Centre scolaire Notre-Dame Ozanam de Mâcon - …Langue B : Italien Programme susceptible d'être modifié Le niveau attendu en fin de BTS est le niveau B2 du CECRL. Les supports utilisés

Culture Générale et Expression

ANNEE 1 Des cours « Passerelle » sont proposés pour les étudiants volontaires afin d’améliorer leur expression écrite et leurs bases de langue à raison d’une heure par semaine au cours du premier semestre.

Année 1/ Semestre 1

Module 1 Méthodologie

Travail en collaboration avec un professeur d’enseignement professionnel

Elaborer une carte de visite, un CV, une lettre de motivation, simulation d’un entretien d’embauche et d’un entretien téléphonique

Découverte de l’épreuve de synthèse

Méthodologie et application


Module 2 Application

L’écriture personnelle d’une argumentation construite autour de la lecture de documents Exercices variés à l’oral qui visent à prendre confiance en soi

Exercices guidés Epreuves en temps limité Exposés individuels eu/ou en groupes

ANNEE 2 Année 2/ Semestre 1

Module 1 Méthodologie / Analyse des thèmes imposés

Consolidation des méthodes de la synthèse et d’écriture personnelle argumentative et approfondissement Etude des deux thèmes imposés par le programme officiel

Cours construits autour de l’étude de livres ou de films traitant les thèmes sous différents points de vue


Module 2 Application

Préparation active à l’examen Entrainement à l’expression orale

Savoir exprimer un point de vue, une réflexion personnelle en argumentant dans une langue appropriée et en temps limité

Langue A : Anglais Référentiel adossé au CECRL Niveau visé : B2 /C1 Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de clientèle en langue française et en langue anglaise Fonction 2 : Accueil et accompagnement des touristes en langue française et en langue anglaise Pratiques et activités : Traduction et adaptation, à destination d'une clientèle anglophone, de documents relatifs à un produit touristique français ; Rédaction de : - comptes rendus ;

- programmes de voyage ; - courriers simples ou messages (par voie électronique ou postale).

Nécessité de développer la connaissance : - du mode de vie, - des habitudes, - des pratiques commerciales, - de la culture sociale

des peuples du monde anglophone :

THE UK and THE COMMONWEALTH (Canada, New Zealand , Australia ,India and South Africa)

THE UNITED STATES

IRELAND

Thèmes communs aux 4 semestres

Welcoming/informing/selling/promoting

Means of transportation

Way of life , culture, food …

Année 1 / Semestre 1

Module 1 Types of products /Types of tourism in the English speaking world and France

Module 2 Wine tourism Burgundy- Australia-California


Module 3 Urban tourism : London-New York-Sydney-Dublin

Module 4 Cultural tourism : Scotland-England-Ireland


Module 5 Slow tourism : New England-Tasmania

Module 6 Wellness tourism / French spas

Module 7 Sun and beach destination : French Riviera – Corsica-USA


Module 8 Adventure tourism : Canada-New Zealand

Module 9 Sustainable tourism : South Africa - India

Langue B : Espagnol


Introducción:

Nociones generales: geográficas, históricas, culturales.

España y América latina: Conocimientos y competencias culturales e interculturales.

Tâches et compétences professionnelles: Module 1: Accueillir et prendre en charge des clients étrangers

- Accueillir des clients étrangers sur un lieu / espace de vente. - Accueillir des clients étrangers à distance. - Prendre en charge des clients étrangers, face à face, à distance.

Paradores Cataluña Baleares


Module 2: Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française.

-Proposer un produit touristique étranger adapté aux besoins et attentes d’une clientèle française.

Andalucía México Cuba Perú

Madrid Patrimonio de la Humanidad


Module 3 : Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français.

- Proposer des produits touristiques français adaptés aux besoins et attentes des clients étrangers

France : régions, villes, différents types de tourisme (culturel, œnologique, nature, …)

Module 4 : Accompagner des touristes étrangers.

- Renseigner, orienter. - Présenter et réaliser une synthèse écrite ou orale des documents touristiques

La España verde: gastronomía y salud Islas Canarias


Module 5: Suivre et fidéliser la clientèle étrangère.

-Rédiger des courriers. -Traiter des réclamations -Rédiger des questionnaires de satisfaction. - Relancer le client

Castilla : turismo rural Argentina Costa Rica Colombia: ecoturismo Levante: sol y playa República Dominicana

Langue B : Italien

Programme susceptible d'être modifié Le niveau attendu en fin de BTS est le niveau B2 du CECRL. Les supports utilisés seront des articles, des vidéos en langue originale, brochures... afin de découvrir des thèmes variés du tourisme comme la gastronomie, l'architecture, l'histoire, la géographie et les habitudes culturelles des italiens. L'objectif de la formation est d'apprendre à accueillir, conseiller, renseigner, accompagner en langue italienne, orienter, informer en langue française depuis un support en langue italienne.

Année 1/Semestre 1

Module 1 Définir les types de clients Savoir accueillir suivant la provenance et la composition du groupe

Module 2 L'Italie physique

- le relief

- visiter les régions et proposer des activités : Le tourisme selon le relief

Année 1/Semestre 2

Module 3 Présentation téléphonique

- se présenter ; - être à l’écoute, poser les bonnes

questions.

Module 4 Les moyens de transport

Se déplacer à l’intérieur et l’extérieur du pays.

Année 2/Semestre 1

Module 5

Les villes importantes au nord au niveau historique et touristique

- Venise - Turin

Module 6 Savoir se présenter Le cv La lettre de motivation

Année 2/Semestre 1

Module 7 Les îles italiennes La gastronomie le tourisme balnéaire

Module 8 Les destinations étrangères Proposer des destinations pour les touristes italiens

Gestion de la Relation Client


Introduction à la GRC : Les agences de voyages / Les offices de tourisme / Internet

Module 1 : Accueillir et

communiquer

L’accueil

L’entrée en communication, L’instauration de la relation, Les freins à la communication

L’accueil des clientèles étrangères

Les exigences, Les enjeux

L’accueil de la clientèle à besoins spécifiques

Les principales déficiences, Tourisme et handicaps, Accueillir les personnes handicapées,

L’accueil à distance

L’accueil téléphonique, Les écrits


Module 2 : Accueillir et vendre

La prescription de produits ou services

La découverte du besoin, La proposition argumentée, La réponse aux objections

L’acte de vente en agence de voyages

L’information préalable, La concrétisation de la vente


Module 3 : Le lieu d’accueil et de

vente

Implantation et mise en valeur du lieu, Aménagement du lieu


Module 4 : L’accompagnement

Le guide conférencier

La profession, La formation, Les qualités et compétences, Le savoir être

Le guide accompagnateur

La profession, Les qualités et compétences, Les connaissances pratiques

Module 5 :

Prospection et fidélisation

La création de la relation client

Les outils de prospection

La fidélisation de la clientèle

La démarche qualité, La gestion des litiges et des réclamations

Tourisme et territoire


Module 1 : Le tourisme et ses

composantes

Histoire du développement du tourisme

Les étapes du développement du tourisme en France et dans le monde : étude de cas.

Le tourisme international : concept de mondialisation

Pôles, flux majeurs. Notion d’enclaves touristiques à partir d’exemples.

Les acteurs touristiques Les institutionnels et les acteurs privés.

Les formes de tourisme Du tourisme balnéaire aux formes de tourisme plus originales voire insolites. Nombreux exemples.

Le paysage : une composante essentielle du territoire

Variété des paysages en France et dans le monde.

Le patrimoine : une composante du territoire

Patrimoine matériel, immatériel. Rôles de l’Unesco

Découverte de destinations touristiques. (pays, villes françaises)

Fiches destination à partir du manuel Géobook


Module 2 : Le tourisme et ses

impacts

Comprendre l’impact du tourisme sur un territoire

Etude de cas : La Tunisie

Cartographie Apprendre à réaliser des cartes et une légende.

Vers un développement durable des territoires touristiques

Comprendre le tourisme durable à travers des études de cas.

L’espace insulaire : un milieu fragile

étude de cas : Maldives / Baléares / Iles Galápagos / Koh en Thaïlande

Découverte de destinations touristiques

Fiches destination à partir du manuel Géobook


Module 3 : Les différents objets

touristiques

La mise en tourisme des littoraux en France et dans le monde

Etudes de cas : Le Languedoc Roussillon, l’Ile de la Réunion, Cancun…

La mise en tourisme de l’espace montagnard en France et dans le monde

Les types de stations. Etude de cas : la vallée de Chamonix

La mise en tourisme du milieu urbain et péri-urbain

Etudes de cas : New York, Londres, Barcelone, Shanghaï…

L’impact des événements et les territoires touristiques

Les jeux olympiques : Pékin, Londres

Cartographie Cartes, schémas, croquis


Module 4 : Etude d’espaces

touristiques mondiaux

Comprendre le développement du tourisme à travers des bassins touristiques mondiaux

Etude de bassins touristiques : - Le Bassin Caraïbe : Une Méditerranée Américaine - L’espace nord américain : les parcs naturels, les villes, loisirs et jeux

- L’espace méditerranéen - L’Asie et ses principales caractéristiques - Les principaux sites en Afrique Sub- Saharienne et Iles de l’Océan indien

Cartographie Cartes, schémas, croquis.

Mercatique et conception de la prestation touristique


Module 1 : Les concepts de base de la

mercatique touristique

Définitions - terminologie

marché offre demande concurrence spécificités du marketing de service

La phase opérationnelle plan de marchéage

Module 2 : L’environnement marketing de

l’organisation touristique

Environnement professionnel lié au secteur d’activité

acteurs du Tourisme

Environnement public assurances, banques, Etat, presse

Macro-environnement

économique juridique technologique géopolitique socio-culturel

Module 3 : L’étude de marché

Concepts de base de l’analyse touristique

outils d’analyse du marché concept de l’évolution du marché concept de mesure de la demande

Approche générale des études de marché

domaines d’investigation des études de marché processus d’élaboration d’une étude de marché sources d’informations primaires et secondaires méthodes d’études qualitatives et quantitatives

Méthodologie d’enquêtes

choix d’une méthode d’échantillonnage procédés d’administration d’enquêtes construction et administration du questionnaire dépouillement, traitement et rapport

Module 4 : Les spécificités de la demande

Segmentation définition et objectifs stratégies de segmentation du marché

Segmentation du marché du tourisme et des loisirs

critères sociodémographiques critères psychosociologiques consommation et comportements des touristes

Segmentation du marché du Tourisme d’affaires

types de manifestations : congrès, séminaires, incentives, salons structures d’accueil et acteurs segments de clientèles critères de décision

Module 5 : Méthodologie de montage de

produit

Etapes d’organisation d’un congrès

transport hébergement – restauration équipements en salles accueil animations – excursions communication


Module 6 : Le produit touristique

Concept marketing du produit touristique

définitions et spécificités cycle de vie composantes tangibles et intangibles types de produits et modes de commercialisation

Stratégies de développement du produit touristique

types de stratégies gamme du produit démarche qualité marque


produit

Techniques d’itinéraire

données techniques et humaines inventaire intérêts touristiques réalisation du cadre technique et programme

Conception d’une visite de ville

étude géographique urbaine et économique – plans de villes étude des richesses historiques et humaines techniques de conception commentaires

Année 2/Semestre 1

Module 8 : Management- ressources

humaines et spécificités des organisations touristiques

Structuration de l’organisation touristique

types d’entreprises fonctionnements organigrammes statuts modes de financement et de gestion

Modes de management des chefs d’entreprises

comportement Hiérarchie délégation des pouvoirs motivation et implication du personnel

Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC)

types d’emplois modalités de recrutement rémunération formation

Positionnement et stratégies de développement de l’organisation touristique

notions de stratégies analyse de la position concurrentielle types de mises en réseaux et enjeux


produit

Conception d’un voyage

analyser le potentiel touristique sélectionner les acteurs et négocier budgétiser assembler les prestations tableau synoptique programme questionnaire de satisfaction

Module 10 : La politique de prix

Construction d’une politique tarifaire

Méthodes de fixation d’un prix (calcul prix psychologique) Yield management Exemples de variations tarifaires


Module 11 : La distribution

Réseaux de distribution traditionnels et modernes

agences de voyages types de réseaux (enjeux) e.tourisme


produit

Organisation d’un événement

diagnostic du territoire cahier des charges (méthode QQCOQPC) - logistique réglementation budget prévisionnel (sources de financement) rétroplanning communication évaluation - bilan

Gestion


Module 1 : La mobilisation de ressources

financières

L’évaluation de besoins financiers

Besoins du cycle d’investissement. Besoins du cycle d’exploitation.

Les modes de financement

- Ressources propres (apports en nature et en capital, autofinancement). - Ressources externes (emprunts, subventions). - Avantages et inconvénients de chaque source de ressource (coût et risque).


Module 2 : Le montage d’une prestation

touristique

Méthodologie de montage de visites ou de voyages

Budgétisation de la prestation (présentation du devis, coût de revient, marge, TVA). Évaluation (a posteriori) de la prestation (satisfaction du client, écart entre coût budgété et coût réel).

Méthodologie de montage d’un événement

Évaluation du coût de l’opération.


Module 3 : La mobilisation de ressources

financières

L’équilibre financier à court et à long terme

- Plan de financement. - Budget de trésorerie. - Moyens à mettre en œuvre pour corriger un déséquilibre.

Le suivi financier de l’organisation : le compte de résultat et le bilan

- Représentation de l’entreprise à travers le modèle flux-stocks. - Principe de la partie double et conséquences pour l’enregistrement des opérations comptables. - Construction d’un compte de résultat et d’un bilan. - Rôle et impact de la TVA sur les flux

financiers et les comptes.


Module 4 : L’évaluation des performances

de l’organisation touristique

La performance par rapport au marché

- Part de marché. - Taux de satisfaction des clients. - Taux de fidélisation.

La performance financière - Profitabilité. - Rentabilité.

Droit Année 1 / Semestre 1

Module 1 : La règlementation de

l’offre touristique

Le Code du tourisme

La législation relative au tourisme

Lois et décrets encadrant la production et la vente en France

Les conditions d’exercice des opérateurs de vente de voyages et de séjour

- Principe de liberté d’établissement et de libre prestation de service. - Procédure d’immatriculation auprès d’Atout France des opérateurs de vente de voyages et de séjours. - Les conditions de l’immatriculation.


Module 2 : Les acteurs de l’offre

touristique

Les acteurs relevant du secteur commercial

- Présentation et caractérisation des principaux acteurs. - Structuration de ces acteurs. - Associations et syndicats professionnels.

Les acteurs relevant du secteur social et associatif

- ANCV - UNAT - ATH

Les acteurs du tourisme responsable et solidaire

- Repérer les différentes appellations. - Repérer les principaux organismes.

Module 3 : Le cadre juridique de

l’organisation touristique

Le statut de l’organisation - Définition des caractéristiques des différents statuts juridiques. - Critères de choix et conséquences du choix.

Le statut des personnes au travail

- Caractéristiques des différents régimes juridiques d’exercice d’une activité professionnelle et effets. - Principaux types de contrat. - Droits et obligations des parties. - Cas et modalités de rupture d’un contrat de travail. - Organes de représentation du salarié et rôle dans la négociation collective.


Module 3 : Les contrats liés à la

relation avec le client

Principes généraux sur les contrats

Conditions de formation du contrat.

L’inexécution des contrats

- Les effets du contrat. - Les droits d’une partie contractante face à son co-contractant qui n’exécute pas ce qui est prévu au contrat.

La responsabilité contractuelle.

La responsabilité contractuelle et délictuelle.

Les modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats

- Compétences des juridictions. - modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats.

Les dispositions légales régissant la vente de voyage et de séjour

- Code du tourisme. - Code de la consommation. - Code pénal.

L’obligation pré-contractuelle d’information et de conseil

Définition et portée de l’obligation pré-contractuelle d’information et de conseil pour le professionnel.


Module 4 : Les contrats liés à la

relation avec le client

Dispositions protectrices du consommateur

- Repérer les dispositions du Code de la consommation et du Code pénal protégeant le consommateur. - Dispositions relatives aux clauses obligatoires du contrat, au prix et à la révision du prix, aux modalités de paiement du prix, à la modification du contrat, à l’annulation et à la cession du contrat.

L’e-contrat de voyage

- Conditions de validité de l’offre de voyage par voie électronique. - e-paiement du voyage (sécurisation des transactions). - Protection de la vie privée et au traitement des données à caractère personnel. - Protection de la propriété intellectuelle (marques, logos ...). - Droits et obligations des responsables de traitement de données. + Modalités de contestation du paiement. - Absence de droit de rétractation.

Les contrats d’assurance liés aux voyages

- L’assurance assistance-rapatriement. - Les autres assurances (annulation, bagages). - Les risques couverts par les différentes formules proposées. - Les garanties proposées par les cartes bancaires.

Les instruments de paiement

- Les modalités d’utilisation des principaux moyens de paiement. - Le principe de fonctionnement des chèques vacances et des chèques voyage. - Le dispositif SEPA.

Gestion de l’Information Touristique (Option Multimédia)


COURS TRAVAUX PRATIQUES

Module 1 : Diversité de l’Information

Touristique

Origine Formes Caractéristiques et qualités

- Moteurs de recherche - Traitement de Textes, styles (WORD) - Présentation Assistée par Ordinateur (POWERPOINT) - Publipostage - Publication Assistée par Ordinateur (PUBLISHER) - Retouche d’images (PHOTOSUITE) - Site WEB : création d’un site statique (WIX) - Arborescence d’un site web

Module 2 : Matériels et logiciels

Configuration d’une station de travail Réseaux informatiques

Intranet, Internet, Cloud

Module 3 : Le système d’information

touristique

Composants, rôle, spécificités métier


Module 4 : Principe de sécurité

informatique

Risques et prévention Droits d’accès

- Logiciel de traitement d’Enquêtes (SPHINX : Formulaire, tris à plat, tris croisés, rapport - E-tourisme : Construction d’un site marchand - Montage Audio et Vidéo (Windows Movie Maker) - GED (NOVAXEL)

- Tableur (EXCEL)

Module 5 : Gestion électronique des

documents

Présentation d’une GED


Module 6 : Veille informationnelle

Flux RSS, agrégateur de flux

- Tableur : Tableaux croisés dynamiques (EXCEL) - Grapheur (EXCEL) - Solveur (EXCEL) - Agrégateur de flux (NETVIBES) - Plate-forme collaborative (AGORA ON LINE) - GOOGLE DOC et Agenda partagé GOOGLE

Module 7 : Bases de Données

Relationnelles

Tables, relations, requêtes, états

Module 8 : Plates-formes collaboratives

Partage de documents, agenda partagé, espace collaboratif


Module 9 : Sites WEB et Système de

gestion de Contenu (CMS)

Principes d’un CMS : SPIP - Mise à jour d’un site avec un CMS (SPIP) : Front office, Back Office et base de données

Module 10 : Tourisme et réseaux sociaux

S’approprier les réseaux sociaux - Géolocalisation (GOOGLE MAPS, Mappy,

Openrunner) - Sites web pour mobiles - Etude des réseaux sociaux - Applications pour mobiles - Suivi du projet pour le CCF

Module 11 : Forum, blog, wiki

Prise en main et suivi des outils du web 2.0

Module 12 : Tourisme en mobilité (m-

tourisme)

Outils nomades et mobiles : différentes pratiques suivant les métiers du tourisme

Gestion de l’Information Touristique

Option Tourismatique


La Tourismatique : Définition, présentation, histoire, fonctionnement

Module 1 Amadeus Air

Découverte du GDS Codage – Décodage Présentation - exercices

Les Pages d’informations Les fuseaux horaires et le décalage horaire

AIS (Amadeus Information System) Les Pages HELP Les Pages TIMATIC Le décalage horaire, le temps de vol, le calendrier Temps de vol et de correspondance Conversions devises, température, distance Présentation, Exercices


Disponibilités, ventes Air Le PNR

Présentation, Exercices Définition Rubriques obligatoires Exercices



La consultation tarifaire La tarification

Présentation Exemples Lecture des notes Exercices Présentation Exemples Exercices

Module 4 Amadeus Rail

Présentation Disponibilités, ventes Le dossier voyageur

Codage, décodage Exercices Définition, Rubriques obligatoires Exercices



La tarification multiple La tarification avec création de TST

Présentation Exemples Exercices

Module 6 Les sites professionnels

(B to B)

Présentation de différents sites B to B Mise en pratique Exercices


Rubriques complémentaires ; Services spéciaux

Exemples Exercices



Ventes internationales Tarifications multiples modifications, divisions dossier voyage, annulation tarification

Présentation Exemples Exercices Présentation Exemples Exercices

Module 9 Amadeus Hôtel

Présentation de l’outil Hôtel + Exemples Exercices

Module 10 Amadeus Cars

Présentation de l’outil Car + Exemples Exercices

Module 11 Dossiers multimodaux

Présentation Exemples Exercices


Après-vente Exemples Exercices


Après-vente Exercices Exercices

Documents

Centre scolaire Notre-Dame Ozanam de Mâcon - …Langue B : Italien Programme susceptible d'être modifié Le niveau attendu en fin de BTS est le niveau B2 du CECRL. Les supports utilisés