Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Atelier OTN
La boutique en Office de Tourisme
Le Havre Tourisme
Mardi 23 février 2016
1
Le Havre et ses spécificités
2
Impressionnisme Architecture3
1891 : Création de l’Office de Tourisme –
associatif
2005 : EPIC communal – Office de Tourisme
du Havre et de la Pointe de Caux
2010 : EPIC intercommunal Office de
Tourisme de l’Agglomération Havraise
(OTAH)
4
29 salariés
4 bureaux d’accueil :
- Plage - Montivilliers
- Centre-ville - Harfleur
Classement et labels :
- Office de Tourisme classé 1ère catégorie
- Qualité Tourisme
- Label Famille Plus – Intercommunal
5
6
L’Agglomération Havraise
Accueil et Information
Promotion et Communication
Commercialisation
Développement Territorial
Ingénierie
Bureau des Congrès
Opérateur Croisière
7
8
BUREAU DES
CONGRES
Cécile DELAUNAY
VICE-PRESIDENT
Jean-Baptiste GASTINNE
PRESIDENT
Edouard PHILIPPE
LABEL QUALITE
Barbara STEPHAN
Secrétaire Bilingue Anglais
Alexandra DROUVIN
Partenariat - Régie Publicité
COMITE DE DIRECTION
CLUB CROISIERE
CLUB TOURISME D'AFFAIRES
CLUB TOURISME RURAL
PROMOTION
COMMERCIALISATIONCOMMUNICATION CROISIEREACCUEIL
DEVELOPPEMENT
TERRITORIAL
DIRECTEUR
Benoit REMY
Emiliane MOYSE
Stéphanie SERRE
Thomas FREVALMarlène LEMELLE
Delphine MOUHACHE
Anne-Sophie GRAVE
Webmaster
Clément PARMENTIER
Assistant coordinateur
Coordinatrice
Sandra CANTAIX
Marine RUQUIER
Valérie CONANAloïs HOCH
Assistants commerciaux
Kévin DUBOCAGE
Concepteur - Forfaitiste
Pauline AUGUSTIN
Agent Administratif
Karine JULIEN
Anthony OUSSIN
Community Manager
ADMINISTRATION &
FINANCESRESSOURCES HUMAINES
Patricia SAINT-MARTIN
Tamuna GALDAVA
Emmanuelle LEROUX
Patricia DUBUC
Pia JACOBS
Maison du Patrimoine
Harfleur
Montivilliers
Frédéric MOUILLOT
Sandra CANTAIX
Conseillères en séjours
Muriel BUREL
Carole-Anne DESCHAMPS
Eric BAUDET
Editions - Presse
Nathalie VASE
Johanna HARDY
Comptabilité
Adji RAHEM
29 SALARIÉS DONT 1 PERSONNE MISE À DISPOSITION PAR LA CODAH
11 à l’Accueil dont :• 1 au PIT du centre- ville (Maison du Patrimoine)• 1 au PIT de Harfleur (La Forge)• 1 au PIT de Montivilliers
4 à la Communication 4 au Commercial 4 à la Croisière 1 au Développement Territorial 1 au Bureau des Congrès et Evenementiel 3 à la Comptabilité 1 aux Ressources Humaines 1 Direction
9
11 Conseillers en Séjour multilingues en charge de l’accueil de la clientèle touristique sur 4 Points Information Tourisme
Le Havre : La plage (7 Conseillers) : boulevard Clemenceau – ouvert 7j/7 –
7 mois d’horaires haute saison, 5 mois d’horaires basse saison
La Maison du Patrimoine – Atelier Perret (2 Conseillers) :rue de Paris – ouvert 7j/7 – horaires haute et basse saison (6mois/6 mois)
Montivilliers (1 Conseiller) : Place Général Leclerc – ouvert en toutes
saisons du mardi au samedi
Harfleur (1 Conseiller) : La Forge – rue Frédéric Chopin – ouvert du lundi
après-midi au samedi, horaires haute et basse saison (6 mois/6 mois)
10
11
Avant …
12
13
14
2010 2011 2012 2013 2014*
CA HT 67 140,00 € 63 611,00 € 88 827,00 € 75 796,00 € 96 045,00 €
Marge 874,10 € 8 537,90 € 9 832,15 € 18 494,00 € 22 173,00 €
Panier moyen HT 14,98 € 13,07 € 14,19 € 9,77 € 10,82 €
Nb de ventes 4482 4868 6262 7757 8878
Nb articles vendus 10580 13583 16446 22339 24963
Fréquentation 113844 108494 98968 101470 99469
% acheteur 4% 4% 6% 8% 9%
*Absence d'entrées compteurs d'octobre à décembre (travaux)
Après …
15
16
17
18
2014* 2015** Evolution 2014/2015
CA HT 96 045,00 € 124 670,00 € 30%
Marge 22 173,00 € 35 077,00 € 58%
Panier moyen HT 10,82 € 11,40 € 5%
Nb de ventes 8878 10936 23%
Nb articles vendus 24963 31890 28%
Fréquentation 99469 88237 -11%
% acheteur 9% 12% 39%
*Absence d'entrées compteurs d'octobre à décembre (travaux)
**Absence d'entrées compteurs de janvier à avri l (travaux)
Qui ?
Quel budget ?
Et quels outils ?
Choix des produits ?
La formation du personnel
La communication
19
Qui gère la boutique à l’OTAH ?
La Responsable du Service Accueil
Un Conseiller en Séjour responsabilisé
sur la gestion de la boutique
20
Répartition des tâches/missions :
La Directrice du Service Accueil
Relation fournisseurs Choix des produits
Gestion du budget
Analyse des ventes Choix des orientations (suite enquêtes de satisfaction clientèle et
analyses des ventes)
Communication
Un Conseiller en Séjour responsabilisé sur la gestion de la boutique
Gestion des stocks (veille, commande, réception, étiquetage, mise en rayon, information aux collègues, …)
Participe aux relations fournisseurs et choix des produits
21
Budget :
Achat de marchandises : 70 000€
Matériel divers (emballage cadeau, matériel de décoration et aménagement,
…) : 1600€
Communication : 1760€
22
Les outils utilisés : le logiciel de caisse
Kézia II
23
24
25
Le choix des produits
Mise en valeur des ressources locales : lin, pomme, calvados, cidre, produits laitiers normands, …
Référence à l’histoire de la ville ou de la région : inscription du Havre à l’Unesco, architecture Perret, commerce du café, …
Mise en lumière d’artistes locaux : Auteurs, producteurs de produits régionaux, créateurs, artistes, photographes, …
Correspondant aux attentes de la clientèle : bon rapport qualité prix, prise en compte de leur avis suite analyse des questionnaires de satisfaction, …
En adéquation avec l’actualité événementielle locale et régionale : Tour de France, Transat Jacques Vabre, …
26
27
Politique tarifaire
Famille de produits Coefficient multiplicateur
Livres (Loi Lang) 1,5 à 1,8
Alimentaire 1,7 à 2,5
Textile 2 à 4
Art de la table / Décoration 2 à 4
Jeux et Jouets 1,8 à 4
Bijoux 2,5 à 4
Produits de comptoir 2,5 à 6
Papeterie 2,5 à 5
Carterie 2,5 à 10
28
Politique tarifaire
La formation du personnel
Gestion et rationalisation des stocks
d’une boutique
Développer un argumentaire de vente
29
30
La communication
Vitrophanie extérieure
Encart publicitaire presse locale
Merci de votre attention
Vos contacts : Emilie LEMONNIER LESLE, chargée de mission professionnalisation et qualité, OTN :
[email protected] / 02 72 88 02 43
Sandra CANTAIX , directrice service accueil et responsable boutique, OT Agglomération Havraise : [email protected] /02 32 74 04 00
Retenez la date :
Formation « l’aménagement et la mise en valeur d’un office de tourisme », 17 et 18 mars en Haute-NormandieOrganisateur : CNFPT HN
Contact et inscription : Stéphanie BRARD mail : [email protected] : 02 35 89 17 51
02.32.74.04.0002.32.74.04.00