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TYPES DE CLIENTS DIFFICILES ET

COMMENT LES GÉRER ? 6

Combien d’entre vous avez déjà fait affaires ou faites présentement affaires avec des clients difficiles ? Que ce soit en coaching, en produits, en services, en marketing ou au détail, qu’importe votre domaine, tôt ou tard, vous allez faire face à des clients difficiles.

Des exemples de clients difficiles...

Ceux qui en demandent toujours plus ? Ceux qui sont dans la résistance sur ce que vous essayez de leur enseigner ou sur ce que vous leur proposez ? Est-ce que vous avez de la difficulté à définir vos limites avec vos clients ? À leur dire NON ? Avez-vous le sentiment de ne pas attirer vos clients idéaux ?

Ce Guide est pour vous puisque nous allons vous aider à voir venir les clients difficiles, à savoir comment vous positionner respectueusement, à savoir quand c’est le moment de vous retirer et à attirer vos clients idéaux.

2017 © Académie Vitabusiness

Comment gérez-vous les clients difficiles?

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• Frustré / • Non respecté / • Sous valorisé / • Trahi / • Blessé / • Abusé / • En colère

Ce sont des émotions totalement normales, mais lorsque vous sentez que vous ne

pouvez pas faire votre travail au mieux de vos compétences, c’est là que ça devient

ou que ça peut devenir un gros problème !

Il est fort possible que parfois, vous ayez envie de les étrangler, parce qu’ils ne

comprennent pas à quel point vous pourriez les aider! Et vous devez répéter

encore et encore parce que vous voyez bien que soit, ils ne comprennent pas ou

soit, ils n’écoutent pas ce que vous leur dites.

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Guide - Les 5 types de clients difficiles et comment les gérér ?

On se souvient qu’au début de nos pratiques, nous avons eu notre lot de stress, de

découragement et d’énergie drainée avec des clients difficiles. Nous nous sentions

souvent « pas à la hauteur », ou nous avions l’impression que nous étions

malchanceuse, ou nous nous épuisions à essayer de satisfaire le client à la

recherche de reconnaissance, ou encore, nous avions peur de le perdre si nous

mettions nos limites.

On va vous parler dans ce guide de plusieurs types de clients difficiles et nous

sommes convaincues qu’il y aura sûrement certains ou mêmes plusieurs types que

vous allez reconnaître ou que vous avez même déjà expérimenté.

Premièrement, lorsque vous êtes dans une situation où le client est difficile, comment

vous sentez-vous?

Quelles sont les émotions que vous ressentez ? SVP Mettez ici un ou deux mots :

___________________________________________________________________

Pour vous aider, peut-être que vous vous sentez :



Vous allez voir tout au long de ce guide, la communication et le leadership sont

essentiels pour bien gérer ces clients.

Mais que direz-vous si je vous disais que : les clients difficiles sont parfois des

personnes déguisées en clients incroyables! Et qu’ils peuvent même être vos

meilleurs clients !

Est-ce que cela change votre perception ? Certains nous diront : « Oh que NON ! Je

ne vois pas comment ». Rassurez-vous tout de suite, il n’y a pas ici de bonne ou de

mauvaise réponse.

Céline voit régulièrement dans ses coachings d'affaires beaucoup de gens prendre la

décision rapide de ne plus travailler avec un client difficile sans réaliser qu'ils peuvent

peut-être manquer l’opportunité de découvrir le potentiel derrière ce client.

Sans constater ou prendre conscience que vous pouvez faire quelque chose, c’est

très difficile d’apporter des changements.

Sachez que vous pourriez lire certaines choses qui pourraient vous faire sentir

inconfortable mais on doit parler des vraies affaires !

Souvent ces clients sont des personnes extraordinaires, ils sont très bons dans leur

domaine, mais Mon Dieu qu'ils peuvent être pénibles et nous en faire voir de toutes

les couleurs.

Je vous invite à mettre cela sur un post-it et à le coller sur votre écran d’ordinateur :

un client difficile est souvent un client idéal déguisé !

Quel est votre rapport avec vos clients ? Est-ce que vous voyez le client au-dessus

de vous ? Le mettez-vous sur un piédestal. N’y a-t-il pas le dicton qui dit que le client

a toujours raison !!!

Grosse erreur ! Vous n’êtes pas l’employé de vos clients mais plutôt un

collaborateur à leur succès. Par conséquent, je vous assure que vous devez vous

voir au même niveau que votre client.

Dans un des livres de Michael Port, il est dit que vos clients ont bien plus besoin de

vous que vous avez besoin d’eux ! Vous êtes un expert dans votre domaine. Vous

êtes aussi un entrepreneur. Vous avez été engagé pour un travail et vous avez

l’expertise pour le faire.



PARLONS DE LA RELATION AVEC LE CLIENT !

Jusqu'à ce que vous vous voyiez comme un égal à vos clients, vous allez rencontrer

inconsciemment des problèmes dans la relation avec eux.

Vous n’avez pas, à ce que je sache, démarrer votre business pour prendre des

ordres, n’est-ce pas ?

Vous êtes surement comme nous, vous aspirez à une liberté d’être, à faire le travail

qui vous passionne et à l'abondance de vous faire payer à votre juste valeur.

Quant à nous, on vous dit souvent qu’on est ici pour vous servir en tant que clients,

et c’est vrai !

Mais bien sûr, on doit rester alignées à nos valeurs et prioriser notre intégrité !

Est-ce que cela résonne en vous ? Est-ce que vous voyez vraiment en égal ou au

même niveau que vos clients ? Si non, qu’est-ce qui vous en empêche ?

Vous n’avez pas à nous répondre. Mais l'important, c'est d'être vraiment honnête

avec vous-même.

Souvent les personnes qui offrent des services à la clientèle ont de la difficulté à se

voir comme des égaux avec leurs clients.

Sachez que votre travail à énormément d’impact et d'importance. Et c'est à

vous de définir et d'agir selon votre valeur !



Chaque client est différent. Il existe plusieurs types de personnalité et vous n'êtes

pas nécessairement le même type de personnes que votre client. Savoir cela vous

aidera à mieux le comprendre.

L’erreur est souvent qu’on pense que nos clients sont ou devrait être comme nous.

Alors que c’est absolument faux. Au lieu de croire qu'ils doivent changer, je ne vous

apprends rien en vous disant que vous ne pouvez changer la personne, mais vous

pouvez être une personne d'influence.

Ex. Vous avez un client qui arrive un vendredi en fin de journée, bref, il est à la

dernière minute. Il vous fait une demande et vous dit qu’il a besoin de ça pour lundi.

Comment allez-vous réagir ? Vous répondez quoi ? Comment vous positionner ?

Pouvez-vous influencer sa décision ?



RENCONTREZ VOTRE CLIENT LÀ OÙ IL SE TROUVE !

Cela veut dire que si vous êtes disposé à HONORER leur « programmaton naturelle »

parce que cela peut tout changer !

Donc, vous pouvez dire : « oh wow c’est une très bonne idée mais pour moi, ce n’est

pas réaliste de te faire ça pour lundi. Je pourrais te le faire pour mercredi. Et si je

comprends bien, on suspend ce sur quoi on travaillait présentement ? ».

Vous avez pris l’initiative de dire votre vérité par une communication claire sur ce qui

est. Et svp arrêtez de vous créer des scénarios en étant convaincu à l'avance de

la réaction de votre client.

Lorsque vous êtes authentique et intègre, vous cultivez en plus votre sens de

leadership !



GUIDEZ LECLIENT EN FONCTION DE QUI IL EST ET NON DE QUI VOUS ÊTES

Que veut dire être proactive ?

Dans le dictionnaire, on dit : qui est orienté vers le futur, qui agit en prévoyant les éventuels problèmes et leurs solutions et non en se contentant de réagir aux situations qui se présentent devant soi.

Il est donc essentiel d’avoir une gestion proactive. Être proactif, c’est l'expression ultime de son leadership.

En plus, vous évitez d’entrer dans des situations délicates, des conflits ou dans des émotions désagréables qui pourraient ruiner votre weekend.

Si vous n’êtes pas proactif, rien ne changera et vous resterez coincé dans votre état émotionnel tout en laissant libre cours à vos scénarios.


Vous devez être proactif !


On voit souvent ça avec des nouveaux clients. Parfois ça peut aussi arriver avec des clients de longues dates qui sans raison apparente disparaissent soudainement. Plus de nouvelles - silence radio.

Vous devez vous rappeler que les gens vous parlent d'eux. On vit tous des peurs et des blocages. Il est possible qu'il ait signé le contrat seulement pour se convaincre qu'ils sont dans l'action. Ils peuvent aussi avoir seulement besoin d'une conversation honnête, coeur à coeur, pour revenir sur leur voie ou pour prendre le temps de se transformer pour mieux reprendre la route vers leurs objectifs.

C L I E N T F A N T Ô M E

1

Il signe le contrat de service

et puis... boum, il disparaît.


C'est le client qui doute de tout et est constamment dans la résistance, dans la fuite ou dans la procrastination. Il n'arrive pas à se positionner et trouve toutes sortes de raisons pour ne pas prendre de décision parce qu'il a peur de se tromper. Pour lui, il est très difficile de faire un choix puisqu'il doit se responsabiliser à l'assumer.

Par conséquent, il arrive parfois qu'il évite de se voir aller en transférant ses doutes sur les facteurs extérieurs. Il sabote, inconsciemment bien sûr, le processus et vous n’arrivez pas à vraiment débuter ou à finaliser le travail.

Vous devez lui rappeler qu'il a fait appel à vous pour accéder à votre expertise.

C L I E N T D O U T E U X

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Il questionne chaque étape et à

de la difficulté à faire confiance.


Ce genre de client amène le proverbe « N'est-on pas mieux servi que par soi- même? » a un tout autre niveau! Il a besoin de reconnaissance et ressent donc la nécessité de tout faire par lui-même. Il croit que déléguer veut dire que la personne qui fera le travail le fera comme si c'est elle qui l'avait fait.

Attendez-vous d'être questionné ; Est-ce que cela a été fait ? Pourquoi tu as fait cela comme ça et pas comme ça ?

Au lieu de frustrer, prenez le temps d'être clair sur la façon de faire sinon il pourrait vous faire constamment avancer et reculer dans votre travail.

C L I E N T C O N T R O L

F R E A K

3

Il a de la difficulté à déléguer

et il veut tout faire.


C’est le type de client qui est fermé, résistant et qui rouspète sur tout ce que vous proposez. My way or the highway ! « Ah ouais... mais je l’ai déjà fait ça et ça n'a pas marché. J'ai acheté cette formation et ça n'a rien donné. J'ai utilisé ces stratégies mais je n'ai obtenu aucun résultat. » Il semble toujours pessimiste.

Ou bien le client coriace est aussi du genre qui ne vous laisse rien faire. Je sais que je t’ai demandé de faire telle tâche mais c’est correct, finalement, je m’en suis occupé. Il vous a engagé pour faire un travail mais ne vous laisse pas le faire.

Tentez de trouver le moyen de créer l'ouverture pour que le client sorte de son sentiment d'apitoiement que ça fonctionne pour tout le monde sauf lui.

C L I E N T C O R I A C E

4

Il a déjà tout essayé mais ça

ne fonctionne juste pas pour lui.


Ce sont des clients visionnaires. Ils ont pleins d’idées et passent d’une chose à l’autre dans le temps de le dire. Vous débutez un travail et ils disent non c’est plus ça que je veux. Maintenant, voilà, ce que je veux plutôt.

Ils sont très créatifs et vous arrivent toujours tout enthousiaste de leurs idées car leurs hamsters n’arrêtent pas de tourner.

Ce sont des clients qui ont besoin de se faire souvent recadrer et encadrer. Vous devez vous affirmer et les aider à ce qu'ils prennent leur responsabilité de terminer ce qu'ils ont commencé.

C L I E N TT O U P I E

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Il tourne, tourne, tourne,

et change d'idées constamment.


Souvent on retrouve des gens qui sont en start-up et qui ne savent pas sur quel pied danser. Ce type de client essaiera de vous mettre tout sur vos épaules.

Ou encore, cela peut être des clients qui sont découragés ou épuisés parce que leurs ventes ont baissées, ou parce qu’ils sont arrivés à un plafond ou encore parce que leur business ne va pas bien ou pas comme il voudrait.

Évidemment, ce n’est pas votre responsabilité, mais bien la leur. À moins que vous offriez des services de gestion, cela ne vous revient pas. Faites attention parce que si vous prenez des décisions pour eux et qui n'ont pas les résultats escomptés, ils seront les premiers à vous blâmer.

C L I E N T D E S E S P É R É

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Je ne sais pas. J'en peux plus.

Je te laisse faire, c'est toi l'expert !


Il ne sait pas ce qu’il veut mais il sait que ce n’est pas ça!;

Il veut plus que ce qui est inclus dans ce que vous offrez;

Il est toujours en urgence et qui ne comprend pas la différence entre

important et urgent;

Il n’est pas organisé ou qui ne respecte pas les échéanciers;

Il n’arrête pas de se plaindre qu’il va devoir encore investir;

Il considère que ça devrait prendre une certaine période de temps;

Il n’aime pas ce que vous faites ou proposez sans aucune raison

valable; Il envoie des courriels à 3 heures du matin ou le weekend;

Il vous revient constamment parce qu'il fait le tour de son entourage

pour avoir l’avis de plusieurs personnes avant de prendre une décision

Quel que soit le type de client, on est au service de nos clients tout en

restant intègre avec qui on est.

Vous avez une belle opportunité de démontrer votre leadership et votre

professionnalisme en prenant position pour leur entreprise.



Autres types de client à surveiller :

Quelle est la meilleure solution pour eux en ce moment ?Quelles sont les conséquences, les impacts ?

Gardez toujours le focus sur ce qui est bon pour leur business ?

Sachez que votre client n'aimera pas toujours la réponse que vous pourriez lui dire, mais en général, il comprendra et appréciera que vous preniez le temps de lui dire les vraies choses plutôt que de ne rien dire par peur de lui déplaire ou de le perdre.

C’est un travail de collaboration, vous devez donc communiquer la vérité basée sur votre expertise. Parfois ça prend de la finesse et si vous parlez leur langage tout en honorant qui il est, vous pourriez vraiment être surpris. Vous apportez un degré d’authenticité dans votre relation par votre communication.

C'est votre privilège de choisir vos clients et d'établir le genre de relation et de communication avec eux.


Faut le dire...


Le leadership n'est pas un titre. C'est un choix ! Un choix de comportement et

d'attitude, assumez-le.

Permettez-vous d’être un bon leader et c’est ainsi que vous allez réussir et signer

plus de clients. Vous allez aussi les garder plus longtemps.

Cela ne veut pas dire que vous deviez tout accepter. Il nous arrive régulièrement de

dire à certaines personnes qu’ils ne sont peut-être pas prêt ou que nous ne

sommes pas la bonne personne pour eux. C’est correct aussi.

Maintenant vous serez en mesure d’identifier lorsqu’un de ses types de clients se

présente à vous.



CULTIVEZ VOTRE LEADERSHIP !



Il faut faire face à sa responsabilité de relever les défis qui se présentent plutôt que

de tolérer et d’essayer de plaire. Souvent, lorsqu’il y a des conflits, une de ces deux

choses qui se passe : soit que vous ne prenez pas assez vos responsabilités ou

que vous en prenez trop.

Arrêtez, respirez et reprenez action vers l’équilibre. C’est votre responsabilité d’oser

dire les vraies choses, de mettre vos limites et d’expliquer le pourquoi des choses.

Un dernier point que vous pouvez aussi mettre sur un post-it. Si vous ne pratiquez

pas votre leadership, vous ne pouvez clore vos ventes et convertir vos prospects en

clients payant. Par conséquent, vous n’aurez pas de travail.

Vous devez oser développer et pratiquer votre leadership car sans cela, vous aurez

énormément de difficulté à avoir un flux régulier de clients.

On pose souvent la question à Céline : « Comment fais-tu pour savoir comment

gérer les clients difficiles ? Quand c’est le moment de rester et quand c’est le

moment de lâcher prise ? »

Sa réponse : « La première chose à réaliser est que vous possédez les plus

puissantes ressources qui soit : votre leadership (même s’il est à développer),

vos expériences (si vous apprenez) et votre intuition (si vous l'écoutez). »

Nous espérons que cela vous a éclairé à comprendre les comportements de clients

difficiles et comment ils représentent un défi afin de cultiver votre audace.

Gardez le focus sur ce qui est le mieux pour la business de votre client, votre

leadership et votre intuition !

Céline Legault Sylvie Cousineau

Qui sommes-nous ? Céline a oeuvré pendant 25 ans dans le milieu légal des plus grandes firmes montréalaises. À 42 ans, elle démissionne, décide de suivre sa passion pour le potentiel humain et fait le choix de retourner aux études afin de réorienter sa carrière. Elle est maintenant auteure, conférencière, coach professionnelle certifiée et entrepreneure depuis 2008.

Elle a eu l'inspiration de l'Académie VitaBUSINESS en 2014 mais savait déjà dès le départ que sa vision était beaucoup trop grande pour qu'elle ne la réalise seule. Elle a donc pris le temps et le soin de bien choisir sa partenaire.

Sylvie, sa partenaire, est experte en techno-web, médias sociaux, spécialiste en implantation et en développement de systèmes automatisés simples d'utilisation mais performants.

Totalisant plus de 50 ans d'expérience et d'expertise dans le monde des affaires,

elles forment un duo du tonnerre.

Cher entrepreneur rebelle et créatif,

Nous croyons sincèrement qu'on doit s'engager pleinement afin de réussir dans le monde d'aujourd'hui.

Cela inclut de rayonner de votre unicité, personnalité, sens de l'humour et surtout, de votre cœur. Nous croyons que si vous voulez vous lancer ou réussir dans votre business, une approche créative et entrepreneuriale est essentielle pour s'épanouir, vivre les expériences avec des gens qui savent ce que vous vivez et ainsi parvenir à l'accomplissement de ce que vous méritez vraiment.

Plus important encore, on croit que peu importe vos rêves ou les obstacles auxquels vous faites face actuellement, vous avez vraiment le pouvoir de changer votre vie et, ce faisant, de changer le monde.

Nous continuons, chaque jour, d'apprendre de nouvelles choses et d'élargir nos propres idées et connaissances afin de vivre une vie qui a de l'impact tout en laissant notre marque.

Nous sommes ici pour vous et pour servir!

L'Académie a été construite sur une fondation d'amour et de passion commune de tout ce qui est possible et même de ce qu'on croit parfois impossible.

Nous ne prétendons pas tout connaître et c'est aussi pour cette raison que les Académiciens auront accès à des entrevues et des webinaires avec des experts invités dans les divers modules offerts. Ceux-ci viendront vous partager leurs expertises et stratégies en ajoutant une plus-value à un contenu déjà de très grande qualité.

D'autre part, il était essentiel pour nous que vous puissiez vous lancer ou passer à un autre niveau en vous procurant en tout temps, ce qui veut dire à n'importe quel moment durant l'année, la formation complète ou les modules séparément, le tout de façon à répondre à vos besoins ainsi qu'à votre budget quand VOUS êtes prêt.

Si vous êtes prêt à vous lancer ou à passer à la prochaine étape dans votre business ou si vous cherchez à faire un grand changement dans votre vie, nous sommes là pour vous aider à atteindre les plus hauts niveaux de votre potentiel créatif et à puiser les plus belles ressources en vous.

Oui, c'est notre business. Oui, nous vendons des choses. Oui, nous sommes fières et très reconnaissantes de gagner notre vie de notre passion et de contribuer, à notre façon, à un monde plus heureux.

Nous n'avons pas toutes les réponses. Nous faisons et allons continuer de faire des erreurs que nous transformons en apprentissages. Nous vivons, nous aussi, des jours de peurs et de doutes, tout comme le reste de l'humanité.

Mais notre engagement est de vous apporter le meilleur de ce que nous vivons, de nos apprentissages, et d'être authentiques et vraies avec vous au fur et à mesure de nos découvertes et de nos avancées.

Alors, s'il vous plaît, attendez-vous à des idées qui suscitent la réflexion, l'audace, l'intuition, la créativité, le dépassement et quelques singeries (parce qu'on apprend toujours plus dans le plaisir) et un dévouement sans faille pour vous aider à ÊTRE en affaires !

Si vous avez lu jusqu'ici, on vous remercie. Nous espérons que ceci est le début d'une longue collaboration fructueuse. Et, nous serions ravies d'en apprendre davantage sur vous.

Merci infiniment de vous être inscrit à nos envois et d'avoir par le fait même rejoint notre communauté vitaminante d'entrepreneurs rebelles et créatifs.

Nous sommes enthousiastes d'être connectées avec vous pour le merveilleux voyage rempli de découvertes qui se trace devant vous.

Avec gratitude,

Céline & Sylvie

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