ATELIER N°7E-REPUTATION : LES SITES D’AVISMardi 8 SEPTEMBRE 2015

Allez, c’est parti!

Qu’est-ce qu’un avis ? Comment devenir acteur de votre E-réputation ? Valorisez-vous !

Points abordés : Trip advisor – Reconnaitre et surveiller son activité – Répondre aux avis ! Quand ? Comment ? – Comment motiver les avis ? S’inscrire sur TripAdvisor

INTRO---------------E-REPUTATION

Un avis c’est quoi ?

Ensemble d'éléments d'appréciation (commentaires,

notes, étoiles..) porté sur un produit, service sur un site

Internet.

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Panoramas des sites d’avis

TripAdvisor

Gérer sa E-REPUTATION

A vous jouer ! (Création / Paramétrages)

Plan d’action en 6 points

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INTRO---------------E-REPUTATION

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Panoramas des sites d’avis

Panoramas des sites d’avis

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TripAdvisor

TripAdvisor+ de 260 millions de visiteurs uniques mensuels+ de 200 millions d'avis et opinions+ de 3.1 millions d'hébergements, de restaurants et d'attractions référencés+ de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute

Il le dit et le revendique haut et fort :Il est le plus grand site de voyage au monde présent

dans 30 pays.

Sans oublier :

- les labels

- les centrales de réservation,

- les comparateurs,

- les sites institutionnels

- les forums,

- et bien-sûr les incontournables GOOGLE MY BUSYNESS et FACEBOOK sur lesquels l'internaute peut déposer un avis, commenter et noter votre prestation.

AVANT

A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés ?

Pour la préparation et la réservation par l'intermédiaire des sites d'avis, les comparateurs, les sites institutionnels, les centrales de réservation...

PENDANT

A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés ?

Grâce à la version mobile de ces sites pour le choix d'un restaurant, d'une visite...

APRES

A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés ?

Le touriste aime témoigner, parler de ses expériences lors de son voyage, partager...

C'est souvent à ce moment que l'internaute utilise les réseaux sociaux : Facebook, Google+, Instagram (à travers ses photos), les forums.

Quels impacts ont-ils sur le consommateur ?

73 % des internautes qui préparent

leur séjour en ligne lisent les avis;

64 % d’entre eux reconnaissent être

influencés par ces mêmes avis.

30% laissent du contenu en ligne suite à

leur voyage (commentaires, photos, vidéos...) Source : livre blanc e-reputation VINIVI

Quels impacts ont-ils sur le consommateur ?

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Gérer sa E-REPUTATION

La E-reputation ?L’e-reputation peut être définie comme l’image véhiculée par une entreprise ou une marque sur

Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit

ou un service. L’e-reputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les

internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums…

Gérer sa E-REPUTATION

Pourquoi est-ce si important ?

Inciter vos clients à déposer un avis, améliore la visibilité de votre établissement sur le web.

Améliorer la visibilité de votre établissement sur le web, augmente le nombre de prospects et de réservation.

CLIENT AVIS VISIBILITÉ

On y répond ou pas ?

OUI pour l’internaute : 71 % des internautes trouvent important de trouver une réponse de la direction. Pour 68 % d’entre eux, la réponse peut influencer leur choix.

OUI pour vous : Entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis. Un accroissement en moyenne de 147% des commentaires. Un meilleur positionnement et une visibilité croissante.

Source : TripAdvisor

On y répond ou pas ?

On répond TOUJOURS à un avis !

Avis POSITIF : on remercie, on instaure un dialogue, un échange, on fidélise (parfois même on sympathise)

Avis NEGATIF : on réfléchit, on considère, on trouve des solutions, des améliorations… et surtout on ECOUTE, on se remet en QUESTION (si nécessaire)

Source : TripAdvisor

Une réponse peut-être composée à partir de ces différents points.

- Remercier le client pour son avis

- Écoute du problème, compassion, regret que des insatisfaction se soient révélées..

- Explication du problème

- Mise en avant des points positifs

- Proposition de solution

La réponse doit être courtoise, non agressive, l'orthographe irréprochable, le ton professionnel.

Comment y répondre ?PAS DE PRÉCIPITATION

4Plan d’action en 6 points

1. Votre implication, faites les 1ères démarches :

- Créer sa propre fiche sur TripAdvisor si elle n’existe pas encore

- Comment? Suite de l'atelier.

- Intégrer un widget TripAdvisor sur votre site et/ou votre page Facebook, se référencer sur d’autres sites d’avis tels que Zoover, Vinivi, dismoiou, mettez à jour votre fiche Google + Local / My business…

2. La quantité Inciter ses clients à écrire des avis sur votre établissement. Comment ? Envoyer un courriel pour le remercier de sa visite et demander un avis, installer un point de connexion (tablette, PC, borne tactile…) au comptoir pour qu’il dépose son avis avant son départ, créer un QR code sur votre carte de visite menant à une petite enquête de satisfaction…

3. La qualité Les avis positifs influent sur votre classement. Aucun commentaire ne doit être négligé. Tous doivent être perçus comme le moyen d’améliorer ses services et comme un apport de plus-value . Si une remarque est récurrente, soumettez le problème à votre équipe et cherchez à apporter des améliorations ensemble.

4. La fraîcheur des avis

Vos avis doivent être récents (moins d’un an). Pour assurer un renouvellement sur votre site et garantir de la fraîcheur à vos lecteurs, il faudra toujours encourager vos clients à déposer leurs avis.

5. Surveiller ce qui est dit sur vous

Poser une Google alerte Saisissez votre nom complet entre guillemets pour recevoir un e-mail dès que des actualités, des blogs ou des pages Web citent votre nom. http://www.google.fr/alerts

6. Faites le savoir et valorisez-le!

Bannière sur votre site, info sur votre carte de visite, publication sur les réseaux sociaux, communiqués de presse pour grand public, institutionnels… et accueillez ces avis comme des éléments de motivation pour vous et vos équipes.

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A vous de jouer!

https://www.tripadvisor.fr/RegisterTripadvisor vous propose de : Prendre la main en tant que propriétaire sur une fiche déjà existante

Ou Créer votre fiche

Pour s’inscrire :

Cliquez sur le lien « S’inscrire » en haut de la page d’accueil :

- Soit par Facebook et ou G+

- Soit en remplissant le formulaire. Vous avez besoin d’une adresse mail, d’un mot de passe, d’un pseudo et une ville.

https://www.tripadvisor.fr/Owners

Sur cette page, sélectionnez la catégorie dans laquelle est enregistrée votre fiche (si elle existe déjà…) et prenez le contrôle (mise à jour des infos, ajout de photos, statistiques, signal d’un avis litigieux…

FINAlors, allez-vous prendre le contrôle ?

Merci de votre

attention!

Office de tourisme Luberon Durance – BP 16 - La Tour d'Aigues

Tél : 04 90 07 50 29 / www.luberoncotesud.com

Ludovic LaffitteChargé de promotion

ludovic@luberoncotesud.com