mise en place de ces fonctionnalités a permis de réaliser un gain de temps qui peut

aller jusqu'à 15 secondes par dossier (par rapport à la durée moyenne d'un appel téléphonique entrant : 2 min 30 secondes).



5.1.2 Ajout d'un bloc-notes

(Annexe 6 page 12)

�� Le contexte

Un chargé de clientèle peut saisir un commentaire sur le bloc-notes dans l'intranet

concernant le dossier qu'il consulte si le dossier est dans SAB.

�� La difficulté Si le dossier n'est pas encore dans SAB, cette démarche n'est faisable qu'en passant par

le site professionnel. Le chargé de clientèle doit donc changer d'outil, ce qui est fort contraignant pour lui qui recherche la rapidité et surtout la simplicité.

�� La solution

J'ai donc créé cet ajout de note pour un dossier dans BV. Pour cela, il faut écrire dans BV. Pour des raisons de sécurité, l'accès en écriture sur la

base BV depuis l'intranet n'est pas autorisé. Il faut écrire un fichier Java Script Page (.jsp) qui demande à la base BV d'exécuter elle-même une requête que l'on passe en paramètre du fichier : seule BV peut écrire dans la base BV !

Appel du fichier javascript server via un formulaire dans un fichier php :

echo "<form method='post' action='".$url_sitepro."123credit/admini/scripts/model/addNote.jsp'>";

// $url_sitepro est une variable initialisée précédemment

C'est dans ce fichier javascript server que la requête est déclarée et exécutée.

�� Les résultats En plus du gain de temps, qui reste l'objectif principal de ces modifications et ajouts,

l'apport est fonctionnel. L'utilisateur peut désormais ajouter et consulter des commentaires concernant un dossier qui n'est présent que dans BV, c'est-à-dire un dossier qui n'a pas été accepté ou pré-accepté et pas encore intégré dans SAB.



5.1.3 Refonte technique de la gestion des e-mails

(Annexe 6 page 13) �� Le contexte

Le superviseur du plateau téléphonique affecte aux chargés de clientèle et aux autres

collaborateurs des e-mails de clients à traiter. Ces e-mails sont à consulter dans l'intranet de gestion clientèle. Le chargé de clientèle a alors la possibilité de rechercher un e-mail.


Cette recherche n'était pas assez efficace. Par exemple, lors d'une recherche par

adresse mail, l'adresse saisie par l'utilisateur n'était comparée qu'à celle figurant dans le champ "expéditeur" des mails, sans la comparer au champ "Répondre à" des mails.

De plus, lorsqu'un chargé de clientèle consulte un e-mail, il doit pouvoir accéder rapidement au dossier du client qui a envoyé ce mail.

�� La solution

On m'a alors chargée d'améliorer et de simplifier le code PHP existant, le système est le

même que celui de recherche d'un dossier. Les mails résultant de la recherche s'affichent dans l'ordre décroissant : le plus récent en

premier. Pour que l'utilisateur puisse accéder rapidement au dossier du client qui a envoyé ce mail, j'ai ajouté un lien du mail vers la fiche du client et un lien de la fiche du dossier du client vers la liste des mails associés et triés du plus ancien au plus récent.

Il est également important de savoir si le client a déjà envoyé un mail récemment (il y a moins de 2 mois). J'ai donc ajouté un lien vers un historique de ces mails qui s'affiche dans une pop-up.

�� Les résultats Comme pour la recherche d'un dossier, le gain de temps est significatif, le chargé de

clientèle peut rapidement traiter une demande d'un client qui porte sur un mail envoyé ou reçu.



5.1.4 Gestion des dossiers "sensibles"

�� Le contexte Certains collaborateurs de la société ont souscrit un crédit chez Netvalor et ont donc un

dossier visible sur l'intranet. �� La difficulté

La Direction a souhaité que ces dossiers, appelés dossiers sensibles, ne soient

consultables que par certaines personnes habilitées.

�� La solution Techniquement, cette liste doit être créée automatiquement à partir de la liste de tous les

collaborateurs de la société. L'idéal serait que cette liste soit celle de toutes les personnes se connectant sur une

machine du réseau de Netvalor. L'écriture dynamique d'une telle liste étant en cours de réalisation, j'ai dû procéder autrement.

Nous aurions pu utiliser la table MySql des utilisateurs mais tous les employés n'ont pas

un login intranet ou site professionnel car tout le monde n'utilise pas l'intranet. Donc cette table ne contient pas les noms de tous les collaborateurs.

Il a donc fallu créer manuellement une table avec les noms de tous les collaborateurs de

la société. Ensuite, j'ai crée une procédure qui s'exécute tous les matins pour créer une table

"dossiers_sensibles" avec les numéros de dossiers associés aux noms des collaborateurs. Il a alors fallu ajouter une caractéristique "role_sensibilité" à chaque utilisateur dans la

base MySql dont la valeur détermine si l'utilisateur peut ou non consulter ces dossiers. �� Les résultats

Dans le cas présent, l'objectif était de maintenir une certaine confidentialité. L'objectif est

atteint, seule la Direction a le pouvoir de consulter et d'intervenir sur ces dossiers.



5.1.5 Détection de bugs

�� Le contexte

L'intranet connaît parfois des bugs qu'il faut résoudre dans l'urgence, sans s'attaquer au

problème directement. Or, l'intranet étant voué à être refait prochainement, nous ne pouvons pas nous permettre de passer trop de temps sur un problème qui sera facile de résoudre dans la version future.

J'avais donc pour mission de trouver une solution transitoire à deux bugs :

- perte de session pendant la navigation sur l'intranet, - problème d'écriture sur la base MySql qui passe en lecture seule.

• Perte de session pendant la navigation sur l'intranet


Comme je l'ai souligné précédemment, la notion de session est fondamentale sur notre

outil. Le bug est le suivant : parfois, un chargé de clientèle perd sa session, c'est-à-dire qu'il n'est plus authentifié, mais il ne s'en rend pas compte immédiatement. S'il est en train de procéder à une saisie, il ne s'en rendra compte qu'après avoir validé sa saisie. Il est alors facile de comprendre les désagréments que cela occasionne. Le chargé de clientèle devra alors réitérer sa saisie…

�� La solution

Pour ce travail, j'ai choisi de tester les variables de session. La variable $role est une variable de session qui doit toujours avoir une valeur non nulle. Le menu de navigation à gauche de la page de l'intranet est rechargé toutes les 30

secondes pour actualiser le nombre de mails dans la boite de réception du chargé de clientèle. J'ai donc utilisé ce rechargement de frame (la page de l'intranet est un frameset composé de 4 frames) en plaçant mon test en début de code. Ainsi, la variable $role est testée toutes les 30 secondes.

Si elle est nulle ou non affectée, tout le frameset est rechargé et le chargé de clientèle est invité à entrer à nouveau ses identifiant et mot de passe sur l'écran d'authentification.

Test de la variable :

if ($role==0 || (!isset($role))) { session_destroy(); // ici code pour recharger le framset et revenir // à l'écran d'authentification }�

��



�

• Problème d'écriture sur la base MySql qui passe en lecture seule

�� La difficulté �

Le rechargement du menu de gauche toutes les 30 secondes est décidément bien utile. Il permet de vérifier plusieurs choses sans trop alourdir le code source. Un autre bug a été remarqué sur l'intranet : parfois, la base MySql de l'intranet passe en "read only" (lecture seule) et il n'est plus permis d'écrire dans cette base. Après quelques recherches, il est très difficile de savoir quand cela se produit et quels sont les déclencheurs de ce phénomène.

�� La solution

La seule solution pour comprendre ce bug est d'essayer de conjecturer les différents

événements. J'ai donc mis en place le système suivant : J'ai créé une table vide dans la base MySql et toutes les 30 secondes (rechargement du

menu), une requête de mise à jour est initiée sur cette table. Si une erreur est renvoyée pendant cette requête, une pop-up contenant le message

"PROBLEME CRITIQUE SUR L'INTRANET -- AVERTIR AU PLUS VITE VOTRE ADMINISTRATEUR" est affichée et un mail est automatiquement envoyé au responsable du service informatique, ainsi qu'au responsable réseau.

�� Les résultats

Ces deux bugs sont temporairement résolus. Ces solutions momentanées constituent une réelle base de réflexion pour la refonte de l'intranet. Identifier ces bugs nous permet d'être à même de les éviter dès les premiers développements du nouvel intranet.



5.1.6 Divers

Les autres fonctionnalités que j'ai mises en place consistent en des améliorations ou des ajouts qui, techniquement, fonctionnent sur les même principes que ceux détaillés précédemment.

• Gestion de l'affichage des onglets en fonction du dossier consulté

Avant : lorsqu'un dossier était inexistant dans SAB, l'utilisateur pouvait quand même cliquer sur l'onglet SAB puis était redirigé vers l'onglet BV. Après : en un coup d'œil, le chargé de clientèle voit que le dossier n'est pas dans SAB.

Ici, le dossier existe dans SAB Rappel : On parle de "dossier dans BV" (onglet Historique Engagement) lorsque le dossier

n'a pas fait l'objet d'une décision (acceptation ou refus) et qu'il n'a pas encore été intégré dans le Back-Office SAB (accepté). On parle de "dossier dans SAB" (onglet SAB) dès que la demande associée à ce dossier est validée dans le site professionnel.

N.B. : L'onglet Sitepro permet l’accès à la consultation du dossier dans le site professionnel (site sur lequel les demandes de crédit sont saisies puis traitées par les chargés de clientèle).

Plus qu'un travail technique, cette fonctionnalité m'a permis de me familiariser avec les schémas des bases de données BV et SAB.

• Modification du RIB dans BV J'ai ajouté cette option dans le cadre du traitement d'un ticket. (Annexe 3 page 7) En plus de l'aspect technique, j'ai donc pu découvrir le fonctionnement des tickets. Le but de cet ajout est de permettre au chargé de clientèle de modifier le RIB d'un client

le cas échéant. Cette modification de RIB n'était possible que dans SAB. Cela obligeait le chargé de

clientèle à changer d'onglet pour effectuer cette modification qui est fondamentale pour un dossier pré-accepté (dossier accepté mais qui n’a pas encore été intégré dans SAB).

Cette modification requiert une écriture dans BV. J'ai donc à nouveau créé un fichier

Java Script Page tout comme pour l'ajout d'une note au bloc-notes.



5.1.7 Bilan

Concernant l'intranet, j'ai acquis une quasi-autonomie de travail, l'outil m'est maintenant

familier et, bien qu'ayant encore beaucoup de choses à apprendre concernant les différents process, je me sens de plus en plus prête à commencer le nouvel intranet.

Commencer par ce travail nécessitant des compétences techniques que je détenais déjà m'a permis de prendre confiance et de ne pas me sentir perdue dès la première semaine de travail. Il fallait en effet que je comprenne l'aspect fonctionnel, et cela aurait été plus difficile si, de surcroît, je n'avais pas eu les connaissances techniques.

L'objectif de compréhension du middle office est donc atteint. De manière générale, j'ai travaillé seule, mais mon maître d'apprentissage a toujours

passé du temps à m'exposer un cahier des charges le plus détaillé possible. Cela a développé mon autonomie, et j'ai pu prendre position sur certains aspects de

l'interface et du code PHP. J'ai cependant rencontré quelques difficultés, notamment celle d'intervenir dans un code

source écrit par un autre développeur et non commenté. La conception n'a pas toujours été facile à comprendre. J'ai pu constater à quel point une incompréhension de la conception peut avoir comme conséquences. J'ai alors appris à prendre plus de recul, à réfléchir plus longuement avant de me "précipiter" sur l'écriture du code.

Ce travail sur l'intranet a été pour moi l'occasion de communiquer avec les utilisateurs

finaux de l'outil, de me mettre à leur place, et donc de faire les meilleurs choix possibles. Ce premier travail m'a fait prendre conscience des points forts et points faibles de ma

méthode de travail. J'ai donc pu aborder le premier projet qui m'a été confié avec plus de professionnalisme : le développement de l'interface d'un gestionnaire de tâches.



5.2 Développement d'une interface web JSP pour un applicatif de gestion de tâches

NB : Les écrans de l'interface sont en annexe 7 pages 14 et suivantes.

5.2.1 Enjeux du projet • Contexte En vue du projet de refonte du Front Office, il me fallait prendre en main l’outil de

développement WSAD (WebSphere Studio Application Developer) d’IBM ainsi que la plate-forme* de développement WebSphere.

L'objectif final est de comprendre le développement J2EE et d'être capable de le

pratiquer. Pour cela, il me fallait également étudier la modélisation MVC* (Model-View-Controler) et me familiariser avec STRUTS* (framework* de référence pour le développement des interfaces web des applications J2EE).

L'applicatif de gestion de tâches, plus communément appelé Task Manager, est une

application écrite en Java chargée d'exécuter des tâches de manière périodique. Il est comparable au planificateur de tâches sous Windows.

Plusieurs machines dans différents réseaux participent à l'exploitation du système

informatique. Pour configurer ces différentes tâches il est donc nécessaire de se connecter à différents environnements, d'utiliser différents fichiers de configuration, de logs*, etc.

L'objectif du TaskManager est de permettre la centralisation de la gestion des tâches

d'exploitation du système d'information. Pour la centralisation de la surveillance et du paramétrage de ces différentes tâches, il a

été choisi d'utiliser une base de données comme référence unique des données. Le Task Manager fonctionne avec un environnement Java 1.3 ou supérieur, version avec

laquelle WebSphere fonctionne.

Qu’est-ce qu’une tâche ?

Il s’agit d’une action ou d’une série d’actions qu'un homme ou une machine doit effectuer à date et à heure fixes en respectant certains délais et dans certains cas, un ordre précis.

En effet, avant que certaines tâches commencent, il faut parfois attendre la fin d’autres tâches. A l'inverse, d’autres tâches peuvent être exécutées en parallèle.

Quelques exemples de tâches chez Netvalor :

- ramassage des boites mails, - envoi des dossiers à SAB

(intégration des dossiers acceptés dans le système de gestion), - synchronisation SAB → BV

(actualisation des données do Front-Office avec celles du Back-Office), - sauvegarde intranet.



Une tâche est caractérisée par : - un numéro (un id), - un nom, - une ligne de commande, - une date de dernière exécution, - le numéro de la machine sur laquelle elle s'exécute, - un statut.

- Schéma des tables du Task Manager - Description des tables : - TASK : liste des définitions des tâches, - TASK_HOST : liste des machines sur lesquelles peuvent s'exécuter des tâches

(c'est-à-dire sur lesquelles un Task Manager est actif), - TASK_EVENT : paramètres d'exécution de la tâche (date, heure, délai,

période…), - TASK_EXEC : résultats de l'exécution de la tâche (heure de départ, d'arrêt,

message d'erreur s'il y en a…), - TASK_LOG : liste des logs*.

Pour paramétrer le Task Manager (ajout, suppression, modification d'une tâche, d'une machine…), pour consulter les logs*, et pour vérifier que les tâches se sont déroulées sans aucun problème, il faut aller directement dans la base, via TOAD, l'environnement de développement et de tests PL/SQL qui permet d’accéder rapidement aux objets de base de données.

(Annexe 7 page 14)

Cela n'est pas pratique, il faut faire attention à la cohérence des couples (numéro_de_tache , numéro_de_machine_sur_laquelle_elle_s'exécute). En plus du risque d'erreur, cela ne donne pas une vision globale de l'état des processus qui s'exécutent.



• Objectifs et cahier des charges

L'objectif premier de l'interface est d'offrir une image globale des processus en cours

d'exécution en précisant leurs états et la possibilité de les piloter : ajouter, modifier, supprimer ainsi que de planifier des tâches.

L'objectif de fond est de découvrir et d'apprendre le développement J2EE via WSAD en vue de la refonte du Front Office.

L'interface devra faire apparaître les listes suivantes :

- définitions des tâches, - programmations des tâches, - machines disponibles, - machines actives/inactives, - dernières exécutions (globales, pour une tâche définie ou pour une période

définie) - triées par dates décroissantes, - avec un jeu de couleur pour l'état, - avec des liens vers les logs de l'exécution.

Et devra permettre de :

- ajouter, modifier, supprimer, programmer une tâche, - modifier, supprimer une programmation de tâche, - ajouter, modifier, supprimer une machine.

5.2.2 Méthodes de travail et mise en œuvre

• Prise en main de l'outil de développement, WSAD

Afin de maîtriser le développement, la première étape, indispensable, a été de découvrir l'outil de développement.

Comme nous l'avons dit précédemment, WSAD est un outil de développement permettant une gestion et un développement complet d'un projet se fait à l’aide d’une seule et unique interface.

WSAD est un outil puissant et sa configuration est simple. La première étape est de créer un projet web (J2EE ou statique) qui contiendra des

applications web, des servlets*, des fichiers JSP*, Java*, HTML*, des images, des fichiers JAR (librairies).

L'arborescence d'un projet web se présente de la façon suivante : - Dossier

o Sous-dossier �� fichier



- Java source

�� codes sources java* �� java beans*, servlets* �� fichiers java automatiquement compilés �� fichiers générés stockés dans WEB-INF/classes/

- Web contents

�� fichiers .JSP* o Theme (dossier créé seulement si la création du fichier Master.css, feuille de

style principale, est demandée à la création du projet.) �� fichiers .CSS (feuilles de style)

o WEB-INF �� fichier .XML (fichiers de configuration) �� librairies

o META-INF �� fichiers .MF

- Librairies (seulement dans la vue J2EE)

�� fichiers .JAR : • internes au projet • externes au projet • librairies diverses

Une fois le projet créé, il faut créer une application puis un serveur et le configurer. Ainsi, la perspective Web intègre un environnement complet de développement web qui

fournit les outils nécessaires au développement d'applications web. Cela inclut : les pages web statiques, les JSP*, les servlets* ainsi que le descripteur XML de déploiement (fichier de configuration).

Tous ces aspects sont réunis dans un environnement de travail unique ce qui permet à tous les intervenants du projet web (auteurs de contenu, infographistes, développeurs et webmasters) de travailler ensemble avec le même outil.

Nous pourrions détailler la configuration de l'outil, mais il existe des documentations sur

le sujet. Cela apporte donc peu de réflexion quant à mon travail. L'outil offre un didacticiel qui permet de créer un projet, qui montre les actions de base à

savoir faire et des exemples déjà construits qui permettent de se familiariser avec son fonctionnement.

Apres avoir testé quelques uns de ces exemples et créé une application web du didacticiel, j'ai commencé le développement de l'interface du Task Manager.



- L'interface de Websphere -

Vues disponibles Ici, c'est la

perspective "Web" Packages Java

Fenêtre d'édition du code

Fenêtre de réponse du serveur

Explorateur de fichiers

Complétion automatique

des mots clés



• Prise en main de la technologie J2EE

Dans un premier temps, le développement J2EE étant complètement nouveau pour moi, mon travail a consisté à me documenter, au moyen de sites internet, de livres, et de tutoriaux sur le développement J2EE.

Cette phase d'étude a duré plusieurs semaines, elle s'est accompagnée de doutes et de pertes de confiance. J'ai fait l'erreur de me noyer dans toutes ces informations nouvelles, sans demander d'aide autour de moi. Incapable de prendre le recul nécessaire à la compréhension, j'ai manqué de repères.

J'ai alors souhaité appliquer ce que j'étudiais par des exercices plus concrets. Mais lors

d'un point d'avancement avec mon maître d'apprentissage, nous nous sommes rendus compte que j'appliquais certains principes sans réellement les comprendre.

Alors, face à la complexité du développement, mon maître d'apprentissage a réorienté mon travail vers une activité de compréhension et d'étude pas à pas d'un code source existant.

Cela s'est révélé efficace car j'ai alors été amenée à me poser les bonnes questions.

Avec l'aide d'un collègue spécialiste du développement J2EE, j'ai pris du recul par rapport aux termes nouveaux. A l'aide de schémas simples, tels que celui qui suit, j'ai peu à peu assimilé ces nouveautés techniques.

- Le modèle MVC en J2EE -

Peu à peu, après avoir intégré les éléments de base nécessaires à l'écriture d'un fichier

JSP, j'ai pu commencer le développement de l'interface. Le code alors produit était à optimiser, mais la technologie J2EE était mieux maîtrisée.

JSP Vue

(affichage)

BEAN Modèle

BASE DE DONNEES

SERVLET Contrôleur

Utilisateur

Requête HTTP

Réponse HTTP



Dans un deuxième temps, j'ai été confrontée à la conception du projet.

En effet, mon maître d'apprentissage m'a expliqué oralement ce qu'il attendait de moi. J'ai donc pris des notes et, par la suite, écrit ce cahier des charges que je lui ai transmis afin de vérifier que nous nous étions bien compris : Cahier des charges : �� !�� !"��#�� $�"�%��"��!��"��&'��!��'��!��!��"��!'"��(��)��*��+�'�!��"��)��&��!''��!�� !''��"��&#,��&��- ��(.+ ��!''��"��/&�!��&��01�(.+ - ��23�43� �� (- ��+��#��!��&�&��5�"�!��,��/&�!��6��- ��"��/��#��%'��#��%��#��!��#��!��!��- � �� "��'��7��$!�� !"��#��#��%'��#��%��#��!��#��!��!��3&�!'&��"��)��"��'�!��"�8!�""��&��"$&#,��&��%��(+��(�!��#��"��&��"��.+��!''��"��'��7��$!�� ,��/&�!��9�"��#��"��"�7��01�6��4��)��'��!��(9�"��#��'�'�!'��"�7�+��(9�"��#��'�'�!'��"�7�+ ��&��'��&��:�!��!"�!��'�!��"$&��'�'�!'��"�7��"$�/&�!��/��#�"!��/��'��01��"��"�7��#�"!��4 � ��'��;"��<�� !�� !"��#��!''��!��(.+� ��#��6��#��<��6��=2 ��<��>"��?��=2>��;�'��#� ��#��@�2A �B ��1��=2>��;�'��%��(+� ��#��:�!��(.+ ��#��!��(.+ A��3�7��!'��C�"��!��!"��..



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Que ce soit pour des raisons fonctionnelles ou techniques, ce cahier des charges a régulièrement évolué au fur et à mesure de l'avancement du projet.

En effet, j'ai commencé par travailler sur le menu qui a été développé à partir d'un menu existant. Une fois son fonctionnement compris, j'ai changé les contenus et les liens du menu.

Je me suis alors lancée dans le développement des pages qui s'organise de la façon

suivante : - une servlet JdbcServlet.java, - un fichier jsp par action de base, par exemple :

o addTask.jsp pour "ajouter une tâche", o addProg.jsp pour "programmer une tâche", o listTask.jsp pour "liste des tâches", o modifyTask.jsp pour "modifier une tâche", o etc.

Pour visualiser l'interface, le navigateur appelle la servlet. Cette servlet, de par son code, appelle une page JSP qui est transformée en une servlet

(classe java) et compilée dans le container web9. C'est ce code compilé qui sera exécuté par le navigateur.

9 Container web : Le container web assure la fonction de serveur web ainsi que de moteur de JSP et de servlets pour la génération dynamique des pages HTML.



Hello.jsp

Le schéma suivant permet de clarifier la communication des jsp et servlets avec le container :

- Phases de traduction et de traitement des pages JSP - Comme je l'ai précisé précédemment, la servlet est la partie contrôleur du modèle MVC

et la page JSP la partie vue. Ainsi, la servlet permet d'éviter de mettre trop de code Java dans la page JSP.

Toutes les autres actions disponibles sur l'interface sont traitées suivant le même

principe : - dans l'adresse du navigateur, appel de la servlet avec une requête précise (liste

des tâches, liste des exécutions…), - dans la servlet, appel d'une méthode correspondant à la requête demandée, - dans la dite-méthode, déclaration de la requête SQL, exécution puis placement

des résultats dans un tableau lui-même placé dans une liste, - mise en session de la liste, - redirection vers le fichier jsp correspondant à la requête initiale avec transmission

de la liste via la session, - dans le fichier jsp, déclaration des éléments nécessaires à l'affichage (inclusion

du menu, déclaration de tableaux, liens, etc.), - récupération et affichage des valeurs de la liste transmise.

Hello.java (servlet)

helloServlet.class

1

2

3

4

5

6 Client

Container web

Lit

Génère

Compile

Exécute

Affiche au format HTML

Envoie la requête d'afficher une jsp

Phase de traduction

Phase de traitement

de la requête

GET /hello.jsp



Détaillons l'action "Afficher la liste des tâches" :

Dans le navigateur, l'adresse à taper est la suivante : http://localhost:9081/Task_Manager/JdbcServlet?query=list_task

Le fichier JdbcServlet.java est appelé. Il est composé de l'en-tête suivante : package servlet; // le fichier JdbcServlet.java est dans le package servlet du projet import java.io.*; […] import javax.servlet.jsp.jstl.sql.*; // nécessité d'importer des librairies

La classe JdbcServlet se décompose en plusieurs blocs :

- déclaration et initialisation des variables de la classe

public class JdbcServlet extends HttpServlet { private Connection connection = null; private PrintWriter out; private Result result = null; private Statement stmt = null; private String requete = null; SimpleDateFormat formatter = new SimpleDateFormat ("dd.MM.yyyy HH:mm:ss"); // déclaration et initialisation des variables de la classe

- déclaration et implémentation de la méthode doGet qui sert pour les requêtes Http

de type GET

public void doGet(HttpServletRequest req, HttpServletResponse resp) throws ServletException, IOException { doPost(req, resp); }

- déclaration et implémentation de la méthode doPost qui sert pour les requêtes Http de type POST. Elle se charge de : o déclarer et initialiser les variables de connexion

public void doPost(HttpServletRequest req, HttpServletResponse resp) throws ServletException, IOException { String adresseIP = "XX.XX.XX.XY"; String SID = "toto"; String user = "titi"; String passwd = "passtoto"; String query = null; Result result = null;



o charger le driver JDBC10 pour Oracle

try { DriverManager.registerDriver(new oracle.jdbc.driver.OracleDriver());

o établir la connexion à la base de données Oracle

connection =DriverManager.getConnection("jdbc:oracle:thin:@ description=(address_list=(address=(protocol=tcp)(host="+ adresseIP + ")(port=1521)))(connect_data=(sid="+ SID+ ")))",user,passwd);

o affecter à la variable "query" la valeur de la variable "query" passée en paramètre dans l'adresse dans le navigateur ( ici, query = list_task )

query=req.getParameter("query");

o teste la valeur de la variable "query" et appelle la méthode correspondante

if (query.equals("null")) { out.println("aucune requete"); } else if (query.equals("list_task")) { list_task(req,resp); // ici, appel de la méthode list_task(req,resp); } else if (query.equals("add_task")) { add_task(req,resp); } […] else System.out.println("query vide !!!!"); } catch(Exception e) { out = resp.getWriter(); out.println("Erreur de connexion"); e.printStackTrace(); System.err.println(e); } } // fin de la méthode doPost

10 JCBC (Java DataBase Connectivity) : Ensemble d'interfaces pour la programmation d'applications permettant à un programme Java l'accès aux bases de données.



La méthode list_task alors appelée contient la requête SQL correspondant à l'action "Liste des tâches" qu'elle exécute. public void list_task(HttpServletRequest req, HttpServletResponse resp) throws ServletException, IOException { try { Statement stmt = connection.createStatement(); // création d'une connexion requete="SELECT T.id, T.name, TH.name, T.command, T.host_id FROM BVUSER.TASK T, BVUSER.TASK_HOST TH WHERE T.status=1 AND TH.status=1 AND T.host_id = TH.host_id ORDER BY id"; // requête SQL correspondant à l'action "Liste des tâches" ResultSet rs = stmt.executeQuery(requete); // exécution de la requête dont les résultats // sont placés dans un Resultset HttpSession session = req.getSession(); // retourne la session courante, // si elle n'existe pas, elle est créée

ResultSet et Statement sont des composants JDBC : ResultSet est un objet qui permet de récupérer les données en provenance de l'objet Statement, de parcourir l’ensemble des résultats d’une requête. Il est lié à son Statement : toute fermeture ou autre utilisation d’un Statement entraîne la fermeture du ResultSet. Les résultats de la requête sont placés dans un tableau lui même placé dans une liste (qui permet de transmettre plusieurs tableaux si cela est nécessaire). List list1 = new ArrayList(); while(rs.next()) { String[] tabl1=new String[5]; tabl1[0] = rs.getString(1); tabl1[1] = rs.getString(2); tabl1[2] = rs.getString(3); tabl1[3] = rs.getString(4); tabl1[4] = rs.getString(5); list1.add(tabl1); } // tant que la requête renvoie des résultats, on crée un tableau // dans lequel on insère les résultats de la requête un à un. rs.close(); stmt.close();



La liste est alors mise en session afin d'être transmise au fichier listTask.jsp qui se charge de l'affichage. session.setAttribute("list1",list1); // mise en session de la varable list1 String action=req.getParameter("action"); if(action==null) action="list"; // test de la variable "action" car la méthode list_task // est utilisée aussi pour modifier une tâche if (action.equals("list")) // pour liste des tâches { RequestDispatcher dispatcher = getServletContext().getRequestDispatcher("listTask.jsp"); // redirection vers le fichier listTask.jsp dispatcher.forward(req,resp); } if (action.equals("defTask")) // pour définir une tâche pour laquelle on souhaite // afficher les exécutions" { [..] } } catch(Exception e) // traitement de l'erreur si besoin est { e.printStackTrace(); out.println("Affichage des tâches impossible"); } out.close(); }



Une fois le traitement terminé par la servlet, le fichier listTask.jsp, qui définit l'affichage de

la page, récupère et affiche les valeurs des résultats de la requête.

Le fichier contient la déclaration d'un tableau HTML qui servira à l'affichage des résultats de la requête.

Pour afficher ces résultats, il faut parcourir la liste qui a été transmise par la servlet au

moyen d'une boucle for qui crée, pour chaque valeur de la variable liste1, une variable ligne1. (c:out est un taglib11 qui permet l'affichage des éléments passés dans ses paramètres)

<c:forEach items="${list1}" var="ligne1"> <tr bgcolor="#cccccc"> <td align=center><c:out value="${ligne1[0]}"/></td> <td><c:out value="${ligne1[1]}"/></td> <td><c:out value="${ligne1[4]}"/> - <c:out value="${ligne1[2]}"/></td> <td><c:out value="${ligne1[3]}"/></td> <td><a href="JdbcServlet?query=list_modif_task&id= <c:out value="${ligne1[0]}"/>">modifier</a></td> // lien qui permet de modifier la tâche : on appelle à nouveau la servlet // en passant en paramètre la requête "list_modif_task" qui requiert // un numéro de tache que l'on passe également en paramètre. <td><a href="JdbcServlet?query=suppr_task&id= <c:out value="${ligne1[0]}"/>">supprimer</a></td> // idem avec requête "suppr_task" </tr> </c:forEach>

Le résultat est alors affiché dans une page web dans le navigateur : voir Annexes 7

pages 14 et suivantes.

11 Taglib : Dans un code source, la directive taglib permet de définir une bibliothèque de balises et un préfixe pour référencer ces balises personnalisées.



5.2.3 Bilan

Au moment de l'écriture de ce rapport, le développement de l'interface du Task Manager

est terminé. L'outil n'est pas encore utilisé car le code produit pourrait être optimisé notamment par l'utilisation de Beans et d'un pool de connexion12, mais la technologie J2EE est mieux maîtrisée.

Il n'est pas facile de décrire une telle phase d'apprentissage. Manquant parfois de bases

en programmation, il est difficile de se poser les bonnes questions au bon moment. C'est à force de persévérance et d'étude de codes existants que j'ai peu à peu réussi à y voir un peu plus clair.

La période de recherche sur J2EE a été pour moi assez difficile, mais j'en tire bien des

enseignements. En effet, je suis restée longtemps face à l'incompréhension, j'aurais dû demander de l'aide de quelqu'un de plus qualifié beaucoup plus tôt.

J'ai également appris, en observant mes collègues, que je devais réfléchir plus

profondément avant de me lancer, prendre plus de recul par rapport à un problème qui se pose.

Puis, de plus en plus autonome, j'ai parfois été confrontée à des choix que j'ai dû faire

seule. J'avais une grande liberté de création et de développement de cette interface. Cette prise de responsabilité m'a permis de mieux comprendre le fonctionnement de certaines fonctionnalités du système d'information.

Même si je regrette parfois de ne pas avoir pu participer davantage aux travaux de

conception du nouveau Front Office, ce qui m'aurait peut-être aidée à mieux en comprendre le fonctionnement, je me sens intégrée dans l'équipe de développement à part entière.

De plus, en l'absence du responsable informatique pendant l'été, le travail d'équipe s'est

renforcé. Il a fallu réfléchir ensemble aux diverses situations qui se présentaient. Bien que souvent dans l’impossibilité d'apporter directement de l'aide, j'ai pris cependant part au maximum d'échanges, cela m'a permis de progresser.

Il existe bien sûr des améliorations possibles de l'interface. Comme pour l'intranet, il y a

toujours des fonctionnalités nouvelles à apporter comme, par exemple, la possibilité de démarrer une tâche, de l'arrêter, ou de la relancer en cas d'arrêt.

12 Pool de connexion : ensemble de connexions déjà ouvertes et dans lequel on vient puiser.



BILAN GENERAL Ma première année chez Netvalor a été l'occasion de nombreux et riches

enseignements :

- sur le plan informatique j’ai acquis une multitude de connaissances techniques, notamment au niveau du développement J2EE,

- sur le plan fonctionnel, j’ai aussi découvert en quoi consiste le métier du crédit et comment cela fonctionne.

Mais j’ai aussi appris à communiquer avec mes collègues en ce qui concerne les projets

en cours, ainsi qu’avec les utilisateurs pour bien comprendre les besoins et les spécifications.

En tant qu’apprentie, j’ai pu me familiariser avec le monde du travail, apprendre à gérer des délais, des conflits ou des malentendus.

Enfin, j'ai également particulièrement apprécié l'ambiance agréable d'une équipe soudée au sein d'une entreprise à taille humaine vouée à s'agrandir et à se développer.

Vivre le déménagement de Netvalor, c'est vivre une étape importante de la société, c'est

prendre conscience que mon travail, comme celui de tous les collaborateurs, a été utile. Ma deuxième année chez Netvalor sera essentiellement axée sur le développement

J2EE dans le cadre du projet de refonte du Front-Office. Elle sera donc une année de consolidation et d'approfondissement des compétences que j'ai acquises pendant cette première année particulièrement enrichissante.

Ce projet Front-Office sera également l'occasion de développer d'autres compétences en

travaillant plus en relation avec l'équipe de développeurs.

Documents

351 Flo ARSON sans annexes.doc)florence.arson.free.fr/documents/Rapport_act_Flo_ARSON.pdfEn 1992, avec son entrée dans le capital de la Banque Hervet, le Groupe représente 10 500