Embed Size (px)
DESCRIPTION
Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9
Citation preview
Atelier A7 : Et si le numérique était un prétexte à un nouvel espace d’accueil ?
Christophe Bergamini
@christopheotvkb @OTkaysersberg
Guillaume Colombo
@GcolomboG @OTmulhouse
Jean-‐Bap6ste Soubaigné
@jbsoubaigne @mopa_aqui
5 tendances autour de l’accueil
Panoramas d’ouHls et services
L’exemple de l’OT Mulhouse et Jaienvie.de
Atelier A7 : Et si le numérique était un prétexte à un nouvel espace d’accueil ?
ZOOM SUR 5 TENDANCES AUTOUR DE L’ACCUEIL
Jean-‐BapHste Soubaigné
DONNER DU SENS A NOS ESPACES
Plus de photos OT Val de Garonne
DONNER DU SENS A NOS ESPACES Un espace
Un comportement…
Une foncHon
… accompagné par l’humain et le numérique
LA FIN DES MURS DE BERLIN
ArHcle du blog Excursion à PennLan
LA FIN DES MURS DE BERLIN
Le conseiller est dans la place, tout baigne !!
proximité écoute
libre échange #numérique
HORS LES MURS
HORS LES MURS
ACCUEIL =
HUMAIN
ArHcle du blog etourisme.info
Accueil Borne Site Conseiller en séjour
ApplicaHon Equipement Ecran Réseau Brochures
Services Internet de séjour Mobilier Hotspot Greeters
Prestataires...
ACCUEIL =
HUMAIN
ACCOMPAGNEMENT ET FORMATION
ATELIER 1
ACCOMPAGNEMENT ET FORMATION
5 tendances autour de l’Accueil
DONNER DU SENS A NOS ESPACES
LA FIN DES MURS DE BERLIN HORS LES MURS
ACCUEIL =
HUMAIN
ACCOMPAGNEMENT ET FORMATION
Office de tourisme de Mulhouse & jaienvie.de
Guillaume Colombo Christophe Bergamini
Contexte 1/2 ! Démarrage de la réflexion en Avril 2010 ! Nouveaux locaux en cours de réalisation
pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013
! Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg
=> Réflexion sur l’integration du numérique
Contexte 2/2 ! Objectifs assumés des deux Offices de
tourisme : ! Augmenter la durée de séjour ! Augmenter la consommation touristique ! Augmenter les retombées économiques
du tourisme
Un changement majeur pour l’Office de Tourisme de Mulhouse !
Comment penser de nouveaux locaux ?
! Séminaire d’équipe de réflexion sur l’evolution de nos métiers
! Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux
! Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées”
! Important travail de veille http://bit.ly/12m0Khe
Espace 1 : La BouHque
Espace 2 : Un espace convivial
Espace 3 : Espace de conseil et d’informaHon
Espace 3 : Espace de conseil et d’informaHon
• Choix de proposer l’ensemble de la documentaHon en libre-‐service
• Ipads en libre service • Ecrans d’accueil ou d’ambiance • Espace enfants • Back-‐Office séparé • De la banque d’accueil vers des modules ouverts
Un cahier des charges court et complexe ! Utilisation par :
! le touristonaute en mobilité, ! le prestataire pour l’accueil des clients, ! les équipes comme support de conseil, ! le visiteur en consultation autonome à l’Office de Tourisme
! Gestion depuis notre SIT, en R.W.D., sans Back-Office ! Volontairement simple d’apparence et intuitif ! Fonctionnement ludique volontairement peu
institutionnel ! Abandon du principe d’exhaustivité pour le conseil
multicritères
Des sites insHtuHonnels peu adaptés… ! Une demande croissante
d’hyperpersonnalisation ! Une exigence d’immédiateté de la réponse ! Une attente d’hyperprécision
⇒ Des sites d’Offices de Tourisme fourre-tout et peu efficaces, d’où la nécessité pour nous de lancer un site de séjour ciblé
Principes de foncHonnement de jaienvie.de
Vers des nouveaux locaux pour KB
! Une démarche similaire à Mulhouse ! Un accueil vieillissent ! Un projet d’équipe ! Une sortie de terre pour mai 2014 ! Le numérique aura une place importante
PREMIERS CONSTATS • Nouvel Office de Tourisme de Mulhouse : + de doc, + de temps, + d’informaHons, + de monde, + de conseil, + de vie
• jaienvie.de : + de facilités pour le touriste, + d’exploraHons sur la desHnaHon, + de crédibilité de la part des prestataires tourisHques du territoire, + d’infos, + de conseil
A AMELIORER • Nouvel Office de Tourisme de Mulhouse: + de formaHon des équipes, + d’organisaHon à penser, + de personnel nécessaire
• jaienvie.de : + de formaHon des prestataires tourisHques du territoire, + de temps à passer à la qualificaHon de l’informaHon, + de réflexes à acquérir par l’équipe
PANORAMAS OUTILS et SERVICES
Jean-‐BapHste Soubaigné
! Alimenter le CRM
! Vendre des visites ! Fidéliser
! Démarche qualité ! Diffusion de
l’informaHon hors OT
! Tracker les clients
! …
! Les visiteurs, oui mais lesquels ?
! Les locaux ! Les conseillers en
séjour
! …
! S’orienter
! Conseiller ! Acheter
! Découvrir ! Séduire
! Partager
! …
POUR QUOI FAIRE ? POUR QUI ? POUR QUELS
OBJECTIFS ?
! A l’office de tourisme
! Autres lieux de visite et de passage
! Chez les prestataires
! En autonomie
POUR OÙ ?
ACCUEIL À L’OT
Accueil assis, à l’écart
OT Médoc Océan 2011
A l’office de tourisme
Comptoir, îlot mobile
OT Sète 2013
A l’office de tourisme
Espace dédié et Services ++
OT Gruissan
2013
A l’office de tourisme
Accueil new generaHon
OT Val Thorens
2013
A l’office de tourisme
ACCUEIL SUR RDV
RDV personnalisé
OT Cognac 2013
A l’office de tourisme
ArHcle du blog etourisme.info
Et pourquoi pas :
ACCUEIL DEPORTE
Point i mobile
Offices de Tourisme de France 2013
Chez les prestataires
RDV Congrès naHonal OTF
17-‐18-‐19 Octobre
ACCUEIL MOBILE
Aller vers le visiteur (à pied)
OT Sète 2013
Autres lieux de passage
Aller vers le visiteur (en triporteur)
OT Grenoble,
Toulouse, Tarbes, La Flèche, Lens, Sables d’Olonne, Ile de Ré…
2012 -‐ 2013
Autres lieux de passage
Chez les prestataires
Phototèque en ligne d'OT Mobile
Aller vers le visiteur (en voiture)
OT Cap D’Agde
2013
Autres lieux de passage
Aller vers le visiteur (en fourgon, 4x4, remorque…)
Virginie, Texas…
2012-‐2013
Autres lieux de passage
Chez les prestataires
ArHcle en ligne
N’oublions pas…
POUR QUOI FAIRE ? POUR QUI ? POUR QUELS
OBJECTIFS ? POUR OÙ ?
ACCUEIL PAR LES HABITANTS
Les Greeters
Mulhouse, Biscarrosse… 2012-‐2013
En autonomie
LES ECRANS À TOUTES LES SAUCES
Conseil avec écran partagé
OT Médoc Océan
2011
A l’office de tourisme
Mur d’écrans
OT Argelès-‐sur-‐Mer, Vancouver
2013
A l’office de tourisme
htp://scala.com
Ecrans d’informaHons
OT Vaison-‐La-‐Romaine, York Visitor
center 2013
A l’office de tourisme
htp://www.saville-‐av.com
Ecrans de séducHon
Argelès-‐sur-‐Mer 2013
A l’office de tourisme
CommunicaHon audiovisuelle dynamique
Un peu partout 2012-‐2013
A l’office de tourisme Autres lieux de visites Chez les prestataires
Ecrans + contenus + logiciel de gesHon + player
= un réseau d’écrans à CAD sur le territoire
Opportunités ? €€€€€€
WIFI TERRITORIAL
Wifi territorial
Terre et Côte Basques 2012-‐2013
A l’office de tourisme Autres lieux de visites Chez les prestataires
Wifi territorial
Taiwan 2011
A l’office de tourisme Autres lieux de visites Chez les prestataires
QUEBEC
NY
MOBILIER INTELLIGENT
Mobilier urbain intelligent
Paris 2013
Autres lieux de passage
htp://www.paris.fr/mobilierurbain
Mobilier urbain intelligent
New-‐York 2013
Autres lieux de passage htp://www.lesothers.com
#igirouette
Mobilier urbain intelligent NYWi
New-‐York 2013
Autres lieux de passage
NYWi
GADGETS (ou futurs services ?)
Traducteur universel
Google 201?
A l’office de tourisme Autres lieux de visites
Robot Guide
Genève (Aéroport) 2013
Autres lieux de passage htp://www.20min.ch
Drone-‐guide ?
Google Glass
Google 2013
A l’office de tourisme, en distribuHon ?
htp://www.psz.com
INNOVONS PARTAGEONS
Tables, Tabletes, Bornes, Smartphones
CONTENU / CONTENANTS /
USAGES
A l’office de tourisme Autres lieux de
passage
QR codes ?!
Faire mieux que le papier Embarquer l’informaHon
Effet kinnect ?
A l’office de tourisme
Carte, 1er ouHl de conseil
A l’office de tourisme
Carte, 1er ouHl de conseil
A l’office de tourisme
Mais on est d’accord... Pas d’ou6ls sans stratégie et sans l’humain !!
