developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Royaume du Maroc 12222-001 Office de la Formation Professionnelle Et de la promotion du Travail

Ralis par * : OT HMAN 32 Niveau * : Technicien spcialis Encadr * : Spcialit * : Agent technicien de vente Anne de formation * : 2011

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Amlioration du service aprs vente. Stage de chef de rayon. Prpar et prsent publiquement par : M. Wadie LACFER Sous la direction du matre du stage professionnel : M. Abdelatif QUAOUAM En tant que chef de dpartement lectromnager Priode du stage : Mois de Juillet et de Septembre 2006 Lieu du stage : MARJANE Bouregreg - Rabat Anne Universitaire 2006/2007 REMERCIEMENTS En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du dpartement de l'lctomenager pour m'avoir accept en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING ainsi que pour ses prcieux conseils et directives. Je tiens adresser mes sincres remerciements et ma profonde gratitude M.RACHID BAHAJ responsable du service aprs vente de m'avoir encadr tout au long de ma premir e priode de stage, ainsi que M. ABDENOUR chef du rayon communication de m'avoir encadrer dans la deuxime partie. Je remercie aussi Mlle Fatima chef du rayon Blan c pour ses prcieux conseils qui m'ont beaucoup clair surtout au cours des relations avec les c lients. Je remercie tous les vendeurs du rayon lctromenager pour leurs collaborations et l eurs soutiens en informations ainsi que l'ensemble du personnel de MARJANE HOLDING. Clause de non plagiat Je soussign, Monsieur LACFER WADIE, atteste par la prsente, que le contenu de ce rapport est le rsultat d'une rflexion personnelle affrente la mission en entreprise que j'ai accomplie dans le cadre de mon stage. Toute citation ou paragraphe est clairement indique. Toutes les sources sont four nies dans la bibliographie et mises la disposition du jury.

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png SOMMAIRE REMERCIEMENTS 2 SOMMAIRE 4 INTRODUCTION 5 PartieI : Prsentation et organisation de MARJANE 6 I) Secteur de la grande distribution : 6 II) le contexte de MARJANE: 6 1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7 2) Les qualits de Marjane HOLDING : 8 3) Les actionnaires de MARJANE : 9 4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10 5) Les produits : 13 PARTIE 2 : Les missions Marjane 14 I) Le SAV 14 1) Importance du SAV Marjane HOLDING : 15 2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16 3) Le SAV MARJANE HOLDING : 17 3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18 3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager 19 3.2.1) Au niveau de la caisse : 19 3.2.2) Au niveau de la rception marchandise : 19 3.3) Intervention du service aprs vente 19 3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation 20 3.3.2) raction du SAV 21 3.4) Synthse 22 3.4.1) Problmes soulevs : 22 3.4.2) Recommandation : 23

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png II) Le mtier de chef de rayon : 24 1) Dfinition : 24 2) Les qualits d'un chef de rayon : 24 3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24 3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25 3.2) Erreur ne pas commettre par un CR 25 4) Notre fonction : 26 5) Nos tches : 27 CONCLUSION 28 ANNEXES 29 RESUME 39

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png INTRODUCTION : Dans le but de perfectionner le cursus de ses tudiants et renforcer leurs connais sances acquises durant l'anne, L'cole des hautes tudes commerciales inclut dans son programme de formation de la troisime anne un stage effectu obligatoirement par les tudiants. Pour me soumettre cette obligation, explorer l'environnement du march de l'emploi et enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectu un stage d'une dure de 2mois au sein de MARJANE HOLD ING. Mon stage a port dans une premire partie l'amlioration du service aprs vente au sein de MARJANE HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au service aprs vente, cela se traduit par le nombre rduit du personnel qui occupe ce poste et aussi par les moyens trs rduits dont dispose le responsable du service aprs vente. MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il rpond des besoins prcis de consommation en offrant des produits de bonne qualit des prix intressants, son label a toujours t MAR JANE j'y vais, j'y gagne. C'est ainsi qu'il a su garder et prserver sa place de leader dans un univer s de plus en plus concurrentiel Dans le prsent rapport, tout d'abord j'ai trac le cadre gnral du stage cad une prsent ation breve sur le secteur de la grande distribution au monde, et puis une prsentation de Marjane HOLDING. Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont t attribuer durant la dure de 2 mois ; Dans cette partie j'ai essay de prsent les actions que j'ai amen pour amliorer le service aprs vente. Enfin, une brve prsentation sur le mtier de chef de rayon. PartieI : Prsentation et organisation de MARJANE I) Secteur de la grande distribution : La grande distribution est un secteur de la distribution des biens de consommati on, ayant subit une trs grande expansion dans le dernier quart du XXe sicle. Ce type de distribution a fait ses premiers pas dans les lors du second empire ( entre 1850 et 1870) avec l'essor des grands magasins des centres-villes comme la Samaritaine, le Printemps ou les Galeries Lafayette, mais son dveloppement d'aujourd'hui, aux marges des agglomrations, avec les hypermarchs et l es supermarchs, s'est surtout poursuivi et acclr partir du dbut des annes 1960. II) le contexte de MARJANE: Accrotre le pouvoir d'achat des familles marocaines en leur permettant avec le mme budget de consommer

plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE `'. L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le hypermarch accessib le l'ensemble des classes sociales des habitants de Rabat-Sal, mais surtout touch les classes D et E.

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Rpartition du CA de Marjane selon les classes sociales : A B D E C 10 % 15 % 1 % 15 % 1 % 1) L'organigramme de Marjane HOLDING : CD PGC CD Textile CD Ameublement CD Produits Frais march CD rception Marchandise CD personnel CD contrle de gestion CD informatique Responsable dcoration CD Scurit CD Caisses Directeur Magasin CD Bazar

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png CD Technique

CD : Chef dpartement ; PGC : Produits de grande consommation 2) Les qualits de Marjane HOLDING : RESSOURCES HUMAINES : Embauche de plus de 700 personnes ; Dploiement de vastes plans de formation destination de 90 % des collaborateurs. COMMERCE : Poursuite de la politique discount :

Prix jusqu' 30 % infrieurs ceux de la concurrence lors des oprations commerciales m enes dans l'anne, comme les courses aux bonnes affaires ou les oprations petits prix l'entre de l't e fin du ramadan. Dveloppement des gammes de produits premier prix. Centralisation des achats en fruits et lgumes pour les magasins de Casablanca, Mo hammedia, Rabat et Marrakech, grce la location d'un espace au march de gros de Casablanca. DEVELOPPEMENT : Rnovation des points de vente les plus anciens : Agrandissement de Marjane Bouregreg. Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des rserves alimentaires, des accs et du parking de Marjane Californie Casablanca. Remodeling des rayons non alimentaires du magasin Hay Riad Rabat. Cration de nouv eaux espaces. Inauguration du neuvime hypermarch Marjane Mohammedia, sur l'axe Casablanca Rabat. Ouverture prvue de deux hypermarchs Ttouan et Casablanca en 2004. 3) Les actionnaires de MARJANE : L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA : MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en charge du dveloppement des hypermarchs du groupe ONA, aujourd'hui la tte de sept hypermarchs.

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Oprant sur quatre mtiers au coeur de secteurs stratgiques du Maroc, le groupe ONA e st un levier de modernisation conomique et sociale, engag dans une stratgie de croissance rentable et durable. Fond en 1919, ONA est le principal groupe industriel et financier priv marocain, f ort d'une position structurante au sein de filires industrielles stratgiques. Son ambition et la qual it de son actionnariat lui imposent de jouer un rle de catalyseur en matire de mise niveau comptitive et de dve loppement conomique et social. ONA appuie son dveloppement sur une organisation en quatre mtiers stratgiques : min es et matriaux de construction, agroalimentaire, distribution et activits financires. Autant de sect eurs d'activits cls pour le royaume du Maroc, dans lesquels les filiales d'ONA oprent avec un souci de perfor mance conomique, de qualit de gestion et d'thique. Sur la plupart de ses grandes activits, ONA a dvelopp des partenariats avec de gran ds leaders internationaux. Cet axe majeur de la politique du groupe lui permet de btir des alliances gagnant es qui sont un levier de croissance pour ses mtiers et contribuent mieux les positionner face aux dfis d'un e conomie globalise. UN PARTENARIAT PRIVILEGIE AVEC AUCHAN : Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN, deuxime groupe franais de distri bution implant dans 13 pays diffrents, qui dtient 49% du capital de COFARMA (les 51% restants apparten ant ONA). Cette alliance vise la poursuite du dveloppement des hypermarchs MARJANE sur le te rritoire marocain et le dveloppement d'une chane de hypermarchs travers la cration du holding ACIMA (51% ONA et 49% AUCHAN). Elle permet, en outre MARJANE de bnficier du savoir-faire reconnu d'un gan t de la distribution moderne, d'accder une importante centrale d'achat, d'amliorer la dfini tion de ses rfrencements et d'optimiser ses moyens logistiques. 4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : Cre en 1990, MARJANE est l'enseigne pionnire de la grande distribution au Maroc. S on concept d'hypermarch c'est l'origine d'une triple volution : Repositionnement de l'offre des enseignes prexistantes ; Large diffusion du principe de libre service ; Baisse des prix proposs aux consommateurs. Quelques dates cls :

1990 : ouverture du premier hypermarch Marjane, Bouregreg Rabat ; 1991 : cration du groupe ONA du holding COFARMA en vue de grer et de dvelopper le mt ier de la grande distribution au Maroc ; 1993 : ouverture du second hypermarch Marjane, Casablance Californie ; 1994 : signature d'un accord de franchise avec Promods, l'un des leaders europens de la grande distribution ; 1998 : ouverture au Casablanca Twin center d'un nouveau Marjane, sur le concept innovation du mini hyper march du centre ville ;

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png 1999 : ouverture d'un hypermarch Marjane Marakech Menara ; 2000 : renforcement du leadership de Marjane sur l'axe Casablance*a Rabat, avec l'ouverture en Octobre d'un hypermarch Casablanca Ain sebaa et d'un deuxime, en Novembre, Rabat hay riad ; 2001 : signature d'un accord de partenariat avec les groupes ONA et AUCHAN visan t l'accleration dy dveloppement de Marjane Maroc. Ouverture en Mars d'un hypermarch Marjane a Agadir Founty ; 2002 : En Janvier, Marjane Twin Center est cd par COFARMA ACIMA, holding du groupe ONA en charge de dvelopper une chane de supermarchs. Ouverture en Mars de Marjane Tanger md ina, et en dcembre de Marjane Fs en charge de dvelopper une chane de supermarchs ; 2004 : ouverture de Marjane Mohamedia ; 2005 : ouverture a Ttouan et Mekns. Les valeurs de MARJANE : Dans l'objectif de dvelopper le ciment d'appartenance un groupe, le holding et l' ensemble des socits d'ONA mettent en oeuvre des valeurs communes : l'engagement, l'esprit d'quipe, l' esprit d'entreprise et la transparence. Quatre valeurs tout fait adaptes au monde de la grande distribution , que l'ensemble des collaborateurs de MARJANE doivent aujourd'hui s'approprier et faire vivre au quo tidien. La concurrence : MAKRO du groupe METRO : La socit Makro, prsente au Maroc depuis 1991 dans le domain e du cash & carry, a t rachete en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose ce jour de six tablissements situs Casablanca, Sal, Fs, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe tait de 3 00 millions d'euros environ en 2002. Metro a entam, la mme anne, une modernisation de l'ensemble de ses units et leur passage sous enseigne Metro. LABEL'VIE : Cette enseigne marocaine compte six supermarchs, dont quatre Rabat. E lle dispose d'une plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodel l'intrieur de ses tablissement s l'automne 2001. Son plan de dveloppement prvoit l'ouverture de seize units sur cinq ans. La socit a rache t pendant l't 2002 les deux magasins Super sol de Casablanca et de Rabat dtenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc. ASSWAK ASSALAM : Cette enseigne du groupe Chabi compte actuellement trois magasin s situs Rabat, Marrakech et Kenitra (o elle a ouvert en juillet dernier un hypermarch). Elle cher che se diffrencier en affirmant une forte marocanit et en refusant par exemple de vendre de l'alcool. A

swak Assalam a conclu en fvrier 2004 un accord de franchise avec le groupe Casino. ACIMA les nouveaux supermarchs du groupe COFARMA : Acima, cre au dbut de l'anne 2002, rsulte galement du partenariat entre l'ONA et Auchan. Acima a ouvert onze supermar chs en un peu plus de deux ans, son rythme de croissance moyen tant fix six grandes surfaces par an, sit ues plutt en centre-ville. La majeure partie des achats de Acima est effectue par la socit Cofarma. 5) Les produits : Etant un hypermarch, une multitude de produits (environ 30000 rfrences) sont exposes dans nos magasins. On distingue par ailleurs trois catgories de produits : Les produits attractifs : fort volume et faible marge (sucre, huile, farine, ... )

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Les produits performants : bon volume et bonne marge (ptisserie et boulangerie) Les produits spcifiques : petit march, faible volume mais bonne marge (boissons al coolises de haute gamme) La distinction se fait galement selon deux critres de performance : le volume de v ente et la marge cumule. Evenement spciaux au sein de Marjane : Weekend ou samedi fou : C'est une operation promitionnelle qui se porte soit le samedi ou durant toute l a fin de la semaine. Sur la base d'un tude pertinente, gnralement fonde sur l'historique de vente des produits. Chaque dpartement slectionne les articles sur lesquels va porter la promotion et p rocde des baisses de prix, des mises en avant, des implantations dans les ttes de gondole. Inventaire : C'est un recensement exhaustif de tous les produits de la rserve et du rayon rfrenc e par rfrence. Il se fait 2 fois par ans. On doit tout d'abord procder une prparation de l'inventaire en range nt la rserve par rfrence dans les raques afin de dgager la dmarque et tiqueter les articles abmes, il se fait en 2 comptages et un contrle, de haut en bas et de gauche droite. PARTIE 2 : Les missions Marjane I) Le SAV Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus pre entre les gants de la grande distribution, et vu que le prix ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou l'autre, l es distributeurs cherchent d'autres moins de diffrenciation, par exemple l'utilisation de diffrentes mthodes d e service aprs vente. Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges financires pour les e ntreprises, il faut avoir un bon niveau de fiabilit de produits. 1) Importance du SAV Marjane HOLDING : Valeur du SAV Rsultats pour les clients Maintien et rptition des affaires Rpondre aux besoins des clients Augmentation de la recette

Rentabilit Fidlit des clients

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Satisfaction des clients 2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. Connaissances Faire Etre Connaissances techniques spcifiques au travail Identifier et connatre l'activit du client Autonome Typologie - modles de comportements des clients Interprter et comprendre les problmes des clients Adaptable Caractristiques des services offerts Produire des solutions adquates aux problmes des clients Sensible Caractristiques de l'entreprise de services Administrer la transformation Solidaire Logique du consommateur Suivre un plan de perfectionnement personnel Sincre Techniques de

communication Avoir une mthode de travail Curieux Techniques de dlgation Apprentissage continu Cratif Droit du consommateur Savoir administrer les diffrences Flexible Technologies inhrentes la production de services Conqurir la confiance et l'assurance Ouvert aux changements Marketing de services Etablir des rapports d'empathie Dlguer Cooprateur Sociable

3) Le SAV MARJANE HOLDING : le rle du SAV Marjane Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane gagnant Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du service aprs vente dans le cadre de la relation client. Ce dernier demande une rsolution de plus en plus rapide et personnalise de s problmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits qu'il a acquis. Le SAV, que l'on considre comme un mal ncessaire, se mtamorphose peu peu en Service permettant d'offrir au consommateur un service de maintenance et de rparation des produits, via un contrat de garantie ou

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png au travers de prestations personnalise. Ces prestations permettent l'entreprise d e se diffrencier clairement des concurrents. Le SAV permet un contact plus frquent et plus long avec chaque client que celui q u'il entretient avec les forces de ventes, offrant ainsi de nombreuses opportunits pour fidliser son clients, dterm iner ses besoins et lui proposer de nouveaux services ou produits Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une part, de faire un su ivi aprs vente plus profond pour satisfaire d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse po ur connatre la marque de produit sur laquelle on enregistres plusieurs rclamations, et par consquent faire une dist inction entre les fournisseurs srieux et les non srieux. Aprs un mois de stage dans un service qui devrait tre important, on a pu relever q uelques dfaillances, mais, faute de moyens (absence de bureau pour le service, manque de personnels...) on a pas pu avancer dans notre analyse. Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding pour se diffrencier d e la concurrence sont : - Satisfaire le client ; - Servir le client (le bon renseignement). 3.1) Les 9 engagements de Marjane : Pour tout achat d'appareil d'lectromnager, Marjane assure ses clients : - Le remboursement de la diffrence de prix pour un produit similaire dans un rayo n de 20 KM, et ce aprs vrification et prsentation d'un devis lgaliser (mme article, m^me prestation, hors s olde) ; - Pour l'octroi d'un crdit, une rponse en une heure maximum, sous rserve d'acceptat ion du dossier et aprs dpt des pices justificatives ; - L'change gratuit, sous un dlai de 8 jours, des appareils prsentants un dfaut de fo nctionnement ; - La validit des garanties dans tous les hypermarchs MARJANE ; - Un dlai de rflexion de 48 heures, permettant d'changer l'appareil (rendu dans l'e mballage et l'tat d'origine, avec son contrat de garantie et de vente) et de rgulariser le prix initial selon le prix nouvel prix de l'appareil ; - La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un appareil suprieur 7 j ours (la garantie sera automatiquement prolonge de la dure d'immobilisation) ;

- Le prt d'appareil gratuit, dans la limite du parc disponible pour certains appa reils (en priode de garantie MARJANE) ncessitant une immobilisation de plus de 48 heures ; - La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils gros lectromnagers d' une valeur suprieur a 2000 DHS ; - Un crdit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12 mois pour un montant minimum d 'achat de 1500 DH, durant les oprations spciales.

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png 3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager 3.2.1) Au niveau de la caisse : La caissire tire 2 contrats, un original et un duplicata, et 2 tickets de caisses , 1 original et un duplicata... - Soit, iginaux caisse, il pour le client se charge du transport, et dans ce cas le client reoit les 2 or (cad l'original du ticket de et l'original du contrat de vente), le client se dirige aprs vers l'accue la validation de la garantie

- Soit, le transport est assur par Marjane, et dans ce cas, le client reoit l'orig inal du ticket de caisse et le duplicata du contrat, et au moment de la livraison, le client doit rcuprer l'origi nal du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de caisse qui vas tre conserver dans les archives de Marjane 3.2.2) Au niveau de la rception marchandise : Le rle de l'agent de scurit : inspection de tout les articles livrs aux clients, vrif ication de l'article, sa marque, sa rfrence, et aussi l'tat physique du produit ; si jamais la caissire comme t une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux, l'article ne peut tre livr, dans ce cas il faut appeler le client pour rgler le problme... 3.3) Intervention du service aprs vente Une opration qui concerne le gros lectromnager et spcialement le blanc (rfrigrateurs, machines laver, cuisinires...). Ainsi que les tlviseurs dont la taille dpasse les 29 pouces. 3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation 1)- Prsentation du client au magasin avec le contrat de vente. 2)- Rclamation du client effectue par tlphone. 3)- Le responsable doit recueillir les informations suivantes : Le nom et le prnom du client L'adresse complte du client Le numro de tlphone Le motif (problme rparer) La rfrence du produit La marque du produit La date de vente* Le numro du contrat

le responsable doit rapport ces informations dans un registre (registre des inter ventions du service aprs vente) * Importante pour pouvoir dfinir si le produit est sous garantie

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png 4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut proposer au client les coordonnes du fournisseur pour qu'il puisse le contacter directement. 5)- Si l'article est sous garantie, les informations mentionnes ci-dessus doivent tre rapportes sur le formulaire et tre faxes (voir annexe) immdiatement au fournisseur de la marque de l'article rpa rer. 6)- Une fois le fax est reu par le fournisseur, ce dernier a un dlai de 48 h pour envoyer un technicien l'adresse du client note dans le formulaire aprs avoir accus rception du fax Marjane . 6)- Aprs les 48 h, le responsable du service aprs vente a pour mission de relancer l'intervention en appelant le client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le dlai prvu et qu'il a pu rsoudre le problme. 7)- Suite cet appel, quatre cas peuvent se prsenter : a- Soit le technicien est intervenu et a rsolu le problme et le client est satisfa it. b- Soit le technicien s'est prsent et le client n'est pas satisfait du rsultat. c- Soit le technicien ne s'est pas prsent. d- Soit le fournisseur ignore compltement la rclamation. 3.3.2) raction du SAV Les cas Les ractions du responsable aprs vente A Evaluer le taux de satisfaction du client Rassurer le client et lui proposer la disponibilit du service aprs vente en cas d' autres soucis B Dterminer les attentes du client et pourquoi n'est-il pas satisfait Contacter le fournisseur pour l'informer de la situation et lui demander d'envoy er le technicien une seconde fois C Envoyer un 2me formulaire intitul retard sur intervention (voir annexe) pour prveni r le fournisseur du retard Une fois ce fax est reu par le fournisseur, celui-ci doit se prsenter d'urgence ch

ez le client D Dfalquer le produit et proposer au client de lui changer l'article dfaillant sur le compte du fournisseur

3.4) Synthse Aprs une dure de 30 jours, nous avons pu constater quelques dfaillances dans la ges tion du service aprs vente notamment : Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans notre mission... Bureau ;

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Ligne tlphonique ; Personnel insuffisant ; Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a dsirer. 3.4.1) Problmes soulevs : Intervention : Le livreur ne s'assure pas du bon tat du matriel au niveau de la livraison ; Systme de gestion de stock et de traitement de rclamation non informatis; Gnralement les fournisseurs ne respectent pas le dlai de 48 H pour intervenir chez le client. Rparations : Mauvaise gestion au niveau de la rserve ; Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir rcuprer les articles ; Priode de rparation trop longue. 3.4.2) Recommandation : Intervention : Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client dans les meilleurs dlais (fi xer le dlai de 48 heures comme dlai maximum d'intervention) ; Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon tat du matriel au moment de la livraison chez le client, cela se feras par le billet d'un questionnaire obligatoirement rempli s par le client rcepteur de l'article (voir annexe). Rparation : Une meilleure gestion de la rserve Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des rparations aux rparateurs su r RABAT SALE Le fournisseur doit venir rcuprer les articles dans les meilleurs dlais Rduire la priode de rparation des articles Autres recommandations : Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des contrats d'achat

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png II) Le mtier de chef de rayon : Notre mission consistait assister le chef de rayon communication (informatique e t TV) dans toutes les tches. Ce mtier est l'un des piliers de la grande distribution 1) Dfinition : ''Responsable d'un rayon dans une grande surface, le chef de rayon rencontre les fournisseurs, organise son espace de vente, choisit les produits et conseil les clients. Il participe l a dcision relative aux actions de promotion mettre en oeuvre : sur quels produits, pour quelle dure ? Enfin, il encadre, organise et anime une quipe de vendeurs''. 2) Les qualits d'un chef de rayon : Mobilit gographique (pour esprer voluer dans un groupe) ; Adaptabilit et disponibilit ; Sens du contact ; Organisation et ractivit. 3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : Rsoudre les problmes commerciaux, RH et organisation ; Animer et motiver l'quipe et chaque vendeur dans l'quipe ; Entraner chaque vendeur de l'quipe se perfectionner. 3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR La runion hebdo avec l'quipe (1 heure) ; L'entretien d'valuation individuel avec chaque vendeur (20 30 min, biannuel) ; La prsence terrain : o Toute la journe en appui vente ; o Les priodes de forte frquentation. 3.2) Erreur ne pas commettre par un CR Ne pas sanctionner les fautes volontaires dans l'immdiat ; Ne pas valoriser les bonnes actions ;

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane5.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane6.png Ne remarquer que le ct ngatif ; Ne pas tre objectif ; Ne s'intresser qu'aux faibles et non aux bons ; Ne pas couter le comment ni le pourquoi ; Critiquer un vendeur pendant le travail ; S'impliquer entre le vendeur et le client ; Corriger un comportement devant les collgues de travail Se limiter seulement aux rsultats ; Ne pas anticiper, ni tenir compte des risques de dmotivation individuelle ou coll ective. 1 - Recherche de solution

3 - Retour au dpart 4 - Recherche des causes avec le collaborateur 2 - Dcouverte des causes

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane7.png 5 - Dcouverte des causes ensemble

4) Notre fonction : Sur le pied de guerre de bon matin, on avait comme objectif d'organiser, sur le terrain, la vie du rayon (la gestion des produits, des promotions, de la publicit....) ; Concernant le chiffre d'affaire raliser, chaque matin et avant de commencer l'org anisation dans le rayon, on devait consulter les deniers CA raliss la veille par le mme rayon dans les autre s `'Marjane'', cette consultation se fait par l'intermdiaire d'une application GOLD qui donne le CA se lon le rayon et le dpartement de tous les `'Marjane'' au Maroc (voir annexe). Le but de cette consultation est de comparer son CA avec celui des autres rayons ; le CA doit tre en principe `'toujours la hausse''.

5) Nos tches : Au courant de notre stage on a t amen effectuer plusieurs tches : Choisir la gamme de produits et son implantation sur les linaires et les gondoles ; Rencontre avec les fournisseurs pour mettre en place les oprations de promotion ; Rdaction des catalogues ; Surveiller l'coulement des stocks par l'intermdiaire du cadenciez ; Passation de commande... L'inventaire : Est une opration qui consiste a mettre en vidence et les produits qui existes dans le stock (la rserve) et les produits exposs sur le rayon ;

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane9.png Le chef du rayon organise cette opration en collaboration avec les vendeurs et av ec le SAV, cela lui permet de dtecter les articles qui feront l'objet soit de dmarque soit de retour df initif au fournisseur... CONCLUSION Au terme de mon travail, j'estime que cette exprience de 2 mois que j'ai pu pass a u sein de Marjane HOLDING tait riche et d'une grande utilit. Le sujet qui m'a t propos par le chef de dp artement lectromnager avait un apport prcieux pour ma formation professionnelle mais surtout pour mes relations humaines. Durant les diffrentes tapes de mon stage, j'ai pu dcouvrir de nouveaux concepts et acqurir de nouvelles connaissances dans plusieurs domaines. Au court de ma priode de stage j'ai eu l'o ccasion de collaborer avec un certains nombre de cadres. Cela m'a permit d'avoir des relations avec eu x et m'adapter ainsi avec un environnement de travail qui a t nouveau pour moi. En effet, tout d'abord j'ai pris connaissance des diffrents services de Marjane, connatre ses missions. Ensuite, j'ai commenc dcouvrir les diffrents problmes rencontr par le responsable du service aprs vente. Et ce via le contact direct que j'ai eu avec differents `types' de client s. Durant ce temps, j'ai pu acqurir plusieurs concepts en matire de contact avec une clientle de plus en plus e xigeante. Enfin j'ai pu toucher et dcouvrir les differents types de problmes rencontrer par les clients d' une part, et par le responsable du service aprs vente d'autre part, ce qui ma permi de tirer des reco mmandations qui je l'espre seront d'une grande utilit pour mon encadrant. Je souhaite qu'avec cet humble projet, avoir pu contribuer l'amlioration du servi ce aprs vente au niveau de Marjane HOLDING. J'espre aussi que le taux de satisfaction des clients augment era pour que Marjane puisse en profiter largement. ANNEXES

DATE D' INTERVENTION :.......................................................... ............................. NOM DU TECHNICIEN: ............................................................. .............................. Nom & Prnom : ...................................................... Adresse : ...............................................................

.............................................................................. Tlphone.......................................................................... . Motif : ........................................................................ ................................................ .1 2

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane10.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane11.png 32635563 5255555252255555555555555555555555555556+6 35 .. .0 .0.00000000000000000............................................................ ...... ... Motif de la panne :............................................................. .......................................

OBJET :

ORIGINE : BAHAJ RACHID DESTINATAIRE : S. A. V. DATE : SOCIETE : FAX N : 037 70 87 20 COPIE : DIRECTION COMMERCIALE Nous vous prions de nous confirmer par un retour de ce fax au 037.70.87.20 la da te que vous avez conclu avec le client pour intervenir chez lui afin de rgler le problme. Meilleurs Salutations. (Ci-dessous les donnes du client) (A remplir par le S.A.V de fournisseur) ARTICLE DATE D'ACHAT N DE CONTRAT MARJANE

Fax : OBSERVATION :................................................................... ...................... Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agrer, les sincres salutations. Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane13.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane14.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane15.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane16.png

OBJET : DATE D 'INTERVENTION :.......................................................... ............................. NOM DU TECHNICIEN: ............................................................. .............................. Nom & Prnom :.................................................................... ................................. Adresse :....................................................................... ........................................ ................................................................................ .......................................... Tlphone :......................................................................... ................................... Motif de la panne :............................................................. .......................................

ORIGINE : DESTINATAIRE : DATE : SOCIETE : DATE DU 1 ER FAX : COPIE : DERICTION COMMERCIALE Nous vous informons, qu' ce jour vous n'tes pas intervenus pour la rclamation en qu estion, passant de ce fait, le contrat convenu entre votre tablissement et COFARMA. (Dlai d'intervention est de 48 Heures). Veuillez nous confirmer par Retour Fax la date conclu avec le client. (Ci-dessous les donnes du client) ARTICLE

DATE D'ACHAT N DE CONTRAT MARJANE

Sincres salutations Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane17.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane18.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane19.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane20.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane21.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane22.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane23.png Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agrer, les sincres salutations. Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230

RABAT LE : Suite a notre communication tlphonique .veillez nous confirmer le retour ci-joint par retour de fax :037_70_87_20 Article N de srie Motif

Signature et cacher pour confirmation Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agrer, les sincres salutations. Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230 DESTINATAIRE : S. A. V. SOCIETE : OBJET : ORIGINE : BAHAJ RACHID

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane24.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane25.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane26.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane27.png RABAT LE : Nous vous demandons votre intervention notre site pour rcuprer le (s) article (s) suivant (s) pour rparation : N Bon rparation Article Date de dpt Motif

Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agrer, les sincres salutations. Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230 DESTINATAIRE : S A V SOCIETE : OBJET : ORIGINE : BAHAJ RACHID

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane28.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane29.png

DESTINATAIRE : SOCIETE : ORIGINE : COPIE : OBJET : RABAT LE : Nous vous informons qu' ce jour le (s) article (s) cit (s) ci-dessous n'a pas t rcupr ar vos soins, dpassants le dlai convenu entre vous et COFARMA. Restant sans rponse dans un dlai de 48H, nous procderons Un change au client et qui vous sera dfalqu au niveau de notre rception marchandises . N BON ARTICLE N SERIE DATE DEPOT DE L'ARTICLE DATE D'ENVOI AU FORNISSEUR

Bien vous

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane30.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane31.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane32.png http://www.memoireonline.com/02/08/915/developpement-service-apres-vente-stage-m arjane33.png Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230

MARJANE RABAT RABAT LE

BOUREGREG

SAV

ORIGINE :

DESTINATAIRE:

STE:

COPIE: Mr QUAOUAM

OBJET : RETARD S.A.V

MONSIEUR,

NOUS VOUS INFORMONS QU' A CE JOUR LES REPARATIONS CITEES CI DESSOUS NE NOUS ONT PAS ETE RETOURNEES, DEPASSANTS LE DELAI CONVENU ENTRE

VOUS ET COFARMA.

SANS REPONSE DE VOTRE PART DANS LES 24 H QUI SUIVENT, NOUS PROCEDERONS A L'ECHANGE DES PRODUITS , ET NOUS LES CONSIDERONS COMME RETOUR DEFINITIF POUR CE QUI CONCERNE NOTRE RECEPTION MARCHANDISE.

NBON ARTICLE REF NSERIE DATE DEPOS DATE ENVOI

DE L'ARTICLE AU FOURNISS.

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png Questionnaire

Dans le but d'amliorer le service Livraison du magasin Marjane Bouregreg, nous vo us prions de bien vouloir remplir le questionnaire suivant : 1)- Avez-vous reu votre article et vrifi : ? L'tat physique ? Les accessoires ? Le manuel d'emploi ? La garantie 2)- Comment jugez-vous la qualit du service Livraison ? ? Mauvaise ? Moyenne ? Bonne 3)- Est-ce que le dlai de livraison a t respect ? ? Oui ? Non Observations Merci pour votre coopration Signature du client

Service aprs vente

Intervention BLANC

Fournisseurs Responsables Tlphone Fax Ville Whirlpool Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat

0 64 90 44 61

Whirlpool Mr Talbi 0 60 32 83 63 0 37 86 18 90 Sal

0 61 68 07 06

Radlec Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat (Sira)

0 65 47 57 57

Radlec Mr Imad 0 37 83 00 77 0 37 83 03 40 Rabat

(Sira)

Fagor Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammdia

0 23 32 74 12

developpement-service-apres-vente-stage-marjane2.png LG Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat

0 64 90 44 61

Sal LG S.A.V 0 22 97 32 94 0 22 97 32 88 Casablanca

0 22 97 32 95

Falcon Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat (Samsung)

0 64 90 44 61

Falcon Mr Chakib 0 22 98 91 69 0 22 77 44 24 Casablanca (Samsung)

Strafor S.A.V 0 23 32 42 88 0 23 32 42 89 Casablanca (Arthur Martin)

Brand Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammdia

0 23 32 74 12

Arvanitakis Mr Anas 0 65 11 12 97 0 22 31 29 75 Casablanca (Europa)

Arvanitakis Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat (Europa)

0 65 47 57 57

Big Distribution Mr Yousfi 0 61 33 44 53 0 22 48 09 34 Casablanca (Taurus)

0 22 48 09 19

Socimar (Moulinex) Mr Tarik 0 22 40 68 97 0 22 40 86 07 Casablanca (Arcelik)

Frankie S.A.V 0 22 67 42 00 0 22 35 59 99 Casablanca Kitchen

0 22 64 42 01

SMPEM S.A.V 0 22 24 97 81 0 22 24 97 85 Casablanca (SMEG)

0 22 24 97 83