1. Le Centre de Relation Clientèle (CRC)

Créé en septembre 2006, le Centre de Relation Clientèle a enregistré 125 000 appels en 2009, soit près de 500 par jour.

Le CRC en campagneEn 2009, le CRC a effectué plusieurs campagnes d’appels sortants : suivi des impayés de loyer, relances pour transmission des attestations d’assurance habitation, SLS (Supplément de Loyer de Solidarité)…. Une enquête qualitative nouvelle a également vu le jour. Elle porte sur les raisons qui ont poussé les locataires à quitter leur logement.

Les demandes d’ordre technique56% nécessitent une intervention dans les logements.62% nécessitent une intervention non prévue dans les contrats de maintenance, dont 45% dans les parties communes.

2. Toujours plus d’infos aux locataires

En 2009, plus de 3 500 actualités ont été publiées par tous les services (agences, Centre de Relation Clientèle, Service Qualité Parties Communes, Direction du Patrimoine et du Renouvellement Urbain) sur l’espace locataire du site Internet de Haute-Savoie HABITAT. Ces actualités sont propres à chaque groupe immobilier.

Répartition des appels

56% 44%

Demandes d'ordre technique

Autres (trouble de voisinage, SLS, réglement loyer, demande formulaires, informations diverses...

de Haute-Savoie HABITAT. Ces actualités sont propres à chaque

Elles informent le locataire sur les travaux et autres interventions en cours et à venir dans son immeuble, ainsi que sur les contrôles propreté réalisés, ou les réunions en pied d’immeuble. Cette année, cet espace a également permis de communiquer sur le dispositif d’aide concernant le gaz (Tarif Solidarité Gaz). Un système d’alerte par mail permet au locataire inscrit d’être avisé dès qu’une nouvelle publication a été déposée sur le site.http://www.hautesavoiehabitat.fr/fr/Votre-espace-locataire

3. Amélioration permanente

Depuis 2009, toutes les lettres de congé de logement reçues sont scannées et font l’objet d’un suivi rigoureux.

Dès que la date de fi n d’un bail est connue, le CRC fi xe avec le locataire les rendez-vous pour effectuer le pré-état des lieux, puis l’état des lieux de sortie. C’est l’occasion de rappeler aux locataires les démarches à effectuer avant de quitter leur logement.

4. Intranet : structurer et partager l’information

En décembre dernier et dans le cadre de son projet web, Haute-Savoie HABITAT a mis en ligne son nouveau portail Intranet. Il succède à la première version mise en ligne en 2005. En plus des formulaires internes et autres notes de services, il regroupe, entre autres, les comptes-rendus des différents comités, les articles de presse, les modes d’emploi logiciels et autres modes opératoires. Construit sur la même plateforme et le même concept graphique que le site Internet de l’OPH, il permet d’accéder en un clic aux pages web. L’un des principaux enjeux de cette refonte est de diminuer le nombre de mails échangés en interne et de mettre à disposition des salariés des informations structurées et à jour.

http://www.hautesavoiehabitat.fr/fr/Votre-espace-locatairehttp://www.hautesavoiehabitat.fr/fr/Votre-espace-locataire

4. Intranet : structurer et partager l’information

Construit sur la même plateforme et le même

pages web. L’un des principaux enjeux de

5. ULIS : projet ambitieux

2009 aura été marqué par la mise en place d’un nouveau système d’information nommé ULIS (gestion locative, gestion budgétaire…).

Quelques changements pour les locataires :

• remise d’une facture à l’entrée dans le logement, reprenant le montant du dépôt de garantie et le 1er mois de loyer,

• affi chage sur l’avis d’échéance des derniers encaissements réalisés.

Ce qui change en interne :

• création d’une cellule « Système d’Information » au sein de la Direction Qualité chargée d’assurer l’assistance des utilisateurs, la mise à jour des supports de formation et la recherche de solutions pour répondre aux besoins des usagers.

À venir…

• la possibilité pour nos locataires d’opter pour l’envoi d’un avis d’échéance dématérialisé par mail

• la mise en place de tableaux de bord automatisés

• des états des lieux informatisés pour tous les logements