CIEP Qualité FLE 18 mars 2013x

La qualité et la norme, un demisiècle d’évolutions, des principespour l’enseignement supérieur

Vincent Dollé Dir. IAMMPrésident QuaRES

CIHEAM - IAMM

Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 1

Plan

• 1. Le champ intervention de l’IAM de Montpellier

• 2. QuaRES : partage d’expérience en démarches qualité enseignement supérieur et recherche

• 3. Qualité et norme un peu d’histoire

• 4. Mise en oeuvre de démarches qualité : quelques principes pour l’amélioration continue, retour d’expérience.


• 1. Le champ de l’intervention du CIHEAM-IAM de Montpellier


Une volonté méditerranéenneCIHEAM’s Mediterranean will

Treize pays

Centre Intergouvernemental, créé à l’initiative conjointe

de l’OCDE et du Conseil de l’Europe pour former les

cadres du développement agricole et rural de la

méditerranée

Mai 1962, le Centre International de Hautes Études Agronomiques Méditerranéennes

regroupe aujourd’hui treize pays :

– Albanie, Algérie, Egypte, France, Grèce, Italie, Liban, Malte, Maroc, Portugal,

Espagne, Tunisie, Turquie.

Des contacts sont en cours avec d’autres pays méditerranéens qui souhaitent rejoindre

le CIHEAM.


Le CIHEAM et les IAM•L’IAM de Montpellier est l’un des 4 instituts du CIHEAM : organisation inter-gouvernementale créée en 1962 sous l’égide de l’OCDE

Saragosse(Espagne)

Montpellier(France)

Bari(Italie) Chania

(Grèce)


• U. of Montpellier I, II, III Campus• Sup AgroM-INRA, CIRAD, IRD• Faculty of Agropolis• Local authorities • U. Bologna

• U. Catania

• U. Tirana• QSR

• U. Aknediz Antalia

• U. Galatassaray• METU Ankara• U. Chukurova

Adana

• U.L.• U.S.J.• A.U.B, CNRS….

• U. Cairo, CRDRS• U. Alexandria

• Univ, Foundation of Malta

• IRESA, INA Tunis, ENA Mograne, IRA Médénine

• Universités : Tunis,

• INA El Harrach• Universities of

Constantine, Algiers, Tlemcen

• IAV Hassan II• ENA Meknes• INRA – Offices• U. Marrakech

• U. Evora• ISA Lisbon • Polytec. Madrid

• Polytec.Valence• U. Cordoba

• U. Salonika• U. Athens

Un réseau de partenaires


Origine des stagiaires (1ère et 2ème année – Cycles courts – Doctorants – Stages de recherc he) de l’IAMM : une vocation euro-méditerranéenne (cumul 2009-2012)

544

294

1591

257

12

64 77

23 61

78307

La formation au cœur des missions de l’IAMM


Formations diplômantes

Master of Science 2011-2012 :• Filières Agro-alimentaires et Stratégies des Acteur s• Société Rurales, Territoires et Gestion des

Ressources Naturelles• Gestion Agricole et Territoires• Développement Territorial et Projets• Economie et Gestion du Développement Agricole,

Agroalimentaire et Rural

150 étudiants/an en moyenne :• 40% ayant une expérience professionnelle• 60% de jeunes diplômésPlateforme doctorale méditerranéenne : 60 Ph D


Formations qualifiantes

• Formation professionnelle continue• Modules de Masters « à la carte »• Formations professionnelles de courte durée

• Français langue étrangère (FLE)• Cours de soutien aux étudiants MSc IAMM• Cours collectifs (intensifs ou du soir)• Cours individuels• Préparation au DALF et au DELF

• Des modalités de diffusion facilitent la mobilité – Des unités capitalisables (ECTS)– La mobilité géographique :

• In situ : les apprenants viennent à l’IAMM• Délocalisées : nos enseignants et formateurs se déplacent• A distance : pour réduire la durée des déplacements

Une langue commune le Français, la qualité en partage


• 2. QuaRES : partage d’expérience en démarches qualité enseignement supérieur et recherche


QuaRES : un ensemble d’actions pour la qualité

• - Création en 2003, association en 2006,

• - Écoles d’été

• - Formation en sessions

• - Éditions, communication

• - Audits croisés

• - Rencontres internationales qualité


Une mission partagée…depuis 10 ans pour :

. Sensibiliser et former les acteurs de la qualité,

. Observer et valoriser les démarches qualité entreprises dansdes contextes diversifiés,

. Échanger les expériences et les bonnes pratiques,

. Débutants et confirmés

. Recherche et enseignement supérieur

. Public et privé

. Des retours d’expérience, des ateliers, des tables rondes, des posters

. Des thématiques… 2012 : Qualité et évaluation, Qualité et développement durable, les évolutions des référentiels, perspectives en Europe….

10ème école qualité en recherche et en enseignement supérieur 12


Un public aux origines diverses

• Depuis 10 ans… sans interruptionPlus de 1200 participants :

950 acteurs formés,

250 intervenants mobilisés

Beaucoup de chercheurs

De + en + d’enseignants



Un travail d’animation en réseau

• 1. QuaRES• 2. FQP France Qualité publique..• 3. CIDEFA-Agence Universitaire Francophonie• 4. ICA, Enseignement supérieur• 5. Séminaires, rencontres et colloques :

2011 : Qualita Angers, CIMQUSEF Rabat, CIRUISEF, IMPEQES, UTC

2012 : BIOGENE Ouest, CAFMET métrologie, AFNOR,…• 6. Réseau de réseaux ; Septembre 2010 à Montpellier• 7. RELIER : mars 2013 CPU-AMUE


Formations, audits, éditions,

- Formation en sessions inter organismes- ISO 9001, 14001, 17025- Audits internes- Management de la qualité- Métrologie

- Éditions, communication- Un bilan : août 2009- Politiques des établissements- Démarches des labos,- Expériences- Cahier des écoles ? …

- Audits croisés- Un réseau d’auditeurs qualifiés



Une initiative européenne récente :ICA Quality project

- Projet Européen ICA

- Framework Quality assessment of international degree programmes for appliedsciences and rural developpement

- Guide d’auto évaluation d’établissements

- Critères et indicateurs

- Sytèmes d’assurance qualité

- Peer review


• 3. Qualité et norme un peu d’histoire


Mais… Le concept Qualité ne compte plus les décennies !

Déjà en basse Mésopotamie, 18 siècles avant Jésus Christ :• Apparition du premier système législatif connu - code d’Hammourabi, roi de Babylone (1792-1750 av. J.C.) - portant sur le commerce et les garanties à apporter aux marchandises.• Stèle babylonienne décrivant les procédures à appliquer dans la fabrication des remèdes et dans leur application.

Et dans l’ancienne Égypte, 15 siècles avant Jésus Christ :• Contrôle de la qualité des blocs de pierre (régularité et perpendicularité) destinés aux monuments pharaoniques (dessins retrouvés dans la tombe d’un vizir sous les règnes de Thotmès III et Amenhetep II, datés de –1448).

........................................................................................................................................

En Europe, fin du Moyen Âge : En 1498 Edition à Florence du « movo receptaris », manuel d’Assurance Qualité de la pharmacie.

En 1664 J.B.Colbert impose des contrôles de fabrication dans les manufactures royales, sous la surveillance des

« inspecteurs des manufactures ».

En 1689 Louvois impose des contrôles qualité dans les arsenaux royaux, ainsi qu’une forme d’audit des fournisseurs.

Dans une lettre de Vauban à Louvois, on trouve les principes de la Qualité totale (satisfaire les salariés, satisfaire les fournisseurs, satisfaire les clients)..................................................................................................................................................

Au 19ème siècle, en période industrielle :Le 29 Octobre 1823, Première législation française de portée générale sur les appareils à pression de vapeur

..................................................................................................................................................

Septembre 2012,

10ème école d’été de

Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 18

Mais… Le concept Qualité ne compte plus les décennies !

Déjà en basse Mésopotamie, 18 siècles avant Jésus Christ :• Apparition du premier système législatif connu - code d’Hammourabi, roi de Babylone (1792-1750 av. J.C.) -

portant sur le commerce et les garanties à apporter aux marchandises.• Stèle babylonienne décrivant les procédures à appliquer dans la fabrication des remèdes et dans leur application.

Et dans l’ancienne Égypte, 15 siècles avant Jésus Christ :• Contrôle de la qualité des blocs de pierre (régularité et perpendicularité) destinés aux monuments pharaoniques (dessins retrouvés dans la tombe d’un vizir sous les règnes de Thotmès III et Amenhetep II, datés de –1448).

........................................................................................................................................

En Europe, fin du Moyen Âge : En 1498 Edition à Florence du « movo receptaris », manuel d’Assurance Qualité de la pharmacie.

En 1664 J.B.Colbert impose des contrôles de fabrication dans les manufactures royales, sous la surveillance des

« inspecteurs des manufactures ».

En 1689 Louvois impose des contrôles qualité dans les arsenaux royaux, ainsi qu’une forme d’audit des

fournisseurs. Dans une lettre de Vauban à Louvois, on trouve les principes de la Qualité totale (satisfaire les salariés, satisfaire les fournisseurs, satisfaire les clients)..................................................................................................................................................

Au 19ème siècle, en période industrielle :Le 29 Octobre 1823, Première législation française de portée générale sur les appareils à pression de vapeur

..................................................................................................................................................

Septembre 2012,

10ème école d’été de

Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013

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Le concept Qualité refait l’actualité : qualité, traçabilité….. responsabilité et commerce de masse

2013 : Des contrôles qualité dans la construction des échanges commerciaux , de la responsabilité des entreprises…. de la viande de cheval vendue pour de la viande de bœuf….

En Europe, depuis le Moyen Âge : Le commerce de masse a exigé une longue éducation du marchand, développement des échanges possible quand : techniques de contrôle, règles de gouvernance, prescripteurs indépendants : Qualité des produits

Sanctions lourdes contre tromperie et contre façon ; des règles définissent les caractéristiques des marchandises et les outils de mesures ( règles, balances, volumes)

Foire dans la champagne : ventes interdites les premiers jours pour permettre à tous d’examiner la marchandise, comparer, juger.

Orfèvrerie : office public de garantie contrôle la qualité titre, le poinçon engage la responsabilité du vendeur


Et si Adam Smith avait oublié la qualité …. (Armand Hatchuel mars 2013)

Révolution industrielle :• Contrôle de la qualité change d’échelle, création d’organismes internationaux• Gestion collective de la qualité préalable au échanges marchands, des innovations technologiques, 1855 laboratoire d’essais : commerce de l’eau courante et compteurs d’eau

Depuis 1960 : comme la consommation, le commerce s’étend régulièrement, les entraves réglementaires doivent rester exceptionnelles … des grandes zones de libre échangeLa loi de la rentabilité à très court terme, pilotage par le marché… ou régulation du marché?Commerce de masse de la viande se développe sans moyens de contrôle, sans protection du consommateur…la main invisible du marché devait réguler… les intérêts particulier des acheteurs et des vendeurs, et la qualité visible par le client qui ne peuvent savoir ce qu’ils mangent…. Et qui ne peuvent se rendre compte qu’ils mangent du cheval

Qualité, Contrôles (savoirs et jugements), rentabilité d’une transaction, rôle des entreprises … confiance?


Rappel de l’évolution générale du concept au XXème siècle

Confiance

Méfiance

Correctif Préventif

Contrôle final

Contrôle en cours de processus

Assurance de la Qualité

Qualité totale

Constat d’insuffisance

1940

1960

1980

2000La qualité du premier coup


22

1918 : Création de la Commission Permanente de Standardisation (France)

1926 : Création de l’AFNOR

1980 : Première norme AFNOR sur l’assurance de la Qualité

1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000 dont l’ISO 9001, révisée en 1994, 2000 et 2008

1996 : Norme ISO 14001 sur le management environnemental (dernière version décembre 2004);

Norme AFNOR NF 96-900 concernant la Qualité des centres de ressources biologiques (CRB) (Système de management d'un CRB et qualité des ressources biologiques d’origine humaine et microbienne, révisée en 2011 avec extension à tous les CRB )

1999 : Norme ISO 17025 (établit les exigences générales de compétence pour effectuer des essais et/ou des étalonnages, y compris l'échantillonnage - révisée en 2005)

2002 : Mission qualité ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche

2001 à 2004 : Série de fascicules de documentation et du guide d’application qualité en recherche AFNOR FD X50-551, FD X50-552 / GA X50-553

2003 : Le livre des références CNE

2003 : Edition de la norme NF X 50-110 sur la qualité en expertise

2010 : Norme ISO 26000 , Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale

Après les secteurs industriels et commerciaux, les services publics (services de l’Etat, collectivités locales, cabinets d’avocats, banques, compagnies d’assurance…) sont en démarche qualité

Qualité en recherche et enseignement supérieur

Quelques jalons et faits marquants


23


� Enjeux scientifiques• Donner confiance en la fiabilité des méthodes employées, des résultats

produits et de leur transmission• Faire face à l’explosion des volumes et natures d’informations • Eviter les pertes d’informations et de connaissances… Tracer les cursus

� Enjeux humains, sociaux et environnementaux, « Science et confiance »• Fin du mythe scientiste du XIX siècle• « Droit de regard de la société » sur la recherche, la qualité de la formation• Risques liés à une diffusion sans précautions des informations ; risques liés

à un manque d’information sur les incertitudes liées aux résultats…• Informations sur les programmes, les diplômes

� Enjeux économiques et financiers• Maintien d’une recherche compétitive (alors que les coûts sont en forte

croissance), garantir la qualité de la formation, des compétences acquises• Augmentation de la part des financements par appel à projet• Garantir la qualité de la production pour la valoriser, rendre attractive

l’offre de formation

Des enjeux dans le contexte de la mondialisation


Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013

Un documentde référence

Qu’est-ce qu’une norme ? (Source AFNOR QuaRES 2009)

� Fournit des règles, lignes directrices, caractéristiques

pour des activités

� Définie par consensus entre l’ensemble des acteurs du

secteur

�Établie, approuvée par un organisme de normalisation

reconnu

�Application volontaire

Norme

Utilisée dansles échanges commerciaux

(contrats privés et marchés publics)

26


Les normes impactent notre vie au quotidien (Source AFNOR QuaRES 2009)

Interopérabilité

Système métrique

ISO 1000Feuille format A4

ISO 216

Managementde la qualité

Série ISO 9000

Casques et écouteurs associés avec un baladeur

NF EN 50332-1

Cartes de transactions financières

NF ISO 9992-1

Services touristiquesAgences de voyage

NF EN 13809

27


Les documents de référence (Source AFNOR QuaRES 2009)

Règlements

NORMESRègles du jeu volontaires définies par consensus entre l’ensemble des acteurs du marché

Application obligatoire

Standards, spécifications

professionnelles

Spécifications établies par un groupe d’acteurs restreint (consortium, entreprise, forum…)

28


La normalisation : à quoi ça sert ?(Source AFNOR QuaRES 2009)

Qualité et sécurité

Transfert de technologies

Interopérabilité

Mise en conformitéavec la réglementation

Outils de mesure

Donne confianceaux consommateurset aux prescripteurs

La normalisation au cœur de l’ activité

Langage commun

Développe les marchés

Sécurise les choix stratégiques des entreprises et organisations

29


3 options :

� Organisez une veille technologique

� Participez aux travaux de normalisation

� Initiez les travaux de normalisation sur les solutions innovantes qui structureront les marchés de demain

Comment agir ?

Soyez acteur !

Vous avez un pouvoir de décision.

Sinon, l’avenir peut se faire sans vous…

30


La normalisation est :

� Un avantage concurrentiel

� Un outil stratégique

� Un véritable atout pour le développement des innovations

Qui fait

la norme détient

le marché !

31

• 4. mise en oeuvre de démarches qualité : quelques principes pour l’amélioration continue.


La qualité un DEFI

Pour ceux qui veulent s’y lancer

Dire : ce que l’on fait

Écrire : ce qu’on a dit

Faire : ce qu’on a écrit

Innover : pour réduire les écarts et engager l’améli oration continue


Source M. Delignon. Univ. Lorraine CPU. 5 décembre 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 34

Mét

ho

de

PD

CA

ou

la r

ou

e d

e D

emin

gACT = décisions de nouvelles actions pour améliorer et corriger éventuellement = plan d’actions

PLAN = planifier ce que l’on va faire (cahier des charges) ; fixer les objectifs et mobiliser les moyens ; mise en mode projet.

DO = Faire, produire, mise en œuvre et pilotage du projet

CHECK = mesurer, vérifier les résultats, contrôler que le travail correspond à ce qui était attendu ; comprendre les écarts par rapport à la situation prévue = autoévaluation, production d’indicateurs et analyse

L’amélioration continue - Le concept de Deming

•Audit

•SLA

•Indicateurs

Managementdes risques

•Actions

•Projet

•Objectifs

•Politiques

•Stratégies

•Correction

•Amélioration

ActAct PlanPlan

DoDoCheckCheck

Existant

CPU - JOURNÉE DES RÉFÉRENTS QUALITÉ -- ATELIER 3 – 5 DÉCEMBRE 2012 - S. GOULIN – T. BONTEMS – G. BLANCHARD

Angle = difficulté de mise en œuvre


Source M. Delignon. Univ. Lorraine CPU. 5 décembre 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 36

•Le processus de Bologne (29 pays en juin 1999, 47 en 2010) est un engagement à construire un

Espace Européen de l‘Enseignement Supérieur (EEES).

• Objectifs :

• - favoriser la reconnaissance internationale des diplômes et

• - la mobilité des étudiants et des enseignants

• - en plaçant les systèmes nationaux diversifiés dans un cadre commun fondé sur trois points clefs :

•LMD : Une organisation des études en trois cycles : Licence / Master / Doctorat

•ECTS : Des outils de reconnaissance académiques et professionnels :

•Crédits (European Credit Transfert System), Supplément au diplôme, Cadre de certification.

•ESG : Mise en place d’un système d’assurance qualité avec un référentiel

•commun : les ESG = European Standards and Guidelines•(avec validation par des instances indépendantes de la qualité des formations et de la recherche pour favoriser la reconnaissance sur le marché du travail et la mobilité internationale des étudiants par confiance réciproque)

•Les ESG = un cadre de références donc impératif mais aussi un espace de liberté ;

•Les ESG disent « ce qu’il faut faire » mais laissent les acteurs décider de « comment faire » en fonction des contextes. Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013

Le

pro

cess

us

de

Bo

log

ne

Les principes du management de la qualité et de l’amélioration continue

1. Orientation « client » : les parties prenantes

2. Leadership, engagement, vision claire

3. Implication du personnel à tous les niveaux

4. Approche processus - entrées/sorties/acteurs

5. Management par approche système - interfaces

6. Amélioration continue des performances

7. Approche factuelle pour la prise de décisions

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les « fournisseurs »


Références et lignes d’orientation pour garantir la qualité : établissements, 7 principes (ENQA)

• 1. Politique qualité d’établissements et procédures.

• 2. Approbation, contrôle et révision périodique des programmes et des diplômes.

• 3. Évaluation des acquis des étudiants.

• 4. Garantie de la qualité du personnel enseignants.

• 5. Ressources pour l’enseignement et le soutien aux étudiants adaptés aux cursus

• 6. Système d’information pour le pilotage des programmes d’études et des activités;

• 7. Rendre publique des informations à jour sur les programmes et diplômes proposés

Renforcer les partenariats d’enseignements supérieurs et de recherche, publics et privés, Développer la relations avec les entreprises, le monde professionnel, les futurs employeurs.


Pour démarrer, les étapes de la mise en œuvre

1. Les raisons d’une démarche qualité : Critères, indi cateurs, priorités

2. Périmètre (entité) - Champ d’application (compétence s)

3. Référentiel choisi

4. Élaborer une politique qualité, des objectifs raiso nnables et mesurables

5. Diagnostic de situation, écart par rapport aux obje ctifs

6. Plan d ’actions pour diminuer les écarts, atteindre les résultats

7. Système de management de la qualité : Processus, pr océdures, manuel

8. Piloter le SMQ, audits, revues de directions

9. Capitaliser, formaliser, échanger, s’approprier, tr availler en réseaux

10. Se mettre en position de certificabilité, certifier ou accréditer son SMQVincent Dollé CIEP 18 mars 2013 39

Appliqué au pilotage

• Cartographies des processus : Pilotage, formation, recherche, supports...

• Planification des processus

• Procédures, mode opératoires...

• Données, indicateurs et tableaux de bord

• Maitrise des documents et (recensement)

• Evaluation externe : agences , accréditation, labels....

• Evaluation interne : autoévaluation, groupe experts, audit....

• Ranking,

• Benchmarking...

• Plan et projet stratégique

• Chartes et valeurs

• Schéma directeur et pilotage

• Tableaux de bord de pilotage

• Mode projet

• Comités, groupes de travail

• Cahier des charges

• Missions et responsabilités

• Planification

• Suivi d’activité

• Instances de décisions et de régulation

• Analyse

• Décisions

• Suivi des améliorations

Analyse et décision

Analyse et décision

Stratégie Stratégie

ProcessusProcessusEvaluationEvaluation

SOURCE : UNIVERSITÉ DE LORRAINE CPU DÉCEMBRE 201240

Cartographie des processus à l’IAMM

Gérer l’environnement de la formationCh 6.3, 6.4 et 7.4 :

Gérer les ressources matérielles

Ch 6.2 et 7.4 : Gérer lesressources humaines

Ch 4.2 et 8 :Gérer la qualité

Ch 7.5 : Accompagner les étudiants

Ch 5 et 8 : Piloter le SMQ

• Communiquer avec les clients• Planifier et améliorer

• Communiquer en interne

²Finaliser

laformation

Concevoir et développer

l’offre

Formerles

étudiants

Ch 7. Réaliser les formations

Accueillirles

candidatssélectionnés

Sélectionnerles

candidats

Informerle public

C

L

I

E

N

T

S

Satisfaction

Satisfaction

C

L

I

E

N

T

S

Écoute client

Écoute client

Retour d’expérience

• Les critères de succès d’une démarche qualité en enseignement supérieur et recherche :

– 1. Implication de la Direction• Crédibilité, initiative, exemplarité, communication

– 2. Motivation des acteurs• À tous les niveaux, retour sur investissement rapide• Compétences nouvelles, formation

– 3. Simplicité et pragmatisme• Objectifs raisonnables• Etapes intermédiaires• Langages clair, dialogue

– 4. Compétence et organisation• Double expertise recherche ET qualité, réseaux

– 5. Valorisation et capitalisation• Bénéfices pour les jeunes E/C• Reconnaissance de l’implication des acteurs• Échanges d’expériences, de bonnes pratiques

– 6. Se fixer des objectifs raisonnables• Des objectifs chiffrables

– 7. Commencer par des « victoires faciles », à effet d’entraînement, à fort impact

Pilotage stratégique : Schéma exigences/objectifs 2013

Exigences « clients », parties prenantes…

CIHEAM IAMMCentre International de Hautes Etudes Institut Agronomique MéditerranéenAgronomiques Méditerranéennes de Montpellier

Fonctionnement de base

Protocoles définis, planifiés et suivis

Protocoles maitrisés

Protocoles optimisés

Amélioration permanente

Système D

Conformité

Efficacité

Efficience

Excellence

Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013


Documents

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