Activité 5 : « La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »

I. Date et durée de l'activité.

Cette activité a été réalisée en début de 1ère année de BTS, durant la première période de stage de 2 semaines (Du 2 au 14 décembre 2013) dans mon enseigne d'accueil Camaïeu.

Durant cette activité, j'ai pu assurer cette qualité du service aux clientes à peu près tous les jours en fonction des besoins de chacune.

II. Contexte de l'activité.

J’effectue mon stage dans l'enseigne Camaïeu située dans le centre commercial Les Rives de l'Orne à Caen (Annexe 1).

Camaïeu est une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveau international crée en 1984. En effet, le groupe possède plus de 1000 magasins implantés dans 22 pays (dont 600 en France). Les principaux concurrents de l’enseigne sont 123, Etam, Pimkie, Jennifer, Promod, Naf Naf... mais elle se différencie par son positionnement ciblant les femmes de 20 à 40 ans et propose des produits bas prix. Enfin, le groupe s'engage à proposer chaque jour 20 nouveaux produits et mettre à la disposition de chaque femme une mode féminine et facile à vivre tout en proposant une qualité de service qui répond aux besoins de chacune. C'est donc ce que nous développerons dans les parties qui suivent.

III. Objectifs poursuivis.

Selon la pyramide de Maslow (Annexe 2), Camaïeu cherche principalement à satisfaire le besoin physiologique qui est de s'habiller mais aussi le besoin d’appartenance car Camaïeu est une enseigne à la mode. . En développant une bonne qualité du service, Camaïeu fidélise ses clientes, celles-ci n'hésitent donc pas à revenir ou même de parler de l'enseigne (principe du bouche à oreille) ce qui crée une bonne image de marque et une bonne notoriété. D'un point de vue quantitatif, cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes donc son chiffre d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché.

Enfin, cette activité me permet d'améliorer mes capacités de conseils et de ventes aux clientes en travaillant l'intégralité de la compétence 42 qui est d'assurer la qualité de service à la clientèle tout en l’accueillant, l'informant et le conseillant (Compétence 421), gérant les insatisfactions et les suggestions de la clientèle (Compétence 422) et en suivant la qualité des prestations (Compétence 423).

IV. Méthodologie utilisée.

Pour assurer une bonne qualité du service, les nouveaux collaborateurs (vendeurs, managers...) sont formés et doivent apprendre une certaine politique de service propre à Camaïeu dès son arrivée dans le point de vente. J'ai effectué cette formation qui consistait à lire le « guide du vendeur Camaïeu » (Annexe 3) pour assurer un bon conseil aux clientes et être informé de chacun des services proposés par l'enseigne.

V. Moyens et techniques mis en œuvre.

1. Les services proposés par Camaïeu. Selon LOVELOCK, un service est : « un acte ou une performance proposée par une partie ou une autre. Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d'un désir de changement. »

Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4), le service de base de Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et accessoires) et les services périphériques proposés par Camaïeu sont les suivants :

Horaires du magasin. Caractéristiques des produits (ex : manteau en plumes de canard). Prix et promotions.

Selon la taille, la morphologie, les nouvelles tendances... Entretien de l'article. (ex : lavage à la main ou en machine). (Annexe 5)

Si l'article ou la taille souhaité est indisponible en magasin la cliente est livrée à son domicile. Prise de commande WEB et retrait en magasin.

Espace de vente propre. Utilisation régulière du Sourire, Bonjour Au revoir et Merci (SBAM).

Paiement sécurisé en carte bleue grâce au protocole SSL. De plus le centre commercial propose un parking souterrain réservé à la clientèle, des vigiles et des pompiers qui sécurisent celui-ci...

Traitement de communications particulière : plaines, recommandations... Résolution de problèmes. Restitution : remboursement ou échange. Carte Cadeau. Carte Camaïeu gratuite permettant de profiter d'avantages* et d'offres exceptionnels : PRINCIPE : 1€ dépensé rapporte 1 point et au bout de 150 points la cliente bénéficie d'un bon d'achat de 6€.

* retours sans tickets de caisse, réservation de vêtements, cadeaux d'anniversaires, retouches simples gratuites, augmentation de la validité des bons d'achats.

Ticket de caisse, clair et facile à comprendre, qui permet de prouver l'achat d'une cliente.

Paiement en plusieurs fois sans frais. Paiement en espèce, carte bleue, chèque ou carte cadeau.

Information

Conseil

Prise de commande

Hospitalité

Sécurité

Exceptions

Facturation

Paiement

2. Comment ces services sont-ils délivrés à la clientèle ? La plupart du temps, les services délivrés par Camaïeu se font par le biais du personnel de contact qui a reçu une formation leur permettant de satisfaire les besoins de la clientèle. Malgré tout, l'enseigne peut aussi diffuser des catalogues, des imprimés, des catalogues ou encore proposer le visionnage du site Internet Camaïeu.fr. Durant ma période de stage, j'ai pu délivrer des services tels que : L'information : Rappel des caractéristiques de la doudoune vedette de l'enseigne et promotions proposées. Le conseil :Vente d'une doudoune et d'une robe de soirée en fonction de la morphologie et des attentes des clientes et conseils d'entretien. L'hospitalité : Nettoyage de l'espace de vente, utilisation du SBAM, emballage des produits lors des périodes de fêtes et mise en place des articles sur des cintres ou sur des bustes pour mieux les présenter..

VI. Résultats obtenus. Finalement, grâce à la formation que j'ai reçu lors de mon arrivée dans l'enseigne, j'ai pu connaître les bases afin de satisfaire au mieux les besoins des clientes, j 'ai adapter mon accueil, mes informations et mes conseils à chacune des clientes. Quand celles-ci avaient des réclamation sou encore des suggestions, la plupart du temps, je les dirigeaient vers mes responsables qui étaient plus aptes que moi afin de gérer ses insatisfactions. Pour suivre la qualité des mes prestations, ma tutrice m’observait et me faisait un compte-rendu toutes les heures en précisant ce que je faisait de bien et ce que je devait améliorer. Nous pouvons constater que Camaïeu propose un grand nombre de service et que ceux-ci sont de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jours. De plus de jours en jours, nous remarquons que certaines clientes ont leurs habitudes dans l’enseigne (celles qui se dirigent vers la même vendeuse à chacune de ses visites, celles qui viens acheter un même type de produit régulièrement, celle qui revient souvent pour voir les nouveaux articles proposés...). Enfin, grâce à la fleur de services de LOVELOCK, nous pouvons voir que tous les pétales de la fleur sont présents et chargés. En effet, chaque pétales remplit plusieurs fonction afin d'assurer une bonne qualité de service à la clientèle.

Annexe 1 :

Camaïeu du centre-commercial les Rives de l'Orne.

Le point de vente

L'entrée secondaire du centre-commerciale

Annexe 2 :

La pyramide d'Abraham Maslow.

Selon Maslow, pour évoluer au sein de la société, d'un groupe... il y a un ordre croissant de niveaux à respecter dans le but de définir des leviers de motivations et de satisfaire un maximum de besoins. Un besoin supérieur ne peut donc apparaître que si les besoins inférieurs sont comblés.

Réalisation de soi : Realisation des reves en fonction des objectifs fixés. → Se réaliser, créer, aider les autres, donner un sens à sa vie...

Estime de soi : → Resonnaissance, considérations, félicitations...

Appartenance et affection : Besoins d'améliorer ses relations amicales, professionnelles et amicales. → La famille, le couple, les amis, les collègue...

Besoin de sécurité : Varie en fonction de l'éducation, de la culture... → Travailler, s'abriter, être en bonne santé...

Besoin physiologique : Base de la pyramide, ce sont des besoins primaires. → Respirer, se nourrir, s'habiller, boire...

Annexe 3 :

Extrait du guide du vendeur de Camaïeu.

Annexe 4 :

La fleur de service de LOVELOCK chez Camaïeu.

Sécurité

Exceptions

Facturation

Paiement Information

Conseil

Prise de

commande

Hospitalité

Mise

à disposition

de prêt-à-porter (vêtements et accessoires)

Annexe 5 :

Fiches conseils délivrées par le groupe Camaïeu.

Dans l'enseigne, un classeur répertorie les différentes caractéristiques que les vendeurs doivent doivent connaître un minimum afin de mieux répondre aux besoins des clientes. Ce répertoire mode définit les différents styles de « T-shirts, tops, tuniques », de « Chemises », de « Pulls/Gilets », de « Vestes/Manteaux », de « Robes » de « Jupes », de « Pantalons », de « Cols », de « Manches », de « Poches », de « Chaussures » et d' »Accessoires ».

Nous pouvons aussi y apprendre les différentes matières de tissus :

Les conseils en entretien y sont aussi précisés afin de conseiller la cliente du début à la fin de l'usage de son produit :

Enfin, le cercle chromatique nous permet de mieux associer les couleurs dans l'enseigne mais aussi de proposer des associations de couleurs correspondant aux attentes des clientes.