BACCALAURÉAT TECHNOLOGIQUE
BTS NDRC 1 - corrigé du CONTRÔLE 1 de Relation client à distance
et digitalisation (RCDD)
Le sujet comporte 3 pages numérotées et il est composé de 2
parties indépendantes qu’il est possible de traiter dans l’ordre de
votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie
traitée.
PREMIÈRE PARTIE : les connaissances
1.1 Définissez un logiciel en SaaS (Software as a service ou en
français, Logiciel en tant que Service) et précisez 3 avantages du
SaaS pour une entreprise qui souhaite utiliser un logiciel.
· Le SaaS est un modèle de distribution de logiciel (0,5 pt) à
distance (0,5 pt) et accessible par une connexion Internet (0,5 pt)
et les logiciels en SaaS sont hébergées par le fournisseur de
service (0,5 pt).
· Les 3 avantages du SaaS (3 pts au maximum) :
· Le coût d’acquisition de matériel est ainsi éliminé, au même
titre que les coûts d’approvisionnement et de maintenance, de
licence de logiciel, d’installation et de support (1 pt).
Une offre SaaS se présente sous la forme d’un abonnement mensuel
dont le tarif est proportionnel à l’utilisation.
· C’est le fournisseur SaaS qui effectue des mises à jour
automatiquement de logiciels et qui assure aussi l’hébergement
externe des données et leur sécurité (1 pt).
· En fonction de ses besoins, l’utilisateur peut accéder à plus
ou moins de services et à des fonctionnalités à la demande de
l’entreprise (1 pt).
· L’accessibilité est l’un des grands points forts du SaaS car
les utilisateurs peuvent accéder aux logiciels en SaaS partout et
n’importe quand à condition d’avoir une connexion Internet (1
pt).
1.2 Qu’est-ce que le RGPD ? Puis indiquez qui est concerné par
le RGPD et ce qu’il prévoit.
· Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) est
le texte européen (0,5 pt) qui, depuis 2018, garantit la protection
des données personnelles (nom, prénom, identifiant en ligne,
adresse ou des données sensibles comme des données sur la santé ou
l’appartenance syndicale…) (0,5 pt) pour toutes les personnes
physiques (0,5 pt) résidentes dans l’UE.
· Toute organisation (une entreprise, une administration, un
sous-traitant, une association…) qui traite des données
personnelles d’un résident de l’UE doit respecter les obligations
du RGPD (0,5 pt).
· Le RGPD prévoit :
· d’informer la personne physique (0,5 pt) sur :
· l’organisation et le responsable à l’origine de la collecte
des données ;
· la durée de conservation des données ;
· la finalité des données ;
· et ses droits.
· d’avoir le consentement explicite (l’accord préalable) de la
personne physique pour collecter ses données personnelles (0,5
pt).
· de nommer un délégué à la protection des données (ou DPO en
anglais Data Protection Officer) (0,5 pt) qui conseille son
organisation et veille à ce que son organisation respecte le RGPD
(0,5 pt).
1.3 Qu’est-ce que Bloctel ? Puis indiquez les obligations ou les
démarches que doivent suivre une entreprise qui souhaite réaliser
une prospection téléphonique. Enfin, vous indiquerez une exception
prévue par Bloctel.
· Bloctel est un service de l’Etat qui encadre la prospection
(le démarchage) (0,5 pt) téléphonique (0,5 pt) à domicile : un
abonné à un fournisseur de téléphonie peut s’inscrire gratuitement
sur une liste (liste Bloctel) afin de ne pas être prospecté par
téléphone (0,5 pt).
· Si une entreprise souhaite réaliser une prospection
téléphonique, elle doit, au préalable (0,5 pt), soumettre son
fichier prospect clients à Bloctel (0,5 pt), puis Bloctel retire de
ce fichier les personnes qui ont fait la démarche de s’inscrire sur
la liste Bloctel (0,5 pt) et ensuite Bloctel rend le fichier
« nettoyé » à l’entreprise (0,5 pt) qui peut commencer sa
prospection téléphonique.
Ce service est payant pour les entreprise, jusqu’à 40 000
€.
En cas d’infraction, l’entreprise peut être condamnée pénalement
à 75 000 € d’amende.
· Cependant, il existe des exceptions notamment si le prospect
est déjà client de l’entreprise et en cas de B to B (0,5 pt) mais à
condition que l’objet de la prospection ait un lien avec l’activité
de l’entreprise prospectée.
1.4 Qu’est-ce qu’une base de données relationnelle ?
· une base de données relationnelles est constitué de plusieurs
tables (0,5 pt) et entre chaque table de la base données, il existe
un lien (une relation) (0,5 pt).
· Chaque table est constituée d’un ensemble de données
organisées sous forme d'un tableau :
· les colonnes correspondent à des catégories d'information (0,5
pt) appelées champ (0,5 pt) (une colonne ou un champ peut stocker
des numéros de téléphone, une autre des noms...)
· et les lignes correspondent à des enregistrements (0,5
pt).
· Enfin, dans chaque table, un champ appelé
« identifiant » (0,5 pt) (ou clé primaire) permet
d'identifier de manière unique un enregistrement dans une table
(0,5 pt).
DEUXIÈME PARTIE : les exercices d'APPLICATION
2.1 Exercice 1 : Qualifier et enrichir une base de
données
Vous travaillez comme commercial(e) chez Délices de Chocolat, un
artisan chocolatier, M. Talamo qui veut réaliser, prochainement,
une opération de prospection pour le lancement d’une nouvelle boite
de chocolats, la Délixbox (Cf. Document 1)
Sa fille Lydie, qui est aussi votre responsable, vous a confié
une base de données de personnes déjà clientes (fidèles) de
l’entreprise (Cf. document 2), afin de réaliser cette future
prospection pour la nouvelle boite de chocolats, la Délixbox.
Elle vous consulte sur la prospection et aussi sur la qualité de
la base de données clients.
2.1.1 Lydie Talamo souhaite réaliser une prospection par
e-mailing à partir de la base de données clients qu’elle vous a
confiée et elle a vaguement entendu parler de Bloctel.
Elle vous demande si la future prospection par e-mailing est
concernée par les obligations légales de Bloctel. Justifiez votre
réponse.
Doublement non, car :
· la prospection par e-mailing n’est pas concernée par Bloctel
car Bloctel n’encadre que la prospection téléphonique (0,5 pt).
· De plus, la base de données ne contient que des personnes déjà
clients de l’entreprise. (0,5 pt)
2.1.2 La base de données clients de l’entreprise, dont vous avez
un extrait (Cf. Document 2), est-elle de qualité ? Justifiez
votre réponse.
La base de données client de l’entreprise Délice de Chocolats
n’est pas de bonne qualité car :
· Le champ « Nom » contient 2 types de client :
des particuliers (homme ou femme) et des entreprises (0,5 pt).
· Le champ « Adresse » contient le n° et la rue mais
aussi la ville (0,5 pt).
· Le champ « Téléphone/mail » contient 2 informations
(0,5 pt).
· il manque des champs qui sont utiles pour une
segmentation :
· M ou Mme ou Entreprise (0,5 pt)
· Code postal. (0,5 pt)
· il manque 2 champs qui sont utiles pour un scoring
RFM :
· la récence pour le R (la date du dernier achat = la durée
entre le dernier achat et aujourd’hui) (0,5 pt)
· la fréquence pour le F (le nombre d’achat sur une période)
(0,5 pt)
· le champ « Montant du dernier achat » est trop
réducteur pour un scoring efficace. il est préférable, pour chaque
client de faire sa moyenne des achats sur une période (1 an par
exemple) (0,5 pt).
2.1.3 Proposez une nouvelle structure des champs pour rendre la
BDD plus performante.
La nouvelle structure des champs peut être la suivante (0,5 pt)
:
Civilité ou forme juridique
Nom et Prénom
Identifiant client
Adresse
Ville
Code postal
mail
Téléphone
date du dernier achat
R
nombre d’achat sur une période
F
Moyenne des achats sur une période
M
Note du scoring
(obligatoire 0,5 pt)
2.2 Exercice 2 : Réaliser un scoring RFM
En tant que téléopérateur (trice) au sein du centre de relation
client (CRC) Adline, votre responsable vous a confié, avant de
partir en congé, la base de données de 890 clients d’une PME (Cf.
document 2) du secteur de la téléphonie, Phone +.
En effet, cette PME souhaite fidéliser certains de ses clients
(Cf. Document 3) en leur proposant un kit promotionnel (smartphone,
écouteurs et adaptateurs).
Le remplaçant de votre responsable (qui est maintenant en congé)
vous demande votre avis car il a vaguement entendu qu’il était
possible de scorer une base de données clients de Phone+ (Cf.
Documents 1 et 3), mais tout cela lui semble un peu flou.
Enfin, le centre de relation client (CRC) Adline hésite encore
sur la manière de prendre contact avec les clients à
fidéliser : un phoning pour une prise de rendez-vous à la
boutique de la PME Phone + ou un e-mailling.
2.2.1 Quel est l’intérêt de scorer la base de données de
Phone+ ?
Le scoring permettra de mettre une note (0,5 pt) aux 890 clients
(0,5 pt), puis ensuite, à partir de cette note, de segmenter
(filtrer les clients ayant une note entre 1 et 6) (0,5 pt) afin de
connaître la cible clients à fidéliser (0,5 pt).
2.2.2 Quel est l’intérêt de segmenter la base de données de
Phone+ après l’avoir scorer ? Justifier votre réponse.
Le scoring suivi d’une segmentation permettra d’identifier une
cible, c’est-à-dire de connaitre les clients à fidéliser (0,5 pt)
car :
· tous les 890 clients ne sont pas forcément à
fidéliser (0,5 pt) ;
· contacter tous les 890 clients (notamment par téléphone) aura
un cout non négligeable, il faut que l’offre promotionnelle en
direction des clients à fidéliser soit rentable pour Phone+ (0,5
pt).
2.2.3 À partir des critères de scoring retenus, calculez les
scores des clients sur la BDD Phone+. Justifiez le calcul du
scoring de Garcia Marc.
Nom
Dernier achat
Achats / an
Panier moyen
Score
Segment
Profil du client
Garcia Marc
1 an
1
300
6
Clients tièdes
Clients peu fidèles
Franti Martial
2 ans
0
400
7
Bons clients
Achats récents et fréquents
Bertier Sylvie
6 mois
2
100
9
Bons clients
Blanc Elsa
3 mois
3
50
10
Bons clients
Jeantil Sandra
1 an
1
25
4
Clients tièdes
Clients peu fidèles
Justification du score de Garcia Marc : 2 + 2 + 2 = 6
2.2.4 Indiquez les clients que vous allez cibler pour l’action
promotionnelle de fidélisation prévue par PHONE+. Justifiez votre
réponse.
2 clients (Garcia Marc si son score est égale à 6 et Jeantil
Sandra) sont à cibler pour l’action de fidélisation car leur note
est inférieure ou égale à 6 (0,5 pt).
2.2.5 Donnez un exemple d’action que vous pourriez mener auprès
des bons clients et repérez dans la BDD les clients concernés par
cette action.
· Pour les bons clients, il faudra des actions destinées à
développer le montant par commande : par exemple, en proposant
une reprise de l’ancien smartphone à la date de fin d’abonnement et
le remplacement par le nouveau modèle plus haut de gamme. (0,5
pt)
· 3 clients concernés par cette action sont : Franti
Martial, Bertier Sylvie et Blanc Elsa. Et peut être un 4me client,
Garcia Marc si son score est égale à 9. (0,5 pt)
· DURÉE : 2 heures.
· BARÈME INDICATIF : 1re partie (5 pts + 5 pts + 4 pts et
3,5 pts), 2de partie (6 pts et 6 pts).
· REMARQUES :
· Toutes les réponses doivent être structurées par des
phrases.
· Les abréviations sont interdites dans les réponses, sauf
celles déjà utilisées dans les questions ou dans l’énoncé.
2 types d’information exigés mais les droits de la personne
obligatoire et 1 pt au maximum
La boutique de la PME Phone +
