BIENVENUE - Sète...PENSEZ A COMMUNIQUER ET A VALORISER VOS AVIS : Sur votre propre site internet, vos réseaux sociaux - Atelier avis client / E-réputation - IDENTIFIER/ MAITRISER

Atelier Avis client / E-réputation

------Office de Tourisme de Sète---- Animation numérique de territoire

BIENVENUE

--- Atelier avis client / E-réputation -------

Laetitia BENEZECH Chargée de promotion Web marketing Réceptif groupes

Alain MATTIA Community manager, Animation et développement numérique

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Faisons connaissance

E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet, votre notoriété numérique

--- La E-réputation -------

Au village sans prétention quelle est ma e-réputation ??


--- La E-réputation ------- --- Atelier avis client / E-réputation -------

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les règles du jeu ont changé



Parce qu’ils sont influents…

# 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne

# Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation

# 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour

# Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS

(source Cabinet Raffour Interactif)



Parce qu’ils sont influents…

La confiance des consommateurs



Parce qu’ils sont bien référencés sur les moteurs de recherche



Parce qu’ils sont partout !

dans les moteurs de recherche…

Sur des sites de voyages …



Parce qu’ils sont partout !

Sur les mobiles …



C’est un moyen d’attirer le clients !



Parce qu’ils sont présents pendant les 3 étapes du voyageur!

AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter

Avis instantané grâce aux outils

mobiles (tablette, smartphone…)

Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son

expérience



En résumé

Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires

Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net

Amélioration du référencement naturel

Vous n’avez … … pas le choix !!!


Dites ADIEU aux préjugés !

« Il n’y a que les clients mécontents qui

donnent leur avis »

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction

# Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor

sont positifs

« Il y a beaucoup de faux avis »

Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis

garantissent la certification de l’avis

déposé, via une norme de l’AFNOR

(site d’avis Vinivi par ex)

« Si je ne m’occupe pas des avis on ne dira rien sur moi »

Les internautes s’expriment malgré vous,

vous ne pourrez pas l’empêcher.

ALORS, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !

--- La E-réputation ------- --- Atelier avis client / E-réputation ----

Comment gérer sa E-Reputation ?

1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche

2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer

sa fiche

3 - REPONDRE = à tous les avis

4 - SUSCITER = inciter mes

clients à laisser des avis

5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous

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3 plateformes incontournables : Google My business, Tripadvisor, et Yelp

1 – S’identifier : trouver « son » site d’avis

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2 – Maitriser : s’inscrire et gérer sa fiche

Décrivez soigneusement et précisément votre établissement,

Mettez de belles photos

Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements…

Soyez précis sur la localisation de votre établissement

Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser


3 – Répondre à tous les avis

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez point par point, s’excuser, tenter de comprendre la critique, montrez que vous vous sentez concerné, indiquez les améliorations apportées

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS


4 – SUSCITER: inciter les clients à laisser des avis

Objectif : Collecter des Avis

• Via un widget sur votre site internet, votre page facebook / ou site internet

• Par courrier / email de remerciement

• Via un QR Code : www.monqrcode.com

ou

• une URL courte : https://goo.gl/

https://bitly.com/

PENSEZ A COMMUNIQUER ET A VALORISER VOS AVIS : Sur votre propre site internet, vos réseaux sociaux


5 – VEILLER: surveiller ce que l’on dit sur vous

Objectif : garder le contrôle

1 – Sur Tripavisor, vous recevrez un mail à chaque nouvel avis

2 – Créez des alertes avec Google Alerte, Allez sur

www.google.fr/alerts


Laetitia BENEZECH Chargée de promotion Responsable du Réceptif groupes [email protected] T : 04.99.04.72.36

Alain MATTIA Responsable des Nouvelles Technologies de l’information et de la Communication [email protected] T : 04.99.04.72.42

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Merci de votre attention!

Pour réserver votre accompagnement numérique personnalisé Contactez-nous ! Ou inscrivez-vous en ligne :

http://bit.ly/2n8v68k

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