CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS

© Aareon France 1Une société du groupe Aareon

CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS

Luc KAID13 Habitat

Olivier DE PERETTIALTA ETIC

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PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRESPRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES

• Film centre relation client

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OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATIONOBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION

• Fourniture d’une prestation de service permanente :o d ’accueil, o d’information o de traitements sur les supports :

téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social.

• Fourniture complète :o d’équipements, o d’applicatifs o le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne,

interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat

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LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICELA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE

Avis d’échéance

Assurancerelance

EnquêteSLS

Avis d’échéance

PassageAunumérique

Chgt fournisseursPlomberieRégulations charges

Inondations

Chauffage

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UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOISUN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS

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DOMAINES TRAITÉSDOMAINES TRAITÉS

• Quatre domaines :o Les demandes de logemento Les questions administratives, juridiques, financières o Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou

tranquillitéo Les urgences

• Traitement en trois niveaux de processus

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ORGANISATION CIBLEORGANISATION CIBLE

• Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau d’expertise approfondi.

• Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC.

• Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC.

• Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes.

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LOCATAIRESCLIENTS

Heures ouvrablesHeures non ouvrables

AGENCESAGENCESASTREINTE / ENTREPRISESASTREINTE / ENTREPRISES

13 Habitat bonjour,

Écoute, enregistrement, transmissionréponse de 1er niveau

CENTRE CONTACT CLIENT24h/24 7j/7

04.88.77.66.00 Mails/SMS

PRINCIPEPRINCIPE

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PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANTPROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT

Appuyer sur la touche Liste rougeLocata

ire

Appuyer sur la touche

Sur rendez-vous

Ouverture OUI

Ouverture NON

Appuyer sur

Dem

andeur

de lo

gem

ent

SVI

APPEL ENTRANT

Agences Gardiens

Serveur vocal

interactif

Serveur vocal

interactif

SIEGE CLIENTS TERRAIN

2

1

CENTRE DE CONTACTS CLIENTS8h00/20h00

duLundi au Samedi

STANDARD SIEGE

Répondeur Heures

d'ouverture et modalités de

1 2 3

InformationOPAC SUDpour le locataire

Enregistrement message locataire

OPERATEUR- Identif ication- Qualif ication

Client

PROCEDUREASTREINTE

OPERATEUR- Identif ication- Qualif ication

Client

Traitement de la demande

Transfert de la demande à un expert OPAC SUD

Mail de conf irmation à expert OPAC SUD

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TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATIONTECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION

• Le prestataire est libre de ses choix :o Les technologies sont interfaçableso Elles sont compatibleso Elles répondent à nos exigenceso Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé).

• Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat

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MOYENS HUMAINSMOYENS HUMAINS

• 15 à 20 opérateurs

• 2 superviseurs

• Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc..

• Formation initiale et continue

• Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences.

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STATISTIQUESSTATISTIQUES

• Téléphoniques.

• Mails/SMS.

• Mesure de la qualité du prestataire.

• Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat.

• Analyse des aspects techniques d’aide à la décision.

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POURQUOI EXTERNALISER ?POURQUOI EXTERNALISER ?

• Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an)

• Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant l’astreinte)

• Bénéficier des dernières nouveautés :• Technologiques applicables• Dans les pratiques d ’exploitation

• Possibilité d’internaliser l ’activité.• Coût de mise en œuvre avantageux les premières

années.

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Les données présentées dans ce référentiel sont issues :

De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe.

COMPARATIF QUALITATIFCOMPARATIF QUALITATIF

Centre d’Appels interne

13 Habitat

Amplitude Hebdomadaire 5 jours 7 jours

Amplitude journalière 10h 24h

Astreinte / Urgences NON OUI

Outils informatiques partagés avec le terrain NON OUI

Serveurs et sauvegardes chez le bailleur OUI OUI

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Durée des traitements des appels

Taux d’appels perdus

COMPARATIF QUANTITATIFCOMPARATIF QUANTITATIF


13 Habitat

Moyenne 03:51

03:20Minimum 02:10

Maximum 06:10


13 Habitat

Moyenne 7,5 %

11,00 %Minimum 2,2 %

Maximum 20,0 %

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Nombre d’appels traités par opérateur par jour

Nombre d’appels reçus pour 1000 logements


Centre d’Appels interne 13 Habitat

Moyenne 56,30

67,00Minimum 27,20

Maximum 100,00


Moyenne 25,00

57,00Minimum 10,50

Maximum 45,30

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Coût d’un appel traité

Taux de réponses immédiates



Moyenne 69 %

54 %Minimum 50 %

Maximum 90 %


Moyenne 3,46

3,20Minimum 2,04

Maximum 4,57

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2%

35%

24%

23%

16%

3%

48%

16%

15%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

VOISINAGE

TECHNIQUE

ADM / FINANCIERE

GESTION LOCATIVE

DEMANDE DE LOGEMENT

Centre d'appels interne Bailleurs OPAC SUD

COMPARATIF NATURE DES APPELSCOMPARATIF NATURE DES APPELS

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• Joignable 24h/24 et 7j/7.

• Missions : o Gestion des réclamations clients et locataires o Gestion et suivi des demandes d’interventions o Gestions des astreintes.

• Suivi des délais d’interventions contractuels des entreprises prestataires.

• Plus de 5000 000 appels entrants locataires par an.

• 5 ans d’expérience.

• Plus de 100 000 appels sortants vers les fournisseurs par an.

PÔLE HABITAT SOCIALPÔLE HABITAT SOCIALPARTENAIRE IMMOPHONEPARTENAIRE IMMOPHONE

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Olivier DE PERETTI

ALTA ETIC

Directeur de Projets

Port : 06 18 14 03 91

Email : [email protected]

CONTACTCONTACT

Documents

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