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Baromètre européen “Banque & Innovation”.
L’innovation au service de la relation client
Agenda 11h20 Introduction Eric Boustouller, PDG Microsoft France & VP Microsoft International
11h30 Résultats de l’étude Christophe Excoffier, Président de Novamétrie
12h15 Table ronde animée par Patrick Desmarès, Délégué Général de l’Efma
Albert Boclé, Directeur Marketing BDDF, Société Générale Charles-Pierre Serain, Stratégie BDDF, Société Générale André-Benoît De Jaegère, VP et Directeur Innovation, Capgemini Consulting Olivier Ducass, VP Capgemini Consulting France Pascal Mazure, Directeur Financial Services, Microsoft France
12H45 Cocktail déjeunatoire
Sommaire
A. Contexte et enjeux
B. Méthodologie de l’étude
C. Degré d’innovation du secteur bancaire
D. Impact de l’innovation sur la relation client
E. Attentes des clients
F. Synthèse des opportunités en matière d’innovation
A. Contexte et enjeux
Les enjeux de la relation client
Évolution des comportements et
besoins client Personnalisation
Transparence tarifaire et récompense de la fidélité
Intensification, ré-humanisation et interactivité dans la relation client – conseiller, malgré la distance (pro-activité, visio, vente à distance, espace partagé, co-browsing, …)
Ajustement du panier de produits du client librement et en fonction de ses besoins, en proximité ou à distance
Extension du territoire de légitimité de l’offre bancaire
Évolutions technologiques
Évolutions réglementaires
Évolutions du marché
B. Méthodologie
Une démarche en trois temps
Missions et enjeux de l’innovation
Phase 1 : Vu des responsables innovation
Phase 2 : Vu des clients Phase 3 : Vu des dirigeants bancaires
Les innovations attendues par les clients européens
Perception de l’innovation par les clients dans le secteur bancaire
Les innovations prévues par les banquiers
Perception de l’innovation par les banquiers dans le secteur bancaire
Réaction aux attentes en matière d’innovation telles qu’exprimées par les clients européens
30 responsables innovation européens
20 dirigeants bancaires européens Étude réalisée par Internet auprès d’un échantillon représentatif de 5000 européens :
Allemands
Espagnols
Français
Italiens
Suédois
Britanniques
Turcs
Février 2010 Juin 2010 Juillet 2010 Septembre 2010
Objectifs
Modalités
C. Degré d’innovation du secteur bancaire
Pour 2/3 des dirigeants, les banques européennes
innovent peu dans la relation client.
« Les banques innovent à un rythme relativement lent. » « L’organisation des réseaux et les processus de vente sont
stables depuis plusieurs années. » « Nous sommes des suiveurs agiles. Nous nous mettons
dans la position d’être capable de copier et de s’adapter rapidement. »
« Jusqu’à maintenant, l’innovation client n’a pas été intégrée dans la stratégie de la relation client. »
Une minorité d’entre eux estiment que les banques
sont innovantes en matière de relation client.
« L’innovation dans la relation client devient un axe de différenciation concurrentielle. Nous risquons de nous retrouver en décalage complet avec le client si nous n’innovons pas. »
« La relation client est à reconstruire. Il faut inventer une nouvelle forme de relation bancaire. Ce qui paraissait évident hier est à démontrer sous forme de nécessité vitale. »
Source : Phase 3 – interviews des dirigeants bancaires, juillet – sept. 2010
Les dirigeants et les clients pensent que le secteur bancaire est peu innovant
Point de vue des dirigeants bancaires
Pouvez-vous classer les acteurs suivants du plus
innovant au moins innovant ?
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients
Source : Phase 3 - étude qualitative auprès des dirigeants, juillet 2010
En matière d’innovation, les différences perçues entre les banques sont plus ou moins importantes selon les pays
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Banque la
plus
innovante
Banque la
moins
innovante Peu d’écart et
niveau d’innovation perçu élevé
Ecart d’innovation important Potentiel de différentiation élevé
67% 50% -17 pts
67% 62% -5 pts
61% 25% -36 pts
71% 28% -43 pts
66% 31% -35 pts
72% 30% -42 pts
74% 37% -37 pts
Les clients et les banquiers constatent que l’innovation a porté principalement sur Internet et la gamme des produits et services
Et d’une façon générale, diriez-vous que votre banque principale
est innovante dans chacun des domaines suivants ?
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients
30%
39%
46%
51%
51%
61%
64%
Le téléphone mobile
Politique tarifaire
L'agence (design, mobilier, espace, vitrine)
La relation avec votre chargé de clientèle
La communication publicitaire
La gamme des produits et services
Le site Internet
Europe
Point de vue des dirigeants bancaires
Source : Phase 3 - étude qualitative auprès des dirigeants, juillet 2010
Diriez-vous que votre groupe est très innovant dans chacun des domaines suivants ?
2/3 pour Internet et la gamme des produits et services : « On a l’image d’une banque innovante. On a été l’un des premiers à
investir les médias sociaux. » « Je crois beaucoup au développement des services au sens large. Dans
une approche multicanal intégrée. » ½ pour l’agence, le téléphone mobile, la communication publicitaire et
la relation avec le chargé de clientèle : « L’agence reste fondamentalement un lieu privilégié où on va
concentrer l’essentiel de la valeur d’échanges avec nos clients. »
« L’idée du téléphone mobile, c’est d’être connecté en permanence avec le client. Cela ouvre tout un champ de possibilités et permet d’enrichir la valeur client avec différents types de services additionnels . »
« Il y a une espèce d’exigence qui se concentre au niveau du conseiller. Ce qui, d’une certaine manière, le remet au centre de la relation. »
1/3 pour la politique tarifaire :
« Nous allons innover sous la pression des pouvoirs publics. Les offres
standardisées correspondent peu à nos clients. »
Source : Phase 3 – interviews des dirigeants bancaires, juillet – sept. 2010
Source : Phase 3 - étude qualitative auprès des dirigeants, juillet 2010
D. Impact de l’innovation sur la relation client
18%
19%
21%
22%
38%
40%
37%
40%
28%
28%
27%
26%
11%
8%
11%
8%
5%
5%
4%
4%
Votre niveau de fidélité
L'image que vous avez d'elle
Votre confiance en elle
Votre niveau de satisfaction
Tout à fait Assez Peu Pas du tout NSP
Avez-vous le sentiment que si votre banque était plus innovante, elle pourrait améliorer :
Environ 2/3 des clients estiment que leur niveau de satifaction augmenterait si leur banque innovait ; plus de la moitié seraient plus fidèles
Non
33%
NSP
25%
Oui
42%
11%
15%
9% 11%
4%
42%
Seriez-vous prêt à changer de banque pour une banque plus innovante ?
L’avez-vous déjà fait ?
14%
7%
2/3 des clients seraient prêts à changer pour une banque plus innovante mais l’infidélité constatée est moins marquée
3 axes prioritaires pour capturer des nouveaux clients : l’innovation dans la politique tarifaire, la gamme de produits et services et la relation avec le chargé de clientèle
Seriez-vous prêts à changer de banque pour une banque qui innoverait dans les domaines suivants ?
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients - Europe
79% 74%64%
68% 64%55%
Global
75%66% 60%
74%67% 61%
56% 55%
37%
61%55%
47%
51% 49%39%
82% 79% 74%
Politique tarifaire
La gamme des produits et services
La relation avec votre chargé de clientèle
Oui
73%
Non
27%
Oui
98%
Non
2%
Oui
86%
Non
14%
Oui
97%
Non
3%
Oui
90%
Non
10%
Oui
100
%
Oui
89%
Non
11%
Pensez-vous que la technologie peut jouer un rôle sur les 3 axes d’innovation prioritaires (politique tarifaire, la gamme de produits et services et la relation avec le chargé de clientèle ) ?
92% des interviewés pensent que la technologie est un levier clé pour améliorer l’attractivité de la banque
La typologie de l’innovation bancaire
E. Attentes des clients
Les attentes d’amélioration des clients se situent à deux niveaux : offre et tarification des services et qualité de la relation client
Améliorations dans l’offre Améliorations dans la relation client - Banque
La tarification 72%
La gamme des produits et services 54%
La simplification des opérations
bancaires
58%
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
82%
57%
50%
La qualité des réponses
53% 55%
Zoom France
Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourd’hui avec votre banque, quels services ou produits devraient, selon vous, être améliorés ?
Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourd’hui avec votre banque, quels services ou produits devraient, selon vous, être améliorés ?
La pérennité du conseiller 55% 63%
55% La disponibilité des
interlocuteurs 62%
L’écoute 51% 51%
La réactivité 50% 56%
Zoom France
La compétence du conseiller
50% 52%
L’accueil 43% 40%
Europe Europe
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Ces attentes sont plus élevées en France
L’internet : un domaine qui a intégré certaines innovations technologiques et qui demeure à fort potentiel, pour aller à terme jusqu’à une quasi substitution de la relation clientèle par une interface homme/machine
« L’utilisation de canaux directs a permis de décharger la relation de
toutes les tâches routinières »
« La capacité à sécuriser les échanges de données est l’innovation qui va permettre de relancer ce canal en tant que vecteur Business »
Les dirigeants des banques voient dans la téléphonie mobile un
potentiel dans la relation client important dont l’usage reste à développer et à accompagner
« Nous avons lancé un téléphone « bancarisé » très ambitieux, et nous
sommes très impatient de voir les clients utiliser ses applications pour entrer en relation avec la banque. »
« Le téléphone mobile est une des clefs de la banque virtuelle. »
Il est difficile d’introduire l’innovation en agence étant donné la taille importante des réseaux, elle se limite à quelques « agences du futur »
- « La plupart des agences bancaires se ressemble les unes aux autres et d’une banque à l’autre. »
- « C’est très difficile pour un réseau important d’agences d’être innovants sur l’ensemble du réseau. »
Tandis que les clients attendent un renforcement de l’expertise et l’accès au conseiller, les banquiers misent sur Internet et le mobile
pour simplifier/multiplier l’usage et la souscription
Point de vue des dirigeants bancaires
Parmi la liste des produits et services bancaires innovants ci-dessous,
quels sont ceux qui vous paraissent les plus attractifs ? Zoom France
22% 34% Disposer d'une application du type « ma banque » sur
un iphone/ smarphone
26% 37% Echanger avec un conseiller virtuel (avatar) sur Internet
27% 39% Disposer d'un service de géolocalisation de l'agence
28% 41% Pouvoir payer avec un téléphone mobile
33% 43% Discuter librement avec des clients
39% 49% Pouvoir chater avec votre conseiller sur Internet
45% 49% Disposer en agence de bornes de simulation en libre-service
49% 50% Disposer sur internet d'outils sophistiqués de simulation
et d'évaluation patrimoniale
52% 55% Disposer d'une agence high tech dans laquelle la
technologie vous permet de mieux comprendre les produits proposés
55% 56% Souscrire un produits financier en ligne sans impression
de document ni déplacement
63% 61% Visualiser les plages de disponibilité de mon conseiller
sur Internet et pouvoir demander un RDV en ligne
65% 65% Pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure
69% 67% Accéder facilement à un expert (fiscalité, placement)
Source : Phase 3 – interviews des dirigeants bancaires, juillet – sept. 2010
Europe
Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients
Deux axes de progression et d’innovations dans ce domaine sont exprimés :
1. La lisibilité de l’offre tarifaire, et sa transparence :
« Il faut être lisible, compréhensible, valorisable. »
« Nous nous tenons à ce que le loi nous autorise à faire, nous avons établi de nouvelles façons d’établir nos prix. »
2. La personnalisation des tarifs :
La tendance actuelle est d’adapter la tarification pour des
segments de clientèle haut de gamme et/ou sur des cibles de conquête. Une tendance qui devrait s’élargir à l’ensemble de la clientèle à terme
« Il faudrait avoir une tarification et des offres plus personnalisées. Les offres standardisées correspondent peu à nos clients. »
«Nous avons été innovants parce que nous avons été vraiment capables de faire différents niveaux de prix pour différents types de produits pour des cibles particulières. »
Quant à l’offre et sa tarification, elle doit être plus compétitive et récompenser la fidélité, selon les clients et les banquiers
Point de vue des dirigeants bancaires
Et parmi les tendances suivantes, quelles sont celles qui vous semblent
fondamentales pour la banque dans l’avenir :
Source : Phase 3 – interviews des dirigeants bancaires, juillet – sept.
2010 Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients
28% 32% 22% 9% 9% S'engager dans des actions sociales et humanitaires
29% 32% 21% 8% 10% Proposer des produits et services verts
37% 33% 15% 4% 11% Mettre à disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux.
39% 35% 14% 3% 9% Être une banque qui propose des produits et services pour les seniors
45% 34% 12% 2% 7% Proposer des nouveaux produits et services bancaires
47% 34% 11% 2% 6% Personnaliser davantage la relation
54% 32% 7% 1% 6% Augmenter le niveau de service et de conseil
58% 27% 7% 2% 6% Valoriser la fidélité
65% 24% 5% 1% 5% Simplifier la vie des clients
70% 20% 4% 1% 5% Avoir des prestations d'un bon rapport qualité/prix
Europe
Très Assez Peu Pas du tout NSP
LES INNOVATIONS « SOUHAITABLES » ET PORTANT SUR L’ACTIVITE BANCAIRE :
« Passer des coffres forts physiques à des coffres forts
numériques, c’est dans l’air du temps. Les clients nous confient déjà leurs objets de valeur dans nos coffres, pourquoi ils ne nous donneraient pas de documents à garder dans nos serveurs? »
LES INNOVATIONS « SOUHAITABLES » AUX FRONTIERES DU METIER :
« Un pôle de produits et services axés autour de la prévoyance, pour prolonger l’élargissement de la gamme »
« Les banquiers sont légitimes pour proposer ce type de produits »
LES INNOVATIONS JUGES TROP ELOIGNEES DE LA BANQUE, SUR
LESQUELS ILS NE SOUHAITENT PAS/PLUS SE POSITIONNER :
« Il serait trop facile de gagner une mauvaise réputation si les services sont mal effectués. La banque ne doit que réaliser les opérations sur laquelle elle a le contrôle. »
Les clients attendent une extension de l’offre vers des produits voisins de la banque cohérents avec la focalisation sur le cœur de métier souhaitée par les banquiers
Point de vue des dirigeants bancaires
Les banques sont-elles légitimes pour vendre d’autres produits et services
que des produits et services bancaires ?
Source : Phase 3 – interviews des dirigeants bancaires, juillet – sept. 2010 Source : Phase 2 - étude quantitative des clients européens, juillet 2010
Point de vue des clients
63% Coffre fort sécurisé 74%
52% Assurances santé & prévoyance 55%
49% Archivage légal 50%
44% Immobilier 35%
33% Services à la personne (personnes âgés ou handicapés)
29%
32% Services à la personne (aide aux familles)
29%
26% Billetterie spectacle 18%
24% Dépendance 17%
23% Services abonnement gaz électricité 17%
23% Abonnement Internet 14%
22% Voyages 14%
22% Voiture 13%
21% Téléphonie 9%
Zoom France
Europe
14% Abonnement presse 7%
Synthèse des opportunités en matière d’innovation
Proximité et services
Expertise
Simplification et
transparence
Outils du conseiller
Agences high tech
Services multicanal
Attractivité Fidélisation Trafic
agence
Attentes des clients
Innovation Impact
En fonction des attentes des clients et du degré de diffusion actuel, 7 innovations sont identifiées comme à potentiel…
Attentes
des clients
Degré de
diffusion actuel
Innovation /
Offre
produits
Innovation /
Relation client
Faible
Moyen
Fort
Très Moyennement Peu
Application du
type « ma
Banque »
Service de
géo-
localisation
Outil d’évaluation
patrimoniale sur
Internet
Borne de
simulation
libre-service
en agence
Payer avec le
mobile
Disposer
d’une
agence
High Tech
Avatar
Archivage
légal
Souscription d’un
produit financier en
ligne (signature
électronique)
Accéder
facilement à un
expert
Visualiser plages
de disponibilité
du conseiller sur
internet
Chater avec
un conseiller
Coffre fort
numérique
Santé /
Prévoyance
Pouvoir échanger
avec un conseiller
à toute heure
En synthèse, 4 chantiers prioritaires d’innovation
• Renforcement de l’accès au conseil et à l’expertise malgré la distance
69% souhaitent un accès facilité avec un expert et 65% avec leur conseiller
• Simplification de l’usage de la banque via les canaux Internet, mobile 63% souhaitent visualiser les plages de disponibilité du conseiller sur Internet et demander un RDV
39% souhaitent pouvoir chater avec leur conseiller
Les dirigeants des banques voient un potentiel dans la relation client important
• Extension de l’offre à la santé, à la prévoyance et à l’archivage Coffre fort électronique, la Santé / Prévoyance et archivage numérique
• Des offres et une tarification plus modulaires
82% en France des clients souhaitent une amélioration de la tarification
Baromètre européen “Banque & Innovation”
Table ronde
animée par Patrick Desmarès, Délégué Général de l’Efma
Albert Boclé, Directeur Marketing BDDF, Société Générale
Charles-Pierre Serain, Stratégie BDDF, Société Générale
André-Benoît De Jaegère, Directeur Innovation, Capgemini Consulting
Olivier Ducass, VP Capgemini Consulting France
Pascal Mazure, Directeur Financial Services, Microsoft France
