Introduction• Centre de Traitement Informatique de rattachement - production, - informationnel (base Erasme). • Centre d’éditique : CEIR de Roubaix - Toufflers CTI Nord / Pas-de-Calais

Introduction

Principaux évènements et résultats de l’année

ANNEXE 1

Les dépenses et recettes de fonctionnement

et d’investissement CPAM

ANNEXE 2

L’évolution des charges par gestion

comptable

Chapitre 1 : Présentation Générale

I - LE CONTEXTE GéOGRAPHIQUE, DéMOGRAPHIQUE ET MéDICAL

La circonscription de la CPAM............................................................................................................... 10La population ............................................................................................................................................................ 11L’offre de soins ............................................................................................................................................................ 13

II - LES INSTANCES DE DéCISION ET DE CONCERTATION

Le Conseil ....................................................................................................................................................................... 14Les commissions paritaires départementales et locales. ........................................ 18Les autres commissions...................................................................................................................................... 23

III - LES INSTANCES DE GESTION ET D’ADMINISTRATION

L’organisation fonctionnelle de la CPAM .................................................................................... 24La politique menée en matière de ressources humaines .......................................... 26La communication interne ............................................................................................................................. 30Activités et études statistiques ................................................................................................................ 31La sécurité des systèmes d’information .......................................................................................... 34Le développement durable, axe environnemental ......................................................... 38

IV - LES DéMARCHES PARTENARIALES

Les démarches partenariales.................................................................................................................... 40

ANNEXE 3

Les prestations supplémentaires

et les aides financières individuelles

ANNEXE 4

Les subventions d’Action Sanitaire et Sociale

I - LA GESTION DES PRESTATIONS

L’organisation de la production.................................. 44La gestion des Accidents du Travail/Maladies Professionnelles (AT/MP).......................................................... 51Les principales données de production ............... 54

Le contentieux ........................................................................................ 56La lutte contre la fraude ............................................................... 59L’Action Sanitaire et Sociale ...................................................... 64

II - LA GESTION DE LA PRéCARITé

La lutte contre les facteurs de précarité ............................. 66La CMU et l’Aide Médical d’état ................................................. 67

III - LES RELATIONS AVEC LES DIFFéRENTS PUBLICS

Les relations individualisées ............................................................... 72La politique de communication externe ............................ 81

IV - LA RéGULATION DU SYSTEME DE SOINS

La politique de maîtrise des dépenses de santé .......... 84La politique de gestion du risque et de prévention .. 86

V - LA GESTION FINANCIÈRE

La comptabilité ..................................................................................................... 98Le contrôle .................................................................................................................. 99

Chapitre 2 : L’activité de l’année

Annexes

Introduction

Le saviezvous ?

Développer nos contacts pour parfaire nos performances

La CPAM des Flandres a aujourd’hui un peu plus de 5 ans d’existence. Depuis sa création, elle a, je crois, fait la preuve, avec l’appui du Conseil, que l’on pouvait mener à bien, au sein d’une même Caisse, la coexistence saine et équilibrée de deux sites distants.

Elle a aussi démontré qu’il était possible de réaliser une profonde mutation structu-relle et organisationnelle sans que la qualité du service rendu à nos publics ne s’en trouve amoindrie.

La CPAM des Flandres s’est également efforcée d’intégrer rapidement les nou-veautés technologiques mises à sa disposition comme en témoigne l’usage des Quick-wins ou le périmètre étendu qu’elle a retenu pour Diadème.

Elle a eu le souci d’optimiser ses performances comme en témoignent l’évolution de nos indicateurs de contrôle, le suivi de nos créances, les efforts faits pour faire progresser notre taux de télétransmission ou pour restructurer notre politique et nos actions de Gestion des Risques.

Elle a fait en sorte de répondre aux évolutions sociétales, aux besoins d’individua-lisation des relations afin d’être efficace ou de pallier des difficultés sociales. C’est dans cet esprit qu’est déployé le PLANIR (PLAn de lutte contre les Non recours aux droits, les Incompréhensions et les Ruptures), développé l’accueil sur rendez-vous, conduite l’action des Conseillers Assurance Maladie.

Globalement, services métiers et supports compris, la CPAM des Flandres a au-jourd’hui un fonctionnement cohérent, efficace et fiable ainsi que l’ont montré les différents audits intervenus depuis la fusion.

Principaux évènements et résultats de l’année

6

7

Certes, deux grands chantiers sont encore devant nous pour 2015 : la mise en place d’une vé-ritable Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences d’une part et l’optimisation du Contrôle de Gestion d’autre part, avec pour perspective que l’une et l’autre de ces deux dimen-sions soient totalement appropriées par les différentes unités de travail.

Il n’en reste pas moins que l’assise de la CPAM des Flandres est solide, qu’elle n’a plus lieu aujourd’hui de craindre pour son avenir. Aussi, je pense sincèrement qu’il est temps de « jouer l’ouverture ». A l’interne d’abord, en fluidifiant la circulation de l’information, en dopant l’entraide inter-services, en généralisant les bonnes idées surgies ici ou là. A l’externe ensuite, en intensi-fiant le bench-marking, en diversifiant les comparaisons. A l’échelle d’un individu ou d’un orga-nisme, la logique est la même, il y plus de richesses dans plusieurs têtes que dans une seule…

C’est presque une porte ouverte que j’enfonce pour mon dernier éditorial en Flandres. Pourtant, je suis convaincue que c’est dans ce parti pris d’ouverture que réside la clef des progrès qui restent à accomplir et des gains de productivité qui doivent parachever vos résultats.

Bonne prospection, bel avenir et merci à tous.

Chaleureusement.

Sandrine CabotDirectrice de la CPAM des Flandres

Présentation GénéraleChapitre I

Le saviezvous ?

10

(1) DRSM : Direction Régionale du Service Médical11 allée Vauban BP 254

59665 Villeneuve d’Ascq

Dunkerque

Wormhout

Bourbourg

Rosendaël

Hondschoote

SteenvoordeCassel

Watten

GravelinesGrande-Synthe

Hazebrouck

Merville

Bailleul

Armentières

SiègeAgencePoints d’accueil

Légende

Pérenchies

• Sections locales mutualistes : 5

• Nombre de communes : 124• Nombre de kms2 : 1523,38• Densité (hab/km2) : 287,88

• Organisme assurant la coordination de la gestion du risque pour le régime général : DRSM(1) : Nord / Pas-de-Calais / Picardie

• ARS(2) de rattachement : Nord/Pas-de-Calais

• Centre de Traitement Informatique de rattachement- production,- informationnel (base Erasme).

• Centre d’éditique : CEIR de Roubaix - Toufflers

CTI Nord / Pas-de-Calais /Normandie / Picardie / Rouenpuis CTI Grand-Est depuis le 23.06.2014

La circonscription de la CPAM

(2) ARS : Agence Régionale de Santé556 avenue Willy Brandt

59777 Euralille

• Siège Social (Dunkerque) Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Flandres 2 rue de la Batellerie 59386 Dunkerque cedex : 1

• Agence : 9

• Points d’accueil : 6

• Bornes Multi Services : 8 dont une en façade

• Nombre de Guichets Automatiques Assurance Maladie : 4

I/ Le contexte démographique, géographique et médical

Bergues

11

La population protégée

La population protégée gérée par la CPAM des Flandres

HOMMES FEMMES HOMMES

au 31.12.2014 au 31.12.2014

Population protégée CPAMSource : MEDIAM - POP RNIAM

France MétropolitaineSource : INSEE

Pour la deuxième année consécu-tive, la CPAM des Flandres voit sa population progresser. Cette hausse apparait toutefois relativement faible au regard de la tendance nationale avec un nombre de bénéficiaires qui augmente de 1 %.La population vieillit avec une pro-portion de plus de 60 ans atteignant 21,7 % soit 0,5 point de plus que l’an-née précédente. Parallèlement, les autres tranches d’âge enregistrent sans exception une baisse du nombre de bénéficiaires, la palme revenant au 20-39 ans avec - 0,41 %.

- de 10 ans

10 à - 20 ans

20 à - 30 ans

30 à - 40 ans

40 à - 50 ans

50 à - 60 ans

60 à - 70 ans

70 à - 80 ans

80 et plus

- de 10 ans

10 à - 20 ans

20 à - 30 ans

30 à - 40 ans

40 à - 50 ans

50 à - 60 ans

60 à - 70 ans

70 à - 80 ans

80 et plus

13,96%

13,40%

12,47%

13,75%

14,40%

13,01%

11,27%

5,11%

2,64%

12,43%

11,79%

11,28%

12,83%

13,84%

13,51%

11,96%

6,60%

5,75%

12,87%

12,89%

12,07%

12,59%

13,97%

13,19%

11,61%

6,55%

4,26%

11,58%

11,57%

11,37%

12,13%

13,33%

13,04%

11,97%

7,58%

7,43%FEMMES

1 Régime Général au sens strict2 Population résidente (INSEE)

DONNEES DEMOGRAPHIQUES CIRCONSCRIPTIONDE LA CAISSE FRANCE METROPOLITAINE

Taux de natalité (INSEE) 12, 74 ‰ 12,2 ‰Taux de mortalité 8,9 ‰ 8,5 ‰

Taux de chômage (3e trimestre 2014) Dk : 13,1 %Flandres-Lys : 8,2 % 9,9 %

60 ans et plus / population totale (%) 1 21,73 % 22,56 % 60 ans et plus / population totale (%) 2 21,2 % 24,8 %Population protégée :- Régime général au sens strict dont taux d’assurés aux droits ouverts au 31/12/2014 dont taux d’assurés aux droits à justifier au 31/12/2014 - Régime général et SLM

371 26598,34 %

1,66 %

403 449

50 292 39498,1 %

1,9 %

58 086 484

12

Evolution de la population « assurés » et « ayants droit » pour la CPAM desFlandres en 2014

Source Erasme

CATéGORIES AU31.12.2013

AU31.03.2014

AU30.06.2014

AU30.09.2014

AU31.12.2014

évOLUTION2014/2013

ASSURéSSalariés 130 521 131 070 134 847 134 490 127 311 - 2,46%Chômeurs 32 803 32 046 28 273 27 368 32 628 - 0,53%Retraités 65 302 65 470 66 070 66 930 67 434 3,26%Invalides 4 944 5 064 4 896 4 726 4 813 - 2,65%Rentiers AT 601 604 595 594 594 - 1,16%PAM en activité 1 891 1 920 1 925 1 951 1 966 3,97%Etudiants 444 620 610 513 551 24,10%CMU de Base 8 725 9 016 8 805 8 911 9 155 4,93%Migrants CEE 4 983 5 070 5 120 5 194 5 134 3,03%Migrants hors CEE et conventions bilatérales 2 2 3 2 3 50,00%Allocataires CAF 5 647 5 642 5 531 5 624 5 812 2,92%Situations particulières 2 067 2 476 2 465 2 569 2 441 18,09%AME 145 165 180 198 201 38,62%Compétence exclusive 1 519 1 429 1 404 1 403 1 337 - 11,98%Dossiers clos (régime inactif, migrant inactif) 2 167 2 169 1 959 2 089 3 212 48,22%Assurés toutes catégories ayant une CMUC 17 353 17 735 17 893 17 985 18 321 5,58%Assurés toutes catégories bénéficiantdu Tiers payant ACS 6 956 7 215 7 319 7 409 7 882 13,31% Total Assurés 261 761 262 763 262 683 262 562 262 592 0,32% AYANTS DROITEnfants de - 16 ans 81 873 81 849 81 718 81 565 81 212 - 0,81%Enfants de 16 ans et + 16 646 17 092 17 734 18 401 16 572 - 0,44%Adultes conjoints 21 360 21 336 21 285 21 217 21 501 0,66%Adultes autres 2 089 2 037 2 041 2 069 1 959 - 6,22%Ayant-droit AME, en compétence exclusiveet dont le dossier est clos 735 732 709 695 827 12,52%Ayant-droit toutes catégories bénéficiantdu Tiers payant ACS 5 269 5 436 5 337 5 251 5 515 4,67%Total Ayants droit 122 703 123 046 123 487 123 947 122 071 -0,52%TOTAL BéNéFICIAIRES 384 464 385 809 386 170 386 509 384 663 0,05%

13

L’offre de soins

OFFRE DE SOINS 2014 2014 / 2013 (%)

Total médecins généralistes (libéraux) :• dont secteur 1,• dont secteur 2,• dont non-conventionnés.

Total médecins spécialistes (libéraux) : • dont secteur 1,• dont secteur 2,• dont non-conventionnés.

Chirurgiens-dentistes (libéraux) Cabinets dentaires mutualistes Sages-femmes (libérales) Auxiliaires médicaux (libéraux) Laboratoires privés d’analyses médicales Pharmacies d’officine Pharmacies mutualistes

Hôpitaux publics (BG) et militaires Hôpitaux ESPIC (BG) : établissements conventionnés Assurance Maladie, • établissements privés à but non lucratif (EPBNL), • établissements médico-sociaux (EPBNL), • établissements privés à but lucratif (E.P.).

424403 17 4

210158520

2210

231 217

27170

0

61

15152

+ 4,90+ 6,70

- 47,36 + 6,60

- 5,82 - 3,65

- 11,86 0,00

+ 8,14 0,00

+ 34,78 + 14,49

- 20,58 0,00 0,00

- 14,28 0,00

0,00 0,00 0,00

Structures de soins extra hospitalières : • Services, associations Centres de soins : • Médicaux, infirmiers, PMI… EHPAD

10

42

0,00

-2,32

Transports sanitaires (nombre d’entreprises) Urgences (nombre de centres) • SAMU, SMUR, centre 15 Transports non sanitaires (nombre d’entreprises de taxis conventionnés)

22

2

86

0,00

0,00

0,00

BUDGET GLOBAL : Etablissements dont la CPAM est Caisse pivot

8

0,00

14

Composition du conseil au 31 décembre 2014Président :M. Patrice Carré - FO,

1er Vice-président :M. Christian Henaut - UPA,

2e Vice-président :M. Alain Huyghe - CISS,

3e Vice-président :M. Philippe Leclercq - CGPME.

II/ Les Instances de décisions et de concertation

Le Conseil

15

TITULAIRES SUPPLéANTSMembres avec voix délibérative

Représentants des assurés sociaux• CGT M. Albert Caument Mme véronique Millet• CGT - FO M. Patrice Carré M. Marc Depoorter• CFDT M. Jean-Marie verschaeve M. Bernard Blondeau• CFTC M. Hocine Laazaoui• CFE - CGC M. Guy Behelle

M. Jean-Claude Lefebvre

M. Luc DezwarteM. Régis Isaert

M. Jean-Michel CatoireMme Francine Royer

M. Alain Persyn

Mme Catherine SimaoReprésentants des employeurs

• MEDEF Mme Madeleine Baillet Mme Myriamme Becuwe Mme Joëlle Burggraeve Mme Sophie vigo• CGPME M. Bernard Liefooghe M. Philippe Leclercq• UPA M. Christian Henaut Mme Christine Muyl

M. Michel DefoortM. Jean DemonMme Nicole Pollard

M. François Leduque

M. Eric BollengierM. Jean-Michel Flahou

Représentants de la mutualité française M. Claude Courouble M. Jean-Luc Rambur

M. Denis CrinquetteM. Joël verscheure

Représentants des institutions intervenant dans le domaine de l’Assurance Maladie• FNATH M. Bernard Sarrasin• UNAPL

• UDAF Mme Chantal Bellengier• CISS M. Alain Huyghe

Mme Catherine Sarrasin

M. Marc Petitprez

M. Pierre Spilliaert

Mme Jacqueline DoutrelantPersonne qualifiée

M. Damien LavoisierMembres avec voix consultative

Représentants du personnel• Collège cadres SNFOCOS M. Christian vancayzeele• Collège employés M. Didier Hoestlandt - FO M. Daniel Buchet - CGT (jusqu’au 14.11.2014)

SNFOCOSMme Jacqueline Caron

Mme Annick Coustenoble - FOMme Martine Renaux - CGT (jusqu’au 28.02.2014)

16

Principales décisions du Conseil

Conseil du 28 mars 2014 Le Conseil :• désigne M. Defoort pour représenter la CPAM à la Conven-

tion annuelle d’AMALLIA des 20 et 21 mai 2014,• approuve, à l’unanimité, les budgets rectificatifs de Gestion

Administrative, d’Action Sanitaire et Sociale, du Fonds d’ Ac-tions Conventionnelles et de Prévention, Education et Infor-mations Sanitaires de l’exercice 2013,

• adopte, à la majorité, le budget initial de Gestion Administra-tive et à l’unanimité, les budgets initiaux d’Action Sanitaire et Sociale, du Fonds d’Actions Conventionnelles, de Pré-vention, Education et Informations Sanitaires et du Centre d’Examens de Santé de l’exercice 2014,

• prend acte :- des rapports d’activité de la CPAM des Flandres, de la

Conciliation et du Centre d’Examens de Santé, pour l’an-née 2013,

- du bilan relatif au dispositif d’enraiement de la gale, dont les traitements non remboursables et le ticket modérateur de la spécialité remboursable étaient pris en charge jusqu’au 1er mars 2014, par la CPAM sur son budget d’ASS, dans la mesure où l’assuré ne possédait pas de couverture com-plémentaire,

- des données relatives aux bénéficiaires des aides versées sur les fonds d’ASS du 1er janvier au 31 décembre 2013,

- de la campagne de courriers de sensibilisation à la reprise professionnelle des assurés en arrêt de travail,

- de la relance du dispositif tiers-payant contre génériques- du plan d’actions mené dans le cadre du dépistage du can-

cer colo-rectal,• accepte, à l’unanimité, d’admettre en non valeur les créances

présentées.

Conseil du 13 juin 2014

Le Conseil :• décide que les suppléants de Monsieur Sarrasin siègent dans

les instances au sein desquelles il était titulaire, jusqu’au re-nouvellement du Conseil,

• approuve, à l’unanimité, les comptes définitifs de la CPAM pour l’exercice 2013,

• se prononce favorablement, à l’unanimité, sur les budgets rectificatifs du Centre d’Examens de Santé de l’exercice 2013, de Gestion Administrative et de Prévention, Education et Informations Sanitaires de l’exercice 2014,

• prend acte des résultats CPG de l’année 2013,• concernant les objectifs 2014 fixés par la lettre de mission

valant CPG provisoire en attente de la signature de la COG Assurance Maladie / Etat, décide d’adresser un courrier, à la signature de M. le Président, à M. le Directeur de la CNAMTS pour obtenir la révision des indicateurs manifestement hors d’atteinte,

• prend acte :- du programme de Gestion du Risque et du plan de contrôle

contentieux et de lutte contre la fraude pour l’année 2014,- des recherches de locaux accessibles aux handicapés en-

treprises pour l’accueil de Bergues,- des actions de communication de la CPAM du 1er se-

mestre 2014,- de l’évolution du nombre de bénéficiaires d’un traitement

contre la gale enregistré au 31 mai 2014,- du projet de cession des flux établissements de la CPAM

des Flandres à la CPAM du Hainaut (FIDES) et d’importa-tion des pensions d’invalidité de la CPAM du Hainaut par la CPAM des Flandres,

• se prononce favorablement sur les demandes de subven-tions présentées par les Associations Les Montagnards de Cassel (1 500 €) et les Blouses Roses d’Armentières (1 000 €) et émet un avis défavorable à celle de l’Association « la Coccinelle »

• accepte d’admettre en non valeur les créances présentées.

17

Conseil du 19 septembre 2014

Le Conseil :• prend acte :

- de la nomination de M. Sébastien Goyard en qualité de sous-directeur en charge de la Production à compter du 1er octobre 2014,

- du bilan du projet d’entreprise 2010-2013,- des résultats des enquêtes de satisfaction menées en 2013

auprès des assurés sociaux, des professionnels de santé et des employeurs,

- du plan de communication et des actions de communication du 3e trimestre 2014,

- du Plan Local d’Accompagnement du Non Recours, des In-compréhensions et des Ruptures (PLANIR),

- des données relatives aux bénéficiaires des aides versées sur les fonds d’ASS du 1er janvier au 30 juin 2014,

• est favorable à la signature d’une convention de délégation de la constitution et la gestion des commissions des pénalités entre le RSI et la CPAM des Flandres,

• adopte, à l’unanimité, les budgets rectificatifs de Gestion Ad-ministrative, d’Action Sanitaire et Sociale, du Fonds d’Actions Conventionnelles et de Prévention, Education et Informations Sanitaire, exercice 2014,

• se prononce favorablement sur la fermeture de l’accueil perma-nent de la CPAM des Flandres sur la commune de Bergues avec un redéploiement des moyens sur l’accueil de Grande-Synthe,

• approuve l’avis de la Commission d’Action Sanitaire et Sociale et refuse de subventionner les associations HACAvIE d’Armen-tières, DK PULSE de Coudekerque-Branche, ADIS de Dun-kerque, AIPI de Wormhout et du Groupe Pascal de Gravelines,

• se prononce favorablement sur les modifications du règlement intérieur en matière d’ASS relatives au cantonnement du forfait d’aide à la mutualisation aux membres payants de la famille et à la gestion des refus concernant les frais de mutuelle,


Conseil du 12 décembre 2014

Le Conseil :• adopte à l’unanimité les budgets rectificatifs de Gestion Ad-

ministrative, d’Action Sanitaire et Sociale, du Fonds d’Actions Conventionnelles, de Prévention, Education et Informations

Sanitaires et du Centre d’Examens de Santé, exercice 2014 et se prononce favorablement sur la proposition de répartition de la dotation aux examens de santé entre le Centre d’Examens de Santé et le Centre de Médecine Préventive de l’Institut Pas-teur pour l’exercice 2014,

• approuve à la majorité les budgets initiaux pour l’exercice 2015 de Gestion Administrative, de Gestion du Fonds d’Actions Conventionnelles, de Prévention, Education et Informations Sanitaires, du Centre d’Examens de Santé et d’Action Sanitaire et Sociale et décide d’adresser un courrier à M. Gardey Pré-sident de la CNAMTS afin de lui demander de revoir notoire-ment à la baisse le niveau d’effort demandé en ce qui concerne ce dernier budget,

• approuve à la majorité les orientations du Contrat Pluriannuel de Gestion 2014-2017,

• la CPAM des Flandres ayant procédé unilatéralement aux cessions d’activités relatives à la gestion des appels télépho-niques, des mails, des capitaux décès, de FIDES, mandate à l’unanimité Madame la Directrice afin de veiller à ce que toute nouvelle cession d’activité soit assortie de l’acquisition d’une activité d’intérêt et de poids ETP équivalents de manière à sau-vegarder les intérêts des publics et des salariés de la CPAM

• prend acte :- des orientations de production et de stratégie de la relation

clients pour 2015,- des actions de communication de la CPAM du 4e tri-

mestre 2014,- des informations communiquées sur le Fonds Départemental

de Compensation du Handicap,- des marchés passés par la CPAM en 2014, exécutés ou en cours,- de la situation relative à la gale,

• accepte à la majorité d’étendre l’accueil sur rendez-vous,• approuve l’avis de la Commission d’ASS et refuse de subven-

tionner les associations : Centre de Santé de Grande-Synthe, Injeno de Dunkerque et Trèfles d’Armentières,

• accepte à l’unanimité de réserver, sur son budget d’ASS 2015, une enveloppe de 18 000 € à l’Association L’ENvOL DUNKER-QUOIS, en prévision de frais d’aides ménagères effectuées auprès des malades psychiques,

• approuve à l’unanimité les propositions de révision du Règle-ment Intérieur d’ASS, consécutivement à l’enveloppe budgé-taire annoncée pour la dotation paramétrique en 2015 (réduc-tion des crédits initiaux 2014 de 6 %),


18

Composition

Président (P), Titulaire (T), Suppléant (S)

Les Commissions paritaires départementales et locales

REPRéSENTANTS DES ORGANISMES D’ASSuRANCE MALADIE

FONCTION* COMMISSIONCaisse Primaire

d’Assurance Maladie

M. CARREMme BECuWE M. HuYGHEDr LEGRANDDr DESTAILLEuRMme MILLETM. LECLERCQM. SARRASINMme CABOTM. DuPLESSY M. GENESTE

M. CARRE Mme BECuWEDr LEGRANDM. VERSCHAEVE M. FLAHOuM. DuPLESSY M. GENESTE

M. BEHELLEDr DEROIDEDr LEGRANDM. HuYGHEMme CABOTM. DuPLESSY M. GENESTE

M. CARRE M. RAMBuR M. LECLERCQMme MuYLM. SARRASINM. VERSCHAEVEMme CABOTM. DuPLESSYM. GENESTE

M. CARREM. LIEFOOGHEDr LEGRANDMme BECuWEM. RAMBuRMme CABOTM. DuPLESSY M. GENESTE

PTTTTSSS

DirectriceSous-directeur

Secrétaire

PTTSS

Sous-directeurSecrétaire

TTTS


Secrétaire

TTSSSS


Secrétaire

PTTSS


Secrétaire

CPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL Médecins

CPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD Orthophonistes

CPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL Pharmaciens

CPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD TaxisCPD Taxis

CPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs Sanitaires

19

REPRéSENTANTS DES ORGANISMES D’ASSuRANCE MALADIEFONCTION* COMMISSION

Caisse de mutualité sociale agricole

Mme MICHELM. COLINDr MICHELM. FOuRNIERDr DAVID

M. VANBREMEERSCHM. BOuREL

Mme MICHELDr MICHELDr TILAK

M. VANBREMEERSCHM. DERVILLE

Mme MICHELM. COLINDr DAVIDM. VANBREMEERCHDr MAILLET

Régime socialdes indépendants

M. ARMANDDr DuCOuRANTM. FAuCONDr WIGNERON

Mme PRuMMme POuLET

M. SAuVAGE

M. FAuCONM. ASPEELE

M. GILBERTDr DELIGNEM. POLLE

TTTSS

TS

TTS

TS

TTTSS

TTSS

TS

T

TS

TTS

CPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL Médecins

CPD OrthophonistesCPD Orthophonistes

CPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL Pharmaciens

CPD TaxisCPD Taxis

CPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs Sanitaires

CPL MédecinsCPL MédecinsCPL MédecinsCPL Médecins

CPD OrthophonistesCPD Orthophonistes

CPL Pharmaciens

CPD TaxisCPD Taxis

CPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs Sanitaires

20

REPRéSENTANTS DES PROFESSIONS DE SANTéFONCTION* COMMISSION

Médecins

Dr DEMORYDr DuTHOITDr GOIDINDr PERRARDDr GEORGES

Dr BILLIAERTDr MONTAGNE

Dr DETANTDr DELBAR

Dr DELAGRANDE

Dr PROTINDr LEBLONDDr LAMBERTDr MENTREDr GuILLOu

Dr BERKHOuTDr VERNIEST

Dr DEHOuPEDr DuDEK

Dr DEBODINANCE

Orthophonistes

Mme BEuQuEMme PIHENMme MEVELMme RuDANTMme DuMEZMme NAVARRO

CSMFCSMFCSMFCSMFCSMF

MG FranceMG France

FMFFMF

Conseil de l’ordre

CSMFCSMFCSMFCSMFCSMF

MG FranceMG FRANCE

FMFFMF

Conseil de l’ordre

Vice PrésidentTTTT

TT

TT

T

SSSSS

SS

SS

S

TTTTTT


CPL MédecinsCPL Médecins


CPL Médecins




CPL Médecins

CPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD OrthophonistesCPD Orthophonistes

21

REPRéSENTANTS DES PROFESSIONS DE SANTé

FONCTION* COMMISSION

Pharmaciens

Mme DEPELCHINMme DORMIEuMme HACHEM. WARLOP

M. PETILLONM. LOuCHIEMme CALCOENM. WARGNEZM. GAuDEFROY

M. DHENIN

Taxis

M. LAMBRECHTSM. CARTONM. DEROO

M. KADDOuRI

M. BASTIENMme LEROY

Mme VITRANTM. MOERCANTM. VAN DE WAETER

M. PEREIRA

M. AMBLARDM. COuSSEMARCQ

Transporteurs Sanitaires

M. BuIRETTEM. DuRuM. CACHERA

Mme PETITM. LECOCQ

uSPOuSPOuSPOuSPO

SPNSPNSPNSPNSPN

uNPF

uNT 59uNT 59uNT 59

STAN

SAATHFSAATHF

uNT 59uNT 59uNT 59

STAN

SAATHFSAATHF

TTT

Conseiller technique

TTTT

Conseiller technique

T

TTT

T

TT

SSS

S

SS

TTT

SS

CPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL Pharmaciens

CPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL PharmaciensCPL Pharmaciens

CPL Pharmaciens

CPD TaxisCPD TaxisCPD Taxis

CPD Taxis

CPD TaxisCPD Taxis

CPD TaxisCPD TaxisCPD Taxis

CPD Taxis

CPD TaxisCPD Taxis

CPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs Sanitaires

CPD Transporteurs SanitairesCPD Transporteurs Sanitaires

22

Principales décisions des commissions paritaires départementales et locales

La commission Paritaire Départementale des Orthophonistes

La Commission Paritaire Départementale des Orthopho-nistes gérée par la Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Flandres, pour le compte du Département du Nord, s’est réu-nie deux fois en 2014, respectivement les 18 mars et 14 octobre :

• les dépenses en matière d’orthophonie, la démographie de la profession ont été présentées,

• la situation de la profession au niveau de l’expérimentation de SCOR ont fait l’objet de débats fructueux,

• les membres de la commission ont dû se prononcer sur 5 dos-siers de demande dérogatoire d’aide à la télétransmission,

• un point de situation sur l’avenant 13 et la mise en place des contrats incitatifs a été réalisé.

La Commission Paritaire Locale de concertation des Taxis du Nord

La Commission Paritaire Départementale des Taxis du Nord, gérée par la Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Flandres, pour le compte du Département du Nord, s’est réu-nie deux fois en 2014, respectivement les 12 mars et 24 sep-tembre.

Une nouvelle Convention a été mise en place au 1er sep-tembre 2013.

La Commission a procédé à l’analyse détaillée de l’évolution des dépenses de transports afin de dégager des pistes de réflexion et proposer des solutions pour maîtriser l’évolution de ce poste de dépenses.

Les travaux de la Commission ont également porté sur les dif-ficultés rencontrées dans l’application de la Nouvelle Conven-tion et de ses avenants, notamment le problème du transport simultané.Ont également été présentés :• le développement du service PEC+TIRAT (téléservice de consul-

tation des modalités de prise en charge et d’aide à la facturation),• 6 demandes dérogatoires de conventionnement.

La Commission Départementale de concertation des transporteurs sanitaires privés du Nord

La Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Flandres gère, par délégation des autres organismes du Département du Nord, la Commission Paritaire Départementale des Transpor-teurs sanitaires du Nord.

Deux réunions se sont déroulées au cours de l’année 2014, les 26 mars et 8 octobre 2014.

Elle a procédé à l’analyse détaillée de l’évolution des dé-penses de transports afin de dégager des pistes de réflexionpour maîtriser l’évolution de ce poste de dépenses.

Les membres de la Commission ont été informés des travaux de l’Observatoire des Transports, concernant l’évolution de l’offre de transports, le type, les prescripteurs et la patientèle.

La commission a également abordé différents thèmes :• point de situation sur les Contrats d’amélioration de la quali-

té et de la coordination des soins (CAQCS) vSL 2014, avec l’avenant 7 signé le 25 mars 2014,

• le développement du service PEC+TIRAT,• le démarrage du Service Electronique de Facturation Intégrée

(SEFI) pour les transporteurs sanitaires.

23

La Commission Paritaire Locale desMédecins

La Commission Paritaire Locale des Médecins s’est réunie 2 fois au cours de l’année 2014, respectivement les 3 avril et 18 septembre.

Les travaux de la commission ont porté sur :• l’évolution des dépenses de santé sur 2013 et le 1er se-

mestre 2014• un point de situation sur les réclamations ROSP (Rémuné-

ration sur objectifs de santé publique), les règlements MPA et FMT,

• un point sur les visites des Délégués Assurance Maladie,• le programme national sur l’utilisation abusive de la mention

« non substituable »,• la présentation du PRADO orthopédie,• la présentation de la plaquette d’information sur les actes

d’orthophonie réalisée par la commission paritaire régionale des orthophonistes du Nord- Pas de Calais,

• la convention avec les radiologues pour le suivi post-profes-sionnel des personnes ayant été exposées à l’amiante, avec une procédure de double lecture du scanner thoracique.

La Commission Paritaire Locale desPharmaciens

La Commission Paritaire Locale des Pharmaciens s’est ré-unie une seule fois au cours de l’année 2014, la séance du 30 septembre ayant été annulée suite à un mouvement de grève de la profession.

Les travaux de la commission du 25 mars ont porté sur :• l’évolution des dépenses de pharmacie 2013/2014,• l’action de promotion du conditionnement trimestriel,• la montée en charge de SCOR, système de transmission des

ordonnances scannées,• l’accompagnement des patients sous anti-vitamine K,• le dispositif tiers payant contre génériques,• le programme national sur l’utilisation abusive de la mention

« non substituable »,• la suppression des vignettes sur les boîtes de médicaments

au 1er juillet 2014.

Les autres commissions

Le pré-contentieux en matière d’AT/MP(informatisé via TACLE)

* MNC : Mission nationale de contrôle et d’audit des organismes de sécurité sociale

NOMBRE DE RECOURS NOMBRE DE DéCISIONS RENDUES NOMBRE D’ANNULATION MNC*

358 296 0

24

Pôle PilotageVincent Clavaud

L’organisation fonctionnelle de la cpam*

Pôle ProductionDunkerqueXavier Gauvrit

Pôle Vie conventionnelleAlain Geneste

ContentieuxFanny Buniet

Hélène Rose Sous-directrice

Pôle Relations ClientsSabine Beaucamps

Fondé de pouvoirComptabilité générale

Romarik Pasz

Fondé de pouvoirContrôle

Jean De Bue

Laurence Boismartel Agent comptable

Sandrine Cabot Directrice

Jean Willems Directeur adjoint

Laurent Duplessy Sous-directeur

Sébastien Goyard Sous-directeur ( à/c du 1.10.2014

Pôle RessourcesHumainesAlain Fiorine

III/ Les Instances de gestion et d’administration

25

Secrétariat de directionCatherine Pierens

Attaché de Direction /référent fraudes

Benoît Grumetz

Pôle ProductionArmentièresBruno Mignot

Pôle PréventionNicolas Dromzée

Pôle RégulationChristian Vancayzeele

Développementdurable

Gérald Mennesson

Pôle LogistiqueEdith Thailly

ServiceSécurité / Audits

Maryse Castel

* arrêtée au 31 décembre 2014

Pôle InformatiqueMichaël Decroocq

26

La politique menée en matière de ressources humaines

L’outil GRH

Outre l’activité classique et habituelle relative à la Gestion Admi-nistrative du personnel, l’équipe a poursuivi le déploiement du nouvel applicatif de gestion de la paye appelé GRH. Ce dernier qui est venu remplacer GDP fin 2012 est désormais opération-nel. 2014 fut une année complète au cours de laquelle la paye a été totalement gérée par l’outil. GRH est plus convivial que GDP et possède certaines fonctionnalités de requêtages non négli-geables. Les agents du service du personnel continueront à se former à l’outil en 2015 dans le but de gagner en efficacité et d’utiliser l’ensemble des produits qu’offre l’outil.

Les mouvements de personnel

L’effectif de l’organisme, tous sites confondus et incluant le Centre d’Examens de Santé, s’élevait, au 31 décembre 2014, à 441 collaborateurs.Les femmes représentent près de 76 % de l’effectif.61 % du personnel de l’entreprise a plus de 45 ans.Compte tenu de la dernière année de COG et des contraintes budgétaires fortes, 2014 fut marqué par un nombre assez faible de recrutements en CDI soit 4 recrutements externes au cours de l’année.Toutefois, la Caisse a connu certains mouvements de person-nels : des départs (14 départs en retraite), des embauches en CDD (26 au total, toutes durées et motifs confondus) et les ac-tions de formations professionnelles furent nombreuses (244 bé-néficiaires en 2014).

La GPEC

La pyramide des âges de l’organisme implique la mise en place du GPEC complète et un suivi rigoureux des départs en retraite prévisionnels. Les collaborateurs ont été sensibilisés à l’impor-tance d’informer l’employeur et d’anticiper au mieux la date de leur départ. Une convention de partenariat a été signée avec la CARSAT. Elle vise à organiser des réunions d’informations à destination des collaborateurs de plus de 55 ans et à leur per-

mettre d’obtenir facilement et rapidement un rendez-vous indivi-duel avec l’agence CARSAT la plus proche. Ce partenariat sera renouvelé en 2015.

Les EAEA

La campagne des EAEA s’est très bien déroulée et le nombre d’entretiens réalisés et signés est proche de 100 %.

La responsabilité sociale de l’employeur

Sur le plan de da Responsabilité Sociétale de l’employeur, les points suivants méritent d’être soulignés :• Une charte RSO a été signée en novembre 2014. Elle reprend

précisément les engagements forts de la CPAM des Flandres en la matière.

• Un plan d’action et de prévention « agressions et incivilités » a été mis en place.

• Le taux de cotisation AGEFIPH est resté nul en 2014.

Ces 3 actions illustrent l’engagement de la CPAM dans le cadre de la RSO et ont permis à l’entreprise d’atteindre les objectifs prévus au CPG 2014 .

Les protocoles et plan d’actions

Au cours de l’année 2014, les protocoles d’accord collectifs ainsi que les plans d’actions associés ont une nouvelle fois montré pleinement leurs effets :• le protocole d’accord relatif à la promotion de la diversité et de

l’égalité des chances ainsi qu’à l’égalité entre les femmes et les hommes,

• le protocole d’accord pour l’amélioration de la qualité de vie au travail par la prévention des risques psychosociaux,

• le plan d’actions du contrat de génération,• ces différents accords permettent de fixer des objectifs de

progression ainsi que des indicateurs de suivi chiffrés afin de mieux mesurer les effets des actions entreprises.

L’année 2014 fut une année riche en changements et activités pour le service Ressources Humaines de la CPAM des Flandres.

27

Glossaire

AGEFIPH : Association de gestion du fonds pour l’insertion des personnes handicapéesALIFORM : Application Labellisée Informatisée de FORMation professionnelleCPF : Compte Personnel de FormationEAEA : Entretien Annuel d’Evaluation et d’AccompagnementGDP : Gestion Du PersonnelGPEC : Gestion Prévisionnele des Emplois et des CompétencesGRH : Gestion des Ressources HumainesRSO : Responsabilité Sociétale des OrganisationsSAM-MO : Systèmes d’Accompagnement Managérial - Management OpérationnelSMI: Système de Management Intégré

Alain FiorineRessources Humaines

Turnover

Pascale BourgoisRessources Humaines

Retraite

Les différentes unités de la CPAM ont la maîtrise du plan d’ac-tions annuel pour l’amélioration de la qualité de vie au travail par la prévention des risques psychosociaux et ont ainsi consolidé leurs différentes actions liées :• à l’organisation du travail,• aux relations de travail,• à l’environnement physique et technique.Chaque service consacre d’ailleurs chaque année au moins une réunion destinée à la résolution des dysfonctionnements internes.

Le baromètre social

Le nouveau baromètre social, élaboré en collaboration avec les membres des CHSCT, est opérationnel.Il est mis en ligne tous les 2 mois et accessible à chaque agent, tout en garantissant le plus strict anonymat.Les résultats font l’objet d’une analyse par chaque agent de Di-rection pour son domaine d’activités, et sont présentés réguliè-rement aux membres du CHSCT.

Les élections professionnelles

Les élections relatives au renouvellement des instances repré-sentatives du personnel et des représentants du personnel au Conseil auront lieu en janvier 2015. La négociation des proto-coles d’accords pré-électoraux a eu lieu en décembre 2014.

Les perspectives 2015

2015 sera une année également très riche pour le Pôle Res-sources Humaines de la CPAM des Flandres : recrutements, mise en place d’une GPEC, négociation de nouveaux protocoles, actions en faveur de la qualité de vie au travail, formations et ac-compagnements des salariés, mise en œuvre du SMI, déploie-ment progressif de la réforme de la formation professionnelle avec la mise en place du CPF et de l’entretien professionnel.

L’organisation mise en œuvre au sein du Pôle Ressources Hu-maines et la motivation de l’ensemble de l’équipe permettront sans aucun doute de relever l’ensemble de ces challenges…

128

La formation professionnelle

Le nombre de jours de formation 2014 est de : 1 242,86 jourssoit 8 700 heures pour 399 stagiaires

Protocole « Promotion de la diversité et de l’égalité des chances :• pratiquer l’entretien de recrutement : 3 managers.

Protocole sur les « risques psychosociaux » :• groupe d’écoute Managers : 8 managers.

Protocole « seniors » :• Bien vivre sa retraite : 2 sessions pour 24 agents,• Ecran sans fatigue : 1 session pour 11 agents.

Autres formations :• Formations « volet sécurité »

- formation aux risques routiers pour 10 agents,- Formation extincteurs pour 47 agents,- Formation membres CHSCT pour 3 agents.

• Formations « autres »- formation Animer et diriger une équipe pour 8 animateurs

d’équipe,- formations PRADO (volet tronc commun, orthopédie, mater-

nité et retour d’expérience) pour 4 agents,- formation Excel initiation pour 8 agents,- formation QUICK WIN pour 32 agents,- formation MEDIALOG pour 10 agents,- formation DIADEME CMU pour 15 agents,- formation CLOE pour 12 agents,- formation CMUC / RSA et Hors RSA pour 17 agents,- formation GDB pour 9 agents.

ALIFORM

L’équipe chargée de la formation professionnelle maîtrise désormais l’outil ALIFORM, mis en place en 2012, dans toutes ses fonctionnalités. C’est un outil en mutation régulière qui s’adapte aux évolutions de la réglementation. L’outil permet de gérer l’ensemble des obligations liées à la formation professionnelle.

Formations diplômantes

• 6 formations diplômantes SAM MO dont 4 suivies de la certification et 2 se poursuivant en 2015,• 4 formations Délégués de l’Assurance Maladie (DAM) dont 2 certifications en 2014 et 2 se poursuivant sur 2015,• 1 formation « licence professionnelle Statistiques de la protection sociale » se poursuivant en 2015,• 7 formations de techniciens CQP Gestionnaire Conseil de la Sécurité Sociale suivies de 5 certifications (2 unités de

valeur auront lieu en 2015) : - 1 formation avec l’unité de valeur « Relations avec les professionnels de santé »,- 4 formations avec l’unité de valeur « Risques Professionnels ».

D’autres formations ont été réalisées dans le cadre des différents protocoles ou plan d’actions :

229

Les effectifs de la gestion administrative

L’absence au travail

Année 2014 Année 2013

Nombre d’agents rémunérés au 31/12 430 439

Nombre d’ETP - dont % temps partiel

416,40 425,73

16,12 % 18,91 %

Annie PeterInformatique

Turnover

Françoise MalésieuxLogistique/Pôle réception

Retraite

Sébastien GoyardSous-DirecteurMutation de la CPAM de Paris

Anne-Marie HenocqLogistique/Pôle réception

Turnover

TYPES D’ABSENCES HEURES D’ABSENCES % D’ABSENTEISME

Congés 6 837,20 10,03

Maladie 3 891,90 5,69

Maternité 1 358,10 1,99

Accidents du Travail/Trajet 146,40 0,21

Formation 747,65 1,09

30

La communication interne

• Favoriser l’implication de notre premier relai d’information : le personnel.Dans la continuité des années précédentes, durant l’année, en interne, le service Commu-nication s’est attaché à :- mettre à disposition une information fréquente et accessible en permanence sur les pro-

cessus d’activité de la CPAM,- tenir informés les agents de nos missions, de nos enjeux et les aider dans l’approche de

leur travail.

Le volet interne du Plan de communication 2014 de la CPAM a donc reposé essentiellement sur les actions suivantes :- la réalisation et la publication des rapports d’activité de la CPAM, du CES et de la Conciliation,- la réalisation du bilan social 2013 et du rapport annuel de la situation comparée et des

conditions générales d’emploi,- la sensibilisation du personnel à la journée Nationale de la Sécurité du Système d’informa-

tion dédiée à l’accès aux locaux le 14 octobre,- la déclinaison en octobre de la semaine de la Sécurité Sociale, articulée autour du slogan

« la Sécurité sociale, et si on en parlait ? »,- dans le cadre du Développement durable, la mise en place de la Charte RSO (Responsa-

bilité Sociétale des Organisations),- dans le cadre de la sécurité au travail, l’élaboration de fiches pratiques : mieux vivre avec son

écran, consignes de sécurité et d’évacuation, en cas de malaise ou d’accident de travail.

• Optimiser l’information au personnel par une déclinaison des campagnes nationales et locales en interne.

• Identifier nos actions par la création d’un espace « communication » dans Trompette.Cet espace va permettre une meilleure identification de nos actions : plan de communication, rétrospective trimestrielle des actions de communication, actions de communication sollici-tée par un service métier, manifestations extérieures.

• Susciter chez le personnel une curiosité de lecture par la création d’une charte gra-phique interne qui devrait permettre une reconnaissance visuelle immédiate lors de paru-tion d’un article.

• Fédérer les employés pour créer une culture d’entreprise par :- L’organisation de l’Assemblée Générale, en date du 16 janvier 2014, afin de présenter

les résultats de l’année écoulée, les orientations stratégiques et favoriser les échanges. Un taux de satisfaction global de plus de 88 % démontre un taux d’adhésion élevé à ce rendez-vous annuel.

- L’accueil des nouveaux embauchés au sein de la CPAM, en partenariat avec le service des Ressources Humaines, par l’organisation du repas des nouveaux embauchés.

Article BMS selonCharte graphique interne

Rapport d’activité

1/ Les guide files et serre files ont un rôle important à jouer. Je peuxconnaître leur nom en regardant le plan d’évacuation affiché dans lescouloirs de mon étage.Identifiés par un brassard « évacuation », ces acteurs dirigent l’évacuation du personnel de leur étage jusqu’au point de rassemblement situé à l’extérieur du bâtiment.2/ En tant qu’agent, j’ai dans l’obligation de respecter cesconsignes d’évacuation pour réduire au minimum le tempsd’évacuation. (Pas le temps de finir son dossier, ou d’éteindrel’ordinateur…). J’emporte le strict minimum, je ne fais pas demi tour,je ne pousse pas, je ne crie pas. Je laisse la porte de mon bureauouverte.

Fiche pratique : consignes de sécurité et d’évacuation

Consignes en cas de détection d’un incendie

L’agent formé à l’extinction des feux dans la mesure du possibleutilisera l’extincteur (situé dans le couloir), en attaquant le feu à la base si possible. Tout agent a pour consigne d’appeler les secours d’urgence (fixe 18 ou mobile 112).

En présence de signes tels que : départ de feu, fumée, odeur suspecte.Je déclenche l’alarme en actionnantle déclencheur manuel.

OBJECTIF PRINCIPAL : Préserver la vie de chacun.Le responsable de mon unité ou son adjoint a également un rôle important à jouer, il comptabilise les agents de son secteur d’activité au point de rassemblement.

Consignes en cas d’évacuation du bâtiment Les portes coupe-feu se déverrouillent automatiquement.Sur Dunkerque, certaines portes sont manuelles et il faut actionner la crémone pompier.

Aucun obstaclene doit gêner la fermeture des portes Coupe-Feu ni l’accès aux portes RIA (DK)

Que faire ? Je suis bloqué(e)- Dans un sas d’ascenseur :(Armentières), j’actionne lebouton de ce boitier poursignaler ma présence.- Dans l’ascenseur :j’actionne l’alarme pour signaler ma présence.

Que faire ? Je ne panique pas !

Sur ordre de la direction, alerte verbale dans les permanencesou alarme, le personnel, le public et les visiteurs évacuent le bâtiment.

- Dans le bâtiment :Je trouve un local donnant sur la rue ou dans une zone de refuge et je me manifeste.- Dans la chaleur et la fumée : Je m’abaisse au sol, pour mieux respirer.

Je respecte les indications d’évacuation du guide filed’intervention et je le suis vers les sorties balisées les plusproches en suivant le fléchage, en empruntant les escaliers,pour rejoindre le point de rassemblement selon mon étage situésur le parking intérieur. Ne jamais utiliser les ascenseurs.3/ J’attends l’ordre d’un agent de directionou d’un responsable de pôle pour réintégrermon lieu de travail

Fiches pratiques « Consignes de sécurité »

Rencontrenouveaux

embauchés

31

Activités et études statistiques

Etudes et travaux d’analyse réalisés en 2014

Suivi des activités

Dans le cadre du suivi de l’utilisation des services dématérialisés par les professionnels de santé, un tableau de bord affichant les taux individualisés avait été créé et mis à la disposition des Conseillers Informatique Service et des responsables du service RPS.Début 2014, cet outil a été remplacé par l’application PPS dont les bases de données sont pour partie alimentées par le service Statistiques qui importent chaque mois les informations relatives aux DMTD (Déclarations Médecin Traitant Dématérialisées), PSE (Protocoles de Soins Electronique) fournis par le Service Médical et AATD (Avis d’Arrêt de Travail Dématérialisé) récupé-rées de l’outil STATPS (Satistiques Professionelles de Santé).

Gestion des requêtes • Le service Statistiques a poursuivi la montée en charge des requêtes existantes sous BO (Business Object) permettant pour

certaines un traitement automatisé et l’envoi programmé des résultats.

Quelques exemples de script disponibles :- liste des personnes ayant un rendez-vous programmé à l’accueil pour rappel du jour et de l’horaire par SMS,- liste des assurés en arrêt de travail pour information de la bonne réception de l’AAT (avis d’arrêt de travail),- liste des patients avec des actes minorés par l’absence de médecin traitant,- liste des assurés nouvellement mutés ,- liste des assurés avec 2 contrats médecin traitant en cours,- liste des assurés avec une fin de droit ACS,- détail des prescriptions d’un professionnel de santé,- recensement des cartes vitale rejetées,- liste des femmes entrant dans leur 6e mois de grossesse.

Au total, 46 scripts sont actuellement disponibles.

• En 2014, le service a vu le nombre de sollicitations pour des programmes à visée marketing, progresser fortement. La démul-tiplication des nouveaux canaux et notamment les SMS (Short Message Service) pour des campagnes auprès des assurés (Renouvellement des droits, dépistage des cancers, vaccination antigrippale, invitation aux ateliers, parcours attentionnés…) a généré de nouveaux besoins de la part des pilotes.

• Au cours de l’année 2014, ce sont près de 200 nouvelles requêtes qui ont été écrites, exécutées et mises en forme pour les services de la caisse en dehors des traitements nationaux demandés par la CNAMTS.

• L’absence de produits MCA (Module de Comptabilité Analytique) a également nécessité la recherche de solutions palliatives afin de disposer d’un état des ressources en effectifs par entité et processus. Le recours à l’écriture de programmes sous ERASME à partir des tables OSCARR a permis de répondre aux besoins. Chaque mois désormais, ces traitements per-mettent l’alimentation de tableau de bord de suivi des ETP (Equivalents Temps Plein).

32

Qualité de service

Lime Survey – Enquêtes questionnaires externes en ligne

Cet outil mis en place en 2013 pour la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des professionnels de santé, a été utilisé entre autres en 2014 pour l’invitation des dentistes à la réunion d’information CCAM dentaire (Classification Commune des Actes Médicaux). Outre la demande de confirmation de leur participation, l’outil a permis de recenser en amont les questions permettant d’y répondre avec précision le jour de la réunion. A l’issue de celle-ci, ce même canal a été utilisé pour la mesure de leur satisfaction.

Afin de diversifier le profil des participants et fiabiliser les résultats, une enquête sur les prestations et qualité de l’accueil physique a été réalisée à l’aide de cet outil en parallèle de l’enquête « papier ». Pour ce nouveau canal, un taux de retour de 19,05 % a été enregistré.

Enquêtes internes

Afin d’harmoniser les pratiques au sein de la CPAM, le service a pris en charge le traitement des questionnaires de satisfaction des réunions collectives réalisées dans le cadre du Parcours Invalidité.

Ces questionnaires saisis via l’outil « Question Data » étaient exploités depuis 2010 par le secrétariat de Direction du site d’Armentières. Pour une vision plus précise des résultats, un bilan mensuel par réunion, par site ainsi qu’un récapitulatif annuel sont désormais proposés aux différents interlocuteurs.

Une nouvelle enquête a été également prise en charge en 2014. Il s’agit de la mesure de la satisfaction des participants à l’atelier d’animation Octobre Rose.

En 2014, l’analyse des enquêtes de satisfaction internes en ligne réalisées dans le cadre du suivi des PMS (Plan de Maîtrise Socle) a été réalisée pour le compte des services Ressources Humaines et Logistique.

Contrôle de gestion

SKIPPER (Système Kit d’Indicateurs du Pilotage et de la PErformance du Réseau)

Suite au déploiement national de ce nouvel outil visant à offrir de nouvelles solutions de pilotage opérationnel des activités des organismes et de reporting, une démonstration a été assurée en réunion de cadres le 17 novembre 2014. L’objectif était de présenter les finalités et composantes de cette nouvelle offre.Un mode opératoire local a également été rédigé et diffusé à l’encadrement pour une meilleure prise en main.

Tableau de bord des ETP

Dans le cadre du suivi analytique des effectifs, un tableau de bord mensuel a été construit et mis à la disposition des pilotes. L’objectif est de leur permettre d’avoir une vision globale de l’affectation des ETP sur les processus dont ils ont la charge. Dif-férents types de sélections sont possibles avec des choix par agent, par processus, par entité.

33

SAS

Confronté aux problèmes de fiabilité des saisies des agents dans OSCARR (outil de reporting d’activités) générant des erreurs d’imputations analytiques, le Pôle Pilotage a dans le cadre de travaux de benchmarking, importé un outil développé par la CPAM de l’Artois dénommé SAS (Suivi d’Activité des Services). L’objectif étant de comparer les temps saisis dans Chronoges-tor (logiciel de gestion du temps) et dans OSCARR afin d’identifier les services et agents dont les temps d’activité ne seraient pas effectifs.

Après un import des données utiles, un croisement et une restitution des résultats permettent à chaque pilote de connaître la situation des agents de son service. Tout écart de plus d’une heure entre les deux sources fait l’objet d’un signalement. Il convient alors de s’assurer de la cohérence des informations saisies et d’opérer si besoin des corrections.

Une supervision est assurée par le pôle pilotage qui peut relancer à partir de l’outil, les services en anomalie.

L’installation de cet outil en complément du tableau de bord de suivi des ETP permet de disposer de données plus fiables qu’auparavant.

Tableau de suivi de la productivité

A la demande de la Direction et pour répondre à un constat formulé à l’issue de l’audit de structure, le pôle pilotage a développé un tableau de bord de suivi de la productivité. C’est un outil de pilotage visant à mesurer la performance de chaque processus et à identifier les gains en ETP à envisager.L’objectif de cet outil est de réduire les écarts existants avec les autres organismes et de favoriser la mise en œuvre d’une politique d’amélioration de la performance globale.

Cet outil intègre :• des données issues du diagnostic performance,• des indicateurs de charge issus de sources diverses (ERASME, Gestion de production, tableaux de bord nationaux, OR-

PHEE, Web Délais de paiement, services métier, SIRIUS, DETTE),• les ressources affectées à chaque processus (OSCARR),• le taux d’absentéisme par service,• le nombre de CDD,• les départs en retraite prévisionnels.

Pour chaque processus, un objectif a été fixé avec un affichage des gains ETP à prévoir pour atteindre le niveau médian natio-nal. En outre, un synoptique permet de connaître la marge décisionnelle associé à un simulateur afin de mesurer l’impact sur le seuil de productivité en cas d’ajustement des ressources.

DIVERS

Suite au déploiement de la démarche PLANIR, le service statistiques a contribué à l’élaboration du projet PLANIR par la mise à disposition de données socio-économiques, démographiques et médicales et la réalisation de cartographies.

Plusieurs statisticiens ont par ailleurs participé aux groupes de travail constitués pour la mise en œuvre des plans d’actions locaux.

34

La sécurité des systèmes d’information (SI)

Politique de sécurité des systèmes d’information (PSSI)

Comme toute entreprise, la CPAM peut être confrontée à des menaces et des attaques sur son système d’infor-mation, qui devient de plus en plus complexe et sensible au fil du temps, notamment depuis l’accélération des échanges d’informations dématérialisées et l’industriali-sation de ses processus de production.

La Politique de Sécurité du Système d’Information (PSSI), mise en œuvre depuis plusieurs années par l’Assurance Maladie, vise à :• Respecter la réglementation et les impératifs de continuité

de production.• Prévenir un éventuel détournement de son système d’infor-

mation (SI).• Préserver son image.

Conformément au cadre national, la démarche SSI de la CPAM des Flandres a donc visé à identifier et exprimer les besoins de sécurité, afin de :• Protéger les ressources nécessaires à la réalisation de ses

missions.• Respecter le secret professionnel, les lois et règlements re-

latifs à la sécurité des systèmes d’information.• Etre en conformité avec la CNIL, le Code de la Sécurité

Sociale.• Garantir la qualité et la continuité du service rendu (ré-

ponses aux demandes de renseignements, traitement des dossiers, etc).

• Réduire les risques de fraudes de toute nature.• Fournir des éléments de preuves en cas d’audit ou de pro-

cédure judiciaire.

Ainsi, en 2014, la mise en œuvre de la 4e version de cette PSSI nationale s’est poursuivie, se traduisant par :• La déclinaison des actions définies par le Plan d’actions SSI

2014 de la CNAMTS et la définition d’actions locales com-plémentaires.

• Une deuxième évaluation du niveau de maturité des 131 mesures de la PSSI v4, en lien direct avec les princi-paux interlocuteurs concernés : service Informatique, pôle

Ressources Humaines, pôle Logistique, Direc-tion et service Sécurité.Ces 131 mesures SSI se répartissent dans 11 chapitres et sont sui-vies à l’aide de l’applica-tif OSS, destiné princi-palement à recueillir les traces et preuves évaluées chaque année par la CNAMTS.

• La déclinaison en procédure locale des consignes natio-nales de classification des informations, de marquage des documents produits par la CPAM et de protection adaptés.La démarche de classification des informations et de mar-quage des nouveaux documents est initiée depuis juin 2014 dans tous les services de la CPAM.

• La sensibilisation des pilotes de processus à l’intégration d’un volet sécurité du SI dans leurs Plans de Maîtrise Socles (PMS), conjointement avec le service Qualité. Les supports de sensibilisation sont consultables par tous les agents dans notre intranet Trompette.

• La diffusion de divers supports de sensibilisation à la SSI, notamment dans le cadre de la déclinaison des procédures de sécurité en fiches pratiques et la mise en œuvre de la Journée nationale de la Sécurité du Système d’Information, qui s’est déroulée le 14 octobre 2014. Les supports de sen-sibilisation sont consultables par tous les agents dans notre intranet Trompette.

• La participation aux réunions nationales SSI, aux groupes régionaux de travail réunissant les MSSI.

Plan de Continuité des Activités.

Le Plan de Continuité des Activités consiste à prévoir des ré-ponses pratiques pour faire face à un évènement grave et imprévisible, et pour assurer la continuité des activités.

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Il couvre principalement les processus prioritaires : gestion du dossier client, traitement des revenus de remplacement (indemnités journalières, rentes, invalidité), des prestations en nature, des prestations de secours, accueil physique des assurés, activités financières et comptables.

La CPAM des Flandres poursuit la mise en œuvre de son PCA. Pour ce secteur, les activités menées en 2014 sont les suivantes :• Sensibilisation des responsables de processus à l’intégra-

tion du PCA dans le volet sécurité du SI dans leurs Plans de Maîtrise Socles (PMS), conjointement avec le service Qualité.

• Maintien en condition opérationnelle du dispositif PCA, suite au turnover de certains acteurs.

• Réalisation ou mise à jour de recueils des besoins de conti-nuité d’activité pour 5 des 6 processus prioritaires.

• Préparation et organisation du test annuel 2014 du PCA, ef-fectué le 3 décembre 2014 à Dunkerque, en présence d’un représentant de la Structure Nationale du Plan de Continui-té d’Activité (SNPCA). Le scenario suivant avait été élaboré : panne du serveur Acess master entrainant une rupture de certaines applications.

Typologie des évènements de sécurité

Type Nombre Qualification ImpactNombre

d’évènementsclôturés

Sécurité des personnes 0 N.A. N.A. N.A.

Sécurité des informations 13 Failles de sécurité 13 mineures 10

Sécurité logistique (accès aux bâtiments, moyens de protection…) 7 Incidents de sécurité 1 incident majeur

6 mineurs 7

Sécurité logique (informatique, réseau…)6

2

Incidents de sécurité

Failles de sécurité

2 incidents majeurs

6 incidents et failles mineurs8

Sécurité RH 0 N.A. N.A. N.A.

Nombre de failles de sécurité traitées : 15Nombre d’incidents de sécurité traités : 13PCA déclenché : 0

Quelques chiffres sur le bilan des événements de sécurité survenus en 2014

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Le nombre d’évènements sécurité signalés au MSSI au cours de l’année 2014 a fortement augmenté par rapport aux an-nées précédentes, car :• Ils sont plus souvent déclarés.• La CNAMTS s’est structurée pour lancer des alertes via

Mediam, qui sont relayées à tout le personnel de la CPAM. De ce fait, le service sécurité est plus facilement identifié comme interlocuteur pour le signalement de failles ou d’in-cidents.

• La CPAM a créé une boite mail générique permettant de collecter par transfert les mails supposés frauduleux ou douteux auprès des assurés, professionnels de santé et employeurs. Quand ces derniers les signalent au front of-fice, cette adresse générique leur est alors communiquée.

• Le signalement d’incidents ou failles de sécurité par le ser-vice informatique, le service logistique, l’accueil assurés et le centre de Wormhout entre progressivement dans les ha-bitudes de travail.

Suite à l’analyse du bilan des évènements de sécurité et aux constats en découlant, des actions de sensibilisation et un renforcement de la communication seront réalisés en 2015 auprès de chaque service, conformément au volet sécurité des PMS.

Gestion des habilitations et des accès

En 2014, le service Sécurité a renforcé le pilotage de la gestion des habilitations et son activité dans le domaine des contrôles d’accès, toujours en lien étroit avec le service Infor-matique et le service Ressources humaines.Les travaux réalisés sont les suivants :• Refonte de la procédure de gestion des habilitations.• Traitement des demandes d’habilitations établies dans

HADES par les services de la CPAM.• Gestion des accès aux portails de nos partenaires, comme

EOPPS (portail CNAv), CAF-Pro, FICOBA (Ministère de l’économie et des finances)…

• Gestion des accès au système SIAM-Erasme (à l’aide de l’outil ADER), au SNIIRAM…

• Réalisation de contrôles de sécurité obligatoires (Certifica-tion des comptes, PCSAC, PSSI) sur la gestion des cartes de prêts et leur utilisation en liquidation de prestations, les accès COPERNIC, les actions réalisées dans le serveur de sécurité Access Master (à l’aide de l’outil TBAM), ainsi que la revue des accès d’au moins 50 % du personnel (accès attribués par rapport à ceux prévus et concordance avec la délégation).

• Réalisation de contrôles des accès à certaines applications sensibles ou aux portails de nos partenaires, notamment en fonction des mouvements de personnels (arrivées, change-ments de fonction et départs d’agents).

• Réalisation de contrôles d’accès aux locaux : traçabilité des visiteurs et respect de la procédure, traçabilité des accès aux zones sensibles protégées par lecteur de badge et liste des agents autorisés en fonction de leur métier.

Application « Registre des visiteurs »

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ADER : Administration déléguée ERASMECIL : Correspondant Informatique et LibertésCNAV : Caisse Nationale de l’Assurance vieillesseCNIL : Commission Nationale Informatique et LibertésCOPERNIC : COmptabilité Pour l’Ensemble du Réseau National de sécurité sociale Intégrant la CentralisationEOPPS : Espace des Organismes Partenaires de la Protection SocialeERASME : Extraction, recherches et analyses pour un suivi médico-économiqueFICOBA : FIchier des COmptes BAncairesHADES : Habilitations DElégations SuiviMSSI : Manager de la Sécurité des des Systèmes d’InformationOSS : Outil de Suivi de la SécuritéPCA : Plan de Continuité des ActivitésPCSAC : Plan de Contrôle Socle de l’Agent ComptablePMS : Plan de Maîtrise SoclePSSI : Politique de Sécurité des Systèmes d’InformationSI : Système d’InformationSSI : Sécurité des Systèmes d’InformationSIAM : Système informationnel de l’assurance maladieSNIIRAM : Système National d’Information Interrégimes de l’Assurance MaladieSNPCA : Structure Nationale Plan de Continuité des ActivitésTBAM : Tableau de bord Access Master

Glossaire

Informatique et Libertés.

Au sein du Service Sécurité, le CIL de la CPAM des Flandres, Madame Castel, poursuit la tenue à jour du Registre des traitements mis en œuvre, en y inscrivant les décisions de la CNAMTS prises après avis de la CNIL, ainsi que les trai-tements locaux, nécessitant éventuellement une démarche auprès de la CNIL.Des supports de sensibilisation relatifs aux dispositions en matière d’Informatique et Libertés sont consultables par tous les agents dans notre intranet Trompette.

Un bilan annuel de l’activité du CIL a été rédigé, conformé-ment à la Loi Informatique et Libertés.

Quelques faits marquants ont eu lieu en 2014 :

• 27 traitements déclarés en 2014.• Structuration en cours d’un pilotage régional avec un groupe

d’échanges des CIL du Nord – Pas de Calais – Picardie : échanges par mails.

• Participation aux réunions nationales organisées par la CNAMTS et l’UCANSS (Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale).

• Formalisation de la procédure décrivant les circuits et méthodes mises en œuvre pour garantir la protection des données.

• Diffusion de divers supports de sensibilisation à la CNIL et d’aide au respect de la loi Informatique et Libertés, notam-ment la déclinaison de la procédure en fiches pratiques et la mise à disposition d’un formulaire de demande de déclara-tion d’un traitement de données à caractère personnel,Ces supports sont consultables par tous les agents dans notre intranet Trompette.

• Définition et lancement d’un plan d’actions 2014-2015 : vé-rification de la déclaration au registre du CIL de tous les traitements existants, refonte de la codification du registre, sensibilisation des cadres et agents aux obligations légales, renforcements de contrôles du CIL par sondage, notamment la conformité des traitements avec leur finalité, le respect des durées d’archivage, l’usage des zones de texte libre.

La sécurité de l’information nous concerne tous

Qu’est-ce que la CNIL ?

Créée par la loi du 6 janvier 1978, la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés)est une autorité administrative indépendante chargée de veiller au respect de la protection desdonnées personnelles.

Ses missions :• Informer : information générale des personnes sur leurs droits et leurs obligations

• Protéger : garantir les droits d’accès aux données personnelles

• Réguler : réguler et recenser les fichiers, autoriser les traitements les plus sensibles avantleur mise en place

• Contrôler : la bonne application de la Loi Informatique et Libertés

• Sanctionner en cas de non respect de la Loi Informatique et Libertés : sanctions financièresaux responsables de traitements

Qu’est-ce qu’un Correspondant Informatique et Libertés (CIL) ?

Afin de couvrir la responsabilité du Directeur et de permettre à l’organisme de garantir laconformité à la loi Informatique et Libertés, le Correspondant Informatique et Libertés estnommé. Cette maîtrise des risques juridiques est d’autant plus importante que certainsmanquements à la loi du 6 janvier 1978 sont pénalement sanctionnés.

Parmi ses missions, le CIL :

• Permet d’exonérer l’organisme de l’obligation de déclaration préalable des traitementsordinaires et courants à la CNIL. Seuls les traitements identifiés comme sensibles dans laloi demeurent soumis à autorisation et continuent à faire l’objet de formalités.

• Doit s’assurer que toutes les précautions utiles ont été prises pour préserver la sécurité desdonnées et, notamment, empêcher qu’elles soient déformées, endommagées, ou que despersonnes non autorisées y aient accès.

• Veille au respect de la vie privée et des droits des personnes dont les données sonttraitées.

• Garantit la possibilité de céder, transmettre ou louer les fichiers détenus par notreorganisme dans le respect de la loi « informatique et libertés »,en s’assurant de la fiabilitédes données traitées.

RESTREINT

La CNIL et le CIL

FICHE PRATIQUE CNIL N°1

Informatique et Libertés

Fiches pratique« Informatique et Libertés»

CONFIDENTIEL 1 / 4

FORMULAIRE DE DELARATION DE TRAITEMENT DE DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

NOM DE L’APPLICATION / DU TRAITEMENT

Date de mise en œuvre

Responsable du traitement

Sandrine CABOT Directrice de la CPAM des Flandres 2, rue de la batellerie CS 94523 59386 DUNKERQUE CEDEX 1

Finalité et description du traitement

Service / fonction chargé(e) de la mise en œuvre

Service chargé du droit d’accès

Correspondant Informatique et Liberté Maryse CASTEL [email protected]

Catégories de personnes concernées

Catégories de données traitées

Données d’identification : Autres :

Catégories de destinataires

Données concernées

Durée de conservation

Formulaire dedéclaration CNIL

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Le développement durable, axe environnemental

Ancrage du développement durable dans l’organisation : la charte RSO*

La CNAM ayant demandé à toutes les caisses du réseau de l’assurance maladie de formaliser au travers de dix engagements type leur contribution au développement durable, la CPAM des Flandres a établi et signé en fin d’année une charte locale. Des engagements concernent l’axe environnemental, d’autres l’axe social, certains sont communs

aux deux, nous les citerons tous ici brièvement : inscrire la RSO dans la stratégie de l’organisme, l’accompagner par une communication active, y sensibiliser et responsabiliser le personnel, favoriser le dialogue et le partage de bonnes pratiques avec les partenaires internes et externes, assurer la santé et la sécurité des salariés, veiller à la diversité à l’embauche et à l’égalité de traitement des salariés, s’engager en faveur de la mobilité durable, limiter l’empreinte sur l’environnement, mener une politique d’achat responsable, évaluer l’efficacité des actions.

Une communication activeNous avons continué d’alimenter par des informations brèves le site dédié au développement durable sur Intranet, et à faire état en réunions de cadres de nos actions et de leurs résultats. Comme à l’accoutumée, les nouveaux embauchés ont été sensibilisés au développement durable lors de leur parcours d’intégration. Le chef de projet développement durable a participé pour la cinquième année consécutive aux réunions du comité de pilotage national du plan cadre développement

durable, ainsi qu’au cercle régional développement durable qui, sous l’égide de la CARSAT, a réuni les 1er avril et 16 septembre les organismes de la région ; il a en outre représenté la Caisse au comité de pilotage du Contrat urbain de cohésion sociale de l’agglomération dunkerquoise le 3 février.

Sensibilisation du personnel au développement durableL’effort a porté cette année sur le décor et l’alimentation. Nous avons terminé l’aménagement ergonomique de deux services (Gestion des bénéficiaires, site d’Armentières et Pôle Prestations nature, site de Dunkerque) par une ornementation végétale décidée avec les agents : dans l’un, des plantes dépolluantes et des posters, dans l’autre, une fresque aux motifs floraux réalisée à la demande par un artiste muraliste local.

Par ailleurs, nous avons de nouveau fleuri les espaces verts des deux sites par des espèces sauvages protégées, et créé un parterre de plantes vivaces devant le réfectoire du Siège pour agrémenter la vue.

Penser globalement, agir localement(Jacques Ellul)

Comme les années précédentes, l’organisme a mené des actions dans chacun des grands domaines qui composent l’axe environnemental du développement durable : la sobriété énergétique, la réduction de l’empreinte écologique, la mobilité durable, la biodiversité. Il a aussi maintenu sa communication sur le développement durable et noué de nouvelles relations pour renforcer son implication citoyenne locale. Mais surtout on retiendra de 2014 deux faits marquants : la mise en ligne d’un Plan de Déplacement d’Entreprise (PDE) et la signature d’une charte Responsabilité Sociétale des Organisations (RSO).

Fresque réalisée par un artiste local

Parterre de plantes vivaces

Signature de la charte RSO

*Responsabilité Sociétale des Organisations

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Les véhicules « Zoé » et les disjonc-teurs à eau ont été financés par les recettes qu’ont générées nos actions de développement durable en 2013.

FOCUS

Pour encourager à manger mieux, nous avons fait mettre à la disposition du personnel des pommes et des salades composées dans le distributeur d’en-cas du Siège.

PartenariatCette année encore, des agents volontaires de la Caisse ont participé à la manifestation annuelle que coordonne la Communauté urbaine de Dunkerque pour inciter au déplacement en vélo : « Au boulot à vélo » ; ils étaient quatre à cette sixième édition, les 19 et 20 juin. Notre organisme, qui est membre de l’Observatoire de suivi de la tarification éco solidaire de l’eau dans l’agglomération dunkerquoise, a assisté à sa réunion annuelle, le 10 février. Une nouveauté cette année : la Caisse a pris part le 28 mai à « un diagnostic en marchant » de l’Ile Jeanty - le quartier du Siège - initié par la municipalité en vue d’une refonte urbaine qui valorise le patrimoine naturel.

Mobilité durableUn plan de déplacement d’entreprise, c’est-à-dire un ensemble de mesures visant à optimiser les déplacements liés à l’activité professionnelle et à favoriser les modes de transport « doux », a été rédigé puis diffusé en juillet. Pour réduire les déplacements, le site d’Armentières a été équipé d’un dispositif de visioconférence ; le même que celui dont nous avons doté le site de Dunkerque l’année dernière.

Réduction de l’empreinte environnementale Dans le but de diminuer encore la consommation électrique, les sanitaires du site de Dunkerque ont été pourvus de minuteries, comme l’étaient déjà ceux du site d’Armentières. Pour un meilleur usage de nos déchets végétaux, des composteurs de 600 litres (4 à Dunkerque, 2 à Armentières) ont été installés : en plus d’éviter des transports en déchèterie, le terreau ainsi obtenu enrichira le sol.Pour continuer de réduire nos émissions de gaz à effet de serre, deux nouvelles voitures tout électrique (Zoé) ont été achetées. Pour économiser l’eau, des disjoncteurs coupant l’alimentation en cas de fuite ont été mis en place sur les deux sites de l’organisme.

Achat responsableIl a été demandé aux agents de tous les services, dans le cadre du budget qui leur est alloué, de prioriser l’achat de fournitures durables, en particulier des stylos et porte-mines rechargeables.

Composteur

Disjoncteur à eau

voiture électrique « Zoé »

*Responsabilité Sociétale des Organisations

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A P E S A L

La CPAM participe aux instances de l’Association de Prévention et d’éducation Sanitaire APESAL (Bureau, Conseil d’Administra-tion, Assemblée Générale) et ac-compagne les différentes actions.

Elle héberge le siège de l’association au sein de ses locaux.

A D C N

Dans le cadre du dépistage des can-cers, la CPAM des Flandres est l’in-terlocutrice unique du régime général au sein du Conseil d’Administration de l’ADCN (Association de Dépistage des Cancers dans le Nord).

O F B S

L’Observatoire Franco Belge de la Santé (OFBS) est un Groupement Eu-ropéen d’Intérêt économique (GEIE) qui s’est fixé comme objectifs l’amé-lioration de l’accès aux soins et le dé-veloppement des coopérations transfronta- lières dans les domaines des soins et de la prévention.La CPAM des Flandres y participe aux côtés d’autres Caisses d’Assurance Maladie françaises ou belges et d’autres institutions (Observatoire Régional de Santé, mu-tualité, Agence Régionale de Santé, …).Une convention de Zone Organisée d’Accès aux Soins Transfrontaliers (ZOAST) couvre le territoire des Flandres et complète celle de la métropole. La CPAM des Flandres est également caisse pivot départementale pour la conven-tion transfrontalière relative aux urgences.La Caisse Nationale a, par ailleurs, délégué à une Caisse Primaire la responsabilité des relations franco-belge. C’est à la Caisse de Roubaix-Tourcoing qu’incombe ce rôle de caisse référente.

M D P H

L’arrêté portant approbation de la convention constitutive du GIP (Groupement d’Intérêt Public) de la MDPH (Maison Départe-mentale des Personnes Handicapées) a été pris le 28 dé-cembre 2005. C’est la CPAM des Flandres qui représente l’ensemble des caisses du département au sein de la com-mission exécutive de cette structure en la personne de sa directrice Mme Cabot. La CPAM des Flandres a été dési-gnée comme organisme « pivot » du département pour le versement de la participation financière du régime général du Fonds Départemental de Compensation du Handicap du Nord par convention du 16 octobre 2007.

Les démarches partenariales

Depistage des troubles sensoriels

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A R S

L’Agence Régionale de San-té structure son organisation autour de 4 territoires de san-té eux-mêmes découpés en zones de proximité dans les-

quelles peuvent se développer des espaces de projets et d’initiatives.La CPAM des Flandres est impliquée dans les 3 contrats locaux de santé de Flandre répondant à des dynamiques locales (Communauté Urbaine de Dunkerque, Steen-voorde-Cassel, Armentières-Nieppe-Merville). Elle est éga-lement présente dans les trois comités de pilotage.Elle représente enfin l’ensemble des CPAM de la région sur la thématique prévention.

Le soutien financier de nos partenaires

Notre organisme, sur l’exercice 2014 et au titre de son budget d’Action Sanitaire et Sociale ou du Fonds National de Prévention pour l’Education et l’Information Sanitaire (FNPEIS), a soutenu financièrement de multiples parte-naires afin que ceux- ci puissent réaliser leurs actions ou projets en faveur de la prévention santé.

Par exemple :• favoriser l’intégration sociale des personnes atteintes

d’un handicap moteur,• développer une culture de prévention et de promotion de

la santé sur le territoire de notre circonscription,• contribuer au mieux-être des personnes hospitalisées,• aider nos assurés dans leur sevrage tabagique,• repérer et dépister le risque ultérieur d’obésité des en-

fants,

• améliorer la prise en charge des patients obèses, diabé- tiques, en insuffisance rénale ou développant des patho- logies cardiovasculaires…

En complément de ce soutien financier, le service préven- tion a co-animé, avec les services Relation Clients et Ges- tion des bénéficiaires, des séances de sensibilisation pour répondre aux besoins d’information des partenaires en ma- tière d’ouverture de droits et d’accès aux soins (exemples de partenaires nous ayant sollicité : CCAS (Centre Commu-naux d’Actions Sociales), Restos du cœur, missions locales…).En 2014, au sein des locaux de la CPAM ou en délocalisé chez les partenaires, 9 rencontres ont été organisées du-rant lesquelles 90 structures ont bénéficié d’une présenta-tion complète des dispositifs CMU et CMU-C, AME, ASS, ACS, parcours clients, Sophia, téléservices Ameli…

Santé des détenus

La CPAM des Flandres a reçu délégation des autres Caisses de la région pour assurer le rôle de coordinatrice entre les services pénitentiaires et l’Assurance Maladie. Ce partenariat s’inscrit dans le cadre de l’accompagnement spécifique des personnes détenues pour accéder effectivement aux droits sociaux et aux soins.Pour ce faire, la Caisse des Flandres a signé avec la direction interrégionale des services pénitentiaires un protocole d’accord formalisant ce partenariat. Concrètement, il est ins-tauré au sein de chaque circonscription de caisse une ins-tance locale avec les structures pénitentiaires favorisant les échanges portant notamment sur les droits des détenus, la prévention santé et sur la dispensation de l’information santé dans les établissements.Une réunion régionale des signataires est organisée une fois par an afin de faire le point sur l’application du protocole.

L’activité de l’annéeChapitre II

Le saviezvous ?

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I/ La gestion des prestations

Les actions du Pôle Prestation en Nature ont porté en 2014 sur 3 axes principaux :

Qualité et sécurisation des processusLes principaux indicateurs des PMS sont atteints. En particulier, les actions de supervision du traitement des rejets et des signa-lements IRIS ont été renforcées conformément aux instructions nationales. Le suivi de la réception des pièces justificatives des Professionnels de Santé a été intégré dans les pratiques de tra-vail au fil de l’eau par les équipes. Le travail de pédagogie mené auprès des PS porte ses fruits car la quasi-totalité des PJ atten-dues ont été réceptionnées.

Offre de service Un partenariat actif et efficace été mené entre le Pôle PN et le CIS (Conseiller Informatique Service) pour le développement de la télétransmission des feuilles de soins. Pour preuve, le taux moyen de télétransmission est passé de 89,9 % en 2013 à 91 % en 2014. De nombreuses communications téléphoniques ont été

effectuées par les techniciens du Pôle PN afin d’inciter les PS à démarrer et/ou intensifier ce mode de transmission. La solution de dématérialisation des ordonnances dénommée SCOR a connu un vif succès auprès des auxiliaires de la cir-conscription, éligibles à ce service. Au 31 décembre 2014, 150 pharmaciens, 284 masseurs-kinésithérapeutes, 233 infirmiers, 30 orthophonistes, 3 orthoptistes et une sage-femme. Pour ac-compagner les professionnels de santé au démarrage et s’assu-rer de la qualité des images transmises, une équipe dédiée a été créée au sein du Pôle PN. En 2015, les opticiens, fournisseurs et laboratoires devraient également démarrer ce nouveau service. L’Unité Hospitalière est entrée dans une phase active de prépa-ration du projet FIDES (Facturation à l’acte des Etablissements de santé publics). Néanmoins, l’Unité Hospitalière a été partie prenante des différents travaux et instances préparatoires afin d’accompagner au mieux les établissements dans cette trans-mission et de garantir une qualité de service optimale.

Processus Prestations Nature

Organisation des activités

Les trois unités ont en charge le remboursement des soins de plusieurs catégories de Professionnels de santé. La répartition des activités est la suivante :

L’organisation de la production

Répartition des activités du Pôle Prestations Nature

uNITé 1 uNITé 2 uNITé 3

• Médecins généralistes - Déclarations de choix de Médecin Traitant• Transports• Masseurs Kinésitherapeutes• Pharmaciens - Fournisseurs (circonscription Armentières + hors CPAM Flandres)• Cures• Qualiflux

• Médecins spécialistes - Radiologues• Dentistes• Infirmiers• Pharmaciens - Fournisseurs (circonscription Dunkerque)• Laboratoires• Opticiens• Orthophonistes - Orthoptistes - Pédicures-Podologues

• Etablissements privés• Etablissements publics• ESMS (Etablissements Sanitaires et Médico-Sociaux)• Astreintes• Soins Urgents et Vitaux• Médicaments rétrocédés

• Traitement Feuilles de soins scanner • Soins à l’étranger

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Efficience Le Pôle PN a pleinement tiré profit des évolutions technologiques qui sont intervenues au cours de l’année. Les feuilles de soins Dentistes et Pharmacies sont désormais vidéo-codées et traitées via l’application SYNERGIE. En sus, l’application REGUL PN facilite grandement les opérations de régularisations. Enfin, le paiement des soins en lien avec un accident de travail est simpli-fié. Le traitement des anomalies (AT non reconnu, dossier classé sans suite) est effectué a posteriori par le biais de requêtes et d’éventuelles régularisations.

Ces évolutions nationales, associées aux efforts des équipes, ont permis d’améliorer de façon substantielle la productivité du Pôle et de faire face aux nombreux départs qui sont intervenus.

Gestion des cartes Vitales en 2014

Processus Gestion des bénéficiaires - faits marquants en 2014

Nombre de cartes vitale 2 éditées (tous motifs, primo émission et remplacement) 16 574

Nombre de cartes vitales déclarées perdues 3 721

Nombre de cartes vitale déclarées volées 626

Nombre de cartes vitales déclarées défectueuses 157

Nombre de bornes de mises à jour de cartes vitale installées dans la circonscription CPAM des Flandres

162

Nombre de guichets automatiques et Bornes multi-services installés dans la circonscription CPAM des Flandres

12

Délai moyen de diffusion d’une carte vitale (objectif CPG = <19 jours) sur l’ensemble de l’année (délai écoulé entre la date de de-mande et la date de réception par le deman-deur à l’exclusion du délai de collecte de la photo) :• CPAM des Flandres = 20,15 j

(18,83 en 2013)• Région = 20,49 j

(19,90 en 2013)• France = 20,32 j

(20,39 en 2013)

Sylviane ThomasPôle PN - Unité 1

Retraite

Francine RobiquetPôle PN - Unité 2

Retraite

Christine DumortierPôle PN - Unité 2

Retraite

Fabienne CornilPôle PN - Unité 2

Retraite

Liliane DusautoirPôle PN - Unité 1

Retraite

46

Amélioration de la qualité de notre fichier

• enjeu : fiabiliser les données de gestion des dossiers,• périmètre : les 6 anomalies du périmètre 2013 sont reprises

dans le périmètre 2014 afin de ne pas subir de régression dans ce domaine, et de rester à un niveau extrêmement faible sur certains thèmes (doublons, anomalies sur les droits) et 2 nouvelles anomalies ont fait leurs apparitions dans le dispositif de suivi :- les assurés sans rattachement mais avec trace sur un

autre régime,- les assurés avec un régime fermé depuis plus de 24 mois

et une carte vitale encore valide.• objectif 2014 : les objectifs de réalisation sont déclinés lo-

calement. Pour la caisse des Flandres, l’objectif CPG à at-teindre pour le 31 décembre 2014 était de 0,42 % (identique à 2013 malgré l’injection de 2 nouvelles anomalies).

Plan d’action visant à faire diminuer le délai d’obtention de la carte Vitale (objectif CPG <=19j)

Un plan d’action visant à faire diminuer le délai d’obtention de la carte vitale a été mis en place à compter de juillet 2014, avec plusieurs cibles.

Cible 1 - Application de la LR-DDO-89/2013 à compter de juillet 2014 :• envoi chaque mois de SMS et mails pour prise en charge

par l’assuré de son formulaire de demande de carte vitale, • phoning chaque mois par un technicien désigné,• enregistrement en PDF des formulaires de non réponses.

Cible 2 - Primo émission : requête annuelle découpée en 2 se-mestres transmise par le service statistiques sur demande du responsable du service Gestion des Bénéficiaires :• préparation : sélectionner les demandes pour lesquelles le

formulaire n’a pas été retourné au numériseur,• phoning mensuel par deux techniciens.

Cible 3 - Les rejets PEC (Portail Emission Cartes) concernant les mutations inter-régime peuvent être évités grâce à une consigne transmise aux techniciens le 19.03.2014 :• une supervision de ces rejets est effectuée par l’animateur

d’équipe,• mise en place à venir d’un suivi sur les rattachements des

mutations inter-régime.

Cible 4 - Réédition des formulaires présents dans CeIi :• le 29.07, nouvelles consignes aux agents d’accueils : si

le formulaire est disponible dans Celi, réédition. Le cas échéant, l’agent d’accueil effectue une échéance de ni-veau 2 dans Médialog à destination du service GDB (Ges-tion des Bénéficiaires),

• nouvelle procédure pour la plateforme téléphonique : chaque demande est transférée en niveau 2 à destination du service sans intervention en Gecamat,

• le but : 100 % des demandes sont traitées par le service.

Taux d’anomalies (objectif CPG 2014 : 0,42 %)

31.01.2014 30.06.2014* 31.12.2014

CPAM Flandres 0,24 % 0,63 % 0,34 %

Régional 0,34 % 0,72 % NC

National 0,94 % 1,21 % NC*après l’injection des 2 nouvelles anomalies

Plans d’action 2014

47

Plan d’actions pro actives de gestiondes ouvertures de droits

• Les cibles du traitement du plan d’actions :Les assurés rattachés en fin de droits au :- 29.12.2014,- 30.12.2014,- avant le 31.12.2013.

• Les priorités (1ère étape):- les plus consommants,- les plus régulièrement (chaque mois),- dont les consommations sont les plus récentes.

• Sélections Par ordre de priorité d’ancienneté de fin de droits, les cibles

à traiter en 2014 sont :- les assurés de plus de 60 ans, sans droits ou en fin de

droits au 30.12.2014, dont les instructions ont été livrées dans la LR-DDO-86/2014.

- les assurés rattachés en fin de droits au 30.12.2014 : il s’agit de dossiers d’assurés consommant, dont les droits sont issus de plusieurs programmes de prolongations et qui ont jusque-là échappé aux traitements automatiques de droits ou à une mise à jour manuelle,

- Les assurés salariés dont les droits sont échus avant le 31.12.2013.

- Les assurés en fin de droits au 29.12.2014 : il s’agit de dossiers d’assurés dont les droits échus fin 2013, ont également été prolongés par traitements automatiques de droits.

Sur les trois cibles définies, la priorité a été donnée aux plus consommants, les plus régulièrement (chaque mois) ou dont les consommations sont les plus récentes.

% de fin d’OD par régimeRégime

090Régime

091Régime

092Régime

097Régime

100Régime

101Régime

189Régime

200Régime

201Régime

230Régime

235Régime

290Régime

291

0,39 % 1,92 % 0,02 % 0,02 % 0,65 % 86,31 % 0,40 % 0,02 % 0,09 % 0,19 % 0,40 % 9,57 % 0,02 %

Pour la CPAM de Flandres, 6 447 assurés ont été sélectionnés.Au 31 décembre 2014, le taux de retours était de 35,90 %.

% Total par catégorie de fin d’OD

FIN d’OD 01.01.201429/12/2014

(assurés dont les droits échus fin 2013 ont étéprolongés par traitement automatique de droits)

30/12/2014(Assurés consommants dont les droits sont issus de plu-

sieurs programmes de prolongations automatiques)

0,39 % 1,92 % 0,02 %

48

Gestion maladie, invalidité et décès (prestations en espèces)

L’année 2014 a vu notre organisation et nos habitudes de tra-vail bousculées avec l’arrivée de nouveaux Quick Win.

En effet, dès le mois de janvier le Quick Win 4.23 est venu in-jecter de manière automatique les avis d’arrêt de travail dans notre base de données opérantes (BDO) et éviter ainsi la re-dondance de certaines saisies.

En juillet, c’est le Quick Win 4.29 qui a permis l’injection au-tomatisée des avis médicaux rendus sur les avis d’arrêt de travail, ceci afin de limiter la ressaisie des informations et de réduire les délais de notification.

Le service IJ/AS s’est aussi investi dans le Plan de lutte contre les Non recours aux droits, les Incompréhensions et les Ruptures (PLANIR), en privilégiant, notamment en période de solde, l’indemnisation des assurés repérés en situation de précarité et ceci grâce aux possibilités offertes par l’outil DIADEME. Les critères de précarité seront affinés sur l’an-née 2015.

Le service s’est également employé à détecter et à assurer un traitement et un suivi plus rigoureux de ses réclamations en les intégrant systématiquement dans l’outil de relation client MEDIALOG bien qu’émanant de canaux d’entrées différents.

Dans la continuité de l’année précédente, plusieurs actions, dont certaines en relation avec les services internes, ont été menées afin d’améliorer la qualité et le délai de règlement des indemnités journalières :• participation régulière aux réunions organisées par le ser-

vice Relations Clients (Réunions de service, réunions em-ployeurs…),

• élaboration d’une check-list remise par les agents d’ac-cueils reprenant l’ensemble des documents à fournir selon la situation de l’assuré (ex : salarié, intérimaire, Chômeur indemnisé, chômeur non indemnisé…),

• rédaction de fiches consignes, co-rédigées et co-signées par les services ordonnateurs et comptables en complé-ment du référentiel IJ,

• renforcement des contrôles ordonnateurs notamment sur les indicateurs du PCSAC,

• mise en place et formalisation d’un plan de gestion des pics d’activité (solde de dossiers > ressources disponibles).

Ces mesures associées à une forte implication du personnel ont favorisé une amélioration du délai moyen de règlement de la 1ère indemnité journalière maladie (27 jours en 2014 pour 28 jours en 2013) et une nette diminution des taux d’anomalie sur les indicateurs opposés à la CPAM dans le cadre du Plan de contrôle socle de l’Agent Comptable (PCSAC).

Au 31/12/2014 EVOLuTION (2014/2013) en %

Dénombrement d’IJ (en jrs payés)- Maladie- Maternité

1 703 478 371 843

+ 9,89+ 0,32

Nombre de pensions invalidité en cours 4 171(4078 en 2013) + 2,30

Nombre de capitaux décès versés en 2014 284 + 6,77Source : http://mediam.cnamts.fr/mediam/statistiques_etudes

Les revenus de substitution

49

L’organisation du service Invalidité a été révisée à fin Juin lais-sant place à une organisation par nature d’activité se substi-tuant ainsi à une gestion de dossiers par portefeuille.Cette nouvelle structuration a permis :• d’assurer une égalité de traitement vis-à-vis des assurés,• d’assurer une continuité de service formalisée en cas d’ab-

sence prolongée,• de faciliter l’entraide au sein du pôle « revenus de substitu-

tion » sur des activités ne nécessitant pas des compétences expertes,

• de faciliter le pilotage de l’activité notamment sur la gestion des soldes par type de documents

L’attention s’est portée également sur une utilisation quasi sys-tématique de l’outil CLOE (Courrier Local Orienté Editique) lors de l’envoi des courriers aux assurés.

Cette modification de procédé, rendue possible grâce à un ac-compagnement efficace réalisé par le pilote du dispositif, a été rapidement intégrée dans les pratiques du service.

Le service a participé durant l’année aux différents travaux na-tionaux de dématérialisation des documents concernant l’inva-lidité pour les assurés disposant d’un compte Améli. Ce groupe de travail sera de nouveau amené à se réunir pour la phase 2 du projet au cours du 1er trimestre 2015.

Les relations avec le service « Contrôle » se sont consolidées au travers des réunions régulières organisées afin d’échanger sur les circuits et par la formalisation d’instructions de travail communes visant à clarifier certains points de réglementation.

L’invalidité

Indicateur Résultats 2013 Résultats 2014 Variation 2013/2014

Contrôle de l’OD 6 +du 1er paiement 3,73 % 3,15 % - 0,58 %

Contrôle des montants supérieurs au demi-plafond 11,91 % 7,05 % - 4,86 %

Contrôle des IJ particulièreset forfaits 3,56 % 2,74 % - 0,82 %

Contrôle des régularisations 6,10 % 3,82 % - 2,28 %

Contrôle des paiementsmultiples IJ 35,00 % 1,77 % - 33,23 %

Indicateur Résultats 2013 Résultats 2014 Variation 2013/2014

Contrôle des 1ères liquidations 1,53 % 1,50 % - 0,03 %

Contrôle des MAJ affectant le montant versé 0,82 % 0,62 % - 0,20 %

Contrôle des attributionsdemandes ASI 8,86 % 3,95 % - 4,91 %

Contrôle de maintien de droits à l’ASI 0,85 % 0,99 % + 0,14 %

Taux d’anomalie sur les indicateurs du PCSAC

Taux d’anomalie sur les indicateurs du PCSAC

50

Suivi de la Prévention de la Désinsertion Professionnelle (PDP)

Nombre d’actions PDP mises en place(Cet indicateur est commun pour la Maladie et les AT-MP)

Cette année la cellule locale s’est employée à formaliser le circuit des traitements des dispositifs mobilisables pour les assurés en arrêt de travail dans le cadre de la désinsertion professionnelle en réalisant :• Un logigramme reprenant les actions menées par chaque par-

tenaire (CPAM, Service Médical, Service Social, SAMETH et Médecine du Travail…) lors de la réception d’une demande d’un assuré.

• Un tableau récapitulatif construit sur les bases du raisonne-ment suivant :- distinction des actions de remobilisation possibles en fonction

du public concerné (assurés en CDI, assurés sans contrat de travail, assurés avec une inaptitude prévisible au poste…),

- procédures à adopter selon l’action mise en place,- transversalité avec les partenaires selon la nature du dis-

positif retenu.

Le bilan national de l’intervention menée en PDP au cours de la période 2010-2013 a été exploité et décliné localement sur les mêmes indicateurs d’évaluation ceci afin d’obtenir une base de comparaison pertinente.

Il faut souligner que les bonnes pratiques retenues par la CNAMTS sont fortement inspirées de celles existantes dans les cellules de la région Nord/ Pas-de-Calais Picardie soit :• présence d’un règlement intérieur type pour les cellules de

coordination,• mise en place de critères de détection des situations PDP,• définition des dossiers urgents et/ou complexes à examiner en

cellule locale.

2014Actions de formation professionnelle continue réalisées(vAE, formation) 17

Actions d’évaluation, d’accompagnement, d’information et de conseil réalisées (bilan de compétence, PSOP, essai encadré) 70

Contrats de rééducation professionnelle en entreprise réalisés 0

Formations professionnelles en Centre de RééducationProfessionnelle (CRP) financées 3

source : déclaratif

Résultats des actions PDP mises en place(Cet indicateur est commun pour la Maladie et les AT-MP)

2014Nombre d’assurés pris en charge par l’Assurance Maladie au titre de la PDP 958

Assurés maintenus dans leur emploi à l’issue de leur arrêt de travail 278

Bénéficiaires maintenus sur le marché du travail 173

source : déclaratif

Principales réalisations de la cellule locale :

51

La gestion des Accidents du Travail / Maladies Professionnelles (AT/MP)

Le type d’organisation

Formations reçues en AT-MP

7 personnes ont bénéficié d’une formation en 2014 :• formation nationale des Maladies Professionnelles : 1 personne• Uv Risques professionnels : 1 personne• Risques transports routiers : 2 agents enquêteurs• Quick WIN Régul PN : 2 personnes• Lutte contre incendie : 2 personnes

Séphane ByacheRisques professionnels/rentes AT

Retraite

Le service Accidents du Travail / Maladies Professionnelles est centralisé sur le site de Dunkerque et a en charge :• la reconnaissance AT,• la reconnaissance MP,• la gestion des rentes,• les gestion des indemnités journalières AT/MP.

52

Des paiements fiables et rapidesLa majorité des indicateurs relatifs au paiement rapide et fiable des indemnités journalières AT/MP et des rentes sont au vert et conformes aux objectifs des PCSAC et PMS. Les actions renforcées de contrôle et la vigilance accrue des équipes ont permis de réduire significativement le nombre d’erreurs détectées par le service vérification Technique en 2014. Le délai moyen de traitement des IJ est de moins de 30 jours. A l’inverse, moins de 75% des Rentes sont liquidées en moins de 90 jours. Un tableau de suivi partagé ainsi qu’un dispositif d’alerte ont été mis en œuvre avec le Service Médical afin que le Rapport d’Incapacité Permanente nécessaire au paiement soit transmis au service Administratif plus rapidement.

Le processus de gestion des AT/MPFace au développement des contentieux AT-MP et à l’aug-mentation de leur coût, de nombreuses actions ont été mises en place en 2014 afin d’éviter des reprises en charge d’acci-dents de travail et de maladies professionnelles et des inop-posabilités à l’égard des employeurs.

• une gestion attentionnée des dossiers des entreprises à forte sinistralité : Conformément aux instructions nationales, une attention particulière est portée à certains dossiers. Cela se traduit par une supervision accrue des décisions et du respect du contradictoire ainsi qu’une analyse plus fine des moyens d’investigation à mettre en œuvre. Un tableau de suivi partagé a été mis en place avec le service Contentieux et le service Médical afin de faciliter l’analyse et la prise en charge de ces dossiers.

• une supervision systématique des rejets :par les agents de maîtrise afin de s’assurer de leur bien-fon-dé et d’éviter des reprises en charges de sinistres.

• un partenariat accru avec le service Contentieux :Chaque mois, en marge du colloque pré-CRA, les respon-sables des deux services analysent désormais les décisions juridictionnelles et échangent quant à la nécessité de faire appel et/ou de modifier les pratiques de gestion afin de s’adapter aux évolutions réglementaires et jurisprudentielles.

Ces actions ont permis de réduire les reprises en charge et les inopposabilités. Les efforts devront cependant être pour-suivis afin d’atteindre afin d’atteindre les objectifs ambitieux fixés par la Caisse Nationale.

La Coordination Régionale AT/MP Nord - Pas-de-Calais - PicardieXavier Gauvrit est le référent administratif de cette cellule constituée d’un médecin conseil référent de la DRSM, d’un ingénieur Conseil de la CARSAT, et de deux correspondants juridiques régionaux. Cette structure est chargée de réali-ser l’interface médico-administrative entre la Direction des Risques Professionnels (DRP) de la CNAMTS et le réseau.

Le bilan des actions 2014• Une réunion plénière s’est tenue en avril 2014 avec l’en-

semble des responsables Risques professionnels de la Grande Région. Elle a permis de faire le point sur les diffé-rents projets de la Branche et de présenter les grands Axes de la COG AT/MP 2014-2017.

• Un séminaire des agents enquêteur a eu lieu en novembre 2014. • Différents groupes de travail ont été initiés autour des

thèmes suivants : relations avec le FIvA*, gestion des RPS** en AT. Ces travaux vont se poursuivre en 2015 avec la mise en œuvre de pratiques harmonisées dans les caisses de la région.

Les actions spécifiques

* *Risques psychosociaux* Fond d’indemnisation des victimes de l’Amiante

53

Gestion des dossiers risques professionnels(1)

(1) à l’exclusion des cas de rechutes et de lésions nouvelles.

Gestion des rentes AT/MPEn chiffres

Le nombre de reconnaissances AT et MP est relativement stable entre 2013 et 2014. Par contre, le nombre d’accidents de trajets a sensiblement diminué (-15,4 %). Les taux de reconnaissance sont de 69,8 % pour les AT, 78 % pour les trajets et de 53,4 % pour les MP. Une baisse significative du taux de reconnaissances est observée pour les MP : -7,2 points par rapport à 2013.

Nombre d’agents enquêteurs, spécialisés enmatière de législation AT/MP et habilités àréaliser des enquêtes administratives :• 2 sur le site de Dunkerque• 1 sur le site d’Armentières

Enquêtes administratives confiées aux enquê-teurs dans l’année : • 1 095

Les enquêtes se font sur rendez-vous à l’accueil, avec déplacement en entreprise dans le cas d’analyses de postes spécifiques. Les rapports sont établis conformément à des modèles nationaux.

Enquêtes administratives

385 531 : nombre d’indemnitésjournalières AT/MP versées en 2014,• soit une progression en données brutes de

6,39 % et en données corrigées des jours ou-vrés et variations saisonnières (PCAP CJO CvS) de 6,33 %.

• Le volume des indemnités journalières AT/MP a représenté sur l’année 2014 18,46 % du total des IJ versées (hors maternité).

ACCIDENTS DU TRAvAIL

ACCIDENTS DE TRAJET

MALADIESPROFESSIONNELLES

2014 2013 2014 2013 2014 2013

Déclarations Nb de déclarationsreçues dans l’année 9 417 9 574 809 956 1344 1 340

Reconnaissances Nb de reconnaissanceseffectuées dans l’année 6 574 6 826 632 772 718 812

Rejets Nb de rejets effectués dans l’année 234 380 32 63 448 442

Classementsans suite Nombre de dossiers classés sans suite 2 460 2 589 149 165 175 135

AU 31.12.2014 EvOLUTION2014/2013

Nombre de rentes AT en cours 8 429 + 4,3 %

* *Risques psychosociaux* Fond d’indemnisation des victimes de l’Amiante

54

Les principales données de production

DéCOMPTES -STATISTIQUES DE GESTION ADMINISTRATIvES (SGA)

2014 2013DéNOMBREMENT % DéNOMBREMENT %

Part saisie interne• Progrès• Scanner• autres saisies internes

511 382612 197162 109

5,26,31,6

540 917672 992149 801

5,66,91,5

Part saisie externe• FSE• échanges de données informatisées (hors FSE)

7 289 0921 220 080

74,412,5

7 139 0391 198 303

73,612,4

TOTAL 9 794 860 100 9 701 052 100

PARTENAIRES DE SANTé

Tx D’éQUIPEMENTEN vITALE

(EN %)

TAUx ANNUEL TéLéTRANSMISSIONS

vITALE (EN %)

TAUx ANNUEL TéLéTRANSMISSIONS HORS vITALE (EN %)

au 31.12.2014 au 31.12.2013 2014 2013 2014 2013

• Généralistes• Spécialistes• Sages-femmes• Dentistes• Laboratoires• Pharmacies• Infirmiers• Masseurs-Kinés• Orthophonistes• Orthoptistes

99,896,2

100,0100,094,4

100,098,999,3

100,0100,0

99,896,2

100,0100,083,9

100,098,1599,0

100,0100,0

81,671,181,089,897,286,484,879,286,783,7

79,367,173,789,991,986,686,577,785,183,3

0,97,39,01,12,1

12,510,714,98,14,7

0,77,7

13,10,87,1

12,38,8

14,26,62,6

MOYENNES 98,9 97,7 84,2 82,1 7,1 7,4

55

Délai de remboursement des FSE aux assurés au 31.12.2014 (cumulé) :• moyenne : 4,88 jours• 9ème décile : 7 jours

Délai de remboursement de la 1ère indemnité journalière maladie et AT/MP au 31.12.2014 (cumulé) :• objectif : 30 jours• CPAM Flandres : 26,98 jours

Le montant des droits constatés (y compris budget global)

RISQUESMONTANT CONSTATES

EN MILLIONS (€) évOLUTION DES MONTANTS CONSTATES 2014/2013 (%)2014 2013

Maladie

Accident du travail

Invalidité

Maternité

Décès

TOTAL

915

68

33

47

2

1065

951

71

32

35

2

1 091

- 3,79

- 4,23

+ 3,13

+ 32,43

0

- 2,38

56

Le Contentieux

(1) Jugement rendu pour le contentieux.

SOMMES EFFECTIvEMENT RéCUPéRéES (EN EUROS)

RECOURSCONTRE TIERS INDUS CONTENTIEUx

CONvENTIONNELEMPLOYEURS

(ART. L 471-1 CSS)

402 623,17 € 208 853, 45 € 0 0

AFFAIRES EN COURS AU01.01.2014

AFFAIRES REçUES EN

COURS D’ANNéE

AFFAIRESTERMINéES(1)

AFFAIRES EN COURS AU 31.12.2014

Recours contre tiers

• Protocole et Hors protocole

3 514

2 850 (outil statistique

GRECOT non dispo-nible)

(outil statistique GRECOT non

disponible)

2 850(outil statistique GRECOT non

disponible)Autres contentieux1

• Contentieux général• Contentieux technique• Contentieux du contrôle technique• Contentieux pénal• Contentieux conventionnel• Indus article L 133-4 du CSS• Indus hors L 133-4 du CSS• Contentieux CMU complémentaire• Autres (art. L 474-1 CSS, CMR…)• Transaction

665225

4

110

22618

000

241107

1

30

134437

001

207130

4

00

83488

000

699202 1

140

73567

001

NOMBRE DE DéCISIONS RENDUESJURIDICTION COMPéTENTE

EN 1re INSTANCE JURIDICTION D’APPEL CONCERNéE

TASS 189 Cour d’appel 17 Cour de cassation 2Tribunaladministratif 0 Cour administrative d’appel 0 Conseil d’état 0

Section des Ass. socialesConseil rég. de l’ordre 0 Section des Ass. Sociales

Conseil national de l’ordre 4 Conseil d’état 0Martine Renaux

ContentieuxRetraite

Marie BacquetContentieux

Turnover

57

Le contentieux général

La Commission de Recours Amiable (CRA)

L’activité en chiffresA - Les soldes

La nouvelle organisation mise en place en 2013 a continué de porter ses fruits en 2014. On peut constater que le nombre de dos-siers solutionnés hors commission se maintient, en effet cette méthode de gestion des dossiers en concertation avec les services de production est aujourd’hui bien intégrée dans les pratiques. Le nombre de contestations enregistrées est en légère baisse.En fin d’année, on constate que le solde de dossiers a diminué et il est à noter qu’il a atteint jusqu’à 60 dossiers en cours d’année. Cette réduction du solde est à souligner dans la mesure où le pôle CRA compte aujourd’hui 2 ETP contre 3 en 2013.

Type de contestations en baisse :• Contestations relatives à l’envoi des prescriptions d’arrêt de

travail dans le délai de 48 h : - 68 %, 185 contestations en 2013 contre 58 en 2014.

• Contestations relatives au risque professionnel : - 36 %, 469 contestations en 2013 contre 296 en 2014.

Type de contestations en hausse :• Contestations relatives à la prescription biennale : + 83 %,

18 contestations en 2013 contre 33 en 2014.• Contestations rejetées pour forclusion de la demande :

+ 100 %, 65 contestations en 2014. Cette rubrique spécifique a été ajoutée lors de la mise à jour de l’outil CRA en janvier 2014.

• Remises de dettes : + 73,8 %, 42 demandes en 2013 contre 73 en 2014.

En 2014, l’objectif affiché était de continuer à réduire les soldes et à diminuer l’antériorité des dossiers, ces 2 objectifs ont été atteints.

La CRA devait également développer son rôle de soutien auprès des services de production par la mise en place de colloques post CRA. Ces colloques ont été mis en place et un rapport tri-mestriel d’activité a été élaboré afin d’informer l’ensemble des services des contestations reçues et traitées ainsi que d’éven-tuelles informations importantes pouvant avoir un impact sur d’autres secteurs d’activité.

La CRA a également contractualisé ses relations avec le service risques professionnels par la signature d’un contrat de partenariat décrivant les différentes interactions entre les deux services ainsi que les rôles et obligations de chacun des intervenants.

En 2015, ces 3 objectifs restent des priorités, à ceux-ci s’ajoute la nécessité pour le service contentieux de développer son rôle de « formateur » auprès des services de production. Une veille juridique doit se mettre en place au sein du service contentieux afin d’alerter les services en cas de changement de législation. Le service contentieux se devra alors d’informer les services concernés quant à l’application de la nouvelle législation.

B - Les principales évolutions des motifs de contestations

NOMBRE DEDOSSIERS EN INSTANCE

AU 1ER JANvIER 2014

NOMBRE DE RECOURS

ENREGISTRES EN 2014

NOMBREDE DECISIONS PRISES EN

2014

NOMBRE DEDOSSIERS

SOLUTIONNESHORS CRA

SOLDE AU 31.12.2014

174 1 307 944 406 131

DONTCONTESTATIONSDE DROIT : 871

DONT REMISES DE DETTES : 75

58

Bilan d’activité audiences

En 2014 le pôle audience a subi de nouveaux mouvements de personnels qui ont eu un impact important sur la gestion de l’activité.

L’activité audience a connu cette année des bouleversements tant organisationnels que jurisprudentiels.En 2014 la jurisprudence a fortement évolué en matière de faute inexcusable dans la mesure où désormais toutes les sommes versées au titre de la faute inexcusable de l’employeur son récu-pérables. Cette évolution a nécessité la mise en place de procé-dures spécifiques en relation avec le service risques profession-nels et la comptabilité.

A également été créé cette année le Processus Médico Admi-nistratif (PMA) de gestion des contentieux qui vise à mettre en place une cellule d’expertise régionale composée de médecins et de juristes, en matière de gestion des contentieux techniques.

Au cours de l’année 2014, ce sont 992 dossiers qui ont été ap-pelés devant le TASS de LILLE (Tribunal des Affaires de Sécurité Sociales), le TCI (Tribunal de Contentieux de l’Incapacité) ou la Cour d’Appel contre 1 422 en 2013.

Cette baisse importante s’explique d’une part par l’absence d’un magistrat pendant plusieurs mois de l’année et donc une réduc-tion du nombre d’audiences. D’autre part par le fait que des au-diences de mise en état très volumineuses se sont tenues en 2013 ce qui a conduit à une réductions des stocks au sein du TASS de LILLE.

On constate déjà début 2015 que le TASS remet en place des audiences de mise en état très volumineuses.

Les jugements rendus par le TASS de LILLE en 2014 confirment à 75.5% les décisions prises par la Caisse. Les décisions infir-mées concernent principalement le risque professionnel.

Bilan d’activité INDUS 2014

Le solde de dossiers en cours s’est maintenu en 2014 avec un solde identique à 2013. Cependant on constate que la proportion des dos-siers L 133-4 du CSS a augmenté en 2014 pour atteindre 11,4 % des dossiers en 2014 contre 3,4 % en 2013.

L’opération de relance annuelle des ANv (Admissions en Non va-leurs) a permis la mise en place d’une quinzaine d’échéanciers et la clôture d’une dizaine de dossiers.En 2014, l’orientation stratégique du pôle portait sur la formation de 2 nouveaux agents ainsi qu’une revue totale du portefeuille. Cet objectif a été atteint, les 2 agents sont aujourd’hui complètement formés et l’ensemble des dossiers ont été revus et les fichiers mis à jour.

Au total le pôle indus a procédé à la récupération de 208 853,45 € (soit 46 125,54 € de plus qu’en 2013) ; 17 363,87 € ont été admis au titre de la remise de dette (soit 7 335,03 € de plus qu’en 2013) ; 48 711,34 € d’indus ont été annulés (soit 28 295,72 euros de plus qu’en 2013) et 18 407,85 € ont été admis au titre de l’ANv (soit 6 089,17€ de plus qu’en 2013).En 2015 se poursuivra le travail sur la réduction des soldes et des délais de traitement notamment par l’élaboration d’une grille d’éche-lonnement afin d’harmoniser et de réduire les échéanciers de rem-boursements.

Néanmoins cette réduction des délais de traitement a déjà été amor-cée en 2014 puisque l’on constate que 42,4 % des dossiers sont solutionnés en moins de 3 mois contre 38 % en 2013 ; 13,4% entre 3 et 6 mois contre 6,5 % en 2013 ; 13,1 % entre 6 et 12 mois contre 13,5 % en 2013 et 31,1% en plus de 12 mois contre 42 % en 2013.

Cette évolution s’explique par la nouvelle organisation mise en place avec la répartition des portefeuilles et la revue globale des dossiers.

Rémi CallenaereContentieux

Embauche CDI

59

La lutte contre la fraudeActions engagées au cours de l'année par acteur (hors IJ)

TYPED’ACTEUR

NB FRAUDES SUIvIES

D’ACTION

NB SAISINESDU PARQUET

MONTANTRéCLAMé (PéNAL)

NBPéNALITéS

FINANCIÈRES

MONTANTPéNALITéS

FINANCIÈRES

NBART. L162-

1-14DU CSS

NB SAISINES

ORDINALES

MONTANT TROP REMBOURSé

Assurés 11 - - 6 3 950 5 - -Médecins généralistes - - - - - - - -

Médecinsspécialistes - - - - - - - -

Chirurgiens - dentistes - - - - - - - -

Pharmaciens 2 1 195 - - 1 - -Masseurs-kiné. - - - - - - - -Infirmiers 15 - - - - 1 1 120 609Laboratoires - - - - - - - -Etablissements médico-sociaux 17 - - - - - - -

Transporteursnon sanitaires 6 1 33 236 1 3 031 - - -

Transporteurssanitaires 1 1 21 381 - - - - -

Fournisseurs 1 1 422 564 - - - - -Autres paramédicaux - - - - - - - -

Employeurs - - - - - - - -Bande organisée - - - - - - - -TOTAL Hors Indemnités Journalières

53 4 477 376 7 6 981 7 1 120 609

Le Recours Contre Tiers (RCT)

Le nombre de dossiers en gestion en fin d’année a diminué : 3 514 en 2013 contre 2 850 en 2014. On constate toujours une diminution des ouvertures de dossiers graves à fort en-jeux financier mais plus globalement une baisse du nombre de dossiers ouverts.La bascule vers le nouveau logiciel de gestion GRECOT en décembre 2013 s’est bien passé, en 2014 l’outil est désor-mais bien connu et manié aisément. Seul bémol, très réguliè-rement, des lenteurs sont constatées dans l’applicatif et l’outil statistique n’est toujours pas disponible.A été mise en place en 2014 la cellule d’expertise régionale RCT composée de juristes et de médecins conseils. Cette

cellule a pour objectif d’apporter un soutien technique aux Caisses dans la gestion des dossiers complexes et seriels.Cette année, la Caisse des Flandres devait récupérer 18,03 euros par assuré soit près de 6 565 800 euros. Elle n’atteint pas cet objectif. (14,84 € par assuré.)Pour 2015, le RCT devra continuer les actions de commu-nications externes et internes sur la thématique du RCT et trouver des moyens innovants et efficaces de faire augmenter les signalements.Il conviendra également de poursuivre le développement des partenariats extérieurs.

60

Actions engagées au cours de l'année par acteur (hors IJ)

Actions engagées au cours de l’année par acteur (IJ)

Données issues du tableau Médiam Volet loco-régional

TYPED’ACTEUR

NB DETRANSACTIONS

SIGNéES

MONTANT TRANSACTIONS

SIGNéES

NB LETTRES

NB INDUS NOTIFIéS

MONTANT INDUS

NOTIFIES

MONTANT PRéJUDICE

SUBI

MONTANT PRéJUDICE

évITé

Assurés - - - - 63 945 63 945 37 769Médecins généralistes - - - - - - -Médecins spécialistes - - - - - - -Chirurgiens dentistes - - - - - - -Pharmaciens - - - 1 10 757 10 952 -

Masseurs-kiné. - - - - - - -Infirmiers - - 13 13 3 512 131 384 -Laboratoires - - - - - - -Etablissements médico-sociaux - - 17 17 163 531 163 531 9 005Transporteurs non sanitaires - - 4 5 22 017 55 253 11 285Transporteurs sanitaires - - - - - 21 381 -Autres paramédicaux - - - - - - -

Fournisseurs - - - - - 422 564 -Employeurs - - - - - - -Bande organisée - - - - - - -

TOTAL Hors Indemnités Journalières - - 34 36 263 762 869 010 58 059

TYPED’ACTEUR

NB FRAUDES SUIvIES

D’ACTION

NB SAISINES DU

PARQUET

MONTANTRéCLAMé (PéNAL)

NBPéNALITéS

FINANCIÈRES

MONTANTPéNALITéS

FINANCIÈRES

NB RETENUESart. 323-6 CSS

MONTANT RETENUES

art. 323-6 CSS

Assurés 24 - - 2 - 24 -Employeurs - - - - - - -Bande organisée - - - - - - -

TOTAL IndemnitésJournalières 24 - - 2 - 24 -

Données issues du tableau Médiam Lutte faude IJ

61

Actions engagées au cours de l’année par acteur (IJ)

Décisions des juridictions pénales au cours de l’année par acteur

TYPED’ACTEUR

NB LETTRES

NB INDUS NOTIFIéS

MONTANT INDUS NOTIFIES

NBart. 1235 ou

1376 Cci

MONTANT art. 1235

ou 1376 Cci

MONTANT PRéJUDICES

SUBI

MONTANTPRéJUDICES

évITéAssurés - 2 4 606 - - 4 606 -Employeurs - - - - - -Bande organisée - - - - - -TOTAL IndemnitésJournalières - 2 4 606 - - 4 606 -

ACTEURS CONCERNéS

NB TOTAL D’AFFAIRES

CONCERNéES

NB AvECCLASSEMENT SANS SUITE, NON LIEU OU

RELAXE

NB AvEC ALTERNATIvES

AUxPOURSUITES

CONDAMNATION à PRISON MONTANT EN € DESCONDAMNATIONS

NB DE PERSONNES

CONDAMNEES

NB DE JOURS

FERMES

NB DE JOURS AvEC

SURSIS

DOMMAGES ET INTéRêTS, FRAIS IRRéPé-

TIBLES

AMENDE

AssurésAutres paramédicauxMédecinsgénéralistesMédecins spécialistesChirurgiens dentistesPharmaciensMasseurs-kiné.InfirmiersLaboratoiresSages-femmesEtablissements publicsEtablissements privésTransporteursFournisseursEmployeurs

TOTAL

Données issues du tableau Médiam Juridictions/Instances Pénales

Aucune affaire n’a définitivementabouti en 2014

14 affaires en cours :12 en attente de jugement

1 en appel1 en cassation

62

Montants recouvrés au cours de l’année par acteur

Données issues du tableau Médiam Volet loco-régional/Montants récupérés

Données issues du tableau Médiam Lutte Fraude IJ/Montants récupérés

HORS Indemnités Journalières NB DE DOSSIERS DE FRAUDES CONCERNéS MONTANTSSI RéCUP GLOBALE SI RéCUP PARTIELLEAssurés - - -Assurés - gestion des droits CMU/C, AME - - -Assurés - Soins à l’étranger - - -Médecins généralistes - - -Médecins spécialistes - - -Chirurgiens dentistes - - -Pharmaciens - - -Masseurs-kiné. - - -Infirmiers - - -Laboratoires - - -Sages-femmes - - -Autres paramédicaux - - -Etablissements publics - - -Etablissements privés - - -Transporteurs 1 - 2 107Fournisseurs - - -Employeurs - - - Bande organisée - - -TOTAL Hors Indemnités Journalières 1 0 2 107

Assurés - - -Employeurs - - -Bande organisée - - -TOTAL Indemnités Journalières 0 0 0

Indemnités Journalières

63

Pénalités financières notifiées et recouvrées dans l’année

Données issues du tableau Médiam Cx-Juridictions/Pénalités financières

Indemnités JournalièresNB LETTRES AvERTISSE-

MENT

NB PéNALITéS NOTIFIéES

MONTANT PéNALITéS NOTIFIé

MONTANT PéNALITéS RECOUvRé

Assurés 1 1 50 0Employeurs - - - -

TOTAL Indemnités Journalières 1 1 50 0

HORS Indemnités JournalièresNB LETTRES AvERTISSE-

MENT

NB PéNALITéS NOTIFIéES

MONTANT PéNALITéS NOTIFIé

MONTANT PéNALITéS RECOUvRé

Assurés 5 6 3 950 0Assurés - gestion des droits CMU/C, AME - - - -Assurés - Soins à l’étranger - - - -Médecins généralistes - - - -Médecins spécialistes - - - -Chirurgiens dentistes - - - -Pharmaciens 1 - - -Masseurs-kiné. - - - -Infirmiers 5 - - -Laboratoires - - - -Sages-femmes - - - -Autres paramédicaux - - - -Etablissements publics - - - -Etablissements privés - - - -Transporteurs - 1 3 031 3 031Fournisseurs - - - -Employeurs - - - - Bande organisée - - - -TOTAL Hors Indemnités Journalières 11 7 6 981 3 031

64

La politique de l’action sanitaire et sociale

Au cours de l’année 2014, 25 commissions ont eu lieu, au cours desquelles 1 365 dossiers ont été présentés pour un total de 470 accords, soit un pourcentage de 34,5 %. Une réunion exceptionnelle s’est également tenue le 24 novembre 2014 afin de permettre une actualisation du règlement intérieur en matière d’Action Sanitaire et Sociale.

Par ailleurs, afin de faciliter l’accès aux soins par la souscription d’un contrat de couverture complémentaire, le règlement d’Action Sanitaire et Sociale prévoit également l’attribution d’une aide complémentaire de 50 euros par bénéficiaire d’une proposition d’aide à la complémentaire santé (dans la limite d’un plafond de 200 € puis de 100 € par foyer respectivement depuis le 30.06 et le 24.11.2014). 6 926 personnes ont bénéficié d’une aide à ce titre, pour un montant total de 346 300 euros soit une augmentation de 2 % du nombre des bénéficiaires par rapport à 2013.

Le dispositif de lutte contre la gale initié en 2012 a pris fin au 1er mars 2014. En raison de contraintes budgétaires et d’une absence d’effet à la baisse du dispositif.

Au cours de l’année 2012, la Caisse Primaire avait été destinataire, de la part d’une assurée décédée, d’un legs d’un montant de 144 000 euros. Après acceptation de cet héritage par les membres du Conseil, l’accord de la Caisse Nationale a été sollicité pour connaître les modalités d’affectation de cette somme au budget d’action sanitaire et sociale. Après accord de celle-ci, il a été décidé d’utiliser ce legs sous forme de prêts aux assurés ce qui présente l’avantage de rendre le dispositif pérenne par le biais des remboursements. A ce titre, en 2014, 13 prêts ont été proposés pour un montant de 18 898 euros.

Un partenariat avec l’association L’ENvOL UNAFAM permet également la prise en charge d’heures d’aide-ménagère pour des personnes atteintes de maladies psychiques afin de favoriser leur maintien à domicile, 9 personnes ont ainsi pu bénéficier d’une prise en charge en 2014.

Enfin concernant l’aspect organisationnel, depuis le 23 juin 2014 et depuis la mise en place de DIADEME, les prestations délivrées dans le cadre de l’ASS sont exclusivement gérées par le site d’Armentières.

L’Action Sanitaire et Sociale

Jean-Michel LimousinASS/AME/CMuB

Turnover

Catherine DufourCMu/ASSRetraite

Amandine DucloyCMuC/ACS

Mutation

65

Les dépenses de l’Action Sanitaire et Sociale

MONTANT EN EUROS évOLUTION 2013/2012 (%)

FONCTIONNEMENT

DépensesPS et secours• PS obligatoires • PS facultatives • PS spécifiques• Aides financièresSubventions• Organismes extérieurs• Oeuvres et établissementsAutres dépenses

112 357 450 434 771 875 354 899

2 500-

206

- 9,20 + 13,40 - 22,47 - 15,58

- 87,71- -

TOTAL DéPENSES D’ASS 1 692 271 - 13,54Recettes• Dotations CNAMTS• Autres recettes

1 744 127 -

- 13,90-

RéSULTATS DE FONCTIONNEMENT 51 856 - 24,26

INvESTISSEMENTDépenses• Immobilisations• Prêts d’honneur• Autres prêts• Autres dépensesRecettes• Avance CNAMTS• Autres recettes

--4 420-

- 9 917

--

- 21,70-

- - 20,12

66

Les partenariats se sont développés en 2014 afin de renforcer les actions de lutte contre la précarité et le non recours aux droits. Des conventions ont été signées avec les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS) de Dunkerque et de Merville. Dans ce cadre, des actions de formation ont été dispensées par la CPAM à l’égard des CCAS. Ces derniers instruisent ainsi directement les demandes de CMUC et ACS avant de les transmettre à notre organisme. En contrepartie, la CPAM s’engage à tenir informés les CCAS de l’évo-lution des demandes. De même, le service Social de la CARSAT participe activement aux actions de promotion des services et aides de la CPAM à travers ses actions individuelles et collectives auprès des publics précaires.

Au niveau du service Précarité, des campagnes actives de promotion de l’ACS et de CMUC ont été menées dans le cadre du Plan Local du Non Recours et aux Incompréhensions (PLANIR) par le biais de différents canaux : SMS, mails, courriers, ateliers d’informations…Aussi, l’accueil sur rendez-vous est systématiquement proposé aux bénéficiaires potentiels afin de faciliter l’instruction des dossiers et présenter les nouveaux droits offerts dans leur parcours de soins.

Ces actions portent leurs fruits. Le nombre de bénéficiaires de la CMUC et de l’ACS a progressé de 6,3 % entre 2013 et 2014 (47 330 bénéficiaires en 2014 contre 44 543 en 2013).

La lutte contre la précarité

II/ La gestion de la précarité

67

La CMU et l’Aide Médicale d’Etat

La CMU

Deux changements majeurs dans la gestion de l’activité sont in-tervenus le 23 juin 2014 :

• La mise en œuvre de DIADEME :Toutes les demandes et les pièces justificatives sont désor-mais numérisées et traitées par voie dématérialisée. Cet ou-til facilite la traçabilité et accroît la qualité de service offerte aux assurés. En effet, l’ensemble des documents relatifs à un assuré peuvent être visualisés par les référants accuel et les techniciens, ce qui évite des appels de pièces réitératifs.

• Une nouvelle répartition des activités :Gestion de la CMUC et de l’ACS sur le site de Dunkerque, gestion de la CMU de Base sur le site d’Armentières.

Par ailleurs, les bénéficiaires du RSA socle ont vu leurs dé-marches administratives simplifiées (QUICK WIN 4.24).

L’automatisation des droits à la CMUC a été généralisée le 29 septembre 2014. L’objectif est d’attribuer la CMUC par l’injec-tion automatique des données reçues par la CAF dans la Base Ressources.

Ces informations sont issues de 2 flux :- un flux quotidien de demande de CMUC pour les demandeurs

du RSA Socle et leurs bénéficiaires ouvrant droit à la CMUC Provisoire pour 3 mois,

- un flux mensuel de décisions CAF permettant ou non la prolon-gation de la CMUC provisoire de 9 mois.

Les effectifs de bénéficiaires CMU

Le délai de traitement des demandes de CMUC (en jours calendaires pour 90 % des dossiers) au 31/12/2014 est de 15 jours.

DéNOMBREMENTS DES BéNéFICIAIRES Au 31 DéCEMBRE 2014RéGIME DERéSIDENCE

(1)

SANSCOMPLéMENTAIRE

(2)

COMPLéMENTAIRECPAM

(3)

COMPLéMENTAIRE O.C(4)

(1) (3) (4)

ASSuRéS AYANTSDROIT ASSuRéS AYANTS

DROIT ASSuRéS AYANTSDROIT ASSuRéS AYANTS

DROITTOTAL

(ASSuRéS + AYANTS DROIT)

9 136 8 041 1 540 1 454 16 532 15 451 2 310 2 132 17 177 31 983 4 442

68

Descriptif des dispositions prises et des modalités de gestion de AME par la CPAM

Comme pour la CMUB, le traitement des demandes d’admission à l’Aide Médicale de l’Etat est effectué exclusivement sur le site d’Ar-mentières depuis le 23 juin 2014.En cas d’avis favorable, et dans le cadre de la lutte contre la fraude, un titre d’admission sécurisé comportant la photo du demandeur est remis en mains propres à l’intéressé et, le cas échéant, à chaque bénéficiaire de plus de 16 ans. Il est à noter que le nombre de béné-ficiaires de l’AME est en forte augmentation avec plus de 52 % par rapport à l’année 2013 (211).

L’Aide Médicale Etat

Nombre de bénéficiaires de l’AME

DéNOMBREMENT DES BéNéFICIAIRES AU 31 DéCEMBRE 2014éTRANGERS EN SITUATIONIRRéGULIÈRE RéSIDANT EN

FRANCE DEPUIS AUMOINS 3 ANS (RéGIME 095)

éTRANGERS EN SITUATION IRRéGULIÈRE RéSI-DANT

EN FRANCE DEPUISMOINS DE 3 ANS (RéGIME 096)

ENSEMBLE AME

ASSURéS AYANTS DROIT ASSURéS AYANTS DROIT ASSURéS AYANTS DROIT

125 86 - - 125 86

69

Répartition des dépenses au titre de l’AME - Exercice 2014 (en €)

Dépenses enregistrées par la caisse au titre de la CMUC et de l’AME (année 2014)

AME Soins de ville - Honoraires Généralistes et Spécialistes 57 575

AME Soins de ville - Honorares Dentaires 13 645

AME Soins de ville - Auxiliaires Médicaux 12 320

AME Soins de ville - Médicaments dispositifs médicaux 70 817

AME Soins de ville - Frais analyse Biologie et médicaments 19 161

AME Soins de ville - Frais transport 8 732

AME Soins de ville - Autres frais 11 872

AME établissements Privés 23 314

AME établissements Publics - Autres frais hospitaliers 74 413

AME établissements Publics - Honoraires secteur public 26 358

AME établissements Publics - Forfaits journaliers 720

AME établissements - Interruption volontaire de Grossesse 4 152

AME établissements - Dotation GlobaleMédecine, Chirurgie, Obstétrique 100 157

CMUC AME

Dépenses enregistrées en soins de ville 9 640 377 194 122

Dépenses hospitalières 4 038 405 229 114

TOTAL 13 678 782 423 236

70

Suivi de la CMU - Part complémentaire - Exercice 2014 (en €)

LIBELLéSPRESTATIONS

REMBOURSéES(EN EUROS)

PRESTATIONSAU TITRE DESExERCICES

ANTéRIEURS(EN EUROS)

REMBOURSEMENT2014

(EN EUROS)

Honoraires des généralistesHonoraires des spécialistesHonoraires dentairesHonoraires de auxiliaires médicauxMédicamentsDispositifs médicauxBiologie et prélèvementsTransports et cures thermalesPrestations hospitalièresAutres prestationsForfait journalierForfaits dentaires CMUForfaits optiques CMUForfaits prothèses auditives CMU

1 704 671591 668634 125988 751

2 742 840567 756430 941292 501

3.006 47526 964

1 031 9301 422 487

193 60744 066

89 25022 44829 12996 49745 03531 98312 00633 499

501 6151 477

150 26779 81615 1611 267

1 615 421569 220604 996892 255

2 697 805535 774418 935259 002

2 504 86025 487

881 6621 342 670

178 44642 799

TOTAL DE L’ExERCICE 13 678 782 1 109 450 12 569 332

Provisions sur prestations 0 819 228 819 228

CHARGES DE L’ExERCICE 13 678 782 1 928 678 13 388 560

71

Les techniciens du Service Précarité ont reçu les formations suivantes :

• DIADEME CMU :- environnement acquisition relatif aux phases de numérisation, typage, indexation,- Gestion Electronique des Documents relatif au traitement d’une demande.

• Mises à jour simples. Différents supports, fiches techniques et modes opératoires ont été mis à disposition de l’ensemble des collaborateurs du Service.

Afin d’apporter une aide ponctuelle en fin d’année, les techniciens du centre de Wormhout ont été formés par des techniciens du Service Précarité :

• au traitement des demandes de CMUC pour les bénéficiaires du RSA Socle,

• aux mises à jour simples,

• au traitement des prolongations de CMUC/ACS .

Les supports, fiches techniques et modes opératoires ont été mis à disposition.

Formations reçues CMU et AME

72

Les relations individualisées

La relation clients envers les assurésEn 2014, 275 574 clients ont franchi les portes de nos accueils soit une baisse de 4 % qui s’explique notamment par le déve-loppement des offres de service mises à disposition de nos publics.C’est sans nul doute dans le domaine de la relation envers les assurés que la CPAM des Flandres a innové en 2014. Nos actions se sont inscrites dans la droite ligne préconisée par la CNAMTS à savoir renforcer l’accessibilité aux services de la CPAM en combinant les offres physiques et numériques. Ainsi, la CPAM des Flandres a mis en place une offre de service d’accueil personnalisée à destination de ses bénéficiaires leur proposant de les recevoir sur rendez-vous tous les jeudis sur l’ensemble de son territoire et parallèlement elle a mis en œuvre des actions de promotions de ses outils numériques (Bornes multi-services, Ameli) et de son libre-service.

III/ Le relations avec les différents publics

Quelques chiffres pour illustrer l’attrait de ce dispositif :

• C’est ainsi qu’en 2014, 12 537 assurés ont bénéficié d’un rendez-vous personnalisé en box dont 8 354 visites se rapportaient à des motifs liés à des situations de précarité (67 %).

• Les autres motifs ont porté sur des questions relatives à la gestion du dossier client (18 %), aux presta-tions en espèces (8 %), aux prestations en nature (3 %) et aux risques professionnels (2 %).

• L’enquête de satisfaction nationale a démontré, sur 3 trimestres, que 89 % des assurés sont satisfaits de ce dispositif.

• Hormis cette offre, les agents d’accueil ont largement communiqué sur l’intérêt des services en ligne sur le site www.ameli.fr, ainsi 112 049 personnes ont adhéré aux services en ligne soit un taux de 44,82 % , dépassant de 1,73 point l’objectif CPG fixé.

• De même les conseillers ont engagé des actions de « fidélisation » au compte de l’assurance maladie en ligne en incitant les clients à télécharger leurs documents tels que l’attestation de droits, le relevé d’indemnités journalières et à commander une CEAM.(Carte Européene d’Assurance Maladie)

• C’est dans ce contexte que les agents d’accueil ont fait la promotion du libre-service, ainsi 12 369 per-sonnes ont trouvé satisfaction à leur demande en recourant à l’espace libre-service (bornes multi-ser-vices, terminaux internet et boîtes aux lettres).

73

Les principaux motifs de visite

Les clients font le choix du canal de contact approprié à leur demande. C’est dans ce contexte que pour les demandes com-plexes ou urgentes, le contact physique sera priviligié.

* Source : Requête Quid Médialog M2H2

MOTIF DE LA VISITE NOMBRE DE MOTIFS %

Gestion du dossier clients (carte vitale/affiliation/Attestation/CEAM) 110 081 30,07

Gestion de la Précarité (CMuC/ACS/AME/Prestations supplémentaires) 67 157 18,35

Gestion des Revenus de substitution 42 888 11,72

Gestion des Prestations en nature 42 096 11,50

Gestion des Risques Professionnels 15 845 4,33

Les principaux motifs de visites en 2014 *(un client pouvant être reçu pour plusieurs motifs)

EN INTERNE

2014 est l’année de poursuite de nos échanges avec nos par-tenaires internes :• invitation systématique d’experts des services back office

aux réunions des agents d’accueil permettant ainsi les échanges directs et le partage d’expériences et de com-pétences,

• sensibilisation des agents d’accueil aux thèmes liés à la Prévention : mars bleu, octobre rose, programme Sophia, vaccination anti-grippale.

Investissement du service Relation Clients dans des projetsParticipation d’agents du service dans les groupes de travail constitués autour du PLANIR (Plan local d’Accompagnement, du Non recours, des Incompréhensions et des Ruptures). L’ex-périence des agents est une contribution importante dans un projet visant à prendre en compte la dimension sociale de nos relations avec nos publics et tendre la main aux plus démunis.

EN EXTERNE

Mais aussi l’année de poursuite de notre collaboration aux animations organisées par nos partenaires externes :• Secours catholique (Hazebrouck)• partenariat avec le service Prévention pour accueillir des

stagiaires de l’Ecole de la Seconde Chance,• participation au forum Santé de Bourbourg et de

Grande-Synthe,• participation au Carrefour des solidarités de Grand-Fort-

Philippe,• formation des publics de l’Association des papillons blancs

dans le cadre du SAMO (Services d’Accompagnement en Milieu Ordinaire),

• cinq séances de formation en direction de nos partenaires sur les thèmes de l’accès aux droits, l’accès aux soins, les téléservices.

La satisfaction de notre public « assurés » sur leurs visites à l’accueil (données arrêtées au 30.09.2014) est en augmentation : 90 % (contre 87 % en 2013), les assurés ont particulièrement apprécié l’amabilité et l’efficacité des agents d’accueil mais aussi la réponse apportée à leur demande.Ces données sont corroborées par l’enquête locale qui fait ressortir un taux de satisfaction de 94 %. Les clients ont surtout mis en avant l’amabilité des agents et la clarté de la réponse apportée à leur demande.

Les échanges avec nos partenaires

74

Les équipes poursuivent leur mission d’accompagnement des publics dont le parcours de vie est ponctué d’événements.

La maternité et la naissanceLes équipes se sont mobilisées pour proposer aux futures mamans, de participer à 11 ateliers maternités dont 2 décen-tralisés. 227 mamans ont répondu favorablement soit une moyenne de 20 mamans par atelier, en hausse (en 2013, moyenne de 14 mamans).Cette année, la CPAM a également proposé aux mamans 6 ateliers « Nesting » animés par une intervenante de la Mu-tualité Française Nord-Pas-de-Calais et les mamans ont pu bénéficier de conseils sur les liens entre l’environnement inté-rieur et la santé du nouveau-né.Egalement, un mémo, sous le nom de « Layette et Compa-gnie » a été envoyé à chacune des mamans atteignant leur 6e mois de grossesse leur communiquant des informations pratiques sur ce moment clé.

Le premier emploiLe premier contrat de travail ou d’apprentissage constitue un évènement important dans la vie du jeune actif. C’est pour accompagner sa première affiliation que la CPAM propose à ces jeunes une rencontre sur rendez-vous pour leur fournir des informations sur leur parcours en tant qu’assurés sociaux ou leur communiquer ces informations en temps réel.Une convention partenariale pour faciliter l’accès aux droits des apprentis a été signée avec le Centre de Formations et d’Apprentis Académiques, la Chambre des Métiers et de l’Ar-tisanat région Nord-Pas-de-Calais et le centre de formation et d’apprentissage (CEFRAL).Les agents d’accueil ont ainsi réalisé 12 animations auprès des établissements liés par convention et rencontré près de 120 jeunes.A ces interventions s’ajoutent le partenariat avec les Missions Locales et l’accompagnement de 621 jeunes sous contrat CIvIS.

Intégration dans le dispositif de CMUC/ACSL’entrée dans le dispositif ou son maintien constitue le premier motif de demandes de rendez-vous personnalisé (67 % des motifs de rendez-vous en 2014) ce qui permet au bénéficiaire potentiel d’obtenir une prise en charge globale de sa situation

qu’elle soit administrative ou qu’elle soit en rapport avec sa santé (bilans de santé, MT’dents, vaccination, dépistage). La perte d’un procheLes agents d’accueil ont reçu 319 personnes dans le cadre du parcours perte d’un proche et les ont informées des dé-marches à effectuer et des prestations à percevoir sachant que la CPAM a versé 284 capitaux décès en 2014.

Les aléas de santé : l’invalidité• 566 assurés entrant dans le parcours invalidité ont été in-

vités à une réunion d’information, co-animée par le service Invalidité et le service Social.

• 224 personnes ont répondu à l’invitation, soit un taux de 40 %.• 97 % des personnes qui ont assisté à la réunion collective

se sont déclarées satisfaites ou plutôt satisfaites.

Le programme d’accompagnement à domicile du patient hospitalisé (PRADO)La mise en œuvre du PRADO sur les volets maternité et orthopédie est confiée à une équipe de quatre Conseillers d’Assurance Maladie (CAM) qui assurent une présence quoti-dienne dans les établissements hospitaliers conventionnés. A noter, l’arrivée d’Isabelle vannnieuwenhuyse en février 2014.1. Le volet maternitéL’accompagnement des assurées à la sortie de la maternité est proposé dans 3 établissements sur 4 de la circonscription de la CPAM des Flandres : les Centres Hospitaliers de Armen-tières, Dunkerque et Hazebrouck.Outre le suivi à domicile par une Sage-femme libérale, le CAM accompagne la maman dans ses démarches administratives (indemnités journalières, CMU…) et propose l’affiliation du bébé ainsi que des services personnalisés : rendez-vous, compte ameli, examens de santé…En 2014, 2 475 mamans se sont vues proposer l’offre de ser-vice et 2 232 d’entre elles ont adhéré (90 %).A noter : 89 % des patientes ayant adhéré au PRADO en 2014 sont satisfaites du programme, dont 86% très satisfaites.2. Le volet orthopédieA compter de juin 2014, le programme a été étendu aux pa-tients ayant subi une chirurgie orthopédique (selon les condi-tions de la Haute Autorité de Santé).

Les échanges avec nos publics

75

Un accompagnement est proposé aux patients éligibles : prise de rendez-vous avec le kinésithérapeute et/ou l’infirmier, présentation et proposition du dispositif d’aide à la vie, infor-mations sur les indemnités journalières… En coopération avec l’Echelon Local du Service Médical et le Service Social de la CARSAT, le PRADO Orthopédie a été mis en œuvre en juin au CH de Dunkerque puis en septembre au

Centre Hospitalier d’Armentières. En 2014, l’offre de service a été proposée à 89 patients, 79 ont accepté d’en bénéficier (89 %).A noter : 100 % des patients ayant adhéré au PRADO en 2014 (et ayant répondu à l’enquête de satisfaction) sont satisfaits du programme, dont 78% de très satisfaits.

Le Marketing opérationnel au service des clients

Dans un contexte où les habitudes et les usages des assurés sociaux évoluent, la CPAM des Flandres a décidé de développer et de structurer sa démarche de marketing opérationnel, et ce depuis le mois d’août 2014. En d’autres termes, il s’agit d’organiser et de planifier les contacts sortants afin de gagner en qualité et en cohérence d’une part, et d’optimiser les coûts d’autre part.

Concrètement, le marketing opérationnel met en œuvre des campagnes de contacts sortants sur des thèmes prioritaires pour la CPAM des Flandres tels que la promotion des téléservices (« Mon compte Ameli », l’attestation de droits en ligne..), la déclaration du médecin traitant, les ruptures de droits…

Par ailleurs, le marketing opérationnel cherche à favoriser l’emploi du canal de contact le plus adapté à la situation de l’assuré dans le but de simplifier la relation avec celui-ci.

Quelques exemples de campagnes de marketing significatives :• promotion de l’application mobile pour smartphone et des services associés : plus de 9 000 contacts via le canal e-mail,• information des assurées entrant dans leur 6e mois de grossesse : plus de 1 200 contacts via les canaux e-mail et courrier,• relance des assurés dont la carte européenne d’assurance maladie arrive à expiration : près de 300 contacts via les canaux

e-mail et SMS.

Une équipe de deux Conseillers Employeurs est en charge de promouvoir les offres de services auprès des entreprises et de les accompagner dans leurs démarches : utilisation des télé-ser-vices (net-entreprise…), télétransmission des documents (attes-tation de salaire, déclaration d’accident du travail…).En 2014, 162 entreprises ont reçu la visite des Conseillers Em-ployeurs pour des questions relatives notamment à la dématé-rialisation des documents, aux accidents du travail, au paiement des indemnités journalières (maladie, accident du travail).Les employeurs de la circonscription de la CPAM des Flandres

sont également invités régulièrement à participer aux « Ren-dez-vous de l’entreprise ». Ces temps d’information et d’échanges abordent des thématiques concrètes : détachements à l’étranger, temps partiel thérapeutique, tarification AT/MP…En 2014, 71 entreprises ont participé aux réunions.Ces rendez-vous s’accompagnent d’une lettre d’information, « Entre News et Vous » diffusée largement auprès des entre-prises de la circonscription et consultable sur ameli.fr rubrique « Employeur / Entreprise ».

La relation clients envers les employeurs

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La relation clients envers les professionnels de santé

La ligne PFSPS* a traité 83 786 appels en 2014, soit une moyenne de 6 982 appels par mois.voici les principaux motifs d’appels :

Politique en matière d’informations et de conseils auprès des professionnels de santé

L’offre de service aux professionnels de santé est un élément fort de la vie conventionnelle.Le service en charge de la vie conventionnelle est composé de 3 groupes : les Délégués de l’Assurance Maladie (DAM), lesConseillers Informatique Service (CIS), les Relations avec les Professionnels de Santé (RPS).Les agents sont répartis sur les deux sites (Armentières et Dunkerque) mais avec un encadrement commun pour un management unifié.

Lors de l’accompagnement des professionnels de santé, l’effort a porté sur :• L’accès à Espace Pro.• Le démarchage et la promotion de SCOR Pharmaciens.• Au cours du dernier trimestre, une action forte a été engagée pour la promotion des télé-services : protocoles de soins élec-

troniques, avis d’arrêt de travail dématérialisé, déclaration de choix du médecin traitant, ainsi que le développement de la té-létransmission, ce qui a concouru à atteindre et dépasser l’objectif de 92,45 % de télétransmission des prestations en nature.

Dans le cadre de la mise en place de la CCAM dentaire en 2014, des réunions d’information ont été organisées au cours du mois de mai à l’intention de tous les chirurgiens-dentistes et stomatologues de la circonscription. Lors de celles-ci, une présentation de la CCAM a été faite par les dentistes-conseils de l’ERSM (Echelon Régional du Service Médical), assistés des CIS et des représentants des services prestations. Ces réunions ont connu un bon succès puisque 159 personnes y ont participé sur un total de 208 professionnels concernés.

Dans le cadre de l’offre de service régionale aux professionnels de santé, les informations réglementaires et conventionnellessont mises à jour en ligne sur les pages locales du site internet de l’Assurance Maladie ameli.fr.Ceci permet une meilleure réactivité dans la transmission des informations.

* Plateforme de Service dédiée aux Professionnels de Santé

SITuATION Du PATIENT Droit du patient et carte vitale Mon patient a-t-il des droits ? Protocole de soins/ALD Mon patient a-t-il une ALD ? Risques professionnels Avez vous un AT enregistré pour un assuré ?

PAIEMENT / CODIFICATIONRemboursement/TP Ai-je eu le remboursement de ma FSE/FSP ?Rejet Teletrans/NOEMIE J’ai eu un rejet lors de ma télétransmission, que dois-je faire ?Indus J’ai reçu un indu et souhaite avoir plus de renseignements.Remplissage FSP/FSE Comment compléter une feuille de soin ?Faire des télétransmissions / ARL J’ai un ARL négatif

ORIENTATIONAutres organismes Mon patient dépend-il du régime général ?

OFFRES DE SERVICES Commandes imprimés Je voudrai recevoir des imprimés, que dois-je faire ?

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Organisation de la relations clients assurés et employeurs

Mouvement de personnel 2014 Un Agent a fait valoir ses droits à la retraite (Ghislaine Mullemeester), un autre a quitté l’institution dans le cadre d’une rupture convention-nelle (Evelyne Carton). Jennifer Cavarec est devenue responsable adjointe RH en avril 2014, remplacée par Caroline Stemberg-Celich. Ludovic Durand est affecté au service informatique, remplacé par Nadine Fériau .

Organisation des accueilsPour proposer ces offres à nos publics, l’organisation a été optimi-sée pour faciliter l’accompagnement des clients dans l’utilisation des outils numériques ainsi un niveau d’accueil supplémentaire permet-tant d’aller au-devant de nos clients est instituée. Cette mission « d’animation du libre-service » est proposée aux agents jusque-là affectés au pré-accueil et à l’accueil en box.En 2014, notre CPAM se met aux normes d’accessibilité en installant dans ses bâtiments principaux une bande podo-tactile pour faciliter l’orientation des personnes atteintes de déficit visuel et des boucles magnétiques pour faciliter la communication avec les personnes at-teintes de déficit auditif.

Professionnalisation des équipesUn agent d’accueil, qui a rejoint nos rangs en 2014, a suivi une for-mation de professionnalisation des conseillers clientèle. De même, des séances d’informations ont été animées pour faciliter la manipu-lation des outils (Medialog, Excel).3 agents ont suivi des séances de sensibilisation au dépistage du cancer colorectal et à l’utilisation des tests Hémoccult.De même en 2014, un groupe de travail est initié pour rédiger une Charte qui combinera les engagements de la CPAM envers ses clients en incluant, à titre de réciprocité, des engagements de civilité et de savoir-être de nos publics.

Evelyne CartonRelation clients/Accueil

Turnover

Ghislaine MullemeesterRelation clients/Accueil

Retraite

Daniel BuchetRelation clients/Accueil

Turnover

Forte de son équipe composée de 37 agents d’accueil, la Relation Clients s’est appropriée l’offre d’accueil sur rendez-vous le jeudi et la promotion des outils numériques (Bornes multi-services et le site www.ameli.fr).

Bornes multi-services à l’accueil

Espace « Libre-service »

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Dunkerque (Siège)2, rue de la Batellerie CS 9452359386 DUNKERQUE Cedex 1

Tél. : 36 46*Du lundi au vendredi,

de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Armentières (Site)6, rue des Nieulles CS 9012159486 ARMENTIÈRES Cedex

Tél. : 36 46* / Fax. : 03.20.44.39.50Du lundi au vendredi,

de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Moyens développés pour organiser l’accueil téléphonique et physique

Bailleul (Permanence)CCAS41, rue d’Ypres 59270 BAILLEULTél. : 36 46*Du lundi au vendredi,de 8h15 à 12h15, et de 13h30 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Bergues (Permanence)3, rue Nationale 59380 BERGUESTél. : 36 46* / Fax. : 03.28.65.91.15Du lundi au vendredi,de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Bourbourg (Permanence)Centre Social de BourbourgAvenue François Mitterrand59630 BOURBOURGTél. : 36 46* / Fax. : 03.28.26.38.88Du lundi au vendredi,de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Cassel (Point d’accueil)Mairie - 59670 CASSELTél. : 36 46 *Le mardi matin, de 9h00 à 11h00.

Grande-Synthe (Permanence)4, Place François Mitterrand59760 GRANDE-SYNTHETél. : 36 46* / Fax. : 03.28.58.01.23Du lundi au vendredi,De 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Rosendaël (Point d’accueil)Centre Communal d’Action Sociale de Rosendaël8, rue voltaire 59240 ROSENDAELTél. : 36 46*Le vendredi, de 9h00 à 12h00.

Steenvoorde (Point d’accueil)Centre SocialPlace Ryckewaert 59114 STEENvOORDETél. : 36 46*Le jeudi après-midi, de 14h00 à 16h00.

Watten (Point d’accueil)Mairie de Watten 59143 WATTENTél. : 36 46 *Le mardi matin, de 8h30 à 11h30.

Wormhout (Centre)42, rue de Ledringhem BP 3759726 WORMHOUT CedexTél. : 36 46* / Fax. : 03.28.65.91.15Du lundi au vendredi,de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 16h45.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Gravelines (Point d’accueil)28 bis rue Aupick 59820 GRAvELINESTél. : 36 46*Les lundis et mercredis matin,de 8h30 à12h00.Le jeudi uniquement sur rendez-vousde 13h30 à 17h00.

Hazebrouck (Permanence)6, bis rue du Rivage 59190 HAZEBROUCKTél. : 36 46* / Fax. : 03.28.49.57.45Du lundi au vendredi,de 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00.Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Hondschoote (Point d’accueil)Mairie - Grand Place 59122 HONDSCHOOTETél. : 36 46*Le vendredi matin, de 8h15 à 12h15.

Merville (Permanence)Château Arnould43, rue du Général de Gaulle 59660 MERvILLETél. : 36 46*Du lundi au vendredi,De 8h15 à 12h15, et de 13h15 à 17h00Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

Pérenchies (Permanence)Mairie annexe42, rue Henri Bouchery 59840 PERENCHIESTél. : 36 46*Du lundi au vendredi,De 8h15 à 12h15et de 13h15 à 17h00Le jeudi, uniquement sur rendez-vous.

* La plate-forme téléphonique de service est départementale, est organisée sur 2 plateaux : Maubeuge et Marcq en Baroeul, sous la responsabilité de la CPAM de Roubaix-Tourcoing. Les téléconseillers gèrent l’appel téléphonique de Niveau 1, le traitement des e-mails de Niveau 1. Ils pratiquent de l’offre sur rebond à hauteur de 30 % de ses appels, et envoient des courriers simples, dont des attestations de droits.

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Indice global de satisfaction

Accueil téléphonique Accueil physique

(1) Source SIRIUS modifiée

Activité de la plate–forme de services

• Niveau 1Activité de la plate-forme de services

• Niveau 2Activité téléphonique des services de production

INDICE GLOBAL DE SATISFACTION * TAUx DE SATISFACTION2014 2013 2014 2013

Assurés 7,2 7,4 95 % 94,5 % Professionnels de santé 7,2 7,1 91 % 91,5 % Employeurs 6,7 7,2 90 % 100 %

2014 2013Taux de satisfaction des assurés 78 % 75 %Taux de satisfaction des PS 79 % 74 %Taux de satisfaction des employeurs 79 % 80 %

2014 2013Taux d’attente < ou = à 20 minutes (%) 95 % 94,95 %Taux de satisfaction des assurés 89 % 86 %Taux de satisfaction des PS 82 % 85 %Taux de satisfaction des employeurs 89 % 100 %

NB DE PERSONNES REçUESSource SIRIUS

Par des agents 2014 2013(1)

Services centraux 162 055 166 902Centres de paiement 14 316 13 903Permanences 99 203 105 933TOTAL 275 574 286 738

Jours et heures d’ouverture

du lundi au vendredi,de 8h00 à 18h00

volume moyen d’appels entrants par jour 3 995 appels/jour

Taux d’appels aboutis(taux de décroché) 85,05 %,

Nombre d’appels sortants par mois NC

Nombre de réponses e-mail 26 618

Nombre d'appels niveau 2 18 437

Délai moyen de traitementde ces échéances

95,45 % traitées en 48H97,98 % traitées en 72H

*note sur 10 après enquête d’opinion réalisée par échantillon chaque trimestre10 = très satisfait 7 = plutôt satisfait 3 = plutôt insatisfait 0 = très satisfait

1 006 705 appels présentés, 856 162 appels servis

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Comptes en ligne

Accueil Courriels

Les mails de niveau 1 sont traités par la PFSD* via l’outil National de gestion des mails,la CPAM prend en charge les mails de niveau 2.

* Plateforme de Service Départementale

2014 2013

Nb de comptes assurés ouverts 112 049 soit 44,82% 92 581 soit 37,17 %

Nb de comptes PS ouverts 2 819 soit 92,34 % 2 618 soit 85,75 %

2014 2013NIvEAU 1 SEUL

Taux de réponse < 2 jours en niveau 1 et 2 92,70 % 75,41 %

Taux de prise en charge en niveau 1 81,19 % 82,58 %

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La politique de communication externe

La stratégie de la communication 2014 de notre organisme s’est inscrite pleinement dans les orientations définies par la Caisse Nationale et au regard de deux documents essentiels que sont :• la politique qualité de l’organisme,• le contrat pluriannuel de gestion.

Dans ce contexte, l’élaboration du plan de communication a reposé sur une collaboration entre les services métiers et le service communication afin de définir conjointement, la straté-gie de communication la plus susceptible d’aider l’organisme, dans la limite de ses moyens financiers, à contribuer efficace-ment à la réalisation des objectifs figurant dans la COG.Concerté, le plan de communication formalise, dans un cadre annuel, les enjeux retenus, les actions et modalités d’actions associées en interfaçant au mieux les initiatives purement lo-cales et les missions de relais actif de campagnes nationales à périodicité contrainte. Le plan de communication 2014 a également pour caractéris-tiques d’intégrer la montée en puissance du mail et du SMS comme vecteurs de communication.Localement, les différentes campagnes de l’année 2014 se sont déclinées en respectant les enjeux suivants.

Les enjeux de la Prochaine COG : Satis-faire les attentes et besoins de nos publics

Gagner en simplicité et accessibilité • Rendre l’information plus accessible, par une diffusion ci-

blée et pertinente de nos supports, selon le thème de la campagne :- promotion de la CEAM auprès des agences de voyage,

des entreprises, des lycées...- Incitation à la vaccination antigrippale auprès des mai-

sons de retraite, EPHAD, clubs du 3e âge.• Faciliter le recours aux droits pour nos différents publics

cibles :- campagne d’information mensuelle sur les dispositifs de

CMUC, d’ACS via le mail ou le sms,

- création de supports locaux destinés aux jeunes appren-tis, dans le cadre du parcours « première affiliation ». Dif-fusion de ces supports lors des différentes interventions dans les lycées.

• Adapter nos services aux différents publics (personnes dé-ficientes, non francophones…) :- simplification de nos supports conjointement avec l’asso-

ciation Les Papillons blanc en langage « FAcile à Lire et à Comprendre ».

Mieux investir la relation : personnalisation et accompagnement de bout en bout Individualiser le service en instaurant un accueil sur rendez-vous à comp-ter du 9 janvier 2014 :• affiches et flyers dans les points d’accueil CPAM, information dans Ameli, Trompette, réseaux sociaux et informations à nos partenaires (CCAS, centres sociaux, établisse-ments hospitaliers, PMI…).

CEAM

Parcours 1ère affiliation

FLANDRES

Pas d’attenteà l’accueil

Un accueilpersonnalisé

Un échangeprivilégié

et attentionné

Vous avez des contraintes horaires,une situation compliquée,

La CPAM des Flandres vous reçoit sur rendez-vous le jeudi

Pour prendre rendez-vous :- au préalable à l’accueil,

- par téléphone au 3646 ou au n° vert : 0800 80 80 89 (Prix d'un appel local sauf surcoût imposé par certains opérateurs)

- par mail via le compte ameli,

- par courrier.

Pas de changement pour les autres jours.

Sans rendez-vous,vous ne serez pas reçu(e)!

Accueil sur rendez-vous

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…en répondant aux enjeux de santé et d’efficience

Préserver le capital santé de nos assurés sociaux• La prévention reste au cœur de nos actions (campagne de

vaccination antigrippale, dépistage des cancers du sein, du col de l’utérus, du colon) :- promotion du dépistage du cancer colo-rectal à partir de

50 ans : « mars bleu » par différents visuels. (affiches, diaporama sur les téléviseurs accueil, décoration des halls d’accueil),

- temps fort pour octobre rose avec l’exposition, dans les halls d’accueil des sites de Dunkerque et Armentières, de tableaux réalisés par Doriane Ryckeman, artiste peintre locale, sur le thème « Exclusivement Feeminin » et la tenue d’une conférence de presse en présence du Dr Cockenpot, Directrice de l’ADCN (Association de Dé-pistage des Cancers dans le Nord),

- sensibilisation au Syndrome d’Alcoolisation Fœtale, créa-tion locale d’un dépliant « la fête sans alcool » diffusé dans les maternités et chez les professionnels de santé en contact avec la femme enceinte.

• Proposer de nouveaux services en santé en favorisant l’ef-ficience de soins :- promotion du service Sophia relayée par la radio en

juin 2014, et par voie d’affichage lors de la journée mon-diale du diabète le 14 novembre,

- promotion des Programmes de retour à domicile, volet maternité par la création locale du pack « Layette et Com-pagnie » et volet orthopédie.

• Convaincre les Professionnels de Santé (PS) ou les tiers (employeurs) de faire évoluer leurs pratiques : - Mise en place de SCOR (dématérialisation et télétrans-

mission des pièces justificatives). Envoi d’un dépliant aux professionnels de santé (pharmaciens, auxiliaires médi-caux, transporteurs, fournisseurs de biens et laboratoires) en février 2014.

• Relayer l’information au travers de réunions collectives :- présentation de la CCAM dentaire (Classification com-

mune des actes médicaux) aux chirurgiens-dentistes et stomatologues de la circonscription de la Cpam en mai 2014,

- réalisation de 3 « rendez-vous de l’entreprise » sur cha-cun des sites Dunkerque et Armentières avec les em-ployeurs,

- invitation des partenaires du réseau à des réunions d’in-formations sur les droits, la prévention, l’accès aux soins.

SAF : « la fête sans alcool»

Mémo du 6e mois

Ateliers

MaternitéMise à jourCarte vitale

Programmed’accompagnementde retour à domicile

PradoAttestationde droits

Exonérationdu Ticket Modérateur

Compteameli.frà ouvrir

Congés Maternité et Paternité

Vous allezdevenir maman.

Pensez à nerien oublier !

FLANDRES

DUNKERQUE-ARMENTIERES

Layette et compagnie...

Pack «Layette et Compagnie »

SCORFormations « Partenaires »

83

Favoriser l’appropriation des services par nos publics • Mieux faire connaître nos offres de services dédiés : promo-

tion des ateliers collectifs maternité, des ateliers Nesting, auprès de nos assurés et de nos partenaires, en dévelop-pant la stratégie de communication multi-canal : affiches, réseaux sociaux, Ameli local…

Renforcer l’efficacité collective de l’Assurance Maladie• Dans le cadre du recours contre tiers : incitation à déclarer

un accident causé par un tiers par la création locale et la diffusion de cartes postales ludiques dès l’été 2014.

Agir efficacement dans un cadre budgétaire contraint• Orienter nos publics vers les canaux de contact les mieux

adaptés à leurs besoins, favoriser l’usage des télé-services en phase avec les évolutions comportementales de la po-pulation :- accompagnement lors de la mise en place des Bornes

Multi-services (en remplacement des Guichets Automa-tiques Assurance Maladie) dans les points d’accueil,

- fidélisation à l’usage des services « MCA » mon compte ameli, par la création d’un espace libre-service et la mise à disposition de postes et d’imprimantes.

utilisation des bornesmulti-services

carte mémo « Mon compte Ameli »

VOTRE BORNE ASSURANCE MALADIE DEVIENT SÉCURISÉE

À partir du mois de juin 2014, vous devrez vous identifier :

> avec votre carte Vitale> et votre code d’accès à votre compte

Pour demander un numéro d’accès provisoire et ouvrir un compte , flashez ce code :

FLANDRESDUNKERQUE-ARMENTIERES

Recours contre Tiers

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La politique de maîtrise des dépenses de santé

Faits marquants

Depuis le 1er octobre 2013, le pôle « vie Conventionnelle » regroupe les DAM*, CIS** et le service RPS*** des deux sites sous une hiérarchie unique. Un nouveau cadre, Carine Pierens, a pris ses fonc-tions sur le site de Dunkerque, en suivant la formation SAM, brillamment validée.L’année 2014 a donc été marquée par une unification des pratiques, avec la mise en place de tableaux de suivi com-mun et d’un fichier unique des Profes-sionnels de Santé (PPS), remplaçant les fichiers jusqu’alors distincts sur les deux sites. Ce fichier est également acces-sible par les services prestations.Par ailleurs, les réunions de travail des trois groupes DAM-CIS-RPS sont depuis cette année communes aux deux sites.2 DAM du site de Dunkerque sont par-ties, l’une en retraite et la seconde pour une mutation vers une autre CPAM.Parallèlement, 2 nouvelles DAM ont de suite débuté leur formation certifiante au CRF de Tours pour l’une et à celui de Dijon pour l’autre. Un nouvel appel à candidature sur un poste DAM/CIS a également été lancé fin décembre.

L’activité du secteur

Accompagnement desmédecins généralistes Ces professionnels de Santé ont été rencontrés sur de nombreuses théma-tiques dont le diabète, l’automesure

tensionnelle, le bon usage des arrêts de travail et la prévention de la désinsertion professionnelle, le syndrome du canal carpien, l’efficience de la prescription, la prévention de la grippe et des cancers féminins, les hypocholestérolémiants et la demande d’accord préalable médica-ments.

Les infirmiersCes échanges ont donné lieu à une pré-sentation de leur profil d’activité et ont permis de faire le point sur PRADO Or-thopédie, sur le circuit des pièces justifi-catives avec SCOR et sur la campagne de vaccination antigrippale.

Les pharmaciensDes rencontres avec les pharmaciens ont été effectuées tout au long de l’année avec un suivi de leurs indicateurs ROSP (Rémunération sur Objectifs de Santé Publique) et particulièrement de l’évolu-tion de leur taux de substitution des gé-nériques.

Les masseurs kinésithérapeutesCes visites ont fait l’objet d’une présen-tation des référentiels, d’un point sur Prado et d’un échange sur les axes de l’avenant 4.Grâce à l’action des DAM et des CIS, l’objectif de 3 680 visites a été atteint. Les échanges confraternels ont égale-ment contribué à l’atteinte de cet objec-tif avec la collaboration des médecins conseils de la coordination régionale

(collaboration qui fait suite à l’absence du Dr Dumont, médecin conseil de la CPAM des Flandres, pour cause de congé ma-ternité).De même, l’objectif régional du nombre de visites en établissements dans le cadre de la maîtrise médicalisée des prescriptions hospitalières (MMH) a éga-lement été atteint.Par ailleurs, l’année 2014 a été marquée par des campagnes actives de la part des CIS sur la télétransmission ainsi que sur la promotion des téléservices.Par sa politique d’accompagnement, le Pôle vie Conventionnelle a ainsi active-ment contribué, aux côtés de l’ensemble des professionnels de santé, à la promo-tion de la qualité des soins au juste coût.

La Vie Conventionnelle

Véronique LainéVie Conventionnelle/DAM

Mutation

IV/ La régulation du système de soins

*Délégué Assurance Maladie**Conseiller Informatique Service***Relation Professionnels de Santé

85

L’objectif annuel 2014 était fixé à 3 680 visites DAM, Echanges Confraternels et interventions des CIS.

Les thèmes

Les résultats

OBJECTIF 2014DAM-EC-CIS

NOMBRE DE vISITES TOUS PS RéALISéS

TAUx DE RéALISATION

GLOBALE

DONT NBRE DE vISITES MéDECINS

GéNéRALISTES DAM

3 680 3 778 102,7 % 1 181

OBJECTIFS 2014RéGIONAL MMH

NBRE DE vI-SITES MMH

TAUx DERéALISATION

470 544 115 %

THÈME DE vISITE MéDECINS GéNéRALISTES NOMBRE DE vISITESAvenant 8 CAS 3Hypocholestérolémiants 161Suivi patients diabétiques 273Espace pro 77HTA automesure 46Indemnités Journalières 293Statines 306Transports 11Divers 11TOTAL vISITES MéDECINS 1 181

vISITE AUTRESPROFESSIONNELS DE SANTé

NOMBRE DE vISITES

Médecins Spécialistes 140

Infirmiers 431Masseurs-kinésithérapeutes 383Orthophonistes 8Pédicures 2Pharmaciens 553TOTAL AUTRES PROFESSIONNELS DE SANTé 1 517

*Délégué Assurance Maladie**Conseiller Informatique Service***Relation Professionnels de Santé

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La politique de gestion du risque et de prévention

La politique de gestion du risque

Faits marquants 2014

La restructuration initiée en 2013 s’est poursuivie en 2014 par la mise en place d’un pilotage de la régulation des dépenses entièrement renouvelé s’appuyant sur les instances suivantes :• Un Comité Stratégique de Régulation Médicalisée des Dé-

penses, associant le directeur, le médecin conseil chef de service, et leurs principaux collaborateurs dans ce domaine, chargé d’apporter de la lisibilité sur la stratégie de la CPAM par une centralisation de tous les indicateurs et recommandations, une réflexion commune, et la définition d’un programme unique de régulation médicalisée des dépenses se substituant aux dif-férents plans précédents.Le Programme Local de Régulation Médicalisée des Dépenses (PLRMD) défini pour l’année 2014 a retenu, dans l’ordre, les thèmes à privilégier suivants :- indemnités journalières,- médicaments, avec, dans l’ordre, les axes suivants : sta-

tines, nouveaux anticoagulants oraux, anxio-hypnotiques, génériques, prescriptions médicamenteuses hospitalières, promotion des gros conditionnements et maitrise des anti-biotiques,

- frais de transport,- soins infirmiers,- dispositifs médicaux,- soins de masso-kinesithérapie,- honoraires techniques,- incapacité permanente AT.

• Deux comités de pilotage, l’un pour les prestations en nature et l’autre pour les prestations en espèces, composés d’un agent de direction, du médecin conseil chef de service, et des princi-paux responsables de pôles concernés par le thème, chargés, à partir des thèmes définis dans le PLRMD et des indicateurs à leur disposition, de dégager des objectifs spécifiques.

• Deux comités techniques, l’un pour les prestations en nature et l’autre pour les prestations en espèces, composés du respon-sable du pôle « régulation des dépenses », du médecin conseil en charge du sujet, et des principaux chefs de services concernés, chargés de décliner les objectifs définis par les comités de pilotage en actions opérationnelles, de les suivre et d’en rendre compte.

Ce dispositif est en cours d’évolution pour s’inscrire dans la nouvelle cartographie nationale du Système de Management Intégré.

Programme local de régulation médicalisée des dépenses

Les actions suivantes ont été menées dans le cadre du Programme Local de Régulation Médicalisée des Dépenses 2014 :

Indemnités journalières

• Etude des arrêts des employés de 15 entreprises : mise en place d’un groupe de travail ciblé sur les employeurs dont l’ob-jectif est d’identifier les facteurs générateurs d’arrêts de travail évitables.

• Accélération de la reconnaissance de l’état d’invalidité : la ré-duction du délai entre la décision du passage en invalidité et le premier règlement a permis de générer une économie sur le poste IJ d’un montant de 362 388 € sur l’année 2014, et un gain global, compte tenu des montant versés au titre de l’invalidité, de 33 684 € pour la CPAM.

• Sensibilisation des services au signalement d’anomalies : 27 personnes ont bénéficié d’une sensibilisation à la détection d’anomalies sur les avis d’arrêts de travail. Le circuit de remon-tée d’informations a été optimisé.

• Surveillance de l’envoi des avis d’arrêts de travail hors délai : 2 693 avertissements et 374 sanctions ont été prononcés sur l’année 2014 pour des envois dont le délai était supérieur à 6 jours.

• Etude des arrêts de travail itératifs en période de vacances scolaires : action qui cible les assurés en situation d’arrêt de travail uniquement durant chaque période de vacances sco-laires, soit février, pâques, toussaint et noël. Sur 2 périodes de vacances, 7 assurés ont été vus par le contrôle médical.

• Recherche des sorties de région non autorisées : un contrôle mensuel des autorisations de sortie de région a été effectué par les assurés en situation d’arrêts de travail indemnisé. Il a eu pour conséquence la sensibilisation de 62 assurés et le pro-noncé de 36 sanctions.

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• Recherche des dates de prescription d’arrêt de travail non concordantes avec les dates d’actes médicaux : 1 095 anoma-lies ont été répertoriées sur 6 mois, en attente d’explications des médecins, dont 85 dossiers raturés en cours de vérification.

• vérification de présence au domicile : 83 contrôles à domicile ont été diligentés. 30 absences ont été constatées et 15 aver-tissements notifiés.

• Sensibilisation des assurés bénéficiant d’arrêts itératifs : 3 084 courriers de sensibilisation ont été envoyés aux assurés ayant eu leur 3e arrêt de travail dans l’année et 10 contrôles ont été réalisés par le service médical au 4e arrêt.

• Entretien avec les plus gros prescripteurs : des entretiens d’alerte ont été mené à l’encontre des prescripteurs d’IJ dé-viants par la direction et le médecin chef.

• Etude des dossiers où les salaires de référence paraissent in-compatibles avec les droits : un contrôle mensuel des dossiers dont les salaires déclarés sont inférieurs à 614,61 € a eu pour conséquence 7 notifications d’indus.

• Etude d’une sélection de salaires rétablis pour absence non vérifiée : les investigations menées n’ont pas permis la mise en évidence d’anomalie.

Médicaments

• Promotion des gros conditionnements de statines : 833 cour-riers de sensibilisation aux grands conditionnements ont été envoyés à des assurés consommant des statines depuis au moins six mois sous petit conditionnement (une franchise éco-nomisée pour le patient, un coût du comprimé moindre pour l’Assurance Maladie en grand conditionnement).

• Promotion des gros conditionnements de sartans : 1 054 cour-riers de sensibilisation aux grands conditionnements ont été envoyés à des assurés consommant des sartans depuis au moins six mois sous petit conditionnement (une franchise éco-nomisée pour le patient, un coût du comprimé moindre pour l’assurance maladie en grand conditionnement).

• Analyse des surconsommations de statines : analyse mettant en évidence 27 pharmacies avec abus de délivrance, 54 pharma-cies avec excès ponctuels de délivrance et 66 pharmacies avec faible excès de délivrance, qui donnera lieu à des suites en 2015.

• Promotion des médicaments génériques : 867 courriers en-voyés, rassurant l’assuré sur le générique et rappelant le fait que le pharmacien refusera l’avance des frais en cas de refus du générique.

Frais de transport

• Conception d’une action de formation des entreprises de trans-port : mise en œuvre prévue en 2015.

• Sensibilisation des médecins prescrivant plus de 100 trans-ports par an et par patient : action en cours, 32 bénéficiaires ciblés, 8 modes de transport revus.

• Analyse ciblée de la justification du mode de transport : 257 transports ciblés, 238 vus par le service médical, 31 mo-des de transport revus.

Soins infirmiers

• Etudes d’activité sur sélection : 3 analyses d’activité clôturées (une exploitation en cours, deux suites contentieuses enga-gées), 3 nouvelles analyses démarrées.

Dispositifs médicaux

• vérification des facturations de matériels loués : détection de chevauchements de périodes de location et d’anomalies chez 36 fournisseurs, 10 notifications d’indus.

Soins de masso-kinesithérapie

• Etudes d’activité sur sélection : envoi de 16 chartes de contrôle d’activité.

• Etudes d’activité de certains professionnels nouvellement ins-tallés.

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Plan national de contrôle contentieux et de lutte contre la fraude

Programme Régional Infirmier

Le programme régional de contrôle de l’activité des infirmiers li-béraux, mis en œuvre sous l’égide de la coordination régionale de gestion du risque et lutte contre la fraude, s’est poursuivi en 2014. Celui-ci, piloté par la CPAM de Roubaix-Tourcoing, s’inscrit dans le cadre de l’action de surveillance des professionnels de santé présentant des montants remboursés atypiques. Il a pour mission de contrôler le bien fondé des facturations et de mettre en évi-dence les fraudes potentielles.

La méthode de sélection des infirmiers atypiques s’appuie sur divers ciblages.• Un premier ciblage identifie les infirmières ayant les patients

présentant des montants d’actes importants. Deux infirmières ont été retenues dans ce cadre :

- l’une s’est vu notifier un indu d’un montant de 7 263,56 € assortie d’un avertissement pénalité à partir d’anomalies de facturation sur un patient,

- pour la seconde le préjudice est estimé à 124 496,13 € à partir d’une analyse de facturation sur 8 patients. L’infirmière a fait valoir ses objections. Les suites contentieuses seront arrêtées en 2015.

• Un second ciblage concerne la sélection des professionnels de santé ayant un chiffre d’affaire supérieur à 200 000 €.

Le conseil de l’ordre des infirmiers a été saisi pour une infir-mière ciblée dans ce cadre. Le montant du préjudice estimé s’élève à 120 609,23 €.

• Afin d’obtenir un ciblage régional homogène et pertinent, la coordination à mis à disposition de l’ensemble des CPAM l’outil Profileur alimenté des données des infirmiers de la région.

Cet outil sera privilégié en 2015 pour comparer l’activité du professionnel de santé aux indicateurs de référence de sa profession.

Etablissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD)

L’objectif de ce programme est de détecter les facturations à l’Assurance Maladie d’actes, produits et prestations réglées sur

l’enveloppe des soins de ville lorsqu’ils sont déjà pris en charge dans le forfait de soins des EHPAD, de récupérer le préjudice subi et éventuellement de sanctionner les établissements en fonction du niveau de ce préjudice et des antécédents en matière de contrôle contentieux.Le programme lancé et achevé en 2013 pour 40 établissements concernés, s’est poursuivi en 2014 pour un établissement géré par la MSA. Le montant de l’indu s’élève à 2 019 €.

Transporteurs sanitaires et non sanitaires

Ce programme mis en œuvre en juillet 2013 porte sur les trans-ports en ambulances, en véhicules sanitaires légers (vSL) et taxis pris en charge par l’Assurance Maladie et s’est poursuivi sur le premier semestre 2014.Le ciblage réalisé à partir d’indicateurs d’activité très atypiques a permis de retenir une société de transports sanitaires et une société de taxi.Les investigations en chambre visent à mettre en exergue les anomalies suivantes :- anomalies de personnel (conducteur/accompagnateur),- anomalies de véhicules,- anomalies de prescriptions et/ou d’accords préalables,- anomalies de facturations qui peuvent être de plusieurs ordres

(surfacturation de kilomètres, facturation à tort de majora-tions, application à tort d’une exonération du ticket modérateur, double facturation d’un transport, facturation de transports non remboursables…).

A l’issue des investigations en chambre, les anomalies décelées ont permis d’orienter les investigations de terrain menées par un agent assermenté, auprès des assurés sociaux. Le montant des indus s’élève à 7 405 € pour la société d’ambulances et à 2 082 € pour l’entreprise de taxi.

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Lutte contre la fraude à la reconnaissanced’Accidents du Travail et de trajet (AT)

Ce programme lancé en septembre 2013 a été achevé en juillet 2014.Les deux requêtes de ciblage permettent :- la sélection de toutes les victimes d’un accident de travail ou de

trajet ayant eu un acte et/ou des soins AT dans les trois jours précédant l’accident,

- la recherche des assurés ayant eu un accident de travail avec une durée d’arrêt continu supérieur ou égale à 45 jours avec un montant d’indemnité journalière supérieur à 50 euros et n’ayant eu pendant cette période que des consultations/visites.

Deux protocoles d’investigations correspondant aux deux types de ciblage sont mis à disposition :- sur le premier ciblage, 27 dossiers ont été retenus,- sur le deuxième ciblage, 4 dossiers ont été retenus.A l’issue des investigations en chambre, aucun dossier n’a été re-tenu pour des investigations de terrain.

Plan loco-régional de contrôle conten-tieux et de lutte contre la fraude

Hospitalisation à domicile (HAD)

• Périmètre du Groupe Homogène de Tarifs (GHT) Ce programme de contrôle contentieux administratif des éta-

blissements HAD concerne la facturation pour des bénéfi-ciaires hospitalisés à domicile, de médicaments et dispositifs médicaux inscrits sur la Liste des Produits et Prestations (LPP) réglementairement inclus dans les forfaits GHT.

La finalité de ce programme est d’obtenir le respect des règles de facturation des prestations et des soins réalisés par les structures HAD.

Le contrôle diligenté sur un établissement privé ciblé et sur la période du 01.06.2012 au 31.03.2014 a mis en évidence des anomalies de facturation pour un montant total de 8 983 €.

• Soins d’auxiliaires facturés en sus du GHT Les soins réalisés par les auxiliaires médicaux libéraux pour

des patients admis en HAD sont inclus dans le tarif du GHT et ne peuvent donc faire l’objet d’une prise en charge par l’Assu-rance Maladie.

Le contrôle réalisé pour les deux établissements HAD de la circonscription a permis de récupérer la somme de 83 642 €.

Transports non sanitaires

• Contrôle de Police- A l’issue d’un contrôle de police, un artisan taxi implanté dans

la circonscription de la CPAM a reconnu réaliser des transports de malades avec des véhicules et des personnels non décla-rés.

L’analyse de l’activité et les auditions de la police ont permis à la CPAM de notifier à l’intéressé un indu de 2 107 € assorti d’une pénalité financière de 3 031 €.

- Suite à une liquidation judiciaire et d’une invalidation de son permis de conduire pour solde de points nul, un artisan taxi d’Isbergues (Pas-de-Calais) n’ayant pas restitué ses cartes professionnelles, a été controlé par la brigade motorisée de Lille qui a constaté la réalisation de transports de malades. Lors de la garde à vue du 22.11.2014, l’artisan taxi a reconnu avoir effectué et facturé des transports à l’Assurance Maladie du 31.01.2014 au 22.11.2014. La CPAM des Flandres s’est constituée partie civile devant le Tribunal de Saint-Omer pour un montant de préjudice de 33 236 €.

• Contrôle des facturations : Dans le cadre du programme régional transports piloté par la

CPAM de Roubaix-Touroing, quatre entreprises de taxi ont été ci-blées à partir d’indicateurs atypiques pour un contrôle d’activité.

Le montant total des indus notifiés s’élève à 19 920€.

Transports sanitaires

• Contrôle de Police Une entreprise de transports sanitaire a fait l’objet d’une ana-

lyse d’activité dans le cadre du CODAF, suite à plusieurs signa-lement de fraude transmis par l’ARS.

Les contrôles de police ont permis de constater que l’ambulan-cier effectuait des transports de malade avec des véhicules et des personnels non declares à l’ARS.

La CPAM a deposé une plainte pénale pour un préjudice total de 21 381 €.

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Etablissements médico-sociaux

• Maisons et foyers d’accueil specialisés Conformément à l’article R 344-2 du code de l’action sociale

et des familles, les établissements financés par l’Assurance Maladie sous forme de prix de journée ou de dotation glo-bale doivent assurer de façon permanente les aides à la vie courante et les soins necessités par l’état de dependance des personnes placées.

Sont donc inclus dans le financement, les soins médicaux et paramédicaux.

Lors d’un contrôle realisé par la CPAM, six établissements en anomalie ont fait l’objet de notification d’indus pour un montant total de 13 877 €.

Services de soins infirmiers à domicile (SSIAD)

Les services de soins infirmiers à domicile assurent, sur pres-cription médicale, des prestations de soins infirmiers sous la forme de soins techniques ou des soins de base et relation-nels auprès des personnes âgées de 60 ans ou plus malades ou dépendantes. Afin de garantir la continuité des soins et leur coordination, l’établissement peut faire appel à du per-sonnel salarié du service ou à des intervenants libéraux. Ce-pendant, les infirmiers libéraux ne peuvent exercer au sein de la structure que sous réserve d’avoir conclu une convention avec l’organisme gestionnaire de ce service. Dans ce cas, le service fait l’avance des frais et perçoit les remboursements de l’Assurance Maladie dans le cadre de la dotation qui lui est allouée. Le professionnel libéral adresse ses feuilles de soins au SSIAD pour remboursement.Le contrôle réalisé par la CPAM pour 9 établissements sur la période du 01.04.2013 au 31.03.2014 a mis en évidence des soins facturés à l’assurance maladie par des infirmiers libéraux pour des patients relevant des SSIAD. Le montant du préjudice subi et récupéré par la CPAM s’élève à 57 029 €.Au cours de ce contrôle, les établissements concernés nous ont informé que certains professionnels de santé libéraux avaient percu une double rémunération (soins facturés au SSIAD et à l’Assurance Maladie). Le montant du préjudice pour la CPAM s’élève à 3 512 € pour 13 infirmiers.

Analyse d’activité d’un fournisseur de matériels et dispositifs médicaux

Un assure affilié à la MGEN a adressé un signalement au service medical concernant la facturation de matériels médicaux dont le montant facturé semblait anormalement élevé.Après vérification par le pharmacien conseil, les anomalies de facturations ont été confirmées et la CPAM a mis en oeuvre un contrôle approfondi de l’activité du fournisseur dont le siège so-cial est situé dans le département du Bas-Rhin. Cette société a fait l’objet d’une plainte pénale deposé fin 2013 par le service médical de la CPAM d’Alsace-Moselle.La succursale de la société est implantée dans la circonscription de la CPAM des Flandres depuis le 01.03.2012.L’analyse médicale exhaustive de la consommation de soins et matériels médicaux a mis en évidence d’importantes anomalies de facturation pour 24 patients. L’analyse administrative menée sur 310 bénéficiaires (1 698 fac-tures) a confirmé l’existence de manquements répétés à la régle-mentation.Une plainte pénale a été deposée fin décembre 2014 pour un préjudice total de 422 564 €.

Catalogue maîtrise des risques

Le catalogue maîtrise des risques est élaboré et mis à jour par la Commission Permanente des Outils du Contrôle interne, dans le cadre de ses travaux relatifs à la mise en place d’un dispositif de prévention et détection des risques, et plus particulièrement les risques susceptibles d’engendrer un préjudice financier.Il regroupe un ensemble de requêtes déclinées par processus et mises à disposition du Réseau pour permettre la réalisation de contrôle à postériori sur des risques préalablement identifiés et évalués.Les différentes requêtes exploitées concernent :- la facturation de soins/pension/rente après décès,- la facturation de soins par un professionnel de santé effectués

pour lui-même,- la facturation d’actes d’auxiliaires médicaux libéraux pendant

hospitalisation d’un assuré,- la facturation de prothèse auditive pour des bénéficiaires de la

CMU complémentaire (s’assurer que le remboursement n’ex-cède pas le tarif de responsabilité CMU complémentaire)

A l’issue du traitement, 170 indus ont été notifiés pour un montant total de 17 674 euros.

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Signalements

Cette année, nous avons exploité 317 signalements avec comme cibles principales: 172 concernaient des assurés, 140 des professionnels de santé et des établissements, et 5 des employeurs.En ce qui concerne les émetteurs principaux : on dénombre 109 signalements internes et 208 externes provenant pour 52 signalements des assurés, 49 des autres CPAM et des par-tenaires (essentiellement des vols d’ordonnances et des inter-dictions d’exercice), 34 du service Revenus de substitution, 16 des employeurs, 14 du service vérification, 10 de l’accueil et 10 du service Invalidité.

Contrôle de présence au domiciledurant un arrêt de travail

Durant l’année 2014, la caisse a procédé à 83 contrôles à do-micile.30 absences ont été constatées. 15 cas ont été classés sur jus-tification de l’assuré (essentiellement en raison de soins suivis à l’heure du contrôle). 15 avertissements ont été notifiés. 3 noti-fications d’indus ont été envoyées pour un montant de 497,91 €.

L’activité devant les conseils de l’ordre

L’année 2014 a été marquée par une activité fournie en matière ordinale.En début d’année, le conseil national de l’ordre des Médecins a

rendu ses décisions dans les deux affaires de masseurs-kiné-sithérapeutes hyperactifs initiées en 2011.Le conseil national a confirmé la condamnation significative de 6 mois d’interdiction d’exercice dont 3 mois fermes. Toutefois, le préjudice de la Caisse n’a pas été reconnu pour une raison de pure forme (non détermination des séances effectuées au-delà des 15 heures quotidiennes).En fin d’année, le conseil national des chirurgiens-dentistes a condamné pour non-qualité des soins 2 professionnels à des interdictions d’exercices de 3 et 2 mois fermes et au rembourse-ment respectivement des sommes de 14 112,61 € et 1 028,59 €.La Caisse a également déposé un mémoire devant le conseil de l’ordre des Médecins concernant une infirmière en raison de dé-rives très nombreuses de facturation. Le montant du trop-rem-boursé réclamé s’établit à la somme de 120 609,23 €.

La commission des pénalités

La commission des pénalités s’est réunie dans sa composition « assurés ».7 pénalités ont été infligées pour des assurés :- en arrêt de travail et exerçant dans le même temps une acti-

vité professionnelle en Belgique,- en invalidité et exerçant une activité professionnelle non dé-

clarée à la caisse,- bénéficiaire de l’allocation de solidarité invalidité omettant de

déclarer des revenus (l’indemnité est différentielle).Les pénalités infligées vont de 50 à 2 000 €.

Les résultats CPG (au 31 décembre 2014)

RéSuLTATS FLANDRES(%)

OBJECTIF(%)

RéSuLTATSRéGIONAuX

(%)

RéSuLTATS FRANCEMéTROPOLITAINE

(%)

IJ Montants 9,29 1,42 5,37 4,12Statines -13,24 -14,48 -11,81 -13,09Taux Génériques 84,36 85,00 83,44 83,27Anxio-hypnotiques - 3,23 - 4,72 - 2,93 - 3,16NACO 43,85 17,47 33,48 28,11Masseur Kinésithérapeute 5,07 2,57 4,90 4,91Transports 5,44 2,64 5,60 3,68

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La politique de prévention

SOPHIA

Le programme SOPHIA repose concrètement sur :• un accompagnement écrit permettant d’approfondir ses

connaissances sur la maladie,• un accompagnement téléphonique personnalisé, réalisé par

des infirmières conseillères en santé relayant les recom-mandations de bonnes pratiques (observance des traite-ments, examens de suivi, alimentation, activité physique…).

Dans le cadre de ce programme, la CPAM intervient tout au long de l’année dans les structures accueil-lant du public potentiellement en écart de soins : Restos du cœur, épiceries solidaires, Secours Popu-laire,…Une sensibilisation des patients diabétiques est également réali-sée par le personnel du CES des Flandres lors des bilans de santé.

A ces actions CPAM s’ajoutent les campagnes d’appels sor-tants réalisées par l’ELSM vers les personnes éligibles et en écart de soins.

La promotion du programme SOPHIA Diabète en 2014 s’est aussi faite par le biais d’actions ponctuelles : • Juin 2014 : organisation ou participation à des évènements

locaux (sensibilisation et présentation du programme dans les halls d’accueil de la CPAM promotion du programme sur le marché de Dunkerque…).

• Juin-Juillet 2014 : diffusion d’un spot radio sur les ondes locales.

• Novembre 2014 : Temps fort lors de la Journée Mondiale du Diabète : stand d’information et offres sur rebond par les agents d’accueil de la CPAM.

Prévention bucco-dentaire

Poursuite de la promotion du dispositif « MT Dents » envers les jeunes âgés de 6, 9, 12, 15 et 18 ans.La finalité de la campagne est d’inci-ter les bénéficiaires à consulter leur chirurgien-dentiste et de favoriser no-tamment la réalisation de l’examen bucco-dentaire, en s’assurant, le cas échéant, des soins consécutifs.

Les actions sont ciblées sur les enfants de 6 ans dans la ma-jeure partie des classes de CP des Flandres, avec une sen-sibilisation réalisée par l’Association de prévention et de dépistage précoce des troubles visuels, auditifs, de langage et des anomalies bucco-dentaires chez l’enfant (APESAL). Un suivi personnalisé des enfants des classes situées en zone ECLAIR (Ecoles, Collèges et Lycées pour l’Ambition, l’Innovation et la Réussite) est réalisé par la CPAM avec mise en place d’une activité de relance (téléphonique, mail et SMS) sur une durée de 6 mois.

Actions nationales de promotion de la santé déclinées au niveau local

Résultats de l’année scolaire 2013/2014 :

63,03 % de recours aux chirurgiens-dentistes(dont 34,03 % d’examens bucco-dentaires)

pour 238 enfants suivis.

Cahier de vie

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Le plaisir de découvrir et de consommer des fruits

Dans le cadre de la lutte contre l’obésité, l’action « Acti’Fruity» a été renouvelé pour la 11e année consécutive. Cette action, menée par la CPAM des Flandres et financée par la Cnamts, vise à promouvoir la consommation de fruits ainsi qu’à encourager l’enfant à la pratique d’une activité physique régulière.

Pour l’année scolaire 2013-2014, la CPAM des Flandres est intervenue sur les communes d’Estaires, Grande Synthe, Haverskerque, La Gorgue, Merville, Nieppe et Wormhout.

Ce sont donc 7 villes, 21 écoles, 79 classes de maternelle soit 2 139 élèves âgés de 3 à 6 ans qui ont bénéficié :

• de séances d’animation en classe encourageant la curiosité alimentaire et la pratique d’une activité physique,

• de séances de distribution de fruits en classe, deux fois par semaine pendant 10 semaines réparties sur l’année.

L’année scolaire 2013-2014 a également été marquée par la reconduction de manifestations, organisées en collaboration avec la Communauté de Communes Flandres Lys ou certaines mairies comme Estaires, Merville, La Gorgue, Haverskerque, Grande-Synthe et Nieppe.

Ces animations sous forme d’ateliers consacrés à l’activité physique ou à la découverte de fruits et légumes ont été déclinées en milieu scolaire. Elles ont remporté un vif succès auprès des enfants et des équipes enseignantes.

Le bon usage des antibiotiques

Dans le cadre de la lutte contre le développement des phénomènes de résistance aux antibiotiques, la CPAM a décidé, en 2014, de maintenir :

• le déploiement de l’action « Nékicool » à destination des professionnels de la petite enfance : elle consiste notam-ment en une information sur les risques liés à la surconsommation d’antibiotiques et en une animation destinée aux enfants de 5/6 ans, dans les villes où la consommation d’antibio-tiques reste sensiblement plus élevée que la moyenne de la circonscription. Ainsi la CPAM est intervenue dans des écoles (classes de moyenne section) et centres so-ciaux des villes de Bailleul, de Wormhout, et de Merville. Au total : 247 enfants ont bénéficié d’une sensibilisation. Les outils d’animation Nékicool conçus localement par la CPAM des Flandres en 2013 ont continué à être utilisés ré-gionalement. Un nouvel outil ludique sous forme de jeu de l’oie a également été créé, pour un déploiement prévu en 2015.

• la mise à disposition gratuite aux professionnels de santé concernés, de tests (Test de Diagnostic Rapide Angine) permettant d’évaluer la pertinence d’une prescription d’an-tibiotiques en fonction du caractère bactérien ou viral de l’angine.

Actions régionales de promotion de la santé déclinées au niveau local

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Dépistage du risque d’obésité

La CPAM, en lien avec l’APESAL, a poursuivi l’expérimenta-tion de dépistage du risque d’obésité. En 2013/2014, 13 villes ont bénéficié de cette action : Armentières, Bailleul, Coude-kerque-Branche, Erquighem-Lys, Grande-Synthe, Hazebrouck, Merville, Nieppe, Saint Pol sur Mer, Seclin (hors circonscription), Sin le Noble (hors circonscription), Steenvoorde, Wormhout.

Cette action repose sur un suivi de l’Indice de Masse Cor-porelle (IMC) permettant le dépistage d’enfants «normaux» présentant un risque ultérieur d’obésité, et sur la mise au point de protocoles visant à faire évoluer les comportements indi- viduels tant sous l’angle de l’hygiène alimentaire que de l’ac- tivité physique.

Sur un total de 1 403 enfants dépistés au cours de l’année scolaire 2013-2014, on relève : 860 enfants « normaux », 423 enfants à risque d’obésité, 64 enfants en situation de sur-poids ou d’obésité et 56 enfants insuffisants pondéraux.

Unis autour du Syndrome d’Alcoolisation Foetale (SAF)

Sensibilisation et information sur les effets de l’alcoolisation fœtale lors de la semaine régionale qui s’est déroulée du 8 au 12 Septembre 2014.

Afin de sensibiliser les femmes enceintes, les animations ont eu lieu dans des maternités, un centre aquatique, quelques lieux d’accueil de la CPAM ainsi que dans des lycées de notre circonscription.

Les groupes de réflexion avec le tissu associatif local se sont poursuivis dans le but de rénover les techniques de sensibi-lisations et de multiplier les temps forts autour de cette thé-matique. Concrètement, un flyer d’information a été adressé à chaque femme enceinte fin décembre 2014 leur proposant des idées pour passer les fêtes sans alcool.

Action de prévention et d’éducation sanitaire - Action Locale

Depistage du risque d’obésité

Depistage des troubles sensoriels

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* Dépistage et Prévention du Langage chez les enfants de 3 ans

DéPISTAGE NOMBRED’ECOLES

NOMBRE D’ENFANTS

vUS

NOMBRED’ENFANTS

AvECANOMALIES

visuel 257 4 521 305Auditif 279 5 063 177

DPL3* 144 1 788 298

Dépistage des troubles sensoriels

La CPAM a poursuivi ses actions de dépistage auprès de la petite enfance dans la circonscription avec l’APESAL (troubles du lan-gage, troubles visuels et auditifs).

Dépistage des cancers

Pour mener à bien la sensibilisation au dépistage des cancers du sein et du colon, les actions menées par la CPAM des Flandres se sont poursuivies en 2014 en prenant notamment la forme :- d’offres sur rebond nombreuses dans tous nos sites accueillant du public ;- de « Cafés Santé » destinés à accompagner les assurés pour leur 1er dépistage et organisés par exemple avec une association locale de Nieppe, ainsi que les centres sociaux de Grande-Synthe et Saint Pol sur Mer ;- d’envoi massif de relances et d’information via SMS et mails afin d’alerter nos publics cibles en cas de non réalisation du dé- pistage ;- d’un soutien actif des structures locales dans leurs pro-jets évènementiels, notamment dans le cadre d’Octobre rose et Mars bleu (projet Rallye santé à Steenvoorde, projet Yarn Bombing à Armentières…).

En 2014 a également commencé la campagne de dépistage du cancer du col de l’utérus. Les femmes éligibles en ont été informées via l’envoi de SMS et mails ou d’outils de communi-cation à nos partenaires.

Par ailleurs, la CPAM des Flandres, en assurant avec la Mu-tualité Sociale Agricole (MSA) le co-pilotage du Comité Local d’Accompagnement au Dépistage des cancers (CLAD) des Flandres, a particulièrement favorisé les actions vers les com-munes où les taux de participation étaient les moins élevés. Mars Bleu : hall d’accueil CPAM

Octobre Rose :exposition de tableaux par une artiste locale

conférence de presse

96

La vaccination antigrippale

Actions menées au niveau départemental ou régional

Dans le cadre du dépistage organisé des cancers, la CPAM des Flandres est la caisse pivot du département du Nord.Au niveau régional, en partenariat avec l’ARS et sous l’égide du directeur coordonnateur de la gestion des risques, elle parti-cipe à l’instruction et à la consolidation des budgets des structures de gestion.La CPAM des Flandres assure également le financement de la part du régime général et de celle des régimes spéciaux pour le fonctionnement de la structure de gestion et le remboursement des factures de lecture des tests (colon) et de seconde lecture des mammographies (sein).

Elle assure par ailleurs le financement, pour l’ensemble des régimes, de l’approvisionnement en tests de la structure de ges-tion, et de l’indemnisation des médecins généralistes de l’ensemble du département pour la remise de ceux-ci.

En 2014 l’Assurance Maladie a renouvelé, comme chaque année, sa prise en charge à 100 % de la vaccination contre la grippe saisonnière pour les personnes éligibles (+ 65 ans, personnes atteintes de maladies chroniques ou respiratoires par exemple…).A ce titre, la CPAM des Flandres a édité 77 742 prises en charge en 2014 (soit +2,99% d’évolution par rapport à 2013) et a déployé un plan d’actions ambitieux afin d’inciter ses as-surés à se faire vacciner : • campagne de communication locale (spot radio, affichage

dans les lieux accueillant du public cible tels que les Centres Locaux d’Information et de Coordination, Les centres sociaux…),

• offres sur rebond pour les personnes éligibles, réalisées par les agents d’accueil de la CPAM et le personnel du CES,

• sensibilisation des personnes éligibles par mail et SMS,• accentuation de la campagne des Déléguées de l’Assu-

rance Maladie auprès des médecins généralistes les moins incitateurs à la vaccination.

FLANDRES

Caisse d’Assurance Maladie des Flandres, votre santé nous mobilise.

Ne laissez pas votre santé aux mains du hasard,

N’oubliez pasla vaccination antigrippale

vaccin contre la grippeJ’en parle à mon médecin traitant

«Campagne de vaccination anti-grippale»Affiche, ameli, sms, verso papier entête.

(1) En 2014, le taux de vaccination est mesuré sur toute la population éligible à la vaccination, tandis qu’en 2013 seuls les + 65 ans étaient ciblés(2) Taux au 01/03/2015 (source SIAM ERASME)

2014-2015 2013-2014 évOLUTION

NB DE PRISES EN CHARGE éDITéES 77 742 75 481 + 2,99 %

TAUx DE RéPONSES (en %) (1) 54,7 (2) 57,4

97

Examens de santé

La CPAM des Flandres dispose d’un Centre d’Examens de Santé (CES) en gestion directe pour une partie de sa circons-cription, et recourt au Centre d’Examens et de Prévention de l’Institut Pasteur de Lille pour l’autre partie.Elle réalise également des examens pour des ressortissants de la CPAM de la Côte d’Opale.

Dans la continuité de l’année 2013, le CES des Flandres a maintenu ses efforts pour accroître son volume d’examens réalisés (augmentation de 3,3 %), et ce particulièrement en faveur des publics précaires. Les examens de santé à desti-nation de ce public fragilisé représentent 52,54 % du total des examens réalisés en 2014.

Le taux de public vulnérable accueilli au CES des Flandres démontre sa capacité à nouer des partenariats constructifs et divers puisque 37 % des personnes ont été orientées par

les structures partenaires du CES comme par exemple : les Missions Locales de la circonscription, les structures d’héber-gement social, les Restos du cœur…

Dr Cécilia DelattreCentre d’Examens de Santé

Embauche CDI

NOMBRE D'ExAMENS DE SANTé

TYPE DE BILAN TYPE DE BILAN 2014 2013

Gestion directe Examen périodique de santé type CNAMTS 3433 3 311

CPAM Côte d’Opale Examen périodique de santé type CNAMTS 779 765

Institut Pasteur de Lille Examen périodique de santé type CNAMTS 763 750

98

La comptabilité

Le service comptabilité a été confronté au licenciement pour inaptitude d’un agent en invalidité, Gisèle Beghin, au dé-part en retraite du référent technique du site d’Armentières, Pierre Chimot et à la mutation interne d’un agent du site de Dunkerque, Betty Toulouse, qui a intégré le pôle régulation.

L’activité gestion de trésorerie a été marquée par la conclu-sion de deux nouveaux marchés bancaires : le marché ban-caire pour les paiements en zone SEPA (Single Euro Payment Area) a été renégocié avec le crédit mutuel dans le cadre d’un marché régional, avec une baisse des tarifs applicables. Le contrat avec la poste a été dénoncé fin 2013 afin de limiter les frais bancaires. Par ailleurs un marché national avec la CITIBANK pour les paiements hors zone SEPA est entré en vigueur, ce qui a occasionné un surcroit de travail non négli-geable.

La CPAM a émis à destination des assurés, professionnels de santé, employeurs, fournisseurs et salariés de la caisse 2 733 315 virements, 4 chèques et 16 paiements en espèce.

L’activité trésorerie a été impactée par des dysfonctionne-ments récurrents de la plate-forme nationale de paiements SEPA, qui ont engendré dans certains cas une impossibilité de mettre en paiement les prestations.

Le contrôle des opérations budgétaires s’est poursuivi en 2014 avec 3 003 factures contrôlées et 9 226 mouvements validés dans le logiciel de tenue de la comptabilité COPERNIC.

9 704 éléments de paye ont été contrôlés pour 232 anomalies. Le contrôle de la paye a été impacté par un contrôle URSSAF qui s’est déroulé en juin 2014 et qui a nécessité de préparer de nombreux documents.

La gestion des créances et oppositions voit une diminution du nombre d’indus en soldes au 31.12 .2014 pour les indus mala-die (881 dossiers au 31.12.2014 contre 1 401 au 31.12.2013) vis-à-vis des assurés. Par contre, on note une inflation du nombre des indus constatés vis-à-vis des professionnels de santé au titre de l’article L133-4 du code de Sécurité Sociale (545 dossiers restent en solde au 31.12.2014 contre seule-ment 339 en 2013). Ces indus correspondent aux paiements multiples constatés vis-à-vis des professionnels de santé, aux indus pour défaut de fourniture des pièces justificatives et aux indus constatés dans le cadre de la régulation des dépenses de santé.

Les indus sur invalidité et sur rentes restent stables. Les indus AT diminuent (222 dossiers en solde au 31.12.2014 contre 351 au 31.12.2013.

410 dossiers d’oppositions ont été créés dans l’exercice.

La CPAM a encaissé 13 277 virements pour 10 152 666 €, 4 709 chèques pour 6 383 428 € et 191 remboursements en espèces pour 10 939 €.

L’agence comptable s’inscrit également dans le PLANIR pour ce qui concerne l’information délivrée aux assurés frappés d’opposition, ainsi que par la mise en œuvre d’une gestion attentionnée des indus.

V/ La gestion financière

Pierre ChimotComptabilité

Retraite

Gisèle BeghinComptabilité

Turnover

L’actualité 2014 du service comptabilité

99

Le service contrôle a perdu deux agents, suite aux départs en retraite de Joëlle Blondel et Joël Brutsaert sur le site d’Ar-mentières. Trois agents ont intégré le service contrôle site de Dunkerque, il s’agit de Béatrice Delfosse, Francine Devinck et Ismaël Meziti.Michael Davi, animateur d’équipe sur le site de Dunkerque a obtenu son diplôme CQP.

Des réunions régulières se sont tenues entre les services or-donnateurs et comptables afin de faire un retour régulier sur les résultats de contrôle.Les autodiagnostics des Plans de Maitrise Socle (dispositif de contrôle interne partagé) ont été réalisés en collaboration avec les services ordonnateurs concernés.

Le Plan de Contrôle Socle de l’Agent Comptable (PCSAC)Il a été réalisé en totalité avec cependant la nécessité de mettre en place une entraide ponctuelle entre sites afin de parvenir à résorber le retard accumulé sur le traitement des paiements multiples sur l’exercice précédent, mais aussi d’at-teindre le nombre de contrôles sur échantillon nécessaire dans le cadre des droits de base (gestion des bénéficiaires). L’amélioration de la planification des contrôles du PCSAC a permis de tenir davantage les délais et notamment de résor-ber le retard lié à l’exploitation des paiements multiples.

Le processus Gestion des bénéficiaires• Le contrôle des RIB des assurés a porté sur 3 204 dossiers

pour 13 anomalies détectées,• 3 282 créations de bénéficiaires ont été contrôlées dont

20 anomalies,• 3 349 mises à jour de dossiers pour 23 anomalies,• 166 dossiers de mutations ont fait l’objet d’une vérification,• La requête maitrise des risques « RIB commun à plus de

deux assurés » a été exploitée et l’exploitation par le service métier de la liste des cartes vitales en opposition (cartes déclarées perdues ou volées) a été supervisée.

Les Prestations en Nature

L’exploitation des doubles paiements est désormais faite d’un mois sur l’autre, pour l’ensemble des professions.

Entre le 4e trimestre 2013 et le 3e trimestre 2014,11 162 paie-ments multiples potentiels ont été contrôlés toutes professions confondues, pour 4 216 paiements multiples avérés.

Sur la même période en 2012-2013, le nombre de doubles paiements potentiels était de 8 646 et le nombre de doubles paiements avérés de 3 628. L’augmentation du volume détec-té en 2014 correspond à l’augmentation de la profondeur des requêtes.

L’utilisation à tort de codes exonérations diverses visant à ma-jorer le taux de remboursement a donné lieu à :• 279 dossiers controlés pour les dentistes dont 59 indus,• 300 dossiers contrôlés pour les infirmiers pour 93 indus,• 308 dossiers pour les masseurs kinésithérapeutes pour

130 indus.

L’utilisation des matricules fictifs a été vérifiée et est conforme aux préconisations de la CNAMTS, mis à part la persistance de l’utilisation du NIR fictif de la CPAM d’Armentières en lieu et place de celui de la CPAM des Flandres.

Une revue du paramétrage IRIS (contrôles des flux avant paiement ) a été réalisée et une supervision a été faite sur la correcte exploitation des rejets et signalements par les ordon-nateurs.

La vérification sur échantillon de la présence des pièces jus-tificatives a été réalisée, de même que la supervision de la saisie des pièces dans l’outil flux tiers.

L’exploitation des requêtes maitrise des risques confiées aux ordonnateurs a été supervisée.

Le contrôle

L’activité 2014 du service contrôle

100

Le processus établissementsIl est concerné par divers contrôles portant sur la présence des pièces justificatives, les droits des personnes hébergées en établissements, la mise à jour des RIB établissements et la transmission régulière des listes des résidents par les éta-blissements.

Les indemnités journalières maladies, maternité etpaternitéElles font toujours l’objet de contrôles avant paiement. Les ou-vertures de droits au-delà de 6 mois d’arrêt sont contrôlées ex-haustivement, que ce soit sur les conditions d’ouverture de droits comme sur l’exactitude du calcul de l’indemnité journalière :• 1 840 dossiers ont fait l’objet de contrôles dans ce cadre,

avec un constat de 58 anomalies (3,15 %),• les paiements supérieurs à un demi-plafond de sécurité so-

ciale ont fait l’objet d’un contrôle portant sur 1 078 dossiers avec le constat de 76 anomalies (7,05 %),

• 103 dossiers d’IJ forfaitaires ont été payés et contrôlés sans anomalie,

• 6 054 dossiers régularisés ont été contrôles pour 231 ano-malies soit 3,82 %.

Les indemnités journalières accident du travailElles font également l’objet de contrôles avant paiement :• 545 dossiers d’indemnités journalières AT supérieures au

demi-plafond ont été contrôlées pour 15 anomalies, soit 2,75 %,

• La saisie des arrêts de travail a été contrôlée, sans anoma-lie (1 016 dossiers contrôlés),

• 1 089 dossiers ont fait l’objet de régularisations avec un constat de 46 anomalies (4,22 %).

Les dossiers de rentes et d’invaliditéIls font l’objet de contrôles exhaustifs sur l’ensemble des élé-ments (nouveaux dossiers, mises à jour, procédure de valida-tion globale pour mise en paiement de l’échéance, vérification de l’existence du rentier ou de l’invalide). • Les nouveaux dossiers de rentes ont donné lieu au contrôle

de 1 001 éléments, dont 12 en anomalies,

• 1 220 mises à jours ont été contrôlées, dont 31 anomalies détectées,

• 1 727 certificats de vie ont été contrôlés et 5 anomalies dé-tectées,

• 68 validations globales ont été effectuées sans incident.

• Les dossiers de nouveaux invalides ont donné lieu à 1 000 contrôles pour 15 anomalies,

• 9 717 mises à jour ont été contrôlées pour 60 anomalies,• 76 nouveaux dossiers d’ASI ont été contrôlés dont 3 en

anomalie et 504 vérifications portant sur le maintien de droit à l’ASI ont été effectuées pour 5 anomalies.

La CMuB/CMuC/ACS et L’AMELes dossiers de CMUB/CMUC/ACS font l’objet d’un contrôle sur échantillon alors que les dossiers d’Aide Médicale Etat font l’objet d’un contrôle exhaustif.• 248 dossiers de CMU de base ont été contrôlés et une ano-

malie décelée,• 267 dossiers de CMUC/ACS ont été contrôlés avec 6 ano-

malies ayant une incidence sur l’attribution de la prestation,• 138 dossiers d’AME ont été contrôlés et deux anomalies

décelées.

Les contrôles transversauxIls portent sur la mise à jour de diverses tables applicatives permettant notamment la mise à jour des tarifs applicables, sur la mise à jour des fichiers des tiers, mais aussi sur les paiements avec forçage des domiciliations bancaires, des contrôles de second niveau des contrôleurs ainsi que sur des contrôles liés à la sécurité notamment informatique (vérifi-cation des habilitations des agents aux divers applicatifs en fonction de leur fiche métier, contrôle de l’utilisation des cartes agent), exploitation des requêtes de fraude interne éventuelle.

La politique de sécurité des systèmes d’informationElle fait l’objet d’une supervision de 26 mesures par l’agent comptable.

Joëlle BlondelContrôleRetraite

Bernard EliotContrôleRetraite

Annexes

Le saviezvous ?

Les dépenses et recettes de fonctionnementet d’investissement CPAM

Taux d’exécution budgétaire 98,13 %

DéPENSESDE FONCTIONNEMENT

2014 2013 % évOLUTION

2014/2013MONTANT EN MILLIERS D’EUROS

MONTANT EN MILLIERS D’EUROS

DéPENSES

• Charges de personnel

• Remise aux Sociétés mutualistes et correspondants

• Dotations aux amortissements

• Autres dépenses

22 765

-

4 311

2 581

23 725

-

1 317

2 912

- 4,05

-

+ 227,33

- 11,37

TOTAL DES DéPENSES 29 657 27 954 + 6,09

RECETTES

• Dotations

• Autres recettes

30 144

223

27 671

433

+ 8,94

- 48,50

TOTAL DES RECETTES 30 367 28 104 + 8,05

DéPENSESD’INvESTISSEMENT

2014 2013 % évOLUTION 2014/2013MONTANT EN

MILLIERS D’EUROSMONTANT EN

MILLIERS D’EUROS

Immobilisations incorporelles

Immobilisations corporelles• Terrain• Construction• Matériel informatique• Matériel de bureau• Autres

Immobilisations financières

28,5

-102,6

286,0010,7

104,4

-

29,6

-421,774,00

8,926,9

-

- 3,72

- - 75,67

+ 286,49 + 20,22

+ 288,10

-

TOTAL 532,2 561,1 - 5,15

Annexe 1

évolution des charges par gestion comptable

Annexe 3

Prestations supplémentaires facultatives

Les prestations supplémentaires et les aides financières individuelles

GESTIONS2014 2013

% évOLUTION 2014/2013MONTANT EN

MILLIERS D’EUROSMONTANT EN

MILLIERS D’EUROS

Gestions techniques maladie

Gestions techniques AT-MP

Gestion 43 - Action Sanitaire et Sociale (SM)

Gestion administrative• services administratifs• services informatiques centralisésGestion centre d’examens de santéGestion prévention de la maladie

Gestion Fonds d’Actions Conventionnelles (FAC)

1 084 238

74 273

1 692

29 657--

9713 285

818

1 106 909

76 070

1 957

27 954--1 0023 914

837

- 2,05

- 2,36

- 13,54

+ 6,09--

- 3,09- 16,07

- 2,27

TOTAL DES CHARGES 1 194 934 1 218 643 - 1,95

2014 2013

NOMBRE MONTANTEN EUROS

MONTANT MOYENPAR BéNéFICIAIRE NOMBRE MONTANT

EN EUROSMONTANT MOYENPAR BéNéFICIAIRE

PS n° 1PS n° 2PS n° 3PS n° 4PS n° 5PS n° 6PS n° 7PS n° 8PS n° 9PS n° 10PS n° 11PS n° 12PS n° 13

168------------

81 576,27------------

485,57------------

161------------

61 452,35------------

381,69------------

TOTAL 168 81 576,27 485,57 161 61 452,35 381,69

Annexe 2

Aides financières individuelles (ex secours)

(1) Calcul effectué sur la base des budgets prévisionnels 2014 des associations.(2) Cette différence s’explique notamment par le non financement en 2014 du Salon « Cap sur la Santé » qui n’a lieu qu’un an sur deux.

Les subventions d’Action Sanitaire et Sociale

Subventions de fonctionnement

Annexe 4

2014 2013

NOMBRE MONTANT EN EUROS

MONTANTMOYEN PAR

BéNéFI-CIAIRE

NOMBRE MONTANTEN EUROS

MONTANT MOYEN PAR

BéNéFICIAIRE

1. Frais d’appareillage - optique 2. Frais d’appareillage - dentaire 3. Frais d’appareillage - auditif 4. Frais liés à l’hospitalisation 5. Orthodontie 6. Aides techniques handicap 7. Fournitures diverses médicales 8. Aide à la rééducation/réinsertion 9. Frais de transport10. Frais funéraires11. Aides à domicile12. Aides ménagères13. Insuffisance de ressources14. Prêts aux assurés15. Cures thermales16. Aide à la mutualisation

83 238 12 217 96

142 27 33

3 10

0 111 157 22 176 926

9 988,55 122 983,68 7 004,24

76 503,70 24 915,96 4 285,71 5 448,36

18 670,68 1 833,45 4 963,00

0 65 342,43 51 601,65

23 068,00 2 550,00 346 300,00

120,34 516,74 583,69 352,55 259,54 30,18 201,79 565,78 611,15 496,30

0 588,67 328,67

1 048,55 150,00

50,00

110 302 62 208 140 193 51 5 7 7

0 158 196 27 166 790

13 721,78 131 637,70 36 796,08 64 369,09 36 365,97 10 510,25 6 132,80 2 064,69 3 623,69 3 960,00

0 83 768,21 67 591,15

17 100,00 4 517,15339 535,00

124,74 435,88 593,48 309,46 259,75 54,45 120,25 41,93

517,67 565,71

0 530,29 347,40 633,33 282,32 50,00

TOTAL 8 094 765 459,41 94,57 8 272 821 693,56 4 866,66

NOMBRED’ASSOCIATIONS

FINANCéES

MONTANT 2014

EN EUROS

MONTANT 2013

EN EUROS

%évOLUTION2014/2013

% PARTICIPATION ASS DANS LE

TOTAL DU BUDGET DES ASSOCIATIONS (1)

• Aide aux malades• Aides aux handicapés• Lutte contre l’alcoolisme• Lutte contre le Sida• Education sanitaire• Autres

11--1-

1 0001 500

----

6 0002 050

--

12 300-

------

11,16 % 16,13 %

----

TOTAL 2 2 500 20 350 - 87,7 (2) 13,70 %