Agences de voyages et prestatatires des services trstq (1).pptx

7/30/2019 Agences de voyages et prestatatires des services trstq (1).pptx

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Les agences de voyagesCe sont les organes commerciaux confectionneurs des

voyages but essentiellement touristique.

Voir le Dahir n 1-97-64 du 4 chaoual 1417 (12 fvrier1997 ) portant promulgation de la loi n 31-96portant statut des agences de voyages.


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Les oprateurs du tourisme et les agences de voyage:

- Les TO sont des agences de voyage grossistes signant

annuellement des contrats dallotement avec destablissements touristiques.

- Ils publient des brochures ou dpliant constituant ledescriptif complet des produits


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Lactivit et la licence dagent de

voyage- Attribu par le ministre charg du tourisme aprs avis

dun comit technique consultatif connu par uncaractre formel


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Les critres requis Pices courantes

Diplme dun institut du tourisme + exprience

suffisante Exprience dau moins sept ans en le domaine

Le dpt dun cautionnement destin ddommagerles consommateurs en cas de prjudice.

La licence est dlivre titre provisoire une fois que ledossier du postulant est considr comme satisfaisant.


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Une commission technique comprenant lescontrleurs du dpartement tablit le rapport ayanttrait la localisation, lquipement, la conformitdes renseignements obtenus avec le dossier delintress . Le caractre positif du rapport donne lieu loctroi de la licence dfinitive.


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Les rapports entre les agences de

voyages et leurs clients Les obligations de lagence:

A la vente dune seule prestation de sjour ou de voyage

- Toute vente de prestation de sjour ou de voyage donnelieu la remise dun document appropri

- En cas de vente de prestations ariennes sches, sontdlivres aux clients des billets de passage pour latotalit du voyage. Cette disposition est destine

prvenir les controverses qui naissent sur la partdinitiatives des clients en cas de correspondancearienne confirmant des rservations des compagniestrangres.


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A la vente de plusieurs prestations lies au mme voyage:

Lagent de voyage doit dlivrer chaque client un

document contractuel sign lors de linscription quiindique les caractristiques prcises du voyagenotamment:

- Le jour et lheure approximative du dpart et du retour

- Les points de dpart et de retour- Les modes et les catgories de transport

- Litinraire des circuits


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La rglementation en usage impose de par sonapplication un certain nombre dobligations de moyen lagent de voyages.


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1) Proposition dactivit : partir de larglementation en vigueur, prsenter lesobligations de moyen de lagent de voyages lors dela vente de voyages et de sjours.


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2) Le contrat de voyage : une obligation et unformalisme.

Le contrat de voyage doit comporter un certain nombredlments obligatoires. Au sein de ce contrat on doitpouvoir savoir ce qui le constitue, connatre facilement lespoints essentiels, savoir le modifier, connatre lespossibilits de modification ou dannulation ainsi que lesassurances ventuellement souscrire.

Le contrat est donc lacte fondateur de la relation de lagentde voyages avec son prestataire. La rglementation en usageprcise que le contrat conclus entre le vendeur et lacheteurdoit tre crit, tabli en double exemplaire dont lun doittre remis lacheteur du voyage et sign par les deuxparties


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Ce contrat est important car cest ce dernier quiprcisera la responsabilit de chacun en cas deproblmes compte tenu des droits et obligations qui ysont dtaills. Ainsi dans ce contrat les modalits depaiement doivent tre prcises par exemple. De faonstricte, doivent tre indiqus dans un contrat de ventede voyage les lments suivant savoir, le nom et

adresse du vendeur, de son garant, de son assureur(pour lassurance civile et professionnelle) et le nom etladresse de lorganisateur du voyage.


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Il est galement impratif que le contrat de voyageprcise la ou les destinations et, dans le cas o levoyage serait fractionn, les diffrentes priodes ainsi

que leurs dates. Il est aussi ncessaire que les moyens,caractristiques et catgories de transport utilises,dates, heures et lieux de dpart et de retour soientprciss. Doivent galement tre indiques, les modesdhbergement, situation, niveau de confort etprincipales caractristiques, classement touristiqueselon les critres de classification et usages du paysdaccueil.


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De plus, le nombre de repas fournis, litinraire (dansle cas dun voyage organis en circuits), visites,excursions ou autres services inclus dans le prix total

du voyage ou du sjour doivent faire lobjet dunedescription. Le contrat de voyage doit stipuler de faonclaire le prix total des prestations factures ainsi quetoutes les rvaluations possibles provoques par lesfluctuations montaires (taux de change entre leuro etle dollar), les modalits de paiement et la date limitedinformation de lacheteur en cas dannulation dusjour par le voyagiste lorsque le voyage estconditionn par un nombre dtermin de participants.


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A lexport, les conditions dannulation, les formalitsadministratives et sanitaire accomplir si des franchissements defrontires sont prvues dans le cadre dun circuit par exempleavec en plus les dlais ncessaires pour tre en conformit avecles obligations administratives (dlais et formalits pourlobtention des visas pour des voyages hors Union Europennedoivent faire partie intgrante du contrat de voyage. De plus, lesinformations concernant le contrat dassurance charg de couvrirles risques inhrents lannulation de votre voyage (votre

assurance avec n de police et nom de lassureur) ainsi que ceuxconcernant le contrat dassistance couvrant le rapatriement encas daccident ou de maladie. Dans ce cas prcis, le voyagiste doitremettre lacheteur du voyage un document prcisant auminimum les risques qui sont couverts et ceux qui sont exclus.


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Les repas fournis

Les modes dhebergement

Les catgories de transport utilis Le montant du prix verser

Les horaires et les leiux des escales

Les coordonnes de lorganisme le reprsentant en la

destination

Les taux de change appliqu au forfait


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- La taille minimale et maximale du groupe

- Le nom et ladresse de lassureur et du garant de lagence devoyage revendeur

- Le nom et la marque de lagence organisatrice- Le prix de lensemble des prestations

- Les modalits de paiement

- Lagent de voyage doit informer son client de diverses

modalits administratives et sanitaires lexcution duvoyage et la remise dune fiche dapprciation en deuxexemplaires sur laquelle il pourra constater les ventuelsmanquements aidant aussi faciliter la litige.


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Les obligations du client Il est tenu dans le cadre du contrat dattirer lattention

de son agent sur tout dterminant du choix ouparticularit le concernant susceptible daffecter levoyage ou le sjour


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La remise en cause des

engagements contractuels Dans le cas dannulation du voyage par lorganisateur

avant la date de dpart convenue, le consommateur adroit:

- Soit un autre forfait de qualit quivalente

- Soit le remboursement dans les meilleurs dlais detoutes les sommes verses par lui et il a droit un

ddommagement pour inexcution du contrat soit parlorganisateur ou le dtaillant


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Sauf lorsque lannulation rsulte du nombre despersonnes inscrites pour le forfait est infrieur aunombre minimal exig

Ou imputable en cas de force majeure anormales etimprvisibles malgr toutes les diligences dployes.


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Le consommateur peut soit rsilier le contrat

Accepter un avenant au contrat prcisant lesmodifications apportes en participant un autrevoyage


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Les agences de voyages sont tenues deux obligations:

1- Lobligation dassurer un bon voyage

2- Lobligation dassurer la scurit des voyageurs


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Il est garant de lorganisation du voyage ou du sjour etresponsable de sa bonne excution, lexception descas de force majeure, cas fortuits ou faits de tiers

trangers la fourniture des prestations prvus aucontrat de voyage. Les dfaillances de lagent de voyagersultant de son fait ou de celui de prestataires deservices prvus dans le document


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Le prix indiqu lors de linscription est le prix total quisera pay par le client : toutefois des conditionsparticulires de rvision de prix pourront tre prvues

en conformit avec les dispositions lgislatives ourglementaires, notamment celles relatives lapublicit de prix des voyages ou de sjours prises envertu de lordonnance n 45-1483 du 30 juin 1 945. En

cas de rvision de prix, la justification desmodifications intervenues ainsi que les textesrglementaires les autorisant sont fournis.


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Dans les modalits de paiement prvues larticle 3, ledernier versement ne peut tre infrieur 30 p. 100 duprix total du voyage ou du sjour et doit tre effectu

lors de la remise des documents permettant de raliserle voyage ou le sjour.


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Lorsque aprs le dpart, le voyage ou le sjour sontmodifis par lagent de voyage sur des lmentsessentiels, le client peut, son retour, demander le

remboursement des prestations non excutes et nonremplaces, sans prjuger des recours en rparationdes dommages ventuellement subis. Le client nepeut, sauf accord pralable de lorganisateur, modifierle droulement de son voyage ou de son sjour. Lesfrais de modifications non acceptes restententirement sa charge sans quil puisse prtendreobtenir le remboursement des prestations dont il napas bnfici du fait de ces modifications.


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MODIFICATIONS DE PRIX: En cas de variation desparits montaires ou de modification des prix destransports depuis la date de rfrence dans les brochures

ou tarifs, celles-ci pourront tre rcupres sur la clientle.La modification du prix conscutive fera lobjet dundcompte justificatif remis au client. Aucune modificationdu prix du fait de ces variations ne pourra intervenir moinsde trente jours avant le dpart. Tout client pourra annuler

son inscription si laugmentation prvue ci-dessus excde10 % du prix du voyage et/ou du sjour. Cette annulationinterviendra sans frais pour le client et sans que celui-cipuisse rclamer quelque ddommagement de ce fait lagence de voyages.


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ATTRIBUTION DE JURIDICTION : Toutecontestation ou litige devra obligatoirement tresoumis aux juridictions dans le ressort desquelles est

situ le sige social de Ia socit.


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Responsabilit

Conformment au Code du tourisme, lagence doit tre tenueresponsable notamment des vnements suivants : retard ouimpossibilit d'un participant de prsenter des documents exigsen rgle, perte de ces documents ou des circonstancesimprvisibles et irrsistibles telles que grves, vnementssociaux, intempries, ou tout vnement de force majeure, etc.Tout voyage interrompu ou abrg du fait du participant, demme que les excursions ou forfait rservs et non consomms et

pour quelque cause que ce soit ne sauraient donner lieu aucunremboursement. Les informations contenues dans notre brochuresont donnes titre indicatif.Nous nous rservons la possibilit de les modifier toutmoment.


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Rapports entre agence de voyages

et hteliers De nombreux accords et conventions nationaux s'inspirent

des termes de l'ancienne Convention AIH/FUAAV

Il comprend des principes gnraux auxquels sont annexs:

une "check list" pour l'tablissement de contratss'appliquant aux clients individuels et aux groupes,

un rglement d'arbitrage,

un tableau rcapitulatif des annulations des groupes et

des individuels, un tableau explicatif des modalits d'annulation de

groupes.


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Dfinition du contrat htelier

Le "Contrat htelier" est un contrat selon lequell'htelier convient avec un agent de voyages de fournirdes prestations htelires un prix donn unvoyageur ou un groupe de voyageurs, client(s) de

l'agent de voyages. (voir annexe Il - liste de pointage).


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Tout contrat htelier est prcd d'une demande de rservationmanant de l'agent de voyages et adresse l'htelier.

Toute demande de rservation verbale doit tre confirmeimmdiatement l'htelier par un document crit (lettre,tlgramme, tlex, tlfax, courrier lectronique/e-mail, etc.).

c) Toute demande de rservation doit prciser les prestations fournir.

Art. 11 - Tarif s L'htelier doit respecter les tarifs convenus par contrat dans la

monnaie du pays o se trouve l'htel ou dans toute autremonnaie contractuellement dfinie. Toutefois les contrats delongue dure peuvent prvoir une clause de rvision des tarifs.


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Confirmation

a) A rception de la demande de l'agent de voyages, l'htelier

devra confirmer la rservation par crit en mentionnantnotamment le prix des services commands, soit par lettre,tlgramme, tlex, tlfax, courrier lectronique/e-mail etc.et/ou par l'attribution d'un numro d'ordre se rapportantexpressment la demande de rservation. L'htelier ne doit pasaccepter de rservation qu'il ne peut honorer.

b) A rception de la confirmation de l'htelier, ou dans un dlaifix par celui-ci, l'agent de voyages doit notifier son accord parcrit ou les conditions communiques par l'htelier


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Versements pralables

L'htelier peut exiger le pr-paiement total ou partiel.

a) L'htelier peut exiger un droit de rservations (fee)ou un paiement pralable (dpt de garantie) commecondition de son acceptation de la commande. Le droitde rservation (fee) est dduit de la facture finale mais

n'est pas rembourse en cas d'annulation.


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Documents de reservation a) Acceptation du bon d'change (voucher).

S'il en a t convenu ainsi entre l'htelier et l'agent devoyages, l'htelier est tenu d'accepter un voucher.

L'agent de voyages reconnat que le bon d'changeremis son client pour l'htelier, est une garantie de

paiement sauf si le contraire est clairement prcis.


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b) Les services devant figurer sur tout bon d'changeincluent notamment : les dates d'arrive et de dpart,les services hteliers fournir, et si possible le moyende transport.


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Paiement d l'htelier a) Les prestations payer par l'agent de voyages sont

celles qui figurent dans le document de confirmation(contrat htelier).

b) L'agent de voyages ayant conclu un contrat htelierest responsable du paiement des services spcifis,

sauf s'il a t convenu que la facture serait payedirectement par le client.


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Dfinition : Groupe - Un groupe est constitu d'au moins quinze (15)

personnes arrivant et quittant l'htel ensembleformant une entit ainsi considre par l'htelier et

l'agent de voyage. Les rservations pour contingent, allotement, congrs,

confrences et sminaires, voyages demotivation/incentive , salons, etc. peuvent faire l'objetd'accords spciaux crits.


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La confirmation d'un groupe par l'htelier devraspcifier des services identiques pour chaque membredu groupe. Ces services feront l'objet d'une facture

unique. Si, aprs la confirmation, le nombre de membres

composant un groupe se rduit moins de quinze (15)personnes, l'htelier devra faire savoir l'agent devoyages s'il considre encore cette entit comme ungroupe.


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Annulation - gnralits a) Les conditions et dlais d'annulation totale ou

partielle du contrat htelier ainsi que le montant del'indemnit ventuellement due en cas d'annulation

tardive doivent tre conclus au moment de laconfirmation. L'htelier doit clairement dfinir sapolitique d'annulation pour la priode demande.


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Toute annulation doit tre faite par un crit dat (lettrerecommande, fax, tlex identifi, courrierlectronique/e-mail. Pour qu'une annulation prenne

effet la date de sa communication verbale,l'annulation crite doit se rfrer expressment cettedate. Tout crit manant de l'htelier et se rfrant lacommunication verbale dispense l'agent de voyages

d'une re-confirmation crite supplmentaire.


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L'htelier peut mettre un numro d'annulation si telleest sa politique; celui-ci conserver par l'agent devoyages, le dispensant d'une confirmation crite


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Annulation - groupes a) Dlai d'annulation:

Sauf dispositions contractuelles contraires, l'agent devoyages peut annuler une rservation de groupe sansdevoir payer de compensation selon les rglessuivantes :


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1) Un groupe entier (100%) peut tre annulvalablement jusqu' 30 jours avant l'arrive prvue ;

2) Un maximum de 50% de la rservation initiale peuttre annul au moins 21 jours avant l'arrive prvue;

3) Un maximum de 25% de la rservation initiale peut

tre annul au moins 14 jours avant l'arrive prvue.


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Annulation - individuels

a) Dlais d'annulation.

Sauf conditions contractuelles contraires, les priodesminimales d'annulation que l'agent de voyages doitrespecter pour prvenir l'htelier sont :


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1) Dans les htels de sjour touristique : - 14 joursavant la date d'arrive, en basse saison - 30 jours avantla date d'arrive, en haute saison

2) Dans les autres htels: Selon les rgles d'annulationen vigueur dans l'htel: mme dlai d'annulation quepour la clientle direct, au plus tard 18 heures la veilledu jour d'arrive prvu.


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b) Frais d'annulation

Sauf conditions contractuelles contraires, lesannulations notifies aprs les dates limitesmentionnes ci-dessus donneront lieu auxcompensations suivantes :


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1) Pour les htels de sjour touristique : a) Pour toutsjour d'une (1) ou deux (2) nuits en haute ou bassesaison : l'quivalent des services commands pour un

sjour d'une nuit, b) Pour tout sjour de 3 nuits ou plus en basse saison :

l'quivalent des services commands pour un sjourd'une nuit,


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c) Pour tout sjour de 3 nuits ou plus en haute saison : l'quivalent des services commands pour un sjourde 3 nuits.


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Dpart anticip

En cas de dpart anticip ou de non-utilisation desservices commands, l'agent de voyages devracompenser l'htelier de la perte rellement subie, moins que le dpart anticip ou la non-utilisation duservice soit du fait de l'htelier, sauf tout autre accordcrit entre l'htelier et le client.


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Si le pr-paiement effectu par l'agent de voyages estinsuffisant pour couvrir le montant total de la facture,l'htelier demande le solde du rglement l'agent de

voyages sauf si il a t convenu que la facture soit payedirectement par le client.


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Renseignement fournis l'htel

L'agent de voyages doit fournir l'htel lesrenseignements ncessaires, complets et dtaills surles services demands et envoyer la rooming list auminimum 7 jours avant la date d'arrive prvue.

l'agent de voyages communiquera galement l'hteltout renseignements sur l'arrive prvue.


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Information aux agents de voyages et aux clients

a) L'htelier doit communiquer l'agent de voyagesdes informations exactes quant lacatgorie/standard, l'emplacement et les services del'htel.


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b) L'agent de voyages a l'obligation de transmettrefidlement ses clients les renseignements fournis parl'htelier.

c) L'htelier et l'agent de voyages doivent s'abstenir, detoute action ou dclaration mettant en doute la qualitdes services fournis par l'autre partie ou de nature nuire sa rputation professionnelle.


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Qualit des services fournis : Sauf dispositioncontraire dans le contrat, les services fournis parl'htelier aux clients de l'agent de voyages, doivent,

conjointement au contrat htelier, tre de la mmequalit que ceux fournis, dans les mmes conditions,aux clients directs de l'htel.


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Obligations envers le client a) Pour toute rservation accepte et confirme en

bonne et due forme, l'htelier doit respecter sesengagements contractuels. Dans le cas contraire, ildoit indemniser l'agent de voyages pour le dommagerellement subi.

b) Si l'htelier ne fournit pas au client l'hbergementqui avait t rserv et qu'il avait confirm, il doit, sesfrais :


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1. assurer le logement du client dans l'htel de catgorie quivalente le

plus proche et payer, le cas chant, toute diffrence de prix ;

2. prvenir l'agent de voyages ou le client avant l'arrive de ce dernier; lecas chant, il doit payer les frais de communications du client quidsire avertir sa famille ou son bureau du changement d'htel ;l'htelier doit aussi payer le transport du client vers l'autre htel ;

3. payer le transfert du client vers l'htel d'origine si le client dsireretourner l'htel qu'il avait rserv l'origine, lorsqu'une chambre estde nouveau disponible.

c) L'htelier n' incitera pas le client effectuer directement touterservation future.


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Rapports entre voyagistes et

transporteurs ariens En matire d'arien, l'intrt premier d'une agence de

voyages est de servir d'intermdiaire entre le public et lesnombreuses compagnies ariennes existantes. Mme sidans la ralit une slection est faite, une agence agrepeut travailler avec n'importe quel transporteur; leurssystmes informatiques de rservation permettant d'avoirun accs direct en temps rel aux disponibilits des uns etdes autres. Grce cela, le voyageur n'a donc pas faire le

tour des compagnies et peut bnficier, du moins enthorie, d'un bon aperu de l'ensemble des possibilits quipeuvent lui tre offertes destination du monde entier.


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Les types des contrats Linclusive tour:

Le voyage forfait : un systme vitant la concurrenceentre les compagnies ariennes. Les memebre de

lIATA proposent un tarif IT lengageant faire voyagerun certain nombre de personnes par vol au moindreprix


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Les blocs siges Ce systme consiste lachat par un voyagiste, pour une

saison entire un certain nombre de places sur uneligne arienne rpartie sur plusieurs vols mais toujours

des heures et des dates faible affluences des tarifstrs avantageux

Laffrtement par aronef: Connu par un voyagecharter


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Obligations des agents de vente Lagent sengage la conformit des tarifs,

rglementations et conditions applicables cettecompagnie arienne dans ses publications ( horaires,

avis,) Lagence doit participer au dveloppement des services

du transporteur notamment en matire de promotionet de publicit

Lagence est responsable du maintien de scurit deslocaux et ddommager le transporteur pour toutdtriment, escroquerie lors du voyage


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Lexploitation des tablissements de

location de vhicules sans chauffeur


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Dfinition On entend par location de vhicules sans chauffeur,

lopration de mettre la disposition et titre onreuxdun particulier ou dune socit, un ou plusieurs

vhicules afin de faciliter ses dplacements lintrieurdu Maroc pour une priode dtermine.


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Demande dautorisation Les documents dposer auprs de ladministrationcharge des transports le dossier comportant les picessuivantes:

- Une demande sur papier libre- Un extrait dacte de naissance

- 3 photos didentit

- Un extrait de casier judiciaire

- Un certificat mdical dlivr par un mdecin de la santpublique

- Une attestation bancaire dun fond au moins gal

- 500 000DH