Approche processus

L’APPROCHE PAR LES PROCESSUSL’APPROCHE PAR LES PROCESSUS

- Les principesLes principes- La démarche - Les acteursLa démarche - Les acteurs- Les étapesLes étapes- Les exemplesLes exemples

un fichier peut être ouvert chaque fois que la main se matérialise

2Approche processus

Les principes

La finalité• Améliorer les relations entre les différentes fonctions de

l’organisation

Les objectifs• Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires du

processus• Clarifier le rôle et les responsabilités des acteurs• Définir les marges de manœuvre et les cohérences nécessaires• Permettre aux acteurs de s’impliquer dans l’amélioration du pilotage

des activités du processus – Améliorer le fonctionnement entre les acteurs internes et externes– Simplifier l‘organisation – Mieux réagir aux aléas

3Approche processus

La démarche - Les acteurs

Le comité de pilotage

• Composition :– la direction de l’établissement– le médecin coordonnateur– la responsable des soins– la responsable administrative et financière

Les groupes de travail

• Composition :– la responsable des soins– le médecin coordonnateur– deux Infirmières de coordination– deux aides soignantes

4Approche processus

Les étapes

Identifier les processus prioritairesFormaliser les processus prioritairesCréer des indicateurs de suivi des processus

organisationnelsEvaluer la performance des processus

organisationnelsAméliorer les processus organisationnels

5Approche processus

Identifier les processus prioritaires

• Les processus de prise en charge des patients directement issus des axes forts du projet médical de l’établissement

• Pour chaque processus, identifier les sous-processus au regard des fonctions à assurer par le processus principal

Les étapes

6Approche processus

Identifier les processus prioritaires

• Identifier les sous-processus au regard des fonctions à assurer par le processus principal :

– anticiper,– contractualiser, collégialiser, pérenniser la continuité

de la prise en charge,– évaluer la prise en charge, – réagir aux aléas,– capitaliser.

Les étapes

7Approche processus

Formaliser les processus prioritaires

1) décrire les processus organisationnels,

2) recenser les documents de références,

3) élaborer les standards techniques,

4) améliorer les processus.

Les étapes

8Approche processus

1) Décrire la trajectoire du patient • effectuer le récit d’une prise en charge-type,

représentative de la « moyenne » des prises en charge effectuées,

• critiquer la modélisation du récit jusqu'à ce que celle ci corresponde à la réalité perçue par le groupe,

• valider la modélisation proposée du récit jugée conforme à la prise en charge réelle perçue par le groupe

– entretiens individuels,– collecte d’informations complémentaires,– mise en place des feuilles de relevés.

Les étapes

9Approche processus

Décrire la trajectoire du patient au sein des différents services (Exemple : processus de pré-admission)

– Cette étape correspond à la phase conceptuelle de la démarche et consiste à répondre à la question : "Comment est réalisée la prise en charge?"

– Pour les ressources humaines, les acteurs qui réalisent les activités sont recensés, en réponse à la question : "Qui réalise la prise en charge?"

– les postes ou les moyens matériels nécessaires à la réalisation des activités sont répertoriés en réponse à la question : "Où est réalisée la prise en charge?"

Les étapes

10Approche processus

2) Recenser les documents de références

– Les documents d’entrée des activités– la fiche de liaison IDE,– la compte rendu d'hospitalisation,– les ordonnances émises par le service adresseur,– la carte vitale du patient.

– Les documents de sortie des activités– le dossier de pré-admission,– la fiche de recueil des besoins du patients,– le dossier d'admission.

Les étapes

11Approche processus

3) Elaborer les standards techniques

– Protocoles de soins– Protocoles administratifs– Protocoles hôteliers– Protocoles de maintenance

Les étapes

12Approche processus

4) Améliorer les processus

– Identifier les dysfonctionnements

ou les défaillances

– Rechercher les causes

– Elaborer les actions correctives

– Planifier les actions correctives

– Mesurer et contrôler les résultats

des actions réalisées

Les étapes

Exemple

Exemple

13Approche processus

Créer des indicateurs de suivi des processus organisationnels

Les étapes

• Mettre en place des indicateurs d’activité

• Mettre en place des indicateurs qualité

Exemple

14Approche processus

Évaluer la performance des processus organisationnels

• La mesure :– L’auto-contrôle– Les audits– Les études de satisfaction des bénéficiaires du

processus

Les étapes

15Approche processus

Améliorer les processus organisationnels

– identifier les valeurs des indicateurs non conformes,– rechercher les causes,– élaborer les actions correctives,– planifier les actions correctives,– mesurer et contrôler les résultats des actions

réalisées.

Les étapes

16Approche processus

Les exemples

Le processus de prise en charge d’un Le processus de prise en charge d’un patient en Hospitalisation A Domicilepatient en Hospitalisation A Domicile

17Approche processus

Pré admissionPré admission

J1

• PROPEC 02 : traitement d ’une nouvelle prise en charge• PROPEC 13 : CdC soins infirmiers • PROPEC 14 : CdC kinés• PROPEC 15 : CdC ortho• PROPEC 16 : médecins généralistes

• PROPEC 01Traitement d’une demande de prise en charge

Démarrage de la prise en

charge J - 1

Démarrage de la prise en

charge J - 1

Modification de la prise en

charge

Modification de la prise en

chargeFin de la prise

en charge

Fin de la prise en charge

déroulement de la prise en

charge

déroulement de la prise en

charge

Démarrage de la prise en charge J0

Démarrage de la prise en charge J0

• PROPEC 06 : Aggravation état de santé patient • • PROPEC 10 : décès patient au domicile•• PROPEC 12 : évolution environnement social du patient

• PROPEC 04Suivi déroulement prise en chargeAu domicile• PROPEC 25 : gestion prescription LABM• PROPEC 26 : gestion prescription imagerie hospitalière

• PROPEC 03initialisation prise en charge au domicile

• PROPEC 05Fin de prise en charge au domicile

Retour à la présentation

PROPEC = protocole de prise en charge

18Approche processus

Le processus de pré-admissionLe processus de pré-admission

Les exemples

19Approche processus

-Réceptionner l’appel-Recueillir la demande d’admission

-Saisir la demande d’admission-Demander par téléphone au prescripteur le compte rendu médical-Editer la demande d’admission-Transmettre à l’IDE coordinatrice

Donner un avis sur la demande d’admission

-Prendre contact avec service qui demande l’admission si besoin d’informations médicales ou paramédicales

Evaluation sur HAD positive NON

OUI

Demander une pré-admission en SIAD après avis du médecin coordinateur

IDE COORDINATRICE

Prendre contact avec responsable du service adresseur-Valider prise en charge en HAD-Demander compte rendu médical si non envoyé par fax-Demander les ordonnances

MEDECIN COORDINATEUR

SECRETARIAT

CONTACT EN VUE D’UNE ADMISSION EN HAD

DEMANDE D’ADMISSION TRAITEERetour à la présentation

20Approche processus

La plan d’amélioration qualitéLa plan d’amélioration qualité

Les exemples

21Approche processus

Problèmes / Dysfonctionnements

Libellé des Causes

• Le mode d’admission des patients n’est pas clairement établi dans l’établissement

• Il n’existe pas de procédure commune de validation médicale des demandes d’admission entre toutes les unités

• Le médecin traitant n’est pas toujours informé de la prise en charge en HAD

• Le médecin traitant n’est pas prévenu systématiquement

• Difficultés d’utilisation du document PA1

• La fiche d’évaluation des besoins en soins PA1 est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA2

• La fiche d’évaluation des besoins en matériel PA2est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA3

• Le document « constitution du dossier de sortie » PA3 est inadapté

• Difficultés d’utilisation du document PA4

• La fiche de renseignement sur l’environnement social du patient PA4 est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA5

• Le document « accord famille » PA5 est inadapté

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Processus de Pré-Admission

22Approche processus

Libellé des

Causes

N°

des Actions

Libellé des

Actions Correctives

Responsable

Délai

1

• Mettre en place une procédure commune de validation médicale des demandes d’admission entre toutes les unités

2

• En cas de refus de prise en charge, confirmer la décision de l’établissement par un courrier écrit systématique à la structure qui a émis la demande

3

• Mettre en place dans le système informatique de la saisie du motif du refus (médical, social, etc…)

• Il n’existe pas de procédure commune de validation médicale des demandes d’admission entre toutes les unités

4

• Retenir le processus de pré-admission comme référence pour un retour en HAD après une ré hospitalisation > 1 mois

• Le médecin traitant n’est pas prévenu systématiquement

5

• En fin de pré-admission officialiser dans le processus que la secrétaire d’unité préviendra le médecin traitant systématiquement pour l’informer administrativement de l’entrée en HAD

Processus de Pré-Admission

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23Approche processus

Les exemples

Les indicateurs de suivi du processus

Les indicateurs d’activité  :

• le nombre de demandes de prises en charge par semaine,• le nombre de prises en charge validées et planifiées durant la

semaine.

Les indicateurs qualité  :

• le nombre de prises en charge en attente par semaine,• le délai de prise en charge des entrées de la semaine,• le nombre de prises en charge refusées durant la semaine.

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24Approche processus

Fin du diaporamaFin du diaporama

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