Cartographie des SRC 2010 Principaux résultats Services à ......La cartographie des SRC 2010 • Méthodologie ... Manque de reonnaissane du métier au sein de l’entreprise,0%

Cartographie des SRC

2010

Principaux résultats

Services à la personne - Organismes publics

Mai 2011

D. RAY, Institut du Capital Client (Grenoble Ecole de Management)

W. SABADIE, Université de St Etienne

D. VIDAL, Institut du Capital Client (Grenoble Ecole de Management)

Sommaire :

• Présentation des principaux résultats de la cartographie 2010 pour le secteur Services à la personne et Organismes publics

(diapositive 3)

• Synthèse et interprétation des résultats par l’AMARC

(diapositive 65)

• Description des 4 groupes d’ « orientation

réclamation »

(diapositive 74)

Niveau de reconnaissance

interne du SRC

Pratiques et principaux choix en termes

de management de la réclamationQuelle valeur ajoutée

du SRC ?

Indicateurs de

performance du SRCVision interne

STRUCTURATION DE LA PRESENTATION

1. La cartographie des SRC 2010

• Méthodologie

• Principales caractéristiques des répondants

2. Quid du niveau de reconnaissance interne de votre SRC ?

3. Pratiques et principaux choix en termes de management de la

réclamation

• La vision interne

• Les indicateurs de performance de votre SRC

4. Quelle valeur ajoutée du SRC ?


• Méthodologie




réclamation




Etape 1 : Méthode DELPHI

• 13 experts de la problématique

• Anonymat

• Questions ouvertes

• 2 vagues d’enquêtes successives

• Comparaison (confidentielle) de mes résultats à ceux du groupe

• Retour sur les questions initiales : maintien ou modification de l’opinion au vu des réponses des autres experts

• Ajout de questions complémentaires issues de l’analyse

• Des résultats marquants cf. partie « Indicateurs de performance »

METHODOLOGIE

Etape 2 : Questionnaire quantitatif

• Construction du questionnaire

• Adhérents AMARC + Bureau

• Apports académiques et pratiques externes

• Taux de retour > 70% (143 utilisables) Exceptionnel !

• Représentativité

• Taux de retour >70% on sort des notions habituelles de représentativité

• La structure des répondants correspond « peu ou prou » à la structure de la population AMARC

METHODOLOGIE ET REPRESENTATIVITE DES REPONDANTS

REPRESENTATIVITE DES REPONDANTS

Dans un souci de confidentialité et de représentativité des réponses, les

questions pour lesquelles le nombre de répondants était inférieur ou égal

à deux n’ont pas été présentées dans ce rapport.

Service Qualité16,7%

Service Client/ Consommateur

50,0%

Service Réclamations16,7%

Autre16,7%

Fonction du répondant à ce questionnaire :

Base = 12

REPRESENTATIVITE DES REPONDANTS

Autre

Téléphonie et communication

Automobile

Santé

Energie

Immobilier

Agroalimentaire

Industrie

Services à la personne et organismes publics

Transport

Distribution

Hôtellerie – Restauration – Tourisme

Banques - Assurances - Mutuelles

1,4%

,7%

1,4%

3,5%

5,6%

6,3%

7,7%

8,5%

8,5%

8,5%

9,9%

9,9%

28,2%

Secteur d'activité de l'entreprise :

Base = 142


• Méthodologie




réclamation




PRESENTATION DE VOTRE SRC

Avant 1971

1971-1980

1981-1990

1991-2000

2001-2011

,0%

,0%

,0%

16,7%

83,3%

En quelle année ce service a-t-il t créé, même s’il y a eu de profondes modifications depuis ? (SRC centralisés uniquement)

Base = 6


Un ou plusieurs prestataire(s) externe(s)

D’autres fonctions dans l’entreprise

Plusieurs SRC décentralisés

Un SRC centralisé

8,3%

8,3%

41,7%

58,3%

Au sein de votre entreprise, et uniquement pour l’activité France, les réclamations clients sont-elles traitées par : (choix multiples)

Base = 12


Activité de service en 'B to B'

16,7%

Activité de service en 'B to C'

41,7%

Administration publique

(Impôts, Collectivités Territoriales)

25,0%

Autre16,7%

Type de relation client/fournisseur dominant :

Base = 12

Principalement contractuelle

30%

Principalement non

contractuelle70%

Nature de la relation client :

Base = 10

Business to Business (B to

B)8,3%

Business to Consumer (B to

C)50,0%

Business to Consumer et Business to

Business (B to C & B to B)

41,7%

Votre SRC traite-t-il des réclamations en :

Base = 11


Et 75% de réponses « non mesuré »…

[0 - 5]

[6- 10]

[11 - 20]

[+ de 20]

66,7%

33,3%

,0%

,0%

Quel est le pourcentage de clients ayant fait une réclamation ?

Base = 3


• Objectifs et méthodologie




réclamation


• La vision externe (coté clients)



RECONNAISSANCE DE VOTRE SRC

44,4%

55,6%

Rarement

De temps en temps

Le plus souvent

Systématiquement

22,2%

33,3%

22,2%

22,2%

La Direction s’engage pleinement à accompagner la politique de traitement des réclamations (Référentiel AMARC)

Base = 9


60%

40%

Pas du tout d’accord

Plutôt pas d’accord

Ni en accord, ni en désaccord

Plutôt d’accord

Tout à fait d’accord

10%

%

30%

30%

30%

La Direction a défini clairement une politique de traitement des réclamations (Référentiel AMARC)

Base = 10


75%

25%

Jamais

Rarement

De temps en temps

Souvent

Systématiquement

,0%

41,7%

33,3%

8,3%

16,7%

A quelle fréquence le thème des réclamations est-il abordé en Comité de Direction ?

Base = 12

Autre

Envoi d'une newsletter spécifique par le SRC

Affichage des indicateurs réclamations dans les bureaux

Présentation des indicateurs dans la newsletter interne

Présentation des indicateurs dans l'intranet

Présentation des indicateurs dans les séminaires internes

8,3%

8,3%

25,0%

25,0%

41,7%

66,7%

Quels sont les outils utilisés par le management pour diffuser dans l'entreprise les indicateurs liés aux réclamations ? (choix multiples)

Base = 12


Oui63,6%

Non36,4%

Principale difficulté rencontrée par votre SRC en termes de GRH: Manque de reconnaissance du métier au sein de l'entreprise

Base = 11






réclamation




Pratiques et principaux choix en termes de management de la

réclamation

Vision Interne

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système

d’information (SI)


réclamation

Vision Interne

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système


DEFINITION DE LA RECLAMATION

Oui58,3%

Non41,7%

Existe t- il, dans votre entreprise, une définition formalisée (document écrit) de ce qu’est une réclamation ?

Base = 12

DEFINITION DE LA RECLAMATION

14,3%

85,7%

Parfaitement connue par le personnel en contact avec les clients

Bien connue par le personnel en contact avec les clients

Relativement bien connue par le personnel en contact avec les clients

Relativement peu connue par le personnel en contact avec les clients

Peu connue par le personnel en contact avec les clients

En réalité, personne ou presque ne la connaît

,0%

57,1%

28,6%

14,3%

,0%

,0%

Diriez-vous que cette définition est connue par le personnel en contact ?

Base = 7


réclamation

Vision Interne

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système


Ancienneté moyenne des collaborateurs de votre SRC : 10,7 ans (écart-type : 11 ans )

ORGANISATION ET RH : LES EQUIPES

[0-5 ans]

[6-10 ans]

[11-15 ans]

[16-20 ans]

[> 20 ans]

50%

10%

20%

10%

10%

Quelle est l’ancienneté moyenne dans vos équipes ?

Base = 10

Pourcentage moyen de collaborateurs du SRC en CDI : 88,5% (écart-type :26,1)


[0-50]

[50-80]

[80-90]

[90-100]

9%

%

27%

64%

Parmi les collaborateurs, quel est le pourcentage de personnes en CDI ?

Base = 11


< BAC

BAC ou équivalent

BAC + 2

BAC + 3

> BAC + 3

9,1%

27,3%

54,5%

9,1%

,0%

Quel est le niveau de formation moyen des collaborateurs du / des service(s) réclamations ?

Base = 11

ORGANISATION ET RH

Répartition par type de réclamants

Plusieurs types de répartition

Répartition par type de réclamations

Autre type de répartition (indépendant du type de

réclamations ou de réclamants)

,0%

14,3%

42,9%

42,9%

,0%

,0%

20,0%

80,0%

Comment ce service est-il organisé pour répondre aux différents types de pour répondre aux différents types de réclamations ou/et de réclamants ?

Plusieurs SRC décentralisés

Un SRC centralisé

Base = 5 (Plusieurs SRC décentralisés)Base = 7 (Un SRC centralisé)

Nombre moyen d’heures de formation par an et par agent : 34,9 (écart-type : 21,3)

ORGANISATION ET RH

81,8%

18,2%




Plutôt d’accord


9,1%

9,1%

,0%

45,5%

36,4%

Dans mon entreprise, tout le personnel en contact a reçu une formation adaptée au traitement des réclamations

Base = 11

ORGANISATION ET RH

54,5%

45,5%




Plutôt d’accord


18,2%

18,2%

9,1%

36,4%

18,2%

Dans mon entreprise, les personnels en contact ont une très forte autonomie pour gérer les réclamations (dédommagement, remboursement, etc.)

Base = 11

ORGANISATION ET RH

100%

0%

45,5%

54,5%




Plutôt d’accord


36,4%

27,3%

36,4%

,0%

,0%

Dans mon entreprise, l'évaluation des collaborateurs du SRC est fortement liée à la satisfaction et la fidélisation des clients suite à leur réclamation

Base = 11




Plutôt d’accord


9,1%

18,2%

27,3%

27,3%

18,2%

Dans mon entreprise, l'évaluation des collaborateurs du SRC est fortement liée à leur productivité (minimisation des coûts de traitement de la réclamation)

Base = 11

ORGANISATION ET RH

Difficulté à fidéliser les collaborateurs

Modification de l’état d’esprit du consommateur

Difficulté à former les collaborateurs

Difficulté à trouver des collaborateurs compétents

Perspectives d’évolution de carrière limitées au sein d’un SRC

Surcharge de travail

Manque de reconnaissance du métier au sein de l’entreprise

,0%

9,1%

27,3%

36,4%

36,4%

36,4%

63,6%

Quelles sont selon vous les principales difficultés rencontrées par votre SRC en termes de Gestion des RH ?

Base = 11


réclamation

Vision Interne

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système


ACCUEIL

Payant (tarif local – tarif

normal –surtaxé…)

66,7%

Gratuit8,3%

Non concerné (pas de n° de téléphone de

service réclamations

25,0%

Le numéro de téléphone de votre service réclamations clients est :

Base = 12

Oui81,8%

Non18,2%

Communiquez-vous explicitement à vos clients les coordonnées du / des service(s) en charge des réclamations ?

Base = 11

MEDIATEUR

Oui41,7%

Non58,3%

Votre entreprise dispose-t-elle d’un médiateur ?

Base = 12

COMMUNITY MANAGER / WEB / RESEAUX SOCIAUX

Oui25%

Non75%

Votre société a-t-elle créé un poste de community manager ?

Base = 12

Oui75%

Non25%

Prenez-vous connaissance des commentaires et/ou insatisfactions déposés sur Internet ?

Base = 12

Autre

Sites comparateurs

Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)

Blogs

Forums

Sites d’avis de consommateurs

55,6%

22,2%

22,2%

33,3%

33,3%

33,3%

Où prenez-vous connaissance des insatisfactions déposées sur Internet? (choix multiples)

Base = 9


réclamation

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système

d’information (SI) Vision Interne

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Oui25,0%

Pas systématique-

ment, cela dépend des

cas 58,3%

Non16,7%

Un accusé de réception de la réclamation est-il systématiquement envoyé au client ?

Base = 11

Oui systématique-

ment33,3%

Cela dépend des cas

58,3%

Non8,3%

Pour répondre à vos réclamants, reprenez-vous le même canal que celui utilisé par vos réclamants ?

Base = 12


Non concerné (pas d’autres lieux de contact clients que le siège

de l'entreprise)25,0%

Délégation totale du traitement à la structure locale qui doit

suivre les consignes provenant du central

8,3%

Délégation totale à la structure locale sans aucune consigne de

l’entreprise16,7%

Recueil du cas localement, puis escalade vers un service dédié

centralisé41,7%

Autre8,3%

Comment sont traitées les réclamations lorsqu’elles se font directement dans les lieux d’accueil, les points de vente, etc. ?

Base = 12


Plateformes téléphoniques

Oui66,7%

Non33,3%

Avez-vous une ou plusieurs plateforme(s) téléphonique(s) qui gèrent des réclamations ?

Base = 12

Oui25%

Non50%

Autre solution25%

Les collaborateurs ont-ils des consignes ou des conseils concernant le temps maximal qu'ils peuvent accorder à un appel ?

Base = 8

Oui42,9%

Non57,1%

Utilisez-vous un système d'écoute des conversations ?

Base = 7

DEDOMMAGEMENTS ET TRAITEMENT DE FAVEUR

< 10% : 44,4%

> 50% : 11,1%

< 1%

1-5%

5-10%

10-25%

25-50%

50-90%

>90%

,0%

,0%

44,4%

11,1%

33,3%

11,1%

,0%

Quel pourcentage de réclamations a donné lieu à un dédommagement et/ou à un geste commercial ?

Base = 9

Oui25%

Non75%

Utilisez-vous une grille type de « dédommagements et/ou gestes commerciaux » ?

Base = 12

Oui83,3%

Non16,7%

Effectuez-vous un traitement différencié en fonction du profil des réclamants ? (Ex : VIP, grands comptes, journalistes, actionnaires…) ?

Base = 12

DEDOMMAGEMENTS ET TRAITEMENT DE FAVEUR

Autre

Adhérent à un programme de fidélisation

Lien à une association de consommateurs

Valeur du client (bon client, client fidèle…)

Souscripteur ou acheteur d’un contrat particulier

Statut social (VIP, journaliste, avocat, actionnaire…)

30%

10%

30%

40%

40%

70%

Sur quels critères est fait ce traitement différencié? (choix multiples)

Base = 10

Autre

Appel de l’entreprise pour vérifier la satisfaction client

Suivi par le même interlocuteur

Soin apporté à la réponse

Geste commercial

Délai réduit de traitement de la réclamation

Qualité du signataire/interlocuteur

20%

10%

20%

40%

50%

60%

70%

Quelle est la nature du traitement différencié ? (choix multiples)

Base = 10


réclamation

Définition

réclamation

Organisation

& RH

AccueilTraitement

Système

d’information (SI) Vision Interne

SYSTÈME D’INFORMATION

Oui58,3%

Non41,7%

Votre(vos) logiciel(s) est(sont)-il(s) connecté(s) avec votre base de données clients ?

Base = 12

Très satisfait

Assez satisfait

Peu satisfait

Pas du tout satisfait

9,1%

45,5%

45,5%

,0%

Etes-vous satisfait de l'outil informatique que vous utilisez pour gérer vos réclamations clients?

Base = 11

SYSTÈME D’INFORMATION

27,3%

72,7%

30%




Plutôt d’accord


,0%

,0%

27,3%

45,5%

27,3%

Dans mon entreprise, la politique de l’entreprise consiste à enregistrer les données sur les réclamations de manière précise et complète

Base = 11

[0-20]

[21-60]

[61-80]

[81-99]

[100]

20%

20%

30%

20%

10%

Quel est le pourcentage de réclamations saisies dans votre système informatique ?

Base = 10






réclamation




INDICATEURS DE PERFORMANCE : LES INDICATEURS ISSUS DU DELPHI

58% 11% 13%

Fidélisation/CA

Productivité

Coûts

ROI

Moteur d’amélioration

des processQualité de la gestion

de la réclamationBusiness

Satisfaction client

Accessibilité SRC

Délais de traitement

Respect des

engagements

Motivation

Qualités

relationnelles

13 experts ~ 180 propositions

Management

des collaborateurs

17%

Analyse

Diffusion

Exploitation

Management des collaborateurs


Oui58,3%

Non41,7%

Mesurez-vous la satisfaction de vos collaborateurs au travail?

Base = 12

Critères fidélisation et productivité

33,3%

Autres critères66,7%

A quels critères l’évaluation des collaborateurs du SRC est-elle liée ?

Base = 12



90,9%

9,1%




Plutôt d’accord


,0%

,0%

9,1%

54,5%

36,4%

Dans mon entreprise, les personnels en charge du traitement des réclamations ont d'importantes qualités relationnelles (écoute, empathie, capacité à comprendre et à rassurer le client)

Base = 11



9,1%

90,9%

63,6%

36,4%




Plutôt d’accord


27,3%

36,4%

27,3%

9,1%

,0%

Dans mon entreprise, le personnel en contact n’a pas conscience des bénéfices d’un traitement efficace d’une réclamation

Base = 11




Plutôt d’accord


,0%

18,2%

18,2%

45,5%

18,2%

Dans mon entreprise, tous les employés en contact ont une attitude extrêmement positive par rapport aux clients qui réclament

Base = 11

58,4% des adhérents déclarent mesurer la satisfaction des réclamants

Qualité de la gestion de la réclamation


Non mesuré

Autre

Oui, mesuré par des enquêtes barométriques de satisfaction …

Oui, mesuré par des enquêtes spécifiquement dédiées aux …

41,7%

16,7%

16,7%

25,0%

Mesurez-vous, après réclamation, le niveau de satisfaction des clients vis à vis à- vis du traitement de leur réclamation ?

Base = 12

[0-10]

[11-20]

[21-30]

[31-40]

[41-50]

[+ de 50]

33,3%

,0%

33,3%

,0%

,0%

33,3%

Quel est le pourcentage de réclamants se déclarant peu ou pas satisfaits de la gestion de leur réclamation ?

Base = 3



33,3% des adhérents déclarent mesurer le pourcentage de dossiers

nécessitant une deuxième réponse

[0-5]

[6-10]

[11-30]

[+ de 30]

25%

75%

0%

0%

Quel est le pourcentage de réclamations nécessitant une deuxième réponse?

Base = 4


Focus sur les plateformes téléphoniques

(Rappel : 66,7% des adhérents du secteur Services à la Personne et

Organismes Publics proposent une plateforme téléphonique)


[60-80]

[81-90]

[91-95]

[96-100]

33,3%

16,7%

33,3%

16,7%

Quel est le taux de décrochés après l'éventuel serveur vocal interactif (le % de clients ayant pu accéder à un interlocuteur)?

Base = 6[0-10s]

[11-30s]

[31-100s]

[+ de 100s]

0%

60%

40%

0%

Quel est le temps d'attente moyen avant d'obtenir un interlocuteur humain en secondes ?

Base = 5



[< ou = 1 jour]

[>1-5 jours]

[>5-10 jours]

[>10-21 jours]

[+ de 21 jours]

0%

50%

0%

50%

0%

Quel est le délai moyen de traitement d’une réclamation tous canaux confondus ?

Base = 8



[< ou = 1 jour]

[>1-5 jours]

[>5-10 jours]

[>10-21 jours]

[+ de 21 jours]

,0%

12,5%

37,5%

37,5%

12,5%

Quel est le délai moyen de traitement d’une réclamation reçue par courrier?

Base = 8

[< ou = 1 jour]

[>1-5 jours]

[>5-10 jours]

[>10-21 jours]

[+ de 21 jours]

,0%

71,4%

,0%

28,6%

,0%

Quel est le délai moyen de traitement d’une réclamation reçue par courriel?

Base = 7



[< ou = 1 jour]

[>1-5 jours]

[>5-10 jours]

[>10-21 jours]

[+ de 21 jours]

42,9%

28,6%

,0%

28,6%

,0%

Quel est le délai moyen de traitement d’une réclamation reçue par téléphone ?

Base = 7

[< ou = 1 jour]

[>1-5 jours]

[>5-10 jours]

[>10-21 jours]

[+ de 21 jours]

40%

20%

0%

40%

0%

Quel est le délai moyen de traitement d’une réclamation reçue en face à face ?

Base = 5


85,7%

14,3%


Oui58,3%

Non41,7%

Disposez-vous d'une charte d'engagement utilisée en interne ?

Base = 12

Rarement

De temps en temps

Le plus souvent

Systématiquement

,0%

14,3%

57,1%

28,6%

Cette charte est-elle respectée ?

Base = 7

Oui85,7%

Non14,3%

Cette charte est-elle communiquée aux clients ?

Base = 7

LES PRATIQUES DE VOTRE SRC – CHOIX DE GESTION : ENGAGEMENTS AMARC

Référentiel AMARC

2007 2010

Votre

secteur

2010

Un processus de traitement des réclamations est défini 89% 83,5% 80%

La Direction a défini clairement une politique de traitement des

réclamations

50% 69,5% 60%

Le dépôt d'une réclamation est simple 78% 84,3% 77,8%

Les réponses aux clients sont personnalisées 89% 86,7% 66,7%

Toutes les réclamations sont tracées 88% 83,8% 88,9%

Le client sait comment déposer une réclamation 74% 86,8% 77,8%

Des axes d'amélioration sont proposés à l'entreprise et suivis

régulièrement

68% 52,2% 22,2%

En cas de traitement non immédiat, le client est informé

régulièrement jusqu'à la réponse de l'entreprise

53% 57,8% 44,4%

La Direction s'engage pleinement à accompagner la politique

de traitement des réclamations

44% 64,4% 44,4%

Le traitement immédiat est privilégié 73% 81,6% 66,7%

Attention : modification de la mesure en 2010






réclamation




LA VALEUR AJOUTEE - ANALYSE

22,2%

77,8%

66,7%

33,3%




Plutôt d’accord


,0%

,0%

22,2%

55,6%

22,2%

Mon entreprise analyse régulièrement et systématiquement les causes des réclamations clients

Base = 9




Plutôt d’accord


,0%

11,1%

22,2%

22,2%

44,4%

Dans mon entreprise, des statistiques sur la fréquence et la nature des réclamations sont régulièrement et systématiquement générées

Base = 9

LA VALEUR AJOUTEE - ANALYSE

55,6%

44,4%




Plutôt d’accord


11,1%

11,1%

22,2%

22,2%

33,3%

Dans mon entreprise, les informations sur les réclamations clients remontent facilement et fidèlement aux top managers

Base = 9

LA VALEUR AJOUTEE - EXPLOITATION

61,5%

38,5%

25%

75%




Plutôt d’accord


25,0%

50,0%

12,5%

,0%

12,5%

Dans mon entreprise, les top managers utilisent régulièrement les informations sur les réclamations clients dans leurs décisions marketing

Base = 8




Plutôt d’accord


12,5%

12,5%

50,0%

12,5%

12,5%

Dans mon entreprise, les réclamations sont souvent utilisées pour la conception des nouvelles offres

Base = 8

LA VALEUR AJOUTEE - EXPLOITATION

22,2%

77,8%




Plutôt d’accord


11,1%

44,4%

22,2%

22,2%

,0%

Dans mon entreprise, l’analyse des réclamations provoque souvent des changements de process, des changements de poste, ou de la formation du personnel

Base = 9

Synthèse et interprétation

des résultats de la cartographie 2010

des services réclamations clients

ELÉMENTS D’INTRODUCTION

• A l’heure où le service au client est un élément majeur de différenciation, l’AMARC sort de sa

retenue coutumière pour porter à la connaissance des professionnels de la relation client les

résultats d’une étude unique : la cartographie 2010 des services clients français.

• Créée en 2004, l’AMARC réunit 250 entreprises adhérentes (dont les ¾ du CAC 40)… et a réalisé

cette étude sur le premier trimestre 2011. Au total, 150 entreprises adhérentes ont répondu au

questionnaire qui couvrait des sujets aussi variés que la politique réclamation client, les principes

d’organisation, les éléments RH, les pratiques managériales…

• Pour certains membres de l’AMARC interrogés, les réclamations peuvent être le fait de plus de

20% des clients, et pour une majorité, les mécontents qui s’expriment sont moins de 5%.

• Aussi, la philosophie de l’AMARC est que ces « pépins » peuvent être transformés en « pépites ».

Les entreprises adhérentes de l’AMARC ont ainsi un réel souci du client mécontent : aujourd’hui,

pour près de 7 entreprises sur 10, la direction s’engage pleinement à accompagner la

politique de traitement des réclamations, une progression de 20 points en 3 ans !

1. ÉVOLUTION ET TENDANCES 2010

Prise en main des réclamations par les entreprises

Les entreprises s’engagent de plus en plus dans le traitement de la réclamation :

- politique de traitement des réclamations clairement définir par la direction (+ 20 points en 3 ans)

- engagement de la direction à accompagner la politique de traitement des réclamations (+ 20 points)

- simplicité de dépôt d’une réclamation (+ 13 points)

- traitement immédiat privilégié (+ 9 points)

Une accessibilité réelle au service client : l’ouverture des canaux

- 1 entreprise sur 2 a mis en place un service réclamation structuré et centralisé au cours des 10

dernières années

- 75% des entreprises offrent au client l’opportunité de déposer sa réclamation par téléphone

Des équipes dédiées et formées à la réclamation

- stabilité des équipes avec 70% de CDI dans les services réclamations

- 50% des entreprises accordent une forte autonomie à leurs collaborateurs dans la gestion des

réclamations

Des entreprises qui s’organisent pour traiter la réclamation

Des process sont clairement mis en place pour que les entreprises se structurent en interne et répondent

efficacement aux clients réclamants (accusé de réception et système d’enregistrement, processus de

traitement multi-canal, suivi des délais de traitement…)

- 95% des entreprises répondent aux réclamations en moins de 21 jours, dont 71% en moins de

10 jours, tous canaux confondus

- 64% des entreprises répondent entre 1 à 5 jours par courriel

2. LE PARADOXE

Un déficit de mesures spécifiques et de communication autour de la réclamation

• Les entreprises ont avancé et se sont structurées pour répondre au client mécontent mais paradoxalement le client est encore insatisfait (augmentation des réclamations DGCCRF, données médiateur…). L’AMARC explique cela probablement par le fait que les entreprises ne mesurent pas encore suffisamment la satisfaction du client réclamant de façon spécifique.

• La fidélisation ou la reconquête des clients mécontents implique pourtant une approche dédiée et une mesure spécifique. Ainsi, seulement…

- … 1 entreprise sur 2 mesure spécifiquement la satisfaction du client réclamant

- … 6 entreprises sur 10 suivent l’indicateur de « dossier ré-ouverts » autrement appelé sur-réclamation

- … 1 entreprise sur 2 présente ses indicateurs en séminaires internes

- … 1/3 des entreprises aborde régulièrement le thème des réclamations en Comité de direction

• Aujourd’hui, on peut dire que les entreprises sont véritablement soucieuses de prendre en charge le client réclamant. Mais seules quelques unes ont dépassé la notion du traitement pour entrer pleinement dans le management de la réclamation client et ainsi reconnaître la réclamation comme un véritable outil de progrès (amélioration de la relation client, de la qualité de service, de l’offre, des produits, des process…).

• Ainsi pour plusieurs entreprises pionnières (environ un ¼ des entreprises interviewées) l’engagement de la Direction est unanime et réel : pour 90% d’entre elles, le thème de la réclamation est systématiquement abordé en CODIR. Et la mesure spécifique est systématique, le SRC est un diffuseur d’informations qui peuvent impacter les décisions marketing, l’offre ou même les process.

3. DES ENTREPRISES PIONNIÈRES (1/2)

Des entreprises pionnières… qui transforment leurs pépins en pépites

Satisfaire et fidéliser ses clients réclamants devient un véritable enjeu pour la relation entre les marques et leurs clients. Celles qui y parviennent ont fait le choix stratégique et politique d’accorder une place au plus haut niveau à l’insatisfaction client. Ces entreprises sont davantage orientées fidélisation que conquête. Pour elles, le SRC est davantage considéré comme un centre de profit plutôt qu’un centre de coût…

3.1. Mesurer, exploiter les données de la réclamation et corriger

• Tendance : entre 2007 et 2010, l’item « des axes d’amélioration sont proposés et suivis régulièrement » a perdu 5 points…

• Des entreprises qui sont majoritairement structurées sur le suivi statistique et la nature des réclamations, 72% des entreprises font une analyse systématique des causes, mais seulement 58% des entreprises remontent ces informations au top management.

• Enfin, pour seulement 24% d’entre elles, les tops managers utilisent ces informations dans leur décisions marketing ou pour la conception de nouvelles offres.

• Les entreprises ont majoritairement les moyens d’utiliser les réclamations comme levier d’amélioration des process et des offres d’ailleurs 39% d’entre elles le font déjà (changement de process, de poste, formation du personnel…). En revanche seulement 4% des entreprises déclarent mesurer le ROI.

3. DES ENTREPRISES PIONNIÈRES (2/2)

3.2. La motivation, la reconnaissance en interne

• La reconnaissance du métier en interne constitue l’un des points d’amélioration essentielle.

- Bien que résultant d’une perception, pour 42 % des entreprises il y a un manque de

reconnaissance du métier au sein de l’entreprise

- 1 entreprise sur 2 se trouve en difficulté pour proposer des perspectives d’évolution à ses

collaborateurs

• Néanmoins, la prise en charge de l’insatisfaction client est en passe de devenir « l’affaire de tous »

dans l’entreprise.

- 1 entreprise sur 2 a réussi à mobiliser l’ensemble de ses employés en contact sur des « qualités

d’accueil et d’écoute du client réclamant ». Une démarche qui reste à généraliser.

• Enfin, les réclamations n’atteignent pas suffisamment les Comités de Direction.

- 1 entreprise sur 3 aborde souvent ou systématiquement le thème des réclamations en Comité.

3.3. Pro-activité, veille et réclamation 2.0…

• Les entreprises sont de plus en plus soucieuses de ce qui se dit d’elles sur Internet. Ainsi elles

développent une surveillance accrue d’Internet :

- 7 entreprises interrogées sur 10 prennent connaissance des commentaires et/ou insatisfaction

déposés sur Internet

- 35% d’entre elles ont créé un poste de Community manager

ELÉMENTS DE CONCLUSION

• Les résultats de la cartographie montrent qu’il y a une réelle reconnaissance du client réclamant

dans l’entreprise. Mais le management de la réclamation n’est pas encore un marqueur de l’ADN

des entreprises. Les remontées clients -simples insatisfactions, réclamations formelles,

remarques, voire même suggestions- ne sont pas suffisamment utilisées pour convaincre les

directions.

• La réclamation client est pourtant en passe de devenir le socle de la relation client. Les attentes

actuelles des clients, leurs exigences, leurs besoins de reconnaissance, d’écoute, de respect…

ne se jouent plus seulement avant ou pendant la vente mais également et parfois surtout dans la

relation après-vente. La qualité du management de la relation au client réclamant est devenu un

levier clé de la fidélisation.

• Les entreprises les plus attentives à leurs clients et soucieuses de développer une relation de

confiance avec eux, ont d’ores et déjà fait de l’insatisfaction, de la réclamation du client un

moment clé de leur action managériale. A ce titre, certaines entreprises pionnières dans le

domaine misent autant sur la satisfaction de leurs clients réclamants que sur la satisfaction de

leurs collaborateurs.

PAROLES D’EXPERTS (1/2)

Les raisons d’un paradoxe : un chaînon manquant

« Il peut sembler surprenant d’affirmer que les grandes entreprises prennent de mieux en mieux en compte les réclamations des clients alors que le sentiment -trompeur ?- qui prévaut dans l’opinion est qu’on maltraite trop souvent le consommateur. Il y a un paradoxe que l’étude contribue justement à expliquer et à quantifier.

En réalité, il y a un chaînon manquant entre le traitement des réclamations à coup de processus internes -voire de simples « procédures »-, et une véritable prise en compte des besoins du client qui s’exprime à travers la réclamation.

Comme le montrent les entreprises « pionnières » de notre échantillon, c’est d’abord la culture interne de l’entreprise qui fait la différence. Or cette culture de l’orientation clients ne se décrète pas.

En conséquence, les services réclamation client doivent se donner comme priorité de définir, mesurer et formaliser des indicateurs de performance adaptés aux directions générales. C’est vraisemblablement l’effort à faire pour convaincre un management encore peu sensible au sujet. Car le jour où le Service Réclamations Clients sera reconnu à sa juste valeur, c'est-à-dire comme un potentiel centre de profit, c’est l’entreprise tout entière qui y gagnera : clients récupérés voire fidélisés, baisse du bouche à oreille négatif, offres mieux adaptées… »

Daniel Ray, auteur du rapport d’étude, enseignant-chercheur et directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management.

PAROLES D’EXPERTS 2/2 (2/2)

Des marges de progrès

« A l’AMARC, nous avons coutume de dire qu’on peut "transformer le pépin en pépite" ! Les

résultats de l’étude montrent que le processus est en marche, même s’il y a une véritable marge

de progrès à réaliser. Notre rôle va être désormais de développer la maturité des entreprises dans

le domaine. »

Emmanuel Santoni, président de l’AMARC

Des entreprises pionnières

« Pour un quart des entreprises que nous avons interviewées, l’engagement de la direction est

unanime et réel et le thème de la réclamation est abordé systématiquement en comité de

direction. La mesure spécifique est systématique, le SRC est un diffuseur d’informations qui

peuvent impacter les décisions marketing, l’offre ou même les process.

Ces entreprises ont fait le choix stratégique et politique d’accorder une place au plus haut niveau

à l’insatisfaction client. Ces entreprises sont davantage orientées fidélisation que conquête. Pour

elles, le service réclamation client est un centre de profit plutôt qu’un centre de coût… »

Isabelle Mirocha, secrétaire générale de l’AMARC

Une dimension sous-jacente :

« l’orientation réclamation »

74

Le « degré d’orientation réclamation » est une dimension sous-jacente aux cultures

et aux pratiques des entreprises, qui explique et structure les réponses à l’enquête.

Méthodologie

Des « marqueurs » mis en lumière par l’étude

Des entreprises diversement situées le long de cet axe « orientation réclamation »

• Vision personnelle du répondant par rapport à son propre idéal

• Position de chacun relativement aux autres

Différents stades de maturité vers « l’orientation

réclamation »

Le « degré d’orientation réclamation » des entreprises peut

être représenté sur un axe multidimensionnel

75

Quelques marqueurs de l’orientation réclamation

Orientation

réclamation

Engagement de la Direction :

reconnaissance interne du rôle du

SRC (centre de profit et non de coût)

Orientation client de

l’entreprise

Définition claire et partagée

de ce qu’est une réclamation

Analyse et diffusion interne des

informations issues des réclamations

en vue d’actions opérationnelles

(actions marketing, nouvelles

offres…)

Pour simplifier la description et l’analyse, découpage en 4 quartiles

25%25% 25% 25%

Le « degré d’orientation réclamation » discrimine-t-il les pratiques

et les résultats obtenus ?

L ’orientation réclamation

+ ++__ _

Premier constat : le « degré d’orientation réclamation » ne dépend ni du secteur, ni

du type de marché (B2B/B2C), ni de la taille d’entreprise

77

Rappel méthodologique

Le « degré d’orientation réclamation » mesuré ici :

(1) constitue une vision personnelle -donc subjective- du répondant par rapport à son propre idéal

(2) est relatif aux réponses des autres entreprises (classement relatif)

Un engagement très limité de la direction

• Le thème des réclamations est très peu abordé en CODIR

• Pas de définition claire de la politique de traitement

• Conception restrictive de ce qu’est une réclamation

• Manque de reconnaissance du Service Réclamations Clients en interne

Peu de référentiel en matière de bonnes pratiques de gestion des réclamations

Une fonction isolée dans l’entreprise

• Les autres services de l’entreprise sont peu ou pas orientés clients

• Les informations remontent peu aux top-managers

• Les employés en contact ne disposent pas de bonnes pratiques

1er Quartile – Les minimalistes

Ne sont indiqués que les éléments les plus spécifiques pour chaque groupe

78

Un engagement toujours limité de la direction

• Le thème des réclamations est très peu abordé en CODIR

• Un management plutôt ouvert à l’orientation client, mais qui ne dispose pas ou n’utilise pas les informations issues des réclamations

Des « enregistreurs » mais pas des « diffuseurs »

• Un enregistrement systématique des informations

• Mais peu voire pas de diffusion interne des informations

Plus que les autres, ces entreprises jugent certaines réclamations comme étant « non fondées »

2ème quartile – Les enregistreurs

79

Un engagement modéré de la direction

• Davantage de participation aux CODIR

• Davantage de diffusion de l’information dans l’entreprise

Des analyses statistiques

• Plus de la moitié des entreprises de ce groupe réalisent « systématiquement » des statistiques/analyses sur la nature, les causes, la fréquence, etc. des réclamations

Un management des collaborateurs du SRC orienté performance

3ème quartile – Les analystes

80

Un engagement unanime et réel de la direction

• Contexte

o Des entreprises résolument orientées client

o Une forte réactivité due à une forte intensité concurrentielle

o Des entreprises plus orientées fidélisation que conquête

o Culturellement, la réclamation n’est pas le reflet d’une erreur des managers

• Participation quasi systématique aux CODIR

• Le SRC est vu comme centre de profit plutôt que comme centre de coût

• La direction a défini clairement une politique en matière de réclamations

Le SRC : un moteur de l’orientation client de l’entreprise

• Le SRC est impliqué dans la stratégie de l’entreprise

• Les informations liées aux réclamations sont diffusées en interne via des newsletters, séminaires internes, etc.

• Ces informations impactent les décisions marketing et plus particulièrement les nouvelles offres

4ème quartile – Les pionniers

81

• En 1er lieu, obtenir un engagement réel de la Direction Améliorer le niveau de

reconnaissance du SRC en interne…

• Le SRC : un centre de profit et non un centre de coût définir et fournir à la Direction des

indicateurs clairs et précis de la « performance » du SRC

• Ces indicateurs doivent être orientés Business, et non processus internes

• Niveau de satisfaction des réclamants après traitement

• Taux de réachat des réclamants après traitement

• CA récupéré, voire mesure de l’augmentation du CA suite au traitement de la réclamation

• Mesure du bouche à oreille positif suite au traitement de la réclamation (cf. rôle d’ambassadeur)

• …

• …pour pouvoir ensuite changer la culture interne face aux réclamations…

• La réclamation n’est pas le reflet d’une erreur des managers

• La direction doit définir une politique claire et partagée en matière de réclamations

• Reflet de cette culture : participation systématique du SRC aux Comités de Direction

• …au final, le SRC doit devenir l’un des moteurs de la stratégie marketing de l’entreprise

• Pour cela, les informations et analyses liées aux réclamations doivent être largement diffusées en

interne

• Ces informations doivent participer aux choix marketing (ciblage, positionnement, nouvelles

offres, …)

Conclusion : pistes de progrès

82

• Toutes les organisations peuvent s’engager dans une démarche réclamation. Selon leur

contexte interne et externe, les points d’entrée dans la démarche sont variables :

• Orientation client : l’entreprise se préoccupe de la satisfaction client. L’orientation

réclamation peut se résumer à la lutte contre l’insatisfaction des clients et non à « la

mise en place d’un processus de traitement des réclamations » : le véritable enjeu n’est

pas de traiter une réclamation, mais de satisfaire et fidéliser le client concerné.

• Analyse et diffusion : l’entreprise exploite un système d’information afin de collecter et

d’exploiter les informations issues des réclamations clients. Ces analyses sont diffusées

en interne pour permettre l’action (faire évoluer les pratiques pour ne pas insatisfaire les

clients)

• Action : les informations issues des réclamations sont traitées à un niveau stratégique.

Ceci permet la définition et la mise en œuvre de plans d’actions destinés à faire évoluer

les pratiques et l’offre de l’entreprise en vue d’améliorer la satisfaction et la fidélité des

clients

• Mesure : l’entreprise définit et exploite des indicateurs de performance du SRC. Ces

indicateurs mesurent notamment la satisfaction et la fidélité client post-réclamation ainsi

que le ROI. Ceci suppose que les BDD clients et réclamations soient synchronisées.

• Reconnaissance : la direction élabore et promeut une politique en matière de gestion

des réclamations, les actions et les acteurs du SRC sont valorisés. Le SRC est conçu

comme un centre de profit.

Conclusion : pistes de progrès

83

Les jalons de l’orientation réclamationChaque jalon est un point d’entrée afin d’engager l’entreprise

Orientation client de

l’entreprise l’insatisfaction client est une

préoccupation centrale

Analyse et diffusion l’entreprise est organisée pour collecter

les réclamations

des analyses sont proposées afin

d’identifier les causes et la récurrence des

incidents

Action les réclamations sont considérées

comme des informations stratégiques

(traitées en CODIR)

des actions opérationnelles (offre &

process) sont définies sur la base des

réclamations

Mesure des indicateurs de performance sont

définis et suivis

(satisfaction, fidélité, RO.I…)

les BDD réclamations et clients sont

synchronisées

Reconnaissance la direction s’engage sur le thème des

réclamations (budgets, valorisation du

service et des actions)

une politique est définie et diffusée

le SRC est conçu comme un centre de

profit

Orientation

réclamation

Documents

Cartographie des SRC 2010 Principaux résultats Services à ......La cartographie des SRC 2010 • Méthodologie ... Manque de reonnaissane du métier au sein de l’entreprise,0%