Atelier N°2 - Le pilotage interne de Qualibail

Rencontres Qualibail 2 6 Novembre 2014

Le pilotage interne de Qualibail Mlina Bibrac AXIMO

ATELIER N2 : LE PILOTAGE INTERNE Rencontres Qualibail 2 6 Novembre 2014

Prsentation AXIMO

Entreprise Sociale pour lHabitat, cre en 1905, anciennement La Maison des Dames des Postes

Filiale de Paris Habitat et Logirep

2200 logements familiaux et logements de type foyers implants dans Paris et lIle-de-France Structure de 30 collaborateurs (personnel du sige, chargs de secteur et gardiens)

Audit de certification QUALIBAIL ralis les 13 et 14 mai 2013

Certifi AFAQ Engagement de service REF-113-02 Qualibail Gestion locative de logements le 14 juin

2013 aprs deux annes de forte mobilisation interne

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Choix de la mise en place de QUALIBAIL

AXIMO a souhait poursuivre sa vocation d'acteur innovant du logement social en plaant la qualit de service au cur de sa culture dentreprise do lengagement dans la dmarche QUALIBAIL.

Projet dentreprise port par le Prsident Directeur Gnral dAXIMO

QUALIBAIL, un outil structurant qui a permis de: Cadrer les pratiques de travail en prcisant qui fait quoi dans la socit, Fdrer les quipes la qualit de service, Amliorer le service rendu aux locataires.

Implication de lensemble des salaris dans la mise en place de la dmarche qualit Cration de groupe de travail lors de la rdaction des procdures (confrontation des pratiques AXIMO vs

exigences QUALIBAIL), Rdaction de procdures (lies aux engagements de qualit de service) en adquation avec les exigences

QUALIBAIL tout en prenant en compte les pratiques de travail existantes.

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Disposition de suivi et de pilotage du rfrentiel

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DISPOSITIONS DE SUIVI ET DE PILOTAGE

REALISATION INTERNE

Les indicateurs

Les autocontrles

Les indicateurs sont dfinis annuellement pour chaque engagement Objectifs et seuils (cf. Plan de Contrle Interne) Vrification du respect des engagements grce un dispositif de contrle interne, portant sur les lments de preuve, leur cohrence et le respect des procdures en vigueur Frquence : 1 autocontrle par trimestre

Les enqutes locataires Les enqutes sont ralises en interne: - Enqute nouveaux entrants - Enqute locataires sortants - Enqute rhabilitation - Enqute annuelle sur la propret des parties communes Frquence: objectif mensuel pour chaque enqute

Disposition de suivi et de pilotage du rfrentiel

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DISPOSITIONS DE SUIVI ET DE PILOTAGE

REALISATION INTERNE

Les appels mystres Les appels mystres sont effectus par des membres dAXIMO auprs de notre Centre de Relation Clients externe Frquence : 1 2 appels mystres mensuels

La propret des parties communes

Evaluation de la propret des parties communes Frquence: 2 types de contrle propret dans les parties communes : - Contrle programm ralis par les chargs de secteur: 5 contrles/an et par site - Contrle alatoire (inopin) ralis par les membres du comit de direction: 1 contrle/an et par site (minimum)

La gestion des rclamations

Les rclamations crites donnent lieu une rponse, un suivi et une clture Frquence : A rception dune rclamation, envoi dun AR dans un dlai de 8 jours rponse dfinitive ou premiers lments de rponse transmis par courrier aux locataires dans un dlai de 21 jours intervention technique ou clture

Impact de QUALIBAIL sur lorganisation interne

Embauche dune responsable qualit de service temps plein depuis 1 an et demi Missions: Activit support et transversale pour assurer le suivi permanent et lanalyse de lensemble des donnes et

indicateurs de qualit de service Supervision et assistance de lensemble des collaborateurs pour le respect des engagements de service dans

leurs domaines dactivit Supervision du CRC et suivi de ltat davancement des rclamations crites et sollicitations Supervision des appels mystres, des audits internes etc. Rvision, mise jour et veille documentaire

Pilotage des enqutes de satisfaction, analyse des rsultats ( + enqute de satisfaction annuelle)

Ralisation des autocontrles trimestrielles

Communication interne et externe (journal des locataires, site web, dpliants, )

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Le pilotage interne de Qualibail Giovanni DExport HABITAT DU NORD


12/11/2014 Habitat du Nord

www.habitatdunord.fr

Rencontres Qualibail Atelier N2 :

Le pilotage interne et les dispositifs dorganisation

Habitat du Nord en quelques chiffres Habitat du Nord et la dmarche Qualibail Limpact de Qualibail sur lorganisation dHabitat du Nord Les volutions futures


Habitat du Nord en quelques chiffres


Cr en 1956

8 500 Logements grs




26 ESH et coopratives HLM

120 000 logements sociaux

5 000 Logements produits chaque anne

Membre des groupements :




NOTRE DMARCHE DE MAINTIEN DU CONFORT DE VIE


Habitat du Nord et la dmarche Qualibail


Qualibail 1 Depuis 2003

Qualibail 2 Depuis 2012



Qualibail 1 : Organisation et dploiement de la dmarche Sengager auprs des clients sur la qualit de service rendu,

Formaliser un bilan Qualit,

Mise en place dun centre dappels, dun ple Qualit,

Cration de postes : Mdiateurs, Animateur qualit,

Cration dune quipe dauditeurs internes,

Qualibail 2 : Une dmarche intgre au service du pilotage de la satisfaction client Mise en place dun PCI Plan de contrle interne,

Amener la maturit dans le pilotage de la dmarche,

Cration des ples propret, charges et proximits,

Intresser nos objectifs sur la base des enqutes de satisfaction.

Limpact de Qualibail sur lorganisation


Les volutions futures


Systme de Management par la qualit Approche processus,

Organisation par ple dactivits,

Mise en place de nouveaux outils : SID Systme Informatique Dcisionnel

GRC Outil de Gestion de la Relation Client

GED Gestion Electronique des Documents

CTI Couplage Tlphonie Informatique


Rsum des changes : Les deux intervenants prsentent des profils diffrents mais complmentaires. Alors quAXIMO a t certifi en Juin 2013 et est encore en phase de lancement , Habitat du Nord a t certifi ds avril 2004 et se situe davantage dans une dmarche doptimisation, dans la dure, des acquis de Qualibail.

Les changes se sont principalement centrs sur la technique de mise en place, et sur les outils et mthodes mis en place.

AXIMO prsente les dispositions dorganisation et de suivi prsentes dans le rfrentiel, et la faon dont ils ont t mis en uvre en interne.

Habitat du Nord insiste davantage sur la faon dont la gestion locative de lorganisme sest progressivement structure autour des engagements de Qualibail. Par exemple, un centre dappel a t cr, ainsi que le Ple Qualit. De plus, il existe dsormais une quipe dauditeur interne. Ceux-ci ne sont plus recruts sur la base du volontariat mais sont recruts parmi le personnel.



Rsum des changes : Habitat du Nord va dsormais plus loin que les exigences du rfrentiel : Les quipes commerciales ont t rorganises en 3 types dactivits (prospection, dcouverte, attribution, ce qui permet de remplacer le schma classique commercial/assistante, et de donner plus de sens aux postes administratifs, de responsabiliser tout le monde en limpliquant sur le process lui-mme.

En ce qui concerne lappropriation de la dmarche par les quipes : ce nest plus la qualit qui vient demander les rsultats mais les quipes qui viennent prsenter leur process en CODIR, en y intgrant QUALIBAIL.

Pour lauto contrle : 12 audits sont raliss par an : avec des cycles daudits intgrs dans les process de tous les ples. En fonction des rsultats, un audit peut tre ralis sur un point prcis.

Pour les prestataires : les actions de sensibilisation ont dsormais lieu CHEZ le prestataire et portent sur laccueil client au-del de lintervention.


Diapositive numro 1Prsentation AXIMOChoix de la mise en place de QUALIBAILDisposition de suivi et de pilotage du rfrentielDisposition de suivi et de pilotage du rfrentielImpact de QUALIBAIL sur lorganisation interneDiapositive numro 7Diapositive numro 8Habitat du Nord en quelques chiffresHabitat du Nord en quelques chiffresHabitat du Nord en quelques chiffresHabitat du Nord et la dmarche QualibailLimpact de Qualibail sur lorganisationLes volutions futuresDiapositive numro 15Diapositive numro 16