Audit, Conception et Optimisation

de l'expérience utilisateur

+46% de taux de transfo ! Ma refonte fait un carton !Cas de la refonte de SMENO.com

2

ECC n°13 : Optimisation du tunnel de cde mobile (1)

BESOIN D’UN EXPERT POUR AUDITER VOTRE TUNNEL ?

WEXPERIENCE FLASH AUDITwww.wexperience.fr/wexperience-flash-audit 600 € ht

Comment améliorer la conversion sur un site qui à priori n’intéresse pas sa cible ?

4

SMENO : sécurité sociale ET mutuelle

๏ Un site qui mêle un service public obligatoire : sécu

๏ Un site qui propose des produits d’assurance à

destination des jeunes adultes

๏ Rôle de prévention / santé

LA SMENO

Camille, étudiante en droitGuillaume, danseur de salsa

SMENO PROCHE DE VOUS.

* Tarif valable du 01/10/2015 au 30/09/2016

Vous aussi, adhérez à la

mutuelle SMENO !À PARTIR DE

*Léa, future experte-comptable

Un client multiple aux motivations disparates • Étudiant , parent, jeune actif, et de plus en plus au-delà de notre rayonnement traditionnel géographique.

• Actuellement : 148667 affiliés

• Lycéens

• Etudiants / Étudiants étrangers : 18 à 25 ans, un étudiant reste en moyenne 3 ans chez nous, généralement nous les « captons » en sécurité sociale puis nous leur vendons mutuelle, pack assurances et ensuite d’autres produits d’assurance

• Jeunes actifs

• Parents : nouvelle cible car prescripteurs

5

LA CIBLE

Digital

• Un site web avec une politique éditoriale

de contenus pour fidéliser

6

UN DISPOSITIF MULTICANAL

Téléphone Courrier Email SMS Agence PLV

• Accompagner le client tout au long de sa vie (de lycéen à jeune actif)

• Allier vocation marchande du site et offre de contenu

• Etre en capacité de faire face à la contraction du marché des contrats individuels

• Simplifier l’expérience utilisateur

• Clarifier les contenus

• Mettre en place le dispositif mobile pour répondre à la cible jeune

7

DES OBJECTIFS MULTIPLES

En partant du client Avec Wexperience, travail d’analyse préalable par plusieurs moyens : web analytics, personas et experience map, enfin, pour finir, des tests utilisateurs

En étant rapide et agile • Mise en place du gestion de projet agile • Rapidité, précision, résultats proches des attentes maître d’ouvrage

Refonte nécessaire, car design du site très vieilli

8

QUELLE STRATÉGIE D’OPTIMISATION ?

???

9

A partir de nombreuses données, on a créé des personas pour identifier les différents types de visiteurs et pouvoir leur proposer des solutions personnalisés

Des personas pour mieux comprendre les motivations des utilisateurs

10

Toujours grâce à nos données de web analytics, on a aussi créé une experience map pour pouvoir mieux comprendre les différentes manières dont la cible utilisateur interagissait avec la SMENO.

Carte d’expérience Réalisé par

Initiateur de la démarche Recherche d’informations Actions Vie client / Fidélisation

Moteur

Push RC / assurance Push RC / assurance

Identification de l’organisme Prise de contact

Comparaison Adhésion / Souscription

Affi

liati

on

Sécu

rité

So

cial

eA

dhé

sio

n m

utue

lle /

So

uscr

ipti

on

assu

ranc

e

Ecole/fac

Bureaux mobiles

Amis/tuteurs

Google

Bureaux mobilesInterventions

Documents

- Consultation remboursement- Téléchargements- Attestations / RC

- Cherche adresse pour envoyer

une feuille de soin

- Consultation remboursement- Téléchargements docs

Envoi docs

& justificatifsContact

Téléchargement docs

Confirmation

Réinscription

Courrier

Agence Tél.

Agence

Tél.

Site

Agence Tél.

Site

Réseaux

SociauxForum

ForumE-mailing& courrier

Réseaux

sociaux

Sites

Agence

Tél.

Sites

Agence

Tél.

Base d’affiliés

Live chat

Mauvais

organisme

Coche

au hasard

Dossier d’inscription

Recommandation

Besoin

Push lors de la

phase d’affiliation

Parents

Tuteurs

Association d’aide

Complétion

du dossier

d’inscription

E-mail

Utilise la

carte vitale

Espace

santé

web

Agence

Tél.

Espace

santé

web

Utilise la

carte mutuelle

Sinistre

Réfl

exio

nsSe

ntim

ents

/ E

mo

tio

ns

- Bon, ensuite "régime étudiant desécurité sociale". Qu'est-ce que c'est ça

encore ?

- Qu'est-ce que ce choix implique ? C'estquoi la différence entre LMDE etSMENO ?

- Je vais cocher au hasard on verra bien- Je suis étranger, c'est obligé pour moiaussi ?

- C'est payant ?

- J'y comprend rien- J'espère que je ne fais pas une bêtise- Il faut vraiment qu'il apprenne à faire çatout seul

- La sécu, la mutuelle, c'estpareil ?

- Pourquoi me propose-t-onaussi des mutuelles ?- C'est vraiment obligé defaire ça maintenant ?- Qu'est-ce que mes amis ontchoisi ?

- Y'en a t'il un qui remboursemieux que les autres ? Quipropose plus de services ?

- Il y a un bureau au centre deLille, je vais y aller ce sera

plus simple.- Il y a un numéro detéléphone gratuit au besoin- Pourquoi me parle-t-onde mutuelles et d'assurances ?C'est pareil que la sécu ? C'est

obligatoire ?- Comment se passent lesremboursements ?- La sécu c'est pas gratuitnormalement ?- Est-ce que je pourrai gérerle dossier de mon enfant àdistance ?

- Est-ce que je peux m'inscrire directement sur le sitede la SMENO ? Je ne trouve pas

- Est-ce que j'ai bien tout rempli ?- Comment je l'envoie maintenant ?- J'ai reçu un courrier de confirmation de la SMENO,ça veut dire que je suis bien inscrit à la fac/l'école ?

- Est-ce que j'ai été remboursé de ma dernière visite ?- On me demande une attestation de sécurité sociale,où est-ce que je peux trouver ça ?

- C'est ma mère qui m'a inscrit, c'est quoi mesidentifiants ?- Mon médecin ne prenait pas la carte vitale et il fautque j'envoie ma feuille de soin. D'accord mais àquelle adresse ?

- Ils me redirigent vers mon espace personnel sur lesite, ils ne peuvent pas m'envoyer directement monattestation par e-mail ?- Pourquoi dois-je me réinscrire tous les ans à lasécurité sociale ?

- Je ne suis plus à la sécu de SMENO depuis le 31décembre ? Personne ne m'a prévenu que je devaischanger à la fin de mes études ! - Y a-t-il une application pour suivre mesremboursements ?

- Le mec de la fac étaitsympa- SMENO m'a l'air un peuplus fun que les autres

- C'est dur de leur faire

confiance, ils sont là pourme vendre un truc- Je trouve que LMDE

fait plus sérieux : ça fait

plus "officiel", plus"institutionnel"

- Quelqu'un ne pourrait-il

pas m'expliquer çasimplement ? - Pourquoi je dois faire

ça déjà ?- Je suis perdu

- C'est devenu beaucoupplus clair une fois que j'ai

eu quelqu'un au téléphone

/ en agence. J'aurai du faireça depuis le début.

- C'est vraiment archaïque comme système- Ouf, ça c'est fait !- J'espère que je n'ai pas fait d'erreurs

- Je n'ai pas reçu de confirmation, j'espère quetout va bien

- Content de voir que mes remboursements ont bienété effectués- Pratique le tiers-payant !- Ils pourraient prévenir qu'il faut changer de sécu àla fin des études !

Réfl

exio

nsSe

ntim

ents

/ E

mo

tio

ns

- Il me faut une mutuelle ? Pourquoi ?- Mon enfant part à l'étranger, comment lecouvrir ?

- Mon futur propriétaire me demanded'assurer le logement, à qui m'adresser ?- Tout n'est pas couvert par la sécu ?

- J'ai besoin d'une assuranceauto/moto/scooter

- Ma mère m'a dit de prendre une mutuelle...ça sert à quoi ? Comment je fais ?- Ils ne seraient pas en train d'essayer de

m'arnaquer par hasard ? J'ai pas tropconfiance dans les assurances- Pfou, oui oui, je ferai ça demain- Comme cela il pourra partir au ski / àl'étranger, je serai tranquille !

- SMENO fait aussi mutuelle ? Je croyais que c'était la sécu- Je suis déjà à la SMENO, je dois déjà avoir une mutuelle ducoup

- Je vais imprimer/télécharger ça pour le montrer àquelqu'un qui saura mieux que moi- Je vais prendre ça, de toute façon, ça ou une autre ça doit

être pareil- Est-ce que mes lentilles seront remboursées ?- J'y comprend rien, je vais prendre ça, c'est pas trop cher etça a l'air bien- Comment ça se passe au niveau des remboursement / encas de sinistre ?

- C'est quoi la

différence entre unesouscription et une

demande de devis ?Quand je clique

j'arrive au mêmeendroit...

- Pourquoi je dois

donner mon mail /mon téléphone pourune demande dedevis ? J'ai pas envie

de me faire harceler.

- Est-ce que je peux payer pour

mon enfant ? Est-ce que lesremboursements se feront sur cemême compte ?- Je veux souscrire pour mes deuxenfants, comment je peux faire ?- J'ai eu mon devis mais je vais allerles voir car tout n'est pas très clair.

- J'aimerai bien avoir quelqu'unau téléphone, je veux être sûravant de m'engager.

- On me demande une attestation de responsabilité civilepour mon stage. Qu'est-ce que c'est ? Je trouve ça où ?- Est-ce que j'ai été remboursé de ma dernière visite ?- C'est ma mère qui m'a inscrit, c'est quoi mes identifiants ?- Ils me redirigent vers mon espace personnel sur le site,ils ne peuvent pas m'envoyer directement mon attestationpar e-mail ?- Y a-t-il une application pour suivre mes remboursements ?- J'ai eu un problème, qui dois-je contacter ? - Quels documents faut-il pour me faire rembourser ? Pourréparer ma voiture ?- J'ai perdu mon téléphone, c'est pris en charge par laSMENO ?

- Ah, un exemple concret ! Je comprend rien aux tableaux- Un remboursement de 150% ? C'est possible ? Ils medonnent de l'argent ?- C'est compliqué... je verrai ça plus tard- Ah on peut faire un devis, ça sera peut-être plus clair- C'est beaucoup plus clair sur papier

- C'est bien, on a unprix de suite !- Ils demandentbeaucoupd'information, est-ceque tout cela reste

confidentiel ?

- Si je me suis planté, ça vaencore être la galère pourtout annuler

- Internet c'est pratique maisje préfère avoir quelqu'un en

direct pour finaliser mondossier

- Je suis bien content depouvoir faire tout ça en

ligne, je déteste le téléphoneet se déplacer c'est trop de

contraintes

- J'ai pas mes identifiants, ça m'énerve, on peut jamaisfaire ça en une fois !- C'est pratique de pouvoir consulter ses remboursementsdirectement en ligne. C'est compliqué depuis montéléphone par contre

- Pas de panique, ça va s'arranger, qui dois-je contacterdéjà ?- Pourquoi faut-il toujours renvoyer cela par courrier ? On

ne peut pas faire plus vite à notre époque ?- Le remboursement n'est pas encore passé, je suis dans lagalère- C'est bon j'ai mon attestation, une bonne chose de faite !

Push RC / assurance

web

Compare siteRecherche info

Google

smeno.com

Parle avec

amis / parentsRecommandations

Consulte offresLis contenus explicatifs

Lieux physiques

Se renseigne Consulte documents

C

RS

F

@

Devis Adhésion / Souscription€

@

Principes générauxEtudiants comme parents ne connaissent

pas bien le système de santé françaisL'utilisateur couvert n'est pas toujours celui

qui fait les démarchesL'affiliation à la sécurité sociale est

obligatoireLes utilisateurs veulent un service clair et

efficace, et limiter les démarches

Opportunités

Recherche d'information et inscription

- Présenter clairement le système de santé et à quel moment SMENO peut être sollicité

- Profiter du parcours d'adhésion obligatoire pour présenter les offres complémentaires et d'assurances

- Avoir un message adapté à la fois aux étudiants et aux parents

- Proposer d'envoyer un mémo des informations essentielles à un tiers (identifiants, lien vers détails de l'offre

choisie, les grandes dates/étapes à retenir) à la fin de l'inscription

- Mémoriser une demande de devis (e-mail, pdf, ...)

- Intégrer un contact direct (live chat) sur le site Internet

- Différencier les étapes de devis et d'inscription

- Identifier le profil de l'auteur des démarches pour personnaliser les messages

Vie client

- Profiter de l'espace personnel pour proposer des offres complémentaires en fonction du profil et qualifier la base

- Informer la base d'affilié en fin d'année des offres de mutuelles afin de conserver les clients qui finissent leurs études

- Proposer l'envoi de justificatifs numérisés en cas de sinistre

- Indiquer clairement que les remboursements et les attestations se trouvent dans l'espace personnel

- Indiquer rapidement un numéro de téléphone, la localisation des agences et les adresses d'envoi de courrier

- Proposer bons plans étudiants et contenus utiles pour fidéliser la base et récupérer les e-mails des étudiants qui ne

seraient pas auteurs des démarches administratives

- Adapter l'interface mobile aux situations de crise et aux besoins courants (remboursements, attestations) ou proposer une

application dédiée

Experience map

Je crois que je vais laisser maman s’en

occuper

MANMAN !!!!

De toute façon, il ne s’en sortirait pas tout

seul.

Bon, c’est pratique quand même, leur

truc. Je peux tout faire moi même.

11

Carte d’expérience Réalisé par

Initiateur de la démarche Recherche d’informations Actions Vie client / Fidélisation

Moteur

Push RC / assurance Push RC / assurance

Identification de l’organisme Prise de contact

Comparaison Adhésion / Souscription

Affi

liati

on

Sécu

rité

So

cial

eA

dhé

sio

n m

utue

lle /

So

uscr

ipti

on

assu

ranc

e

Ecole/fac

Bureaux mobiles

Amis/tuteurs

Google

Bureaux mobilesInterventions

Documents

- Consultation remboursement- Téléchargements- Attestations / RC

- Cherche adresse pour envoyer

une feuille de soin

- Consultation remboursement- Téléchargements docs

Envoi docs

& justificatifsContact

Téléchargement docs

Confirmation

Réinscription

Courrier

Agence Tél.

Agence

Tél.

Site

Agence Tél.

Site

Réseaux

SociauxForum

ForumE-mailing& courrier

Réseaux

sociaux

Sites

Agence

Tél.

Sites

Agence

Tél.

Base d’affiliés

Live chat

Mauvais

organisme

Coche

au hasard

Dossier d’inscription

Recommandation

Besoin

Push lors de la

phase d’affiliation

Parents

Tuteurs

Association d’aide

Complétion

du dossier

d’inscription

E-mail

Utilise la

carte vitale

Espace

santé

web

Agence

Tél.

Espace

santé

web

Utilise la

carte mutuelle

Sinistre

Réfl

exio

nsSe

ntim

ents

/ E

mo

tio

ns

- Bon, ensuite "régime étudiant desécurité sociale". Qu'est-ce que c'est ça

encore ?

- Qu'est-ce que ce choix implique ? C'estquoi la différence entre LMDE etSMENO ?

- Je vais cocher au hasard on verra bien- Je suis étranger, c'est obligé pour moiaussi ?

- C'est payant ?

- J'y comprend rien- J'espère que je ne fais pas une bêtise- Il faut vraiment qu'il apprenne à faire çatout seul

- La sécu, la mutuelle, c'estpareil ?

- Pourquoi me propose-t-onaussi des mutuelles ?- C'est vraiment obligé defaire ça maintenant ?- Qu'est-ce que mes amis ontchoisi ?

- Y'en a t'il un qui remboursemieux que les autres ? Quipropose plus de services ?

- Il y a un bureau au centre deLille, je vais y aller ce sera

plus simple.- Il y a un numéro detéléphone gratuit au besoin- Pourquoi me parle-t-onde mutuelles et d'assurances ?C'est pareil que la sécu ? C'est

obligatoire ?- Comment se passent lesremboursements ?- La sécu c'est pas gratuitnormalement ?- Est-ce que je pourrai gérerle dossier de mon enfant àdistance ?

- Est-ce que je peux m'inscrire directement sur le sitede la SMENO ? Je ne trouve pas

- Est-ce que j'ai bien tout rempli ?- Comment je l'envoie maintenant ?- J'ai reçu un courrier de confirmation de la SMENO,ça veut dire que je suis bien inscrit à la fac/l'école ?

- Est-ce que j'ai été remboursé de ma dernière visite ?- On me demande une attestation de sécurité sociale,où est-ce que je peux trouver ça ?

- C'est ma mère qui m'a inscrit, c'est quoi mesidentifiants ?- Mon médecin ne prenait pas la carte vitale et il fautque j'envoie ma feuille de soin. D'accord mais àquelle adresse ?

- Ils me redirigent vers mon espace personnel sur lesite, ils ne peuvent pas m'envoyer directement monattestation par e-mail ?- Pourquoi dois-je me réinscrire tous les ans à lasécurité sociale ?

- Je ne suis plus à la sécu de SMENO depuis le 31décembre ? Personne ne m'a prévenu que je devaischanger à la fin de mes études ! - Y a-t-il une application pour suivre mesremboursements ?

- Le mec de la fac étaitsympa- SMENO m'a l'air un peuplus fun que les autres

- C'est dur de leur faire

confiance, ils sont là pourme vendre un truc- Je trouve que LMDE

fait plus sérieux : ça fait

plus "officiel", plus"institutionnel"

- Quelqu'un ne pourrait-il

pas m'expliquer çasimplement ? - Pourquoi je dois faire

ça déjà ?- Je suis perdu

- C'est devenu beaucoupplus clair une fois que j'ai

eu quelqu'un au téléphone

/ en agence. J'aurai du faireça depuis le début.

- C'est vraiment archaïque comme système- Ouf, ça c'est fait !- J'espère que je n'ai pas fait d'erreurs

- Je n'ai pas reçu de confirmation, j'espère quetout va bien

- Content de voir que mes remboursements ont bienété effectués- Pratique le tiers-payant !- Ils pourraient prévenir qu'il faut changer de sécu àla fin des études !

Réfl

exio

nsSe

ntim

ents

/ E

mo

tio

ns

- Il me faut une mutuelle ? Pourquoi ?- Mon enfant part à l'étranger, comment lecouvrir ?

- Mon futur propriétaire me demanded'assurer le logement, à qui m'adresser ?- Tout n'est pas couvert par la sécu ?

- J'ai besoin d'une assuranceauto/moto/scooter

- Ma mère m'a dit de prendre une mutuelle...ça sert à quoi ? Comment je fais ?- Ils ne seraient pas en train d'essayer de

m'arnaquer par hasard ? J'ai pas tropconfiance dans les assurances- Pfou, oui oui, je ferai ça demain- Comme cela il pourra partir au ski / àl'étranger, je serai tranquille !

- SMENO fait aussi mutuelle ? Je croyais que c'était la sécu- Je suis déjà à la SMENO, je dois déjà avoir une mutuelle ducoup

- Je vais imprimer/télécharger ça pour le montrer àquelqu'un qui saura mieux que moi- Je vais prendre ça, de toute façon, ça ou une autre ça doit

être pareil- Est-ce que mes lentilles seront remboursées ?- J'y comprend rien, je vais prendre ça, c'est pas trop cher etça a l'air bien- Comment ça se passe au niveau des remboursement / encas de sinistre ?

- C'est quoi la

différence entre unesouscription et une

demande de devis ?Quand je clique

j'arrive au mêmeendroit...

- Pourquoi je dois

donner mon mail /mon téléphone pourune demande dedevis ? J'ai pas envie

de me faire harceler.

- Est-ce que je peux payer pour

mon enfant ? Est-ce que lesremboursements se feront sur cemême compte ?- Je veux souscrire pour mes deuxenfants, comment je peux faire ?- J'ai eu mon devis mais je vais allerles voir car tout n'est pas très clair.

- J'aimerai bien avoir quelqu'unau téléphone, je veux être sûravant de m'engager.

- On me demande une attestation de responsabilité civilepour mon stage. Qu'est-ce que c'est ? Je trouve ça où ?- Est-ce que j'ai été remboursé de ma dernière visite ?- C'est ma mère qui m'a inscrit, c'est quoi mes identifiants ?- Ils me redirigent vers mon espace personnel sur le site,ils ne peuvent pas m'envoyer directement mon attestationpar e-mail ?- Y a-t-il une application pour suivre mes remboursements ?- J'ai eu un problème, qui dois-je contacter ? - Quels documents faut-il pour me faire rembourser ? Pourréparer ma voiture ?- J'ai perdu mon téléphone, c'est pris en charge par laSMENO ?

- Ah, un exemple concret ! Je comprend rien aux tableaux- Un remboursement de 150% ? C'est possible ? Ils medonnent de l'argent ?- C'est compliqué... je verrai ça plus tard- Ah on peut faire un devis, ça sera peut-être plus clair- C'est beaucoup plus clair sur papier

- C'est bien, on a unprix de suite !- Ils demandentbeaucoupd'information, est-ceque tout cela reste

confidentiel ?

- Si je me suis planté, ça vaencore être la galère pourtout annuler

- Internet c'est pratique maisje préfère avoir quelqu'un en

direct pour finaliser mondossier

- Je suis bien content depouvoir faire tout ça en

ligne, je déteste le téléphoneet se déplacer c'est trop de

contraintes

- J'ai pas mes identifiants, ça m'énerve, on peut jamaisfaire ça en une fois !- C'est pratique de pouvoir consulter ses remboursementsdirectement en ligne. C'est compliqué depuis montéléphone par contre

- Pas de panique, ça va s'arranger, qui dois-je contacterdéjà ?- Pourquoi faut-il toujours renvoyer cela par courrier ? On

ne peut pas faire plus vite à notre époque ?- Le remboursement n'est pas encore passé, je suis dans lagalère- C'est bon j'ai mon attestation, une bonne chose de faite !

Push RC / assurance

web

Compare siteRecherche info

Google

smeno.com

Parle avec

amis / parentsRecommandations

Consulte offresLis contenus explicatifs

Lieux physiques

Se renseigne Consulte documents

C

RS

F

@

Devis Adhésion / Souscription€

@

Principes générauxEtudiants comme parents ne connaissent

pas bien le système de santé françaisL'utilisateur couvert n'est pas toujours celui

qui fait les démarchesL'affiliation à la sécurité sociale est

obligatoireLes utilisateurs veulent un service clair et

efficace, et limiter les démarches

Opportunités

Recherche d'information et inscription

- Présenter clairement le système de santé et à quel moment SMENO peut être sollicité

- Profiter du parcours d'adhésion obligatoire pour présenter les offres complémentaires et d'assurances

- Avoir un message adapté à la fois aux étudiants et aux parents

- Proposer d'envoyer un mémo des informations essentielles à un tiers (identifiants, lien vers détails de l'offre

choisie, les grandes dates/étapes à retenir) à la fin de l'inscription

- Mémoriser une demande de devis (e-mail, pdf, ...)

- Intégrer un contact direct (live chat) sur le site Internet

- Différencier les étapes de devis et d'inscription

- Identifier le profil de l'auteur des démarches pour personnaliser les messages

Vie client

- Profiter de l'espace personnel pour proposer des offres complémentaires en fonction du profil et qualifier la base

- Informer la base d'affilié en fin d'année des offres de mutuelles afin de conserver les clients qui finissent leurs études

- Proposer l'envoi de justificatifs numérisés en cas de sinistre

- Indiquer clairement que les remboursements et les attestations se trouvent dans l'espace personnel

- Indiquer rapidement un numéro de téléphone, la localisation des agences et les adresses d'envoi de courrier

- Proposer bons plans étudiants et contenus utiles pour fidéliser la base et récupérer les e-mails des étudiants qui ne

seraient pas auteurs des démarches administratives

- Adapter l'interface mobile aux situations de crise et aux besoins courants (remboursements, attestations) ou proposer une

application dédiée

Le travail d’ergonomie réalisé en amont permet de nourrir la réflexion sur 2 axes majeurs :

Les utilités du site : quels nouveaux services et quelles nouvelles fonctions allons-nous apporter ?

L’utilisabilité du site : comment améliorer les parcours utilisateurs pour améliorer la performance commerciale du site.

Quelles opportunités ?

CONCEPTION DE LA PAGE D’ACCUEIL

13

DESIGN VIEILLISSANT pas en affinité avec la cible / pas de

version mobile alors que 40% du trafic provient de connexions mobiles

GUIDAGE FAIBLE • Vers où m’orienter ? • Les offres ne sont pas

visibles. • L’accès aux services n’est

pas clairement mis en avant.

ENTRÉES NON HIÉRARCHISÉES ET NON

PRIORISÉES Parasitage visuel

avant

Ma mère m’a dit de me renseigner sur les

mutuelles, mais je clique où ?

14

Simplification des contenus et de la mise en forme.

Amélioration du guidage

première réponse

ON CORRIGE POINT PAR POINT LA MAQUETTE ET ON FAIT DE NOUVELLES PROPOSITIONS

Réponse à l’opportunité : présenter clairement le rôle de la SMENO

Mise en avant forte du métier de la SMENO (quelle est son

utilité ?)

Ah !

Moins de choix, c’est plus simple !

Réponse au besoin de rendre plus lisible l’info

15

APRÈS LE TEST UTILISATEUR

Mise en avant des contenus éditoriaux

Ajout d’une entrée plus directe pour les étudiants étrangers

Moins de choix, c’est plus simple !

* finalement, vous avez pensé aux étudiants étrangers

Deuxième proposition Rajout du moteur de recherche

16

utilisation de méthodes agiles (à notre sauce) pour mieux

construire les propositions, et mieux gérer le projet.

• point hebdo avec Smeno • participation de toutes les

parties prenantes • prises de décision sans

retours en arrière • construction évolutive

Nous avons travaillé de manière itérative Conception -> test -> conception -> validation

• Meilleur gestion des délais • Meilleure fidélité du

développement • Décisions collégiales

INTÉGRATION DE LA COUCHE GRAPHIQUE

18

CRÉATION D’UNE CHARTE GRAPHIQUE

• Garantie de la cohérence interne du site

• Garantie de la cohérence sur les différents supports

Le design est au service de la performance

Définition des règles pour l’utilisation des boutons et de

leurs couleurs

Logo

Création d’illustrations pour mieux transmettre les

messages et les informations

19

UTILISATION D’ILLUSTRATIONS

Une des recommandations de Wexperience était de travailler et d’améliorer le lien affectif avec la marque. Ce travail a été effectué via la

création de plus de 20 illustrations pour illustrer les concepts, les métiers et les offres de la SMENO

20

Intégration graphique de la page d’accueil

21

La transcription graphique intègre toutes les

recommandations et les objectifs de SMENO

4 entrées seulementTextes courts

Moteur de recherche proéminent

utilité du site

22

Réduction du parasitage visuel par la réduction des couleurs

Application de règles de l’ergonomie pour gagner de

l’espace et afficher l’information secondaire au survol.

Rappel de l’identité de marque par l’utilisation de la photo, la

même que pour le print.

23

Limitation des contenus

Une version mobile qui répond aux attentes d’un public très friand de mobilité

Pas de messages publicitaires parasites

BILAN APRÈS 5 MOIS

Ventes web• +46% de ventes mutuelles• + 20% de ventes assurances santé à l’étranger• + 5% de ventes assurances étudiantes• +2.40% de ventes assurance habitation

25

DES RÉSULTATS ENCOURAGEANTSMise en production du nouveau site en novembre 2015

Des ventes webs en forte progression

Centre de contactsTrès légère chute des appels entrants (-1%) mais compte tenu du nombre d’affiliés en forte progression le nombre d’appels entrants devrait lui aussi augmenter

Moins de contacts entrants =

Meilleure information

-10% de ventes téléphone (période de novembre à février) multiproduits Augmentation de la part du web (25%)

Nous vous remercions de votre attention Des questions ?

contact@wexperience.fr