ZERO OUTAGE LA MEILLEURE QUALITÉ POUR VOTRE ENTREPRISE

97 % DES PERSONNES INTERROGÉES

EN SONT CONVAINCUES : LA QUALITÉ

EST CRUCIALE POUR CHAQUE PROCESSUS MÉTIER.*

*ISG, juin 2015

UNE VIE SANS UNE INFORMATIQUE OU DES TÉLÉCOMMUNICATIONS FIABLES ?

Pas d’aide médicale professionnelle,

pas de transport des marchandises ni de vente en ligne,

pas de sécurité pour les transports aériens,

pas de collaboration internationale.

T-SYSTEMS FAIT EN SORTE QUE CELA N’ARRIVE JAMAIS. Que ce soit dans votre entreprise ou dans votre vie privée, l’informatique est devenue indispensable. D’innombrables procédures s’appuient sur des infrastructures informatiques extrêmement complexes – qui passent souvent inaperçues.

Nous sommes depuis longtemps entrés dans l’ère du numérique : aucune entreprise ne peut échapper à cet impératif de transformation. Selon une prédiction d’IDC, quelques 30 milliards d’appareils communiqueront les uns avec les autres d’ici 2020.*

La métamorphose numérique génère des défis majeurs pour les technologies informatiques et ceux qui les fournissent. Sans une informatique parfaitement fiable, impossible de concrétiser le plein potentiel de la connexion et de la numérisation des produits et des processus : une perte pour l’entreprise, pour l’économie et pour l’humanité.

*Source : IDC, Worldwide Internet of Things, novembre 2014,

LE DÉFI DE LA DISPONIBILITÉ INFORMATIQUE

Les infrastructures informatiques sont rarement aussi fiables qu’elles le devraient. Les causes de ce manque de fiabilité tendent à se concentrer en « 3 P » : personnes, processus, plateformes. Les collaborateurs ne sont pas en mesure d’identifier les urgences lors des situations de crise ou bien manquent d’expertise. Les workflows sont trop complexes ou insuffisamment documentés. Le matériel est obsolète, les ressources souffrent de goulets d’étranglement. À la lumière de ces facteurs, T-Systems a mis au point un système de gestion active des risques basé sur un schéma systématique, qui vise à minimiser ces risques étroitement liés à la qualité :

PERSONNES Des collaborateurs hautement qualifiés qui reçoivent régulièrement des formations

et des certifications, dotés d’une culture de discipline et de décision imprégnant systématiquement toutes les activités.

PROCESSUS Des processus simples et normalisés qui accroissent l’efficacité et

assurent des résultats de haute qualité, avec une mise en œuvre à faible risque.

PLATEFORMES Des plateformes normalisées hautement performantes et disponibles,

toujours à la pointe de la technologie – correctifs et mises à jour inclus.

LE CATALYSEUR DE VOTRE ENTREPRISE Les analystes le confirment : la qualité est aujourd’hui le critère d’achat le plus important pour les services informatiques. Les technologies à haute disponibilité forment les fondations de votre entreprise. Pour bâtir des infrastructures de qualité optimale, T-Systems applique une approche programmatique et une culture « Zero Incidents » stricte.

ZERO OUTAGE

Avec son programme Zero Outage, T-Systems a lancé en 2011 une campagne d’amélioration de la qualité qui préserve la sécurité et la fiabilité des opérations informatiques, élimine les risques et transforme l’informatique en catalyseur pour des processus métier plus efficaces.

Ce programme s’appuie, entre autres, sur une planification de projet structurée, des collaborateurs certifiés et un contrôle continu de nos systèmes et de nos services. Le concept des 3P (personnes, processus, plateformes) oriente les activités de qualité à tous les niveaux de l’entreprise.

Une seule mesure standard : le meilleur résultat pour vous, le client.

Notre ambition :

DES PROCESSUS MÉTIER IMPERTURBABLES

Notre mission :

ZERO INCIDENTS

Notre engagement :

LA MEILLEURE QUALITÉ POUR VOTRE ENTREPRISE

Le programme Zero Outage de T-Systems garantit que :

1 500 000 VÉHICULES quittent les usines d’un constructeur automobile international sans problème chaque année.

500 000 000 MINUTES D’APPELS sont gérées chaque jour sur la plateforme de téléphonie sur IP d’un fournisseur international de communications.

10 000 000 CLIENTS sont approvisionnés en carburant dans les 44 000 stations-services d’une compagnie pétrolière internationale.

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Les employés de T-Systems jouent un rôle décisif dans toutes ces réussites. Une gestion efficace de la qualité repose toujours sur une interaction étroite entre l’humain et la technologie.

Flashez pour découvrir notre

film Zero Outage.

Nous incarnons le principe Zero Outage : la meilleure qualité pour votre entreprise.

Nous œuvrons chaque jour à l’amélioration de la qualité : avec de la discipline, la passion du détail et un souci de la précision présent à chaque étape – le tout appuyé par des années d’expérience.

Grâce à Zero Outage, vous pouvez faire confiance à votre informatique.

COMMENT T-SYSTEMS GÈRE LE RISQUE ? Aucun risque n’est négligeable. Ce qui compte, à terme, c’est la capacité d’une entreprise à se développer. C’est l’avenir de ses stratégies commerciales. C’est sa réussite ou son échec.

Pour faire face à tous les risques, T-Systems a

identifié quelque 300 risques, les a répartis en 40 catégories,

mis au point des mesures spécifiques,

mis en place un contrôle d’efficacité annuel de ses activités.

Il convient toutefois de rester clair sur un point : il est impossible d’atteindre 100 % de fiabilité en informatique. Si une disponibilité de 99,999 % – comme celle que propose T-Systems – ne signifie que cinq minutes d’interruption par an environ, toute technologie implique un risque résiduel. Il est donc d’autant plus important d’avoir des moyens de gestion de la qualité efficaces, qui interviennent dès qu’un problème survient.

C’est pourquoi T-Systems a établi une infrastructure complète de gestion des incidents, qui s’appuie notamment sur un Manager d’astreinte (Manager on Duty, MoD), présent 24h/24 et chargé de veiller à ce que tous les systèmes soient opérationnels rapidement après un incident. Le MoD lance les activités nécessaires et informe la direction. Des rapports post-mortem systématiques et transparents garantissent que les incidents ne se reproduisent pas.

DANS LE DÉTAIL : QUE SIGNIFIE ZERO OUTAGE ? Le programme Zero Outage de T-Systems garantit la meilleure qualité possible pour vos processus métier et des services informatiques hautement disponibles.

DES NORMES DE PROCESSUS COHÉRENTES A L’ÉCHELLE MONDIALE

LA QUALITÉ, UNE CARACTÉRISTIQUE FONDAMENTALE, À TOUS LES NIVEAUX

Plus de 600 agents de qualité dans le monde entier

Formation annuelle et certification de quelque 21 000 employés

Processus de qualité certifiés TÜV (Association d’inspection technique)

315 000 évolutions ou migrations par année avec un taux de réussite de 99,5 %

Principe de double-vérification systématique pour 113 000 évolutions à haut risque

Part d’incidents : 0,02 %

LA PRÉCISION ET LA DISCIPLINE COMME PRINCIPES DIRECTEURS

UNE GESTION PROACTIVE DES RISQUES

20 centres de données redondants à sûreté intégrée pour une surface totale de 138 400 m². 140 managers d’astreinte affectés chaque semaine, une ligne d’assistance accessible 24h/24 en cas d’incident critique Fiabilité de bout en bout : 25 grands fournisseurs et 63 fournisseurs d’accès sont déjà certifiés Zero Outage

Gestion de près de 300 risques pour les opérations et les projets dans plus de 20 programmes mondiaux depuis 2013

Des projets qui respectent les délais, les budgets et les normes de qualité : les 150 plus grands projets bénéficient d’une assurance qualité, soit un total de 900 portails qualité et près de 90 % de conformité

Plus de 500 simulations de crise par an

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TESTÉ ET APPROUVÉ :

« Une qualité élevée doit se traduire par la fiabilité des systèmes informatiques. […] De ce point de vue, une exécution de haut niveau est un facteur décisif pour HEINEKEN. […] Et c’est pourquoi nous avons besoin d’une plateforme fiable. » (Anne Teague, ancienne CIO de Heineken)

« Au cours des deux dernières années, le programme Zero Outage a produit un accroissement de la stabilité opérationnelle et de la conformité aux SLA, en améliorant les performances globales, en diminuant le nombre d’incidents et en réduisant les délais de réparation. »

(Current Analysis, T-Systems Global Enterprise, septembre 2014)

ZERO OUTAGE DE T-SYSTEMS

« Chez Consol, nous avons réduit les risques et amélioré la continuité des activités, le tout à faible coût. » (Johan du Plessis, CIO de Consol)

« Avec son expérience dans l’externalisation à grande échelle de réseaux, de centres de données et d’infrastructure de bureau, T-Systems fait de la qualité opérationnelle une priorité. Depuis plusieurs années, l’entreprise fournit des solutions opérationnelles de haute qualité et respecte ses SLA garantissant 99,99 % de disponibilité, et poursuit un idéal de tolérance zéro vis-à-vis des interruptions. La possession (chez Deutsche Telekom) du réseau permet un haut niveau d’optimisation et de virtualisation de l’infrastructure totale, et donne à T-Systems le contrôle nécessaire pour garantir les performances de bout en bout. » (IDC, T-Systems : Innovation Drives Growth in Cloud, mars 2014)

DES CAPACITÉS GLOBALES.

UNE APPROCHE HOLISTIQUE.

UNE QUALITÉ OPTIMALE.

DES ANNÉES D’EXPÉRIENCE.

DES CLIENTS SATISFAITS.* *Enquête de satisfaction clients TNS Infratest 2015 à l’aide de la

méthode TRI*M : T-Systems fait partie des 10 % de fournisseurs de services TIC européens ayant le plus de clients satisfaits, et ce pour la troisième année consécutive.

ZERO OUTAGE LA MEILLEURE QUALITÉ POUR VOTRE ENTREPRISE

T-Systems International GmbH Hahnstraße 43 | 60528 Frankfurt am Main | Allemagne i n f o @ t - s y s t e m s . c o m | www.t-systems.com

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