Avaya Call Management System (CMS) · Avaya Call Management System (CMS) Attributs de base de données et calculs 585-780-702FR Comcode 700211667 1ère édition mai 2002 COMPAS ID

Avaya Call Management System (CMS)Attributs de base de données et calculs

585-780-702FRComcode 700211667

1ère éditionmai 2002

COMPAS ID 88116

© 2002, Avaya Inc.Tous droits réservés

AvisTout a été mis en œuvre pour que les informations contenues dans le présent document soient exactes et complètes au moment de l’impression. Toutefois, ces informations sont susceptibles d’être modifiées.

Préventions des fraudes au péage de la ligneUne fraude au péage de la ligne est une utilisation de votre système de télécommunication par une personne non autorisée, c’est-à-dire par un individu n’étant, par exemple, ni un membre du personnel, ni un agent, ni un contractant de votre société, ni une personne agissant au nom de celle-ci. Votre système court le risque d’un tel abus et, dans un tel cas, vos services de télécommunication peuvent encourir des frais supplémentaires non négligeables.

Lutte contre la fraudeSi vous pensez être victime de fraude téléphonique et que vous avez besoin d’une assistance technique, appelez le numéro d’urgence du service des fraudes au 1-800-643-2353 (Etats-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d’appel, consultez le site web d’Avaya :

http://www.avaya.com Cliquez sur Support puis sur Escalation Lists US and International. Ce site web indique également des numéros d’appel vous permettant de signaler des fraudes aux Etats-Unis. Pour afficher les numéros d’appel hors Etats-Unis, cliquez sur Global Escalation List.

Sécurité en matière de télécommunicationsLe terme « sécurité des télécommunications » (voix, données et/ou communications vidéo) désigne la prévention de tout type d’intrusion (c’est-à-dire soit l’accès non autorisé soit une utilisation malveillante) de vos équipements de télécommunications par un tiers.Par « équipements de télécommunications » il faut entendre ce produit Avaya et tout autre équipement voix/données/vidéo auquel vous pouvez accéder par son intermédiaire (c’est-à-dire « équipements en réseau »).Le terme « tiers » désigne ici toute personne qui n’est ni un employé de votre entreprise, ni un agent, ni un sous-traitant, ni une personne travaillant pour le compte de votre entreprise. Par « tiers malveillant » il faut entendre toute personne (y compris une personne par ailleurs autorisée) qui accède à vos équipements de télécommunications dans un but malveillant ou avec l’intention de nuire.

Ces intrusions peuvent se faire depuis/vers des équipements ou interfaces synchrones (multiplexage ou commutation de circuits) ou asynchrones (commutation de caractères, messages ou paquets) pour les raisons suivantes :

• Utilisation (de capacités spécifiques à l’équipement destinataire)• Vol (par exemple, détournement de propriété intellectuelle,

d’actifs financiers ou accès frauduleux aux installations de l’interurbain)

• Ecoute clandestine (atteinte à la vie privée d’individus)• Dommage (fraude inquiétante mais apparemment inoffensive)• Préjudice (par exemple altération malveillante, notamment perte

ou altération de données, quel qu’en soit le motif ou l’intention)Vous ne devez pas oublier que vos systèmes et/ou équipements en réseau peuvent comporter un risque d’intrusion non autorisé. Il est à noter qu’une telle intrusion pourrait entraîner différentes pertes pour votre entreprise (notamment, sans que cette liste soit limitative, atteinte à la vie privée, détournement de données confidentielles, de propriété intellectuelle, d’actifs, de ressources financières, de coûts de main d’œuvre et/ou de frais juridiques).

Votre responsabilité quant à la sécurité des télécommunications de votre entrepriseL’obligation finale de protection de ce système et des équipements en réseau qui lui sont reliés revient à l’administrateur système du client, à ses partenaires de télécommunications et à ses responsables. L’exercice de vos responsabilités devra s’appuyer sur les connaissances et ressources acquises à partir de différentes sources, en particulier et sans s’y limiter :

• Documents d’installation• Documents relatifs à l’administration du système• Documents relatifs à la sécurité• Outils de sécurité fondés sur des matériels/logiciels• Informations échangées entre vous et vos partenaires• Experts en matière de sécurité des télécommunications

Pour éviter les intrusions dans vos équipements de télécommunications, vous et vos pairs devez soigneusement programmer et configurer :

• les systèmes de télécommunications fournis par Avaya et leurs interfaces,

• les applications logicielles fournies par Avaya ainsi que les plates-formes matérielles/logicielles sur lesquelles elles s’appuient et leurs interfaces,

• tout autre équipement relié en réseau avec les produits Avaya dont vous disposez.

Marques commercialesToutes les marques commerciales d’Avaya et de tiers doivent être mentionnées ici.

Informations sur les commandesNuméros d’appel : Avaya Publications Center

Téléphone +1 800 457 1235Fax +1 800 457 1764Téléphone (international) +1 410 568 3680Fax (international) +1 410 891 0207

Adresse postale : Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAA l’attention de : Avaya Account Manager

Email : [email protected]

Pour commander : Document No. 585-780-702FR, 1ère éditionmai 2002

Vous avez la possibilité de vous inscrire sur la liste de commande permanente pour ce manuel, ainsi que pour d’autres documents. Vous pourrez ainsi recevoir automatiquement les mises à jour de jeux de documents ou de documents séparés qui vous seront facturés conformément aux renseignements fournis. Veuillez contacter le centre de documentation (Avaya Publications Center) pour en savoir plus sur ce type de commande ou pour passer une commande anticipée de versions ultérieures du présent manuel.

Assistance technique Avaya Inc.Avaya met à votre disposition un numéro de téléphone vous permettant de signaler des problèmes ou de poser des questions concernant votre centre d’appel. Numéro de téléphone du centre d’assistance : 1-800-242-2121 (Etats-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d’appel, consultez le site web d’Avaya :

http://www.avaya.com Cliquez sur Support puis sur Escalation Lists US and International. Ce site web indique également des numéros d’appel vous permettant de signaler des fraudes aux Etats-Unis. Pour afficher les numéros d’appel hors Etats-Unis, cliquez sur Global Escalation List.

CommentairesSi vous avez des commentaires sur ce document, veuillez nous les faire parvenir sur la carte de commentaires située en fin du manuel.

AuteursLe présent document a été rédigé par CRM Development Group.

http://www.avaya.com

http://www.avaya.com

1ère édition mai 2002 3

Préface

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Objet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Sommaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Public concerné. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Utilisation de ce document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Quand utiliser ce document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Conventions utilisées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Documents associés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Documents relatifs aux logiciels CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Documents de mise à jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Documents relatifs au matériel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Documents relatifs aux autocommutateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Documents relatifs à l’administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Autres documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Sites Web consacrés à la documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Acronymes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Introduction

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Accès aux éléments de la base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Tables des bases de données. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Noms des tables de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Noms des tables de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Noms des tables de base de données historiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Types d’attributs de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Données temps réel et historiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l’intervalle . . . . . . 37

Données basées sur appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Données basées sur intervalle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Données basées sur appel et données basées sur l’intervalle dans les rapports . . . . 37

Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports 38Attributs de la base de données groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Avaya Call Management System (CMS)Attributs de base de données et calculs

1ère édition

Sommaire

Sommaire

4 Attributs de base de données et calculs d’Avaya CMS

Attributs de la base de données Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau . . . . . . . . . . . . . . . . 39Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Attributs de la base de données Ligne réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Attributs de la base de données Scénario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Attributs de la base de données VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Attributs de la base de données Codes de marquage d’appel . . . . . . . . . . . . . . 40Attributs de la base de données temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Attributs historiques de base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d’un agent. . . . . . . . . . . 41Attributs de la base de données Trace d’un agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Attributs de la base de données Configuration du jour. . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Attributs de la base de données Rapport du jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Données prévisionnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Attributs de la base de données Enregistrements d’appels . . . . . . . . . . . . . . . 42Attributs historiques de la base de données des exceptions . . . . . . . . . . . . . . . 42

Stockage des types d’exception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Sélection des types d’exception pour les rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Table d’échantillon de référence croisée de l’autocommutateur . . . . . . . . . . . . . 51

Référence croisée de l’autocommutateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Légende des tableaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Attributs de la base de données Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Attributs de la base de données Codes de marquage d’appel . . . . . . . . . . . . . . 59Attributs de la base de données Configuration du jour. . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent . . . . . . . . . . 61Attributs de la base de données Enregistrement d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . 62Attributs de la base de données groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau . . . . . . . . . . . . . . . . 74Attributs de la base de données Ligne réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Attributs de la base de données Rapports du jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Attributs de la base de données Scénario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Attributs de la base de données Trace d’un agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Attributs de la base de données VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Sommaire


Fonctions et capacités de l’autocommutateur et impact sur les données CMS . . . . . . . 88Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Appels par système annexe et par routage annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Agents dans plusieurs groupes/compétences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Rapports temps réel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Suivi de l’état d’agent à la connexion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Vitesse de réponse moyenne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Routage optimal (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Préférence de traitement des appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92Interception d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92Suivi des conférences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Commande Converse Vector (Accès SVI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Appel direct à agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Données directes d’agent dans les rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Capacités propres à l’autocommutateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Capacités d’agent étendues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Déconnexion forcée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Traitement forcé d’appels simultanés (FMCH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Commande Go to vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Suivi des mises en attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Emplacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Numéros d’emplacement pour les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98ID d’emplacement pour les lignes réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Transfert d’agent pendant connexion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Traitement d’appels simultanés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Exemple de mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence . . . . . . . . . 100Gestion des appels sortants (OCM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Suivi des appels personnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Suivi des appels « Router vers » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Capacité de recherche de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Exemple de suivi de mise en attente pour demande d’aide au superviseur . . . . . . 102

Appels abandonnés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Appels abandonnés fantômes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Horloge des appels abandonnés fantômes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Attribut de base de données PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Horloge des appels abandonnés fantômes non activée . . . . . . . . . . . . . . . . 103Exceptions d’abandons fantômes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Appels transférés et conférence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Difficulté audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Suivi du temps de travail des agents de réserve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Exigences relatives au suivi du temps de travail des agents de réserve . . . . . . . . 105STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve . . . 106Attributs temps réel Etat groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Attributs historiques de la base de données groupe/compétence . . . . . . . . . . . 107

Sommaire


Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve 109Attributs de la base de données Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Attributs de la base de données TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Attributs de la base de données Agent hors réserve . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Réacheminement d’appels restés sans réponse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112En sonnerie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Etat compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Horloge ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Suivi du transfert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Suivi des temps/durées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Temporisation de non-réponse de ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Identificateur d’appel universel (UCID) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Appels VDN actifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario . . . . . . . . . . . . . . . . 115Horloge d’attente de réponse (WAST) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Dictionnaire des attributs de base de données CMS

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Accès aux attributs de la base de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Dictionnaire des attributs de base de données CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ACD (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDCALLS1 à ACDCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ACDCALLS_R1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ACDCALLS_R2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACDONHOLD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACTIVECALLS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ADJATTEMPTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Sommaire


ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135ADJUNCTOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135AGINRING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136AGSTATE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136AGDURATION

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137AGTIME

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ALLINUSE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140ASA

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140ASSIST

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ATAGENT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AUXINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AUXREASON

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AVAILABLE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AVGAGSERV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AWORKMODE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147BH_ABNCALLS

(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Sommaire


BH_ACDCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

BH_ACDTIME(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

BH_ALLINUSETIME(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

BH_BUSYCALLS(daily only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

BH_DISCCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

BH_INCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

BH_INTIME(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

BH_OABNCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

BH_OACDCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

BH_OOTHERCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

BH_OTHERCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

BH_OUTCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

BH_OUTTIME(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

BH_STARTTIME(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

BH_VDNCALLS(quotidien uniquement) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_LOGID

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CHANGED

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160COMPLETED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CONSULTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

Sommaire


CWC (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CWC1 à CWC5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWO-CALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_INACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_INQUEUE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_INRING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_OLDESTCALL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_QUEUED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_SKILL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DACALLS_FIRST

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DESTINATION

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DIRECTION

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

Sommaire


DURATION(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179EVENT1 à EVENT9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180EWTHIGH

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180EWTLOW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181EWTMEDIUM

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181EWTTOP

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183FAGINRING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187FAVAILABLE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FINACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FINAUX

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FIRSTIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FOTHER

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FSTAFFED

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190GNAGINRING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190GNAVAILABLE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190GNINACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNINAUX

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNINAUX0

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNINAUX1 à GNINAUX9

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192GNONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Sommaire


GNONACDAUXOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

GNONACDOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

GNONACWIN (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

GNONACWOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

GNONAUXIN (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

GNONAUXOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

GNDA_INACW (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

GNDA_ONACD(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

GNOTHER(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

GNSKILL(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

GNSTAFFED(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196HDATE1 à HDATE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ARRIVED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_AUXTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Sommaire


I_AUXTIME_R1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME_R2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME1 à I_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INAUX

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INAUX0

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX1 à INAUX9

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INBOUND

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INPROGRESS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226INQUEUE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226INRING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

Sommaire


INVECTOR (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

ITN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTOBSERVER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LEVEL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LOGONSKILL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSTART

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOOKATTEMPTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237MALICIOUS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSY

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241MOVEPENDING

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241NETINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETPOLLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMINUSE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMTGS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMVDNS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Sommaire


O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_OTHERCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248OLDESTCALL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248OLDEST_LOGON

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248ONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACDAUXOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACDOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACWIN

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250ONACWOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250ONAUXIN

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250ONAUXOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ONHOLD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGIN

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OTHER

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254OUTBOUND

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PENDINGSPLIT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258PERCENT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PERIOD1 à PERIOD9. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Sommaire


POSITION(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

POSITIONS(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

PREFERENCE(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

PRIORITY (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

QUECOUNT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

QUETYPE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

QUETYPE2 et QUETYPE3(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

R1AGINRING(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1AVAILABLE(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1INACW(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

R1INAUX(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R1INAUXSTBY(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R1ONACD(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

R1OTHER(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

R1OTHERSTBY(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

R1STAFFED(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

R2AGINRING (temps réel). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

R2AVAILABLE(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

R2INACW (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

R2INAUX(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

R2INAUXSTBY (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

R2ONACD (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

R2OTHER(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

R2OTHERSTBY(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Sommaire


R2STAFFED(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

RAGOCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272ROLE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273ROW_DATE

(index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SEGSTART. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SKILL1 à SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTIME1 à SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTYPE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKLEVEL2 à SKLEVEL20. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKPERCENT2 à SKPERCENT20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKSTATE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SLVLOUTFLOWS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SPLIT

(index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SPLIT2 et SPLIT3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287STAFFED

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287STARTED

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287STARTTIME

(intervalle). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Sommaire


TAGINRING(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TAVAILABLE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TDA_INACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TDA_ONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291THRESHOLD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TINACW

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TINAUX

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TINAUX0

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TINAUX1 à TINAUX9

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TKGRP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TKSTATE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TONACD

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TONACDAUXOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACDOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACWIN

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACWOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TONAUXIN

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TONAUXOUT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOPSKILL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOT_PERCENTS

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOTHER

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Sommaire


TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TSTAFFED

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TYPE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305USE_SVC_OBJ

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305VDISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308WORKMODE

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308WORKSKILL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309WORKSKLEVEL

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309WORKSPLIT

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20

(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311WT1 à WT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Définitions des calculs CMS

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Calculs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Table d’échantillon des calculs standard du Dictionnaire . . . . . . . . . . . . . . . 313Valeurs de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état de l’agent . . . . . . . 314Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état des appels achevés. . . 317

Calculs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Calculs standard du Dictionnaire CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Calculs spécifiques aux rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333


Préface

GénéralitésCe document décrit les attributs de base de données et les calculs du système CMS (Call Management System) d’Avaya utilisés dans la production de rapports standard et personnalisés. Il décrit également les interactions entre les différentes fonctionnalités de l’autocommutateur susceptibles d’affecter le suivi des données par CMS.

Objet

L’objet de ce manuel est de donner aux utilisateurs de CMS les connaissances nécessaires pour comprendre dans le détail comment les nombres qui s’affichent dans les rapports CMS et Avaya CMS Supervisor sont calculés à l’intérieur des bases de données CMS.

Sommaire

Ce manuel comprend les chapitres suivants :

Titre du chapitre Sommaire

Introduction L’introduction contient des informations sur les différentes tables qui composent la base de données CMS. Vous y trouverez en particulier une liste complète des noms de ces tables et des informations spécifiques à chaque type (groupe/compétence, agent, connexions/déconnexions de l’agent, etc.) de table. Elle fournit aussi les définitions des différents types d’attribut (attributs cumulés, administratifs, d’état, etc.) et une liste des termes qui sont utilisés dans les définitions des attributs.

Préface


Public concerné

Le présent document est destiné aux utilisateurs de CMS ayant besoin de comprendre comment CMS calcule les montants figurant dans les rapports. Il est également prévu pour aider les utilisateurs à déterminer les attributs de base de données et les calculs qu’ils emploieront dans leurs rapports personnalisés.

Utilisation de ce document

Ce document doit être un outil de référence. Il constitue le dictionnaire des bases de données CMS et vous donne la définition des différents attributs et calculs suivis par CMS.

Quand utiliser ce document

Ce manuel est souvent utilisé avec le document Rapports ou pour vous aider à définir des rapports personnalisés ou rapports du Concepteur de rapports. Le manuel Rapports énumère les attributs de bases de données et calculs utilisés dans chaque rapport CMS. Ce manuel explique de façon précise comment CMS suit et stocke chacun des nombres figurant dans les rapports.


Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS contient une liste de tables faisant référence aux attributs de base de données CMS disponibles sur chacune des versions des autocommutateurs Avaya. Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités des autocommutateurs par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports.


Dictionnaire des attributs de base de données CMS contient des définitions des attributs de base de données résidant dans la base de données CMS.

Définitions des calculs CMS et valeurs de recherche de ligne

Définitions des calculs CMS et des valeurs de recherche de ligne fournit une définition de chacun des calculs CMS standard utilisés dans les rapports ou utilisables dans les rapports personnalisés. Ce chapitre contient également des informations relatives à la recherche de ligne qui s’appliquent à des types de données spécifiques.

Titre du chapitre Sommaire

Conventions utilisées


Conventions utiliséesLes conventions suivantes sont utilisées dans ce document :

● LES NOMS DES ATTRIBUTS DE BASE DE DONNEES sont en lettres majuscules.

● Les titres des manuels sont mis en italiques.

● « Les titres des chapitres » sont entre guillemets.

● Les noms de fichier sont dans une police à espacement constant.

● Les « commandes de scénario » sont entre guillemets.

● La référence à un sous-système CMS commence toujours par une lettre majuscule.

● Le titre d’une fenêtre commence toujours par une lettre majuscule.

Documents associésDocuments associés est une liste de sources d’informations complémentaires sur les produits et leurs fonctions. Tous les documents ne sont pas systématiquement gérés pour toutes les versions ou tous les équipements CMS.

Pour commander des documents Avaya, veuillez appeler Avaya Publications Center au numéro suivant : 1-800-457-1235 ou +1-410-568-3680.

Documents relatifs aux logiciels CMS

Titre du document Numéro du document

Installing software on a CMS computer (Installation de logiciel sur un poste CMS)

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage de Call Management System Edition 3 Version 11)

585-215-115

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage du logiciel CentreVu Call Management System Edition 3 Version 9)

585-215-956

Préface


Documents de mise à jour

Plusieurs méthodes de mise à jour sont gérées par CMS. Un document de support est conçu pour chacune de ces mises à jour. Notez que les documents de mise à jour ci-après ne peuvent pas être obtenus auprès du centre des publications mais uniquement sur le site Web de la documentation Avaya CMS.

● Mises à jour de la version binaire de base

Une mise à jour de la version binaire de base est utilisée lors de la mise à jour de CMS, pour obtenir le plus récent indice d’une même version (par exemple, passage de R3V9 ak.g à R3V9 al.k) Un jeu d’instructions spécifique a été écrit pour la mise à jour et il est fourni sur le site du client avec le CD du logiciel CMS dans le cadre du QPPCN (Quality Protection Plan Change Notice) ou Avertissement de changement de plan de protection de la qualité.

CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage de CentreVu Call Management System Edition 3 Version 8)

585-210-941

Setting up a disk-mirrored system (Configuration d’un système avec disques en miroir)

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage de Call Management System Edition 3 Version 11)

585-215-115

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage de CentreVu Call Management System Edition 3 Version 9)

585-215-956

CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Disk-Mirrored Systems (CentreVu Call Management System R3V8 : Systèmes à disques en miroir)

585-210-940


Titre du document

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Base Load Upgrade Procedures (Procédures de mise à jour de la version binaire d’Avaya Call Management System Edition 3 Version 11)

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Base Load Upgrade Procedures (Procédures de mise à jour de la version binaire de CentreVu Call Management System Edition 3 Version 9)

http://www.avaya.com/support

Documents associés


● Mises à jour de plates-formes et migration de données

Une mise à jour de plate-forme est utilisée pour évoluer vers une nouvelle plate-forme matérielle (par exemple, pour passer de SPARCserver 5 à Enterprise 3500). La nouvelle plate-forme matérielle est fournie par l’usine Avaya avec la version binaire CMS la plus récente. Ainsi, dans le cadre de la mise à jour, vous recevez la plus récente version binaire de CMS (par exemple, passage de R3V9 à R3V11 ou plus récente version binaire d’une même édition de CMS). Pour R3V11, un jeu d’instructions spécifique a été écrit pour la mise à jour. Il est envoyé sur le site client en même temps que le nouveau matériel.

● Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE)

Le kit CUE est utilisé dans les cas suivants :

— Mise à jour de CMS à partir d’une version antérieure (par exemple R3V5u ou R3V6) pour évoluer vers la plus récente version (par exemple R3V9 ou R3V11).

— La plate-forme matérielle ne change pas.

Un jeu d’instructions spécifique est écrit pour la mise à jour. Il est envoyé sur le site client en même temps que le kit CUE.

Titre du document

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Platform Upgrade and Data Migration Instructions (Instructions de mise à jour de la plate-forme et de migration de données Avaya Call Management System Edition 3 Version 11)

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Platform Upgrade and Data Migration Instructions (Instructions de mise à jour de la plate-forme et de migration de données CentreVu Call Management System Edition 3 Version 9)

Titre du document

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Blade 100 Computer CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 11 pour l’ordinateur Sun Blade 100)

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Blade 100 Computer Mirrored System CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 11 pour le système Sun Blade 100 mis en miroir)

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Ultra 5 Computer CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 11 pour l’ordinateur Sun Ultra 5)

Préface


Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Enterprise 3000 Computer CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 11 pour l’ordinateur Sun Enterprise 3000)

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Sun Enterprise 3000 Computer Mirrored System CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 11 pour le système Sun Enterprise 3000 mis en miroir)



Avaya Call Management System Release 3 Version 9 Sun Ultra 5 Computer CUE Instructions (Instructions CUE relatives à Avaya Call Management System Edition 3 Version 9 pour l’ordinateur Sun Ultra 5)





Titre du document

Documents associés


Documents relatifs au matériel

Documents relatifs aux autocommutateurs


Avaya Call Management System Sun Blade 100 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage du système Avaya Call Management System Sun Blade 100)

585-310-783

Avaya Call Management System Sun Blade 100 Computer Connectivity Diagram (Diagramme des interconnexions du système Avaya Call Management System Sun Blade 100)

585-310-782

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage du système Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500)

585-215-873

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500 Computer Connectivity Diagram (Diagramme des interconnexions du système Avaya Call Management System Sun Enterprise 3500)

585-215-877

Avaya Call Management System Sun Ultra 5 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage du système Avaya Call Management System Sun Ultra 5)

585-215-871

Avaya Call Management System Sun Ultra 5 Computer Connectivity Diagram (Diagramme des interconnexions du système Avaya Call Management System Sun Ultra 5)

585-215-872

Avaya Call Management System Sun Enterprise 3000 and SPARCserver Computers Hardware Maintenance and Troubleshooting (Installation, maintenance et dépannage des systèmes Avaya Call Management System Sun Enterprise 3000 et SPARCserver)

585-214-016

Avaya Call Management System Terminals, Printers, and Modems (Avaya Call Management System : terminaux, imprimantes et modems)

585-215-874


CMS Switch Connections, Administration, and Troubleshooting (Autocommutateurs CMS : Connexion, administration et dépannage)

585-215-876

Préface


Documents relatifs à l’administration

Autres documents


Avaya Call Management System Release 3 Version 11 Administration (Administration d’Avaya Call Management System Edition 3 Version 11)

585-215-515

CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Administration (Administration de CentreVu Call Management System Edition 3 Version 9)

585-214-015

CentreVu Call Management System Release 3 Version 8 Administration (Administration de CentreVu Call Management System Edition 3 Version 8)

585-210-910


Avaya Call Management System Open Database Connectivity (Connectivité des bases de données ouvertes Avaya Call Management System)

585-780-701

Avaya Call Management System Release 3 Version 11 LAN Backup User Guide (Manuel d’utilisation du réseau local d’entreprise (LAN) de débordement d’Avaya Call Management System Edition 3 Version)

585-215-715

Avaya CMS Release 3 Version 11 External Call History Interface (Interface de l’historique des appels extremes d’Avaya CMS Edition 3 Version 11)

585-780-700

CentreVu CMS Edition 3 Version 9 External Call History Interface (Interface Historique externe des appels)

585-215-952

Avaya CMS Custom Reports (Rapports personnalisés Avaya CMS) 585-215-822

Avaya CMS Forecast 585-215-825

Avaya Visual Vectors Version 9 Installation and Getting Started (Installation et prise en main de Visual Vectors version 9)

585-210-947

Avaya Visual Vectors Version 9 User Guide (Manuel d’utilisation d’Avaya Visual Vectors version 9)

585-210-944

Avaya Visual Vectors Version 11 Installation and Getting Started (Installation et prise en main de Visual Vectors version 11)

585-210-706

Avaya Visual Vectors Version 11 User Guide (Manuel d’utilisation d’Avaya Visual Vectors version 11)

585-210-709

Documents associés


Sites Web consacrés à la documentation

! Important :Les prochaines versions du présent manuel contiendront des informations sur les nouvelles mises à jour de nos matériels et logiciels Les versions ultérieures de ce manuel seront placées sur notre site web dès qu’elles seront disponibles.

Pour connaître la version la plus récente d’un manuel :

1. Allez à http://www.avaya.com/support

2. Cliquez sur Online Services.

Le navigateur affiche le menu Online Services.

3. Cliquez sur Documentation.

Le navigateur affiche la page Product Documentation.

4. Cliquez sur Recent Documents.

Le navigateur affiche la page Recent Product Documentation.

5. Cliquez sur CentreVu/Avaya CMS.

Le navigateur affiche un tableau indiquant les versions à jour de la documentation Call Management System.

6. Cliquez sur la version la plus récente du manuel.

Utilisez les sites Web ci-après pour afficher la documentation d’assistance :

● Documentation relative au matériel Sun

http://docs.sun.com

● Documentation relative aux imprimantes Okidata

http://www.okidata.com

● Documentation Informix

http://www.informix.com

● Documentation relative à Tivoli Storage Manager

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

http://www.avaya.com/support

http://docs.sun.com

http://www.okidata.com

http://www.informix.com

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

Préface


AcronymesLes acronymes et abréviations suivants sont utilisés dans ce document.

Expression complète Abréviation/ Acronyme

Automatic Call Distribution (Distribution automatique des appels)

ACD

After Call Work (Travail après appel) ACW

Auxiliary (Auxiliaire) AUX

Automatic-In (Disponibilité automatique) AI

Average Speed of Answer (Vitesse de réponse moyenne)

ASA

Best Service Routing (Routage optimal) BSR

Customer database-provided digits (Chiffres fournis par la base de données clientèle)

CDPD

Caller-entered digits (Chiffres saisis par l’appelant)

CED

Call Management System (Système de gestion des appels)

CMS

Call Work Code (Code de marquage d’appel) CWC

Direct Agent ACD (Appel ACD direct à agent) DACD

Direct Inward Dialing (Sélection directe à l’arrivée)

SDA

Enterprise Communications Server (Serveur de communications d’entreprise)

ECS

Expected Wait Time (Durée estimée d’attente) EWT

Expert Agent Selection (Sélection d’agent par compétence)

EAS

Internal Line Number (Numéro de ligne interne) ILN

Multiple Call Handling (Traitement d’appels multiples)

MCH

Acronymes


Malicious Call Trace (Identification d’appels malveillants)

MCT

Manual In (Disponibilité manuelle) MI

Most Idle Agent (Agent disponible le plus souvent)

MIA

Network Call Deflection (Déport d’appels réseau)

NCD

Network Call Redirection (Réacheminement d’appels réseau)

NCR

Network Call Transfer (Transfert d’appels réseau)

NCT

No Answer Timeout (Temporisation d’absence de réponse)

NATO

Outbound Call Management (Gestion des appels sortants)

OCM

Percent Allocated (Affectation de pourcentage) PCNT

Redirect on No Answer (Réacheminement d’appels restés sans réponse)

RONA

Uniform Call Distribution (Distribution uniforme des appels)

UCD

Universal Call Identifier (Identificateur d’appel universel)

UCID

Vector Directory Number (Numéro de scénario de routage)

VDN

Voice Response Unit (Serveur vocal interactif) VRU

Wait Answer Supervision Timer (Horloge d’attente de réponse)

WAST

Expression complète Abréviation/ Acronyme

Préface



Introduction

GénéralitésCe chapitre contient des informations de base concernant la configuration de la base de données CMS (Call Management System) et les différents types de données.

Les sujets abordés dans ce chapitre sont les suivants :

● Accès aux attributs de la base de données

● Tables des bases de données

● Types d’attributs de base de données

● Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports

● Terminologie

Accès aux éléments de la base de donnéesSauf indication contraire dans la définition d’un attribut de base de données, les attributs définis dans ce document sont disponibles sur tous les autocommutateurs DEFINITIY Generic 3, en particulier :

● Generic 3 Version 1




● DEFINITY Version 5





● MultiVantage R11

Introduction


Tables des bases de donnéesLa base de données CMS se compose de plusieurs tables. Les différentes catégories de table sont les suivantes :

● Agent

● Connexion/Déconnexion d’agent

● Trace d’un agent

● Enregistrements d’appel

● Codes de marquage d’appel

● Configuration du jour (prévision)

● Rapports du jour (prévision)

● Exceptions

● Groupe/compétence

● Groupe de lignes réseau

● Ligne réseau

● Scénario

● VDN

Remarque :Les tables d’attributs de base de données dont les données sont extraites sont en général les tables Agents, Groupes/compétences, Lignes réseau, Groupes de lignes, Scénarios et VDN.

Noms des tables de base de données

Pour sélectionner des données destinées à des rapports personnalisés, vous devez utiliser les noms répertoriés dans les tables de cette section. Pour connaître la définition des différents attributs qui résident dans chaque table, veuillez vous reporter au chapitre « Dictionnaire des attributs de base de données CMS ».

Tables des bases de données


Noms des tables de la base de données temps réel

Le tableau ci-après répertorie les tables de bases de données temps réel ainsi que les données qui y sont enregistrées :

Noms des tables de base de données historiques

Le tableau suivant répertorie les tables de bases de données historiques et les données qui y sont enregistrées :

Nom Données enregistrées par intervalles

csplit Groupe/compétence en cours

psplit Groupe/compétence Précédent

cagent Agent en cours

pagent Agent Précédent

ctkgrp Groupe de lignes réseau en cours

ptkgrp Groupe de lignes réseau Précédent

ctrunk Ligne réseau en cours

ptrunk Ligne réseau Précédent

cvector Scénario en cours

pvector Scénario Précédent

cvdn VDN en cours

pvdn VDN Précédent

ccwc Code de marquage d’appel (CWC) en cours

pcwc CWC Précédent


hsplit Groupe/compétence Subdivision horaire

dsplit Groupe/compétence Jour

Introduction


wsplit Groupe/compétence Semaine

msplit Groupe/compétence Mois

hagent Agent Subdivision horaire

dagent Agent Jour

wagent Agent Semaine

magent Agent Mois

htkgrp Groupe de lignes réseau Subdivision horaire

dtkgrp Groupe de lignes réseau Jour

wtkgrp Groupe de lignes réseau Semaine

mtkgrp Groupe de lignes réseau Mois

htrunk Ligne réseau Subdivision horaire

dtrunk Ligne réseau Jour

wtrunk Ligne réseau Semaine

mtrunk Ligne réseau Mois

hvector Scénario Subdivision horaire

dvector Scénario Jour

wvector Scénario Semaine

mvector Scénario Mois

hvdn VDN Subdivision horaire

dvdn VDN Jour

wvdn VDN Semaine

mvdn VDN Mois

hcwc CWC Subdivision horaire


Tables des bases de données


dcwc CWC Jour

wcwc CWC Semaine

mcwc CWC Mois

call_rec Enregistrements d’appel Non applicable

agex Exceptions des agents Non applicable

spex Exceptions de groupe Non applicable

tgex Exceptions des groupes de lignes Non applicable

vecex Exceptions de scénarios Non applicable

vdnex Exceptions des VDN Non applicable

linkex Exceptions de liaison coupée Non applicable

mctex Exceptions d’identification d’appels malveillants

Non applicable

f_cday Données de configuration quotidienne de prévision par groupe/compétence

Non applicable

f_cdayrep Données de prévision du jour en cours par groupe/compétence

Non applicable

haglog Informations de connexion et de déconnexion d’un agent

Non applicable

ag_actv Données de trace d’activité d’un agent Non applicable


Introduction


Types d’attributs de base de donnéesChaque attribut de bases de données contient l’un des types de données suivants :

Données administratives : administrées sur l’autocommutateur ou sur CMS. Par exemple, l’attribut de bases de données INTRVL de la table temps réel des groupes/compétences contient le nombre de minutes sous forme de subdivision horaire (15, 30, 60) affectée au groupe/compétence spécifié par CMS.

Données Heure de pointe : données qui concernent l’heure de pointe.

Données consolidées : consolidation tout au long de l’intervalle de collecte. La majorité des attributs de bases de données temps réel contient des données consolidées.

Données Valeur maximale d’intervalle : données qui représentent le maximum atteint pour toute valeur à l’intérieur de l’intervalle spécifié.

Données d’Identificateur de lignes : données communes à l’ensemble des tables comme l’heure, la date, le groupe de la table groupe/compétence, etc.

Données de table spéciale : indique des données qui appartiennent uniquement à une table en particulier, telle que la table Connexion/déconnexion d’un agent historique ou Prévision du jour.

Données d’état : indiquent l’état actuel (aperçu d’un élément ACD particulier). Par exemple, l’attribut de bases de données INQUEUE de la table temps réel groupe/compétence contient le nombre d’appels groupe/compétence en file d’attente.

Le type de données contenu dans chaque attribut de base de données est spécifié à la fin de la définition de cet attribut dans le chapitre « Dictionnaire des attributs de base de données CMS ».

Données temps réel et historiques

Les attributs de données consolidées, administratives, Valeur maximale, Identificateur de lignes et Heure de pointe s’appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs Etat s’appliquent uniquement aux attributs de bases de données temps réel.

Types d’attributs de base de données


Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l’intervalle

Outre les types de données décrits précédemment, les attributs de bases de données CMS peuvent être soit basés sur l’appel, soit basés sur l’intervalle. La plupart de ces attributs sont basés sur l’appel.

Données basées sur appel

Les données basées sur appel sont assignées à la base de données une fois l’appel terminé. Ainsi, lorsqu’un appel commence et finit dans des subdivisions horaires différentes, toutes les données sont enregistrées dans l’intervalle où l’appel et tout travail après appel prennent fin.

Données basées sur intervalle

Les données basées sur intervalle représentent le temps consacré à une activité particulière au cours d’un intervalle de collecte. Les attributs basés sur l’intervalle sont mis à jour au cours de l’intervalle ; le compteur redémarre à la fin de l’intervalle. La plupart des attributs basés sur intervalle commencent par I_ ou TI_. Les attributs de bases de données ALLINUSETIME (tables de groupes de lignes) et MBUSYTIME (tables de lignes réseau et groupes de lignes) sont aussi basés sur intervalle.

Les attributs basés sur intervalle ne doivent servir qu’à calculer des pourcentages tels que celui du temps d’occupation ou du temps en travail AUX. Les attributs basés sur intervalle ne doivent pas servir à calculer, par exemple, des moyennes de temps de conversation. Pour ce type de calcul, utilisez les attributs basés sur appel.

Données basées sur appel et données basées sur l’intervalle dans les rapports

De plus, du fait de l’impossibilité de suivre les mêmes événements avec les deux types d’attributs (appel et intervalle), un calcul ne doit utiliser qu’un seul type d’attribut. Les comparaisons de calculs basés sur appel et sur intervalle peuvent perdre toute signification. Par exemple, le temps ACD d’un agent basé sur appel et celui basé sur intervalle ne sera pas équivalent si l’agent a traité un ou plusieurs appels ACD répartis entre plusieurs intervalles.

Remarque :Il est possible que les données de rapport ne soient pas additionnées si le rapport comporte une combinaison d’attributs basés sur appel et d’attributs basés sur intervalle.

Introduction


Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports

Attributs de la base de données groupe/compétence

Les descriptions des attributs de la base de données groupe/compétence s’appliquent aux attributs temps réel et historiques.

Attributs de la base de données temps réel

Les attributs de la base de données temps réel de groupe/compétence s’appliquent aux tables groupe/compétence de l’intervalle en cours (csplit) et groupe/compétence de l’intervalle précédent (psplit). Les index temps réel sont ACD et SPLIT.

Attributs historiques de base de données

Les attributs historiques de la base de données de groupe/compétence s’appliquent aux tables de Subdivision horaire de groupe/compétence (hsplit), Quotidienne de groupe/compétence (dsplit), Hebdomadaire de groupe/compétence (wsplit) et Mensuelle de groupe/compétence (msplit), à quelques exceptions près. Les index historiques sont SPLIT et ROW_DATE.

Attributs de la base de données Agent

Les descriptions des attributs de la base de données Agent s’appliquent aux attributs temps réel et historiques.


Les attributs de la base de données temps réel de l’agent s’appliquent aux tables Agent de l’intervalle en cours (cagent) et Agent de l’intervalle précédent (pagent). Les index temps réel sont ACD, LOGID, POSITION et SPLIT.


Les attributs historiques de la base de données de l’agent s’appliquent aux tables de subdivision Horaire de l’agent (hagent), Quotidienne de l’agent (dagent), Hebdomadaire de l’agent (wagent) et Mensuelle de l’agent (magent), à quelques exceptions près. Les index historiques sont LOGID, SPLIT et ROW_DATE.



Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau

Les descriptions des attributs de la base de données Groupe de lignes réseau s’appliquent aux attributs temps réel et historiques.


Les attributs de la base de données temps réel de groupes de lignes réseau s’appliquent aux tables Groupe de lignes de l’intervalle en cours (ctkgrp) et Groupe de lignes de l’intervalle précédent (ptkgrp). Les index temps réel sont ACD et TKGRP.


Les attributs historiques de la base de données de groupe de lignes réseau s’appliquent aux tables de subdivision Horaire de groupe de lignes (htkgrp), Quotidienne de groupe de lignes (dtkgrp), Hebdomadaire de groupe de lignes (wtkgrp) et Mensuelle de groupe de lignes (mtkgrp), à quelques exceptions près. Les index historiques sont ROW_DATE et TKGRP.

Attributs de la base de données Ligne réseau

Les descriptions des attributs de la base de données Ligne réseau s’appliquent aux attributs temps réel et historiques.


Les attributs de la base de données temps réel de ligne réseau s’appliquent aux tables Ligne réseau de l’intervalle en cours (ctrunk) et Ligne réseau de l’intervalle précédent (ptrunk). Les index temps réel sont ACD, ITN, EQLOC et TKGRP.


Les attributs historiques de la base de données de ligne réseau s’appliquent aux tables de Subdivision horaire de ligne réseau (htrunk), Quotidienne de ligne réseau (dtrunk), Hebdomadaire de ligne réseau (wtrunk) et Mensuelle de ligne réseau (mtkgrp), à quelques exceptions près. Les index historiques sont EQLOC, ROW_DATE et TKGRP.

Attributs de la base de données Scénario

Les descriptions des attributs de la base de données Scénario s’appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs de la base de données Scénario sont disponibles uniquement si vous avez acquis la fonction de routage par scénario et que vous êtes autorisé à l’utiliser.

Introduction



Les attributs de la base de données temps réel du scénario s’appliquent aux tables Scénario de l’intervalle en cours (cvector) et Scénario de l’intervalle précédent (pvector). Les index temps réel sont ACD et VECTOR.


Les attributs historiques de la base de données du scénario s’appliquent aux tables de Subdivision horaire de scénario (hvector), Quotidienne de scénario (dvector), Hebdomadaire de scénario (wvector) et Mensuelle de scénario (mvector). Les index historiques sont ROW_DATE et VECTOR.

Attributs de la base de données VDN

Les descriptions des attributs de la base de données VDN s’appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs de la base de données VDN sont disponibles uniquement si vous avez acquis la fonction de routage par scénario et que vous êtes autorisé à l’utiliser.


Les attributs de la base de données VDN temps réel s’appliquent aux tables VDN de l’intervalle en cours (cvdn) et VDN de l’intervalle précédent (pvdn). Les index temps réel sont ACD, VDN et VECTOR.


Les attributs historiques de la base de données VDN s’appliquent aux tables de Subdivision horaire VDN (hvdn), Quotidienne VDN (dvdn), Hebdomadaire VDN (wvdn) et Mensuelle VDN (mvdn), à quelques exceptions près. Les index historiques sont ROW_DATE et VDN.

Attributs de la base de données Codes de marquage d’appel

Les descriptions des attributs de la base de données Codes de marquage d’appel s’appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les codes de marquage d’appel ne sont disponibles que sur les autocommutateurs Generic 3 et ultérieurs.


Les codes de marquage d’appel temps réel s’appliquent aux tables CWC de l’intervalle en cours (ccwc) et CWC de l’intervalle précédent (pcwc). Les index temps réel sont ACD et CWC.




Les attributs historiques de la base de données des codes de marquage d’appel s’appliquent aux tables de Subdivision horaire des codes de marquage d’appel (hcwc), Quotidienne des codes de marquage d’appel (dcwc), Hebdomadaire des codes de marquage d’appel (wcwc) et Mensuelle des codes de marquage d’appel (mcwc), à quelques exceptions près. Les index sont ROW_DATE et CWC.

Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d’un agent

Les descriptions des attributs de la base de données Connexion/déconnexion d’un agent s’appliquent aux attributs historiques propres à la table Connexion/déconnexion d’un agent (haglog). Les index sont SPLIT et ROW_DATE.

Attributs de la base de données Trace d’un agent

Les descriptions des attributs de la base de données Trace d’un agent s’appliquent aux attributs historiques propres à la table Trace d’un agent (ag_actv). Les index sont LOGID et ROW_DATE.

Attributs de la base de données Configuration du jour

Les descriptions des attributs de la base de données Configuration du jour s’appliquent aux attributs historiques spécialement utilisés pour collecter les valeurs saisies dans la fenêtre Prévisions : Du jour. Ces descriptions s’appliquent à la table Du jour (f_cday). Les index sont ACD, ROW_DATE et SPLIT.

Attributs de la base de données Rapport du jour

Les descriptions des attributs de la base de données Rapport du jour s’appliquent aux attributs historiques spécialement utilisés pour collecter les valeurs saisies dans la fenêtre Prévisions : Du jour. Ces descriptions s’appliquent à la table Rapport du jour (f_ cdayrep). Les index sont ACD, ROW_DATE et SPLIT.

Données prévisionnelles

Les données prévisionnelles correspondant à un groupe/compétence sont générées automatiquement lors de l’exécution de Forecast Manager. Si vous avez également procédé à une configuration du jour pour ce groupe/compétence.

Introduction


Attributs de la base de données Enregistrements d’appels

Les descriptions des attributs de la base de données Enregistrement d’appels sont des attributs historiques qui s’appliquent spécialement à la table Enregistrement d’appels (call_rec). Les index sont ACD et ROW_DATE.

Attributs historiques de la base de données des exceptions

Les descriptions des attributs de la base de données des exceptions s’appliquent à des attributs historiques qui sont spécifiques aux exceptions d’agent (agex), de groupe (spex), de groupe de lignes réseau (tgex), VDN (vdnex), de scénario (vecex), de lien (linkex), et identification d’appels malveillants (mctex).

Stockage des types d’exception

CMS enregistre les types d’exception sous la forme de valeurs numériques dans les attributs de base de données EXTYPE et REASON.

Lors de l’exécution des rapports d’exception standard, la valeur numérique est convertie en une chaîne de texte.

Sélection des types d’exception pour les rapports

Pour sélectionner des types d’exception particuliers pour un rapport personnalisé, vous devez saisir la/les valeur(s) numérique(s) dans l’instruction « where » de sélections de lignes.

Terminologie


TerminologieLes termes suivants sont souvent utilisés dans les descriptions des attributs de bases de données.

Agent

L’ID de l’agent utilisé par un individu pour se connecter aux groupes ou compétences. Ce terme est fréquemment étendu à la personne qui a utilisé l’ID pour se connecter à un groupe/compétence. Dans tous les cas, le terme « agent » implique une mesure par CMS.

Agent de réserve

Agent qui reçoit des appels pour une compétence dans le cas où cette compétence se trouve dans une surcharge 1 ou 2. Un agent de réserve est considéré comme activé en cas de dépassement des seuils de surcharge 1 et 2. Lorsque la compétence est normale, l’agent est considéré comme étant en veille (standby).

Agents flexibles

Agents dont le rôle est Débordement, Affecté ou Nomade.

Appel abandonné

Appel pour lequel un appelant raccroche avant de recevoir une réponse ou d’être connecté à un agent. Il est également possible de considérer des appels comme abandonnés dès que certaines horloges de l’autocommutateur atteignent le temps imparti. Voir les explications relatives au délai WAST (Wait Answer Supervision Time), aux appels abandonnés fantômes et à la temporisation NATO (No Answer TimeOut) de ligne réseau. Ces horloges sont surtout utilisées dans des lieux où les lignes réseau du bureau central ne disposent pas d’une supervision de déconnexion.

Des appels peuvent être abandonnés pendant plusieurs phases de traitement, y compris lors du traitement vectoriel, après mise en attente sur un groupe/compétence et pendant qu’ils sonnent chez un agent ou à un poste.

Les appels comptabilisés comme abandonnés varient selon la table. La table d’agent comptabilise comme abandonnés les appels ACD du groupe/compétence qui sont abandonnés pendant qu’ils sonnent chez l’agent. La table groupe/compétence comptabilise comme abandonnés les appels qui sont abandonnés pendant l’attente pour un groupe/compétence ou pendant la sonnerie chez un agent du groupe/compétence. La table VDN comptabilise comme abandonnés les appels ACD du groupe/compétence qui sont abandonnés pendant qu’ils sonnent chez l’agent, y compris les appels du traitement des scénarios qui ne sont pas encore placés dans la file d’attente d’un groupe/compétence. Par exemple, les appels abandonnés pendant que l’on écoute une annonce, les appels qui sont placés dans la file d’attente d’un ou de plusieurs groupes/compétences et les appels qui sonnent sur des postes d’agent (appels ACD).

Introduction


Lorsque des appels abandonnés sont insérés dans un attribut de base de données, la définition de cet attribut indique le type d’appels abandonnés inclus.

Appel ACD de groupes/compétences

Appel mis en file d’attente sur le groupe/compétence et auquel un agent de ce groupe/compétence a répondu.

Appel ACD direct à agent

Appel en attente d’un agent spécifique. Les appels ACD directs à agent peuvent être générés par un système annexe ASAI doté de la fonction EAS ou en appelant le numéro ID d’un agent. Les appels ACD directs à agent sont suivis comme des appels ACD avec les appels ACD de groupe/compétence dans les tables de lignes, groupes de lignes, VDN et scénarios. Les appels ACD directs à agent sont enregistrés séparément des appels ACD de groupe/compétence dans les tables d’agent. Les appels ACD directs à agent ne sont pas enregistrés dans les tables de groupe/compétence car ils ne sont pas des appels ACD de groupe/compétence.

Appel connecté

Appel non ACD qui a sonné et n’a pas abandonné sur une extension (il ne s’agit ni d’un appel groupe/compétence ni d’un appel direct à agent). Seuls les appels acheminés vers une extension sont considérés comme des appels connectés.

Appel répondu

L’état de l’agent passe à ACD ou ACD direct à agent (DACD). Le terme « répondu » est utilisé uniquement pour les appels groupe/compétence ou les appels ACD directs à agent. Pour les agents répondant manuellement, l’appel est répondu lorsque l’agent sélectionne la ligne d’appel qui sonne. Pour les agents à réponse automatique, la réponse à l’appel est déclenchée directement après application de la tonalité d’indicatif.

(Pour davantage d’informations sur les appels non ACD, reportez-vous à « Connecté ».)

Appels ACD

Appel mis en file d’attente sur un groupe/compétence et auquel un agent de ce groupe/compétence a répondu, ou appel mis en file d’attente en tant qu’appel direct à un agent et auquel l’agent concerné a répondu.

Appels externes

Appels effectués vers des destinations hors de l’autocommutateur. Cela comprend également les appels vers d’autres autocommutateurs dans un réseau DCS.

Terminologie


Appels internes

Appel passé par un agent ou appel non ACD reçu par un agent. Pour les autocommutateurs Generic 3, cela inclut les appels d’un agent en vue d’une conférence ou d’un transfert.

Compétence secondaire

Deuxième groupe/compétence sur lequel l’appel a été mis en file d’attente dans un VDN.

Compétence supérieure

Il s’agit de la première compétence gérée par un agent, celle qui a le niveau le plus élevé. Ce concept est particulièrement utile lorsque vous avez un autocommutateur Generic 3 (avec fonction EAS) et des agents qui utilisent la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Dans ce cas, la compétence supérieure de l’agent représente la compétence pour laquelle un agent est le plus susceptible de recevoir un appel. Les agents dont une compétence donnée correspond à leur compétence supérieure sont à la disposition d’un superviseur de compétence pour le traitement des appels requérant cette même compétence.

Ce concept n’est pas utile pour les agents qui utilisent la préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin, l’allocation de pourcentage ou pour des agents qui n’utilisent pas la fonction EAS. Pour des agents non EAS, la « compétence » supérieure est le groupe auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté.

Disponibilité automatique (AI)

Mode de réponse aux appels. Lorsque le mode Disponibilité automatique est activé et que des appels se trouvent en file d’attente, l’agent reçoit un nouvel appel ACD dès la libération de l’appel en cours. Si le travail après appel (ACW) temporisé est utilisé, l’agent reçoit l’appel suivant après expiration du délai ACW.

Disponibilité manuelle (MI)

Mode de réponse aux appels. Mode par l’intermédiaire duquel un agent qui termine un appel ACD passe en mode travail après appel (ACW) et doit manuellement passer un autre appel ACD en appuyant sur le bouton MI.

Distribution uniforme des appels (UCD)

Méthode de sélection d’agent disponible dans chaque environnement EAS et non EAS et dans laquelle tous les agents libres font partie d’un seul groupe. L’agent le moins occupé (UCD-LOA) ou le plus libre (UCD-MIA) est sélectionné. Dans un environnement EAS, la sélection est effectuée indépendamment du niveau de compétence.

Introduction


En file d’attente

Appel à un groupe/compétence ou appel direct à agent qui a été dirigé vers un groupe/compétence. Dans le cas des autocommutateurs Generic 3, même si un appel est livré immédiatement à un agent et n’occupe jamais un espace d’attente, CMS est tout de même notifié que l’appel est mis en attente vers le groupe/compétence.

Etat compétence

Niveau d’utilisation de chacune des compétences. Il permet de déterminer à quel moment il faut ajouter des agents à une compétence particulière pour gérer un grand nombre de compétences. Les agents peuvent se trouver dans l’un des quatre états suivants : inconnu, normal, surcharge 1 et surcharge 2. L’état de la compétence s’appuie sur le seuil EWT (durée estimée d’attente). Une compétence est considérée comme normale aussi longtemps que l’EWT ne dépasse pas les seuils de surcharge 1 et 2. La compétence est considérée comme étant en état de surcharge 1 lorsque l’EWT dépasse le seuil de surcharge 1. Lorsque le seuil de surcharge 2 est dépassé, l’état de la compétence est « surcharge 2 ». Le temps passé dans chaque état (à l’exception de l’état inconnu) est répertorié dans la table de groupe CMS. L’état est inconnu lorsque la liaison entre CMS et l’autocommutateur est interrompue, que le groupe est non EAS ou lorsqu’une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d’état n’est pas encore arrivé.

De même, l’état compétence est de type inconnu si l’autocommutateur n’est pas un DEFINITY ECS R6.

Groupe/compétence non primaire

Les deuxième et troisième groupes/compétences pour lesquels un appel a été mis en file d’attente dans un VDN sont appelés « groupes/compétences non primaires ». On les appelle aussi respectivement groupes/compétences secondaire et tertiaire.

Groupe/compétence primaire

Premier groupe/compétence sur lequel l’appel a été mis en file d’attente dans un VDN. Si l’appel quitte le traitement vectoriel et se met en file d’attente vers un autre groupe/compétence (par exemple, vers une extension de groupe/compétence ou vers un autre VDN), alors ce nouveau groupe/compétence devient le groupe/compétence principal. Si l’appel quitte le traitement vectoriel et ne se met pas en file d’attente vers un autre groupe/compétence (par exemple, vers une extension), alors il n’y a pas de nouveau groupe/compétence principal.

Groupe/compétence tertiaire

Troisième groupe/compétence sur lequel l’appel a été mis en file d’attente dans un VDN.

Identificateur d’appel universel (UCID)

Numéro identifiant de manière unique un appel dans un réseau de noeuds prenant en charge l’UCID. Ce nombre fait partie des enregistrements de la fonction Historique des appels de CMS.

Terminologie


Jeu de caractères multi-octets

Jeu de caractères de largeurs diverses dans lequel certains caractères comptent plus d’un octet. Les kanji japonais sont un exemple d’un tel jeu de caractères.

Mise en attente

Appel mis en attente suite à l’utilisation par l’agent du bouton MIS EN ATTENTE ou du code d’accès de mise en attente forcée, à celle du bouton TRANSFERT ou CONFERENCE ou par un raccroché/décroché rapide de l’autocommutateur. CMS assure le suivi des appels mis en attente seulement dans le cas des versions d’autocommutateur qui signalent à CMS la mise en attente des appels. Les autocommutateurs Generic 3 avertissent CMS de tous les appels.

Mode de travail AUX

Mode de travail dans lequel les agents effectuent un travail non ACD. Il s’agit par exemple d’une pause repas, ou du temps passé à une formation, au traitement d’un courrier, à une réunion d’équipe, etc.

Les appels internes (non ACD) passés ou reçus par les agents alors qu’ils sont disponibles en mode automatique ou manuel sont considérés comme des appels AUXOUT ou AUXIN.

Niveau de compétence

Niveau d’expertise d’un agent dans toutes les compétences qui lui sont affectées. Le niveau de compétence peut être primaire (1-16 sur G3V5 ou version ultérieure) ou secondaire (sur G3V2 et G3V4). Les niveaux de compétence permettent de déterminer quel appel en attente relatif à l’une des compétences de l’agent lui sera affecté lorsque celui-ci sera disponible. Les niveaux de compétences désignent l’agent le plus expert capable de traiter un appel.

Position de l’agent (avec EAS)

Le numéro d’ID d’un agent, quel que soit le nombre de compétences qui lui sont attribuées. Les données étant toujours recueillies par compétence pour cet agent, son travail total doit prendre en compte toutes les compétences dans lesquelles il a travaillé.

Position de l’agent (non-EAS)

Association de l’ID de l’agent et du groupe auquel l’agent est connecté. Les agents qui sont connectés à plusieurs groupes sont associés à plusieurs positions d’agent. Etant donné que les données d’appel sont recueillies séparément pour chaque paire agent/groupe, il est possible de générer des rapports sur les appels gérés et sur le temps passé par les agents dans chacun des groupes. Pour qu’il soit possible de générer un rapport sur l’ensemble du travail effectué par l’agent, les données d’appel doivent être synthétisées agent par agent, pour l’ensemble des groupes dans lesquels l’agent a travaillé.

Personne qui s’est connectée à des groupes ou compétences. La personne se connecte à partir d’une extension (poste téléphonique) en utilisant l’ID d’agent qui lui a été affecté.

Introduction


Poste

Dans un environnement non EAS, le poste est une extension qui ne fait pas partie d’un groupe/compétence ou d’un groupe d’extensions non mesuré. Dans un environnement EAS, un poste est une extension qui n’est pas associée à un agent connecté c’est-à-dire qu’aucun agent ne s’est connecté par l’intermédiaire de cette extension.

Routage optimal (BSR)

Méthode de distribution automatique des appels entre autocommutateurs basée sur la Durée estimée d’attente (EWT) à chaque autocommutateur. Le BSR peut être utilisé comme fonctionnalité de site unique ou multi-site.

Segment d’appel

Les enregistrements d’appels sont composés de segments qui représentent chacun un appel associé. Un nouveau segment d’appel commence à chaque appel effectué ou reçu, y compris lorsqu’un appel est effectué en vue d’un transfert ou d’une conférence. Les segments d’appel qui sont associés ont le même ID d’appel. Les segments d’appel sans relation ont des ID différents.

Sélection d’agent par compétence (EAS)

Fonction d’autocommutateur permettant d’affecter un agent à certaines compétences. Les appels sont distribués vers des compétences fondées sur la capacité des agents à mieux les traiter.

Seuils de surcharge

Seuil administré dans le formulaire de groupe d’extensions dans MultiVantage, correspondant au nombre de secondes auquel les agents des niveaux de réserve 1 et 2 seront activés.

Standby

Décrit le temps passé par les agents de réserve connectés à une compétence et inactifs parce que la compétence n’est pas à l’état surcharge 1 ou surcharge 2.

Superviseur du niveau de service

Fonction de Business Advocate permettant de prendre automatiquement la main sur les préférences de traitement des appels des agents et d’activer les agents de réserve en cas de dépassement de seuils prédéfinis.

Terminologie


Travail après appel (ACW)

Travail effectué par l’agent hors d’un appel. Il existe deux types de travail après appel (ACW) : ACW relatif à l’appel et ACW sans relation avec un appel. Un agent passe en état ACW relatif à un appel lorsqu’il termine un appel Dispo-man, ou lorsqu’il appuie sur le bouton ACW lors d’un appel automatique puis lorsqu’il met fin à l’appel. CMS suit le travail après appel dans l’attribut basé sur appel ACWTIME et dans l’attribut basé sur intervalle I_ACWTIME.

Un agent sur un autocommutateur Generic 3 peut accéder à l’état ACW sans avoir besoin d’un appel associé en appuyant sur le bouton ACW s’il est disponible ou en mode auxiliaire (AUX). CMS enregistre alors ce temps ACW dans l’attribut I_ACWTIME mais pas dans l’attribut ACWTIME.

Pour les autocommutateurs Generic 3 non dotés de la fonction EAS, le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour le groupe dont le bouton ACW a été appuyé par l’agent. Pour Generic 3 doté de Expert Agent Selection (sélection d’agent par compétence-EAS), le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour la première compétence administrée à laquelle l’agent s’est connecté.

Dans la version 3 de Generic 3 ainsi que dans les versions ultérieures, un agent effectuant un travail après appel qui se reconnecte à un appel AUXIN ou AUXOUT en attente retourne au mode travail après appel lorsque l’appel AUXIN/OUT est terminé. Le temps de travail après appel accumulé depuis la fin de l’appel AUXIN/OUT est un travail non associé à un appel ACD. Il n’est pris en compte que comme I_ACWTIME, et non comme ACWTIME.

Pour les versions de Generic 3 antérieures à sa version 3, un agent qui s’est reconnecté à un appel AUXIN ou AUXOUT en attente depuis le mode travail après appel redevient disponible à la fin de l’appel.

Introduction




GénéralitésLe présent chapitre contient un ensemble de tables de références croisées indiquant les attributs de base de données CMS disponibles sur chacune des versions des autocommutateurs MultiVantage.

Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités des autocommutateurs par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports.

Table d’échantillon de référence croisée de l’autocommutateur

Les attributs de bases de données CMS s’appliquent à des autocommutateurs spécifiques. Les tables de référence croisée de l’autocommutateur répertorient chaque attribut par version d’autocommutateur. Voici un exemple de présentation des informations de la table :

Attribut base de données

G3V2/G3V3

G3V4 G3V5 DEFINITYR6/R7

DEFINITYR8

DEFINITYR9

MultiVantageR11

ATTRIBUT DE BASES DE DONNEES

X X X X X X X

Les versions d’autocommutateurs auxquelles cet attribut s’applique sont marquées d’un X.



Référence croisée de l’autocommutateur

Généralités

Les tableaux suivants répertorient les attributs de base de données pris en charge par chacune des versions d’autocommutateur. Les tables sont présentées par ordre alphabétique de nom (Agent, Connexion/Déconnexion d’agent, Trace d’un agent, etc.).

Elles sont présentées par ordre alphabétique du type d’attribut de base de données :

● Agent

● Codes de marquage d’appel

● Configuration du jour (prévision)

● Connexion/Déconnexion d’agent

● Enregistrements d’appel

● Exceptions

● Groupe/compétence

● Groupe de lignes réseau

● Ligne réseau

● Rapports du jour (prévision)

● Scénario

● Trace d’un agent

● VDN

Remarque :Les tables d’attributs de base de données dont les données sont extraites le plus fréquemment sont les tables Agents, Groupes/compétences, Lignes réseau, Groupes de lignes, Scénarios et VDN.

Légende des tableaux

Vous trouverez, ci-dessous, la légende du tableau :

● Les attributs marqués d’un « X » indiquent que l’attribut de base de données est pris en charge par un autocommutateur.

● Les attributs marqués d’un « a » sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et d’Avaya Business Advocate.



● Les attributs marqués « RC » sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et de codes de motifs.

● Les attributs marqués « EAS » supposent que la fonction Sélection d’agent par compétence (EAS) est active sur l’autocommutateur pour les attributs à renseigner.

● Les attributs marqués d’un « e » sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS.

● Les attributs marqués « NA » sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont pas systématiquement significatives.

● Les attributs marqués d’un « t » sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et de la distribution des appels en fonction du niveau de compétence.


Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Agent pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur. Chaque fois, un lien pointant vers une description complète de l’attribut de base de données est également fourni. Des attributs de base de données sans version CMS ont été introduits dans les versions R3V1 et R3V2.

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Agent

Attribut de la base de données Version CMS ou version

ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ABNCALLS X X X X X X X

ABNTINE X X X X X X X

ACD X X X X X X X

ACD_RELEASE R3V5 X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X

ACDCALLS X X X X X X X

ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a


ACDONHOLD X X X X X X X

ACDTIME X X X X X X X



ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X

ACWTIME X X X X X X X

AGDURATION R3V6 X X X X X X X

AGSTATE X X X X X X X

AGTIME X X X X X X X

ANSRINGTIME X X X X X X X

ASSIST X X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

AWORKMODE R3V5 X X X X X X X

CHANGED X X X X X X X

CONFERENCE X X X X X X X

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Agent (suite)


ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



DA_ABNCALLS X X X X X X X

DA_ABNTIME X X X X X X X

DA_ACDCALLS X X X X X X X

DA_ACDTIME X X X X X X X

DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOADJCALLS X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFTIME X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X

DA_ACWTIME X X X X X X X

DA_ANSTIME X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_OTHERCALLS X X X X X X X

DA_OTHERTIME X X X X X X X

DA_RELEASE R3V5 X X X X X X X

DA_SKILL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

DACALLS_FIRST R3V6 a a a a

DESTINATION X X X X X X X

DIRECTION X X X X X X X

DURATION X X X X X X X

EVENT 1-9 X X X X X X X

EXTENSION X X X X X X X



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



GNSKILL R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

HOLDABNCALLS R3V5 X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X

HOLDCALLS X X X X X X X

HOLDTIME X X X X X X X

I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X X

I_ACWTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME R3V11 a a a a

I_AUXTIME R3V5 X X X X X X X

I_AUXTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME X X X X X X X

I_DA_ACWTIME X X X X X X X

I_OTHERSTBYTIME R3V11 a a a a

I_OTHERSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




I_OTHERTIME X X X X X X X

I_RINGTIME X X X X X X X

I_RINGTIME_R1 R3V11 a a a a


I_STAFFTIME X X X X X X X

INCOMPLETE X X X X X X X

INTRVL X X X X X X X

LEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGONSKILL e e e e e e e

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSTART X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

MOVEPENDING R3V4 X X X X X X

NOANSREDIR X X X X X X X

O_ACDCALLS X X X X X X X

O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X

OLDEST_LOGON X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

ORIGIN X X X X X X X



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



PENDINGSPLIT R3V4 X X X X X X

PERCENT R3V6 a a a a

PHANTOMABNS R3V4 X X X X X X X

POSITION X X X X X X X

PREFERENCE R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

RINGCALLS X X X X X X X

RINGTIME X X X X X X X

ROLE R3V6 X X X X X X X

ROW_DATE X X X X X X X

RSV_LEVEL R3V11 a a a a

SKILLTYPE EAS EAS na na na na na

SKILLTYPE2-4 EAS EAS na na na na na

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

STARTED X X X X X X X

STARTTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

TI_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

TI_AVAILTIME X X X X X X X

TI_OTHERTIME X X X X X X X



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données Codes de marquage d’appel

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Codes de marquage d’appel pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

TI_STAFFTIME X X X X X X X

TOPSKILL R3V5 t t t t t t t

TRANSFERRED X X X X X X X

TYPE R3V4 EAS EAS NA NA NA NA NA

USE_SVC_OBJ R3V6 a a a a

VDN X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

WORKSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSKILL e e e e e e e

WORKSPLIT X X X X X X X

WORKSPLIT2-3 X X X X X X X

WORKSPLIT4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Codes de marquage d’appels

Attribut de la base de données G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X





Attributs de la base de données Configuration du jour

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Configurations du jour pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :


CWC X X X X X X X





Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Codes de marquage d’appels



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Configurations du jour



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

CHANGE X X X X X X X

CHPROF X X X X X X X

FMETHOD X X X X X X X

HDATE1 X X X X X X X





SPLIT X X X X X X X

TRENDBASE X X X X X X X

WT1 X X X X X X X



Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent pris en charge par chacune des versions d’autocommutateur :

WT2 X X X X X X X

WT3 X X X X X X X

WT4 X X X X X X X

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Configurations du jour



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent

Attribut de la base de données

Version CMS ou version

ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

EXTN X X X X X X X

INFLAG X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGIN X X X X X X X

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGOUT X X X X X X X

LOGOUT_DATE X X X X X X X

LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

OUTFLAG X X X X X X X



Attributs de la base de données Enregistrement d’appelsLe tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Enregistrements d’appels pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

PREFERENCE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS


SKILLTYPE EAS EAS NA NA NA NA NA

SKILLTYPE2-4 EAS EAS NA NA NA NA NA

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent (suite)



ultérieure

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Enregistrement d’appels



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X


AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ANSHOLDTIME X X X X X X X

ANSLOCID R3V8 X X X

ANSLOGIN X X X X X X X

ANSREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC



ASSIST X X X X X X X

AUDIO X X X X X X X

CALLID X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


CONSULTTIME X X X X X X X

CWC1 R3V11 X X X X X X X





DA_QUEUED X X X X X X X

DIALED_NUM X X X X X X X

DISPIVECTOR X X X X X X X

DISPOSITION X X X X X X X

DISPPRIORITY X X X X X X X

DISPSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

DISPSPLIT X X X X X X X

DISPTIME X X X X X X X

DISPVDN X X X X X X X


EQLOC X X X X X (8 car) X (8 car) X (8 car)

EQLOCID R3V8 X X X




ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




FIRSTIVECTOR X X X X X X X

FIRSTVDN X X X X X X X

HELD X X X X X X X

HOLDABN X X X X X X X

LASTCWC X X X X X X X

LASTDIGITS R3V5 X X X X X

LASTOBSERVER X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

OBSERVINGCALL X X X X X X X

OBSLOCID R3V8 X X X

ORIGHOLDTIME R3V6 X X X X X X X

ORIGLOCID R3V8 X X X

ORIGLOGIN X X X X X X X

ORIGREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC


ROW_TIME X X X X X X X

SEGMENT X X X X X X X

SEGSTART X X X X X X X

SEGSTOP X X X X X X X

SEQNUM X X X X X X X

SPLIT1 X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données groupe/compétence

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données groupe/compétence pris en charge par chacune des versions d’autocommutateur.


TALKTIME X X X X X X X

TKGRP X X X X X X X


UCID R3V6 X X X X




ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données groupe/compétence


ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X

ABNRINGCALLS X X X X X X X

ABNTIME X X X X X X X

ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD (index) X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X




ACDCALLS1-10 X X X X X X X




ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X


AGINRING X X X X X X X

ANSTIME X X X X X X X

ASA R3V4 X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

DISPONIBLE X X X X X X X

BACKUPCALLS X X X X X X X

BUSYCALLS X X X X X X X

BUSYTIME X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



CALLSOFFERED X X X X X X X


DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X

DA_INACW X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_INRING X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_ONACD X X X X X X X

DEQUECALLS X X X X X X X

DEQUETIME X X X X X X X

DISCCALLS X X X X X X X

DISCTIME X X X X X X X


EWTHIGH R3V4 X X X X X X

EWTLOW R3V4 X X X X X X

EWTMEDIUM R3V4 X X X X X X

EWTTOP R3V4 X X X X X X

FAGINRING R3V6 X X X X X X X

FAVAILABLE R3V6 X X X X X X X

FINACD R3V6 X X X X X X X

FINAUX R3V6 X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



FONACD R3V6 X X X X X X X

FOTHER R3V6 X X X X X X X

FSTAFFED R3V6 X X X X X X X

GNAGINRING R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNAVAILABLE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINAUX R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINAUX0 R3V6 RC RC RC RC

GNINAUX1-9 R3V6 RC RC RC RC

GNONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONAUXIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_INACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_ONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNOTHER R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNSTAFFED R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

HIGHCALLS X X X X X X X

HOLDABNCALLS X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACDTIME_R1 R3V11 a a a a

I_ACDTIME_R2 R3V11 a a a a

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a

I_AUXSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a

I_AUXTIME X X X X X X X



I_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

I_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME R3V5 X X X X X X X

I_DA_ACWTIME R3V5 X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



I_NORMTIME R3V6 a a a a

I_OL1TIME R3V6 a a a a

I_OL2TIME R3V6 a a a a



I_OTHERTIME X X X X X X X

I_OTHERTIME_R1 R3V11 a a a a

I_OTHERTIME_R2 R3V11 a a a a

I_RINGTIME X X X X X X X



I_STAFFTIME X X X X X X X

I_TAUXTIME R3V5 t t t t t t t

I_TOTHERTIME R3V6 t t t t t t t

I_TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

INACW X X X X X X X

INAUX X X X X X X X

INAUX0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

INAUX1-9 R3V5 RC RC RC RC RC


INFLOWCALLS X X X X X X X

INQUEUE X X X X X X X

INRING X X X X X X X

INTERFLOWCALLS X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




LOWCALLS X X X X X X X

MAXINQUEUE X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXSTAFFED X X X X X X X

MAXTOP R3V5 t t t t t t t

MAX_TOT_PERCENTS R3V6 a a a a

MEDCALLS X X X X X X X


O_ABNCALLS X X X X X X X


O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X

O_OTHERCALLS X X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X X

ONACD X X X X X X X

ONACDAUXOUT X X X X X X X

ONACDOUT X X X X X X X

ONACWIN X X X X X X X

ONACWOUT X X X X X X X

ONAUXIN X X X X X X X

ONAUXOUT X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

OTHER X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



OTHERCALLS R3V5 X X X X X X X

OTHERTIME R3V5 X X X X X X X

OUTFLOWCALLS X X X X X X X

OUTFLOWTIME X X X X X X X

PERIOD 1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X


POSITIONS X X X X X X X

R1AGINRING R3V6 a a a a

R1AVAILABLE R3V6 a a a a

R1INACW R3V6 a a a a

R1INAUX R3V6 a a a a

R1INAUXSTBY R3V11 a a a a

R1ONACD R3V6 a a a a

R1OTHER R3V6 a a a a

R1OTHERSTBY R3V11 a a a a

R1STAFFED R3V6 a a a a

R2AGINRING R3V6 a a a a

R2AVAILABLE R3V6 a a a a

R2INACW R3V6 a a a a

R2INAUX R3V6 a a a a

R2INAUXSTBY R3V11 a a a a

R2ONACD R3V6 a a a a

R2OTHER R3V6 a a a a



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



R2OTHERSTBY R3V11 a a a a

R2STAFFED R3V6 a a a a




SERVICELEVEL X X X X X X X

SKSTATE R3V6 a a a a

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X

STAFFED X X X X X X X


SVCLEVELCHG X X X X X X X

TAGINRING R3V5 t t t t t t t

TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

TDA_INACW R3V5 t t t t t t t

TDA_ONACD R3V5 t t t t t t t

TINACW R3V5 t t t t t t t

TINAUX R3V5 t t t t t t t

TINAUX0 R3V5 NA NA RC et t RC et t RC et t RC et t RC et t

TINAUX1-9 R3V5 RC et t RC et t RC et t RC et t RC et t

TONACD R3V5 t t t t t t t

TONACDAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TONACDOUT R3V5 t t t t t t t



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Groupe de lignes réseau pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

TONACWIN R3V5 t t t t t t t

TONACWOUT R3V5 t t t t t t t

TONAUXIN R3V5 t t t t t t t

TONAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TOPCALLS X X X X X X X

TOTHER R3V5 t t t t t t t

TOT_PERCENTS R3V6 a a a a


TSTAFFED R3V5 t t t t t t t



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Groupe de lignes réseau


ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNQUECALLS X X X X X X X


ABNVECCALLS X X X X X X X

ACD (index) X X X X X X X






ADJUNCTOUT X X X X X X X

ALLINUSE X X X X X X X

ALLINUSETIME X X X X X X X

AUDIO X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ALLINUSETIME X X X X X X X

BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_INCALLS X X X X X X X

BH_INTIME X X X X X X X

BH_OABNCALLS X X X X X X X

BH_OACDCALLS X X X X X X X

BH_OOTHERCALLS X X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_OUTCALLS X X X X X X X

BH_OUTTIME X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X


BLOCKAGE


COMPLETED X X X X X X X

CONNECTCALLS X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X

INBOUND X X X X X X X

INCALLS X X X X X X X


INTIME X X X X X X X


MBUSY X X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X X

NUMINUSE X X X X X X X




OTHERCALLS X X X X X X X

OUTBOUND X X X X X X X

OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X


SETUPTIME X X X X X X X

SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X




ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Ligne réseau pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

TKGRP X X X X X X X


TRUNKS X X X X X X X

VDN X X X X X X X

VECTOR X X X X X X X



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Ligne réseau



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ACD X X X X X X X




AUDIO X X X X X X X

CALLING_LOGID R3V5 X X X X X X X



EQLOC X X X X X (8 car)

X (8 car)

X (8 car)

EXTENSION X X X X X X X



FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X





ITN X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X X





OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X

PRIORITY X X X X X X X

PRIORITY2-3 X X X X X X X

QUECOUNT X X X X X X X

QUETYPE X X X X X X X

QUETYPE2-3 X X X X X X X


SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X




ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données Rapports du jour

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Rapports du jour pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

SPLIT2-3 X X X X X X X

STARTED X X X X X X X


TKGRP X X X X X X X

TKSTATE X X X X X X X

VDN X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Rapports du jour



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGOCC X X X X X X X

AVGAGSERV X X X X X X X

AVGSPEEDANS X X X X X X X

FCALLS X X X X X X X


NUMAGREQ X X X X X X X

RAGOCC X X X X X X X

RAVGSPEEDANS X X X X X X X




Attributs de la base de données Scénario

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Scénario pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

RSERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELT X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X


Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Rapports du jour



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Scénario



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11





ACD X X X X X X X




ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X







DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



GOTOCALLS X X X X X X X

GOTOTIME X X X X X X X




INPROGRESS X X X X X X X






LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X

NUMVDNS X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X






ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données Trace d’un agent

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Trace d’un agent pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :






VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Trace d’un agent



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ASSIST_ACTV X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

CALLER_HOLD X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


DIGITS_DIALED X X X X X X X





EVENT_TIME X X X X X X X

EXT_CALL_ORIG X X X X X X X

KEYBD_DIALED X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID (index) X X X X X X X

LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

MCT X X X X X X X

RECONNECT X X X X X X X


SPLIT X X X X X X X



UCID R3v6 X X X X

WMODE_SEQ X X X X X X X

WORKCODE X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données Trace d’un agent



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11



Attributs de la base de données VDN

Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données VDN pris en charge par chacune des versions de l’autocommutateur :

Références croisées entre autocommutateurs et attributs de la base de données VDN



ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X




ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD X X X X X X X





ACTIVECALLS X X X X X X


ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X

ANSCONNCALLS1-10 X X X X X X X


ASA R3V4 X X X X X X

ATAGENT X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ACDTIME X X X X X X X



BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X

BH_VDNCALLS X X X X X X X


BSRPLAN R3V6 X X X X



CONNECTCALLS X X X X X X X

CONNECTTIME X X X X X X X

CONNTALKTIME X X X X X X X

DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



HOLDABNCALLS X X X X X X X

HOLDACDCALLS X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

ILN X X X X X X X







ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



INPROGRESS X X X X X X X






INVECTOR X X X X X X X

LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXWAITING X X X X X X X

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETINCALLS R3V6 X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X


NUMTGS X X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X



PERIOD1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



RETURNCALLS R3V4 X (V3) X X X X X X




SERVICELEVEL X X X X X X X

SKILL1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLACWTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLCALLS1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X


SVCLEVELCHG X X X X X X X


VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X

VDN X X X X X X X





ultérieure.

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Fonctions et capacités de l’autocommutateur et impact sur les données CMS

Généralités

Les fonctions et capacités énumérées ci-après ont un impact sur la façon dont CMS effectue le suivi des données à partir de l’autocommutateur et sur la façon dont CMS crée les informations relatives aux attributs de base de données pour les rapports.

Les fonctions et capacités d’autocommutateur pouvant avoir un impact sur le suivi des données CMS sont présentées ci-après :

● Appels par système annexe et par routage annexe

● Agents dans plusieurs groupes/compétences

● Suivi de l’état d’agent à la connexion

● Vitesse de réponse moyenne (ASA)

● Routage optimal (BSR)

● Préférence de traitement des appels

● Interception d’appel

● Avaya Business Advocate

● Suivi des conférences

● Commande Converse Vector

● Appel direct à agent

● Capacités d’agent étendues

● Déconnexion forcée

● Traitement forcé d’appels simultanés (FMCH)

● Commande Goto Vector (Aller à Scénario)

● Suivi des mises en attente

● Emplacement

● Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR)

● Transfert d’agent pendant connexion

● Traitement d’appels simultanés

● Mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence

● Gestion des appels sortants (OCM)



● Suivi des appels personnels

● Réacheminement d’appels restés sans réponse

● Suivi du temps de travail des agents de réserve

● Sonnerie

● Etat compétence

● Horloge ACW

● Suivi du transfert

● Suivi des temps/durées

● Temporisation de non-réponse de ligne

● Identificateur d’appel universel (UCID)

● Appels VDN actifs

● Temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario

● Horloge d’attente de réponse (WAST)

Appels par système annexe et par routage annexe

Pour les autocommutateurs disposant de la fonction ASAI, CMS enregistre les appels sortants placés par un processeur annexe ou un ordinateur principal pour un agent ainsi que les appels effectués par routage annexe. Les attributs de bases de données qui débutent par O_ contrôlent les appels sortants de groupe/compétence et les attributs qui contiennent ADJ contrôlent les appels par routage annexe. Les appels sortants de groupe/compétence placés par un système annexe sont également inclus comme des attributs de bases de données ACD tels que ACDCALLS, ACDTIME et ACWTIME. Les appels entrants de groupe/compétence peuvent être calculés selon ACDCALLS - O_ACDCALLS.

Agents dans plusieurs groupes/compétences

CMS exige des agents qu’ils se connectent dans plusieurs groupes/compétences avec le même numéro ID pour l’ensemble des groupes/compétences. Cela permet à CMS de suivre l’agent individuellement et de coordonner les données qui le concernent.

Un agent qui est connecté à plusieurs groupes/compétences est considéré comme un seul et même agent et non comme un agent différent pour chaque groupe/compétence. Pour les opérations ACD non EAS, les agents doivent se connecter avec le même numéro ID pour chaque groupe. Les attributs de bases de données « TI_ » ont été ajoutés pour indiquer le temps passé par l’agent dans divers états de travail indépendants du groupe/compétence dans lequel l’agent travaille. Il s’agit d’attributs basés sur l’intervalle.



Lorsque les agents sont connectés à plusieurs groupes/compétences, les attributs comptabilisant les appels AUXIN/AUXOUT et la durée sont généralement associés au groupe/compétence avec lequel l’agent a été connecté le plus longtemps. En d’autres termes, il s’agit de la première compétence à laquelle s’est connecté l’agent. Néanmoins, dans le cas où un agent met en attente un appel ACD de groupe/compétence ou un appel ACD direct à agent, puis qu’il passe un appel AUXOUT, l’appel sortant et sa durée sont comptabilisés pour le groupe/compétence associé à l’appel ACD.

Rapports temps réel

Les rapports temps réel supposent que les agents peuvent uniquement se trouver dans l’un des états suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFFED (ABSENT). Lorsqu’un agent se connecte à plusieurs groupes/compétences, leur nombre est indiqué sur le(s) rapport(s) concernant les états associés à l’appel. Par exemple, si un agent s’est connecté aux groupes/compétences 1 et 2 et qu’il a répondu à un appel ACD pour le groupe/compétence 2, le nombre de groupes/compétences indiqué dans le(s) rapport(s) standard temps réel est « 2 ».

Groupes indiqués sur les rapports temps réel

Tant que l’agent n’est pas occupé par un appel ou qu’il est en AUX et disponible au moins dans quelques groupes, les rapports temps réel affichent tous les groupes dans lesquels il est disponible. En ce qui concerne les compétences, l’agent ne peut pas être disponible pour certaines compétences et non disponible pour d’autres sauf si le Traitement d’appels multiples (MCH) est activé. Le rapport Etat compétence indique toutes les compétences de connexion des agents ou si l’agent est un agent de réserve pour certaines compétences. Si un appel ACD sonne sur le poste d’un agent, le rapport temps réel indique l’état RINGING. Si un appel personnel sonne sur le poste d’un agent, le rapport temps réel indique l’état OTHER. Aucun groupe/compétence n’est indiqué pour les états AUX et UNKNOWN, car ils sont sans relation avec le groupe/compétence à moins que l’agent ne soit sur un appel (AUXIN ou AUXOUT). Dans ce cas seulement, le rapport indique le groupe/compétence. L’agent est indiqué en AUX seulement s’il est en AUX dans tous les groupes/compétences.

Rapports temps réel groupes/compétences

Avec les rapports temps réel de groupe/compétence, si un agent est disponible dans le groupe 1 et en AUX dans le groupe 2 et que vous demandez le rapport relatif aux deux groupes, alors celui-ci indique que l’agent est AVAIL dans le groupe 1 et OTHER dans le groupe 2.



Suivi de l’état d’agent à la connexion

Sauf notification expresse par l’autocommutateur, CMS ne connaît pas l’état des agents. Une telle notification peut intervenir uniquement juste après la connexion d’agent ou juste après le rétablissement d’une liaison vers l’autocommutateur suite à une interruption de service. Le temps passé par l’agent dans un état est enregistré sous I_OTHERTIME, I_OTHERSTBYTIME et TI_OTHERTIME ; l’état de l’agent est affiché en tant que OTHER.

La durée entre la connexion et le passage à l’état AUX dépend du temps mis par l’agent pour terminer un appel ou raccrocher ou bien du temps pris par l’autocommutateur pour déconnecter l’appel. Elle est généralement de l’ordre de 5 à 10 secondes.

Vitesse de réponse moyenne

L’autocommutateur G3V4 et les versions ultérieures calculent un délai moyen de réponse (ASA) pour les groupes/compétences et les VDN. Ce délai moyen de réponse peut être utilisé dans les conditions vectorielles pour déterminer où mettre les appels en file d’attente. CMS R3V4 et les versions ultérieures utilisent l’ASA pour les groupes/compétences et pour les VDN dans les rapports temps réel.

Le délai moyen de réponse d’un groupe/compétence comprend le temps passé en file d’attente du groupe/compétence ainsi que le temps de sonnerie sur le poste de l’agent. Le délai moyen de réponse pour un VDN inclut le temps passé en traitement vectoriel, le temps en file d’attente et le temps de sonnerie pour le VDN associé à l’appel au moment de la réponse. Ce délai moyen de réponse généré par autocommutateur est un calcul de moyenne pondérée exécuté en temps réel. En général, ASA ne correspond pas au délai moyen de réponse sur CMS.

Routage optimal (BSR)

Le routage optimal (BSR) est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R6 et ultérieurs. Le routage optimal (BSR) permet de répartir les appels entre un seul site ou une multitude de sites. BSR est une procédure de routage multi-site avancée qui propose des fonctions de routage conditionnel des appels reposant sur la fonction Recherche sur site distant pour router un appel vers le meilleur groupe/compétence d’un autocommutateur ou d’un réseau d’autocommutateurs. Le « meilleur » groupe/compétence est défini comme étant le groupe/compétence local ou distant qui propose le temps d’attente le plus court dans une situation de surplus d’appels (appels en file d’attente) pour l’application. Le temps d’attente est calculé au moyen de la durée estimée d’attente (EWT) d’un autocommutateur et il peut être ajusté par l’utilisateur. Dans le cas des agents disponibles, le « meilleur » groupe/compétence est déterminé en fonction de la stratégie d’agent disponible mise en place. Les données BSR sont suivies dans les tables de scénario, de VDN et d’historique des appels.



Préférence de traitement des appels

La préférence de traitement des appels détermine quel appel parvient à un agent lorsque plusieurs appels en attente requièrent plusieurs compétences de l’agent. Elle permet également de déterminer quel agent recevra un appel dans le cas où plusieurs agents avec une compétence donnée sont libres. Les préférences de traitement des appels possibles sont :

● Niveau compétence : un agent désigné par préférence de traitement des appels par niveau de compétence reçoit d’abord les appels basés sur le niveau de compétence, puis sur la priorité d’attente et enfin sur le temps d’attente de l’appel. Autocommutateurs G3V5 et ultérieur avec EAS.

● Plus grand besoin : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin reçoit les appels sur la base de la priorité d’attente et du temps d’attente (durée d’attente effective ou prévue) de l’appel et non pas sur la base du niveau de compétence. Autocommutateurs G3V5 et ultérieur avec EAS.

● Affectation de pourcentage : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon l’affectation de pourcentage reçoit les appels sur la base d’une comparaison entre les temps passés à chaque appel pour chaque niveau de compétence et le pourcentage de temps affecté à l’agent pour chaque niveau de compétence. Disponible sur les autocommutateurs DEFINITY R6 et versions ultérieures disposant de l’EAS.

Interception d’appel

CMS enregistre les appels ACD auxquels un agent répond à l’aide de la fonction Interception d’appel en tant qu’appels AUXIN.

Avaya Business AdvocateLe routage optimal (BSR) est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R6 et versions ultérieures. Avaya Business Advocate a introduit les attributs de suivi de base de données pour CMS dans les domaines suivants :

● Etat compétence : Les compétences peuvent se présenter dans quatre états différents (inconnu, normal, surcharge1 ou surcharge2) basés sur le seuil de durée estimée d’attente (EWT). Le temps passé dans chaque état, à l’exception de l’état « inconnu », est enregistré dans la table des groupes/compétences. L’état est inconnu lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou lorsqu’une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d’état n’est pas encore arrivé. L’état compétence est inconnu si le CMS est connecté vers un autocommutateur R3V5 ou version antérieure.

● Agent de réserve : Les agents peuvent avoir un niveau de compétence de réserve1 ou réserve2 qui correspond aux surcharge1 ou surcharge2 des états compétences. C’est seulement lorsque la compétence est dans un état de surcharge que les agents de réserve appropriés assurent le service de cette compétence. Ces agents ont un rôle spécial de « service ».



● Nombre d’agents : Le nombre des agents dans divers états est enregistré dans les tables de groupe/compétence par type d’agent. Les agents de réserve sont répertoriés dans les attributs de base de données R1xxx et R2xxx. Les agents supérieurs sont enregistrés dans les attributs de bases de données Txxx et les agents flexibles dans les attributs Fxxx. Les agents flexibles peuvent avoir pour rôle Nomade, Débordement ou Affecté.

● Temps agent dans compétence : Le temps Travail après appel (ACW) des agents peut être suivi par compétence. Le temps non ACD dans les compétences standard est le suivant : les agents avec une compétence supérieure suivie utilisent 100 pour cent, tandis que les agents affectés par pourcentage utilisent le même pourcentage pour le temps ACD et non ACD. Les agents Débordement, Nomade ou Réserve ne suivent pas le temps non ACD vers cette compétence.

● Rôles de l’agent : L’attribut ROLE est un nouvel attribut de bases de données qui a été ajouté aux tables d’agents pour décrire la participation d’un agent à une compétence. Le rôle de l’agent est basé sur le niveau de compétence de l’agent (compris entre 1 et 16) et sur la préférence de traitement des appels, c’est-à-dire Niveau de compétence, Plus grand besoin ou Affectation de pourcentage. Les agents ayant une compétence de réserve ont un rôle de type Réserve. Les agents non EAS et affectés par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin ont un rôle de type Nomade. Les agents supérieurs ont un rôle de type Supérieur. Les agents affectés selon une préférence de traitement des appels par niveau de compétence qui ne sont ni supérieurs, ni en réserve ont un rôle de type Débordement. Les agents qui sont affectés par pourcentage ont un rôle de type Affecté.

● Appels ACD des agents de réserve : Dans les versions R3V9 CMS et ultérieures, les appels ACD auxquels ont répondu les agents de réserve 1 et 2 peuvent être suivis à l’aide des attributs de base de données historique et en temps réel ACDCALLS_R1 et ACDCALLS_R2.

● La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve permet d’obtenir un suivi temps réel et historique des agents R3V11 (et versions ultérieures de CMS) administrés en tant que Niveau de réserve 1 et Niveau de réserve 2. Les agents de réserve peuvent être choisis pour prendre des appels à partir d’une compétence de réserve uniquement lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge.Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge, les agents de réserve qui sont connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en standby. CMS suit le temps de standby de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l’agent de réserve dans la compétence considérée. Seul le temps effectivement passé par les agents de réserve dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence.

Suivi des conférences

CMS effectue un suivi des appels de conférence. Les agents qui transfèrent un appel via une conférence et la quittent sont crédités d’une conférence et pas d’un transfert.



Commande Converse Vector (Accès SVI)

Disponible sur les autocommutateurs Generic 3 version 3 et ultérieures.

Cette commande intègre les VRU (Voice Response Units) et la fonction de routage conditionnel des appels. Elle permet l’exécution des scripts de réponse vocale pendant qu’un appel est mis en attente, par exemple. Cette commande permet aussi de faire passer des données entre l’autocommutateur et un VRU ou depuis un VRU via l’autocommutateur vers un processeur ASAI annexe.

Aucun suivi de scénario ou de VDN n’existe pour cette étape. Si les ports VRU sont administrés en tant que groupe/compétence mesuré, alors le suivi d’agent et de groupe/compétence est disponible.

Avaya Business Advocate

Business Advocate est disponible sur DEFINITY ® ECS, versions 6 et ultérieures. Business Advocate a introduit un certain nombre de nouveaux attributs de suivi de bases de données pour CMS.

● Etat compétence : Les compétences peuvent maintenant se présenter dans l’un de quatre états différents (inconnu, normal, surcharge1 ou surcharge2) basés sur le seuil de durée estimée d’attente (EWT). Le temps passé dans chaque état, à l’exception de l’état « inconnu », est enregistré dans la table des groupes/compétences. L’état est inconnu lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou lorsqu’une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d’état n’est pas encore arrivé.

● Agent de réserve : Les agents peuvent avoir un niveau de compétence de réserve1 ou réserve2 qui correspond aux surcharge1 ou surcharge2 des états compétences. C’est seulement lorsque la compétence est dans un état de surcharge que les agents de réserve appropriés assurent le service de cette compétence. Ces agents ont un rôle spécial de « service ». Lorsque les agents sont disponibles mais que la compétence n’est pas dans l’état approprié, l’agent est enregistré en tant que « other ».

● Comptage des agents : Le nombre des agents dans divers états est enregistré dans les tables de groupe/compétence par type d’agent. Les agents de réserve sont répertoriés dans les attributs de base de données R1xxx et R2xxx. Les agents supérieurs sont enregistrés dans les attributs de bases de données Txxx et les agents flexibles dans les attributs Fxxx.

● Temps agent sur compétence : Le temps ACD/Travail après appel (ACW) des agents peut être suivi par compétence. Le temps non ACD dans les compétences standard est le suivant : les agents avec une compétence supérieure suivie utilisent 100 pour cent, tandis que les agents affectés par pourcentage utilisent le même pourcentage pour le temps ACD et non ACD. Les agents Débordement, Nomade ou Réserve ne suivent pas le temps non ACD vers cette compétence.

● Rôle de l’agent : ROLE est un nouvel attribut de bases de données qui a été ajouté aux tables d’agents pour décrire la participation d’un agent à une compétence. Le rôle de l’agent est basé sur le niveau de compétence de l’agent et sur la préférence de traitement des appels. Les agents ayant une compétence de réserve ont un rôle de type Réserve. Les agents non EAS et affectés par préférence de traitement des appels selon



le plus grand besoin ont un rôle de type Nomade. Les agents supérieurs ont un rôle de type Supérieur. Les agents affectés selon une préférence de traitement des appels par niveau de compétence qui ne sont ni supérieurs, ni en réserve ont un rôle de type Débordement. Les agents qui sont affectés par pourcentage ont un rôle de type Affecté.

Appel direct à agent

Les appels directs à agent sont enregistrés séparément des autres appels ACD dans les tables de bases de données de CMS. Puisque ces appels ne sont pas des appels de groupe/compétence, mais des appels vers un agent déterminé, la plupart des données sont recueillies dans les tables d’agent sur les attributs commençant par DA_ ou I_DA. Les appels directs agent sont comptabilisés comme des appels ACD dans les tables de ligne réseau, groupe de lignes réseau, VDN et scénario.

Données directes d’agent dans les rapports

Les rapports peuvent être personnalisés pour inclure des données directes d’agent. Le nombre d’agents sur des appels directs à agent ainsi que celui d’agents en ACW qui y sont associés est recueilli dans la table groupe/compétence temps réel. Ces derniers forment cependant des sous-ensembles du nombre d’agents dans l’état OTHER, c’est-à-dire qu’ils effectuent un travail, mais pas pour le groupe/compétence. Seule la valeur OTHER apparaît dans les rapports standard en temps réel. Le nombre d’appels directs à agent en file d’attente et qui sonnent apparaît dans le rapport Résumé file d’attente/agent.

Capacités propres à l’autocommutateur

Un appel direct à agent peut être placé par un système annexe. Avec les autocommutateurs Generic 3 Version 2 et ultérieures disposant de la fonction EAS, un appel direct à agent peut être placé en composant l’ID de l’agent ou à l’aide d’une étape de scénario « route to number ». L’appel est traité comme un appel ACD et est acheminé vers l’agent avant que les appels ACD de groupe/compétence ne soient en file d’attente.

Capacités d’agent étendues

Les capacités d’agent étendues sont disponibles dans les autocommutateurs DEFINITY ECS R5 et versions ultérieures.

La fonction de capacités étendues de l’agent permet aux agents EAS de se voir attribuer jusqu’à 20 compétences. Il est possible d’attribuer à chaque compétence un niveau compris entre 1 et 16. Le niveau 1 désigne le niveau le plus élevé et 16 le niveau le plus bas. Ce niveau numérique (entre 1 et 16) correspond au type de compétence p ou s (primaire ou secondaire) utilisé dans les précédentes versions. Les agents peuvent avoir une préférence de traitement des appels basée sur le niveau de compétence, sur le plus grand besoin, ou sur l’affectation de pourcentage. Une préférence de traitement des appels fondée sur le niveau de compétence signifie que les agents traitent en priorité les appels en attente



correspondant à leur plus haut niveau de compétence avant de s’occuper des appels correspondant à des niveaux de compétence inférieurs. Les préférences de traitement d’appel fondées sur le plus grand besoin signifient que les agents doivent traiter les plus hautes priorités, c’est-à-dire l’appel le plus ancien de la file d’attente (quelle que soit la compétence) ou l’appel auquel est affecté le plus grand pourcentage, en fonction de la répartition des appels entre les différentes compétences de l’agent, indépendamment du niveau de l’agent dans la compétence considérée. La préférence de traitement des appels basée sur l’affectation de pourcentage (version R6 ou plus récente) signifie que les agents reçoivent les appels en fonction du pourcentage affecté à chaque compétence.

La fonction de capacités étendues de l’agent permet également de spécifier la compétence à utiliser uniquement pour les appels directs à agent. Spécifier la compétence d’un agent permet de déterminer à quel moment les appels directs à agent sont livrés par rapport aux appels ACD. Par exemple, si l’agent possède un niveau de compétence 1 et qu’il utilise la préférence de traitement des appels en fonction du niveau de compétence, les appels directs à agent seront toujours traités en priorité. De même, si l’agent possède un niveau de compétence 1 et qu’il utilise la préférence de traitement des appels en fonction du plus grand besoin, les appels directs à agent seront traités en fonction de leur priorité et de leur temps d’ancienneté dans la file d’attente.

Un nouveau concept introduit dans la version R3V5 de CMS, celui de la compétence supérieure, peut être utile dans les mises en œuvre EAS qui utilisent pour les agents la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Le niveau de compétence le plus élevé d’un agent représente sa compétence supérieure, car c’est pour celle-ci qu’il est susceptible de traiter les appels. Les agents associés à une compétence qui est leur compétence supérieure sont des « agents supérieurs » et ils sont considérés comme étant plus fiables et plus expérimentés pour la compétence considérée.

Les capacités d’agent étendues de l’autocommutateur comportent de nouvelles options pour la distribution des appels en fonction de l’agent disponible le plus souvent (Most Idle Agent). Les nouvelles options permettent de sélectionner une distribution MIA en fonction des compétences, plutôt que pour chaque compétence. Elle permettent aussi de sélectionner l’enregistrement ou non des agents en ACW dans une liste d’agent libre. Ces options n’ont aucun impact direct sur CMS, puisque CMS ne conserve pas la trace de l’agent disponible le plus souvent.

Déconnexion forcée

Pour G3V2 et les autocommutateurs ultérieurs, un appel est comptabilisé comme un appel déconnecté forcé lorsque le scénario de déconnexion forcée est exécuté. L’appel est comptabilisé comme un appel déconnecté même si l’appelant raccroche avant la fin de l’annonce. Un appel qui n’est pas mis en file d’attente et qui est abandonné par l’autocommutateur, parce que la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario a atteint le temps imparti ou que le processus de vectorisation se termine, est également enregistré comme un appel libéré de force.



Traitement forcé d’appels simultanés (FMCH)

La fonction de traitement forcé d’appels simultanés des autocommutateurs Generic 3 Version 4 et ultérieures permet de faire sonner un appel ACD sur le poste d’un agent alors que celui-ci converse déjà sur un autre appel ACD. Dans ce cas, l’agent continue d’accumuler du temps de conversation tant qu’il ne met pas en attente ou ne cesse pas l’appel en cours.

Commande Go to vector

Lors de l’exécution d’une commande Goto Vector (Aller à Scénario), un flux sortant et un Goto Call (Aller vers Appel) sont comptabilisés pour le premier scénario tandis qu’un flux entrant est comptabilisé pour le second scénario. En outre, le temps et les statistiques associés au premier scénario de l’appel s’arrêtent et ceux du second scénario commencent. L’appel reste cependant dans le VDN d’origine et le suivi de ce VDN se poursuit.

Suivi des mises en attente

CMS suit et signale l’état d’attente de tous les appels mis en attente. CMS est averti lorsqu’un agent met un appel en attente.

Emplacement

Un emplacement ou site fait référence à un lieu physique. Il peut s’agir d’un bâtiment, d’une partie de bâtiment ou encore de ce qui était un ACD avant l’utilisation de la capacité ATM WAN pour fusionner des ACD distincts avec d’autres ACD dans un grand centre d’appel unique. Un emplacement est généralement affecté à un ID d’emplacement bien que plusieurs ID puissent être affectés. Un emplacement, bien que faisant partie d’un centre d’appel plus important, peut conserver l’entière responsabilité du traitement de certains indicatifs 800. Un emplacement peut également partager la responsabilité du traitement d’un indicatif 800 en intégrant une partie de ses agents dans un groupe/compétence qui inclut des agents d’autres emplacements.

Disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R8 et plus récents.

! Important :CMS R3V11 gère uniquement les emplacements 1 à 44. Le logiciel MultiVantage R11.1 prend en charge les numéros d’emplacement de 1 à 64. Lors de l’exécution de rapports CMS comprenant des numéros d’emplacement (LOC_ID), les numéros définis dans le système MultiVantage qui sont supérieurs à 44 retournent à CMS un numéro d’emplacement par défaut de 0. La prise en charge des numéros d’emplacement supérieurs à 44 est prévue dans une prochaine version de CMS.



Numéros d’emplacement pour les agents

L’emplacement d’agent est le numéro du terminal auquel l’agent est connecté. Il est associé à l’emplacement réseau du port DEFINITY auquel le terminal de l’agent est attaché. Il est impossible d’attribuer un numéro d’emplacement à un agent pour des raisons de rapport tant que l’agent ne se connecte pas à l’ACD. Disponible sur DEFINITY ECS 58 avec ATM et versions ultérieures, cette capacité est prise en charge par l’attribut de base de données LOC_ID de CMS.

ID d’emplacement pour les lignes réseau

Le numéro d’emplacement d’une ligne correspond à l’emplacement de l’autocommutateur associé à cette ligne à l’intérieur du réseau. Un numéro d’emplacement n’est pas directement attribué à une ligne de réseau, mais à un réseau de ports (à l’aide du formulaire Modifier armoire X). Ainsi, chaque ligne réseau dont le numéro d’emplacement appartient à un réseau de ports est associée au numéro d’emplacement de ce réseau. Dans CMS, l’attribut de bases de données LOC_ID prend en charge cette fonction.

Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR)

CMS effectue un suivi des appels de recherche sur site distant et sur service de routage optimum initiés et réalisés à l’aide d’attributs de bases de données commençant par LOOK. BSR est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R6 ou version ultérieure.

Les tentatives réussies de Réacheminement des appels réseau (NCR) sont également comptées comme DEFLECTCALLS. NCR est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R8.3 ou version ultérieure.

Les appels de recherche sur site distant et sur BSR et les appels NCR sont unsous-ensemble d’appels en débordement externe.

Transfert d’agent pendant connexion

La version G3V4 (et versions ultérieures) prennent en charge le transfert entre des groupes d’un agent connecté ou la modification des attributions de compétence d’agents connectés. Si l’agent est occupé avec un appel sur son poste ou s’il est en ACW, alors le déplacement est impossible immédiatement, mais reste en suspens jusqu’à la libération du poste (fin de tous les appels) ou jusqu’à ce que l’agent quitte le mode ACW. CMS fournit deux attributs de base de données temps réel dans les données d’agent, MOVEPENDING et PENDINGSPLIT. Il est possible d’y accéder au moyen des rapports personnalisés et de consulter les informations relatives aux transferts en suspens des agents ainsi qu’au groupe ou à la compétence de destination. Remarquez que dans le cas où les compétences de l’agent sont modifiées et que plusieurs compétences sont ajoutées, l’attribut PENDINGSPLIT indique la première compétence ajoutée. Il est également possible d’avoir un attribut MOVEPENDING avec une valeur tandis que



PENDINGSAPLIT reste sans valeur (ou avec la valeur 0). Cela peut se produire lorsque la liaison avec l’autocommutateur s’établit et qu’un transfert est déjà en suspens pour un agent. CMS est averti par l’autocommutateur que le transfert est en suspens, mais PENDINGSPLIT reste sans valeur.

Traitement d’appels simultanés

Disponible sur les autocommutateurs Generic 3 version 3 et ultérieures. La fonction de traitement d’appels multiples permet à un agent ACD de mettre un appel en attente et d’appuyer sur la touche Automatique ou Manuel pour prendre un autre appel ACD. CMS enregistre l’état d’attente comme un état d’appel et pas comme un état d’agent. Cela signifie que le temps d’attente est compté pour chaque appel. Par exemple, un agent qui met deux appels en attente pendant 5 minutes pour répondre à un troisième cumule 10 minutes de temps d’attente pour les deux appels sur une période de seulement 5 minutes.

Mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence

Il est possible de mettre les appels en attente dans trois groupes/compétences simultanément. Pour le premier groupe/compétence vers lequel un appel est mis en attente, CMS comptabilise une réponse, un flux sortant (traitement vectoriel interrompu ou réponse par un agent d’un autre groupe/compétence) ou un abandon. Pour les deuxième ou troisième groupes/compétences vers lequel un appel est mis en attente, CMS comptabilise une réponse et un flux entrant si l’appel est pris par le groupe/compétence concerné. Si l’appel est pris par un autre groupe, qu’il est débordé ou que l’appelant abandonne, CMS comptabilise l’appel comme retiré de la file d’attente.

Remarque :Si un appel sonne dans un deuxième ou troisième groupe et qu’il est ensuite abandonné, un flux entrant et un abandon sont comptabilisés pour le groupe concerné et un flux sortant ou un appel retiré de la file pour les autres groupes.



Exemple de mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence

Dans l’exemple suivant, vous observez d’abord la file d’attente du groupe/compétence 1, puis, après 15 secondes, celle du groupe/compétence 2. Dix secondes plus tard, l’appel passe en attente dans le groupe/compétence 3. L’appel est donc simultanément mis en file d’attente pour les groupes/compétences 1, 2 et 3. Consultez l’exemple qui indique comment l’appel est comptabilisé dans chacun des groupes/compétences selon qu’il a été abandonné, répondu ou routé vers un VDN.

Gestion des appels sortants (OCM)

Les appels de gestion des appels sortants (OCM) vers des groupes/compétences sont inclus comme un sous-ensemble des attributs de bases de données des appels ACD (durée de conversation, sonnerie, ACW, etc.). Les appels OCM disposent aussi de leur propres attributs de bases de données commençant par O_ dans les tables d’agent, de groupe/compétence, de lignes réseau et de groupes de lignes. Les appels entrants de groupe/compétence peuvent être calculés selon ACDCALLS - O_ACDCALLS. Consultez la section « Appels par système annexe et par routage annexe » pour obtenir de plus amples informations.

Etat des appels achevés

Groupe/compétence 1



Abandonné de la file d’attente

ABNCALLSABNTIME = 30

DEQUEUECALLSDEQUETIME = 15


Répondu par groupe/compétence 2

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ACDCALLSANSTIME = 15INFLOWCALLS


Router vers VDN OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30



Abandonné du groupe/compétence 2

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ABNCALLSABNTIME = 15


15 SECONDES 10 SECONDES 5 SECONDES

Appel en attente vers groupe/compétence 1

Appel passe en file d’attentepour le groupe/compétence 3

Etat des appels achevés après30 secondes en file d’attente

Appel passe en file d’attentepour le groupe/compétence 2



Suivi des appels personnels

CMS enregistre la durée de mise en attente, les transferts et les conférences sur appels personnels (appels non ACD ou internes). Disponible dans la version G3V2 ou versions ultérieures.

Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT

CMS est autorisé à enregistrer la durée AUXIN et AUXOUT relative aux appels placés et reçus lorsqu’un agent a un appel ACD en attente. Ces appels se distinguent désormais du temps passé sur d’autres appels AUXIN ou AUXOUT.

Suivi des appels « Router vers »

Dans les tables de bases de données VDN, les appels connectés, abandonnés et leurs durées seront enregistrés pour tous les appels « routés vers » une extension. Les interceptions d’appel sont comptabilisées comme des appels personnels, même si un appel ACD est intercepté par un agent du même groupe/compétence.

Capacité de recherche de données

Le suivi des appels personnels offre les capacités de recherche de données suivantes :

● Des données sont disponibles sur les attentes, la durée des appels en attente et les appels abandonnés pendant une attente.

● Les données sur un groupe et sur les agents de CMS rendent compte des appels effectués alors qu’un autre appel était en attente.

● Lorsqu’un agent met un appel en attente, il retrouve l’état précédant l’appel sauf si cet état était AVAIL (disponible). Si l’agent se trouvait dans l’état AVAIL, il est placé dans l’état OTHER (AUTRE) tant qu’il ne compose pas un numéro valide (si le numéro est invalide, l’agent reste sur OTHER), qu’il ne reprend pas l’appel en attente ou que l’appel en attente n’abandonne pas. Lorsque l’agent se reconnecte à l’appel en attente, il retrouve l’état original de l’appel.

● Les agents ne disposent pas d’état HOLD. La durée d’attente est associée à un appel mis en attente. L’état des agents rend compte de leur activité actuelle.

● HOLDTIME est la durée passée en attente par l’appel. HOLDCALLS indique le nombre d’appels mis en attente au moins une fois et HOLDABNCALLS représente le nombre d’appels abandonnés alors qu’ils étaient en attente.

● I_OTHERTIME comptabilise la durée pendant laquelle l’agent est occupé à d’autres tâches au cours de l’intervalle de collecte des données. Cette dernière valeur comprend la durée en mode automatique ou manuel pendant laquelle l’agent a mis un appel en attente alors qu’il n’était pas occupé à une autre tâche, qu’il a composé un numéro pour lancer un appel ou activer une fonction, ou



qu’un appel personnel a sonné sans aucune activité ultérieure.Lorsqu’un agent compose un numéro de poste interne valide, l’état de l’agent passe à AUXOUT si l’agent était en AUX ou OTHER ou à ACWOUT si l’agent était en ACW.

Exemple de suivi de mise en attente pour demande d’aide au superviseur

L’exemple ci-après indique comment CMS effectue le suivi des appels en attente.

Appels abandonnés

En général, tout appel qui raccroche avant la réponse d’un agent ou d’un poste est un appel abandonné. Tous les appels VDN (appels ACD ou pas) vers des extensions et qui sont ensuite abandonnés sont comptabilisés comme des appels abandonnés pour le VDN. Pour plus d’informations, consultez Appels abandonnés fantômes.

Appels abandonnés fantômes

Dans les pays où le bureau central ne dispose pas d’autocommutateur avec une supervision de déconnexion, tous les appels dont la durée de conversation est inférieure à un certain seuil peuvent être comptabilisés comme des appels abandonnés. CMS prend en charge une horloge des appels abandonnés fantômes qui peut comptabiliser les appels d’une durée inférieure à 10 secondes comme des appels abandonnés fantômes.

Horloge des appels abandonnés fantômes

L’horloge des appels abandonnés fantômes est réglable entre 1 à 10 secondes. Tous les appels dont la durée ou le temps de connexion est inférieur au nombre de secondes réglées sont comptés comme PHANTOMABNS au lieu de ACDCALLS. La durée avant abandon des appels fantômes est la période :

● Pour les groupes, depuis la mise en file d’attente jusqu’à ce qu’n agent ou qu’un poste raccroche.

R3V2 ou version ultérieure de CMS avec autocommutateur G3V2 ou plus récent.

I_ACDTIME TI_OTHERTIME, I_ACDOTHERTIME.

I_AUXOUTTIME, I_ACDAUX_OUTTIME

I_ACDTIME

L’agent répond à unappel ACD

L’agent met un appel en attente, appel au superviseur

L’agent converse

avec le superviseurL’agent se reconnecte à appel ACD mis en attente

Find’appel



● Pour les VDN, depuis la mise en relation de l’appel avec le VDN jusqu’à ce que l’agent ou le poste raccroche.

● Pour les scénarios, depuis le moment où un appel quitte un scénario jusqu’à ce que l’agent ou le poste qui répond raccroche. Lorsqu’un appel quitte un scénario à l’aide d’une étape « route to split », l’appel n’est pas compté comme un flux sortant et peut être comptabilisé comme un appel abandonné fantôme si la durée de l’appel est inférieure à celle fixée par l’horloge des appels abandonnés fantômes.

Attribut de base de données PHANTOMABNS

L’attribut de bases de données PHANTOMABNS enregistre le nombre total de ces appels. De plus, ces appels sont comptabilisés comme des appels abandonnés (ABNCALLS) plutôt que comme des appels répondus (ACDCALLS). Le durée avant abandon de ces appels est équivalente au temps écoulé jusqu’à ce que l’agent ait cessé l’appel.

Horloge des appels abandonnés fantômes non activée

Lorsque l’horloge des appels abandonnés fantômes n’est pas activée, les appels ACD brefs ne sont pas comptés comme des abandons fantômes et les valeurs des attributs de bases de données PHANTOMABNS sont 0.

Exceptions d’abandons fantômes

Tout appel MIS EN ATTENTE, TRANSFERE ou de CONFERENCE n’est pas enregistré comme abandonné fantôme, même si sa durée est inférieure au réglage de l’horloge des appels abandonnés fantômes.

Appels transférés et conférence

Avec le suivi des appels personnels, CMS enregistre les appels transférés et conférence de la manière suivante :

● Les appels transférés et conférence sont enregistrés comme des appels en attente en attendant d’être transférés ou connectés à une conférence.

● Lorsqu’un agent cesse un appel conférence, il retrouve l’état antérieur à l’appel conférence.

● Si un agent est en conversation, qu’il met l’appel ACD en attente pour le transférer, puis effectue le transfert, celui-ci passe à l’état AVAIL (Automatique) ou ACW (Manuel) suite au transfert.

● Les groupes de lignes ou les appels VDN non mesurés transférés ou conférence sont désormais enregistrés. Avant le suivi d’appels personnels, ces appels n’étaient pas enregistrés.



Difficulté audio

CMS enregistre la ligne associée aux difficultés audio pour les appels personnels si le groupe de lignes réseau est mesuré. Avant le suivi d’appels personnels, la difficulté audio était restreinte aux appels ACD.

Suivi du temps de travail des agents de réserve

La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve est disponible dans les versions R3V11 et ultérieures de CMS et dans l’autocommutateur DEFINITY R6 ou version plus récente. La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve assure un suivi temps réel et historique des agents gérés comme agents de réserve de niveaux 1 et 2. Les agents de réserve sont affectés et administrés à l’aide de la fonction Service Level Supervisor (Superviseur de niveau de service) d’Avaya Business Advocate.

Cette fonction est assortie d’options permettant d’automatiser les connexions pendant le fonctionnement du centre d’appels. L’une de ces options est la possibilité d’affecter des agents de réserve et des seuils de surcharge aux compétences afin de déterminer quels seront les agents de réserve activés.

Ces méthodes simplifient la gestion du centre d’appels et éliminent la nécessité de déplacer des agents de compétence en compétence pour garantir la couverture à mesure du changement des conditions d’appel. La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve fournit de nouveaux attributs de base de données Groupe/compétence et Agent pour faciliter la compréhension par le gestionnaire du centre d’appels de l’utilisation des agents de réserve, en particulier :

● La partie du travail d’une compétence particulière qui a été réalisée par des agents de réserve.

● Le pourcentage du temps de travail d’un agent qui a été occupé par un travail d’agent de réserve.

Les agents de réserve peuvent être désignés pour prendre des appels d’une compétence de réserve lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge 1 ou 2. Lorsque la compétence revient à l’état normal, les appels associés à cette compétence ne sont plus transmis à des agents de réserve.

Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge 1 ou 2, les agents de réserve connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en standby. CMS suit le temps de standby de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l’agent de réserve dans la compétence considérée. Le temps de standby des agents de réserve ne fait pas partie du STAFFTIME associé à la compétence. Seul le temps passé par les agents de réserve travaillant effectivement dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence.

La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve de CMS ne comptabilise les agents de réserve connectés que lorsqu’elle est activée. Vous pouvez affecter des agents de réserve de telle façon qu’ils puissent intervenir dans des compétences qui risquent de



connaître une surcharge pendant les heures de pointe. Des compétences de réserve peuvent être affectées en plus des compétences standard de l’agent. Elles peuvent aussi être confiées à un agent qui n’est tenu de traiter les appels qu’en cas d’urgence.

Pour obtenir les meilleurs résultats dans le suivi des activités d’agent avec des compétences standard et des compétences de réserve, les compétences standard doivent être administrées en priorité dès l’ID de connexion EAS de l’agent.

Exigences relatives au suivi du temps de travail des agents de réserve

Pour que l’utilisation du suivi du temps de travail des agents de réserve soit possible, vous devez disposer d’un système de gestion des appels R3V11 ou supérieur. Vous devez également disposer d’un autocommutateur Definity R6 ou version supérieure équipé des fonctions EAS et de Business Advocate.

Pour davantage de précisions sur le superviseur de niveau de service de Business Advocate et l’administration des autocommutateurs requise pour les agents de réserve, veuillez vous reporter au manuel d’utilisation de Business Advocate.

STAFFTIME

Dans la version R3V11 de CMS (et versions plus récentes), seul le temps effectivement passé par l’agent à travailler dans une compétence particulière est comptabilisé dans STAFFTIME. Cette approche reflète mieux le nombre d’agents nécessaires pour traiter le travail associé à une compétence particulière.

Le calcul des Positions moyennes occupées pour une compétence donnée fait appel au STAFFTIME cumulé de tous les agents des niveaux de réserve 1 et 2 et réguliers (niveaux de compétence 1 à 16) qui ont été connectés à cette compétence.

Les agents des niveaux de réserve 1 et 2 ne peuvent pas cumuler un STAFFTIME sauf si la compétence correspondante se trouve dans un état de surcharge 1 ou 2. Par exemple, si deux agents réguliers et un agent de réserve 1 sont connectés à la compétence 1 et que cette compétence se trouve en surcharge 1 pendant 15 minutes, le STAFFTIME cumulé sera de 75 minutes. La moyenne des positions occupées pour cette compétence est 2,5.

(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)

((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5



Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve

Les attributs de base de données groupe/compétence de la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont les suivants :

Les attributs de base de données Agent de la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont les suivants :

REMARQUE : Les attributs de base de données de la fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve sont disponibles dans le superviseur de niveau de service Business Advocate fonctionnant avec les versions R3V11 et ultérieures de CMS et dans l’autocommutateur DEFINITY R6 ou version plus récente.

Pour plus d’informations, voir Dictionnaire des attributs de base de données CMS.

Attributs temps réel Etat groupe/compétence

Les attributs ci-après sont compris dans les tables groupe/compétence temps réel afin de fournir l’état temps réel des agents de réserve :

● R1OTHERSTBY – Nombre d’agents de réserve de niveau 1 qui sont connectés et disponibles mais en standby parce que l’état de leur compétence est Normal. Le nombre d’agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1OTHERSTBY n’est pas comptabilisé dans R1OTHER. Les agents de réserve de niveau 1 compris dans R1OTHERSTBY ne sont pas considérés comme connectés. Ils ne sont donc pas compris dans R1STAFFED ni dans STAFFED.

I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1

I_ACDTIME_R2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2

I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY

I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R1OTHERSTBY

I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY

I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY

RSV_LEVEL

I_OTHERSTBYTIME

I_AUXSTBYTIME



● R2OTHERSTBY – Nombre d’agents de réserve de niveau 2 qui sont connectés et disponibles mais en standby parce que l’état de leur compétence est Normal. Le nombre d’agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2OTHERSTBY n’est pas comptabilisé dans R2OTHER. Les agents de réserve de niveau 2 compris dans R2OTHERSTBY ne sont pas considérés comme connectés. Ils ne sont donc pas compris dans R2STAFFED ni dans STAFFED.

● R1INAUXSTBY – Nombre d’agents de réserve de niveau 1 effectuant un travail AUX et mis en standby parce que l’état de leur compétence est Normal. Le nombre des agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1INAUXSTBY n’est pas comptabilisé dans R1INAUX, R1STAFFED et STAFFED.

● R21INAUXSTBY – Nombre d’agents de réserve de niveau 2 effectuant un travail AUX et mis en standby parce que l’état de leur compétence est Normal. Le nombre d’agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2INAUXSTBY n’est pas comptabilisé dans R2INAUX, R2STAFFED et STAFFED.

Etant donné que les agents de réserve sont considérés comme connectés uniquement lorsqu’ils sont actifs, le nombre total des agents de réserve 1 connectés peut être obtenu comme suit :

● Total des agents R1 connectés = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY

● Total des agents R2 connectés = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY

Attributs historiques de la base de données groupe/compétence

Le facteur déterminant pour le suivi du temps de travail des agents de réserve de niveau 1 et 2 au niveau de la compétence est la condition de la compétence. Les attributs de base de données ajoutés aux tables groupe/compétence permettent de suivre le temps lié aux appels et le temps non lié aux appels dans une compétence qui peut être attribuée aux positions des niveaux de réserve 1 ou 2.

Remarque :Les attributs de base de données groupe/compétence liés à la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont basés sur l’intervalle. Les attributs basés sur intervalle ne doivent servir qu’à calculer des pourcentages tels que celui du temps d’occupation ou du temps en travail AUX.



Suivi du temps de travail des agents de réserve lorsque la compétence n’est pas dans un état de surcharge 1 ou 2

Lorsque la compétence n’a pas excédé les seuils de surcharge 1 ou 2, le temps de travail des agents de réserve correspondant à la compétence est suivi comme suit :

● I_OTHERSTBYTIME_R1 ou I_OTHERSTBYTIME_R2

I_OTHERSTBYTIME_R1 ou I_OTHERSTBYTIME_R2 permet de suivre le temps pendant lequel les agents de réserve ont été connectés (et non en AUX) en mode standby pour la compétence en cours. Ceci comprend le temps passé par les agents de réserve à traiter des appels correspondant à d’autres compétences alors qu’ils sont en mode standby dans la compétence en cours.

● I_AUXSTBYTIME_R1 ou I_AUXSTBYTIME_R2

Permet de suivre le temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu’ils sont en mode standby pour la compétence en cours. Ceci permet de garantir que la compétence ne cumule pas le temps I_AUXTIME des agents qui ne contribuent pas au travail correspondant à la compétence en cours.

Suivi du temps de travail des agents de réserve lorsque la compétence excède les seuils de surcharge 1 ou 2

Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit :

● Le temps lié aux appels ACD sera suivi dans I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 et I_RINGTIME_R1/R2. Ce suivi se poursuit dans le cas où la compétence passe de l’état de surcharge 1 ou 2 à l’état Normal (jusqu’à ce que l’appel ACD et le travail ACW correspondant soient terminés).

● I_OTHERTIME_R1 ou R2 est le temps passé par les agents de réserve à effectuer des travaux pour d’autres compétences (tout en étant actifs pour la compétence de référence).

● I_ AUXTIME_R1 ou R2 est le temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu’ils sont actifs pour la compétence de référence. Les attributs de base de données I_AUXTIME_R1 et R2 comptabilisent les temps liés au mode AUX indépendamment de la direction et du code de motif AUX.



Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve

Les attributs de la base de données Suivi du temps groupe/compétence standard comptabilisent le temps de réserve actif :

● I_ACDTIME comprend I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2

● I_ACWTIME comprend I_ACWTIME_R1 et I_ACWTIME_R2

● I_RINGTIME comprend I_RINGTIME_R1 et I_RINGTIME_R2

● I_AUXTIME comprend I_AUXTIME_R1 et I_AUXTIME_R2 (mais ni I_AUXSTBYTIME_R1 ni I_AUXSTBYTIME_R2)

● I_OTHERTIME comprend I_OTHERTIME_R1 et I_OTHERTIME_R2 (mais ni I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2)

● I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME + I_RINGTIME + I_OTHERTIME

REMARQUE : Le temps pendant lequel les agents de réserve sont connectés à une compétence mais inactifs n’est pas compris dans le STAFFTIME global de la compétence.

Si nécessaire, un calcul personnalisé peut être créé pour ajouter le temps pendant lequel les agents sont connectés à une compétence mais inactifs dans I_STAFFTIME. Exemple :

Total Reserve Stafftime = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 + I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2

Le diagramme ci-après indique les attributs de base de données participant au calcul du temps total de connexion des agents de réserve :

Temps de connexion total de la réserve

|___I_STAFFTIME

| |___I_AVAILTIME

| |___I_ACDTIME

| | |___I_ACDTIME_R1

| | |___I_ACDTIME_R2

| |___I_ACWTIME

| | |___I_ACWTIME_R1

| | |___I_ACWTIME_R2

| |___I_RINGTIME

| | |___I_RINGTIME_R1

| | |___I_RINGTIME_R2



| |___I_OTHERTIME

| | |___I_OTHERTIME_R1

| | |___I_OTHERTIME_R2

| |___I_AUXTIME

| |___I_AUXTIME_R1

| |___I_AUXTIME_R2

|___I_OTHERSTBYTIME_R1

|___I_OTHERSTBYTIME_R2

|___I_AUXSTBYTIME_R1

|___I_AUXSTBYTIME_R2


Le temps des agents de réserve de niveau 1 et 2 n’est pas décomposé en attributs de base de données distincts. Comme les tables d’agent créent des enregistrements pour chacune des compétences auxquelles l’agent se connecte, trois attributs de base de données distincts sont utilisés pour le suivi du temps de travail des agents de réserve :

● RSV_LEVEL fournit une méthode permettant de séparer le temps de travail consacré aux niveaux de réserve 1 et 2 du temps de travail consacré aux niveaux de compétences habituels (1 à 16) de l’agent. Au moment de la connexion, CMS enregistre le niveau de réserve de l’agent pour la compétence considérée. Les valeurs acceptables pour l’attribut RSV_LEVEL sont 0 pour un agent hors réserve, 1 pour un agent de réserve de niveau 1 et 2 pour un agent de réserve de niveau 2.

Les attributs de base de données ci-après sont utilisés pour le suivi des temps de connexion des agents à une compétence et des temps de standby :

● I_OTHERSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l’agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode standby. Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, l’agent cesse de cumuler des temps dans I_OTHERSTBYTIME. Il reçoit l’appel ACD et commence de comptabiliser les temps correspondants à l’état approprié (I_ACDTIME, I_RINGTIME et I_ACWTIME).

● I_AUXSTBYTIME est le temps consacré par l’agent aux travaux AUX pendant la connexion à une compétence normale.

Remarque :Les agents de réserve ne sont considérés comme connectés que s’ils sont activés. Ainsi, I_OTHERSTBYTIME et I_AUXSTBYTIME ne sont pas compris dans l’attribut I_STAFFTIME de l’agent.



Suivi des agents de réserve dans le cas d’une compétence à l’état normal

Lorsqu’une compétence est normale, le temps individuel d’un agent de réserve consacré à cette compétence est suivi comme suit :

● I_OTHERSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l’agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode standby (n’importe quel état à l’exception de AUX).

● I_AUXSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l’agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode travail AUX et en standby.

Suivi des agents de réserve lorsque la compétence excède le seuil de dépassement 1 ou 2

Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit. Exemple :

● Le temps lié aux appels ACD dans la compétence sera comptabilisé comme I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME.

● I_OTHERTIME – Temps pendant lequel l’agent travaille dans une autre compétence alors qu’il est activé dans celle-ci.

● I_AUXTIME – Temps consacré par l’agent à des travaux AUX alors qu’il est activé dans cette compétence.

Attributs de la base de données TI

Aucun nouvel attribut TI n’a été ajouté aux tables d’agent pour prendre en charge la fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve. TI_STAFFTIME et TI_AUXTIME comptabilisent également les temps pendant lesquels l’agent n’est pas nécessaire.

Le diagramme ci-après donne le détail des attributs de base de données compris dans les attributs TI_STAFFTIME.

TI_STAFFTIME

|__TI_AVAILTIME

|__I_ACDTIME

|__I_ACWTIME

|__I_RINGTIME

|__TI_OTHERTIME

| |__I_OTHERSTBYTIME

|__TI_AUXTIME

|__I_AUXSTBYTIME



Attributs de la base de données Agent hors réserve

Le temps pendant lequel les agents de réserve sont connectés à une compétence mais inactifs n’est pas compris dans le STAFFTIME global de la compétence. Si nécessaire, un calcul personnalisé peut être créé pour fournir un total du temps cumulé des agents dans I_STAFFTIME et du temps passé par les agents en mode standby. Exemple : Reserve Stafftime = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME

Le diagramme ci-après indique les attributs de base de données participant au calcul du temps total personnalisé de connexion des agents de réserve :

Temps de connexion de la réserve

|___I_STAFFTIME

| |__I_AVAILTIME

| |__I_ACDTIME

| |__I_ACWTIME

| |__I_RINGTIME

| |__I_OTHERTIME

| |__I_AUXTIME

|__I_OTHERSTBYTIME

|__I_AUXSTBYTIME

Réacheminement d’appels restés sans réponse

Disponible sur les autocommutateurs Generic 3 version 2 et ultérieures. Lorsqu’un appel qui sonne atteint le temps imparti, il peut être mis de nouveau en file d’attente sur le même groupe/compétence ou sur un VDN (Vector Directory Number) par la fonction Réacheminement sur non-réponse (RONA) Lorsque l’appel est réacheminé vers le même groupe/compétence, un flux entrant et un flux sortant sont comptabilisés pour le groupe/compétence. L’appel réacheminé apparaît ainsi comme deux appels proposés au groupe/compétence. L’attribut de bases de données NOANSREDIR passe également à un palier supérieur. Les uniques appels présentés au groupe/compétence peuvent être calculés en soustrayant la valeur de NOANSREDIR de CALLSOFFERED.



Remarque :Cela suppose que le groupe/compétence soit réglé de telle sorte que les appels normaux de groupe/compétence ne sont pas remis en attente dans le même groupe/compétence sauf à travers la fonction Réacheminement sur non-réponse. S’ils peuvent couvrir de nouveau le même groupe/compétence, chaque appel qui le fait est compté comme un flux entrant et un flux sortant vers le même groupe/compétence. Dans ce cas, NOANSREDIR ne passe pas au palier supérieur.

Sur les autocommutateurs Generic 3 Version 4 (et versions plus récentes) lorsqu’un appel qui sonne atteint le temps imparti et est acheminé vers un VDN un flux sortant et NOANSREDIR sont ajoutés.

En sonnerie

CMS affiche le nombre d’agents ayant des appels ACD de groupe/compétence ainsi que les appels directs à agents en train de sonner sur leurs postes. Cette information est utile uniquement si les postes des agents sont administrés pour sonner plutôt que pour recevoir une tonalité d’indicatif. L’autocommutateur envoie un message à CMS lorsqu’un appel est acheminé vers un agent, ce qui déclenche la mise en alerte.

Etat compétence

Les compétences peuvent être dans un des quatre états (inconnu, normal, surcharge1 ou surcharge2) sur la base d’un seuil de durée estimée d’attente (EWT). Le temps passé dans chaque état sauf UNKNOWN (inconnu) est enregistré dans la table de groupe. L’état est UNKNOWN lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou bien lorsqu’une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d’état n’est pas encore arrivé.

Horloge ACW

La fonction Horloge ACW affecte aux agents Disponibilité automatique une période ACW déterminée après chaque appel Disponibilité automatique. Elle n’affecte pas le suivi du temps ACW par CMS. L’horloge ACW est enregistrée de la même manière que les ACW saisis manuellement ou les ACW résultant d’appels manuels.

Suivi du transfert

CMS effectue un suivi de tous les appels transférés par des agents mesurés. Les rapports sur les agents et les groupes/compétences affichent ces transferts. Les transferts vers un groupe/compétence, un agent ou un VDN ne sont pas suivis de façon explicite. Ainsi, la personne qui initie le transfert est créditée d’un transfert (et non la personne qui reçoit le transfert).



Suivi des temps/durées

Dans les tables de lignes réseau, de groupes de lignes et de VDN, les attributs TIME s’accumulent généralement jusqu’à la fermeture de la ligne à la fin de l’appel, à moins que les attributs ne soient des attributs de durée de file d’attente, de durée de sonnerie ou autres attributs similaires.

Dans les tables de groupe/compétence et de scénario, les attributs TIME s’accumulent généralement jusqu’à ce que l’appel quitte le scénario du groupe/compétence et que son état achevé soit connu (par exemple, lorsque l’appel sort de la file ou que l’appelant entend la tonalité d’occupation forcée).

Temporisation de non-réponse de ligne

Disponible sur les autocommutateurs Generic 3 version 2 et ultérieures. Cette fonction démarre lorsque l’autocommutateur prend d’abord une ligne réseau et s’interrompt lorsqu’une supervision de réponse est envoyée pour l’appel. S’il parvient à la fin du temps imparti, l’appel est interrompu par l’autocommutateur et CMS comptabilise l’appel comme un appel abandonné.

Remarque :Cette horloge est destinée aux pays qui n’ont pas de dispositif de surveillance de déconnexions des lignes réseau. Il est supposé que l’appelant a abandonné il y a déjà quelque temps.

Identificateur d’appel universel (UCID)

Disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R6 et plus récents.

Un ID d’appel universel (UCID) est une balise unique attribuée à un appel. L’objet de l’UCID est de permettre le recueil et la compilation de données relatives aux appels à partir de nombreuses sources (par exemple, autocommutateur et SVI conversant de multiples sites). L’UCID peut alors être utilisé pour grouper toutes les données issues de sources distinctes et relatives à un appel en particulier.

Lorsque cette fonction est activée sur l’autocommutateur, CMS reçoit l’UCID qui est affecté aux appels par l’autocommutateur. L’UCID est alors enregistré, tout comme les données relatives à l’appel, par la fonction d’historique des appels (qui inclut à la fois l’historique des appels internes et externes). Les données sont disponibles à la fois pour les rapports personnalisés et le Concepteur de rapports. Les données UCID sont enregistrées dans l’historique des appels et des tables de trace d’agent.



Appels VDN actifs

L’autocommutateur G3V4 (et versions supérieures) propose une base à condition vectorielle ainsi qu’un décompte des appels actifs vers un VDN. Les appels de lignes réseaux entrants qui acheminent directement vers le VDN par Sélection directe à l’arrivée (DID), DCS, PRI, lignes en tandem ou de liaison ou par appels de lignes réseaux entrants dans lesquels le VDN est considéré comme la destination d’entrée, représentent des appels actifs pour un VDN. Les appels de ligne réseau entrants du service de nuit dans lesquels le VDN est la destination du service de nuit, ainsi que les appels qui font suivre vers le VDN ou le couvrent et qui n’ont pas encore été acheminés vers un autre VDN de cet autocommutateur sont également considérés comme des appels actifs pour un VDN.

L’autocommutateur envoie le décompte courant d’appels VDN actifs à CMS où il peut être affiché dans les rapports temps réel. Prenez note que le décompte des appels actifs de l’autocommutateur n’est pas identique au décompte CMS des appels INPROGRESS du VDN, puisque la définition « d’actif dans le VDN » diffère entre l’autocommutateur et CMS. (CMS compte les appels comme INPROGRESS dans le VDN qu’ils soient entrants ou internes et indépendamment du fait qu’il s’agisse ou non du premier VDN de l’appel).

Temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario

Dans les autocommutateurs Generic 3 version 2 (et plus récents), l’horloge de déconnexion de scénario est déclenchée lorsqu’un appel débute le traitement vectoriel et s’arrête une fois l’appel correctement acheminé. Cela signifie que l’appel sonne au point de destination ou que la ligne réseau est connectée au destinataire. En cas de routage annexe, l’horloge s’arrête lorsque l’appel est acheminé avec succès. Si l’horloge arrive à la fin du temps imparti, l’autocommutateur interrompt l’appel et CMS enregistre pour cet appel une déconnexion forcée.

Horloge d’attente de réponse (WAST)

Cette horloge démarre lorsqu’un appel sonne pour un agent ou sur un poste. Elle s’arrête si l’appel est répondu, connecté ou réacheminé. Une fois qu’un appel réacheminé sonne, l’horloge redémarre. Dans le cas d’un réacheminement sur non réponse, le WAST est relancé si l’appel ne peut pas être réacheminé. Si le WAST atteint le temps imparti, l’appel est interrompu par l’autocommutateur et CMS enregistre un abandon de sonnerie pour l’appel.





GénéralitésCe chapitre définit les attributs contenus dans les tables de la base de données CMS.

Organisation

Les attributs de la base de données sont classés par ordre alphabétique.

Pour savoir dans quelle table de base de données est stocké un attribut particulier, reportez-vous au chapitre « Tables de références croisées et capacités des autocommutateurs ayant un impact sur CMS ».

Accès aux attributs de la base de données

Sauf indication contraire dans la définition d’un attribut, les attributs définis dans ce dictionnaire sont disponibles sur tous les autocommutateurs DEFINITY Generic 3, à savoir :









● MultiVantage R11




ABNCALLS

L’attribut ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des groupes/compétences

Nombre d’appels CALLSOFFERED abandonnés alors qu’ils étaient en file d’attente ou sonnaient à la position d’un agent.

Lorsqu’un appel est placé dans la file d’attente de plusieurs groupes/compétences, puis abandonné, seul le premier groupe/compétence incrémente l’attribut de base de données ABNCALLS. Lorsqu’un appel ACD de groupe/compétence sonne à la position d’un agent puis est abandonné, le groupe compétence qui a routé cet appel à l’agent obtient crédit de l’abandon. ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c’est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.

ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5 + ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10

ABNCALLS comprend ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS et SLVLABNS.

Il s’agit d’un attribut cumulé.

Tables des agents

Nombre d’appels ACD de groupe/compétence abandonnés pendant la sonnerie sur le poste téléphonique de l’agent (après avoir été acheminés vers ce poste, mais avant d’avoir été répondus). ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c’est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.


Tables des groupes de lignes

Nombre d’appels acheminés par ce groupe de lignes réseau et qui ont été abandonnés par l’appelant avant que l’agent n’y ait répondu.

ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS, c’est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.




Tables des lignes réseau

Nombre d’appels acheminés par cette ligne réseau et qui ont été abandonnés par l’appelant avant que l’agent n’y ait répondu. Les appels directs vers des postes non mesurés qui ne sont pas passés par un VDN ou un groupe/compétence mesuré ne sont pas enregistrés. ABNCALLS comprend tous les appels acheminés par cette ligne réseau et abandonnés par l’appelant, à l’exception des appels directs vers des postes non mesurés qui ne sont pas passés par un VDN ou un groupe/compétence mesuré. ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c’est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes. Les appels abandonnés, pendant l’écoute d’une déconnexion forcée, sont également inclus dans ABNCALLS.

ABNCALLS comprend ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS, ABNRINGCALLS et PHANTOMABNS.


Tables des scénarios

Nombre d’appels INCALLS abandonnés alors qu’ils étaient INPROGRESS pour ce scénario. Cela comprend les appels ACD vers un groupe/compétence et appels directs à agent abandonnés alors qu’ils sont en attente ou en sonnerie et les appels abandonnés lors du traitement de scénario.

ABNCALLS comprend ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS et PHANTOMABNS.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS abandonnés alors qu’ils étaient INPROGRESS pour ce VDN. Cela comprend les appels en ACD groupes/compétences et les appels ACD directs d’agents qui ont été abandonnés alors qu’ils étaient en attente ou en sonnerie, ainsi que les appels abandonnés après acheminement vers une extension via la commande de scénario « routage vers ». ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS, c’est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.

ABNCALLS comprend ABNCALLS1 à ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS, PHANTOMABNS et SLVLABNS.




Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS10

Les attributs ABNCALLS1 à ABNCALLS10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes :


Nombre d’appels CALLSOFFERED abandonnés au cours de l’intervalle de collecte dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d’appels : Profil des appels de groupe/compétence). Si les profils des appels ne sont pas définis, les données sont alors stockées dans le premier intervalle (ABNCALLS1). ABNCALLS10 compte les appels abandonnés après PERIOD9.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS abandonnés dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d’appels : Configuration du profil des appels VDN). ABNCALLS10 compte les appels abandonnés après PERIOD9.


ABNQUECALLS

L’attribut ABNQUECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ABNCALLS abandonnés alors qu’ils étaient en file d’attente ACD directe à agent ou vers un groupe/compétence.





Tables VDN





ABNRINGCALLS

L’attribut ABNRINGCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ABNCALLS directs à agent ou vers un groupe/compétence, abandonnés pendant la sonnerie à la position d’un agent.








Tables VDN



ABNTIME

L’attribut ABNTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par les appelants en file d’attente et en sonnerie au poste téléphonique d’un agent avant d’abandonner l’appel. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu’au moment où l’agent libère l’appel.


Tables des agents

Temps d’attente des appelants ACD de groupes/compétences alors que l’appel sonnait au poste téléphonique de l’agent et avant qu’il soit abandonné. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu’au moment où l’agent libère l’appel.





Temps d’attente de l’appelant, pendant l’exécution des commandes de scénario, la mise en attente et la sonnerie de l’appel, avant l’abandon. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu’au moment où l’agent libère l’appel.


Tables VDN

Temps d’attente de l’appelant, pendant l’exécution des commandes de scénario, la mise en attente et la sonnerie de l’appel, avant l’abandon. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME est le temps total écoulé depuis la saisie du VDN jusqu’à ce que l’agent libère l’appel.


ABNVECCALLS

L’attribut ABNVECCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ABNCALLS abandonnés pendant le traitement de scénario. Cela comprend les appels traités par scénario et abandonnés alors qu’ils étaient en file d’attente ou qu’ils sonnaient à la position d’un agent. L’attribut ABNVECCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.

ABNVECCALLS comprend ABNQUECALLS et ABNRINGCALLS.


ACCEPTABLE

L’attribut ACCEPTABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS auxquels un agent a répondu dans les limites du niveau de service acceptable (SERVICELEVEL) prédéfini dans la fenêtre Administration centre d’appels : Profil des appels de groupe/compétence.


Tables VDN

Nombre d’appels ACDCALLS et CONNECTCALLS auxquels un agent a répondu dans les limites du niveau de service acceptable (SERVICELEVEL) prédéfini dans la fenêtre Administration centre d’appels : Configuration du profil des appels VDN.




ACD (index)

L’attribut ADC (index) apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées.

Il s’agit d’un attribut identificateur de lignes.

Tables des agents












Tables VDN



Tables des codes de marquage d’appel



Table des connexions/déconnexions d’un agent



Table des traces des agents





Table des configurations du jour



Table des rapports du jour



Table des enregistrements d’appels



Table des exceptions des agents



Table des exceptions des groupes/compétences



Table des exceptions des groupes de lignes



Table des exceptions VDN



Table des exceptions de scénario


Table des exceptions d’identification d’appels malveillants



Table des exceptions de collecte de données





ACD_RELEASEL’attribut ACD_RELEASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels ACD de groupe/compétence pour lesquels l’agent a raccroché ou qu’il a libérés avant que l’usager distant n’ait raccroché. Les transferts et conférences sont toujours enregistrés en tant qu’appels libérés par l’agent.


ACDAUXOUTCALLSL’attribut ACDAUXOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels AUXOUTCALLS que les agents du groupe/de la compétence ont placés en ayant en attente au moins un appel ACD de groupe/compétence pour ce groupe/compétence. Sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 3 et ultérieurs gérant le traitement d’appels multiples et l’appartenance des agents à des groupes multiples, l’appel est enregistré pour la compétence du dernier appel ACD que l’agent a mis en attente. ACDAUXOUTCALLS comprend les appels placés pour transférer ou mettre en conférence l’appel ACD.


Tables des agents

Nombre d’appels AUXOUTCALLS que l’agent a placés en ayant en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. Sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 3 et ultérieurs gérant le traitement d’appels multiples et l’appartenance des agents à des groupes multiples, l’appel est enregistré pour la compétence du dernier appel ACD que l’agent a mis en attente. Cela comprend les appels placés pour transférer ou mettre en conférence l’appel ACD.


ACDCALLSL’attribut ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels CALLSOFFERED auxquels un agent de ce groupe/cette compétence a répondu.

ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 + ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 + ACDCALLS10.



ACDCALLS comprend ACCEPTABLE, ACDCALLS1-10, ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS, LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS et TRANSFERRED.


Tables des agents

Nombre d’appels mis en file d’attente sur SPLIT et auxquels cet agent a répondu dans ce SPLIT. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, O_ACDCALLS et ACD_RELEASE.



Nombre d’appels INCALLS auxquels un agent a répondu en tant qu’appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 et BACKUPCALLS.



Nombre d’appels INCALLS auxquels un agent a répondu en tant qu’appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2.



Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent auxquels un agent a répondu provenant des étapes de scénario « queue to » (file d’attente vers), « check » (vérifier), « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence), « route to » (router vers) groupe/compétence ou agent direct et « adj rout link » (lien routage annexe) vers groupe/compétence ou agent direct. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 et BACKUPCALLS.


Tables VDN

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent auxquels un agent a répondu provenant des étapes de scénario « queue to » (file d’attente vers), « check » (vérifier), « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence), « route to » (router vers) groupe/compétence ou agent direct et « adj rout link » (lien routage annexe) vers groupe/compétence ou agent direct. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, ACCEPTABLE, ANSCONNCALLS1-10, BACKUPCALLS et TRANSFERRED.





Nombre de fois où ce code de marquage d’appel a été saisi alors qu’un agent traitait un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou était en état ACW lié à un appel.


ACDCALLS1 à ACDCALLS10

Les attributs ACDCALLS1 à ACDCALLS10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS qui ont été répondus au cours de l’intervalle de collecte dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d’appels) : Profil des appels de groupe/compétence. ACDCALLS10 est le nombre d’appels répondus après le dernier palier PERIOD9. Si les profils des appels ne sont pas définis, les données sont alors stockées dans le premier intervalle (ACDCALLS1).


ACDCALLS_R1

L’attribut ACDCALLS_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1 dans le groupe/compétence.

Cet attribut nécessite DEFINITY R6 ou version ultérieure et CMS R3V9 ou version ultérieure.


Tables des agents

Nombre d’appels ACDCALLS mis en file d’attente sur SPLIT et auxquels cet agent réserve 1 a répondu dans ce SPLIT (groupe).




Nombre d’appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1 en tant qu’appel ACD groupe/compétence.










Nombre d’appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1.



Tables VDN




ACDCALLS_R2

L’attribut ACDCALLS_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2 dans le groupe/compétence.



Tables des agents

Nombre d’appels ACDCALLS mis en file d’attente sur SPLIT et auxquels cet agent réserve 2 a répondu dans ce SPLIT (groupe).

















Tables VDN




ACDONHOLD (temps réel)

L’attribut ACDONHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence mis en attente pour l’agent.

Il s’agit d’un attribut d’état.

ACDTIME

L’attribut ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME comprend O_ACDTIME mais ne comprend pas HOLDTIME.




Tables des agents

Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME comprend O_ACDTIME mais ne comprend pas HOLDTIME.


Tables VDN

Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME n’est pas compris dans HOLDTIME. ACDTIME comprend SKILLTIME1, SKILLTIME2 et SKILLTIME3.



Durée totale de conversation des appels ACDCALLS associés à ce code de marquage d’appel.


ACTIVECALLS (temps réel)

L’attribut ACTIVECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Comptage, généré par l’autocommutateur, du nombre d’appels actifs dans le VDN. Seuls les appels de lignes réseau, entrant directement sur le VDN, sont comptabilisés. Cela ne comprend pas les appels internes au VDN, ni les transferts sur le VDN, ni les appels routés vers le VDN ou réacheminés depuis leur sonnerie vers le VDN après être passés par l’intermédiaire d’un autre VDN. L’attribut ACTIVECALLS est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.


ACWINCALLS

L’attribut ACWINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes entrants reçus par des agents qui sont en ACW. Cela comprend les ACW (états de travail après appel) liés à des appels ACD vers un groupe/compétence ou à des appels directs à agent et les ACW non associés à un appel.




Tables des agents

Nombre d’appels internes entrants reçus par des agents qui sont en ACW. Cela comprend les ACW (états de travail après appel) liés à des appels ACD vers un groupe/compétence ou à des appels directs à agent et les ACW non associés à un appel.


ACWINTIME

L’attribut ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels ACWINCALLS. ACWINTIME comprend DA_ACWINCALLS mais non HOLDTIME.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels ACWINCALLS. ACWINTIME comprend DA_ACWINCALLS mais non HOLDTIME.


ACWOUTADJCALLS

L’attribut ACWOUTADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d’un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors de l’autocommutateur, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS est disponible sur les autocommutateurs équipés de l’interface ASAI.


Tables des agents

Nombre d’appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d’un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors de l’autocommutateur, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS est disponible sur les autocommutateurs équipés de l’interface ASAI.




ACWOUTCALLS

L’attribut ACWOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes sortants placés par des agents ou au nom d’agents en état ACW. Cela comprend les ACW des appels ACD et les ACW non associés à un appel. ACWOUTCALLS comprend ACWOUTADJCALLS et ACWOUTOFFCALLS


Tables des agents

Nombre d’appels internes sortants placés par l’agent ou au nom d’agents en état ACW. Cela comprend les ACW des appels ACD et les ACW non associés à un appel. ACWOUTCALLS comprend ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS et DA_ACWOCALLS


ACWOUTOFFCALLS

L’attribut ACWOUTOFFCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACWOUTCALLS qui transitent vers une destination hors de l’autocommutateur. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d’un agent se trouvant en état ACW, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTADJCALLS.


Tables des agents

Nombre d’appels ACWOUTCALLS qui transitent vers une destination hors de l’autocommutateur. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d’un agent se trouvant en état ACW, ils comptent alors comme des appels ACWOUTADJCALLS.




ACWOUTOFFTIME

L’attribut ACWOUTOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME ne comprend pas HOLDTIME. ACWOUTTIME comprend ACWOUTOFFTIME.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME ne comprend pas HOLDTIME. ACWOUTTIME comprend ACWOUTOFFTIME.


ACWOUTTIME

L’attribut ACWOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels ACWOUTCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ACWOUTTIME. ACWOUTTIME comprend le temps passé sur les appels placés en état ACW, non associés à un appel ACD, ainsi que sur les appels ACWOUTADJCALLS et ACWOUTOFFCALLS.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels ACWOUTCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ACWOUTTIME. ACWOUTTIME comprend le temps passé sur les appels placés en état ACW, non associés à un appel ACD, ainsi que sur les appels ACWOUTADJCALLS et ACWOUTOFFCALLS.


ACWTIME

L’attribut ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. ACWTIME comprend une partie de ACWINTIME, ACWOUTTIME et O_ACWTIME. Seuls les ACWINTIME et ACWOUTTIME associés à des appels passés ou reçus dans l’état ACW et associés à des appels ACD groupe/compétence sont compris. Il s’agit d’un attribut cumulé.



Tables des agents

Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. ACWTIME ne comprend pas le temps passé en état ACW, non associé à un appel ACD. Seuls les ACWINTIME et ACWOUTTIME associés à des appels passés ou reçus dans l’état ACW et associés à des appels ACD de groupes/compétences et appels directs à agent sont compris.


Tables VDN

Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. ACWTIME comprend SKILLACWTIME1 à 3.



Temps passé par des agents en état ACW pour des appels ACDCALLS, associés à ce code de marquage d’appel.


Tables des enregistrements d’appels

Temps, que l’agent répondant dans ce segment a passé en état ACW, associé à cet appel.

ADJATTEMPTS

L’attribut ADJATTEMPTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de tentatives de routage annexe pour les appels de ce SCENARIO. ADJATTEMPTS comprend ADJROUTED. ADJATTEMPTS est disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l’interface ASAI.


Tables VDN

Nombre de tentatives de routage via système annexe pour les appels de ce VDN. ADJATTEMPTS comprend ADJROUTED. ADJATTEMPTS est disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l’interface ASAI.




ADJROUTED

L’attribut ADJROUTED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels routés via un système annexe, qui ont été réacheminés par un ordinateur principal ou un processeur annexe. Disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l’interface ASAI.


Tables VDN

Nombre d’appels routés via un système annexe, qui ont été réacheminés par un ordinateur principal ou un processeur annexe. Disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l’interface ASAI.


ADJUNCTOUT (temps réel)

L’attribut ADJUNCTOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels OUTBOUND en cours dont l’origine est un processeur annexe. L’attribut ADJUNCTOUT est disponible avec l’interface ASAI.


AGINRING (temps réel)

L’attribut AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents chez qui des appels de groupes/compétences ou appels directs à agent sont en train de sonner. Lorsqu’un agent passe un appel ou répond à un appel personnel alors qu’un appel ACD sonne, cette position n’est plus comptée comme étant en AGINRING (car l’agent est alors sur un appel AUXIN/OUT). Sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 4 ou ultérieurs, les agents en conversation sur des appels ACD qui reçoivent un appel MCH (traitement d’appels multiples) forcé sont comptés en ONACD et non en AGINRING.




AGOCC

L’attribut AGOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des rapports du jour

Temps maximum objectif (en pourcentage) qu’un agent passe sur les appels ACD. Egalement appelé « occupation de l’agent ».

Il s’agit d’un attribut administratif.

AGSTATE (temps réel)

L’attribut AGSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

WORKMODE actuel de l’agent et DIRECTION de l’appel, AUXOUT par exemple.


AGT_RELEASED

L’attribut AGT_RELEASED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des traces des agents

L’agent a libéré ou raccroché l’appel ACD vers un groupe/compétence ou l’appel direct à agent (y compris appels transférés ou en conférence). Les valeurs valides sont 0, qui signifie que l’appel n’a pas été libéré ou abandonné et 1, qui signifie que l’appel a été libéré ou abandonné.


L’agent a libéré ou raccroché l’appel ACD vers un groupe/compétence ou l’appel direct à agent (y compris appels transférés ou en conférence). Les valeurs valides sont 0, qui signifie que l’appel n’a pas été libéré ou abandonné et 1, qui signifie que l’appel a été libéré ou abandonné.



AGDURATION (temps réel)

L’attribut AGDURATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps écoulé depuis le dernier changement d’état de travail (WORKMODE) ou de DIRECTION de l’agent pour n’importe quel groupe/compétence. Si l’agent passe par exemple de AUX en AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME repart à zéro pour chaque changement de DIRECTION.


AGTIME(temps réel)

L’attribut AGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps écoulé depuis le dernier changement d’état de travail (WORKMODE) de l’agent pour n’importe quel groupe/compétence. Cet attribut n’est pas remis à l’état initial si DIRECTION est modifié alors que WORKMODE reste inchangé. Si l’agent passe de AUX en AUXOUT puis revient en AUX, par exemple, AGTIME continue sans repartir à zéro.


ALLINUSE (temps réel)

L’attribut ALLINUSE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Etat d’utilisation actuel de toutes les lignes du groupe de lignes réseau. L’usage pour une ligne est sur appel ou sur occupation maintenance. Les valeurs admises pour ALLINUSE sont OUI et NON.




ALLINUSETIME

L’attribut ALLINUSETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée de l’intervalle pendant lequel toutes les lignes réseau d’un groupe de lignes réseau sont utilisées. L’usage pour une ligne est sur appel ou sur occupation maintenance.


ANI_SID

L’attribut ANI_SID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro de facturation ou numéro d’appel dont proviennent les appels malveillants. ANI_SID est disponible uniquement si l’autocommutateur dispose du service ANI/SID.


ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10

Les attributs ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS 10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes :

Tables VDN

Nombre de fois où les appels ont obtenu une réponse (ACDCALLS) et une connexion (CONNECTCALLS) dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9. Les incréments de niveau de service sont définis dans la fenêtre Administration centre d’appels : Configuration du profil des appels VDN. ANSCONNCALLS10 compte les appels répondus ou connectés après PERIOD9. Les appels répondus/connectés comprennent les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ainsi que les appels internes routés par une étape de scénario « route to » (router vers) ou « adj rout link » (lien routage annexe).


ANSHOLDTIME

L’attribut ANSHOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale, en secondes, pendant laquelle l’appel a été mis en attente par l’agent répondant, dans ce segment d’appel. Dans les appels d’agent à agent, ANSHOLDTIME



est cumulé pour l’agent répondant si celui-ci met l’appel en attente. L’autre agent continue d’accumuler de la durée de conversation. Le temps d’attente augmente pour n’importe quel type d’appel.

ANSLOCID

L’attribut ANSLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro d’emplacement associé à l’EXTENSION à laquelle l’agent répondant s’est connecté. Le numéro d’emplacement est toujours 0 pour les autocommutateurs R7 et plus anciens. Cet attribut nécessite DEFINITY R8 ou version ultérieure.


ANSLOGIN

L’attribut ANSLOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le numéro ID de l’agent qui a répondu à l’appel dans ce segment. Ce champ reste vierge pour les extensions non mesurées lorsque l’EAS n’est pas active.

ANSREASON

L’attribut ANSREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de motif (de 0 à 9) associé au mode de l’agent répondant si l’agent est en mode AUX. Sur les autocommutateurs antérieurs à la version DEFINITY G3V5 et sur les autocommutateurs non équipés de la fonction EAS, le code de motif ANSREASON est toujours 0.

ANSRINGTIME

L’attribut ANSRINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps pendant lequel les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont sonné au poste téléphonique de l’agent avant d’être répondus.




ANSTIMEL’attribut ANSTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par les appelants en file d’attente et en sonnerie avant que l’agent ne réponde à l’appel.



Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont passé à attendre en exécutant des commandes dans ce scénario, en file d’attente et en sonnerie, avant d’être répondus par un agent. ANSTIME comprend RINGTIME.


Tables VDN

Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont passé à attendre en exécutant des commandes dans ce scénario, en file d’attente et en sonnerie, avant d’être répondus par un agent. ANSTIME comprend RINGTIME.


ASA (temps réel)

L’attribut ASA apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Délai moyen de réponse fournie par l’autocommutateur pour ce groupe/compétence. Cette valeur est envoyée à CMS chaque fois qu’elle change sur l’autocommutateur. Par exemple, chaque fois qu’un appel est répondu. Il ne faut jamais s’attendre à ce que la durée estimée d’attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu’EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d’attente et d’affectation des agents. L’attribut ASA est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.


Tables VDN

Délai moyen de réponse fournie par l’autocommutateur pour ce VDN. Cette valeur est envoyée à CMS chaque fois qu’elle change sur l’autocommutateur lorsqu’un appel est répondu. L’attribut ASA est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.




ASSIST (temps réel)

L’attribut ASSIST apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Une demande d’assistance du superviseur est active pour l’agent d’un groupe/compétence. Les valeurs possibles pour ASSIST sont 0 (aucune demande d’assistance n’a été émise) et 1 (l’agent a demandé une assistance).



Indique si l’agent répondant, qui se trouve dans ce segment, a demandé l’assistance du superviseur sur cet appel. Les valeurs possibles pour ASSIST sont 0 (aucune demande d’assistance n’a été émise) et 1 (l’agent a demandé une assistance).

ASSIST_ACTV

L’attribut ASSIST_ACTV apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


L’agent a demandé l’assistance du superviseur (il a appuyé sur le bouton ASSIST).

ASSISTS

L’attribut ASSISTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de fois où le superviseur a été appelé (demande d’aide au superviseur) par des agents en appels vers un groupe/compétence, en appels ACD directs à agent ou en état ACW lié à un appel pour ce groupe/compétence.


Tables des agents

Nombre de fois où le superviseur a été appelé (demande d’aide au superviseur) par des agents en appels vers un groupe/compétence, en appels ACD directs à agent ou en état ACW lié à un appel pour ce groupe/compétence.




ATAGENT (temps réel)

L’attribut ATAGENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre courant d’appels INPROGRESS (ACD et non-ACD) auxquels un agent a répondu ou ayant été connectés à un poste.


AUDIO

L’attribut AUDIO apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels pour lesquels des problèmes de difficulté audio ont été signalés pour une ou plusieurs lignes réseau de ce groupe.



Nombre d’appels pour lesquels des problèmes de difficulté audio ont été signalés pour cette ligne réseau.



Indique si un agent, situé dans ce segment, a signalé un problème de difficulté audio. Les valeurs possibles pour AUDIO sont 0 (aucune difficulté audio n’a été signalée) et 1 (une difficulté audio a été signalée).

AUXINCALLS

L’attribut AUXINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes entrants reçus par les agents alors qu’ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu’ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels AUXINCALLS sont enregistrés dans le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON pour les agents se trouvant dans plusieurs groupes/compétences.




Tables des agents

Nombre d’appels internes entrants reçus par les agents alors qu’ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu’ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels AUXINCALLS sont enregistrés dans le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON pour les agents se trouvant dans plusieurs groupes/compétences.


AUXINTIME

L’attribut AUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels AUXINCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans AUXINTIME.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels AUXINCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans AUXINTIME.


AUXOUTADJCALLS

L’attribut AUXOUTADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d’un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors de l’autocommutateur, ils comptent alors également comme des appels AUXOUTOFFCALLS. Disponible sur les autocommutateurs équipés de l’interface ASAI.


Tables des agents

Nombre d’appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d’un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors de l’autocommutateur, ils comptent alors également comme des appels AUXOUTOFFCALLS. Disponible sur les autocommutateurs équipés de l’interface ASAI.




AUXOUTCALLS

L’attribut AUXOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes passés par les agents alors qu’ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu’ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels AUXOUTCALLS sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON, à moins que l’agent n’ait placé l’appel alors qu’il avait un appel ACD en attente. Dans ce cas, ils sont enregistrés pour le groupe/la compétence de l’appel ACD. AUXOUTCALLS comprend ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS et AUXOUTOFFCALLS.


Tables des agents

Nombre d’appels internes sortants passés par l’agent ou au nom de l’agent alors qu’il était en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu’il avait mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels qu’effectue l’agent pour transférer un appel ACD ou le mettre en conférence sont considérés comme des appels AUXOUT. AUXOUTCALLS comprend ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS et AUXOUTOFFCALLS.

Dans le cas d’agents associés à des compétences multiples, les appels AUXOUTCALLS sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON, à moins que l’agent n’ait placé l’appel alors qu’il avait un appel ACD en attente. Dans ce cas, ils sont enregistrés pour le groupe/la compétence de l’appel ACD.


AUXOUTOFFCALLS

L’attribut AUXOUTOFFCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels AUXOUTCALLS placés vers une destination hors de l’autocommutateur. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d’un agent, ils comptent également comme des appels AUXOUTADJCALLS.


Tables des agents

Nombre d’appels AUXOUTCALLS placés vers une destination hors de l’autocommutateur. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d’un agent, ils comptent également comme des appels AUXOUTADJCALLS.




AUXOUTOFFTIME

L’attribut AUXOUTOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels AUXOUTOFFCALLS, HOLDTIME non compris. AUXOUTOFFTIME est compris dans AUXOUTTIME.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels AUXOUTOFFCALLS, HOLDTIME non compris. Ce temps est compris dans AUXOUTTIME.


AUXOUTTIME

L’attribut AUXOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation des appels AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME ne comprend pas HOLDTIME. AUXOUTTIME comprend AUXOUTOFFTIME.


Tables des agents

Durée totale de conversation des appels AUXOUTCALLS.

AUXOUTTIME comprend AUXOUTOFFTIME.


AUXREASON(temps réel)

L’attribut AUXREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Code de motif associé à l’état actuel de l’agent. Ce champ est vide si l’agent n’est pas à l’état AUX. Sur les autocommutateurs antérieurs à la version DEFINITY G3V5 et sur les autocommutateurs non équipés de la fonction EAS, le code de motif AUXREASON est toujours 0.





Code de motif associé à l’état actuel de l’agent. Ce champ est vide si l’agent n’est pas à l’état AUX. Sur les autocommutateurs antérieurs à la version DEFINITY G3V5 et sur les autocommutateurs non équipés de la fonction EAS, le code de motif AUXREASON est toujours 0.


AVAILABLE (temps réel)

L’attribut AVAILABLE (disponible) apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents actuellement disponibles dans ce groupe/cette compétence.


AVGAGSERV

L’attribut AVGAGSERV apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée moyenne (en secondes) prévue pour qu’un agent traite un appel.


AVGSPEEDANS

L’attribut AVGSPEEDANS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Délai moyen de réponse (en secondes) fixée pour ce type d’appel.




AWORKMODE(temps réel)

L’attribut AWORKMODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Mode de fonctionnement actuellement utilisé par l’agent. Cet attribut est identique à WORKMODE, sauf lorsque l’agent est disponible pour certains groupes/compétences seulement et non pour tous. Dans ce cas, AWORKMODE n’a la valeur AVAIL que si l’agent est disponible dans ce groupe (SPLIT). Sinon, AWORKMODE est défini à OTHER.


BACKUPCALLSL’attribut BACKUPCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS transmis par une commande de scénario autre que « queue to » (en attente vers) et répondus par ce groupe/compétence plus le nombre d’appels ACDCALLS qui sont transmis à ce groupe/compétence au moyen d’une commande de scénario « queue to » et répondus par un agent à qui des niveaux réserve 1 ou réserve 2 ont été affectés pour cette compétence.

Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence), « check » (vérifier), « route to split/skill » (router vers groupe/compétence) et « redirect on no answer » (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction « redirect on no answer » (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d’appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS) il suffit de soustraire BACKUPCALLS d’ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L’attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. La fonction de routage Réacheminement sur non-réponse vers VDN est disponible sur les autocommutateurs DEFINITY G3V5 et versions plus récentes.






Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence), « check » (vérifier), « route to split/skill » (router vers groupe/compétence) et « redirect on no answer » (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction « redirect on no answer » (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d’appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS), il suffit de soustraire BACKUPCALLS d’ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L’attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. La fonction de routage Réacheminement sur non-réponse vers VDN est disponible sur les autocommutateurs DEFINITY G3V5 et versions plus récentes.








Tables VDN




BH_ABNCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par le groupe qui ont été abandonnés par les appelants durant l’heure de pointe.

Il s’agit d’un attribut de l’heure de pointe.

Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS abandonnés par les appelants durant l’heure de pointe.




BH_ACDCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par ce groupe de lignes durant l’heure de pointe et auxquels un agent a répondu en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent.


Tables VDN

Nombre d’appels ACDCALLS achevés durant l’heure de pointe.


BH_ACDTIME(quotidien uniquement)

L’attribut BH_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Durée de conversation des appels ACDCALLS achevés durant l’heure de pointe.


BH_ALLINUSETIME(quotidien uniquement)

L’attribut BH_ALLINUSETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, durant l’heure de pointe, pendant lequel toutes les lignes réseau d’un groupe de lignes réseau étaient utilisées.




BH_BUSYCALLS(daily only)

L’attribut BH_BUSYCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l’heure de pointe et auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation durant l’heure de pointe.


BH_DISCCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_DISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l’heure de pointe et dont l’autocommutateur a forcé la libération.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS que l’autocommutateur a libérés durant l’heure de pointe.


BH_INCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_INCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par ce groupe de lignes et achevés au cours de l’heure de pointe. BH_INCALLS comprend BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS et BH_OTHERCALLS.




BH_INTIME(quotidien uniquement)

L’attribut BH_INTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée d’attente de tous les appels entrants acheminés par ce faisceau et achevés durant l’heure de pointe.


BH_OABNCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels sortants, dont l’origine est un système annexe, acheminés par le groupe de lignes réseau et abandonnés durant l’heure de pointe. L’attribut BH_OABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI.


BH_OACDCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD sortants, dont l’origine est un système annexe, acheminés par le groupe de lignes réseau et auxquels un agent a répondu en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et achevés durant l’heure de pointe. L’attribut BH_OACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI.Il s’agit d’un attribut réservé aux heures de pointe.



BH_OOTHERCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OOTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels sortants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l’heure de pointe et non répondus ou abandonnés en tant qu’appels ACD. BH_OOTHERCALLS comprend les appels internes sortants, les appels de gestion des appels sortants en occupation ou déconnexion forcées, les appels sortants courts et les appels sortants dont l’état appel achevé est inconnu.


BH_OTHERCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l’heure de pointe et non répondus ou abandonnés en tant qu’appels ACD. BH_OTHERCALLS comprend les appels internes entrants, les appels en occupation forcée ou en déconnexion forcée, les appels qui ont débordé à l’extérieur de l’autocommutateur, les appels entrants courts et les appels entrants dont l’état après achèvement n’est pas connu. BH_OTHERCALLS comprend BH_BUSYCALLS et BH_DISCCALLS.


Tables VDN

Nombre d’appels OTHERCALLS achevés durant l’heure de pointe. BH_OTHERCALLS comprend les appels en occupation forcée ou en libération forcée, les appels qui sortent du VDN et les appels non-ACD ayant obtenus une réponse.




BH_OUTCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels sortants acheminés par le groupe de lignes et achevés au cours de l’heure de pointe. BH_OUTCALLS comprend BH_OABNCALLS, BH_OACDCALLS et BH_OOTHERCALLS.


BH_OUTTIME(quotidien uniquement)

L’attribut BH_OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée d’attente de tous les appels sortants acheminés par ce groupe de lignes et achevés durant l’heure de pointe.


BH_STARTTIME(quotidien uniquement)

L’attribut BH_STARTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Début de l’heure pour laquelle les données d’heure de pointe ont été collectées. L’heure de pointe est l’ensemble d’intervalles contigus, au cours d’une journée (une heure au total), durant lesquels la durée d’attente de ligne réseau pour le groupe de lignes réseau a atteint un maximum.


Tables VDN

Début de l’heure pour laquelle les données d’heure de pointe ont été collectées. L’heure de pointe est l’ensemble d’intervalles contigus d’une même journée représentant une heure au total, durant lesquels le nombre d’appels INCALLS vers VDN a atteint un maximum. Il s’agit d’un attribut de l’heure de pointe.



BH_VDNCALLS(quotidien uniquement)

L’attribut BH_VDNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS vers VDN achevés durant l’heure de pointe. BH_VDNCALLS comprend les appels répondus et achevés, les appels abandonnés, les appels en occupation forcée ou en déconnexion forcée et les appels débordant du VDN pendant l’heure de pointe.


BLOCKAGE

L’attribut BLOCKAGE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de tentatives d’appel sortant bloquées en raison de l’occupation de toutes les lignes réseau. Cet attribut est disponible uniquement pour G2 et il n’est plus géré.


BSRPLAN

L’attribut BSRPLAN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Membres BSR associés au VDN. L’attribut BSRPLAN est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R6 et plus récents.




BUSYCALLS

L’attribut BUSYCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels INCALLS auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation. Cela survient lorsqu’une commande de scénario « busy » (occupé) est exécutée alors que l’appel est en file d’attente sur ce groupe/compétence (et qu’il s’agit du groupe/de la compétence principale) ou si un appel en file d’attente sur ce groupe/compétence est dirigé vers un autre groupe/compétence dont la file d’attente est saturée. Le signal d’occupation est donné lorsqu’un groupe non géré par scénario a une file d’attente saturée, aucune file d’attente et aucun agent disponible ou aucun agent connecté. Il s’agit d’un attribut cumulé.


Nombre d’appels INCALLS auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation. Ce cas se produit en cas d’exécution de la commande de scénario « busy » (occupé) BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/compétence et que le paramétrage du débordement est à « yes », lorsque aucun agent n’est disponible, que la file d’attente est saturée (ou inexistante), qu’il n’y a pas de débordement, et qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. BUSYCALLS peut en outre survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à « yes »; si l’agent n’est pas connecté et qu’aucune voie de débordement n’est administrée, qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. BUSYCALLS peut survenir en l’absence de tout routage par scénario, lorsqu’une file d’attente de groupe est saturée ou qu’il n’y a pas d’espace de stockage d’appel en attente, lorsque aucun débordement en cas d’occupation n’est administré, et lorsqu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public.



Nombre d’appels INCALLS auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation. Ce cas se produit en cas d’exécution de la commande de scénario « busy » (occupé) En outre, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/compétence et que le paramétrage du débordement est à « yes », lorsque aucun agent n’est disponible, que la file d’attente est saturée (ou inexistante), qu’il n’y a pas de débordement, et qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Enfin, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à « yes »; si l’agent n’est pas connecté et qu’aucune voie de débordement n’est administrée, qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public.




Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS auxquels l’autocommutateur a donné un signal d’occupation. Ce cas se produit en cas d’exécution de la commande de scénario « busy » (occupé). En outre, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/compétence et que le paramétrage du débordement est à « yes », lorsque aucun agent n’est disponible, que la file d’attente est saturée (ou inexistante), qu’il n’y a pas de débordement, et qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Enfin, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à « yes »; si l’agent n’est pas connecté et qu’aucune voie de débordement n’est administrée, qu’une annonce a été passée ou que la ligne réseau n’est pas une ligne du central téléphonique du réseau public.


BUSYTIME

L’attribut BUSYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée pendant laquelle les appelants attendent en file d’attente avant d’entendre une tonalité d’occupation pour tous les appels BUSYCALLS.



Durée pendant laquelle les appelants attendent en file d’attente avant d’entendre une tonalité d’occupation pour tous les appels BUSYCALLS.


Tables VDN

Durée totale des appels BUSYCALLS jusqu’à la libération de la ligne réseau.


CALLER_HOLD

L’attribut CALLER_HOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique que l’agent a placé l’appel en cours en attente.



CALLID

L’attribut CALLID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro unique attribué à cet appel et à tous ses segments. Pour les appels en conférence/transférés, deux appels (ou plus) sont liés. Lorsque l’appel entier est enregistré, un identifiant d’appel CALLID est utilisé pour relier tous les segments d’appel. Dans les conférences « meet-me », cela peut signifier que le segment « suivant » de l’appel commence plus tôt que le premier segment. L’attribut CALLID n’est pas strictement séquentiel mais il sera spécifique à tous les appels enregistrés au cours d’une même journée.

CALLING_II

L’attribut CALLING_II apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Chiffres indicateurs d’information (II) associés à l’appel. Il s’agit d’une chaîne à deux chiffres fournie par une ligne RNIS accès primaire pour indiquer le type de ligne utilisé par l’appelant. Ces chiffres donnent des renseignements sur le lieu d’origine de l’appel, par exemple une cabine téléphonique, un hôpital ou une prison. La colonne est vide si l’appel ne comporte pas de chiffres II. L’attribut CALLING_II est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R5 et plus récents.


Chiffres indicateurs d’information (II) associés à l’appel. Il s’agit d’une chaîne à deux chiffres fournie par une ligne RNIS accès primaire pour indiquer le type de ligne utilisé par l’appelant. Ces chiffres donnent des renseignements sur le lieu d’origine de l’appel, par exemple une cabine téléphonique, un hôpital ou une prison. La colonne est vide si l’appel ne comporte pas de chiffres II. L’attribut CALLING_II est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY R5 et plus récents.

CALLING_LOGID(temps réel)

L’attribut CALLING_LOGID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro ID de l’agent à l’origine de l’appel en cours sur cette ligne réseau. CALLING_LOGID est vide (valeur NULL) quand la ligne réseau est libre.




CALLING_PTY

L’attribut CALLING_PTY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Identification de l’appelant. Sur les commutateurs sans identification de l’appelant (ANI) RNIS, l’identification correspond à l’extension ou à l’emplacement de ligne réseau identifiant l’initiateur de l’appel. Sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 4 et plus récents équipés de l’identification de l’appelant, l’identification correspond au numéro de poste. Le champ CALLING_PTY est vide si la ligne réseau n’est pas mesurée ou, pour les appels internes, si l’extension d’origine n’est pas mesurée. Ce champ peut contenir au maximum 12 chiffres.


Identification de l’appelant. Sur les commutateurs sans identification de l’appelant (ANI) RNIS, l’identification correspond à l’extension ou à l’emplacement de ligne réseau identifiant l’initiateur de l’appel. Sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 4 et plus récents équipés de l’identification de l’appelant, l’identification correspond au numéro de poste. Le champ CALLING_PTY est vide si la ligne réseau n’est pas mesurée ou, pour les appels internes, si l’extension d’origine n’est pas mesurée. Ce champ peut contenir au maximum 12 chiffres.

CALLSOFFERED

L’attribut CALLSOFFERED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels mis en file d’attente sur le groupe/la compétence et achevés pendant l’intervalle. Cela ne comprend pas les appels n’ayant pas pu être mis en file d’attente vers le groupe/la compétence en raison de la saturation ou de l’absence de file. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS.

CALLSOFFERED comprend ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS et INFLOWCALLS.


CHANGE

L’attribut CHANGE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des configurations du jour

Facteur de changement supplémentaire (pourcentage).




CHANGED(temps réel)

L’attribut CHANGED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Heure de la journée à laquelle a débuté l’activité du nouvel agent. Par exemple, lorsque WORKMODE ou DIRECTION sont modifiés. Les valeurs admises pour CHANGED sont une valeur nulle et l’heure de la journée.


CHPROFL’attribut CHPROF apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du profil de traitement d’appels utilisé.


COMPLETEDL’attribut COMPLETED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels OUTCALLS se terminant par une réponse distante.


CONFERENCEL’attribut CONFERENCE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS mis en conférence au moins une fois.


Tables des agents

Nombre de fois où l’agent a clôturé une conférence. Une conférence est considérée comme clôturée lorsque l’agent appuie une deuxième fois sur la touche de conférence.





Indique que l’agent a activé une conférence. Les valeurs admissibles pour l’attribut CONFERENCE sont 0, qui signifie que l’agent n’a pas initié de conférence et 1, qui signifie que l’agent a initié une conférence.


Indique si l’agent ayant répondu a établi une conférence sur ce segment. Les valeurs admissibles pour l’attribut CONFERENCE sont 0, qui signifie que l’agent n’a pas initié de conférence et 1, qui signifie que l’agent a initié une conférence.

CONNECTCALLS

L’attribut CONNECTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels INCALLS, non-ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, ayant été répondus à un poste.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS non-ACD acheminés à une extension de poste (autre qu’un VDN ou qu’un numéro ID direct d’agent) par une étape de scénario « route to » (router vers) ou « adj rout link » (lien routage annexe) et qui n’ont pas été abandonnés. CONNECTCALLS comprend les attributs ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10.


CONNECTTIME

L’attribut CONNECTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Durée pendant laquelle CONNECTCALLS a attendu avant d’obtenir une réponse.




CONNTALKTIME

L’attribut CONNTALKTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Durée totale de conversation des appels CONNECTCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans CONNTALKTIME.


CONSULTTIME

L’attribut CONSULTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée pendant laquelle un agent discute lors d’un appel sortant alors qu’il était en mode de travail AUX, ACW ou OTHER et en ayant un appel en attente. Ce délai comprend le temps que l’agent initiateur a passé en conversation avec le destinataire de l’appel, tout en établissant une conférence ou transférant un appel, c’est-à-dire le temps écoulé entre deux activations de la touche Transfert ou de la touche Conférence. Cela comprend le temps d’attente si l’agent appelle un Numéro d’accès au scénario (VDN) ou une extension de groupe/compétence, mais ce temps peut être déduit en soustrayant l’attribut DISPTIME de CONSULTTIME.

CWC (index)

L’attribut CWC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de marquage d’appel pour lequel les données ont été collectées.




CWC1 à CWC5

Les attributs CWC1 à CWC5 sont compris dans les tables de base de données suivantes :


Le premier (deuxième, troisième, quatrième ou cinquième) code de marquage d’appel saisi par un agent pour le segment de l’appel.

Les attributs CWC1 à CWC5 sont pris en charge par la fonction codes de marquage d’appel multiples par enregistrement d’appel mise en œuvre dans les versions CMS 53V11 et ultérieures.


DA_ABNCALLS

L’attribut DA_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels ACD directs à agent qui ont été abandonnés par les appelants alors qu’ils étaient en file d’attente ou sonnaient au poste téléphonique de l’agent. Cet attribut comprend les appels considérés comme abandonnés en raison de leur temps de conversation inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes. L’attribut DA_ABNCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ABNTIME

L’attribut DA_ABNTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Durée pendant laquelle les DA_ABNCALLS restent en file d’attente ou en sonnerie avant leur abandon. DA_ABNTIME comprend le délai qui s’écoule jusqu’à ce que l’agent libère l’appel sur les appels abandonnés fantômes. L’attribut DA_ABNTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ACDCALLS

L’attribut DA_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :



Tables des agents

Nombre d’appels ACD directs à agent auxquels l’agent a répondu. L’attribut DA_ACDCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ACDCALLS comprend DA_RELEASE.


DA_ACDTIME

L’attribut DA_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps que les agents ont consacré à des appels DA_ACDCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. L’attribut DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ACWINCALLS

L’attribut DA_ACWINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes entrants auxquels les agents ont répondu alors qu’ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent, mis en file d’attente par ce groupe/compétence. L’attribut DA_ACWINCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


Tables des agents

Nombre d’appels internes entrants auxquels l’agent a répondu alors qu’il était en ACW pour les appels ACD directs à agent. L’attribut DA_ACWINCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




DA_ACWINTIME

L’attribut DA_ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont consacré à des appels internes entrants auxquels ils ont répondu alors qu’ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent, mis en file d’attente par ce groupe/compétence. Disponible avec les fonctions ASAI ou EAS pour appel direct à agent.


Tables des agents

Temps passé sur tous les appels DA_ACWINCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. L’attribut DA_ACWINTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ACWOADJCALLS

L’attribut DA_ACWOADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels DA_ACWOCALLS placés par un système annexe ASAI au nom de l’agent. Si ces appels sont placés vers des destinations hors de l’autocommutateur, ils comptent également comme des appels DA_ACWOOFFCALLS. L’attribut DA_ACWOADJCALLS est disponible avec la fonction ASAI.


DA_ACWO-CALLS

L’attribut DA_ACWOCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels internes sortants passés par les agents alors qu’ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent, mis en file d’attente par ce groupe/compétence. L’attribut DA_ACWOCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s’agit d’un attribut cumulé.



Tables des agents

Nombre d’appels internes sortants passés par les agents alors qu’ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent, mis en file d’attente par ce groupe/compétence. L’attribut DA_ACWOCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.

DA_ACWOCALLS comprend DA_ACWOADJCALLS et DA_ACWOOFFCALLS.


DA_ACWOOFFCALLS

L’attribut DA_ACWOOFFCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels DA_ACWOCALLS qui transitent vers une destination hors de l’autocommutateur. Si de tels appels sont placés par un système annexe ASAI au nom d’un agent, ils comptent également comme des appels DA_ACWOADJCALLS. L’attribut DA_ACWOOFCALLS est disponible avec la fonction ASAI.


DA_ACWOOFFTIME

L’attribut DA_ACWOOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps que les agents ont passé à des discussions sur tous les appels DA_ACWOOFFCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. DA_ACWOOFFTIME est compris dans DA_ACWOTIME. L’attribut DA_ACWOOFFTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ACWOTIME

L’attribut DA_ACWOTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont consacré à des appels internes sortants auxquels ils ont répondu alors qu’ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent. L’attribut DA_ACWOTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




Tables des agents

Temps que les agents ont consacré à des appels DA_ACWOCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. DA_ACWOTIME comprend DA_ACWOOFFTIME. L’attribut DA_ACWOTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ACWTIME

L’attribut DA_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Durée des états de travail après appel (ACW) associés aux appels DA_ACDCALLS, y compris le temps passé sur les appels DA_ACWINCALLS et DA_ACWOCALLS. L’attribut DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ANSTIME

L’attribut DA_ANSTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps passé par les appels dans la file d’attente des appels directs à agent et en sonnerie avant d’obtenir une réponse. L’attribut DA_ANSTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_INACW (temps réel)

L’attribut DA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en travail après appel pour des appels directs à agent. Ceci comprend les agents s’occupant des appels ACWIN/ACWOUT. DA_INACW est un sous-ensemble de OTHER. Nombre total d’agents en travail après appel = INACW + DA_INACW. Disponible avec les fonctions ASAI ou EAS pour appel direct à agent.




DA_INQUEUE(temps réel)

L’attribut DA_INQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD directs à agent actuellement en attente dans ce groupe/cette compétence. L’attribut DA_INQUEUE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s’agit d’un attribut d’état.

Tables des agents

Nombre d’appels directs à agent actuellement en attente dans n’importe quel groupe/n’importe quelle compétence pour cet agent. L’attribut DA_INQUEUE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_INRING (temps réel)

L’attribut DA_INRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD directs à agent, qui étaient en file d’attente dans ce(tte) groupe/compétence, sonnant actuellement au poste téléphonique d’un agent. L’attribut DA_INRING est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_OLDESTCALL(temps réel)

L’attribut DA_OLDESTCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée pendant laquelle l’appel ACD direct à agent le plus ancien était en file d’attente ou a sonné à une position d’agent. L’attribut DA_OLDESTCALL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




Tables des agents

Durée que l’appel direct à agent le plus ancien a passé en file d’attente dans un groupe/compétence pour cet agent. L’attribut DA_OLDESTCALL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_ONACD (temps réel)

L’attribut DA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents traitant actuellement des appels ACD directs à agent. DA_ONACD est un sous-ensemble de OTHER. Nombre total d’agents sur les appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence = ONACD + DA_ONACD. L’attribut DA_ONACD est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_OTHERCALLS

L’attribut DA_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels directs à agent qui ont été redirigés vers une autre destination avant réponse. Les appels peuvent être redirigés en cas d’interception d’appel, de débordement, ou dans le cadre du réacheminement des appels restés sans réponse. L’attribut DA_OTHERCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_OTHERTIME

L’attribut DA_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps passé en file d’attente ou en sonnerie par les appels DA_OTHERCALLS avant d’être réacheminés. L’attribut DA_OTHERTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




DA_QUEUED

L’attribut DA_QUEUED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Information indiquant si l’appel doit être mis en attente en tant qu’appel direct à agent. Les valeurs valables pour DA_QUEUED sont 0 (l’appel n’a pas été mis en attente en tant qu’appel direct à agent) ou 1 (l’appel a été mis en attente en tant qu’appel direct à agent).

DA_RELEASE

L’attribut DA_RELEASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Nombre d’appels ACD directs à agent raccrochés ou libérés par l’agent avant que l’usager distant ne raccroche. L’attribut DA_RELEASE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DA_SKILL (temps réel)

L’attribut DA_SKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Compétence actuellement affectée en tant que compétence directe de l’agent. Les appels directs à agent vers l’agent sont mis en file d’attente sur cette compétence. L’attribut DA_SKILL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


DACALLS_FIRST(temps réel)

L’attribut DACALLS_FIRST apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indique si un agent en affectation de pourcentage (PCTN) a demandé des appels directs à agent en premier. Les valeurs valables pour DACALLS_FIRST sont 0 (l’agent n’a pas fait la demande) ou 1 (l’agent a demandé à ce que les appels directs à agent soient transmis en premier). L’attribut DACALLS_FIRST est disponible sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R6 et versions plus récentes équipés des fonctions EAS ou ASAI.




DEFLECTCALLSL’attribut DEFLECTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels déviés vers le réseau à l’aide de NCR (Redirection des appels réseau). Chaque tentative de recours à NCR est comptabilisée dans LOOKATTEMPTS et dans INTERFLOWCALLS. L’attribut DEFLECTCALLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R8 3 et plus récents.


Tables VDN

Nombre d’appels déviés vers le réseau via NC. Chaque tentative de recours à NCR est comptabilisée dans LOOKATTEMPTS et dans INTERFLOWCALLS. L’attribut DEFLECTCALLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R8 3 et plus récents.


DEQUECALLS

L’attribut DEQUECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels étant restés en file d’attente sur ce groupe/compétence en tant que groupe/compétence non primaire, mais dont l’état appel achevé a été enregistré dans un autre groupe/compétence (en tant qu’appels répondus, abandonnés, débordés, ayant reçu un signal d’occupation ou dont la déconnexion a été forcée). L’attribut DEQUECALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.


DEQUETIME

L’attribut DEQUETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée que les appels DEQUECALLS ont passé dans la file d’attente de ce groupe/compétence avant d’en être retirés. L’attribut DEQUETIME est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.




DESTINATION (temps réel)

L’attribut DESTINATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Type de destination d’appel sortant pour l’appel dont s’occupe l’agent pour tout(e) groupe/compétence. Les valeurs admises peuvent être PBX (appel interne), OFF (appel externe) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l’agent n’est pas sur un appel sortant, la valeur est nulle.


DIALED_NUM

L’attribut DIALED_NUM apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro que l’appelant a composé. Ce numéro peut comporter jusqu’à 24 chiffres. DIALED_NUM est le VDN des appels entrants via le routage par scénario. Ce champ sera vide pour les appels entrants sans routage par scénario. Pour les appels sortants, il s’agira du numéro composé.

DIGITS_DIALED

L’attribut DIGITS_DIALED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Chiffres que l’agent a composés pour placer un appel. Les codes d’accès aux lignes réseau, les codes d’accès aux fonctions, les codes client et les codes d’autorisation ne sont pas inclus.

DIRECTION(temps réel)

L’attribut DIRECTION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Sens de l’appel que traite actuellement l’agent pour un groupe/compétence. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l’agent ne traite pas d’appel, le champ est vide (valeur NULL).





Direction actuelle d’appel de la ligne. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si la ligne réseau est libre, le champ est vide (valeur NULL).



Sens de l’appel que traite actuellement l’agent pour un groupe/compétence. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l’agent ne traite pas d’appel, le champ est vide (valeur NULL).

DISCCALLSL’attribut DISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de CALLSOFFERED ayant exécuté la commande de scénario « disconnect ». DISCCALLS comprend également des appels qui sont déconnectés par l’autocommutateur à l’expiration de la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario.



Nombre d’appels INCALLS que l’autocommutateur a libérés au moyen de la commande de scénario « disconnect » (Déconnecter). DISCCALLS comprend également les appels libérés par l’autocommutateur, à l’expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d’attente.



Nombre d’INCALLS ayant exécuté les commandes de scénario « disconnect » et « reply best ». DISCCALLS comprend également les appels libérés par l’autocommutateur, à l’expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d’attente. DISCCALLS comprend VDISCCALLS.


Tables VDN

Nombre d’INCALLS ayant été déconnectés par les commandes de scénario « disconnect » et « reply best ». DISCCALLS comprend également les appels libérés par l’autocommutateur, à l’expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d’attente. DISCCALLS comprend VDISCCALLS.




DISCTIMEL’attribut DISCTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans la file d’attente de ce groupe/compétence. Si l’appel est déconnecté suite à l’expiration de la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario, il s’agit du temps qui s’écoule jusqu’à la déconnexion de l’appel par l’autocommutateur.



Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans ce scénario. DISCTIME comprend le temps écoulé jusqu’à la libération de la ligne réseau suite à une déconnexion forcée ou dans le cas où l’appelant raccroche sans écouter l’annonce complète. Lorsque l’appelant écoute l’intégralité de l’annonce, DISCTIME correspond à la durée qui s’écoule jusqu’à la fin de l’annonce et jusqu’à ce que l’appelant soit déconnecté par l’autocommutateur ou à l’expiration de la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario.


Tables VDN

Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans ce VDN. DISCTIME comprend le temps écoulé jusqu’à la libération de la ligne réseau suite à une déconnexion forcée ou dans le cas où l’appelant raccroche sans écouter l’annonce complète. Lorsque l’appelant écoute l’intégralité de l’annonce, DISCTIME correspond à la durée qui s’écoule jusqu’à la fin de l’annonce et jusqu’à ce que l’appelant soit déconnecté par l’autocommutateur ou à l’expiration de la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario.


DISPIVECTOR

L’attribut DISPIVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du premier scénario associé au VDN en état appel achevé (DISPVDN).



DISPOSITION

L’attribut DISPOSITION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indication de l’état des appels achevés. Les valeurs possibles de DISPOSITION sont indiquées dans le tableau suivant :

Valeurs de DISPOSITION

Valeur Description

1 L’appel est connecté (CONN, appel non-ACD destiné à un agent mesuré). Un appel connecté est un appel non ACD vers un agent mesuré pour lequel CMS reçoit une indication que l’appel a été connecté.

2 L’appel a obtenu une réponse (appel ANS, appel groupe/compétence ou appel direct à agent répondus par un agent). Un appel répondu est un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent pour lequel CMS est avisé qu’un agent y a répondu et qu’il ne s’agissait pas d’un appel abandonné fantôme.

3 L’appel a été abandonné (ABAN). Un appel abandonné est un appel ACD pour lequel un appelant raccroche avant d’obtenir une réponse de l’agent et pour lequel CMS est avisé que l’appelant a abandonné. Ce type d’appel comprend les appels abandonnés fantômes (PHANTOMABNS).

4 L’appel est débordé vers un autre autocommutateur (IFLOW). Les appels externes débordés sont les appels qui transitent vers une destination hors de l’autocommutateur.

5 L’appel est en occupation forcée (FBUSY). Les appels en occupation forcée sont les appels que CMS enregistre en tant qu’appels BUSYCALLS pour le groupe qui les a acheminés. Il peut s’agir d’appels VDN ayant reçus un signal d’occupation forcée de la commande du scénario ou d’un appel vers un groupe/compétence pour un groupe non contrôlé par scénario qui a reçu un signal d’occupation de l’autocommutateur suite à la saturation de la file d’attente du groupe.



DISPPRIORITY

L’attribut DISPPRIORITY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Priorité qu’avait l’appel lorsqu’il a été achevé dans ce segment. Les priorités peuvent être :

6 L’appel est en déconnexion forcée (FDISC). Les appels en déconnexion forcée sont des appels VDN qui sont déconnectés par l’autocommutateur en raison de l’exécution d’une commande de déconnexion du scénario. Ces appels comprennent aussi ceux qui ont été déconnectés en raison de la temporisation de déconnexion d’appel dans un scénario ou parce qu’ils sont parvenus à la fin du traitement par scénario sans être mis en file d’attente.

7 L’appel est dans un autre état d’appel achevé (OTHER). Les autres appels comprennent tous les appels qui n’entrent pas dans les catégories du type « répondu » ou « abandonné ». Pour des informations complémentaires, reportez-vous à la définition de l’attribut OTHERCALLS.

Valeurs de DISPOSITION

Valeur Description

Valeurs de DISPRIORITY

Valeur Description

1 Aucune priorité n’a été affectée à l’appel. Cet état d’appel achevé s’applique aux autocommutateurs qui ne disposent pas du routage conditionnel des appels.

2 L’appel était un appel prioritaire. Cet état d’appel achevé s’applique aux autocommutateurs qui ne disposent pas du routage conditionnel des appels.

3 Le niveau de priorité affecté à l’appel est bas (LOW).

4 Le niveau de priorité affecté à l’appel est moyen (MED).

5 Le niveau de priorité affecté à l’appel est haut (HIGH).

6 Une priorité supérieure (TOP) a été affectée à l’appel.



Si l’appel n’est jamais mis en file d’attente sur un groupe/compétence, la priorité ne sera pas définie. Avec le routage par scénario, les appels dirigés vers des groupes/compétences au moyen des commandes « route to » (router vers) ou « messaging split/skill » (messagerie du groupe/compétence) et les appels directement dirigés vers des groupes/compétences sans passer par un scénario recevront une priorité MOYENNE (MED) ou HAUTE (HIGH), en fonction de la classe de restriction de l’origine de l’appel. L’initiateur de l’appel peut être un agent, une extension, un groupe de lignes réseau ou un VDN.

DISPSKLEVEL

L’attribut DISPSKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Niveau de compétence (de 1 à 16) associé à la compétence pour laquelle l’agent a répondu à l’appel ou, pour les appels ayant abandonné en sonnerie ou à partir d’une file d’attente directe à agent, associé à l’agent à partir duquel l’appel a abandonné.

DISPSPLIT

L’attribut DISPSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du groupe ou de la compétence associé à l’appel lors de sa prise en charge dans ce segment. Pour les appels qui n’ont pas été mis en file d’attente sur un groupe ou une compétence au moment de l’état d’appel achevé, DISPSPLIT prend la valeur nulle. Pour les appels qui ont été mis en file d’attente sur un groupe/compétence non mesuré au moment de l’état d’appel achevé, DISPSPLIT prend la valeur zéro.

DISPTIME

L’attribut DISPTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps écoulé (dans le scénario, en file d’attente et en sonnerie) avant que l’état d’appel achevé soit enregistré dans la DISPOSITION pour le segment. Pour les appels internes adressés directement aux agents (et non par l’intermédiaire d’un VDN), ce délai est toujours égal à zéro.



DISPVDN

L’attribut DISPVDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du VDN associé à l’appel lors de sa prise en charge dans ce segment. Le champ DISPVDN sera vide pour les appels non associés à un VDN en état d’appel achevé.

DURATION(temps réel)

L’attribut DURATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Durée des WORKMODE et DIRECTION actuels pour ce SPLIT. Par exemple, durée passée dans le AGSTATE actuel pour ce SPLIT. Ainsi, si l’agent passe de AUX en AUXOUT puis de nouveau en AUX, DURATION redémarrera en tenant compte de chacune de ces modifications.



Durée pendant laquelle la ligne réseau est en état TKSTATE.



Durée des WORKMODE et DIRECTION actuels pour ce SPLIT. Par exemple, durée passée dans le AGSTATE actuel pour ce SPLIT. Ainsi, si l’agent passe de AUX en AUXOUT puis de nouveau en AUX, DURATION redémarrera en tenant compte de chacune de ces modifications.


Durée totale d’utilisation de la ligne réseau. Il s’agit de la durée totale d’attente en ligne comprise entre le début du segment d’appel et la déconnexion de l’appelant. Pour le premier segment d’un appel, il s’agira de la durée d’attente en ligne de l’appelant pour l’appel complet (de l’occupation à la libération de la ligne). Avec un transfert, la ligne réseau d’origine reste associée aux deux segments jusqu’à la fin de l’appel.


Durée pendant laquelle la collecte de données était désactivée.



EQLOC

L’attribut EQLOC a été modifié dans le CMS R3V8 et ne compte plus que 8 caractères. Il en comportait 9 dans les versions antérieures du CMS.

L’attribut EQLOC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l’équipement pour lequel les données ont été collectées.

Dans les tables de ligne réseau, EQLOC est un attribut d’index.



Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l’équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l’exception est survenue. Ce champ est vide si la ligne réseau n’est pas mesurée.



Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l’équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l’exception est survenue. Il s’agit d’un attribut administratif.


Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l’équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l’exception est survenue. Ce champ est vide si la ligne réseau n’est pas mesurée.


EVENT1 à EVENT9

Les attributs EVENT1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de fois où chaque bouton de fonction d’événement (de 1 à 9) (administration du comptage) a été enfoncé par des agents se trouvant sur des appels ACD vers un groupe/compétence ou appels directs à agent ou en travail après appel associé à un appel ACD pour ce groupe/compétence.




Tables des agents

Nombre de fois où chaque bouton de fonction d’événement (de 1 à 9) (Administration du comptage) a été enfoncé alors que l’agent était sur un appel ACD ou dans l’état de travail après appel lié à un appel.



Nombre de fois où chaque bouton de fonction d’événement (Administration de comptage) (de 1 à 9) a été enfoncé pour ce segment d’appel.

EVENT_TIME

L’attribut EVENT_TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure de la journée (heure, minute et seconde) à laquelle WORKMODE ou DIRECTION a changé.

EWTHIGH (temps réel)

L’attribut EWTHIGH apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée estimée d’attente, calculée par l’autocommutateur, pour les appels mis en file d’attente à priorité haute sur ce groupe/compétence. La durée estimée d’attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d’attente avec priorité haute (HIGH) avant d’être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l’agent n’est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s’attendre à ce que la durée estimée d’attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu’EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d’attente et d’affectation des agents. L’attribut EWTHIGH est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.




EWTLOW (temps réel)

L’attribut EWTLOW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée estimée d’attente, calculée par l’autocommutateur, pour les appels mis en file d’attente à priorité basse sur ce groupe/compétence. La durée estimée d’attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d’attente avec priorité basse (LOW) avant d’être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l’agent n’est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s’attendre à ce que la durée estimée d’attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu’EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d’attente et d’affectation des agents. L’attribut EWTLOW est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.


EWTMEDIUM (temps réel)

L’attribut EWTMEDIUM apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée estimée d’attente, calculée par l’autocommutateur, pour les appels mis en file d’attente à priorité moyenne sur ce groupe/compétence. La durée estimée d’attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d’attente avec priorité moyenne (MED) avant d’être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l’agent n’est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s’attendre à ce que la durée estimée d’attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu’EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d’attente et d’affectation des agents. L’attribut EWTMED est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.


EWTTOP(temps réel)

L’attribut EWTTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :




Durée estimée d’attente, calculée par l’autocommutateur, pour les appels mis en file d’attente à priorité supérieure sur ce groupe/compétence. La durée estimée d’attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d’attente avec priorité supérieure (TOP) avant d’être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l’agent n’est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s’attendre à ce que la durée estimée d’attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu’EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d’attente et d’affectation des agents. L’attribut EWTTOP est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels.


EXT_CALL_ORIGL’attribut EXT_CALL_ORIG apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Information indiquant que l’agent était à l’origine d’un appel externe (hors de l’autocommutateur).

EXTENSION

L’attribut EXTENSION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéro d’extension (ou de poste) pour lequel les données ont été collectées.



Extension (ou poste) pour laquelle cette ligne réseau a actuellement un appel en file d’attente, en sonnerie ou connecté.

Dans les tables de ligne réseau, EXTENSION est un attribut temps réel. Il s’agit d’un attribut d’état.

EXTN

L’attribut EXTN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des connexions/déconnexions d’un agent

Numéro d’extension (de poste) de la station sur lequel l’agent s’est connecté.



EXTYPE

L’attribut EXTYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Type d’exception s’étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions d’agent sont les suivantes :

EXTYPE dans la table des exceptions d’agent

Valeur Type

1 Temps disponible

2 Durée minimum sur un appel ACD entrant

3 Durée maximum sur un appel ACD entrant

4 Durée de l’état ACW

5 Durée sur un appel sortant en état travail après appel (ACW)

6 Durée sur un appel entrant en état travail après appel (ACW)

7 Temps en travail AUX

8 Durée sur un appel AUX sortant

9 Durée sur un appel AUX entrant

10 Nombre d’appels sortants pendant l’état travail après appel (ACW) par agent

11 Nombre d’appels entrants pendant l’état travail après appel (ACW) par agent

12 Nombre d’appels AUX sortants par agent

13 Nombre d’appels AUX entrants par agent

14 Numéro ID

15 Durée de mise en attente appel ACD

16 Nombre d’appels ACD mis en attente

17 Nombre d’appels ACD abandonnés pendant la mise en attente

18 Durée minimum sur un appel ACD entrant

19 Durée maximum sur un appel ACD sortant

20 Nombre d’appels transférés



21 Durée appel sortant extérieur en état travail après appel (ACW)

22 Durée appel sortant extérieur AUX

23 Durée appel direct à agent

24 Nombre d’appels sortants extérieurs pendant l’état travail après appel (ACW) par agent

25 Nombre d’appels sortants extérieurs AUX par agent

26 Durée de sonnerie d’un appel ACD

27 Plusieurs connexions d’agent sur la même extension

28 Appel automatiquement redirigé par l’agent sur non-réponse

29 Agent déconnecté avec appels en cours ou mis en attente

30 Nombre d’appels en file d’attente directe agent

31 Durée d’attente de l’appel en file directe agent

32 Nombre d’appels abandonnés en file d’attente directe agent

34 Nombre d’appels débordés hors de la file d’attente directe agent

38 Nombre d’appels transférés par l’agent

48 Tentative de déconnexion sans code de motif valable

49 L’agent n’a pas pu se connecter

59 Tentative de travail auxiliaire sans code de motif valable

60 Temps en AUX avec code de motif 0 (choix par défaut)

61 Temps en AUX avec code de motif 1









Valeur Type




Type d’exception s’étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence sont les suivantes :


98 Agent interdit de se connecter à des compétences

99 L’agent a entré un code de marquage d’appel incorrect

EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence

Valeur Type

30 Nombre d’appels en attente

31 Durée de séjour de l’appel en file d’attente

32 Nombre d’appels abandonnés

33 Nombre d’appels entrants par le débordement en interne

34 Nombre d’appels sortants débordés en interne en interne

35 Nombre d’appels sortants débordés en réseau

36 Nombre d’appels présentés pendant la saturation de la file d’attente.

37 Nombre d’appels traités en débordement

38 Nombre d’appels transférés

39 Délai moyen de réponse (en secondes)

40 Délai moyen de réponse (en secondes)

41 Durée estimée d’attente pour les appels de priorité supérieure

42 Durée estimée d’attente pour les appels de priorité haute

43 Durée estimée d’attente pour les appels de priorité moyenne

44 Durée estimée d’attente pour les appels de priorité basse


Valeur Type




Type d’exception s’étant produite. Les valeurs admises pour EXTYPE sont les suivantes :


Type d’exception s’étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions VDN sont les suivantes :

EXTYPE dans la table des exceptions des groupes de lignes

Valeur Type

50 Temps minimum d’utilisation de la ligne réseau

51 Temps maximum d’utilisation de la ligne réseau

52 Nombre de lignes utilisées

53 Temps pendant lequel une ligne réseau est restée dans l’état occupation maintenance

54 Nombre de lignes réseau se trouvant dans l’état occupation maintenance

55 Durée pendant laquelle toutes les lignes réseau sont occupées

56 Nombre de défaillances de lignes dans le groupe de lignes

57 Nombre de défaillances sur une même ligne

58 Difficulté audio sur une ligne réseau

EXTYPE dans la table des exceptions VDN

Valeur Type

2 Temps minimum chez un agent

3 Temps maximum chez un agent

30 Nombre d’appels en file d’attente d’un groupe/compétence ACD

32 Nombre d’appels abandonnés pendant le traitement de scénario.

33 Nombre d’appels débordés dans le VDN

34 Nombre d’appels débordés hors du VDN

35 Nombre d’appels débordés en réseau hors du VDN

37 Nombre d’appels qui ont été gérés par un groupe de débordement




Type d’exception s’étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions de scénario sont les suivantes :

FAGINRING(temps réel)

L’attribut FAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents flexibles (agents dont le rôle est BCKP, ALLC ou ROVE) ayant un appel ACD en sonnerie sur cette compétence.


71 Temps maximum passé au traitement par scénario

72 Nombre d’appels en occupation forcée

73 Nombre d’appels ayant été déconnectés

74 Nombre de tentatives recherche sur site distant échouées

75 Tentative de routage via système annexe

76 Délai moyen de réponse

EXTYPE dans la table des exceptions de scénario

Valeur Type

30 Nombre d’appels en file d’attente d’un groupe/compétence ACD

32 Nombre d’appels abandonnés à l’intérieur du scénario

72 Nombre d’appels en occupation forcée

73 Nombre d’appels déconnectés

74 Nombre d’échecs de tentatives de recherche sur site distant, BSR ou NCR

75 Nombre d’échecs de tentatives de routage vers système annexe

81 Temps maximum passé dans le scénario

EXTYPE dans la table des exceptions VDN

Valeur Type



FAVAILABLE(temps réel)

L’attribut FAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents flex disponibles et à même de répondre à un appel.


FAILURES

L’attribut FAILURES ne s’applique pas aux autocommutateurs DEFINITY Generic 3 ou plus récents. Pour ces autocommutateurs, l’attribut de base de données FAILURES n’est pas prévu parce que les lignes réseau défaillantes sont automatiquement placées dans l’état d’occupation maintenance.

FCALLS

L’attribut FCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels prévus acheminés.

FINACW(temps réel)

L’attribut FINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le nombre total d’agents flexibles en travail après appel (ACW) pour cette compétence.


FINAUX(temps réel)

L’attribut FINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :




Le nombre d’agents flexibles en AUX pour cette compétence.


FIRSTVDN

L’attribut FIRSTVDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du premier VDN associé au segment d’appel. Le champ sera vide pour les appels non associés à un VDN.

FIRSTIVECTOR

L’attribut FIRSTIVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du premier scénario associé au premier VDN pour le segment d’appel. Si aucun scénario n’est concerné, le champ sera vide.

FMETHOD

L’attribut FMETHOD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Type de tendance à utiliser pour une prévision. Les valeurs admissibles pour FMETHOD sont 0 (aucune tendance n’est utilisée), 1 (la tendance saisonnière est utilisée) et 2 (la tendance actuelle est utilisée).


FONACD(temps réel)

L’attribut FONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le nombre d’agents flexibles en travail après appel (ACW) pour cette compétence.




FOTHER(temps réel)

L’attribut FOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents flexibles en état AUTRE.


FSTAFFED(temps réel)

L’attribut FSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents autres que des agents supérieurs ou en réserve connectés à cette compétence.


GNAGINRING(temps réel)

L’attribut GNAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence ayant actuellement des appels ACD en sonnerie. GNAGINRING est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R6 ou version ultérieure équipé de la fonction EAS


GNAVAILABLE(temps réel)

L’attribut GNAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence et disponibles dans ce groupe/cette compétence. L’attribut GNAVAILABLE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. Il s’agit d’un attribut d’état.



GNINACW(temps réel)

L’attribut GNINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence et en travail après appel (ACW). Cela comprend les agents qui sont en travail après appel, qui effectuent des appels ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode ACW non associé à un appel ACD. L’attribut GNINACW est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNINAUX(temps réel)

L’attribut GNINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence en AUX et se trouvant sur des appels internes entrants et sortants. L’attribut GNINAUX est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNINAUX0(temps réel)

L’attribut GNINAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant en AUX avec le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents Plus grand besoin sur appels AUXIN/AUXOUT. Sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R6 (et versions plus récentes) équipés de la fonction EAS, le code de motif 0 (zéro) correspond au travail AUX « système » lorsque les codes de motif sont actifs. Pour les autocommutateurs sans fonction EAS et les versions antérieures à DEFINITY ECS R6, GNINAUX0 sera identique à GNINAUX.




GNINAUX1 à GNINAUX9(temps réel)

Les attributs GNINAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant en AUX avec les codes de motif 1 à 9 pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents Plus grand besoin sur appels AUXIN/AUXOUT. Les attributs GNINAUX1 à 9 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS et des codes de motifs.


GNONACD(temps réel)

L’attribut GNONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels ACD entrants et sortants vers ce groupe/compétence. L’attribut GNONACD est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNONACDAUXOUT (temps réel)

L’attribut GNONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin se trouvant actuellement sur des appels AUXOUT en ayant un appel ACD en attente pour ce groupe/compétence. Pour les agents Plus grand besoin de plusieurs compétences avec traitement d’appels multiples, le dernier appel que l’agent a mis en attente relevait de cette compétence. L’attribut GNONACDAUXOUT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




GNONACDOUT (temps réel)

L’attribut GNONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels sortants, placés par un système annexe sur ce groupe/compétence. Disponible sur les autocommutateurs équipés de l’interface ASAI.


GNONACWIN (temps réel)

L’attribut GNONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents Plus grand besoin apparaissent également dans INACW. GNONACWIN comprend les agents recevant des appels internes à partir d’ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d’ACW non associé à un appel ACD. L’attribut GNONACWIN est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNONACWOUT (temps réel)

L’attribut GNONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents Plus grand besoin se trouvant en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents Plus grand besoin apparaissent également dans INACW. GNONACWOUT comprend les agents passant des appels internes à partir d’ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d’ACW non associé à un appel ACD. L’attribut GNONACWOUT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




GNONAUXIN (temps réel)

L’attribut GNONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail AUX ou en mode AVAILABLE (ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente) et qui sont sur des appels internes entrants, où SPLIT est OLDEST_LOGON. L’attribut GNONAUXIN est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNONAUXOUT (temps réel)

L’attribut GNONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes sortants. L’attribut GNONAUXOUT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNDA_INACW (temps réel)

L’attribut GNDA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail après appel suite à des appels directs à agent, y compris les agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels ACWIN ou ACWOUT. GNDA_INACW est un sous-ensemble de GNOTHER. Nombre total d’agents en travail après appel = GNINACW + GNDA_INACW. L’attribut GNDA_INACW est disponible sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R6 et versions plus récentes équipés des fonctions EAS ou ASAI.




GNDA_ONACD(temps réel)

L’attribut GNDA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin traitant actuellement des appels ACD directs à agent. GNDA_ONACD est un sous-ensemble de GNOTHER. Nombre total d’agents Plus grand besoin sur les appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence = GNONACD + GNDA_ONACD. L’attribut GNDA_ONACD est disponible sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R6 et versions plus récentes équipés des fonctions EAS ou ASAI.


GNOTHER(temps réel)

L’attribut GNOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Plus grand besoin effectuant une autre tâche. Les POSITIONS des agents s’afficheront dans l’état AUTRE directement après l’établissement de la liaison entre CMS et l’autocommutateur, après connexion des agents et avant que l’état de travail des agents ne soit signalé à CMS.

Pendant que l’agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes :

● L’agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération.

● L’agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent.

● L’agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction.

● Un appel interne ou ACD direct à l’agent sonne, sans qu’aucune autre activité n’ait lieu

● Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence.

Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d’appels multiples, les agents sont disponibles dans d’autres compétences de traitement d’appels multiples mais pas dans cette compétence. L’attribut GNOTHER est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




GNSKILL(temps réel)

L’attribut GNSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Niveau de compétence affecté pour que l’agent Plus grand besoin gère les appels dans l’ordre qu’il souhaite. La compétence mesurée administrée en premier avec la priorité la plus élevée de l’agent est la compétence Plus grand besoin. Le niveau de compétence 1 correspond à la plus haute priorité de traitement des appels et le niveau 16 à la moins élevée. L’attribut GNSKILL est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GNSTAFFED(temps réel)

L’attribut GNSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le nombre d’agents Plus grand besoin actuellement connectés à SPLIT. L’attribut GNSTAFFED est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


GOTOCALLS

L’attribut GOTOCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers un autre scénario par une commande « go to vector » (aller à scénario).


GOTOTIME

L’attribut GOTOTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que tous les appels GOTOCALLS ont passé dans ce scénario avant d’être réacheminés vers un autre scénario. Il s’agit d’un attribut cumulé.



HDATE1 à HDATE4

Les attributs HDATE1-4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Date du premier (HDATE1), deuxième (HDATE2), troisième (HDATE3) et quatrième (HDATE4) jours des données historiques à utiliser.


HELD

L’attribut HELD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre total de fois où cet appel a été mis en attente par l’agent répondant dans ce segment d’appel. Dans le cas des appels d’agent à agent, ce nombre est incrémenté pour l’agent répondant qui place l’appel en attente, mais pas pour l’agent appelant. L’attribut HELD s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.

HIGHCALLS

L’attribut HIGHCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS de haute priorité qui sont répondus par des agents de ce groupe/de cette compétence, par exemple appels répondus mis en attente vers le groupe/compétence avec une haute priorité par une commande de scénario « queue to » ou « check ». Ceci comprend les appels mis en attente vers un groupe/compétence associé à une priorité à l’aide des commandes de scénario « route to » ou « messaging split/skill » et les appels qui ont été mis directement en attente vers un groupe/compétence avec une priorité. Dans ces cas, la priorité est déterminée par la classe de restriction d’origine, qui est un agent, une extension, un groupe ou un VDN. L’attribut HIGHCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.




HOLDABN

L’attribut HOLDABN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si cet appel a été abandonné, ou non, après une mise en attente dans ce segment d’appel. Les valeurs valides pour HOLDABN sont 0, qui signifie que l’appel n’a pas été abandonné pendant la mise en attente et 1, qui signifie que l’appel a été abandonné. L’attribut HOLDABN s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.

HOLDABNCALLS

L’attribut HOLDABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de fois où des appelants ACD vers un groupe/compétence ont abandonné des appels mis en attente.


Tables des agents

Nombre de fois où des appelants ont abandonné des appels mis en attente. L’attribut HOLDABNCALLS s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.


Tables VDN

Nombre de fois où des appelants ont abandonné des appels mis en attente. L’attribut HOLDABNCALLS s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.


HOLDACDCALLS

L’attribut HOLDACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent qui ont été mis en attente au moins une fois.




HOLDACDTIME

L’attribut HOLDACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps pendant lequel les appels ACD vers un groupe/compétence et appels directs à agent sont restés en attente au poste téléphonique de l’agent. Cela comprend le temps que l’agent consacre à des appels AUXIN ou AUXOUT tandis que les appels ACD sont mis en attente.


Tables VDN

Temps que des appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ont passé en attente.


HOLDCALLS

L’attribut HOLDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence qui ont été mis en attente au moins une fois.

HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS.


Tables des agents

Nombre d’appels qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS. L’attribut HOLDCALLS s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.


Tables VDN

Nombre d’appels qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS et HOLDACDCALLS. L’attribut HOLDCALLS s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.




HOLDTIME

L’attribut HOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence sont restés en attente.


Tables des agents

Temps pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence sont restés en attente. HOLDTIME comprend HOLDACDTIME.


Tables VDN

Temps pendant lequel des appelants sont restés en attente. HOLDTIME comprend HOLDACDTIME. L’attribut HOLDTIME s’applique à tous les appels mis en attente par l’agent.


I_ACDAUXINTIME

L’attribut I_ACDAUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont passé à converser sur des appels AUXIN en ayant en attente un appel ACD vers un groupe/compétence où SPLIT était OLDEST_LOGON.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé à converser sur des appels AUXIN en ayant mis en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. Pour les agents de plusieurs groupes/compétences, ce temps est inscrit dans l’enregistrement dans lequel SPLIT est OLDEST_LOGON.




I_ACDAUX_OUTTIME

L’attribut I_ACDAUX_OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont passé à composer des numéros et à converser sur des appels AUXOUT tandis qu’un appel ACD vers un groupe/compétence était mis en attente. Dans un environnement de traitement d’appels multiples avec des agents de plusieurs compétences, l’appel ACD pour cette compétence doit avoir été le dernier appel ACD mis en attente avant que l’agent n’ait effectué l’appel AUXOUT.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé à composer et à converser sur des appels AUXOUT en ayant mis en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou un appel direct à agent.


I_ACDOTHERTIME

L’attribut I_ACDOTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont passé dans l’état OTHER tandis qu’un appel ACD vers un groupe/compétence était mis en attente. Les instances de l’état OTHER comprennent la numérotation d’un appel sortant, la sonnerie d’un appel interne ou la mise en attente d’appels alors qu’aucun autre état n’est sélectionné.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé dans l’état OTHER en ayant mis en attente au moins un appel ACD direct à agent ou un appel ACD vers un groupe/compétence. Les instances de l’état OTHER comprennent la numérotation d’un appel sortant, la sonnerie d’un appel interne ou la mise en attente d’appels alors qu’aucun autre état n’est sélectionné.




I_ACDTIME

L’attribut I_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont passé sur des appels ACD vers un groupe/compétence. I_ACDTIME comprend le temps consacré à O_ACDCALLS et ACDCALLS. I_ACDTIME comprend I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés.

I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2 sont disponibles avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


Tables des agents

Temps au cours de l’intervalle de collecte pendant lequel l’agent était en conversation en appels ACD pour le GROUPE.

I_ACDTIME comprend le temps consacré à O_ACDCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul.


I_ACDTIME_R1

L’attribut I_ACDTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont consacré à des appels ACD pour cette compétence. I_ACDTIME_R1 comprend le temps consacré à des appels ACD sortants passés par un système annexe. Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_ACDTIME_R1 si la compétence redevient Normale pendant qu’un appel ACD est actif.

I_ACDTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.




I_ACDTIME_R2

L’attribut I_ACDTIME_R2 apparaît dans la table de bases de données suivante :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont consacré à des appels ACD pour cette compétence. Comprend le temps consacré à des appels ACD sortants passés par un système annexe. Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_ACDTIME_R2 si la compétence redevient Normale pendant qu’un appel ACD est actif.

I_ACDTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_ACWINTIME

L’attribut I_ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont consacré à des travaux après appel pour ce groupe/cette compétence et à des appels internes entrants. L’ACW peut être associé à un appel ACD groupe/compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWINTIME n’inclut pas le temps que les appels internes en arrivée ont passé en attente.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en ACW et sur des appels internes en arrivée. I_ACWINTIME comprend l’état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l’état ACW non associé à un appel. I_ACWINTIME n’inclut pas le temps que les appels ACW entrants ont passé en attente.


I_ACWOUTTIME

L’attribut I_ACWOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont consacré à des travaux après appel pour ce groupe/cette compétence et à des appels internes sortants. L’ACW peut être associé à un appel ACD groupe/compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWOUTTIME n’inclut pas le temps que les appels internes sortants ont passé en attente.




Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en ACW et sur des appels internes sortants. I_ACWOUTTIME comprend l’état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l’état ACW non associé à un appel. I_ACWOUTTIME n’inclut pas le temps que les appels ACWOUT passent en attente.


I_ACWTIME

L’attribut I_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont passé en travail ACW pour ce groupe/compétence à l’intérieur de l’intervalle de collecte. L’ACW peut être associé à un appel ACD groupe/compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWTIME comprend I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME. I_ACWTIME comprend I_ACWTIME_R1 et I_ACWTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en ACW. Comprend l’état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l’état ACW non associé à un appel. I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME comprennent le temps passé en ACW pour les appels directs à agent, mais I_ACWTIME ne comprend pas ce temps. Par conséquent, la somme de I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME peut être supérieure à I_ACWTIME. I_ACWTIME comprend I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME.


I_ACWTIME_R1

L’attribut I_ACWTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont passé en ACW pour cette compétence, associées à un appel ACD de compétence ou non associées à un appel. Cet attribut comprend le temps passé par les agents en ACW sur des appels internes entrants ou sortants. (ACWINTIME et ACWOUTIME sont inclus. Ils ne sont pas répartis dans des attributs distincts de la base de données R1). Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_ACWTIME _R1 si la compétence redevient Normale pendant que l’agent effectue un travail après appel ACW ou répond à un appel ACD et passe en mode ACW juste après.



I_ACWTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_ACWTIME_R2

L’attribut I_ACWTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont passé en ACW pour cette compétence, associées à un appel ACD de compétence ou non associées à un appel. Cet attribut comprend le temps passé par les agents en ACW sur des appels internes entrants ou sortants. (ACWINTIME et ACWOUTIME sont inclus. Ils ne sont pas répartis dans des attributs distincts de la base de données R2). Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_ACWTIME _R2 si la compétence redevient Normale pendant que l’agent effectue un travail après appel ACW ou lorsqu’il répond à un appel ACD et passe en mode ACW juste après.

I_ACWTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_ARRIVED

L’attribut I_ARRIVED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre d’appels ayant atteint ce VDN pendant cet intervalle.



Nombre d’appels ayant atteint ce groupe/compétence pendant cet intervalle. Il s’agit d’un attribut cumulé.



I_AUXINTIME

L’attribut I_AUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en AUX ou en mode AVAILABLE et sur des appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend le temps pendant lequel un appel ACD, AUXIN, ou AUXOUT est en attente et le temps pendant lequel l’agent s’occupe d’appels internes entrants alors que SPLIT correspond à OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME comprend I_ACDAUXINTIME, mais n’inclut pas le temps d’attente des appels.



Temps, pendant l’intervalle de collecte, que les agents ont passé en AUX ou en mode AVAILABLE et sur des appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend le temps pendant lequel un appel ACD, AUXIN, ou AUXOUT est en attente et le temps pendant lequel l’agent s’occupe d’appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend I_ACDAUXINTIME, mais non le temps que les appels internes en arrivée ont passé en attente.


I_AUXOUTTIME

L’attribut I_AUXOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en travail AUX ou dans l’état AVAILABLE, ou pendant lequel un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est resté en attente alors que l’agent traitait des appels internes sortants. Dans les cas où l’agent est en travail AUX, dans l’état AVAILABLE ou a un appel AUXIN/AUXOUT mis en attente, le temps AUXOUT et les appels sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON. Dans les cas où l’agent a un appel ACD mis en attente, SPLIT est le groupe ou la compétence associés au dernier appel ACD mis en attente. I_AUXOUTTIME comprend I_ACDAUX_OUTTIME, mais non le temps que les appels ont passé en attente.



Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en travail AUX ou dans l’état AVAILABLE, ou pendant lequel un appel AUXIN/AUXOUT est resté en attente alors que l’agent traitait des appels internes sortants. Cela ne comprend pas le temps que les appels internes sortants ont passé en attente. Il s’agit d’un attribut cumulé.



I_AUXSTBYTIME

L’attribut I_AUXSTBYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en AUX alors que la compétence était Normale. Cet attribut de base de données est valable uniquement pour les agents administrés en tant que niveau de réserve 1 ou 2 pour une compétence.

Si la compétence passe de Normal à Surcharge 1, ou de Surcharge 1 à Surcharge, selon que l’agent se trouve en Réserve 1 ou Réserve 2, l’agent cesse de cumuler I_AUXSTBYTIME et commence à cumuler I_AUXTIME.

I_AUXSTBYTIME n’est pas compris dans I_STAFFTIME ou I_AUXTIME.

Note:Lorsqu’une compétence est normale, le temps individuel d’un agent de réserve consacré à cette compétence est suivi à travers I_OTHERSTBYTIME et I_AUXSTBYTIME.

I_AUXSTBYTIME est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_AUXSTBYTIME_R1

L’attribut I_AUXSTBYTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont passé en mode AUX ou en standby parce que la compétence n’était pas en état de surcharge 1 ou 2. Contrairement à I_AUXTIME, ce temps n’est pas comptabilisé dans des attributs séparés en fonction de la direction d’appel et des codes de motif. Lorsque la compétence passe de Normal à Surcharge 1, l’agent cesse de cumuler dans I_AUXSTBYTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_AUXTIME_R1.

I_AUXSTBYTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.




I_AUXSTBYTIME_R2

L’attribut I_AUXSTBYTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont passé en mode AUX ou en standby parce que la compétence n’était pas en état de surcharge 2. Contrairement à I_AUXTIME, ce temps n’est pas comptabilisé dans des attributs séparés en fonction de la direction d’appel et des codes de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 1 à Surcharge 2, l’agent cesse de cumuler dans I_AUXSTBYTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_AUXTIME_R2.

I_AUXSTBYTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s’agit d’un attribut cumulé.

I_AUXTIME

L’attribut I_AUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont passé en travail AUX pour cette compétence à l’intérieur de l’intervalle de collecte. TI_AUXTIME comprend I_AUXTIME0, I_AUXTIME1-9, I_AUXINTIME, I_AUXOUTTIME et I_TAUXTIME.

I_AUXTIME comprend I_AUXTIME_R1 et I_AUXTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés. I_AUXTIME ne comprend ni I_AUXSTBYTIME_R1 ni I_AUXSTBYTIME_R2.


Tables des agents

Temps que l’agent passe en mode AUX. Lorsqu’un agent est en travail AUX dans plusieurs groupes/compétences, ce temps est enregistré dans chaque groupe ou compétence dans lequel/laquelle l’agent est en AUX.

Les agents de réserve ne cumulent dans I_AUXTIME que lorsque la compétence est en surcharge 1. Lorsqu’un agent de réserve passe du mode actif au mode standby, son temps est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME au lieu de I_AUXTIME.

I_AUXTIME comprend I_AUXINTIME et I_AUXOUTTIME. I_AUXTIME ne comprend pas I_AUXSTBYTIME.




I_AUXTIME_R1

L’attribut I_AUXTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 passent en mode AUX pour cette compétence alors que la compétence était en état de surcharge 1. Cet attribut comprend tous les temps AUX, y compris le temps consacré à des appels internes à partir de l’état AUX. Contrairement à I_AUXTIME, cet attribut n’est pas scindé en plusieurs en fonction de la direction de l’appel et du code de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 1 à Normal, l’agent cesse de cumuler dans I_AUXTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME_R1.

I_AUXTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_AUXTIME_R2

L’attribut I_AUXTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 passent en mode AUX pour cette compétence alors que la compétence était en état de surcharge 2. Cet attribut comprend tous les temps AUX, y compris le temps consacré à des appels internes à partir de l’état AUX. Contrairement à I_AUXTIME, cet attribut n’est pas scindé en plusieurs en fonction de la direction de l’appel et du code de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 2 à Surcharge 1, l’agent cesse de cumuler dans I_AUXTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME_R2.

I_AUXTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_AUXTIME0

L’attribut I_AUXTIME0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée, au cours de l’intervalle de collecte des données, que des agents ont passé en travail AUX avec le code de motif 0, pour ce groupe ou cette compétence. Cela comprend le temps consacré à des appels internes à partir de l’état de travail AUX. Pour les autocommutateurs avec codes de motif de travail AUX actifs, cela représente le temps que



les agents ont passé en travail AUX « système ». Pour les autocommutateurs sans fonction EAS et sans codes de motif AUX actifs, et les autocommutateurs antérieurs à la version R5, I_AUXTIME0 est identique à I_AUXTIME.


I_AUXTIME1 à I_AUXTIME9

Les attributs I_AUXTIME1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Durée, au cours de l’intervalle de collecte des données, que des agents ont passé en travail AUX avec un code de motif 1 à 9, pour cette compétence. Cela comprend le temps passé sur des appels internes à partir de chaque état de travail AUX. Disponible sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 5 et plus récents équipés de la fonction EAS et des codes de motif AUX.


I_AVAILTIME

L’attribut I_AVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps pendant lequel des agents étaient disponibles pour des appels dans ce groupe/compétence au cours de l’intervalle de collecte des données.


Tables des agents

Temps, au cours l’intervalle de collecte, pendant lequel l’agent était disponible pour les appels ACD dans ce groupe/compétence. Il s’agit d’un attribut cumulé.

I_DA_ACDTIME

L’attribut I_DA_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé à parler sur des appels ACD directs à agent mis en file d’attente pour ce groupe ou cette compétence. I_DA_ACDTIME est un sous-ensemble de I_OTHERTIME. L’attribut I_DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé à converser sur des appels directs à agent. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. L’attribut I_DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


I_DA_ACWTIME

L’attribut I_DA_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont passé en ACW pour des appels ACD directs à agent mis en file d’attente pour ce groupe/compétence. I_DA_ACWTIME est un sous-ensemble de I_OTHERTIME. L’attribut I_DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent a passé en mode ACW en lien avec des appels ACD directs à agent. L’attribut I_DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


I_INOCC

L’attribut I_INOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps total, au cours de l’intervalle de collecte, pendant lequel TOUTES les lignes réseau du groupe étaient occupées par des appels entrants. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors de l’autocommutateur, la ligne réseau d’entrée est toujours utilisée pour l’appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu’à l’abandon par l’appelant ou la libération de l’appel.



Temps total, au cours de l’intervalle de collecte, pendant lequel la ligne réseau était occupée par des appels entrants. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors de l’autocommutateur, la ligne réseau d’entrée est toujours utilisée pour l’appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu’à l’abandon par l’appelant ou la libération de l’appel.




I_NORMTIME

L’attribut I_NORMTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par la compétence dans chacun des seuils de surcharge gérés.

L’attribut I_NORMTIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


I_OL1TIME

L’attribut I_OL1TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par la compétence dans le seuil de surcharge 1.

L’attribut I_OL1TIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


I_OL2TIME

L’attribut I_OL2TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps passé par la compétence dans le seuil de surcharge 2.

L’attribut I_OL2TIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




I_OTHERSTBYTIME

L’attribut I_OTHERSTBYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant lequel l’agent était connecté à la compétence ou en standby parce que la compétence n’était pas en état de surcharge 1 ou 2. Cet attribut de base de données est valable uniquement pour les agents administrés en tant que niveau de réserve 1 ou 2 pour une compétence donnée.

Remarque :

Les agents de réserve 1 qui traitent un appel pour une autre compétence lorsque la compétence de réserve entre dans un état de surcharge, ne sont plus comptabilisés dans I_OTHERSTBYTIME_R1 mais dans I_OTHERTIME_R1.

I_OTHERSTBYTIME est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.

I_OTHERSTBYTIME n’est pas compris dans I_STAFFTIME ou I_OTHERTIME.


I_OTHERSTBYTIME_R1

L’attribut I_OTHERSTBYTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 1 étaient connectés à cette compétence et sont restés en standby. I_OTHERSTBYTIME_R1 est cumulé aussi longtemps que la compétence (pour laquelle l’agent est en réserve 1) est Normale.

I_OTHERSTBYTIME n’est pas compris dans I_STAFFTIME, I_OTHERTIME ou I_OTHERTIME_R1.

Remarque :


I_OTHERSTBYTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.




I_OTHERSTBYTIME_R2

L’attribut I_OTHERSTBYTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 2 étaient connectés à cette compétence et sont restés en standby. I_OTHERSTBYTIME_R2 est cumulé aussi longtemps que la compétence (pour laquelle l’agent est en réserve 2) n’est pas en état de surcharge 2.

Remarque :


I_OTHERSTBYTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_OTHERTIME

L’attribut I_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée pendant laquelle les agents étaient occupés à d’autres tâches, au cours de l’intervalle de collecte des données. I_OTHERTIME est collecté pour la période comprise entre l’établissement de la liaison à l’autocommutateur, ou la connexion de l’agent, et la réception par CMS de la notification de l’état de l’agent par l’autocommutateur.







Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d’appels multiples, les agents sont disponibles dans d’autres compétences de traitement d’appels multiples mais pas dans cette compétence. I_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME et I_DA_ACWTIME.



I_OTHERTIME comprend I_OTHERTIME_R1 et I_OTHERTIME_R2.

I_OTHERTIME ne comprend ni I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2.

Tables des agents

Durée pendant laquelle l’agent était occupé à d’autres tâches. Les agents de réserve ne sont comptabilisés dans I_OTHERTIME que lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2

I_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME et I_DA_ACWTIME.

I_OTHERTIME ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME.


I_OTHERTIME_R1

L’attribut I_OTHERTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 1 effectuaient d’autres tâches alors que la compétence était en état de surcharge 1.

I_OTHERTIME_R1 est collecté pour la période comprise entre l’établissement de la liaison à l’autocommutateur, ou la connexion de l’agent, et la réception par CMS de la notification de l’état de l’agent par l’autocommutateur. Les autres tâches comprennent : en mode de fonctionnement automatique ou manuel (Auto-In ou Manual-In), un agent a mis un appel quelconque en attente sans autre action ; l’agent avait un appel direct à agent en sonnerie, était sur un appel direct à agent ou en ACW pour un appel direct à agent ; l’agent a composé un numéro pour placer un appel ou activer une fonction ; ou un appel interne en arrivée a sonné au poste téléphonique de l’agent sans autre activité. Les autres tâches comprennent aussi le temps de connexion des agents de réserve à des groupes/compétences multiples ainsi que le temps passé à effectuer un travail pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci (en ayant un appel ACD en sonnerie, en conversant sur un appel ACD ou en travail après appel (ACW) lié à un appel pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci).

Lorsque la compétence passe de Surcharge 1 à Normal, l’agent cesse de cumuler dans I_OTHERTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_OTHERSTBYTIME_R1.

I_OTHERTIME_R1 ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME_R1.

I_OTHERTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.




I_OTHERTIME_R2

L’attribut I_OTHERTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée, à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 2 effectuaient d’autres tâches alors que la compétence était en état de surcharge 2.

I_OTHERTIME_R2 est collecté pour la période comprise entre l’établissement de la liaison à l’autocommutateur, ou la connexion de l’agent, et la réception par CMS de la notification de l’état de l’agent par l’autocommutateur. Les autres tâches comprennent : en mode de fonctionnement automatique ou manuel (Auto-In ou Manual-In), un agent a mis un appel quelconque en attente sans autre action ; l’agent avait un appel direct à agent en sonnerie, était sur un appel direct à agent ou en ACW pour un appel direct à agent ; l’agent a composé un numéro pour placer un appel ou activer une fonction ; ou un appel interne en arrivée a sonné au poste téléphonique de l’agent sans autre activité. Les autres tâches comprennent aussi le temps de connexion des agents de réserve à des groupes/compétences multiples ainsi que le temps passé à effectuer un travail pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci (en ayant un appel ACD en sonnerie, en conversant sur un appel ACD ou en travail après appel (ACW) lié à un appel pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci).

Lorsque la compétence passe de Surcharge 2 à Surcharge 1, l’agent cesse de cumuler dans I_OTHERTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_OTHERSTBYTIME_R2.

I_OTHERTIME_R2 ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME_R2.

I_OTHERTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_OUTOCC

L’attribut I_OUTOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps, au cours de l’intervalle de collecte, pendant lequel les lignes réseau du groupe étaient occupées par des appels sortants.



Temps, au cours de l’intervalle de collecte, pendant lequel cette ligne réseau était occupée par des appels sortants.




I_RINGTIME

L’attribut I_RINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents ont passé en état de sonnerie pour les appels adressés à ce groupe/compétence, au cours de l’intervalle de collecte des données. Si l’agent change de mode de travail ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de répondre à celui qui sonne, l’accumulation de temps I_RINGTIME cesse. RINGTIME correspond au temps que l’appelant passe à sonner, indépendamment de l’activité de l’agent. Avec le traitement forcé d’appels simultanés (autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 4 et plus récents), si un appel ACD sonne au poste téléphonique de l’agent alors que celui-ci converse sur un autre appel, I_RINGTIME ne s’accumule pas. I_RINGTIME comprend I_RINGTIME_R1 et I_RINGTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont actifs.


Tables des agents

Temps au cours de l’intervalle de collecte pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont sonné pour l’agent. Si l’agent change de mode de travail ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de répondre à celui qui sonne, I_RINGTIME cesse de s’accumuler. RINGTIME correspond au temps que l’appelant passe à sonner, indépendamment de l’activité de l’agent.


I_RINGTIME_R1

L’attribut I_RINGTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle des appels relatifs à cette compétence ont sonné sur les postes des agents de réserve 1. Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_RINGTIME_R1 si la compétence redevient Normale pendant qu’un appel sonne.

I_RINGTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.




I_RINGTIME_R2

L’attribut I_RINGTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée à l’intérieur de l’intervalle de collecte, pendant laquelle des appels relatifs à cette compétence ont sonné sur les postes des agents de réserve 2. Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_RINGTIME_R2 si la compétence redevient Normale pendant qu’un appel sonne.

I_RINGTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


I_STAFFTIME

L’attribut I_STAFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée, au cours de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les agents sont restés connectés. I_STAFFTIME comprend I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_OTHERTIME et I_RINGTIME.

REMARQUE :

Avec Service Level Supervisor, I_STAFFTIME comprend uniquement le temps pendant lequel les agents de réserve sont activés dans cette compétence. I_STAFFTIME ne comprend ni I_OTHERSTBYTIME_R1, ni I_OTHERSTBYTIME_R2, ni I_AUXSTBYTIME_R1, ni I_AUXSTBYTIME_R2.


Tables des agents

Temps, au cours l’intervalle de collecte, pendant lequel l’agent était connecté à ce groupe/compétence. Les agents de réserve ne sont comptabilisés dans STAFFTIME que lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2.

I_STAFFTIME comprend I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME et I_RINGTIME.

I_STAFFTIME ne comprend ni I_AUXSTBYTIME ni I_OTHERSTBYTIME.




I_TAUXTIME

L’attribut I_TAUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents supérieurs de ce groupe/compétence ont passé en mode de travail AUX. Cela comprend le temps passé sur des appels AUXIN/AUXOUT, reçus ou placés sans appel ACD en attente. Le temps passé sur des appels AUXIN/AUXOUT, en ayant un appel ACD en attente, est répertorié dans I_ACDAUXINTIME et I_ACDAUX_OUTTIME. L’attribut I_TAUXTIME est disponible avec la fonction EAS.


I_TAVAILTIME

L’attribut I_TAVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps pendant lequel les agents supérieurs de ce groupe/compétence étaient disponibles pour recevoir des appels pour ce groupe/compétence. L’attribut I_TAVAILTIME est disponible avec la fonction EAS.


I_TOTHERTIME

L’attribut I_TOTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les agents supérieurs passent en mode OTHER. L’attribut I_TOTHERTIME est disponible avec la fonction EAS.


II_DIGITS

L’attribut II_DIGITS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Chiffres d’information qui spécifient le type de ligne utilisée par l’appelant. Cet attribut est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R5 ou version ultérieure.



ILN

L’attribut ILN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Numéro interne (ILN) de l’extension VDN qui est utilisé en interne par CMS pour rechercher des données concernant un VDN.


INACW (temps réel)

L’attribut INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents actuellement en ACW pour ce groupe/cette compétence. Cela comprend les agents sur des appels ACWIN/ACWOUT ainsi que les agents en ACW non associé à un appel ACD. Cela ne comprend pas les agents en ACW pour des appels ACD directs à agent. INACW comprend ONACWIN et ONACWOUT.


INAUX (temps réel)

L’attribut INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en mode de travail AUX pour tous les groupes/toutes les compétences ou sur des appels AUXIN/AUXOUT. INAUX comprend INAUX0, INAUX1 à INAUX9, ONACDAUXOUT, ONAUXIN et ONAUXOUT.




INAUX0(temps réel)

L’attribut INAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en AUX avec le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents sur appels AUXIN/AUXOUT. Sur les autocommutateurs DEFINITY G3V5 et versions ultérieures disposant de la fonction EAS et des codes de motif, le code de motif 0 (zéro) correspond au travail AUX « système ». Pour les autocommutateurs G3V5 ou plus anciens sans fonction EAS et sans code de motif, INAUX0 sera identique à INAUX.


INAUX1 à INAUX9(temps réel)

Les attributs INAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en AUX avec un code de motif 1 à 9 pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents sur appels AUXIN/AUXOUT. Les attributs INAUX1 à INAUX9 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R5 et plus récents. Disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction EAS et des codes de motif. Il s’agit d’un attribut d’état.

INBOUND (temps réel)

L’attribut INBOUND apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de lignes réseau du groupe qui sont actuellement occupées par des appels entrants.




INCALLS

L’attribut INCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants qui ont été acheminés par ce TKGRP et qui se sont achevés pendant l’intervalle de collecte. INCALLS comprend ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS, CONNECTCALLS et TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.



Nombre d’appels entrants acheminés par cette ligne réseau et qui se sont achevés pendant l’intervalle de collecte. Cet attribut ne comprend pas les appels avec de courtes durées de mise en attente (SHORTCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS



Nombre d’appels entrants qui ont été traités par ce scénario. INCALLS comprend ABNCALLS, RINGCALLS, INFLOWCALLS et OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.


Tables VDN

Nombre d’appels entrants qui sont acheminés vers ce VDN. INCALLS comprend ABNCALLS, INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS et RINGCALLS. INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS


INCOMPLETE

L’attribut INCOMPLETE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d’une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu’un appel est actif, d’erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur



apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d’intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois.


Tables des agents

Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d’une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu’un appel est actif, d’erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d’intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. La modification des données du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN, intervenant alors que la collecte des données est active, affecte uniquement les données de groupe/compétence ou VDN respectives.



Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d’une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu’un appel est actif, d’erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d’intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois.










Tables VDN








INFLAG

L’attribut INFLAG apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si l’agent est déjà connecté au moment où la liaison avec l’autocommutateur est initialisée. Les valeurs possibles sont NULL (agent non connecté) et < (agent connecté).

INFLOWCALLS

L’attribut INFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels réacheminés vers la file d’attente du groupe/compétence à partir d’une autre file d’attente.

Lorsqu’un appel quitte le VDN (par exemple, par routage vers un autre VDN) ou le traitement de scénario (par exemple, par routage vers un groupe/compétence), le prochain groupe/compétence vers lequel/laquelle un appel est mis en file d’attente n’est pas crédité d’un flux entrant. Les appels qui sonnent au poste d’un agent puis sont remis en file d’attente sur le même groupe/compétence, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, sont comptés comme des flux entrants vers ce groupe/compétence.

En l’absence de la fonction de routage conditionnel des appels, un flux entrant est comptabilisé pour les appels qui débordent d’une file d’attente de groupe sur une autre.

Avec le routage conditionnel, les appels auxquels répond un agent d’un groupe/compétence non primaire sont comptés comme des flux entrants vers ce groupe/compétence. Les appels abandonnés, après avoir sonné au poste téléphonique d’un agent d’un groupe/compétence non primaire, comptent également comme des flux entrants sur ce groupe/compétence.



Nombre d’appels qui ont été réacheminés vers ce scénario au moyen d’une commande VDN « go to vector » (aller à scénario) ou « route to » (router vers) ou par « Redirection on No Answer » (Réacheminement sur non-réponse vers un VDN).


Tables VDN

Nombre d’appels qui ont été réacheminés vers le VDN par une commande VDN « route to » (router vers) ou par Redirect on No answer (Réacheminement sur non-réponse) vers ce VDN.




INPROGRESS (temps réel)

L’attribut INPROGRESS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants qui sont en cours de traitement par ce SCENARIO. INPROGRESS s’applique jusqu’à ce que l’état achevé de l’appel soit connu. Les appels ne sont plus considérés comme étant en cours d’exécution dans le scénario lorsqu’ils ont été répondus, abandonnés, quand ils sortent du scénario, quand ils se trouvent au début d’une occupation forcée ou encore lorsqu’ils sont raccrochés sur une déconnexion forcée. INPROGRESS comprend INQUEUE et INRING.


Tables VDN

Nombre d’appels entrants actuellement associés à ce VDN. Les appels sont considérés comme étant en cours d’exécution dans le VDN tant qu’ils ne sont pas routés vers un autre VDN, routés hors de l’autocommutateur ou transférés, ou tant que la ligne réseau les acheminant n’est pas libérée. INPROGRESS comprend ATAGENT et INVECTOR.


INQUEUE(temps réel)

L’attribut INQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence actuellement en file d’attente.



Nombre d’appels INPROGRESS se trouvant actuellement dans des files d’attente ACD de groupe/compétence ou directes d’agent.


Tables VDN

Nombre d’appels INPROGRESS se trouvant actuellement dans des files d’attente ACD de groupe/compétence ou directes d’agent.




INRING (temps réel)

L’attribut INRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence sonnant actuellement à des positions d’agent pour ce groupe/compétence.



Nombre d’appels ACD INPROGRESS vers un groupe/compétence et directs à agent qui sonnent actuellement à la position d’un agent.


Tables VDN

Nombre d’appels ACD INPROGRESS vers un groupe/compétence et directs à agent qui sonnent actuellement à la position d’un agent.


INTERFLOWCALLS

L’attribut INTERFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure à l’autocommutateur.



Nombre d’appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure à l’autocommutateur. INTERFLOWCALLS comprend LOOKFLOWCALLS (Recherche sur site distant et BSR) et DEFLECTCALLS (NCR).


Tables VDN

Nombre d’appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure à l’autocommutateur. INTERFLOWCALLS comprend LOOKFLOWCALLS (Recherche sur site distant et BSR) et DEFLECTCALLS (NCR).




INTIME

L’attribut INTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée d’attente en ligne de tous les appels INCALLS acheminés par les lignes de ce groupe et achevés durant l’intervalle de collecte. Le temps d’attente en ligne est la durée qui s’écoule entre le début d’utilisation de la ligne et sa libération. La ligne est libérée lorsque l’appelant raccroche, que l’agent libère l’appel ou que l’autocommutateur déconnecte l’appel. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors de l’autocommutateur, la ligne réseau d’entrée est toujours utilisée pour l’appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu’à l’abandon par l’appelant ou la libération de l’appel.



Durée d’attente en ligne de tous les appels INCALLS acheminés par cette ligne réseau et achevés durant l’intervalle de collecte. Le temps d’attente en ligne est la durée qui s’écoule entre le début d’utilisation de la ligne et sa libération. La ligne est libérée lorsque l’appelant raccroche, que l’agent libère l’appel ou que l’autocommutateur déconnecte l’appel. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors de l’autocommutateur, la ligne réseau d’entrée est toujours utilisée pour l’appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu’à l’abandon par l’appelant ou la libération de l’appel. Il s’agit d’un attribut cumulé.


Temps que les appels INCALLS ont passé dans les étapes d’exécution de ce scénario. INTIME s’interrompt dans les cas suivants :

● Lors de l’exécution de l’étape STOP du scénario

● Dans le cas où une étape vierge du scénario est atteinte

● Lorsqu’un signal « occupé » ou « déconnecté » est transmis

● Lorsque l’appel est abandonné

● En cas de réussite d’une commande « goto vector »

● En cas de réussite d’une commande « route to »

● En cas de réussite d’une commande « messaging split/skill » ou « adjunct routing »

● Ou lorsque l’appel ACD de groupe/compétence ou appel direct à agent sonne chez un agent.




Tables VDN

Temps passé dans le VDN par les appels achevés pendant cet intervalle. Ce temps comprend : les temps de traitement du scénario, de sonnerie et de discussion avec un agent en attente jusqu’à la fin de l’appel ou jusqu’à son routage vers un autre VDN à l’extérieur de l’autocommutateur. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME + OTHERTIME.


INTRVL

L’attribut INTRVL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s’applique uniquement aux tables des subdivisions horaires.


Tables des agents














Tables VDN









INVECTOR (temps réel)

L’attribut INVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre actuel d’appels INPROGRESS en cours de traitement par un scénario. Les appels en file d’attente et les appels en sonnerie sont encore comptés comme INVECTOR. Les appels ne sont plus considérés comme INVECTOR lorsqu’ils se connectent à un poste, sont répondus par un agent, sont abandonnés ou sortent du VDN. INVECTOR comprend INQUEUE et INRING.


ITN

L’attribut ITN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro interne de la ligne réseau.




KEYBD_DIALED

L’attribut KEYBD_DIALED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indication que l’appel a fait l’objet d’une numérotation au clavier. L’attribut KEYBD_DIALED est disponible avec l’interface ASAI.

LASTCWC

L’attribut LASTCWC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Dernier code de marquage d’appel (16 chiffres maximum) qui a été entré par l’agent répondant de ce segment.

LASTDIGITS

L’attribut LASTDIGITS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Dernier ensemble de chiffres collectés que l’autocommutateur a envoyé au CMS pour cet appel. Il s’agit de chiffres que celui-ci envoie au CMS lorsqu’il exécute une commande de scénario « collect » (Saisir). Il peut s’agir de chiffres que l’appelant a été invité à entrer, soit via la commande d’invite de l’autocommutateur soit via les chiffres demandés par le réseau (numéros composés par l’appelant « CED »), de numéros du client fournis par la base de données (« CDPD » du réseau) ou de chiffres collectés par une commande de scénario « converse ». L’attribut LASTDIGITS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R5 et plus récents.

LASTOBSERVER

L’attribut LASTOBSERVER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le numéro ID du dernier agent ayant effectué un service d’observation ou un pontage sur cet appel.



LEVEL(temps réel)

L’attribut LEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Niveau de compétence (de 1 à 16) ou niveau de compétence de réserve (1 ou 2) associé à SPLIT. L’attribut LEVEL est disponible avec la fonction EAS.


LOC_ID

L’attribut LOC_ID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

! Important:CMS R3V11 gère uniquement les numéros d’emplacement 1 à 44. Le logiciel MultiVantage R11.1 prend en charge les numéros d’emplacement de 1 à 64. Lors de l’exécution de rapports CMS comprenant des numéros d’emplacement (LOC_ID), les numéros définis dans le système MultiVantage qui sont supérieurs à 44 retournent à CMS un numéro d’emplacement par défaut de 0. La prise en charge des numéros d’emplacement supérieurs à 44 est prévue dans une prochaine version de CMS.

Tables des agents

Nº d’emplacement de ligne réseau associé à un agent particulier. Nº de l’emplacement du terminal auquel l’agent est connecté. Il est également associé à un nº d’emplacement réseau d’un port sur l’autocommutateur.

LOC_ID a pour valeur 0 si la version utilisée n’est pas la version R8 (ou version plus récente) ou si les emplacements multiples ne sont pas actifs. Aucun numéro d’emplacement n’est affecté à un agent aussi longtemps que ce dernier n’est pas connecté à un terminal. Un agent peut avoir plusieurs numéros d’emplacement s’il se connecte à plusieurs terminaux correspondant à des emplacements distincts.

Table des connexions/déconnexions d’un agent






Table des traces des agents





Nº d’emplacement de l’autocommutateur associé à la ligne réseau. Le nº d’emplacement peut être compris entre 0 et 44. Il n’est pas directement affecté à une ligne réseau, mais assigné à l’emplacement réseau d’un port sur l’autocommutateur. Chaque ligne réseau dont l’emplacement physique appartient à un réseau de port spécifique sera associée au nº d’emplacement de ce réseau.



LOGID

L’attribut LOGID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

ID de connexion que l’agent a utilisé pour se connecter. Les agents appartenant à plusieurs groupes/compétences possèdent un seul LOGID.

Il s’agit d’un attribut d’index.



ID de connexion de l’agent traitant l’appel, actuellement acheminé par cette ligne réseau. Le champ est vide (valeur NULL) lorsque la ligne réseau est libre.

Il s’agit d’un attribut temps réel.










Tables des exceptions des agents

ID de connexion de l’agent qui avait l’exception.



ID de connexion de l’agent signalant une difficulté audio. Il s’agit d’un attribut identificateur de lignes.


ID de connexion de l’agent activant une identification d’appels malveillants.


LOGINL’attribut LOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure à laquelle l’agent s’est connecté à cette extension et à ce groupe/compétence avec le numéro ID donné. Ce champ est un champ d’heure UNIX standard, c’est-à-dire que l’heure est stockée sous forme de secondes écoulées depuis le 1er janvier 1970.

LOGONSKILL (temps réel)

L’attribut LOGONSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Premier groupe/compétence avec lequel l’agent s’est connecté. L’attribut LOGONSKILL est disponible avec la fonction EAS.




LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20(temps réel)

Les attributs LOGONSKILL2-20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Seconde à vingtième compétence à laquelle l’agent s’est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type d’autocommutateur utilisé. Les attributs LOGONSKILL 2 à 20 sont disponibles avec la fonction EAS.



Seconde à vingtième compétence à laquelle l’agent s’est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type d’autocommutateur utilisé. Les attributs LOGONSKILL 2 à 20 sont disponibles avec la fonction EAS.

LOGONSTART (temps réel)

L’attribut LOGONSTART apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Heure de la journée où l’agent s’est connecté à ce SPLIT. Ce champ n’est défini que si l’agent est connecté. S’il ne s’est pas connecté pendant l’intervalle de collecte, le champ sera vide. Les valeurs admises sont nulles et heure de la journée.


LOGOUT

L’attribut LOGOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure à laquelle l’agent s’est déconnecté.



LOGOUT_DATE

L’attribut LOGOUT_DATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Date à laquelle l’agent s’est déconnecté. Ce champ est un champ d’heure UNIX standard, c’est-à-dire que l’heure est stockée sous forme de secondes écoulées depuis le 1er janvier 1970.

LOGOUTREASON

L’attribut LOGOUTREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de motif (de 0 à 9) associé à la déconnexion de l’agent. Pour les versions d’autocommutateur antérieures à DEFINITY ECS R5 ou sur lesquelles la fonction EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ce champ contiendra toujours un 0 lorsque l’agent se déconnecte.


Code de motif (de 0 à 9) associé à la déconnexion de l’agent. Pour les versions d’autocommutateur antérieures à DEFINITY ECS R5 ou sur lesquelles la fonction EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ce champ contiendra toujours un 0 lorsque l’agent se déconnecte.

LOOKATTEMPTS

L’attribut LOOKATTEMPTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de tentatives de recherche sur site distant ou de débordement externe BSR pour les appels de ce scénario. Les tentatives de recours à la redirection des appels réseau (NCR) (Déviation des appels réseau [NCD] ou Transfert des appels réseau [NCT]) sont également comptabilisées comme LOOKATTEMPTS. Les tentatives réussies de recherche sur site distant et de débordement externe BSR sont également comptabilisées comme LOOKFLOWCALLS. Les tentatives réussies de NCR sont également comptabilisées comme DEFLECTCALLS. Les appels de sondage BSR ne sont pas comptabilisés comme LOOKATTEMPTS. Ils sont comptabilisés comme NETPOLLS.




Tables VDN

Nombre de tentatives de recherche sur site distant ou de débordement externe BSR pour les appels de ce VDN. Les réacheminements d’appels réseau (NCR) (NCD ou NCRT) sont également comptés comme LOOKATTEMPTS. Les tentatives réussies de recherche sur site distant et de débordement externe BSR sont également comptabilisées comme LOOKFLOWCALLS. Les tentatives réussies de NCR sont également comptabilisées comme DEFLECTCALLS. Les appels de sondage BSR ne sont pas comptabilisés comme LOOKATTEMPTS. Ils sont comptabilisés comme NETPOLLS.


LOOKFLOWCALLS

L’attribut LOOKFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels INTERFLOWCALLS réacheminés par la fonction de recherche sur site distant ou par la fonction BSR. L’attribut LOOKFLOWCALLS est disponible avec la fonction Look-Ahead Interflow.

LOOKFLOWCALLS est un sous-ensemble de INTERFLOWCALLS et comprend LOOKATTEMPTS pour la recherche sur site distant ou les débordements externes BSR. Avec le débordement externe BSR, tous les LOOKATTEMPS devraient également être comptabilisés comme LOOKFLOWCALLS, sauf s’ils échouent.


Tables VDN

Nombre d’appels INTERFLOWCALLS réacheminés par la fonction de recherche sur site distant ou par la fonction BSR. L’attribut LOOKFLOWCALLS est disponible avec la fonction Look-Ahead Interflow.

LOOKFLOWCALLS est un sous-ensemble de INTERFLOWCALLS et comprend LOOKATTEMPTS pour la recherche sur site distant ou les débordements externes BSR. Avec le débordement externe BSR, tous les LOOKATTEMPS devraient également être comptabilisés comme LOOKFLOWCALLS, sauf s’ils échouent.


LOWCALLS

L’attribut LOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :




Pour les autocommutateurs disposant de la fonction de routage par scénario, il s’agit du nombre d’appels ACDCALLS de priorité faible auxquels ce groupe/compétence a répondu.

Pour les autocommutateurs ne disposant pas de la fonction de routage par scénario, il s’agit du nombre d’appels ACDCALLS sans priorité auxquels ce groupe/compétence a répondu.


MALICIOUS(temps réel)

L’attribut MALICIOUS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indique si une identification d’appels malveillants (MCT) est activée pour l’agent d’un groupe/compétence. Les valeurs possibles pour MALICIOUS sont 0 (l’identification n’a pas été activée) et 1 (l’identification a été activée).



Indique si l’identification des appels malveillants a été activée pour ce segment d’appel. Les valeurs possibles pour MALICIOUS sont 0 (l’identification n’a pas été activée) et 1 (l’identification a été activée).

MAXINQUEUE

L’attribut MAXINQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre maximum d’appels simultanés dans la file d’attente de ce groupe/compétence pendant l’intervalle de collecte.

Il s’agit d’un attribut de valeur maximum.

MAXOCWTIME

L’attribut MAXOCWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :




Temps maximum qu’un appel, enregistré pendant l’intervalle de collecte, a passé en file d’attente et en sonnerie avant de recevoir la réponse d’un agent dans ce groupe/compétence, d’être abandonné par l’appelant, d’être réacheminé, d’avoir reçu un signal d’occupation ou d’être libéré.


Tables VDN

Temps maximum qu’un appel, enregistré pendant l’intervalle de collecte, a passé dans le VDN avant de recevoir une réponse (appels ACD), d’être connecté (appels non-ACD), d’être abandonné, d’être réacheminé, de recevoir un signal d’occupation ou d’être libéré. Cela ne s’applique qu’au premier état appel achevé de l’appel. Il s’agit d’un attribut de valeur maximum.

MAXSTAFFED

L’attribut MAXSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre maximum d’agents connectés simultanément pendant l’intervalle de collecte. MAXSTAFFED comprend MAXTOP.


MAXTOP

L’attribut MAXTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre maximum d’agents supérieurs connectés, pendant l’intervalle de collecte, dans ce groupe/compétence. Cet attribut est disponible avec la fonction EAS.


MAX_TOT_PERCENTS

L’attribut MAX_TOT_PERCENTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Pourcentages maximums du nombre total d’agents connectés affectés à une compétence. L’attribut MAX_TOT_PERCENTS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




MAXWAITING

L’attribut MAXWAITING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre maximum d’appels en file d’attente pendant le traitement par scénario et qui sonnent simultanément dans le VDN pendant l’intervalle de collecte.


MBUSY (temps réel)

L’attribut MBUSY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel de lignes réseau occupées pour maintenance dans le faisceau.


MBUSYTIME

L’attribut MBUSYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale, au cours de l’intervalle de collecte, pendant laquelle les lignes réseau du faisceau étaient occupées pour maintenance.



Durée totale, au cours de l’intervalle de collecte, pendant laquelle cette ligne réseau était occupée pour maintenance.


MCT

L’attribut MCT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique que l’agent a activé une identification d’appels malveillants.



MEDCALLS

L’attribut MEDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Pour les autocommutateurs disposant de la fonction de routage par scénario, il s’agit du nombre d’appels ACDCALLS de priorité moyenne auxquels ce groupe/compétence a répondu. Il peut s’agir, par exemple, d’appels répondus placés en file d’attente sur le groupe/compétence avec une priorité moyenne par une commande de scénario « queue to » (file d’attente) ou « check » (vérifier). MEDCALLS comprend les appels mis en file d’attente sur un groupe/compétence sans priorité au moyen de la commande de scénario « route to » (router vers) ou « messaging split » (messagerie groupe), les appels directement mis en file d’attente sur un groupe non contrôlé par scénario et sans priorité, et les appels transités vers un groupe/compétence sans priorité.

Pour les autocommutateurs ne disposant pas de la fonction de routage par scénario, il s’agit du nombre d’appels ACDCALLS dont la priorité est activée et auxquels ce groupe/compétence a répondu.


MOVEPENDING (temps réel)

L’attribut MOVEPENDING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indique qu’un transfert vers un nouveau groupe ou une nouvelle compétence, ou un changement de compétences, est en attente pour cet agent. Les valeurs possibles pour MOVEPENDING sont 0 (aucun transfert n’est en attente) et 1 (transfert en attente). Cette option n’est disponible que pour les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 Version 4 et ultérieurs avec fonction « Move Agent While Staffed » (Déplacer agent alors qu’il est connecté).


NETDISCCALLS

L’attribut NETDISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels libérés suite à la phase de réponse dans BSR. L’attribut NETDISCCALLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.




Tables VDN

Nombre d’appels libérés suite à la phase de réponse dans BSR. L’attribut NETDISCCALLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.


NETINCALLSL’attribut NETINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Appels en débordement externe dans BSR. L’attribut NETINCALLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents. Il s’agit d’un attribut cumulé.

NETINTIMEL’attribut NETINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Heure, en secondes, pendant laquelle l’appel se trouvait dans un VDN ailleurs dans le réseau. L’attribut NETINTIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.



Le temps que l’appel a passé à traiter un VDN sur un autre autocommutateur situé ailleurs dans le réseau. L’attribut NETINTIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.

NETPOLLSL’attribut NETPOLLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’interrogations réseau pour les phases de considération dans BSR. L’attribut NETPOLLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.


Tables VDN

Nombre d’interrogations réseau pour les phases de considération dans BSR. L’attribut NETPOLLS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.




NOANSREDIR

L’attribut NOANSREDIR apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence qui ont sonné à des positions d’agents du groupe/de la compétence puis qui ont été automatiquement réacheminés vers la file d’attente du groupe/compétence ou vers un VDN, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, car ils ne recevaient pas de réponse.

Lorsqu’un appel est remis en file d’attente sur le même groupe/compétence par la fonction Réacheminement sur non-réponse, il est compté comme un flux sortant en provenance du groupe/compétence et comme un flux entrant vers le même groupe/compétence. Cela ne s’applique pas aux appels qui sont réacheminés vers un VDN, au moyen de la fonction Réacheminement sur non-réponse, au lieu d’être réacheminés vers le même groupe/la même compétence.

De tels appels comptent comme des flux sortants en provenance du groupe ou de la compétence d’origine, mais ne comptent pas comme des flux entrants vers le groupe/compétence suivant sur lequel ils sont mis en file d’attente par l’intermédiaire du nouveau VDN. Il est également considéré comme un appel NOANSREDIR et peut ainsi être soustrait des flux sortants et entrants de manière à déduire le nombre de flux entrants et sortants qui n’étaient pas dus à la remise en file d’attente de l’appel sur le même groupe.


Tables des agents

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné au poste téléphonique de cet agent puis qui ont été automatiquement réacheminés, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, parce qu’ils ne recevaient pas de réponse. Les appels ACD vers un groupe/compétence sont remis en file d’attente sur le groupe/compétence ou sur le VDN, tandis que les appels ACD directs à agent sont réacheminés vers la voie de débordement de l’agent.

La fonction Réacheminement sur non-réponse vers un VDN n’est disponible que sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R5 ou plus récents.


Tables VDN

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à des postes d’agents puis qui ont été automatiquement réacheminés, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, parce qu’ils n’ont pas été répondus.




NUMAGREQ

L’attribut NUMAGREQ apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents requis pour traiter les appels FCALLS.

NUMINUSE (temps réel)

L’attribut NUMINUSE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de TRUNKS (lignes) actuellement occupées (par des appels ou pour maintenance). NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY


NUMTGS(temps réel)

L’attribut NUMTGS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre actuel de groupes de lignes affectés à ce VDN.


NUMVDNS(temps réel)

L’attribut NUMVDNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel de VDN affectés à ce scénario.




O_ABNCALLS

L’attribut O_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ABNCALLS placés par un système annexe, c’est-à-dire le nombre d’appels à numérotation sortante prédictive qui ont été abandonnés par l’usager distant. O_ABNCALLS est un sous-ensemble de ABNCALLS. Disponible pour les appels sortants sur les autocommutateurs disposant de la fonction ASAI.



Nombre d’appels OUTCALLS sur ce groupe qui ont été placés par un système annexe, en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et répondus, et que l’usager distant a ensuite abandonnés. L’attribut O_ABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI.



Nombre d’appels OUTCALLS sur ce groupe qui ont été placés par un système annexe, en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et répondus, et que l’usager distant a ensuite abandonnés avant de parler à un agent. L’attribut O_ABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Il s’agit d’un attribut cumulé.

O_ACDCALLS

L’attribut O_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS qui ont été placés par un système annexe (numérotation sortante prédictive). O_ACDCALLS comprend DA_ACDCALLS. L’attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI.


Tables des agents

Nombre d’appels ACDCALLS et DA_ACDCALLS qui ont été placés par un système annexe (numérotation prédictive). L’attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI.





Nombre d’appels OUTCALLS en provenance de ce groupe qui ont été placés par un système annexe sur un ou plusieurs groupes/compétences et auxquels un agent a répondu. L’attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI.



Nombre d’appels OUTCALLS de cette ligne réseau qui ont été placés par un système annexe, en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et auxquels a répondu un agent. L’attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI.


O_ACDTIME

L’attribut O_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps de conversation de tous les O_ACDCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. O_ACDTIME est compris dans ACDTIME. L’attribut O_ACDTIME est disponible avec l’interface ASAI.


Tables des agents

Temps de conversation de tous les O_ACDCALLS. HOLDTIME n’est pas compris dans ce calcul. O_ACDTIME est compris dans ACDTIME. L’attribut O_ACDTIME est disponible avec l’interface ASAI.


O_ACWTIME

L’attribut O_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale des ACW associés aux appels O_ACDCALLS. O_ACWTIME est compris dans ACWTIME. L’attribut O_ACWTIME est disponible avec l’interface ASAI.




Tables des agents

Durée totale des ACW associés aux appels O_ACDCALLS. O_ACWTIME est compris dans ACWTIME. L’attribut O_ACWTIME est disponible avec l’interface ASAI.


O_OTHERCALLS

L’attribut O_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels sortants mis en file d’attente sur ce groupe/compétence, n’ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence. Cela comprend les appels mis en occupation forcée et ceux dont l’état appel achevé est inconnu. L’attribut O_OTHERCALLS est disponible avec la fonction ASAI.



Nombre d’appels OUTCALLS sur ce groupe de lignes réseau n’ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence. Cela comprend les appels internes en départ, les appels en occupation forcée et en déconnexion forcée, les appels en départ courts et les appels dont l’état appel achevé est inconnu. O_OTHERCALLS comprend SHORTCALLS.



Nombre d’appels OUTCALLS sur ce groupe de lignes réseau n’ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence. Cela comprend les appels internes en départ, les appels en occupation forcée et en déconnexion forcée, les appels en départ courts et les appels dont l’état appel achevé est inconnu. O_OTHERCALLS comprend SHORTCALLS. Il s’agit d’un attribut cumulé.

OBSERVINGCALL

L’attribut OBSERVINGCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si cet appel représente un agent écoutant un appel existant ou effectuant un pontage sur celui-ci. Les valeurs valides pour OBSERVINGCALL sont 0, qui signifie qu’aucune écoute n’a été effectuée et 1 qui signifie que l’écoute a été effectuée.



OBSLOCID

L’attribut OBSLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nº d’emplacement d’un agent écoutant un appel existant ou effectuant un pontage sur celui-ci. OBSLOCID est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R8 ou version ultérieure.

OLDESTCALL (temps réel)

L’attribut OLDESTCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée (en secondes) pendant laquelle le plus ancien des appels ACD vers un groupe/compétence est resté en file d’attente ou a sonné.


Tables VDN

Nombre de secondes d’attente du plus ancien appel sur ce VDN.


OLDEST_LOGON (temps réel)

L’attribut OLDEST_LOGON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. OLDEST_LOGON est toujours la première compétence gérée.




ONACD (temps réel)

L’attribut ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre actuel d’agents en appels ACD entrants et sortants sur ce groupe/compétence. ONACD comprend ONACDOUT.


ONACDAUXOUT (temps réel)

L’attribut ONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement sur des appels AUXOUT en ayant un appel ACD en attente pour ce groupe/compétence. Pour les agents de plusieurs compétences avec traitement d’appels multiples, le dernier appel que l’agent a mis en attente relevait de cette compétence.


ONACDOUT (temps réel)

L’attribut ONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement sur des appels sortants, placés par un système annexe sur ce groupe/compétence. L’attribut ONACDOUT est disponible avec l’interface ASAI.




ONACWIN (temps réel)

L’attribut ONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents apparaissent également dans INACW. ONACWIN comprend les agents recevant des appels internes à partir d’ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d’ACW non associé à un appel ACD.


ONACWOUT (temps réel)

L’attribut ONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes sortants. Ces agents apparaissent également dans INACW. ONACWOUT comprend les agents passant des appels internes à partir d’ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d’ACW non associé à un appel ACD.


ONAUXIN (temps réel)

L’attribut ONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en mode AUX ou en mode AVAILABLE alors qu’un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est en attente et traitant un appel interne entrant où SPLIT est OLDEST_LOGON.




ONAUXOUT (temps réel)

L’attribut ONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents se trouvant actuellement en mode AUX ou en mode AVAILABLE alors qu’un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est en attente et traitant un appel interne sortant.


ONHOLD (temps réel)

L’attribut ONHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence actuellement mis en attente à des positions d’agents. ONHOLD comprend tous les appels. Il s’agit d’un attribut d’état.

Tables des agents

Nombre d’appels, pour tout groupe/compétence, actuellement mis en attente sur des postes d’agent. ONHOLD comprend ACDONHOLD. ONHOLD comprend tous les appels.


ORIGHOLDTIME

L’attribut ORIGHOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale pendant laquelle l’appel a été mis en attente par l’agent à l’origine de l’appel.



ORIGIN (temps réel)

L’attribut ORIGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Origine de l’appel sortant sur lequel l’agent parle actuellement pour tout groupe/compétence. Le champ de ORIGIN peut être vide ou présenter les valeurs PHONE et KEYBOARD (numérotation par système annexe).


ORIGLOCID

L’attribut ORIGLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nº d’emplacement de l’agent à l’origine de l’appel. ORIGLOCID est disponible sur l’autocommutateur DEFINITY R8 ou version ultérieure.

ORIGLOGIN

L’attribut ORIGLOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nº d’emplacement de l’agent à l’origine de l’appel. Utilisé pour les appels dont l’agent est à l’origine et qui sont destinés à un autre agent, à une extension dans l’autocommutateur ou à une destination externe.

ORIGREASON

L’attribut ORIGREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de motif (de 0 à 9) associé au mode de l’agent initiateur si l’agent est en mode AUX. Pour les agents en mode AUX sur des autocommutateurs dont les versions sont antérieures à la version R5 ou sur lesquels EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ORIGREASON est toujours 0.



OTHER (temps réel)

L’attribut OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le nombre d’agents actuellement occupés à d’autres tâches. Les agents s’affichent dans l’état OTHER (autre) directement après l’établissement de la liaison entre CMS et l’autocommutateur, après connexion des agents et avant que l’état de travail des agents ne soit signalé à CMS.







Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d’appels multiples, les agents sont disponibles dans d’autres compétences de traitement d’appels multiples mais pas dans cette compétence.


OTHERCALLSL’attribut OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels présentés à ce groupe/compétence n’ayant pas été abandonnés et auxquels aucun agent ACD n’a répondu. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS. Il s’agit d’un attribut cumulé.


Nombre d’appels INCALLS acheminés par ce groupe et non répondus en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ou non abandonnés. Cela comprend les appels mis en occupation forcée, en déconnexion forcée, les appels connectés à une destination non-ACD, les appels entrants courts, les appels sortis de l’autocommutateur et les appels dont l’état appel achevé est inconnu. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS et CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS -ABNCALLS.





Nombre d’appels INCALLS acheminés par ce groupe et non répondus en tant qu’appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ou non abandonnés. Cela comprend les appels mis en occupation forcée, en déconnexion forcée, les appels connectés à une destination non-ACD, les appels entrants courts et les appels dont l’état appel achevé est inconnu. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS et CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS



Nombre d’appels INCALLS ayant été réacheminés hors du scénario, ayant reçu un signal d’occupation ou ayant été libérés. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS et OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS


Tables VDN

Nombre d’appels ayant reçu une occupation forcée, une déconnexion forcée ou étant sortis de l’autocommutateur, et nombre d’appels non-ACD répondus (CONNECTCALLS). OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, CONNECTCALLS, DISCCALLS et OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS


OTHERTIME

L’attribut OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les appels OTHERCALLS passent en file d’attente jusqu’à ce que leur état appel achevé soit connu et qu’ils quittent le groupe/compétence. OTHERTIME est lié au temps des appels OTHERCALLS et non à I_OTHERTIME, qui est le temps que les agents passent dans l’état OTHER. OTHERTIME comprend BUSYTIME, DEQUETIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME.



Temps que les appels OTHERCALLS passent dans le scénario jusqu’à ce que leur état appel achevé soit connu et qu’ils quittent le scénario. OTHERTIME comprend BUSYTIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME.




Tables VDN

Durée totale que les appels OTHERCALLS passent dans le VDN jusqu’à leur sortie. Les situations qui peuvent forcer un appel à quitter le VDN sont le raccroché de l’appel, l’envoi de l’appel à un autre VDN, le transfert de l’appel ou la sortie de l’autocommutateur. OTHERTIME comprend BUSYTIME, CONNECTTIME, CONNTALKTIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME.


OUTBOUND (temps réel)

L’attribut OUTBOUND apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de lignes réseau du groupe qui sont actuellement occupées par des appels sortants. OUTBOUND comprend ADJUNCTOUT.


OUTCALLS

L’attribut OUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels sortants qui ont été acheminés par ce TKGRP et qui se sont achevés pendant l’intervalle de collecte. OUTCALLS comprend COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED et SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.



Nombre d’appels sortants qui ont été acheminés par cette ligne et qui se sont achevés pendant l’intervalle de collecte. OUTCALLS comprend COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED et SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. Il s’agit d’un attribut cumulé.



OUTFLAG

L’attribut OUTFLAG apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si l’agent s’est déconnecté au moment où la liaison avec l’autocommutateur était inactive. Les valeurs possibles sont NULL (agent non déconnecté) et > (agent déconnecté).

OUTFLOWCALLS

L’attribut OUTFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels CALLSOFFERED qui ont été réacheminés vers une autre destination alors qu’ils étaient en file d’attente sur ce groupe/compétence. Cela peut survenir dans différentes circonstances, en fonction de la version de l’autocommutateur et selon que le routage par scénario est activé ou non.

Sur les autocommutateurs ne disposant pas de cette fonction, un appel peut être comptabilisé comme OUTFLOWCALLS dans les cas suivants :

● L’appel a été acheminé en flux interne ou en débordement externe.

● Le renvoi d’appels à un groupe/compétence était actif.

● On a répondu à un appel ACD en sonnerie en utilisant la fonction d’interception d’appel.

● Un appel ACD en sonnerie a été réacheminé sur non-réponse.

Sur les autocommutateurs disposant du routage par scénario, un appel peut être comptabilisé comme OUTFLOWCALLS dans les cas suivants :

● Un appel ACD en sonnerie a été réacheminé sur non-réponse.

● L’appel a sonné au poste d’un agent de ce groupe/compétence et a reçu une réponse par interception.

● L’appel a été routé vers un autre VDN.

● L’appel a été routé vers un nombre ou des chiffres.

● L’appel a été mis en file d’attente sur une messagerie groupe/compétence.

● L’appel a été mis en file d’attente sur ce groupe/compétence en tant que groupe/compétence principal et a reçu une réponse d’un agent d’un autre groupe/compétence, a sonné au poste d’un agent d’un autre groupe/compétence, puis a été abandonné ou a été réacheminé par la fonction Réacheminement sur non-réponse.

OUTFLOWCALLS comprend INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR et SLVLOUTFLOWS.





Nombre d’appels INCALLS qui ont été réacheminés vers une autre destination via une commande de scénario « go to vector » (aller à scénario), « route to » (router vers) ou « adj rout link » (lien routage annexe), vers une destination autre qu’un groupe/compétence ou un agent direct. Les appels routés vers un groupe/compétence ou un agent direct, via une étape « route to » (router vers), « adj rout link » (lien routage annexe) ou « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence), sont encore suivis dans le scénario. OUTFLOWCALLS comprend GOTOCALLS et INTERFLOWCALLS.


Tables VDN

Nombre d’appels INCALLS qui ont été réacheminés vers un autre VDN ou vers une destination hors de l’autocommutateur, via une étape « route to » (router vers) ou « adj rout link » (lien routage annexe), ou qui ont été réacheminés vers un autre VDN par la fonction « Redirect on No answer » (Réacheminement sur non-réponse). Les appels ne sont comptés comme des flux sortants du VDN que lorsqu’ils sont réacheminés vers un autre VDN ou vers une destination hors de l’autocommutateur. Les appels dans le VDN qui sont routés vers d’autres destinations, telles que les groupes/compétences ou les extensions, ne sont pas comptés comme des flux sortants du VDN. OUTFLOWCALLS comprend INTERFLOWCALLS et SLVLOUTFLOWS.


OUTFLOWTIME

L’attribut OUTFLOWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale pendant laquelle les appels OUTFLOWCALLS ont attendu en file d’attente ou en sonnerie avant d’être réacheminés.



Durée totale que les appels OUTFLOWCALLS passent dans le scénario avant d’être réacheminés. OUTFLOWTIME comprend GOTOTIME.


Tables VDN

Durée totale que les appels OUTFLOWCALLS passent dans le VDN avant d’être réacheminés.




OUTTIME

L’attribut OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée d’attente en ligne de tous les appels OUTCALLS acheminés par les lignes de ce groupe et achevés durant l’intervalle de collecte. Le temps d’attente en ligne est la durée qui s’écoule entre le début d’utilisation de la ligne et sa libération. La ligne n’est pas libérée aussi longtemps que l’appelant n’a pas raccroché, que l’agent n’a pas libéré l’appel ou que l’autocommutateur n’a pas déconnecté l’appel. OUTTIME comprend SETUPTIME.



Durée d’attente en ligne de tous les appels OUTCALLS acheminés par cette ligne réseau et achevés durant l’intervalle de collecte. Le temps d’attente en ligne est la durée qui s’écoule entre le début d’utilisation de la ligne et sa libération. La ligne n’est pas libérée aussi longtemps que l’appelant n’a pas raccroché, que l’agent n’a pas libéré l’appel ou que l’autocommutateur n’a pas déconnecté l’appel.


PENDINGSPLIT (temps réel)

L’attribut PENDINGSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Groupe ou compétence vers lequel l’agent sera transféré. Le transfert reste en suspens jusqu’à ce que l’agent se libère. En cas de modification des compétences multiples en une seule demande, PENDINGSPLIT est défini à la première nouvelle compétence pour l’agent. Le champ PENDINGSPLIT peut être vide ou présenter la valeur 0, même si MOVEPENDING est défini. Cela peut se produire lorsque la liaison avec l’autocommutateur s’établit et qu’un transfert est déjà en suspens pour un agent. Disponible sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 version 4 et plus récents.




PERCENT(temps réel)

L’attribut PERCENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Pourcentage (de 0 à 100) du temps de l’agent qui doit être passé dans cette compétence. L’attribut PERCENT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. Il s’agit d’un attribut administratif.

PERIOD1 à PERIOD9

Les attributs PERIOD1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Durée (en secondes) de chaque palier de niveau de service, telle qu’elle est définie dans la fenêtre Administration centre d’appels : Profil des appels de groupe/compétence. Chaque palier représente une durée d’attente croissante. CMS compte les appels répondus ou abandonnés ayant attendu au-delà du dernier palier (PERIOD9) dans ACDCALLS10 ou ABNCALLS10.


Tables VDN

Durée (en secondes) de chaque palier de niveau de service, telle qu’elle est définie dans la fenêtre Administration centre d’appels : Fenêtre Profil des appels VDN. Chaque palier représente une durée d’attente croissante. CMS compte les appels répondus ou abandonnés ayant attendu au-delà du dernier palier (PERIOD9) dans ANSCONNCALLS10 ou ABNCALLS10.Il s’agit d’un attribut administratif.

PERIODCHG

L’attribut PERIODCHG apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si les incréments de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 ont changé au cours de l’intervalle de collecte. Le niveau de service est défini au niveau de l’administration du centre d’appels : Profil des appels de groupe/compétence. Les valeurs possibles pour PERIODCHG sont 0 (aucune modification n’a été apportée) et 1 (une modification a été apportée).




Tables VDN

Indique si les incréments de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 ont changé au cours de l’intervalle de collecte. Le niveau de service est défini au niveau de l’administration du centre d’appels : Fenêtre Profil des appels VDN. Les valeurs possibles pour PERIODCHG sont 0 (aucune modification n’a été apportée) et 1 (une modification a été apportée).


PHANTOMABNS

L’attribut PHANTOMABNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.


Tables des agents

Nombre d’appels ACD dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.



Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent et d’appels acheminés vers un agent ou une extension, dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.


Tables VDN

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent et d’appels acheminés vers un agent ou une extension, dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l’horloge des appels abandonnés fantômes.




POSITION(temps réel)

L’attribut POSITION apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéro de position associé à cette EXTENSION. Sur les autocommutateurs qui ne disposent pas de la fonction EAS, les agents qui appartiennent à plusieurs groupes ont plusieurs positions. Sur les autocommutateurs qui disposent de la fonction EAS, les agents qui appartiennent à plusieurs groupes ont une seule position.

POSITIONS(temps réel)

L’attribut POSITIONS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Sur les autocommutateurs qui ne disposent pas de la fonction EAS, POSITIONS correspond au nombre de positions d’agent actuellement affectées à ce GROUPE.

Sur les autocommutateurs qui disposent de la fonction EAS, POSITIONS correspond au nombre de positions d’agent actuellement connectées à ce GROUPE.


PREFERENCE(temps réel)

L’attribut PREFERENCE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indication de préférence de traitement des appels de l’agent. Les valeurs possibles sont : vide, NEED (plus grand besoin) LVL (niveau de compétence) et PCNT (affectation de pourcentage). L’attribut PREFERENCE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R5 et plus récents équipés de la fonction EAS.



Indication de préférence de traitement des appels de l’agent. Les valeurs possibles sont : vide, NEED (plus grand besoin) LVL (niveau de compétence) et PCNT (affectation de pourcentage). L’attribut PREFERENCE est disponible sur les autocommutateurs



DEFINITIY ECS R5 et plus récents équipés de la fonction EAS. L’attribut PCNT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.


PRIORITY (temps réel)

L’attribut PRIORITY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Priorité selon laquelle l’appel a été mis en file d’attente.

Sur les autocommutateurs ne disposant pas du routage conditionnel, les valeurs admissibles pour PRIORITY sont OUI, NON ou telles que définies dans le Dictionnaire.

Sur les autocommutateurs qui disposent du routage conditionnel, les valeurs admissibles pour PRIORITY sont LOW, MED, HIGH, TOP ou telles que définies dans le Dictionnaire. MED (MOYENNE) est utilisé pour les appels « sans priorité » et HIGH (HAUTE) pour les appels « à priorité » qui sont mis directement en file d’attente sur un groupe/compétence sans passer par un scénario, et les appels qui sont mis en file d’attente sur un groupe/compétence par des commandes de scénario « route to » (router vers) ou « messaging split/skill » (messagerie groupe/compétence).

Le champ est vide (valeur NULL) si l’appel est retiré de la file d’attente (lorsque l’appel sonne au poste d’un agent, est retiré de la file d’attente d’un groupe/compétence ou est débordé, abandonne la file d’attente, ou encore est mis en occupation ou déconnexion forcée).


PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel)

Les attributs PRIORITY2-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Priorité selon laquelle un appel a été mis en file d’attente sur un second ou troisième groupe/compétence. Les valeurs possibles sont FAIBLE, MOYENNE, HAUTE, SUPERIEURE ou telles que définies dans le Dictionnaire. Le champ est vide (valeur NULL) si l’appel est retiré de la file d’attente (lorsque l’appel sonne au poste d’un agent, est retiré de la file d’attente d’un groupe/compétence ou est débordé, abandonne la file d’attente, ou encore est mis en occupation ou déconnexion forcée). Les attributs PRIORITY2 et PRIORITY3 sont disponibles avec la fonction de routage conditionnel des appels.




QUECOUNT (temps réel)

L’attribut QUECOUNT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de groupes/compétences sur lesquels l’appel est mis en attente. Le champ prend une valeur nulle (NULL) lorsque la ligne est libre, en occupation ou en déconnexion forcée, ou bien lorsqu’elle entre en communication avec un poste ou un agent, ou quitte la file d’attente. Les valeurs admises pour QUECOUNT sont NULL, 1, 2 et 3.


QUETYPE (temps réel)

L’attribut QUETYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si cet appel est entré dans la file d’attente au moyen de « queue to » (en attente vers) ou d’une autre commande de scénario. QUETYPE a une valeur nulle (NULL) dans le cas d’appels directs à agent lorsque le routage par scénario n’est pas utilisé et que l’appel sort de la file d’attente. L’appel quitte la file d’attente lorsqu’il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les valeurs admises sont NULL, MAIN (PRINCIPAL) et BACKUP (DEBORDEMENT).


QUETYPE2 et QUETYPE3(temps réel)

Les attributs QUETYPE2-3 (temps réel) apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si cet appel est entré dans la deuxième ou dans la troisième file d’attente au moyen de « queue to » (en attente vers) ou d’une autre commande de scénario. QUETYPE2 et QUETYPE3 ont une valeur nulle (NULL) lorsque le routage par scénario n’est pas utilisé et que l’appel sort de la file d’attente. L’appel quitte la file d’attente lorsqu’il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les valeurs admises sont NULL, PRINCIPAL et DEBORDEMENT.




R1AGINRING(temps réel)

L’attribut R1AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents réserve1 chez lesquels des appels ACD sonnent pour cette compétence.

L’attribut R1AGINRING est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R1AVAILABLE(temps réel)

L’attribut R1AVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents réserve1 disponibles et à même de répondre à un appel.

L’attribut R1AVAILABLE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R1INACW(temps réel)

L’attribut R1INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 1 en travail après appel (ACW) pour cette compétence.

L’attribut R1INACW est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




R1INAUX(temps réel)

L’attribut R1INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 1 en AUX pour cette compétence.

R1INAUX ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1INAUXSTBY.

L’attribut R1INAUX est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R1INAUXSTBY(temps réel)

L’attribut R1INAUXSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 1 en AUX lorsque la compétence est Normale.

Le nombre des agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1INAUXSTBY n’est pas comptabilisé dans R1INAUX, R1STAFFED et STAFFED.

R1INAUXSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


R1ONACD(temps réel)

L’attribut R1ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 1 répondant à des appels ACD pour cette compétence.

L’attribut R1ONACD est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




R1OTHER(temps réel)

L’attribut R1OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 1 qui effectuent d’autres tâches pour cette compétence lorsqu’ils sont activés.

L’attribut R1OTHER est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.

R1OTHER ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1OTHERSTBY.


R1OTHERSTBY(temps réel)

L’attribut R1OTHERSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


R1OTHERSTBY est le nombre d’agents de réserve de niveau 1 qui sont connectés et en standby parce que leur état de compétence est Normal.

R1OTHERSTBY n’est pas compris dans R1OTHER, ni dans R1STAFFED ni dans STAFFED.

R1OTHERSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


R1STAFFED(temps réel)

L’attribut R1STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents qui sont connectés à cette compétence en tant que Réserve 1 alors que leur état de compétence n’est pas Normal.

R1STAFFED ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1OTHERSTBY ou R1INAUXSTBY.

L’attribut R1STAFFED est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. Il s’agit d’un attribut d’état.



R2AGINRING (temps réel)

L’attribut R2AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents réserve 2 chez lesquels des appels ACD sonnent pour cette compétence.

L’attribut R2AGINRING est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R2AVAILABLE(temps réel)

L’attribut R2AVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents réserve 2 disponibles et à même de répondre à un appel.

L’attribut R2AVAILABLE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R2INACW (temps réel)

L’attribut R2INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 2 en travail après appel (ACW) pour cette compétence.

L’attribut R2INACW est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




R2INAUX(temps réel)

L’attribut R2INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 2 en AUX pour cette compétence. R2INAUX ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2INAUXSTBY.

L’attribut R2INAUX est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


R2INAUXSTBY (temps réel)

L’attribut R2INAUXSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 2 en AUX lorsque la compétence est Normale.

Le nombre des agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2INAUXSTBY n’est pas comptabilisé dans R2INAUX, R2STAFFED et STAFFED.

R2INAUXSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


R2ONACD (temps réel)

L’attribut R2ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 2 répondant à des appels ACD pour cette compétence.

L’attribut R2ONACD est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




R2OTHER(temps réel)

L’attribut R2OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents Réserve 2 qui effectuent d’autres tâches pour cette compétence lorsqu’ils sont activés.

L’attribut R2OTHER est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.

R2OTHER ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2OTHERSTBY.


R2OTHERSTBY(temps réel)

L’attribut R2OTHERSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


R2OTHERSTBY est le nombre d’agents de réserve de niveau 2 qui sont connectés et en standby parce que leur état de compétence est Normal. Le nombre des agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2OTHERSTBY n’est pas comptabilisé dans R2OTHER, R2STAFFED et STAFFED.

R2OTHERSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.


R2STAFFED(temps réel)

L’attribut R2STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents qui sont connectés à cette compétence en tant que Réserve 2 alors que leur état de compétence est Surcharge 2.

L’attribut R21STAFFED est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. R2STAFFED ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2OTHERSTBY ou R2INAUXSTBY.




RAGOCC

L’attribut RAGOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps maximum (en pourcentage) qu’un agent passe sur les appels ACD.

RAVGSPEED-ANS

L’attribut RAVGSPEEDANS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Délai moyen de réponse (en secondes) fixée pour ce type d’appel.

REASON

L’attribut REASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Motif de l’interruption de la collecte de données. Les valeurs possibles de REASON sont indiquées dans le tableau suivant.

Valeur Motif

91 Démarrage collecte de données

92 Démarrage de la collecte de données de nouvelles configurations

93 Arrêt collecte de données

94 Collecte de données non disponible

95 Temps de collecte de données expiré

96 Horloge de collecte de données réinitialisée

97 Arrêt session collecte de données

102 Démarrage collecte de données

103 Lien collecte de données redevenu normal



REASON_CODE

L’attribut REASON_CODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de motif dans lequel se trouvait l’agent lorsque l’exception s’est produite.

RECONNECT

L’attribut RECONNECT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique que l’agent s’est reconnecté à l’appel après l’avoir mis en attente.

RETURNCALLS

L’attribut RETURNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre d’appels ayant atteint ce VDN par la fonction VDN de retour (ou destination de retour du VDN). Disponible sur les autocommutateurs DEFINITY Generic 3 version 3 et plus récents.


RINGCALLS

L’attribut RINGCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels de groupe/compétence qui ont sonné à des positions d’agent. RINGCALLS comprend NOANSREDIR.


Tables des agents

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l’agent. RINGCALLS comprend NOANSREDIR.





Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l’agent.


Tables VDN

Nombre d’appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l’agent.


RINGTIMEL’attribut RINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Temps que les appels vers ce groupe/compétence passent en sonnerie à des positions d’agent indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l’agent. I_RINGTIME est le temps que les agents passent sur les appels en sonnerie : il est affecté par ses autres activités. RINGTIME indique le temps que l’appelant passe en sonnerie sur la station de l’agent.


Tables des agents

Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l’agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l’agent). I_RINGTIME est le temps que passe l’agent dans l’état de sonnerie : il est affecté par les autres activités de l’agent. RINGTIME indique le temps que l’appelant passe en sonnerie sur la station de l’agent. RINGTIME comprend ANSRINGTIME.



Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l’agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l’agent).


Tables VDN

Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l’agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l’agent).




ROLE(temps réel)

L’attribut ROLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Rôle d’un agent pour le groupe. Les valeurs admises pour ROLE sont les suivantes :

L’attribut ROLE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


ROW_DATE (index)

L’attribut ROW_DATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Date à laquelle les données ont été collectées.


Tables des agents

Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l’exception est survenue.


Valeurs ROLE

Définition

Affectés : Pourcentage affecté à l’agent dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16

Sauvegarde Agent dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16 et pour lequel cette compétence n’est pas la compétence supérieure

Réservé Agent dont le niveau de compétence est R1 ou R2 pour cette compétence particulière

Nomade Agent non EAS ou agent EAS du plus grand besoin dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16

Supérieur Agent dont le niveau de compétence est le premier géré, et le plus haut (de 1 à 16)












Tables VDN














































ROW_TIME

L’attribut ROW_TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure de début de ce segment d’appel.


Heure à laquelle l’exception est intervenue. Il s’agit d’un attribut identificateur de lignes.


Heure à laquelle l’exception est intervenue.












Heure à laquelle l’appel malveillant a été rapporté.



Heure à laquelle la collecte de données a été interrompue.




RSERVLEVELP

L’attribut RSERVLEVELP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Pourcentage d’appels à traiter en SERVLEVELT secondes.

RSV_LEVEL

L’attribut RSV_LEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

RSV_LEVEL indique si la compétence affectée à l’agent est une compétence de niveau de réserve ou hors niveau de réserve. Le niveau 0 correspond à une compétence hors réserve, le niveau 1 correspondant à une compétence R1 et le niveau 2 correspond à une compétence R2.

RSV_LEVEL est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure.

SEGMENT

L’attribut SEGMENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro d’identification du segment d’appel. Les numéros de segments sont compris entre 1 et le nombre de segments de l’appel.

SEGSTART

L’attribut SEGSTART apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure et date UNIX lorsque le segment d’appel a démarré. Les date et heure UNIX correspondent au nombre de secondes écoulées depuis minuit, le 1er janvier 1970. Les segments d’appel débutent lorsque CMS reçoit le premier message pour l’appel, puisque chaque segment représente un appel. Un autre segment commence lorsqu’un agent transfère un appel ou le met en conférence.



SEGSTOP

L’attribut SEGSTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure et date UNIX lorsque le segment d’appel s’est terminé. Les date et heure UNIX correspondent au nombre de secondes écoulées depuis minuit, le 1er janvier 1970. Un segment d’appel se termine lorsque toutes les lignes réseaux et tous les agents associés au segment d’appel ont raccroché l’appel. La durée du travail après appel de l’agent est donc prise en compte lors du calcul de l’heure d’arrêt du segment d’appel.

SERVICELEVEL

L’attribut SERVICELEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Délai (en secondes) au cours duquel les appels doivent être répondus/connectés pour être considérés comme acceptables. Le niveau de service acceptable est défini au niveau de l’administration du centre d’appels : Profil des appels de groupe/compétence.


Tables VDN

Délai (en secondes) au cours duquel les appels doivent être répondus/connectés pour être considérés comme acceptables. Le niveau de service acceptable est défini au niveau de l’administration du centre d’appels : Configuration du profil des appels VDN.


SERVLEVELP

L’attribut SERVLEVELP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Pourcentage d’appels à traiter en SERVLEVELT secondes.




SERVLEVELT

L’attribut SERVLEVELT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Délai (en secondes) au cours duquel SERVLEVELP pourcent d’appels doivent être répondus (durée de niveau de service). Il s’agit du délai de niveau de service.


SETUPTIME

L’attribut SETUPTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Laps de temps écoulé à compter de la prise de ligne réseau jusqu’à la connexion des appels OUTCALLS chez l’usager distant.


SHORTCALLS

L’attribut SHORTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels entrants et sortants ayant occupé une ligne réseau du groupe de lignes réseau pendant moins de 2 secondes et n’ayant pas été mis en file d’attente sur un groupe/compétence, n’ayant pas été renvoyés vers un groupe/compétence, n’ayant pas été répondus par un agent, n’ayant pas été mis en occupation ou déconnexion forcée par l’autocommutateur ou n’ayant pas provoqué de défaillance de ligne réseau ou d’occupation pour maintenance. Notez que SHORTCALLS comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre des SHORTCALLS.



Nombre d’appels entrants et sortants ayant occupé une ligne réseau pendant moins de 2 secondes et n’ayant pas été mis en file d’attente sur un groupe/compétence, n’ayant pas été renvoyés vers un groupe/compétence, n’ayant pas été répondus par un agent, n’ayant pas été mis en occupation ou déconnexion forcée par l’autocommutateur ou n’ayant pas provoqué de défaillance de ligne réseau ou d’occupation pour maintenance. Notez que SHORTCALLS comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre des SHORTCALLS.




SKILL1 à SKILL3

Les attributs SKILL1-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Première, seconde et troisième compétences VDN affectées à ce VDN. Les attributs SKILL1 à SKILL3 sont disponibles avec la fonction EAS.


SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3.

Les attributs SKILLACWTIME1-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Temps passé par des agents en état ACW pour des appels répondus dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s’agit d’un attribut cumulé.

SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3

Les attributs SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Nombre d’appels répondus par les agents dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 sont disponibles avec la fonction EAS.


SKILLTIME1 à SKILLTIME3

Les attributs SKILLTIME1 à SKILLTIME3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables VDN

Temps passé par des agents en conversation pour des appels répondus dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLTIME1 à SKILLTIME3 sont disponibles avec la fonction EAS.




SKILLTYPE

L’attribut SKILLTYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Type (« p » pour primaire ou « s » pour secondaire) de la première compétence à laquelle l’agent s’est connecté. L’attribut SKILLTYPE est disponible avec la fonction EAS.

Sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R5 et ultérieurs disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par « p », le niveau 2 par « s » et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL et non SKILLTYPE.

Dans les tables d’agent, SKILLTYPE est un attribut temps réel.



Type (« p » pour primaire ou « s » pour secondaire) de la première compétence à laquelle l’agent s’est connecté. L’attribut SKILLTYPE est disponible avec la fonction EAS.



SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4

Les attributs SKILLTYPE1 à SKILLTYPE4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Type (« p » pour primaire ou « s » pour secondaire) des deuxième, troisième et quatrième compétences auxquelles l’agent s’est connecté. Les attributs SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 sont disponibles avec la fonction EAS.

Sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R5 et ultérieurs disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par « p », le niveau 2 par « s » et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL 2-20 et non SKILLTYPE 2-4.

Dans les tables d’agent, SKILLTYPE 2-4 est un attribut temps réel.





Type (« p » pour primaire ou « s » pour secondaire) des deuxième, troisième et quatrième compétences auxquelles l’agent s’est connecté. Les attributs SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 sont disponibles avec la fonction EAS.

Sur les autocommutateurs DEFINITY ECS R5 et ultérieurs disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par « p », le niveau 2 par « s » et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL 2-20 et non SKILLTYPE 2-4.

SKLEVEL

L’attribut SKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l’agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. L’attribut SKLEVEL s’applique à LOGONSKILL. L’attribut SKLEVEL est disponible avec la fonction EAS. Les niveaux de réserve sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.



Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l’agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. L’attribut SKLEVEL s’applique à LOGONSKILL. L’attribut SKLEVEL est disponible avec la fonction EAS. Les niveaux de réserve sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents. Il s’agit d’un attribut administratif.

SKLEVEL2 à SKLEVEL20

Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l’agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 s’appliquent à LOGONSKILL2-20, respectivement. Les attributs SKLEVEL5 à SKLEVEL20 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R5 et plus récents. Les niveaux de réserve sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 sont disponibles avec la fonction EAS.





Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l’agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 s’appliquent à LOGONSKILL2-20, respectivement. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 sont disponibles avec la fonction EAS. Les niveaux de réserve sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents. Les attributs SKLEVEL5 à SKLEVEL20 sont disponibles sur les autocommutateurs ECS R5 et plus récents.

SKPERCENT

L’attribut SKPERCENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Pourcentage de temps affecté à l’agent et devant être consacré à LOGONSKILL. L’attribut SKPERCENT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.



Pourcentage de temps affecté à l’agent et devant être consacré à LOGONSKILL. L’attribut SKPERCENT est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


SKPERCENT2 à SKPERCENT20

Les attributs SKPERCENT2 à 20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Pourcentage de temps affecté à l’agent et devant être consacré aux LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20. Les attributs SKPERCENT2 à SKPERCENT20 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.



Pourcentage de temps affecté à l’agent et devant être consacré aux LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20. Les attributs SKPERCENT2 à SKPERCENT20 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




SKSTATE(temps réel)

L’attribut SKSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Etat de la compétence par rapport à tous les seuils gérés. Les états possibles sont UNKNOWN, NORMAL, OVRLD1 et OVRLD2.

L’attribut SKSTATE est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.

SLVLABNS

L’attribut SLVLABNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ABNCALLS dont la durée avant abandon était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL de ce groupe/compétence.


Tables VDN

Nombre d’appels ABNCALLS dont la durée avant abandon était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce VDN.


SLVLOUTFLOWS

L’attribut SLVLOUTFLOWS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels OUTFLOWCALLS dont la durée avant sortie était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce groupe/compétence.


Tables VDN

Nombre d’appels OUTFLOWCALLS dont la durée avant sortie était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce VDN.




SPLIT(index)

L’attribut SPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du groupe/compétence pour lequel les données ont été collectées.


Tables des agents

Pour les autocommutateurs ne disposant pas de la fonction EAS, SPLIT est le numéro du groupe auquel l’EXTENSION est affectée.

Sur les autocommutateurs disposant de la fonction EAS, SPLIT est le numéro de la compétence à laquelle l’agent s’est connecté.



Numéro de groupe/compétence auquel se termine ce TKGRP.



Numéro du premier groupe/compétence sur lequel l’appel est actuellement mis en attente ou pour lequel l’appel a été répondu. Le champ SPLIT est vide (valeur NULL) quand la ligne réseau est libre.

Dans les tables de ligne réseau, SPLIT est un attribut temps réel.


















Tables des exceptions des agents

Groupe/compétence dans lequel travaillait l’agent lorsque l’exception s’est produite.



Groupe/compétence dans lequel l’exception s’est produite.


Table des identifications d’appels malveillants

Groupe/compétence dans lequel travaillait l’agent lorsque l’appel malveillant a été signalé.


SPLIT1

L’attribut SPLIT1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro du premier groupe/compétence sur lequel l’appel était en attente dans le premier VDN auquel il était associé dans le segment d’appel.




SPLIT2 et SPLIT3

Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Numéros des deuxième et troisième groupes/compétences sur lesquels l’appel est mis en attente. Ce champ est vide (valeur NULL) quand l’appel quitte la file d’attente. L’appel quitte la file d’attente lorsqu’il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Dans les tables de ligne réseau, SPLIT2 et SPLIT3 sont des attributs temps réel.



Numéros des second et troisième groupes/compétences sur lesquels l’appel est en attente dans le premier VDN auquel il était associé dans le segment d’appel. Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 sont disponibles avec la fonction de routage conditionnel des appels.


STAFFED(temps réel)

L’attribut STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de POSITIONS qui sont actuellement connectées. STAFFED = AVAILABLE + AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER.

STAFFED ne comprend pas R1OTHERSTBY, R2OTHERSTBY, R2INAUXSTBY et R1INAUXSTBY.


STARTED (temps réel)

L’attribut STARTED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Heure de la journée à laquelle a débuté WORKMODE. Les valeurs admises pour STARTED sont NULL et l’heure de la journée. Il s’agit d’un attribut d’état.




Heure de la journée à laquelle a débuté TKSTATE. Les valeurs admises pour STARTED sont NULL et l’heure de la journée.


STARTTIME(intervalle)

L’attribut STARTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Heure de début de l’intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s’applique uniquement à la table d’intervalles.


Tables des agents












Tables VDN









Heure de la journée (heure et minute) pour laquelle la trace d’un agent est actuellement commandée. Désigne l’heure de la journée que vous entrez lorsque vous demandez le rapport.



Heure de début de la subdivision horaire pour laquelle les données ont été collectées. STARTTIME s’applique uniquement à la table d’intervalles.


SVCLEVELCHG

L’attribut SVCLEVELCHG apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Indique si le niveau de service a changé au cours de l’intervalle de collecte. Les valeurs possibles pour SVCLEVELCHG sont 0 (aucune modification n’a été apportée) et 1 (une modification a été apportée).


Tables VDN

Indique si le niveau de service a changé au cours de l’intervalle de collecte. Les valeurs possibles pour SVCLEVELCHG sont 0 (aucune modification n’a été apportée) et 1 (une modification a été apportée).




TAGINRING(temps réel)

L’attribut TAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence, ayant des appels ACD en sonnerie et n’effectuant aucune autre tâche. L’attribut TAGINRING est disponible avec la fonction EAS.


TALKTIME

L’attribut TALKTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Durée totale de conversation pour l’agent répondant dans ce segment.

TAVAILABLE(temps réel)

L’attribut TAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et disponibles dans celle-ci. L’attribut TAVAILABLE est disponible avec la fonction EAS.


TDA_INACW(temps réel)

L’attribut TDA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant actuellement en travail après appel pour des appels directs à agent. TDA_INACW est un sous-ensemble de TOTHER. L’attribut TDA_INACW est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.




TDA_ONACD(temps réel)

L’attribut TDA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et conversant sur des appels directs à agent. TDA_ONACD est un sous-ensemble de TOTHER. L’attribut TDA_ONACD est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS.


THRESHOLD

L’attribut THRESHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité de l’agent tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité du groupe/compétence tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité du groupe de lignes réseau tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité du VDN tombe en dehors de cette limite.





Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité du scénario tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre d’occurrences, administrée pour le type d’exception. Une exception se produit lorsque l’activité de collecte de données tombe en dehors de cette limite.


TI_AUXTIME

L’attribut TI_TAUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, pendant l’intervalle de collecte, que l’agent passe en travail AUX pour tous les groupes/compétences ou en appels AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS et durant lequel SPLIT était OLDEST_LOGON. Le temps « TI_ » n’est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte des données.

REMARQUE : Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l’attribut de base de données (agent) TI_AUXTIME comprend le temps qu’un agent a passé en travail AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil.

TI_AUXTIME comprend TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1-9, I_AUXINTIME et I_AUXOUTTIME. SUM(I_AUXTIME) = somme(TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9), sur tous les groupes/compétences auxquels l’agent était connecté.




TI_AUXTIME0

L’attribut TI_AUXTIME0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps passé par l’agent en travail AUX sous le code de motif 0 (zéro). Le temps « TI_ » n’est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte des données. Pour les autocommutateurs avec codes de motif de travail AUX actifs, cela représente le temps que les agents ont passé en travail AUX « système ». Cet attribut est identique à TI_AUXTIME pour les autocommutateurs sans code de motif travail AUX actif et sur les autocommutateurs ultérieurs à R5.


TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9

Les attributs TI_AUXTIME1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps que l’agent passe en travail AUX avec les codes de motif 1 à 9. Le temps « TI_ » est enregistré uniquement pour le groupe/compétence dans lequel la connexion a été la plus longue. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte des données. Les attributs TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9 sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R5 et plus récents équipés de la fonction EAS.


TI_AVAILTIME

L’attribut TI_AVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps, au cours de l’intervalle de collecte, que l’agent a passé dans l’état disponible pour les appels ACD de groupe/compétence ou directs à agent dans tout groupe/compétence. Le temps « TI_AVAILTIME » n’est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. Le temps « TI_ » doit correspondre au total des groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour parer à une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte.



Sur les autocommutateurs ne disposant pas de la fonction EAS, si un agent se connecte à plusieurs groupes et qu’il est en mode AUX dans un groupe et disponible pour des appels ACD dans un autre groupe, il cumulera le temps I_AVAILTIME pour le groupe dans lequel il est disponible et le temps TI_AVAILTIME pour le groupe dans lequel il est resté connecté le plus longtemps.


TI_OTHERTIME

L’attribut TI_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps que l’agent a passé en mode OTHER, pour n’importe quel groupe/compétence, à l’intérieur de l’intervalle de collecte. TI_OTHERTIME est comptabilisé pendant la période qui suit l’établissement de la liaison entre CMS et l’autocommutateur, après la connexion des agents et avant que l’état de travail des agents ne soit signalé à CMS.





● Un appel interne ou ACD direct à l’agent sonne, sans qu’aucune autre activité n’ait lieu.


Le temps « TI_ » n’est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte des données. TI_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME.

Note:Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l’attribut de base de données (agent) TI_OTHERTIME comprend le temps qu’un agent a passé en AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil.




TI_STAFFTIME

L’attribut TI_STAFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Temps pendant lequel l’agent est resté connecté à n’importe quel groupe/compétence, à l’intérieur de l’intervalle de collecte. Le temps « TI_ » n’est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l’agent est resté le plus longtemps connecté. Le temps « TI_ » doit correspondre au total des groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour parer à une éventuelle modification de l’ordre de connexion pendant l’intervalle de collecte. sum(TI_STAFFTIME) = sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME + TI_OTHERTIME), sur tous les groupes/compétences auxquels l’agent était connecté.

REMARQUE : Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l’attribut de base de données (agent) TI_STAFFTIME comprend le temps qu’un agent a passé en AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil.


TIME

L’attribut TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d’exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l’activité de l’agent tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d’exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l’activité du groupe/compétence tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d’exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l’activité du groupe de lignes tombe en dehors de cette limite.





Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d’exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l’activité du VDN tombe en dehors de cette limite.



Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d’exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l’activité du scénario tombe en dehors de cette limite.


TINACW(temps réel)

L’attribut TINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail après appel pour les appels ACD vers la compétence. Cela comprend les agents supérieurs qui effectuent des appels ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode ACW non associé à un appel ACD. TINACW comprend TONACWIN et TONACWOUT. L’attribut TINACW est disponible avec la fonction EAS.


TINAUX(temps réel)

L’attribut TINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés dans la compétence se trouvant en mode de travail AUX. Cela comprend les agents traitant des appels AUXIN/AUXOUT. TINAUX comprend TINAUX0, TINAUX1-9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN et TONAUXOUT. L’attribut TINAUX est disponible avec la fonction EAS.




TINAUX0(temps réel)

L’attribut TINAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail AUX pour le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/compétences ou se trouvant sur des appels AUXIN/AUXOUT pour AUX avec code de motif 0 (zéro). Sur les autocommutateurs avec codes de motif de travail AUX actifs, TINAUX0 représente le temps que les agents ont passé en travail AUX « système ». Sur les autocommutateurs DEFINITY R5 ou antérieurs qui ne disposent pas des codes de motif AUX actifs, TI_AUXTIME0 est identique à TI_AUXTIME. L’attribut TINAUX0 est disponible avec la fonction EAS.


TINAUX1 à TINAUX9(temps réel)

Les attributs TINAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail après appel avec des codes de motif 1 à 9 pour tous les groupes/compétences. Cela comprend le temps consacré par les agents à des appels AUXIN ou AUXOUT à partir du mode AUX, avec le code de motif approprié. Les attributs TINAUX1 à TINAUX9 sont disponibles avec la fonction EAS.


TKGRP

L’attribut TKGRP apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro de groupe de lignes réseau pour lequel les données ont été collectées. Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l’appel n’est pas mesuré.



Numéro du groupe de lignes réseau auquel la ligne réseau est affectée.





Numéro du groupe pour lequel les données ont été collectées (ou pour lequel une exception s’est produite). Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l’appel n’est pas mesuré.








TKSTATE (temps réel)

L’attribut TKSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Etat de l’appel en cours. Les différents états de la ligne réseau sont : IDLE (LIBRE), SEIZED (PRISE), QUEUED (EN FILE D’ATTENTE), CONN (CONNECTE), RING (SONNERIE), DABN, FBUSY (OCCUP_F), FDISC (LIBE_F), HOLD (MIS EN ATTENTE), MBUSY (OCCUP_M), UNKNOWN (INCONNU) ou tels que définis dans le Dictionnaire.


TONACD(temps réel)

L’attribut TONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant sur des appels ACD entrants et sortants pour celle-ci. TONACD comprend TONACDOUT. L’attribut TONACD est disponible avec la fonction EAS.




TONACDAUXOUT(temps réel)

L’attribut TONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant sur des appels AUXOUT en ayant en attente un appel ACD pour la compétence. L’attribut TONACDAUXOUT est disponible avec la fonction EAS.


TONACDOUT(temps réel)

L’attribut TONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs se trouvant sur des appels sortants placés, par un système annexe, sur cette compétence. L’attribut TONACDOUT est disponible avec l’interface ASAI.


TONACWIN(temps réel)

L’attribut TONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs se trouvant en ACW pour cette compétence et sur des appels internes entrants. Ces agents apparaissent également dans TINACW. L’attribut TONACWIN est disponible avec la fonction EAS.




TONACWOUT(temps réel)

L’attribut TONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs se trouvant en ACW pour cette compétence et sur des appels internes sortants. Ces agents apparaissent également dans TINACW. L’attribut TONACWOUT est disponible avec la fonction EAS.


TONAUXIN(temps réel)

L’attribut TONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs se trouvant en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes entrants. L’attribut TONAUXIN est disponible avec la fonction EAS.


TONAUXOUT(temps réel)

L’attribut TONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs se trouvant en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes entrants. L’attribut TONAUXOUT est disponible avec la fonction EAS.




TOPCALLS

L’attribut TOPCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS de priorité supérieure auxquels les agents de ce(tte) groupe/compétence ont répondu. L’attribut TOPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.


TOPSKILL(temps réel)

L’attribut TOPSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Compétence mesurée administrée en premier, et qui est dotée de la priorité la plus élevée pour l’agent, le niveau de compétence 1 étant la priorité la plus élevée et 16 la moins élevée. L’attribut TOPSKILL est disponible avec la fonction EAS.

L’attribut TOPSKILL d’un agent est égal à 0, sauf lorsque le niveau de compétence (LVL) est affecté à PREFERENCE. Cela signifie qu’un agent ne disposera pas de compétence supérieure ou ne sera comptabilisé dans aucun des éléments Compétence supérieure d’une table de groupe/compétence s’il a une préférence de traitement des appels Plus grand besoin (NEED) ou Affectation de pourcentage (PCNT). De plus, les agents avec une préférence basée sur le niveau de compétence, mais avec des niveaux réserve pour toutes les compétences qui leur sont affectées, ne disposent pas de l’attribut TOPSKILL. Les niveaux de réserve et PCNT sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.


TOT_PERCENTS(temps réel)

L’attribut TOT_PERCENTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Pourcentages du nombre total d’agents connectés affectés à la compétence. L’attribut TOT_PERCENTS est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.




TOTHER(temps réel)

L’attribut TOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’agents supérieurs effectuant une autre tâche. Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Les POSITIONS des agents s’afficheront dans l’état AUTRE directement après l’établissement de la liaison entre CMS et l’autocommutateur, après connexion des agents et avant que l’état de travail des agents ne soit signalé à CMS.





● Un appel interne ou ACD direct à l’agent sonne, sans qu’aucune autre activité n’ait lieu.


Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d’appels multiples, les agents sont disponibles dans d’autres compétences de traitement d’appels multiples mais pas dans cette compétence.

TOTHER comprend TDA_INACW et TDA_ONACD. L’attribut TOTHER est disponible avec la fonction EAS.


TRANSFERRED

L’attribut TRANSFERRED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ACDCALLS transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels de groupe/compétence qui sont transférés.




Tables des agents

Nombre d’appels que l’agent a transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels transférés.



Nombre d’appels que l’agent a transférés vers une autre destination. Notez que TRANSFERRED comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre TRANSFERRED. TRANSFERRED comprend tous les appels transférés.


Tables VDN

Nombre d’appels transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels VDN transférés.



Indique si un agent répondant à un appel a initié un transfert pour cet appel. Les valeurs possibles pour TRANSFERRED sont 0 (aucun transfert n’a été initié) et 1 (un transfert a été initié). TRANSFERRED comprend tous les appels transférés.


Indique si un agent répondant à un appel a initié un transfert pour cet appel. Les valeurs possibles pour TRANSFERRED sont 0 (aucun transfert n’a été initié) et 1 (un transfert a été initié). TRANSFERRED comprend tous les appels transférés.

TRENDBASE

L’attribut TRENDBASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Date de base pour les tendances saisonnières.




TRUNKS

L’attribut TRUNKS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre de lignes actuellement affectées à ce TKGRP.


TSTAFFED(temps réel)

L’attribut TSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Le nombre d’agents supérieurs actuellement connectés à SPLIT. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER. L’attribut TSTAFFED est disponible avec la fonction EAS.


TYPE (temps réel)

L’attribut TYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Type de compétence (« p » pour primaire ou « s » pour secondaire) associé à SPLIT. L’attribut TYPE est disponible avec la fonction EAS et avec les fonctions de routage conditionnel des appels.





UCID

L’attribut UCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


L’Identificateur d’appel universel (UCID) est un numéro unique attribué à ce segment d’appel dans le réseau du client. L’attribut UCID est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.


L’Identificateur d’appel universel (UCID) est un numéro unique attribué à ce segment d’appel dans le réseau du client. L’attribut UCID est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.

USE_SVC_OBJ(temps réel)

L’attribut USE_SVC_OBJ apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

L’agent demande la réception d’appels en fonction de l’objectif de service administré pour cette compétence. Les valeurs possibles pour USE_SVC_OBJ sont 1 (demande émise) et 2 (aucune demande émise). L’attribut USE_SVC_OBJ est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS.


VDISCCALLS

L’attribut VDISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Nombre d’appels ayant été mis en déconnexion forcée parce que la temporisation de déconnexion du scénario est parvenue à expiration ou parce que l’appel a atteint une commande d’arrêt du scénario sans être mis en file d’attente. « Vector Stop » (Arrêt du scénario) désigne une commande de scénario « stop », la fin du scénario, ou indique que l’appel a exécuté 1 000 lignes de commandes de scénario.




Tables VDN

Nombre d’appels ayant été mis en déconnexion forcée parce que la temporisation de déconnexion du scénario est parvenue à expiration ou parce que l’appel a atteint une commande d’arrêt du scénario sans être mis en file d’attente. « Vector Stop » (Arrêt du scénario) désigne une commande de scénario « stop », la fin du scénario ou indique que l’appel a exécuté 1 000 lignes de commandes de scénario.


VDN

L’attribut VDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

VDN associé à l’appel ACD actuel vers un groupe/compétence ou direct à agent de l’agent. L’attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.



VDN sur lequel se termine le TKGRP. L’attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.



VDN associé à l’appel actuel. Cela reste défini jusqu’à ce que la ligne réseau se libère. Sa valeur devient alors NULL. L’attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.


Tables VDN

Numéro de scénario de routage associé à ce VDN.



VDN pour lequel l’exception s’est produite ou ayant acheminé l’appel malveillant. L’attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.





VDN pour lequel l’exception s’est produite ou ayant acheminé l’appel malveillant. L’attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.


VECTOR

L’attribut VECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des lignes réseau, temps réel

Scénario associé à l’appel actuel. Cela reste défini jusqu’à ce que la ligne réseau se libère. Sa valeur devient alors NULL. L’attribut VECTOR est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.

Il s’agit d’un attribut d’état temps réel.


VDN ou scénario sur lequel se termine ce groupe de lignes.



Numéro du scénario que cette ligne représente. L’attribut VECTOR est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels.


Tables VDN

Numéro de scénario de routage associé à ce VDN.



Numéro de scénario associé à ce VDN ou pour lequel l’exception s’est produite.



Numéro de scénario que cette ligne représente ou pour lequel l’exception s’est produite.




WMODE_SEQ

L’attribut WMODE_SEQ apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Numéro de séquence pour les événements se produisant la même seconde.

WORKCODE

L’attribut WORKCODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :


Code de marquage d’appel saisi par l’agent. L’attribut WORKCODE est disponible lorsque les codes de traitement des appels sont mis en œuvre.

WORKMODE(temps réel)

L’attribut WORKMODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Mode de fonctionnement actuellement utilisé par l’agent. Les modes de travail des agents sont les suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFF (NON CONNECTE). Si l’agent ne s’est pas connecté pendant l’intervalle de collecte, le champ est vide.



Mode de travail dans lequel l’agent travaillait pendant la trace. Les modes de travail des agents sont les suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFF (NON CONNECTE). Si l’agent ne s’est pas connecté pendant l’intervalle de collecte, le champ est vide.



WORKSKILL (temps réel)

L’attribut WORKSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéro de la compétence dans laquelle l’agent travaille actuellement.

Utilisez WORKSKILL dans les conditions d’appel suivantes :

● Lorsqu’un agent traite un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou est en ACW, il s’agit du groupe/compétence associé à l’appel ou à ACW.

● Lorsqu’un agent est disponible, en AUX ou en OTHER (AUTRE) (la valeur est nulle [champ vide]).

● Lorsqu’un agent traite un appel AUXIN, il s’agit du groupe/compétence OLDEST_LOGON.

● Lorsqu’un agent est sur un appel AUXIN/AUXOUT à partir de l’état disponible, tout en étant en AUX ou en ayant un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s’agit du groupe/compétence OLDEST_LOGON.

● Lorsqu’un agent est sur un appel AUXOUT en ayant un appel ACD en attente, il s’agit du groupe/compétence associé à l’appel ACD.

WORKSKILL ne se différencie de WORKSPLIT que lorsque l’agent est disponible. Dans ce cas, en effet, WORKSKILL est vierge tandis que WORKSPLIT affiche l’un des groupes/compétences dans lesquels l’agent est disponible. Dans les rapports, il est recommandé d’utiliser WORKSKILL plutôt que WORKSPLIT. L’attribut WORKSKILL est disponible avec la fonction EAS.


WORKSKLEVEL (temps réel)

L’attribut WORKSKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

WORKSKLEVEL est le niveau de compétence normal (compris entre 1 et 16) ou le niveau de compétence en réserve (R1 ou R2). Il s’applique à WORKSKILL. L’attribut WORKSKLEVEL est disponible avec la fonction EAS. Les niveaux de réserve sont disponibles sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents.




WORKSPLIT (temps réel)

L’attribut WORKSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéro du groupe dans lequel l’agent travaille actuellement.

Utilisez WORKSPLIT dans les conditions d’appel suivantes :

● Lorsqu’un agent traite un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou est en ACW, il s’agit du groupe/compétence associé à l’appel ou à ACW.

● Lorsqu’un agent est disponible, il s’agit du dernier groupe/compétence dans lequel l’agent est devenu disponible.

● Lorsqu’un agent est sur un appel AUXIN/AUXOUT à partir de l’état disponible, tout en étant en AUX ou en ayant un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s’agit du groupe/compétence OLDEST_LOGON.

● Lorsqu’un agent est sur un appel AUXIN en ayant un appel ACD en attente, il s’agit d’un groupe/compétence OLDEST_LOGON.

● Lorsqu’un agent est sur un appel AUXOUT en ayant un appel ACD en attente, il s’agit du groupe/compétence associé à l’appel ACD.

WORKSKILL ne se différencie de WORKSPLIT que lorsque l’agent est disponible. Dans ce cas, en effet, WORKSKILL est vierge tandis que WORKSPLIT affiche l’un des groupes/compétences dans lesquels l’agent est disponible. Avec la fonction EAS, il est recommandé d’utiliser WORKSKILL plutôt que WORKSPLIT dans les rapports.


WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3(temps réel)

Les attributs WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéros des groupes/compétences autres que WORKSPLIT dans lesquels l’agent est disponible. WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 s’appliquent à des agents qui sont connectés à plusieurs groupes/compétences.




WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20(temps réel)

Les attributs WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :

Tables des agents

Numéros des groupes/compétences autres que WORKSPLIT dans lesquels l’agent est disponible. WORKSPLIT4 à 20 s’appliquent à des agents qui sont connectés à plusieurs groupes/compétences. Ces attributs sont disponibles dans ECS G3V5 et versions plus récentes.


WT1 à WT4

Les attributs WT1 à WT4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes :


Poids donné respectivement à la date 1 (WT1), à la date 2 (WT2), à la date 3 (WT3) et à la date 4 (WT4) qui sont utilisées pour les prévisions.






GénéralitésCe chapitre contient des définitions des calculs utilisés dans les rapports CMS et CMS Supervisor.

Il contient également des informations et tables de références croisées pour les valeurs de recherche utilisées dans les calculs.

Calculs

CMS utilise des calculs d’attributs de bases de données dans de nombreux rapports. Tous les calculs standard du Dictionnaire CMS sont répertoriés alphabétiquement et décrits au Chapitre 2 de ce document. Vous pouvez utiliser les calculs standard dans les rapports personnalisés ou bien en créer de nouveaux. Vous ne devez jamais modifier les calculs standard car les données n’auront plus la même signification.

Table d’échantillon des calculs standard du Dictionnaire

Voici comment les définitions de calculs sont présentées dans ce document.

Intitulé du calcul Calcul Description

CALCULATION NAME(conformément à sa présentation dans le Dictionnaire CMS)

Définition mathématique du calcul.

Brève description du calcul.



Valeurs de recherche

Généralités

Cette section présente les valeurs de recherche d’une base de données. Utilisez les tables de cette section pour identifier la façon dont CMS stocke les valeurs de recherche de ligne.

Organisation

Cette section comprend deux tables :

● Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état de l’agent

● Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état des appels achevés

Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état de l’agent

Utilisez le tableau suivant pour savoir comment CMS associe les attributs de base de données concernant l’état de l’agent à des valeurs de recherche de ligne.


Attributs de la base de données Etat

Noms d’état Valeurs de recherche de ligne

AG_DEST PBX

OFF

1

2

AG_DIR OUT

IN

1

2

AG_ORIG (Blank)

PHONE

KEYBOARD

0

1

2

AG_PREF LVL

NEED

PCNT

1

2

3

LEVEL R1

R2

51

52



ROLE ALLC

BCKP

ROVE

RSRV

TOP

1

3

0

4

2

WORKMODE UNKNOWN

UNSTAF

AVAIL

ACD

ACW

AUX

DACD

DACW

OTHER

RING

LOGON

LOGOFF

TRACE ON

TRACE OFF

0

10

20

30

40

50

60

70

220

80

100

110

120

121









ALL_BUSY YES

NO

1

0

TKSTATE UNKNOWN

IDLE

SEIZED

QUEUED

CONN

DABN

MBUSY

FBUSY

FDISC

HOLD

RING

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

80

TK_DIR IN

OUT

2

1

TK_PRI YES

NO

1

0

TK_QTYPE MAIN

BACKUP

1

2

TK_VPRI LOW

MED

HIGH

TOP

1

2

3

4



Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état des appels achevés

Utilisez le tableau suivant pour savoir comment CMS associe les attributs de base de données concernant l’état appel achevé à des valeurs de recherche de ligne.

Attributs divers



PER_CHG YES

NO

1

0

SLVL_CHG YES

NO

1

0

SKSTATE UNKNOWN

NORMAL

OVRLD1

OVRLD2

0

1

2

3

YES_NO n

y

0

1



DISPOSITION CONN

ANS

ABAN

IFLOW

FBUSY

FDISC

OTHER

1

2

3

4

5

6

7



Calculs

Généralités

Les calculs mathématiques définis dans cette section sont les calculs standard du Dictionnaire CMS qui sont utilisés dans les rapports temps réel, historiques, et rapports intégrés de CMS et CMS Supervisor. Vous pouvez également les utiliser dans des rapports personnalisés et dans les rapports du Concepteur de rapports.

! ATTENTION :Ne modifiez aucun calcul standard du Dictionnaire CMS. Une telle modification affecterait la signification des données affichées dans les rapports.

Calculs standard du Dictionnaire CMS

Le tableau suivant répertorie tous les calculs standard du Dictionnaire CMS :


ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Appels hors de l’autocommutateur par un système annexe tout en étant en ACW ou en AUX

ACW_AUX_OUT_CALLS ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Tous les appels placés hors de l’autocommutateur tout en étant en ACW ou en AUX

AGENTS_ON_EXT_CALLS (ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agents en appels internes

AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS Durée moyenne avant abandon

AVG_ABANDON_TIME_SUM sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

Durée moyenne totale des abandons

AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS Durée moyenne de conversation ACD

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation ACD

AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS Durée moyenne ACW

Calculs


AVG_ACW_TIME_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

Durée moyenne totale ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Durée moyenne des appels hors de l’autocommutateur tout en étant en ACW ou en AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de travail après appel (ACW) des agents

AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne ACW

AVG_AGENT_TALK_SUM sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation ACD des agents

AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne de conversation ACD des agents

AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Délai moyen de réponse.

AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS) Délai moyen total de réponse des agents

AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Durée moyenne pour qu’un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Durée moyenne totale pour qu’un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME / DEQUECALLS Durée moyenne de conversation pour les appels en attente sur un groupe et ailleurs

AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées pour cette compétence sur l’ensemble des préférences de traitement des appels

AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Durée d’attente moyenne

AVG_HOLD_TIME_SUM sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

Durée moyenne totale d’attente




AVG_ACW_TIME_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

Durée moyenne totale ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Durée moyenne des appels hors de l’autocommutateur tout en étant en ACW ou en AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de travail après appel (ACW) des agents

AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne ACW

AVG_AGENT_TALK_SUM sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation ACD des agents

AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne de conversation ACD des agents

AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Délai moyen de réponse.

AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS) Délai moyen total de réponse des agents

AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Durée moyenne pour qu’un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Durée moyenne totale pour qu’un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME / DEQUECALLS Durée moyenne de conversation pour les appels en attente sur un groupe et ailleurs

AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées pour cette compétence sur l’ensemble des préférences de traitement des appels

AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Durée d’attente moyenne

AVG_HOLD_TIME_SUM sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

Durée moyenne totale d’attente


Calculs


AVG_INB_ACD_TIME (TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Durée moyenne des appels ACD entrants

AVG_INB_ACW_TIME (TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACW entrants

AVG_INB_ACD_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACD entrants

AVG_INB_ACW_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACW entrants

AVG_OUTB_ACD_SUM sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels ACD sortants

AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS Durée moyenne de conversation des appels ACD sortants

AVG_OUTB_ACW_SUM sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels ACW sortants

AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME / O_ACDCALLS Durée moyenne de conversation des appels ACW sortants

AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME / (INTRVL * 60) Positions moyennes occupées

AVG_POS_STAFF_SUM sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

Positions moyennes totales occupées

AVG_TALK_TIME_IN (ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Durée moyenne de conversation des appels internes en arrivée

AVG_TALK_TIME_IN_SUM sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels internes en arrivée

AVG_TALK_TIME_OUT (ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Durée moyenne de conversation des appels internes en départ

AVG_TALK_TIM_OUT_SUM sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels internes en départ.




AVG_TOP_STAFF (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées pour EAS, calculées selon le concept d’agent supérieur pour éviter que soit compté deux fois le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences.

AVG_TOP_STAFF_SUM sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Positions moyennes occupées pour EAS, correspondant à la somme de tous les enregistrements trouvés au cours de la recherche, et calculées selon le concept d’agent supérieur pour éviter que le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences ne soit compté deux fois.

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale d’attente des appels entrants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM sum(OUTTIME) /

sum(OUTCALLS)

Durée moyenne totale d’attente des appels sortants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIME (INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Durée moyenne d’attente des appels sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS Durée moyenne d’attente des appels entrants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS Durée moyenne d’attente des appels sortants sur la ligne réseau

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1/SKILLCALLS1 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 1 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2/SKILLCALLS2 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 2 de compétence du VDN


Calculs


AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3/SKILCALLS3 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 3 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 Temps moyen passé en ACW pour la préférence 1 de compétence du VDN



AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS Durée moyenne VDN

AVG_VDN_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale dans VDN

AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS Durée moyenne dans le scénario

AVG_VEC_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale dans le scénario

BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS Nombre d’appels ayant été occupés et libérés

CALLS_PER_POS (60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

Appels par position occupée.

CALLS_PER_POS_SUM (sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME)

Nombre total d’appels par position

CALLS_WAITING INQUEUE + INRING Nombre d’appels mis en file d’attente et en sonnerie pour un groupe/compétence

CCS_TIME_INBOUND I_INOCC / 100 Temps en ligne CCS attribué aux appels entrants

CCS_TIME_OUTBOUND I_OUTOCC/100 Temps en ligne CCS attribué aux appels sortants




DEDICATED_AGENT FTE_AGENTS + TSTAFFED Nombre d’agents considérés spécialisés pour cette compétence

EXT_CALL_IN (ACWINCALLS + AUXINCALLS) Appels internes entrants

EXT_CALL_OUT (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Appels internes en départ

EXT_IN_TIME (I_ACWINTIME + I_AUXINTIME) Temps sur les appels internes en arrivée

EXT_OUT_TIME (I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Temps sur les appels internes en départ

FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW Nombre d’agents flexibles traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence

FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 Nombre d’agents équivalents temps plein connectés pour cette compétence.

FTEA_AVAUX (I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

Proportion du temps non-ACD pour cette compétence des agents en affectation de pourcentage (PCNT)

I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

Temps intermédiaire utilisé pour calculer INT_AUXTIME

INBOUND_ACDCALLS (sum(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Total des appels ACD entrants

INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Temps passé par un agent en mode de travail AUX dans un groupe/compétence unique

INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL Heure de fin d’un intervalle

MAIN_ACD_CALLS ACDCALLS - BACKUPCALLS Appels répondus pour le groupe/compétence principal


Calculs


MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP Nombre maximum d’agents (supérieurs plus équivalents temps plein) considérés comme spécialisés pour cette compétence

MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 Nombre maximum d’agents équivalents temps plein sur cette compétence

NON_TOP_STAFFED_AGTS STAFFED - TSTAFFED Agents connectés qui ne sont pas des agents supérieurs.

PERCENT_ACD_TIME 100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

Temps (en pourcentage) passé par les agents sur les appels ACD vers un groupe/compétence et en ACW.

PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Temps total (en pourcentage) passé par les agents sur les appels ACD vers un groupe/compétence et en ACW

PERCENT_ALL_BUSY 100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service

PERCENT_ALL_BUSY_D 100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée

PERCENT_ALL_BUSY_I 100*(ALLINUSETIME)/(INTERVL*60)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées dans l’intervalle

PERCENT_ALL_BUSY_M 100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois

PERCENT_ALL_BUSY_W 100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine




PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service

PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée

PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois

PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine

PERCENT_ALL_MBUSY_I 100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60) sum(TRUNKS)

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance

PERCENT_AUX_WORK 100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME) Temps (en pourcentage) passé en mode AUX par les agents

PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Temps total (en pourcentage) passé en mode AUX par les agents

PERCENT_CALL_ABAN 100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

Pourcentage d’appels présentés ayant été abandonnés

PERCENT_CALL_ANS 100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

Pourcentage d’appels présentés auxquels on a répondu

PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

Pourcentage total d’appels présentés auxquels on a répondu

PERCENT_MBUSY 100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance. Ce calcul est obsolète. Ne l’utilisez pas.


Calculs


PERCENT_MBUSY_D 100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée

PERCENT_MBUSY_M 100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois

PERCENT_MBUSY_W 100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine

PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée

PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois

PERCENT_MBUSY_SUM_W 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * somme(TRUNKS)))

Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine

PERCENT_MBUSY_SUM 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance.

REMARQUE : Ce calcul est obsolète. Ne l’utilisez pas.

PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

Pourcentage d’appels répondus dans le niveau de service pour un groupe/compétence




PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

Pourcentage d’appels répondus dans le niveau de service pour un VDN.

PERCENT_SERV_SPL_OUT 100- PERCENT_SERV_LVL_SPL Pourcentage d’appels vers un groupe/compétence hors du niveau de service

PERCENT_SERV_VDN_OUT 100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN Pourcentage d’appels vers un VDN hors du niveau de service

PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

Pourcentage de tous les appels vers un groupe répondus dans le niveau de service.

PERCENT_VDN_ABAN 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Pourcentage d’appels abandonnés

PERCENT_VDN_ANSCONN 100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

Pourcentage d’appels répondus pour un VDN.

R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Nombre d’agents réserve1 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence.

R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Nombre d’agents réserve2 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence.

SECS_PER_DAY (24 * 60 * 60) Secondes par jour

REMARQUE : Pour pouvoir utiliser <SECS_PER_DAY>, la collecte de données doit être activée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

TOP_AVAUXTIME I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF.

Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible.


Calculs


TOP_AVAUXTIME_SUM sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME) Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible.

TOT_I_ACDACW_SUM sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers un groupe/compétence ou directs à agent, et la durée de sonnerie (agent) associée à ces appels.

TOT_I_ACDHOLD_SUM sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente

TOTAL_I_ACDACW (I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Sous-calcul prenant en charge le nouveau calcul AVG_TOP_STAFF.

Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers un groupe/compétence ou directs à agent, et la durée de sonnerie (agent) associée à ces appels.

TOTAL_ACDCALLS (ACDCALLS + DA_ACDCALLS) Total des appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent

TOTAL_ACDTIME (ACDTIME + DA_ACDTIME) Temps total ACD + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME (ACWTIME + DA_ACWTIME) Temps total ACW + DA

TOTAL_I_ACDTIME (I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Temps total ACD basé sur l’intervalle




Calculs spécifiques aux rapports

Les calculs figurant dans cette section prennent en charge les rapports modifiés pour CMS Supervisor V8. Ces calculs présentent des informations relatives à Business Advocate et Virtual Routing. Ce ne sont pas des calculs CMS standard, et ils ne font pas partie de la base de données CMS, bien qu’ils en extraient des données. Ces calculs ne sont disponibles qu’avec CMS Supervisor version 8 ou versions plus récentes.

TOTAL_I_ACDHOLD I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente

TOTAL_I_ACWTIME (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) Temps total ACW basé sur l’intervalle


Intitulé du calcul

Calcul Description Tables des bases de données

% Aban 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Nombre total d’appels, exprimé en pourcentage, vers tous les VDN sur un ACD sélectionné et qui ont été abandonnés.

Utilisé dans les rapports quotidiens.

vdn

% Busy 100 * (sum(BUSYCALLS) / sum(INCALLS))

Nombre total d’appels, exprimé en pourcentage, occupés vers tous les VDN sur un ACD sélectionné. Utilisé dans les rapports quotidiens.

vdn

% Disconnect 100 * (sum(DISCCALLS) / sum(INCALLS))

Nombre total d’appels libérés vers tous les VDN sur un ACD sélectionné, exprimé en pourcentage. Utilisé dans les rapports quotidiens.

vdn

% Aban 100 * ABNCALLS / INCALLS Nombre total d’appels, exprimé en pourcentage, sur le VDN qui ont été abandonnés. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels.

vdn

Calculs


% Busy 100 * BUSYCALLS / INCALLS Nombre total d’appels occupés vers le VDN, exprimé en pourcentage. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels.

vdn

% Flow out 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS Nombre d’appels, exprimé en pourcentage, vers un VDN qui ont été réacheminés vers un autre VDN. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels.

vdn

% Agent Occup (Group) w/ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME)/ (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

Pourcentage d’occupation d’un agent ou d’un regroupement d’agent, y compris le temps en travail après appel. Ce calcul est utilisé dans les rapports Historiques Résumé de l’agent et Résumé du Regroupement d’Agent par intervalle, quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Lorsqu’il est utilisé dans un rapport Résumé d’agent, ce champ est % Occup. Agent

agent

% Agent Occup (Group) w/o ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME) / (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

Pourcentage d’occupation d’un agent ou d’un regroupement d’agent, à l’exclusion du temps en travail après appel. Ce calcul est utilisé dans les rapports Historiques Résumé de l’agent et Résumé du Regroupement d’Agent par intervalle, quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Lorsqu’il est utilisé dans un rapport Résumé d’agent, ce champ est % Occup. Agent

agent

Intitulé du calcul

Calcul Description Tables des bases de données




Index 1

Symboles% Abandons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330% Appels réacheminés. . . . . . . . . . . . . . . 331% Disconnect (pourcentage de libérations) . . . . . 330% Occupation Agent (Groupe) sans ACW . . . . . . 331% Occupation d’un agent (Groupe) avec ACW . . . 331% Occupé. . . . . . . . . . . . . . . . . . 330, 331

AABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120ABNQUECALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 120ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 121ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122accès aux attributs de la base de données . . . . . 31

DEFINITY Release 5 . . . . . . . . . . . . . . 31DEFINITY Release 6 . . . . . . . . . . . . . . 31DEFINITY Release 7 . . . . . . . . . . . . . . 31DEFINITY Release 8 . . . . . . . . . . . . . . 31DEFINITY Release 9 . . . . . . . . . . . . . . 31Generic 3 Version 1 . . . . . . . . . . . . . . 31Generic 3 Version 2 . . . . . . . . . . . . . . 31Generic 3 Version 3 . . . . . . . . . . . . . . 31Generic 3 Version 4 . . . . . . . . . . . . . . 31MultiVantage. . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

ACD (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ACDONHOLD (temps réel). . . . . . . . . . . . . 129ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129acronymes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28ACTIVECALLS (temps réel) . . . . . . . . . . . . 130ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . . . . . . 318ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . . . . 318ACWINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 131ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 132ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 132ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

ADJUNCTOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . 135ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314AG_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314AG_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314AGDURATION (temps réel) . . . . . . . . . . . . 137agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47agent de réserve . . . . . . . . . . . . . . . . 92, 94agents dans plusieurs groupes/compétences . . . . 89agents de réserve en appels ACD : . . . . . . . . . 93AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . . . . . 318agex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35AGINRING (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 135AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136AGSTATE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 136AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . 136AGTIME(temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 137ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316ALLINUSE (temps réel). . . . . . . . . . . . . . 137ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . 138ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140appel abandonné. . . . . . . . . . . . . . . . . . 43appel ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44appel ACD direct à agent (G3) . . . . . . . . . . . 44appel connecté. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44appel direct à agent (G3) . . . . . . . . . . . . . . 95appel répondu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44appels abandonnés . . . . . . . . . . . . . . . 102appels abandonnés fantômes . . . . . . . . . . . 102appels actifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115appels de recherche sur site distant . . . . . . . . . 98appels externes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44appels internes. . . . . . . . . . . . . . . . . 43, 45appels par système annexe et par routage annexe . . 89appels transférés et conférence . . . . . . . . . . 103appels VDN actifs . . . . . . . . . . . . . . . . .115ASA – Délai moyen de réponse (temps réel) . . . . 140ASSIST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ASSIST_ACTV. . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ATAGENT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 142attributs de la base de données

terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43attributs de la base de données Agent . . . . . .53, 110attributs de la base de données Agent hors réserve .112attributs de la base de données Codes de marquage d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59


attributs de la base de données Configurations du jour 60attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d’un agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61attributs de la base de données Enregistrements d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

attributs de la base de données Groupe de lignes réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

attributs de la base de données Groupe/compétence . 65attributs de la base de données Ligne réseau . . . . 77attributs de la base de données Rapports du jour. . . 79attributs de la base de données Scénario . . . . . . 80attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve . . . . . . . . . . . . . . 106attributs de la base de données TI. . . . . . . . . .111attributs de la base de données Trace d’un agent . . 82attributs de la base de données VDN . . . . . . . . 84AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142autocommutateurs DEFINITY Generic 3 . . . . . . . 31AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 143AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 144AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 144AUXOUTOFFTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 145AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AUXREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AVAILABLE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 146Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . 92, 94AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . 318AVG_ABANDON_TIME_SUM . . . . . . . . . . 318AVG_ACD_TALK_TIM_SUM . . . . . . . . . . . 318AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . . 318AVG_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 318AVG_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 319, 320AVG_ACWAUX_OUT_CALLS . . . . . . . . 319, 320AVG_AGENT_ACW_SUM . . . . . . . . . . 319, 320AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . 319, 320AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . 319, 320AVG_AGENT_TALK_TIME . . . . . . . . . . 319, 320AVG_ANSWER_SPEED . . . . . . . . . . . 319, 320AVG_ANSWER_SPEED_SUM . . . . . . . . 319, 320AVG_CONNECT_TIME . . . . . . . . . . . 319, 320AVG_CONNECT_TIME_SUM . . . . . . . . 319, 320AVG_DEQUE_ACD_TIME . . . . . . . . . . 319, 320AVG_EQV_AGENTS_STFD . . . . . . . . . 319, 320AVG_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 319, 320AVG_HOLD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 319, 320AVG_INB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 321AVG_INB_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 321AVG_INB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . 321AVG_INB_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 321AVG_OUTB_ACD_SUM . . . . . . . . . . . . . 321AVG_OUTB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . 321AVG_OUTB_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . . 321AVG_OUTB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . 321AVG_POS_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 321AVG_POS_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 321AVG_TALK_TIM_OUT_SUM . . . . . . . . . . . 321

AVG_TALK_TIME_IN . . . . . . . . . . . . . . . 321AVG_TALK_TIME_IN_SUM . . . . . . . . . . . . 321AVG_TALK_TIME_OUT. . . . . . . . . . . . . . 321AVG_TOP_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 322AVG_TOP_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 322AVG_TRK_HOLD_IN_SUM . . . . . . . . . . . . 322AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM . . . . . . . . . . . 322AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT . . . . . . . . . . . 322AVG_TRK_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . 322AVG_TRK_HOLD_TIME_IN . . . . . . . . . . . . 322AVG_VDN_ACD_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 322AVG_VDN_ACD_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 322AVG_VDN_ACD_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_ACW_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_ACW_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_ACW_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . . 323AVG_VEC_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 323AVG_VEC_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . . 323AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . 146AWORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

BBACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 147BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 149BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 150BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . 150BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BH_INCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152BH_OABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 152BH_OACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 152BH_OOTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 154BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BUSY_DISCONNECT. . . . . . . . . . . . . . . 323BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Ccagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Calculs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Calculs spécifiques aux rapports . . . . . . . . . . 330Calculs standard du Dictionnaire . . . . . . . . . . 318


call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . 158CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CALLS_PER_POS. . . . . . . . . . . . . . . . . 323CALLS_PER_POS_SUM. . . . . . . . . . . . . . 323CALLS_WAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . 323CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CCS_TIME_INBOUND. . . . . . . . . . . . . . . 323CCS_TIME_OUTBOUND . . . . . . . . . . . . . 323ccwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33centre de publication . . . . . . . . . . . . . . . . 21CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159CHANGED (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 160CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160code de marquage d’appel . . . . . . . . . . . . . 162Codes de marquage d’appel . . . . . . . . . . . . 163compétence supérieure . . . . . . . . . . . . . . 45COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160comptage des agents . . . . . . . . . . . . . 93, 94CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33CWC (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CWC1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

DDA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164DA_ACWINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 164DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 165DA_ACWOOFFCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 166DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_INACW (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 167DA_INQUEUE (temps réel). . . . . . . . . . . . . 168DA_INRING (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 168DA_OLDESTCALL (temps réel) . . . . . . . . . . 168

DA_ONACD (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 169DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_OTHERTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . 170dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35déconnexion forcée. . . . . . . . . . . . . . . . . 96DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . 324DEFLECTCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 171DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DEQUETIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DESTINATION (temps réel) . . . . . . . . . . . . 172DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Dictionnaire

Calculs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318difficulté audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DISPIVECTOR. . . . . . . . . . . . . . . . . . 174disponibilité automatique (AI) . . . . . . . . . . . . 45disponibilité manuelle (MI) . . . . . . . . . . . . . 45DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . 175, 317DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DISPSKLEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178distribution uniforme des appels (UCD) . . . . . . . 45documents associés . . . . . . . . . . . . . . . . 21documents de mise à jour. . . . . . . . . . . . . . 22documents relatifs à l’administration . . . . . . . . . 26documents relatifs au matériel. . . . . . . . . . . . 25documents relatifs aux autocommutateurs . . . . . . 25données administratives . . . . . . . . . . . . . . 36

données administratives, définition . . . . . . . . 36données administratives, définition . . . . . . . . . 36données basées sur appel . . . . . . . . . . . . . 37données basées sur intervalle, définition . . . . . . . 37données consolidées

données consolidées, définition . . . . . . . . . 36données consolidées, définition . . . . . . . . . . . 36données d’état, définition . . . . . . . . . . . . . . 36données d’Identificateur de lignes, définition . . . . . 36données de table spéciale . . . . . . . . . . . . . 36données Heure de pointe, définition . . . . . . . . . 36données Valeur maximale d’intervalle, définition . . . 36dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178


dvdn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34dvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

EEchantillons de calculs standard du Dictionnaire . . 313emplacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97en file d’attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Enregistrements d’appel . . . . . . . . . . . . . 163EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179étape de scénario « converse » (G3V2 et ultérieur) . . 94état compétence . . . . . . . . . . . .46, 92, 94, 113état des appels achevés . . . . . . . . . . . . . 100EVENT 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180EWTHIGH (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 180EWTLOW (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 181EWTMEDIUM (temps réel) . . . . . . . . . . . . 181EWTTOP (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 181EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXT_CALL_OUT. . . . . . . . . . . . . . . . . 324EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 324EXTENSION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182EXTYPE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EXTYPE dans la table des exceptions d’agent . . . 183EXTYPE dans la table des exceptions de scénario . 187EXTYPE dans la table des exceptions des groupes de lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . 185

EXTYPE dans la table des exceptions VDN . . . . 186

Ff_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35f_cdayrep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187FAILURES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FINACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FMETHOD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve

conditions requises . . . . . . . . . . . . . . 105FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Ggestion des appels sortants (OCM). . . . . . . . . 100GNAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190GNAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190GNDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNDA_ONACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191GNONACDAUX-OUT . . . . . . . . . . . . . . . 192GNONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 193GNONAUXIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 194GNOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . 192, 195GNSKILL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196Go To Vector (commande) . . . . . . . . . . . . . 97GOTOCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196groupe/compétence

appel ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44différent de zéro (G2.2 EAS) . . . . . . . . . . . 48non primaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) . 46primaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) . . . 46secondaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) . 45tertiaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) . . . 46

groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90groupes indiqués sur les rapports temps réel . . . . . 90

Hhagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35hcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 198HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199HOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200horloge ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113horloge d’attente de réponse (WAST) . . . . . . . 115horloge de déconnexion de scénario (G3V2 et ultérieur)115horloge de ligne réseau pour non-réponse (G3V2 et ultérieur) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114hsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33htkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34htrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34hvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34hvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34


II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . 201I_ACDAUXINTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 200I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 201I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 202I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . 106, 202I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . 106, 203I_ACWINTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 203I_ACWTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 204I_ACWTIME_R1. . . . . . . . . . . . . . . . . . 106I_ACWTIME_R2. . . . . . . . . . . . . . . 106, 205I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXOUTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . 106, 110, 207I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . 106, 108, 207I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . 106, 108, 208I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 208I_AUXTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . 106, 209I_AUXTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . 106, 209I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_DA_ACWTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_OTHERSTBYTIME. . . . . . . . . . 106, 110, 213I_OTHERSTBYTIME_R1. . . . . . . . 106, 108, 213I_OTHERSTBYTIME_R2. . . . . . . . 106, 108, 214I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . 101, 109, 214I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . 106, 215I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . 106, 216I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 217I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . 106, 217I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . 106, 218I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 109, 218I_STAFFTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_STANDBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_SUM_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219identificateur d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . 114identificateur d’appel universel (UCID) . . . . . . . 46II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INACW (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . 220

INAUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220INAUX (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . 220INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221INBOUND (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 221INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . 324INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INPROGRESS (temps réel) . . . . . . . . . . . . 226INQUEUE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 226INRING (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 227INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324interception d’appel. . . . . . . . . . . . . . . . . 92INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 227INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . . . . . . 324INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INVECTOR (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 230ITN (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

Jjeu de caractères multi-octets . . . . . . . . . . . . 47

KKEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

LLASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . 231LEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232, 314linkex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233LOGIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LOGONSKILL (temps réel) . . . . . . . . . . . . 234LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGONSTART (temps réel) . . . . . . . . . . . 235LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 237LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237


Mmagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34MAIN_ACD_CALLS . . . . . . . . . . . . . . . 324MALICIOUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 325MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . 325MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . 239MAXINQUEUE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 238MAXSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSY (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 240MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240MCT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240mctex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35mcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241mise en attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence . . . . . . . . . . . . . . . 100

mise en file d’attente multiple pour groupe/compétence (G3) . . . . . . . . . . . . . 99

mode de travail AUX . . . . . . . . . . . . . . . . 47MOVEPENDING (temps réel) . . . . . . . . . . . 241msplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34mtkgrp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34mtrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34mvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34mvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

NNCR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 241NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Network Call Redirection (NCR). . . . . . . . . . . 98niveau de compétence . . . . . . . . . . . . . . . 47NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243noms de tables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32noms de tables de bases de données . . . . . . . . 32NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMINUSE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 244NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

OO_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245O_ACDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 247

OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . 247OBSLOCID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248OLDEST_LOGON (temps réel) . . . . . . . . . . 248OLDESTCALL (temps réel) . . . . . . . . . . . . 248ONACD (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 249ONACDAUXOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . 249ONACDOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 249ONACWIN (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 250ONACWOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 250ONAUXIN (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 250ONAUXOUT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 251ONHOLD (temps réel). . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 251ORIGIN (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OTHER (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . 253OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254OUTBOUND (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 255OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 256OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

Ppagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33PENDINGSPLIT (temps réel) . . . . . . . . . . . 258PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 325PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 326PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 326PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ALL_BUSY_D. . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY_W . . . . . . . . . . . . 325PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_AUX_WORK . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . . . . . . . 326PERCENT_CALL_ABAN . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . . . . . . . 326PERCENT_MBUSY. . . . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_MBUSY_D . . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_M . . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_SUM. . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 327


PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_SERV_LVL_VDN. . . . . . . . . . . . 328PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . . . . . . . 328PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . . . . . . . 328PERCENT_SLVL_SPL_SUM. . . . . . . . . . . . 328PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . . . . 328PERCENT_VDN_ANSCONN. . . . . . . . . . . . 328PERIOD 1-9. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . 260POSITION (index) . . . . . . . . . . . . . . . . . 261position de l’agent, EAS . . . . . . . . . . . . . . 47position de l’agent, non-EAS . . . . . . . . . . . . 47POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261préférence de traitement des appels . . . . . . . . 92Présentation

Calculs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313présentation

données basées sur appel . . . . . . . . . . . 37données basées sur intervalle . . . . . . . . . . 37tables de référence de l’autocommutateur . . . . 51

PRIORITY (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 262PRIORITY2-3 (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 262psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33ptkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33ptrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33pvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

QQUECOUNT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 263QUETYPE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 263QUETYPE2-3 (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 263

RR1ACTIVE_AGT. . . . . . . . . . . . . . . . . . 328R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264R1INACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265R1INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . 106, 107, 265R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R1OTHERSTBY. . . . . . . . . . . . . . . . . . 106R1OTHERSTBY (temps réel). . . . . . . . . . . . 266R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266R2ACTIVE_AGT. . . . . . . . . . . . . . . . . . 328R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R2INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . 106, 107, 268R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R2OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . 106, 107, 269R2OTHERSTBY (temps réel) . . . . . . . . . . . 266R2STAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . 270réacheminement sur non-réponse (G3V2 et ultérieur) 112REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état de l’agent . . . . . . . . . . . . . . 314

Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l’état des appels achevés. . . . . . . . . . 317

RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273, 315rôle de l’agent . . . . . . . . . . . . . . . . . 93, 94RONA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112routage optimal (BSR) . . . . . . . . . . . 48, 91, 98ROW_DATE (index) . . . . . . . . . . . . . . . 273ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 277RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . 106, 110, 277

SSECS_PER_DAY . . . . . . . . . . . . . . . . 328SEGMENT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277segment d’appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278sélection d’agent par compétence (EAS) . . . . . . . 48SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279sites Web consacrés à la documentation. . . . . . . 27SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLACWTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 283


SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284, 317SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . 284sonnerie (G3, G2, System 85). . . . . . . . . . . .113spex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SPLIT2 et SPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . 287STAFFED (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 287STARTED (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 287STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288subdivision horaire . . . . . . . . . . . . . . . . . 98suivi de conférence (G2.2 et G3) . . . . . . . . . . 93suivi de l’état d’agent au login . . . . . . . . . . . . 91suivi de mise en attente (G3, G2, System 85) . . . . 97suivi des appels personnels. . . . . . . . . . . . 101

appels abandonnés . . . . . . . . . . . . . . 102appels abandonnés fantômes . . . . . . . . . 102appels transférés et conférence . . . . . . . . 103difficulté audio . . . . . . . . . . . . . . . . 104

suivi des temps/durées . . . . . . . . . . . . . . .114suivi du temps de travail des agents de réserve 93, 104suivi du transfert . . . . . . . . . . . . . . . . . .113SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

TTable des exceptions de scénario . . . . . . . . . 187Table des exceptions des groupes de lignes . . . . 186Table des exceptions VDN . . . . . . . . . . . . 186TAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TALKTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291temps d’un agent sur compétence. . . . . . . . 93, 94terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TINACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316TK_VPRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316TKSTATE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . 298TONACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TONAUXIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 328TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 329TOPCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . . . . . . 329TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . . . . . 329TOT_PERCENTS. . . . . . . . . . . . . . . . . 301TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 329TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 329TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 329TOTAL_I_ACDACW . . . . . . . . . . . . . . . 329TOTAL_I_ACDHOLD . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . 329TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302traitement d’appels multiples (G2, System 85, G3V4) . . . . . . . . . . . . 97, 99

TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . 302transfert d’agent pendant connexion . . . . . . . . . 98travail après appel . . . . . . . . . . . . . . . . . 49TRENDBASE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TYPE (temps réel) . . . . . . . . . . . . . . . . 304types d’attributs de base de données. . . . . . . . . 36

données d’état, définition. . . . . . . . . . . . . 36données d’Identificateur de lignes, définition. . . . 36données de table spéciale . . . . . . . . . . . . 36données Heure de pointe, définition . . . . . . . 36données Valeur maximale d’intervalle, définition . . 36

UUCID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

VValeurs de recherche . . . . . . . . . . . . . . . 314VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306vdnex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35vecex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307vitesse de réponse moyenne (ASA) . . . . . . . . . 91


Wwagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34wcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308WORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . 308, 315WORKSKILL (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 309WORKSKLEVEL (temps réel) . . . . . . . . . . . 309WORKSPLIT (temps réel) . . . . . . . . . . . . . 310WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel) . . . . 310WORKSPLIT2-3 (temps réel) . . . . . . . . . . . . 310WORKSPLIT4-20 (temps réel) . . . . . . . . . . . 311wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

YYES_NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317


Ce que vous en pensez

Titre du document : Attributs de base de données et calculs d’Avaya CMS

N° du document : 585-780-702FR

Edition n° 1.0

Date : mai 2002

Avaya souhaiterait connaître votre opinion sur ce document. Vos commentaires nous sont précieux car ils nous aident à améliorer notre documentation.

Evaluez la qualité de ce manuel dans les domaines suivants :

Veuillez cocher les points qui, selon vous, pourraient être améliorés :

❒ Améliorer les généralités/l’introduction ❒ Rendre le contenu plus concis/bref❒ Améliorer la table des matières ❒ Ajouter des procédures pas à pas, des didacticiels❒ Améliorer l’organisation ❒ Ajouter davantage d’informations relatives au dépannage❒ Inclure davantage d’illustrations ❒ Réduire le niveau technique❒ Ajouter plus d’exemples ❒ Ajouter des références synoptiques ou les améliorer❒ Ajouter des détails ❒ Améliorer l’index

Veuillez donner des détails sur les améliorations suggérées.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Qu’avez-vous préféré dans ce document ?

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Ecrivez tout autre commentaire dans l’espace suivant ou sur une feuille à part.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Si vous acceptez d’être contacté au sujet de vos commentaires, merci de nous fournir les renseignements suivants :

Nom : _______________________________Numéro de téléphone :____________________

Société/Organisation : _______________________________ Date :____________________

Après avoir rempli ce formulaire, veuillez le faxer au numéro suivant : +1-303-538-1741

Excellent Bon Passable Médiocre Non applicable

Facilité d’utilisation

Clarté

Exhaustivité

Exactitude

Organisation

Exemples

Illustration

Ensemble