Atelier s - defi-metiers.fr · est un vecteur des échanges entre ... qui se tissent autour du jeune lui-même et de la relation qu’il entretient ... Elles dépassent largement

Actes de la Journée Professionnelle des Missions Locales Franciliennes 2014

1. Comment rendre formatrice l’expérience des jeunes...

2. Quel usage « raisonné » ou « bon usage » des outils technologiques...

3. Quelle posture du conseiller d’insertion et quelles pratiques collectives...

4. Comment comprendre les situations d’insertion du jeune ...

5. Quelle organisation interne et quels modes de management des équipes...

6. Comment prendre en compte les caractéristiques du territoire...

A t e l i e r s

2ATELIER

Actes de la Journée Professionnelle des Missions Locales Franciliennes 2014 1

1. Enjeux

L e numérique imprègne de plus en plus l’activité du chargé d’insertion et de tous les acteurs des Missions Locales. Le sys-

tème d’information s’interfère entre le chargé d’insertion et le jeune dont il assure le suivi. Il est un vecteur des échanges entre pairs, avec la Direction de la Mission Locale, mais encore davantage : les données saisies et transmises

Quel usage « raisonné » ou « bon usage » des outils technolog iques à d ispos i t ion des consei l lerspour optimiser et personnaliser le service rendu au jeune

et renforcer la dynamique collective de l’équipe ?

Modérateur André Moisan,

Maître de Conférences, Cnam

Discutant Gil les Bertin,

Ingénieur de recherche, Cnam

2 Actes de la Journée Professionnelle des Missions Locales Franciliennes 2014

Quel usage « raisonné » ou « bon usage » des outils technologiques ...Atelier 2

sont agrégées pour un suivi statistique global de l’activité des Missions Locales. Il participe ainsi quotidiennement à construire l’activité et l’organisation de l’intervention d’insertion.

Il y a, donc, le système d’information “officiel”, celui qui est mis en œuvre à partir du “haut” comme outil commun des Mis-sions Locales, en l’occurrence Parcours 3 et demain “e-milo”. Mais il y a aussi le numérique des jeunes eux-mêmes. SMS, smart-phone, Facebook, etc. : ces modes d’information, de communica-tion, d’échanges, sinon même d’apprentissage, construisent l’uni-vers des jeunes et leur relation aux autres et aux institutions.

Ce numérique, qui s’impose ainsi aussi bien comme prescrit par l’organisation que présent dans la pratique des jeunes, est un redoutable enjeu pour les chargés d’insertion.

1 Il conditionne la relation d’accompagnement, de conseil et de suivi avec le jeune, en diversifiant les outils d’échange et de communication au cours des entretiens en face-à-face, mais aussi entre ces rendez-vous formels.

Cette diversité exige alors de mieux spécifier le rôle spé-cifique de chacun de ces modes d’échange pour optimiser la relation.

2 Il s’interfère et s’invite comme tiers dans l’entretien entre le chargé d’insertion avec le jeune. Celui-ci va devoir être saisi (et donc traduit) dans le format même du logiciel de saisie. Traduttore, tradittore (Traduction, c’est de la tra-hison) : non seulement ces données sont partielles et ne peuvent rendre compte de l’épaisseur de la relation, mais encore les types de données à saisir participent à organi-ser en retour l’entretien.

Avec quelle liberté et autonomie, le chargé d’insertion va-t-il prendre en compte ce “tiers” numérique : va-t-il le subir comme une prescription extérieure envahissante al-

3Actes de la Journée Professionnelle des Missions Locales Franciliennes 2014

Quel usage « raisonné » ou « bon usage » des outils technologiques ... Atelier 2

lant jusqu’à organiser la conduite de l’entretien suivant la trame d’informations demandées ou, au contraire, en faire un outil de suivi organisé pour garder trace de l’évolution de la relation avec le jeune quelque soit la nature des modes d’échanges. Autrement dit, le numérique vient-il contraindre et dégrader la relation avec le jeune ou au contraire, constitue-t-il un outil qui renforce et consolide professionnellement l’intervention individuelle et collec-tive d’insertion sociale et professionnelle ?

3 Le « tiers » numérique est aussi celui qui fait le lien entre le spécifique de la relation et du suivi entre le chargé d’in-sertion et le jeune, d’une part et le collectif profession-nel constitué par l’équipe des chargés d’insertion de la Mission Locale, d’autre part. D’un suivi individuel, il peut ainsi devenir le suivi d’une équipe. Le logiciel permet par ailleurs, par agrégation de toutes les données, l’obtention d’un tableau de bord permettant un retour global sur la pratique de l’équipe et son pilotage.

Le numérique peut ainsi participer à la construction de la dynamique collective de l’équipe professionnelle, ou au contraire l’entraver quand il n’est vécu que comme une contrainte. De cette alternative contradictoire, quelle est la responsabilité du “tiers” numérique lui-même par son caractère de contrainte “mécanique” et de celle de l’or-ganisation que se donnent l’équipe et son management ?

4 Par ailleurs, ce tiers numérique, qu’il soit prescrit par l’or-ganisation ou porté par le jeune lui-même, s’interfère for-tement dans l’acte professionnel du chargé d’insertion. Il conditionne son autonomie. Or, ce tiers a une caractéris-tique commune, c’est qu’il décloisonne et construit des interdépendances.

Comment s’articule alors, d’une part, cette autonomie et cette maîtrise, incontournables et revendiquées à juste



titre, et, d’autre part, cette interdépendance ? Crispation brutale sur ce qui est considéré comme la sphère invio-lable du chargé d’insertion, sa relation en tête à tête pri-vilégiée avec le jeune ; ou, au contraire, investissement dans des pratiques d’échanges dans le temps de la re-lation avec le jeune et ses différents moments intensifs comme extensifs et distants et dans l’espace des relations qui se tissent autour du jeune lui-même et de la relation qu’il entretient avec la Mission Locale ?

5 Enfin et ce n’est pas le moindre des enjeux, quelle culture organisationnelle pour tirer profit individuellement, col-lectivement et au niveau de l’organisation du tiers numé-rique tout en cultivant la diversité des conceptions que chacun des chargés d’insertion cultive de son activité ?

Le tiers numérique, qui sourd de toute part dans la pra-tique professionnelle, est affaire aussi bien de prescrip-tion que d’innovation, de contraintes que d’ouvertures du champ des possibles. Le numérique au quotidien a dé-passé la fracture des technophiles et des technophobes. Par ailleurs, le “geste” d’une profession (en l’occurrence, la relation de conseil aux jeunes pour toutes les dimen-sions de son insertion social), s’accommode et s’enrichit du “style” propre à chaque chargé d’insertion (Y. Clot). La propension personnelle à l’usage du numérique fait partie de l’histoire de chacun et d’une construction des modes d’interaction avec son environnement qui lui est person-nelle.

En évitant une fausse querelle des anciens et des modernes, comment tirer parti au mieux de l’ouverture des possibles tout en respectant le rapport de chacun au numérique ?



2. Recommandations de l’atelier

1 Des actions de formation sur l’usage du numérique.

Elles dépassent largement l’usage des logiciels de l’organisation et en particulier, le futur “e-milo”, sur les-quels des formations sont déjà prévues. Elles concernent le cœur de la pratique professionnelle, les possibilités qu’y offrent les outils du numérique, la plus-value qu’il peut apporter à la relation d’accompagnement, de suivi et de conseil aux jeunes. Le passage à “e-milo” est une occa-sion « en or » pour mettre en place en même temps que la formation sur ce nouvel outil toutes ces formations à l’usage du numérique.

2 Des conduites d’expérimentations pour développer les pleines capacités des outils du type “e-milo”, en faire des ressources au service du collectif de la mission locale et les mutualiser au niveau régional.

3 Des échanges de pratique sur les milles et une astuces et petites ficelles que les conseillers d’insertion se bricolent dans leur coin. Ils permettraient en particulier de limiter la fracture de culture entre le conseiller et le jeune quant aux usages du numérique et de permettre une convergence nu-mérique.

4 Recommandation qui reprend des décisions déjà actées, en particulier par l’association régionale des ML : la consti-tution d’un groupe de travail pour la conception de déve-loppements spécifiques correspondant aux demandes et besoins locaux.



Le système “e-milo” permet l’adjonction et l’intégration de briques. Le groupe de travail doit ainsi être associé à la conception de celles-ci, garantissant ainsi la participation des futurs usagers à la formalisation de l’outil, ses spécifica-tions, son ergonomie, etc.

5 Elle est d’ordre déontologique et professionnelle. Elle concerne la définition d’un cadre commun de logiciels à utiliser dans les ML pour s’assurer de leur connexions pos-sibles, comme par exemple les logiciels open source. Mais elle est aussi nécessaire pour l’usage, en particulier, des réseaux sociaux dans la relation entre l’institution “mis-sion locale” et les jeunes de son territoire d’intervention.

3. Restitution du déroulement de l ’atel ier

L e faible nombre de participants à l’atelier est probablement un indicateur du vécu des chargés d’insertion par rapport au numérique : entre la banalisation dans la pratique ordinaire

et le retrait, sinon la résistance, au sentiment d’emprise de l’outil sur son activité. Ont participé aux travaux, outre les personnes qualifiées de Defi-Métier et de l’Association Régionale en charge de ce dossier, des chargés d’insertion majoritairement très inves-tis dans la question.

Le travail s’est construit à partir d’une présentation de G. Ber-tin, ingénieur de recherche, membre du laboratoire de recherche DICEN (Dispositifs d’Information et de Communication à l’Ere Nu-mérique) du Cnam. Il a introduit une distinction fondamentale



entre le système d’information ”in” et le système d’information “off”, par analogie avec le festival d’Avignon, faisant ainsi ressortir le numérique officiel, provenant de l’organisation et le numérique développé par les employés de la mission locale dans leur pra-tique de travail comme celui employé par le public des missions.

Il dégage ainsi 3 fonctions du numérique “off” et ”in” :

pour développer chacune d’entre elles :



Les participants se sont retrouvés dans cette présentation et les échanges se sont organisés autour de cette présentation.

Il est discuté des outils de communication que le chargé d’in-sertion mobilisent avec le jeune en entretien (“l’outil transition-nel”, comme le souligne G. Bertin) ne sont pas neutres dans la relation qui se construit alors.

Ils permettent de varier les modes de relation avec le jeune :



« Ré-humaniser » et peut-être « ré-enchanter » le service rendu aux jeunes… parce que on dit à des jeunes qui reviennent d’un passage à Pôle Emploi, après leur avoir présenté nos services, que l’entretien individuel c’est dans 3 semaines, dans 4 semaines. On demande de plus en plus aux jeunes d’attendre poliment… Le pari que je fais au quotidien, c’est en gros d’avoir un contact avec le jeune dans les 48 heures et si possible une mise en relation dans la semaine avec celui qui va devenir son accompagnateur. Ca déjà, cà engage la dynamique. [Extrait 1]

J’ai travaillé pendant 6 ans dans un dispositif, insertion et l’emploi, il y avait l’idée à un moment donné qu’il fallait au moins un entretien par mois avec chaque jeune. A ce moment-là, je disais : franchement certains jeunes ils ont besoin de 3… Alors, que d’autres, un entretien au tél. c’est plus efficace. L’institution a du mal à adhérer à ce genre de choses, parce qu’on demande des signatures. (je suis dans le parrainage). [Extrait 2]

Autre usage possible : recommander des outils comme ressources pour pallier des carences.

Tu ne sais pas écrire çà. Tu vas sur Dragon, ou d’autres et avec l’écriture vocale, tu sauras l’écrire… Tu sauras faire éventuellement de la saisie beaucoup plus rapidement. C’est aussi leur montrer son profil Facebook professionnel pour qu’ils aient eux-mêmes un exemple d’utilisation pour eux…[Extrait 3]

A partir du moment où le chargé d’insertion sollicite les propres usages du numérique par le jeune, qui en général s’y sent plus à l’aise que son conseiller, la dissymétrie entre les deux peut s’in-verser, au moins sur ce point. Davantage : dans la mesure où le conseiller lui-même met à disposition du jeune ses propres



connexions dans les réseaux sociaux pour lui faciliter l’accès aux acteurs de l’environnement, la frontière traditionnelle du conseil-ler se brouille, entre son rôle professionnel engagé dans la rela-tion de conseil avec le jeune et ses engagements privés dans les réseaux sociaux. Se posent alors des questions d’ordre déontolo-gique.

J’ai retenu l’idée de renforcer l’égalité entre le jeune et le conseiller, ie c’est une posture qu’on choisit plus ou moins d’avoir par rapport au jeune. C’est vrai que dans la fonction historique du “référent unique de la ML”, il y avait l’idée que, effectivement, c’est le conseiller qui savait… en plus on était dans l’accompagnement global, donc il devait avoir une réponse à tout. Et on s’aperçoit que, globalement, on ne peut plus fonctionner comme çà et on est bien content de voir s’ouvrir à d’autres, ne pas rester dans l’entre-soi, purement ML, sinon je serais parti depuis longtemps, j’y suis depuis 15 ans mais j’ai l’impression d’être dans un mouvement permanent au sein de la structure et çà permet d’avoir un mode rela-tionnel avec les jeunes plus immédiat, plus spontané et qui va s’adapter aux besoins, quand on le peut. [Extrait

4]

On se met à égalité : j’utilise mon propre Viadeo, çà ne me dérange pas. Il y a des conseillers qui me disent : « mais attends, ils doivent te déranger en permanence, si çà se trouve, ils t’appellent à n’importe quelle heure »… Franchement, çà fait 5 ans que je travaille comme çà, j’ai du être dérangé deux fois. Donc, du coup, j’ai l’impression qu’on a tendance à avoir des stéréotypes et à s’imaginer que le jeune va se servir soit de manière malveillante, soit



sans s’en rendre compte de manière intrusive,… alors que pas du tout… !

Et moi, çà m’est arrivé de pouvoir faire rebondir sur des contacts informels qu’on avait établis avec ce jeune pour en faire profiter d’autres jeunes… Et c’est pour çà que çà me parle, de provoquer des échanges entre eux. Je fais un peu de formation indépendante, je prône beaucoup les réseaux d’entraide.

Je leur dis : les jeunes sont parfois des ressources ex-ceptionnelles. Il faut parfois les mettre en confiance… [Ex-

trait 5]

Mais l’usage de ces outils exigent un cadrage déontologique et professionnel.

Il ne faut pas oublier le cadre réglementaire, le cadre juridique… qui fait que dans certains cas on ne peut pas échanger d’informations . (…) La CNIL donne un cadre ré-glementaire, on ne peut pas se permettre d’interagir avec les jeunes par SMS et par Facebook à partir du système d’in-formation. Cà peut évoluer, mais aujourd’hui le cadre régle-mentaire est celui-là.

J’ai un regard critique sur le fait que des conseillers puissent faire la saisie d’informations après l’entretien. Je sais, je l’ai fait moi aussi. Mais quand on saisit des informa-tions dans un traitement automatisé, la CNIL nous impose à ce que l’information collectée, avant qu’elle soit enregistrée, soit co-validée avec le jeune. La saisie rétroactive, juridi-quement, c’est interdit. Il faut donc mettre l’écran en vis-à-vis pour que le jeune puisse vérifier la saisie.



Autre problème : les missions locales ont aussi à faire avec des publics mineurs, de 16 à 18 ans. Les inciter ou les amener à utiliser Face book pose problème. Après il y a de l’accointance ou pas, pour ceux qui l’ont déjà, il y a l’auto-risation parentale. Quel est le rôle du professionnel, qui va dire à un jeune : voilà, il faut que tu t’inscrives sur Facebook pour faire çà…

Donc, il faut aller vers ces outils, mais la meilleure façon d’y aller, ce n’est pas la formation technique à l’utilisation ou de savoir que tel ou tel outil existe, mais ce qui est important pour un professionnel, c’est d’avoir une approche déonto-logique. Et professionnelle : est-ce qu’il vaut mieux utiliser Facebook ou Viadeo ou Linked-in. (…). Avec tel ou tel outil, qu’est-ce qu’on a le droit de faire et de ne pas faire… Sur Facebook, par exemple, on n’a pas le droit à l’oubli. [Extrait 6]

Et il ne faut pas oublier que, si les jeunes ont la tech-nique de l’outil, ils n’ont pas forcément les mots ni les usages sociaux de leur utilisation : le chargé d’insertion y retrouve alors toute sa place.

Je pense que çà nourrit des craintes. Ca nous expose beaucoup plus. On atténue la frontière entre le professionnel et le personnel. Quand j’essaie d’expliquer à un jeune qu’il serait bon qu’il utilise les réseaux sociaux professionnels, je n’hésite pas : je luis dis, regardez : « en ce moment, je suis en train d’organiser un événement professionnel dans le métier de l’industrie, je vais vous faire découvrir la manière dont je m’y prends, même si je ne suis pas un expert de ces questions-là » mais pour pouvoir lui montrer concrètement le process : d’abord avoir une idée, se fixer un but, sélec-tionner 5 interlocuteurs avec une accroche et espérer avoir au moins une réponse pour montrer qu’effectivement le point



de départ, c’est bien de semer pour pouvoir récolter… S’il se l’approprie, il va avoir un réseau relationnel beaucoup plus développé qu’il ne l’a aujourd’hui. [Extrait 7]

Il est alors question de l’articulation de ces deux systèmes d’in-formation ”in” et ”off” (les “outils sauvages”, comme le dit l’un d’eux). On constate que les chargés d’insertion, comme certaines Missions Locales et même des groupes d’entre elles, développent leurs propres outils “à leurs mains”. Quels sont les interfaçages possibles ? Com-ment, alors, éviter les doubles saisies et assurer une bonne commu-nication entre eux ?

Il y a le factuel et le qualitatif. Le système officiel de saisie enregistre des informations factuelles, qui ne sollicitent pas d’in-terprétation. Par contre, des chargés d’insertion prennent des notes au cours des entretiens et les conservent pour constituer un dossier, dans lequel il va écrire des appréciations. Il se rédige avec les mêmes règles déontologiques que les données factuelles : le chargé d’inser-tion soumet au jeune les notes prises pour les valider.

Parfois, on saisit 5 fois la même information…On a une multiplicité des outils qui au quotidien sont mal vécus… Je pense à ceux qui sont là depuis très longtemps dans ma structure. Ils sont complètement hostiles au futur logiciel, par rapport à ce qui s’est passé avec le précédent. On est pas forcément formé. On demande aux collègues, qui ne le sont pas non plus, çà nous amène à répéter des erreurs… [Extrait 8]

Dans les derniers temps de l’atelier, il sera question de la façon dont l’ARML met en place des groupes de travail pour des développe-ments spécifiques de “e-milo”.



4. Recommandations

Il a été peu question, dans les échanges, du numérique comme outil col-lectif de suivi et de veille sur l’activité propre de la Mission locale et sur son en-vironnement. Cette question est, en fait, fortement liée à l’organisation même de la Mission locale et à son management.

En effet, les saisies d’information seront d’autant mieux vécues que le chargé d’insertion en voit l’usage : certes, au niveau indivi-duel, par le meilleur suivi du jeune, mais aussi au niveau de l’équipe elle-même, par les ressources qu’elles permettent d’une meilleure visibilité et donc de pilotage de l’activité.

L’atelier a fortement recommandé l’échange et la mutualisation des pratiques. La question sensible est de savoir comment les sollici-ter, avec quel point d’entrée ? Si celui-ci s’affiche comme étant celui d’un logiciel ou d’une application, il y a fort à parier qu’il risque de susciter autant de rétractation que d’adhésion. C’est plutôt autour d’un ou plusieurs usages qu’il faut pouvoir échanger et promouvoir de nouvelles pratiques.

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