Comment exploiter les réseaux sociaux / le C to Cmarketing4innovation.com/lagendiaal/club/12/MQ-Reseaux.pdf · -46% des marketers (B2B et B2C) ont généré des contacts à partir

MMARKETINGARKETING GGENEN’’IAALIAAL

Comment exploiter les réseaux sociaux / le C to C ?

M2 QUALIMAPA

Sophie SAILLYPia SAUTERELAntoine DUVALIbrahim KOITA

Mario ZANNAKISPatrice FAYE

les réseaux sociaux / le C to C ?

25 janvier 2012

1

CONTACT ÉTUDIANTS

Sophie SAILLY [email protected] SAUTEREL [email protected] DUVAL [email protected] KOITA [email protected] ZANNAKIS [email protected] ZANNAKIS [email protected] FAYE [email protected]

2

SOMMAIRE

I. Etat des lieuxII. Les réseaux sociauxIII. Les bases de la communication via les réseauxIV. Comment exploiter les réseaux sociaux / le C to C ? V. Guide pour se positionner sur FacebookVI. Le métier de Community managerVII. Les limites de l’utilisation des réseaux sociauxVIII. De nouveaux outilsIX. Quelques agences spécialisées

3

II – ETAT DES LIEUX

4

II- ETAT DES LIEUX

� Dans le monded’internautes

d’utilisateurs de réseaux sociaux

� En Franced’internautes

est membre en moyenne est membre en moyenne des internautes déclarent être membre d’un réseau socialdonnent leur des internautes font à des recommandations

d’des internautes font à des recommandations

d’internautes

5

II- ETAT DES LIEUX

6

II- ETAT DES LIEUX

7

II- ETAT DES LIEUX

• Source principale de trafic internet

- 46% des marketers (B2B et B2C) ont généré des contacts à partir de Facebook, 35% à partir de Linkedin et 34% à partir de Twitter.

- 55% des marketers ont conclu des ventes à partir - 55% des marketers ont conclu des ventes à partir des contacts provenant des réseaux sociaux.

- Et, sur ces 55%, 41% déclarent avoir conclu des ventes avec des contacts provenant de Facebook, 21% avec des contacts provenant de Linkedin et 20% avec des contacts provenant de Twitter.

8

Répartition de l’activité en web marketing - 2011

II- ETAT DES LIEUX

Répartition de l’activité en Webmarketing. http://www.arobasenet.com/2011/11/chiffres-

marketing-internet-novembre-2011/

9

II- ETAT DES LIEUX

• Evolution des budgets marketing en ligne en 2012

• 60% des marketers déclarent qu’ils augmenteront leur budget promotion sur les réseaux sociaux en 2012 contre 36% qui maintiendront le même budget qu’en 2011 et 4% qui comptent le revoir à la baisse.

53% des marketers déclarent qu’ils augmenteront leur • 53% des marketers déclarent qu’ils augmenteront leur budget référencement naturel en 2012 contre 43% qui maintiendront le même budget qu’en 2011 et 4% qui comptent le réduire.

• 40% des marketers déclarent qu’ils augmenteront leur budget d’achat de liens commerciaux de type Adwords en 2012 contre 51% qui maintiendront le même budget qu’en 2011 et 9% qui comptent le réduire.

10

IIII- LES RÉSEAUX

SOCIAUXSOCIAUX

11

II. II. LLESES RÉSEAUXRÉSEAUX SOCIAUXSOCIAUX

« Un réseau social est un ensemble de relations spécifiques

(ex: collaboration, soutien, conseil, contrôle ou encore

influence) entre un ensemble fini d’acteurs »

Ils peuvent être associatifs, corporatifs, professionnels, politiques ou économiques.

Définition :

Ils peuvent être associatifs, corporatifs, professionnels, politiques ou économiques.

Explosion des réseaux sociaux

44M de vues pour « Une vidéo »

12

•• Comment Comment çça marche a marche

Inscription sur le siteInscription sur le site

IIII-- LLESES RÉSEAUXRÉSEAUX SOCIAUXSOCIAUX

1

13


•• Comment Comment çça marche a marche

Invitation d’amis Invitation d’amis 2

14

•• Comment Comment çça marchea marche

Formation d’un réseau Formation d’un réseau


3

15

16

EXPRESSION

Publication:

IIII-- Les réseaux sociauxLes réseaux sociaux

Publication: � Partager son savoir (wikipedia, blog)� Donner son opinion (utilisation abusive des politiques sur

twitter)� Retransmettre vos activités par vidéo, compétition, jeux vidéos

(Justin tv) Discussion:� Chat online (windows live)� Vidéo conférence : Skype� Forum

17

Les plus utilisés / connus:

EXPRESSION


18

PARTAGE


�Utilisation des réseaux sociaux pour partager des vidéos (Youtube, Daylimotion), des photos (flickr), des musiques (MySpace, Deezer)

�Utilisation de Youtube, Dailymotion pour réaliser des campagnes publicitaires.

�Utilisation de Myspace pour tester des idées/concepts. 19


PARTAGE


20

RÉSEAUXIIII-- Les réseaux sociauxLes réseaux sociaux

�Utilisation pour recruter le personnel, �Base de données pour trouver de nouveaux clients,

de nouveaux fournisseurs: Viadeo, LinkedIn�Entretenir le cercle de connaissances (59%) �Veille professionnelle (44%)

21


RÉSEAUX


22

JEUX

Nouveaux business:


Nouveaux business: �Utilisation des MMORPG: Commerce de compte

frauduleux (World of Warcraft)�Nouveaux commerce de création de comptes ou de

ventes en ligne d’argent virtuel : Coréen�Trading, commerce d’objets : Diablo 3

23


JEUXIIII-- Les réseaux sociauxLes réseaux sociaux

24

RÉSEAUX SOCIAUX


� Utilisation de Facebook, google+ par les entreprises pour divers actions (recueillir les idées des consommateurs, développement produits par le consommateurs, Buzz …)

� Carte mentale 25

Facebook: 61% des salariés détiennent et utilisent un compte. Youtube (23%), Google (14%), Twitter (6%), Flickr (1%)

1 salarié sur 2 les utilise au moins 1 fois par

RÉSEAUX SOCIAUX


1 salarié sur 2 les utilise au moins 1 fois par jour

26

FACEBOOK EN FRANCE


Source: social bakers - Novembre 2011

27

FRÉQUENTATION DES DIFFÉRENTS RÉSEAUX SOCIAUX

EN FRANCE


28

SECOND LIFE


� Univers virtuel en 3D� Création d’un personnage virtuelle proche de son

identité réelle� Communautés, groupes se développent � Possibilité de créer son entreprise, d’exercer

diverses activités possibles dans la vie réelle : sport, shopping etc…

� Monnaie propre à Second Life29

SECOND LIFE

Plusieurs entreprises présentes: (IBM, Dell, Mercedes, Renault, Veolia, Accenture, JP Gaultier, ING, l'Oréal, Dior...)

Utilisation de second life pour augmenter sa notoriété:


notoriété: Achat d’un espace propre a second life puis implantation de son magasin par exemple.

Coût: 1290e pour 65000 m² + 227e mensuel de maintenance.

Stratégie Marketing = Utilisation virtuelle pour forger sa marque dans l’esprit des joueurs

30

Centré sur Centré sur la

Spécialiste

POSITIONNEMENT DE QUELQUES RÉSEAUX SOCIAUX

SELON LEURS USAGES 1/2


Centré sur l’internaute

Généraliste

Centré sur la communauté

31

CollaborationDiffusion

Professionnel

POSITIONNEMENT DE QUELQUES RÉSEAUX SOCIAUX

SELON LEURS USAGES 2/2


Collaboration

Personnel

Diffusion d’informations

32

Lors de « l’installation » d’une marque sur les réseaux sociaux, il est important de bien choisir le(s)

réseau(x) adéquat(s)


� Choix suivant les usages envisagés

� Choix suivant les cibles => Voir le profils des utilisateurs

33

PROFIL DES UTILISATEURS DETWITTER

8% des plus de 15 ans se sont rendus sur Twitter en l’espace d’un mois

Majoritairement masculin (femmes surreprésentées chez les 15-24ans)


34

PROFIL DES UTILISATEURS DEMYSPACE

Continue d’attirer 3 millions de visiteurs (uniques en un mois)Attire principalement les 25-34 ans


35

PROFIL DES UTILISATEURS DE VIADEO

2,9 millions de visiteurs uniquesDevance Linkedin

Audience essentiellement masculine, âgée de 35 à 54 ans


36

PROFIL DES UTILISATEURS DELINKEDIN

Visiteurs essentiellement masculinsSureprésentation des plus de 55 ans (21% contre 10% pour Viadeo)

45-54 ans sous représentés (19% contre 28% pour Viadeo)


37

IIIIII –LES BASES DE

LA COMMUNICATION

VIA LES RÉSEAUX

SOCIAUX

38

POURQUOI INVESTIR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? � Mieux gérer l’image/ la e-réputation de l’entreprise

� Gérer les crises / éviter les badbuzz : faire du consommateur, qui peut défaire la réputation d’une entreprise et de ses services, un allié.

� Canal de communication supplémentaire important.

� Volonté de trouver de nouveau canaux de prospection : les réseaux sociaux sont bien référencés par les moteurs de recherche et 89% des

IIIIII – LES BASES DE LA COMMUNICATION VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX

sociaux sont bien référencés par les moteurs de recherche et 89% des internautes ont recherché de l’information en 2010 avant d’acheter ( Panel Médiamétrie/NetRatings, 2ème semestre 2010)

� Outil de relation client intéressant, gratuit, accessible et rapide.

� Toucher un maximum de consommateurs.

� Recueillir les avis et les envies du consommateur pour adapter ses services et sa communication en fonctions des attentes et désirs de sa cible.

39

LANCEMENT


• Une marque doit réfléchir avant d’aller sur les réseaux

Réflexion stratégique

• Savoir anticiper sa communication en amont pour pouvoir s’adapter aux réseaux sociaux

« Qu’est ce que je peux apporter aux internautes ? »Et non « Qu’est ce que les internautes peuvent m’apporter ? »

Sur le web c’est le consommateur qui est le média et qui donne le discoursLe connaitre c’est savoir ce qu’il veut et donc si nous y répondons il nous sera

reconnaissant 40


POINTS CLÉS À CONNAITRE AVANT DE SE LANCER

Elaborer une stratégie de communication adaptée : Quel est l’objectif ? Pour diffuser quel type d’infos et pour parler à qui ?

Apporter un contenu différent du site de l’entreprise ou du site d’e-commerce

Pour générer de la préférence et devenir un sujet de conversation, les marques doivent proposer des expériences fortes

1

3

2

Pour être bien intégré il faut participer à la vie de la communauté avec transparence et honnêteté

Attention : vitesse => un silence est souvent considéré comme un aveu de culpabilité

Aller droit au but car l’attention des internautes est réduite sur les réseaux

Attention: les réseaux sont essentiellement des lieux d’échange entre amis, les marques ont leur place mais il faut savoir que les internautes ne viennent pas là pour elles

4

5

6

741

CONCRETEMENT …� Pas de mode d’emploi => Mais il y a de bonnes et de mauvaises façons

d’utiliser les médias sociaux !

� Quelques règles :

� Régularité : poster des actualités régulières ( fidélisation).

� Adaptabilité : cerner sa cible et lui proposer un contenu en adéquation avec ses attentes.

� Réactivité : ne pas laisser un message sans réponse : surtout s’il est négatif !

� Patience : une communauté ne se créée pas en un mois, il faut d’abord être crédible


� Patience : une communauté ne se créée pas en un mois, il faut d’abord être crédible aux yeux des internautes.

� Transparence : ne pas cacher les messages négatifs.

� Méthodologie à mettre en place : comité de rédaction, création d’une charte éditoriale, déterminer les processus en cas de crise…

� Chaque Community Manager gère à sa manière…

� Chaque situation est unique : du bon sens, être prévoyant , être attentif, réactif et open minded :saisir les opportunités et élaborer avec succès sa stratégie sociale média!

42

ATTENTION PIÈGES À ÉVITER

� Ne pas gérer ses supports : il faut animer et surveiller quasi quotidiennement les supports. Risque : page en friche et spamm > délaissement des vrais clients, nuisance à l’image de la marque, critiques mal gérées, contre production !

� Se lancer sur les médias sociaux pour faire « comme les autres »: Il faut répondre à une demande, suivre une ligne directrice, réfléchir au service supplémentaire que l’on va apporter. Risque : surestimer les apports des médias sociaux, délaisser les règles en matière de communication.


sociaux, délaisser les règles en matière de communication.

� Ne pas s’adapter :chaque réseau social est différent, utiliser les codes de ces réseaux. Ce qui marche : langage adapté, message peu commercial, ton proche du familier, contenu exclusif, régulièrement mis à jour …

� /!\ :sécuriser ses outils de communication/incrimination sur des sujets sensibles !

43

IMPACTS DE L’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX

� Ce sont des objectifs de notoriété et de fidélisation, difficilement mesurables

� Mais : augmentation du trafic vers le site internet.

� Retours des utilisateurs.

� Ventes/CA en hausse, fidélité accrue.


� Remarque : dans le cas du e-commerce, il est facile de mesurer le taux de conversion grâce à Google analytics.

� /!\ Soucis de confidentialité…

44

COÛT D’UNE CAMPAGNE RÉSEAUX SOCIAUX

VS CAMPAGNE CLASSIQUE

Incomparable!

• Une campagne web ne touche, par exemple, pas le même nombre de personnes qu'une campagne classique ( pub à 20H30 sur TF1 ou encore une page de pub dans le Figaro ou le Parisien). De plus on peut difficilement parler de ROI en RP car ce n'est pas du 100% concret, on joue sur l'image et cela n'a pas forcément un impact direct sur les ventes ( c'est plus du long terme et de l'imprégnation de la marque par les consommateurs).


• Gratuit : créer un compte entreprise sur Facebook, Twitter.

• Création d’une page entreprise aux alentour de 5000 euros

• La création d’une application ( jeu social) peut vite dépasser les 10 000 euros.• Une campagne : 10000 euros la campagne simple ( création) + achat

d’espace 3000 euros+dotation ( 1000 euros min) + personnel qui gère la campagne. 45

DÉLAISSEMENT DES SÉNIORS ?

� NON ! Les séniors sont bels et bien présents sur les réseaux sociaux et on s’adresse souvent spécifiquement à eux.

� Sur Facebook, le segment des plus de 65 ans est celui qui connaît la plus vive croissance! ( Etude de Pewinternet publiée fin août 2010 : obervation d’une croissance de

88% des 50-64 ans sur les réseaux sociaux )

� Aujourd’hui un 50-64 ans sur deux est sur les réseaux sociaux et 1/10 est sur Twitter, ce sont les « silver surfers »


Twitter, ce sont les « silver surfers »

� En France, selon checkfacebook au 18 janvier 2012, 16.6% des inscrits ont entre 45 et 65 ans.

Voir exemple => Quintonic.fr : réseaux entièrement dédié aux séniors ( + de 50 ans).

� Ne pas oublier que ce sont les études de cibles qui guident les actions marketing et non l’inverse!

46

DÉFINITIONS UTILES

� Marketing viral� L'idée est comme le fonctionnement d'un rhume, de "contaminer" une

personne qui contaminera elle-même plusieurs personnes et ainsi de suite, créant une dynamique exponentielle.

� Le marketing viral, est une forme e publicité s'appuyant sur les réseaux sociaux. Son but est de promouvoir l'image de marque à laquelle le consommateur contribue pour atteindre des objectifs marketing (tels que la vente) grâce à un processus de réplication analogue aux virus informatiques


� Le Buzz marketing� est une technique du marketing viral dans le but de générer du

bouche à oreille. Le concept ici est de diffuser de l'information vers le consommateur grâce à un évènement, un dispositif ou une action spectaculaire, surprenante et mémorable associée à une marque,...

� Le web 2.0� Considéré comme l'évolution naturelle du web actuel, le web 2.0 est

un concept d'utilisation d'internet qui a pour but de valoriser l'utilisateur et ses relations avec les autres.

47

IVIV -COMMENT

EXPLOITER LES

RÉSEAUX SOCIAUX / RÉSEAUX SOCIAUX / LE C TO C ?

48

Comment une entreprise peut tirer bénéfice des sentiments d’appartenance à des réseaux et des

communautés ?

Comment une entreprise peut, à l’intérieur d’un groupe de personnes, se montrer, vendre ses

produits, améliorer sa notoriété ?

49

Carte mentale

50

TIRER PARTIE DU CONSOMMATEUR

FAIRE COMMUNIQUER LE CONSOMMATEUR

51

CIAO / TRIP ADVISOR

Site d’opinion de consommateurs : évaluation de produits , comparaison de prix …

Tirer partie du consommateurFaire communiquer le consommateur

Avis, conseils et Photos de clients sur les hôtels et séjours

52

LOONÉO« La communauté pour faire le bon choix »

Plate forme d’échange entre marques et consommateurs

=> 180 487 consommateurs donnent leurs avis et échangent avec les marques !


Le public y soumet ses idées en matière de produits mais aussi de services, les suggestions allant du lancement d'un téléphone aux seules fonctions de base à la création d'un programme de fidélité.

2009 : ouverture d’un groupe

53

SEARS HOLDING

« Get advice Before you Buy »


Groupe de distribution américain ayant lancé en 2009 un réseau social destiné à ses clients : MySears.

Les clients peuvent sur cette communauté virtuelle, donner leur avis sur les produits vendus par l’enseigne ou être aidés lors de

leurs achats54

VITALS

• Plateforme sociale américaine offrant la possibilité aux patients d’évaluer le travail de leurs praticiens pour aider les internautes à choisir le meilleur praticien.


• Toutes les spécialités médicales sont représentées sauf la nutrition et la diététique (2 millions de praticiens référencés)

55

MEAMEDICA

� Permet de déposer un avis concernant les médicaments

Hollande : Mijnmedicijn

Allemagne : Meamedika

� La base est constituée de contenu généré par les utilisateurs avec des processus de contrôle de façon à ce


processus de contrôle de façon à ce que le contenu soit aussi pur que possible

� Meamedica a un pharmacien « référent » dans chaque pays et qui est responsable du contenu diffusé sur le site.

� Pas de marque derrière 56


ASSOCIER LE CONSOMMATEUR AU DÉVELOPPEMENT DU

PRODUIT

57

Pour le consommateur

Implication => le consommateur se sent utile => Valorisation de son rôle dans le processus de développement d’un produit

=> « Flatter le consommateur »

Pour l’entreprise


ASSOCIER LE CONSOMMATEUR AU

DÉVELOPPEMENT DU PRODUIT

Pour l’entreprise

- Rapprochement de ses clients

- Permet de déterminer au mieux leurs besoins par une relation d’échange

- Renforce l’attachement à la marque

- Diminue le coût de la R & D

Joue sur la personnalisation58

DANETTE

• Univers électoral pour la présentation des nouvelles

saveurs en compétition. • Joue sur le sentiment

d’appartenance régionale.

Election du prochain parfum de la marque via FB (2011)

Tirer partie du consommateur Associer le conso au développement du produit

• Internautes pouvaient choisir leur parfum préféré en cliquant sur « j’aime », préciser d’où

ils venaient et publier sur leur mur le fait d’avoir voter

• 200 000 Fans gagnés en 2 mois

•Top 10 des poissons d’avril du quotidien Le Parisien

=> Annonce de l’ajout d’une saveur tartiflette !

59

4 FOOD

Enseigne New- yorkaise de hamburger s bio

⇒ Propose à chaque internaute de composer son sandwich via le site web ou les réseaux sociaux, à partir d’une liste

d’ingrédients déjà enregistrés.

⇒ Le consommateur devient acteur en proposant son sandwich à la communauté


proposant son sandwich à la communauté

S’il il fait partie des 10 préférés il intègre le menu du restaurant

60

DRAGIBUS

Contexte:

Via � Facebook

-Promouvoir nouveau


Principe:

-Promouvoir nouveau produit- Associer l’internaute

Questions aux utilisateurs � 3 000 votants

Réponse émergente des votants � mise en scène vidéo réalisée par la marque

Nouveau Dragibus bleu � 800 000 fans lors du lancement61

LA FRAISE

« De nouveaux tee-shirts sympas et rigolos chaque semaine ! »

Les consommateurs proposent des design pour tee-shirts

Les internautes sélectionnent le meilleur dessin


Chaque auteur de visuel sélectionné remporte 1000 € en contre partie d'une cession temporaire de droit pour une impression de

tee shirts à 500 exemplaires

Produits en série limitée

Il faut être membre de la communauté pour voter

62

FIAT

Fiat consulte les cibles avant la fabrication d’un nouveau

modèle de Fiat 500.

Mini-site « 500 wants you »


Mini-site « 500 wants you »

où la créativité de chacun est requise

Les internautes peuvent proposer les créations pour le design du site, des histoires autour de la 500, design accessoires inédits, ou encore

créer sa propre fiat à partir des accessoires proposés dans le « Concept lab »

63


ASSOCIER LE CONSOMMATEUR AU COUP PUBLICITAIRE

64

JIMMY CHOO

Contexte:

Via � Application Foursquare(smartphone) et Twitter

Tirer partie du consommateur Associer le consommateur au coup publicitaire

Contexte:

Principe:

Promouvoir nouvelle collection chaussure

« Chasse au trésor »

S’abonner à Twitter � « check-in » dans les lieux indiqués

Le plus rapide � gagne paire de chaussure65

IKÉA

Via � Facebook

Contexte:


Principe:

Contexte:Ouverture nouveau

magasin (Suède)

Internaute gagne objet où il se « tagg »

Viralité sur son mur et celui de ses contacts66

NOKIA

Via � Twitter

Contexte:- Promouvoir la marque- Promouvoir le N8


Principe: Compte Twitter suivi par 8 célébrités � peut gagner le Nokia N8

Comment attirer les célébrités ? � compte Twitter de Nokia et répondre à des questions.

Ventes augmentées de 280%67

ORANGE

Publicité interactive, on peut y voirSébastien Chabal en footballeurs’apprêtant à tirer un penalty. Mais lascène se prolonge et un écran apparait :« Sébastien Chabal a besoin de toi » !

Campagne de buzz intéractive - participative

Chabal-le-duel.com


« Sébastien Chabal a besoin de toi » !

En saisissant un formulaire, Chabal voustéléphone sur votre portable! Il suffit derentrer son prénom et son numéro demobile pour que le film reprenne.

Sébastien Chabal sort alors sontéléphone et vous appelle en direct! “AlloJulien ? C’est Sébastien Chabal àl’appareil.

68

AXE

Lancement nouveau produit : Anarchy

= > Lancement d’un « Axe for her »

Principe:

une BD avec un début d’intrigue, des internautes qui créent la suite du scénario et des illustrateurs pour

mettre le tout en forme.

• Scénario affluent sur les réseaux sociaux


• Scénario affluent sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter et sur Youtube , et

l’histoire évolue.

• Possibilité de devenir un personnage de l’histoire puisque les dessinateurs s’inspirent

des photos de profil pour créer les protagonistes puis « tag » dans la BD !

Concept « participatif » pour entretenir sa relation avec ses consommateurs

Axe s’affirme comme annonceur novateur.

69

TIPEX

L’internaute devient le réalisateur de la suite de la vidéo.

Il a la possibilité de taper différents verbes qui vont faire interagir l’ours


verbes qui vont faire interagir l’ours et le chasseur.

Le consommateur devient acteur de la publicité

70

BESCHRELLE

Le clip « L’Amour » Marie Myrtille fait un tabac sur You Tube, Dailymotion et My Space

La chanteuse fait 15 fautes de grammaire par phrases …

Les internautes se déchainent, insultes et moqueries sont postées sous la vidéo.

La notoriété du clip augmente : LCI , TF1 et


La notoriété du clip augmente : LCI , TF1 et NRJ…

Lors d’une ITW, elle dévoile qu’en réalité elle travaille pour Beschrelle

Promotion des ouvrages de conjugaison française de la marque

Viralité => Buzz

71

BUZZ POMPE-A-BIERE.COM

� La directrice marketing de pompe-a-biere.com se déshabille pour gonfler les ventes

de visites par rapport à l'année dernière à la même


à l'année dernière à la même époque.

de visites par rapport à une journée classique.

� La vidéo a été vue par plus de personnes.

72

TIRER PARTI DU CONSOMMATEUR

RECUEILLIR LES IDÉES DU CONSOMMATEUR

73

LEGO

Lego créé un réseau social : ⇒ 1 million de membres

Objectif : interagir avec les fans de la marque

Programme

Tirer parti du consommateur Recueillir les idées du consommateur

40 ambassadeurs issus de 22 pays différents Collaboration pendant 1 an=> Individus qui vont être intégrés dans le développement produit

Création de son propre jouet avec « Lego factory » Si + de 1000 personnes sont intéressées et si la création est sélectionnée par Lego ⇒ Développement et commercialisation de ce Lego

=> Le créateur peut toucher 1% des bénéfices générés

Co-création de valeur 74

RECUEILLIR LES IDÉES DU CONSOMMATEUR

( CROWDSOURCING) : MY STARBUCKS IDEA

� Une « boîte à idée » : le client peut soumettre ses propositions, donner ses souhaits, voter pour les idées suggérées et les commenter.

� Démontre l’engagement du management de Starbucks à appliquer les idées soumises > amélioration de

Tirer parti du consommateur Recueillir les idées du consommateur

appliquer les idées soumises > amélioration de l’accueil et de son service au sein de ses différentes enseignes.

� Un exemple d’idée populaire : l’installation du Wi-Fi dans tous les cafés Starbucks.

� L’idée la plus populaire depuis 1 an a recueilli plus de 95000 voix !

75

NESTLÉ MARKTPLAZ ( ALLEMAGNE)

Tirer parti du consommateurRecueillir les idées du conso

Découverte sur se site de produits prochainement lancés en Allemagne

But: faire participer le consommateur: idées, avisfaire connaitre les produits avant leurs sorties sur le marché 76

VERS DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS

FAVORISER LE FINANCEMENT PARTICIPATIF DU

CONSOMMATEUR

77

MY MAJOR COMPAGNY / LELAB

My Major compagny

Production d’artistes financés par les internautes

=> 1er label participatif français Ex : Gégoire

Vers de nouveaux business modelsFavoriser le financement participatif du conso

Brandalley.fr, site de ventes privées a lancé LeLab

Les internautes contribuent au financement d’une collection de

leur styliste préférée 2000 votes => le créateur ouvre

sa boutique en ligne

Donner le pouvoir aux clients / internautes

78


FAIRE DU CONSOMMATEUR UN VENDEUR

79

PEER IMPACT

Contexte:

Via � Peer to peer

- Promouvoir artistes

Vers de nouveaux business modelsFaire du consommateur un vendeur

Principe:

- Promouvoir artistes

Internaute 1: achat 1€ /musique

Internaute 2 télécharge musique internaute 1

Internaute 1 � commission 5%

Pub sur musique/artiste � commission 10% 80

SPREADSHIRT

� Création de tee-shirts sur Internet

� Possibilité d’ouvrir une boutique afin de vendre les t-shirts sans frais

� Versement d’une part des bénéfices


� Versement d’une part des bénéfices perçus sur les ventes des articles créés

Le consommateur sert de relais

81

TUPPERWARE / THERMOMIX

� Pas de distribution en magasin

� Vente lors de réunions privées animées par des conseillères à domicile

� Chez des particuliers


� Invitation des clients par la maitresse de maison

� Contextualisation : cuisiner ensemble

=> Emotionnelle

C to CBouche-à-oreille actif

82


RACCOURCISSEMENT DES CIRCUITS DE

DISTRIBUTION

83

A LITTLE MARKET

La plus grande communauté en France de promoteurs du fait main

=> Permet aux créateurs de faire découvrir leur travail et de vendre leurs créations sur un site simple et convivial

Vers de nouveaux business modelsRaccourcissement des circuits de distribution

vendre leurs créations sur un site simple et convivial

Réinstaurer le lien social au cœur de l'acte d'achat sur internet ( plus qu'un site de e-commerce )

Vente directe du créateur à l’acheteur84

AMAP

Le principe est de créer un lien direct entre

Vers de nouveaux business modelsRaccourcissement des circuits de distribution

Le principe est de créer un lien direct entre paysans et consommateurs, qui s'engagent à acheter la production (AB) de celui-ci à un prix

équitable et en payant par avance

En 2009, 1000 AMAP font vivre 1600 producteurs et nourrissent près de 250 000

personnes, pour un chiffre d’affaires estimé à 52 millions d’euros

85


FAIRE DU CHIFFRE SUR LES TRANSACTIONS

86

PROSPER

Contexte:

Via � Peer to peer

- Système «bancaire»

Vers de nouveaux business modelsFaire du chiffre sur les transactions

Principe:

- Système «bancaire»

Emprunteur et créancier indiquent: somme et taux d’intérêt qu’ils souhaitent

Créanciers = banque

Prosper � commission : 1% emprunteurs, 0,5% créanciers

87

RESTAURANTS CLANDESTINS

Un resto dans mon salon :

DineDongMet gratuitement en relation les gourmands avec ceux de leur voisinage désireux de faire

déguster leurs meilleures recettes


Un resto dans mon salon :

Des cuisiniers qui accueillent chez eux ou se déplacent pour faire découvrir leur univers

culinaire à des clients.

Hidden Kitchenun couple d’américains, passionnés de

cuisine vous accueille dans son appartement et vous propose un menu gastronomique.

88

MISE EN RELATION DE GOURMETS


Site de mise en relation autour du repas chez l’habitant

=> Concept dans la lignée de Couchsurfing

Découvertes culinaires et humaines

« Déjeuner avec des inconnus et découvrir de bonnes tables »=> Déjeuner dans un restaurant pour ne plus manger seul le midi

89


E – BOUTIQUE OU « SOCIAL SHOPPING »

90

Vers de nouveaux business modelsE- Boutique

Répartition des ventes sur les réseaux sociaux en 2011

Répartition des ventes en 2011.

http://www.arobasenet.com/2011/11/chiffres-marketing-internet-novembre-2011/

91

VENTES VIA FACEBOOK

CARREFOUR


92

VENTES VIA FACEBOOK


COCA-COLA

93

ASOS


VENTES VIA FACEBOOK

La chaine britannique pour Fashion addict, Asos, est l’une des

premières entreprises à avoir lancé une boutique 100%

Facebook=> l’internaute peut régler => l’internaute peut régler

directement ses articles sans quitter Facebook.

Il peut indiquer les articles qu’il préfère ( « like ») , les partager

avec ses amis et leurs demander leurs avis

94

ASSURER SON POSITIONNEMENT / SA COMPÉTITIVITÉ

SEGMENTATION

95

COMMUNAUTÉS SPÉCIFIQUES

COMMUNAUTÉ DE LANUTRITION.FR

Lanutrition.fr : Site d’infos santé

ASSURER SON POSITIONNEMENT / SA COMPÉTITIVITÉSEGMENTATION

Création d’une communauté d’internautes sensibilisés à la

nutrition et la santé

Partage d’articles et vidéosCréation de groupe pour

partager des idées

96

DOCTISSIMO

Portail médical grand public sur la santé, la forme, le

bien-être, la psychologie, la nutrition, la sexualité, la

grossesse, les soins pour les bébés, l'enfance

COMMUNAUTÉS SPÉCIFIQUESASSURER SON POSITIONNEMENT / SA COMPÉTITIVITÉ

SEGMENTATION

bébés, l'enfance

Les internautes posent des questions

97

QUINTONIC

« Le site communautaire pour les 50 ans et plus »


SEGMENTATION

Création fin 2011

Adapté à la cible : - Simple, ergonomique, clair et rassurant :- Groupes régionaux

98

KITCHEN CONNECT- Actuellement en version Beta-test- Exclusivement ouvert aux professionnels- Il existe des sites culinaires collaboratifs pour grand public ( 750g, marmiton …) mais pas pour les professionnels

• Publier et échanger des recettes. • Créer des groupes autour d’un thème ou d’une idée. • Echanger grâce aux fonctionnalités de forum. • Chater en direct avec ses amis en ligne.


SEGMENTATION

• Chater en direct avec ses amis en ligne. • Inviter de nouveaux amis.

99

CARENITY

� Premier réseau social européen dédié aux patients et à leurs proches concernés par une pathologie chronique (dont diabète et obésité).

� Lancé en avril 2011.


SEGMENTATION

� Les membres inscrits se constituent un réseau de contacts au sein de leur « communauté » échangent des informations par le biais de forums thématiques ou d’une messagerie privée.

� Ponctuellement, ces utilisateurs seront sollicités pour participer à des enquêtes ou répondre à des sondages en lien avec leur maladie.

100

PATIENTSLIKEME

� USA- Plateforme sociale permettant de mettre en relation les patients entre eux et selon la pathologie recherchée.

� Les fondateurs appliquent à PatientsLikeMe le principe de la cooptation. Un membre peut inviter


SEGMENTATION

cooptation. Un membre peut inviter d'autres patients, quelle que soit sa ou ses conditions et un patient peut créer une nouvelle condition en fonction de ses besoins. Les personnes atteintes de plusieurs pathologies peuvent être présentes dans différents groupes.

101

SEGMENTATION GÉOGRAPHIQUE

� OVS : Site gratuit pour organiser des sorties amicales

� PEUPLADE : Service qui favorise la mise en relation et le rapprochement entre voisins par le biais d'échanges de services et de partage

ASSURER SON POSITIONNEMENT / SA COMPÉTITIVITÉSEGMENTATION

biais d'échanges de services et de partage d'informations sur le quartier. : « le site qui vous relie à votre quartier et à ses habitants »

� MA RÉSIDENCE: réseau social vraiment local

102

JUST AROUND US

Application smartphone

Réseau social offrant la possibilité de partager une activité, un évènement,

avec un ou plusieurs amis, ou d’autres membres de la communauté, tout de

suite, ou dans un futur proche.

ASSURER SON POSITIONNEMENT / SA COMPÉTITIVITÉSEGMENTATION SEGMENTATION GÉOGRAPHIQUE

suite, ou dans un futur proche.

Activités proposées : sports, sorties, restaurants, shopping, jeux, ….

103


VEILLE

104

SYSTÈME DE VEILLE SUR LES RÉSEAUXSOCIAUX

SAV nouvelle génération utilisant la technologie Radian6 => Alertes

Permet de détecter les marques/produit sur � Web/Réseaux Sociaux

Exemple:


VEILLE

Compagnie aérienne KLM répond à un client mécontent105


Avantages:

- Aide aux services marketing- Au service RH- Mieux écouter les médias sociaux- Gain de temps- Economie ( plus d’études commandées aux consultants extérieurs)


VEILLE

Possibilité de filtrer selon:

-La langue- Le pays

extérieurs)

L’activité croit de façon exponentielle 106


Créer sa base de données

Exemple de Disney sur Facebook


VEILLE

Principe:

- Internaute réserve son billet Disney via Facebook- Disney demande accès infos (réseaux, sexe, âge, nom, liste d’amis etc.)- Données clients � base de donnée clients Disney- Données archivées=> Utilisées dans gestion de la relation client

107

BLOGS

« Site souvent personnel et thématique, dynamique et

comprenant des articles affichés par ordre

antichronologique, avec des commentaires et des liens

vers d’autres sites et blogs »

� Whole Foods : Whole story blog


VEILLE

� KFC : KFC Nation Citizen Blogs : partage de recettes.

� Purina : Scratchings end Sniffing

� Purina : PurinaCare Pet Insurance

� The Pepsi Cooler

� Coca cola : coca-cola Conversation

� Yoplait : Bravo la petite fleur108

YOPLAIT

Un contact direct avec le client pour un triple objectif :

> Cerner les consommateurs, sur leurs goûts, leurs habitudes, leurs attentes en matière de recette

> Pouvoir échanger directement


VEILLE BLOGS

> Pouvoir échanger directement avec eux ;

> Faire comprendre et faire apprécier l’univers du lait et des produits laitiers.

109


VEILLE

110

ASSURER SON POSITIONNEMENT

SE DIFFÉRENCIER

111

« Quand l’émotion est au rendez-vous, le désir n’est pas

très loin »

Isabelle Milgrom, directrice du département Qualitatif – Ipsos

112

� Recettes


SE DIFFÉRENCIER

COMMUNAUTE DE CLIENTS : CROQUONS LA VIE( NESTLÉ)

� Promotion de la marque ( produits, nouveautés, Promotions, évènements, Publicités)

� Recueil des avis des consommateurs sur les produits.

� Rubrique « bien être et équilibre » : conseils nutritionnels.

Créer de la valeur fonctionnelle113

COCA-COLA

Contexte:

Via � Facebook

Promouvoir la marque


SE DIFFÉRENCIER

Principe:

Promouvoir la marque

Application � cannette virtuelle personnalisée

Achat de la cannette, puis possibilité de participer à un concours

Créer de la valeur émotionnelle114

- 1er module de troc culinaire en ligne

-Troc party en live chez Boco à Paris

- Bocal en Troc : échange de recettes et bocaux

=> Créez votre compte Le Parfait=> Déposez votre annonce

⇒Procédez aux échanges avec les autres


SE DIFFÉRENCIER

BOCAUX LE PARFAIT

⇒Procédez aux échanges avec les autres inscrits

Remet au goût du jour les bocaux des grands-mères

Créer de la valeur EmotionnelleC to C

115

BLÉDINAASSURER SON POSITIONNEMENT

SE DIFFÉRENCIER

Différents services pour les mamans et différentes actions fortes

Interactif

Possibilité de recevoir des menus différents pour

Créer de la valeur fonctionnelle et émotionnelle

menus différents pour bébé chaque semaine par exemple

50 ans du petit pot => Evenement Facebook« Une photo un rire d’enfant »

Pour chaque photo amusante de vous postée sur Facebook, Blédina participe au financement de visites de

clown dans les hôpitaux

116


AMÉLIORER SA VISIBILITÉ

117

« WILL IT BLEND? » DE BLENDTECH

� Blendtech (marque de mixeur) et son ambassadeur charismatique : Tom Dickson

� Blentec produit des où son fétiche

et utilisé pour détruire des produits très en vue (Ipad,


AMÉLIORER SA VISIBILITÉ S’ÉTENDRE

produits très en vue (Ipad, Iphone ou produits de consommation courante)� à

au second degré, les vidéos ne coûtent absolument rien à produire, et sont diablement efficaces

� Buzz croisé, ou cobranding avec Ford fiesta

118

Application smartphone

Food Reporter est un réseau social culinaire qui permet de partager ce que vous mangez au restaurant et à la maison.


AMÉLIORER SA VISIBILITÉ

MONTRER SON EXPÉRIENCE

FOOD REPORTER

maison.

Faire part de ses expériences gastronomiques

- Restaurants classés par ville - Repas au domicile

119

OASIS

: page Facebook la plus populaire de

France (Plus de 2 millions de fans)

� Tout est fun : des photos au vocabulaire employé en passant par les vidéos et les jeux.

� Animée régulièrement et intelligemment. � Donne aux fans le pouvoir d’imposer leur choix

pour la future pub télé.


AMÉLIORER SA VISIBILITÉ SOIGNER SON E-RÉPUTATION

pour la future pub télé.� Stratégie de personnalisation des fruits qui

rentrent dans la composition de ses produits� Le contenu exclusif – les goodies – est réservé

aux fans de la page.� Création d’applications ludiques avec par

exemple, la participation à un jeu-concours ou encore la présentation de ses vidéos virales

� Présent sur les médias sociaux, facebook, Youtube et sur les médias traditionnels

« » avec un village ludique

de 450 m2

120

RELATIONS D’ENTREPRISE

121

RECRUTER / FÉDÉRER LE PERSONNEL

quantitative, qualitative et économique

(en moyenne, une trentaine


moyenne, une trentaine d’informations personnelles sur un profil Linkedin ou Facebook)

� Améliorer sa , son et

faire de la 122

RECRUTER/FÉDÉRER LE PERSONNEL

� Faire des salariés des ambassadeurs RH� Donner aux employés les et l’ sur

les réseaux sociaux� Définir une

de leurs employés


et les employés dans leur appropriation des réseaux sociaux

� Capacité à de l’employé et sur les médias sociaux

� Community manager RH

123

RÉSEAUX ANCIENS ÉLÈVES


124

RECRUTER, FIDÉLISER DE NOUVEAUX

CLIENTS

Ecouter, Dialoguer, Être

transparent, Publier

régulièrement, Trouver le ton

justeAcquérir une

véritable connaissance

clients

Identifiez vos ambassadeurs et

remerciez-les


125

EntreprisePartager les

informations avec toute l'entreprise

Fidéliser les clients selon leurs profils

Offrir des services

personnalisés clients selon leurs profils (clients VIP)

Inciter les clients à donner leur

avis.

Intégrer les avis, commentaires et

boutons de partages sur chacun des

produits

RECRUTER, FIDÉLISER DE NOUVEAUX

CLIENTS


126

TROUVER DE NOUVEAUX FOURNISSEURS

� « Pack Présence Facebook » de� Diffuser les appels d’offre:


127

VV– GUIDE POUR SE

POSITIONNER SUR

FACEBOOKFACEBOOK

128

Facebook : plus de 400 millions de membres actifs, dont 18 millions en France.

� > le plus grand réseau social du monde

� > le réseau le plus pertinent pour le marketing.

Un taux d'interactivité très élevé.

VV – GUIDE POUR SE POSITIONNER SUR FACEBOOK

Un taux d'interactivité très élevé.

Que votre marque soit présente sur Facebook ou non, cela ne changera rien au fait que les utilisateurs en parleront, en bien ou en mal.

C'est donc à la marque d'entrer dans la discussion : La Fan Page permet d’amorcer le dialogue avec l’utilisateur/le client potentiel.

129

APERÇU

� La page Facebook « page fan » permet aux utilisateurs de se connecter à une page (une marque ou une entreprise) en devenant fan. Le détenteur des droits administratifs de la page peut, en contre partie, communiquer avec ses


peut, en contre partie, communiquer avec ses fans.

130


131


132


133

APPLICATIONS

• Communiquer avec ses fans

• Les Fan pages ont deux options qui leurs permettent la diffusion de messages « one-to-many »:

• La publication dans le flux d'activités (News Feed) de tous les fans ;

L'envoie de mises à jour (Update) dans la boîte de réception de


• L'envoie de mises à jour (Update) dans la boîte de réception de tous les fans.

• Ces canaux permettent donc d'atteindre tous les fans en une fois (cf newsletter).

134

NEWSFEED

� 80 – 90% des activités de l'utilisateur ont lieu sur sa page d'accueil ; dans son flux d'activités.

� Le flux d'activités informe l'utilisateur sur les dernières activités de son entourage et les


dernières activités de son entourage et les réseaux auxquels il appartient.

135

� Lorsqu'une page publie trop d'activités peu pertinentes, l'utilisateur peut être amené un jour à masquer la page: faire attention à ne pas perdre des fans à cause de contenus mal choisis.

� Nécessité d'établir une stratégie adéquate à sa


Nécessité d'établir une stratégie adéquate à sa cible!

136

UPDATES

• L'administrateur de la page peut envoyer des « mises à jour » qui s'affichent dans une sous catégorie de la boîte de réception des fans.

• Les utilisateurs consultent leur boîte de réception avant


• Les utilisateurs consultent leur boîte de réception avant tout pour lire les messages personnels.

• Pour accéder aux mises à jour ils doivent activement cliquer sur le champ « mises à jour ». Ce canal est moins efficace que la Newsletter.

137

LE CONTENU

� Les utilisateurs Facebook utilisent les pages fans si et seulement si le contenu les intéresse ou les divertit.

� Il est donc nécessaire de présenter :


� Il est donc nécessaire de présenter :- Une plus-value (divertissement),- Un bénéfice (informations exclusives),- Un avantage matériel (promotions/jeux concours).

138

PROMOUVOIR LES PAGES FANS

� 2 types d’annonces :

a) Publicités Self-Service :

Les social ads créés à partir de l'outil « Publicités et


Les social ads créés à partir de l'outil « Publicités et Pages » de Facebook sont la forme d'annonces la plus répandue et abordable.

La création d'annonces et la gestion des pages se fait donc à partir d'un même outil.

139

Les annoncesLe paiement au clic (cpl)

Facebook fait payer les annonceurs à chaque fois qu'un utilisateur clique sur la

publicité (0,01$ par clic)

Le paiement à l'affichage (cpm)


Facture pas la publicité au clic, mais au nombre d'affichages de la publicité (0,02$ pour 1000 affichages). L'annonceur doit au minimum payer 1000 affichages de la publicité.

Cibler sa publicitéCréer des filtres sur l'affichage de la publicité, afin de mieux

cibler les destinataires de la publicité :âge, sexe, date d'anniversaire, pays d'origine, emploi, formation,

situation amoureuse…140

b) Homepage Ads (Engagement Ads)

Il est également possible de placer des annonces sur la page d'accueil de Facebook et de placer ainsi sa marque dans le même contexte que celui du flux d'activités de l'utilisateur.

Cette option est cependant moins flexible que les publicités self-service car :

- Les annonces ne peuvent être achetées qu'avec un volume minimum d'achat de 5.000 Euros


minimum d'achat de 5.000 Euros- Pour l'achat et gestion des annonces il faut passer par un

conseiller commercial Facebook- Les annonces ont été conçues pour les pages fans Facebook

et non pour des destinations externes.> Format de plus grande portée et possibilité d’y insérer des

fonctions intéractives ( vidéo).

141

STATISTIQUESL'administrateur de la page fan a accès à un outil

statistique : « FacebookInsights ».

Les statistiques de Facebook insights sont séparées

en deux grandes catégories :

catégorie « Fans » sont affichées les statistiques : fans actifs par jour


� fans actifs par jour;

� nouveaux fans par jour;� comment un utilisateur est devenu fan de la page….

catégorie « Interaction » fournit des informations sur les interactions des fans avec la page :� fans qui ont aimé un contenu; � les fans qui ont commenté un contenu… 142


Exemple de données fournies par Facebooklorsqu’une entreprise

a une page FB

143

CRÉER DES FONCTIONNALITÉS ET UNE

MISE EN PAGE INDIVIDUELLE

• La page fan et les applications standards sont mises à disposition gratuitement par Facebook. Mais il y a des restrictions graphiques.

• L'intégration de l'application à travers l'API Facebookpermet de résoudre en partie le problème de la mise en


permet de résoudre en partie le problème de la mise en page. L'application permet aussi d'accéder à certaines données d'utilisateurs ( tracking).

Les applicationsContrairement aux pages fans, l'application est hébergée sur

le serveur du développeur et intégrée dans Facebook à travers l'API Facebook.

> Aucune restriction de mise en page !144

EXEMPLE D’APPLICATION

Southwest Airlines avec un sondage :L'utilisateur participe à un sondage etl'application peut publier uneinformation sur cette action dans sonflux d'activités. Cette publication est


flux d'activités. Cette publication estdéclenchée par l'utilisateur et est ensuitevisible à tous ses amis.http://www.facebook.com/Southwest

145

D’abord l’utilisateur autorise la publication dans son flux et celui deses amis. La publication n'est donc pas automatique, mais déclenchée


ses amis. La publication n'est donc pas automatique, mais déclenchéepar l'utilisateur !

Cette publication apparaît par la suite dans le flux d'activités des amis de l'utilisateur avec une image, texte et un lien qui

redirige les amis de l'utilisateur vers l'application.

146

TRACKING

� L'accès aux données d'utilisateurs à travers l'API permet une analyse aussi bien quantitative (nombre d'interactions ou de pages vues) que qualitative de ses activités.


activités.

� Il reste strictement interdit d'enregistrer ces données.

147

CONSEILS STRATEGIQUES

La combinaison de la page et d’ une applicationpersonnalisée, offre le plus grand potentiel. C’est la technique utilisée par Sony, Levi’s.

Le fan page diffère d’une page Web ( information


Le fan page diffère d’une page Web ( information unidimentionnelle) : elle doit faire partie intégrante de la stratégie marketing globale !

148

VIVI – LE MÉTIER DE

COMMUNITY

MANAGERMANAGER

149

Le Community Manager, en français « gestionnaire de communauté » ou « conseiller en Web social » se charge de construire et développer des relations durables avec les clients, à travers des espaces communautaires, qu’il va animer.

VIVI – LE MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER

DÉFINITION

« Animer les échanges avec les internautes et

véhiculer les valeurs de l’entreprise dans les

contenus. C’est un pont entre la marque et les

internautes »

Michel Artaut, Community manager.

150

� Un métier à la croisée de plusieurs savoir-faire.

� En général répartis au sein de l’entreprise entre plusieurs fonctions : les relations clients, le


plusieurs fonctions : les relations clients, le marketing et la veille, la gestion de la réputation

de l’entreprise et la communication aussi bien interne qu’externe.

151

« Un travail de recrutement d’internautes sur

la thématique du client et d’animation du

site par des contenus »

Stéphane Guerry, directeur associé chez Euro RSCG C&O .


MISSIONS

• Elles sont transversales et dépendent de l’orientation que donne l’entreprise à sa communication Web ( soigner la E réputation, recruter etc).

• Ainsi, le Community Manager a 3 grandes missions :

152

IL EST L’AMBASSADEUR DE LA MARQUE, DE L’ENTREPRISE.

� Il est le porte parole de la marque et l’interlocuteur vis-à-vis des clients sur les espaces communautaires.


1

153

IL GÈRE ET ANIME CES COMMUNAUTÉS.

� Il oriente les clients vers des espaces de communication maîtrisés (la fan page de la marque par exemple) qu’il aura peut être lui-même créés. Il va faire de ces internautes des relais d’information au sein de la communauté, lancer des sujets et susciter le débat ou le partage d’expériences entre les internautes, mais également veiller à la qualité des réponses, relancer la discussion.


2

relancer la discussion.

� Il va également assurer la fidélisation des membres à travers l’organisation d’évènement aussi bien on line (des newsletters, des chats, des concours) que off line ( meetings et conférences). Il va enfin faire respecter la netiquette en modérant les contenus.

154

IL RÉALISE UN TRAVAIL DE VEILLE CONCURRENTIELLE

� Ses interactions avec les internautes pourront être analysées et partagées avec les services de l’entreprise concernée ( motifs d’insatisfaction, indisponibilité d’un produit ou d’un service par exemple).


3

exemple).

155

UN MÉTIER QUI A LE VENT EN POUPE

• « L’expert permanent d’une thématique

pour le compte d’une marque »-Jérôme Wallut

( directeur associé de W&Cie)

« Un expert sur le sujet qui doit avoir la


• « Un expert sur le sujet qui doit avoir la

culture des réseaux sociaux, la

compréhension des problématiques clients,

et une culture générale et de l’actualité »-

Stéphane Guerry

156

� Ces experts sont très recherchés actuellement par les entreprises, ceci corrélé à l’explosion du web 2.0. En effet avec l’émergence des forums, des blogs, des réseaux sociaux, toutes les actions de l’entreprise peuvent être analysées et commentées par les internautes désormais réunis en communauté.


� Un exemple récent est celui d’une publicité de la Redoute qui a été massivement véhiculée et commentée sur Facebook.

157

UN EXPERT …

� En témoigne le fait que les deux Community Managers qui animent le compte Twitter d’Ebay France sont diplômés de Sciences po et d’une école de commerce.

� Community manager, ce n’est pas non plus faire du marketing viral et envoyer des messages unilatéraux, ce


marketing viral et envoyer des messages unilatéraux, ce qui serait qualifié de lobbyiste du web, d’influenceur, car le fondement de ce métier, c’est le dialogue avec les communautés.

158

� Il est possible d’externaliser la fonction de Community Manager. Certaines entreprises délèguent tout ou une partie de ses fonctions à des agences ou prestataires free lance. Ceci a des avantages : la flexibilité (l’intervention est plus contractuelle, donc plus économique) mais aussi en termes de prise de distance : le Community Manager externalisé a une neutralité et une objectivité plus importantes que celles d’un salarié de l’entreprise, ceci peut


importantes que celles d’un salarié de l’entreprise, ceci peut aussi rendre ses interventions plus crédibles.

159

VII VII - LES LIMITES

DE L’UTILISATION

DES RÉSEAUXDES RÉSEAUX

SOCIAUX

160

EXEMPLES D’ECHECS

� Fermeture des wall Facebook de SFR et Orange le jour de l’annonce des nouveaux forfaits Freemobile : les annonceurs n’ont pas souhaité répondre à la critique et donc affronter ce pour quoi ils étaient venus:s’installer à la base sur ce réseau.réseau.

� AirFrance dont le scandale des billets hors de prix Japon-France a fait le tour des réseaux sociaux. Le community manager n’avait pas la possibilité d’apporter une réponse à temps sur ces question. Depuis, Air France a créé un département transversal, qui permet une meilleure gestion de crise et une meilleure gestion des demandes sur les médias sociaux.

161

HACKERS

� Attention, avec leurs millions d’utilisateurs, les réseaux sociaux attirent aussi l’intérêt des hackers

et autres fabricants de virus. Mondes virtuels et réseaux sociaux sont une opportunité de créer de

fausses pages.

VII VII - LES LIMITES DE L’UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX

� Le ver Boface.G utilise Facebook, MySpace et autres réseaux sociaux comme moyen de

propagation rapide. Il poste sur le profil des utilisateurs un lien vers une fausse vidéo YouTube.

Facebook est attaqué par le virus Koobface.

162

LE COMMUNITY MANAGER EMPORTE SES

ABONNÉS LORS DE SON DÉPART DE

L’ENTREPRISE


La réputation de la société repose sur les épaules du community manager mais à l’inverse, en étant le porte parole d’une marque, peut-il encore s’exprimer en dehors de

ses heures e bureau en tant qu’individu et consommateur lambda ? Son identité lui appartient-elle encore ?

163


SUR LE NET L’INFO CIRCULE VITE ET LA CONFIDENTIALITÉ EST LIMITÉE

LANCEMENT FREE MOBILE

Employée par Free, la jeune femme s'est fait passer pour une cliente de SFR et Bouygues pour critiquer les deux opérateurs sur leurs pages Facebook. "Une initiative personnelle" et non une stratégie de com', assure Free

Il n'est pas rare que des entreprises mettent à profit leurs salariés pour prêcher la bonne parole auprès des clients. Sur la page Facebook de Bouygues, certains internautes accusent d'ailleurs des "clients satisfaits" de travailler en fait pour l'opérateur... Dans le cas d'Emmanuelle Bertaudière, Free assure qu'il s'agit seulement "d'une initiative personnelle", et ne souhaite pas commenter l'affaire.

164

ATTENTION À L’EXTERNALISATION DU COMMUNITY MANAGER (CM)


CM => Porte parole, veilleur, animateur et intégrateur

Rôle centrale et sensible => Porte la responsabilité de tous les secteurs de l’entreprise

Sur les réseaux on parle aussi bien de RH que de corporate, de produit ou crise. => Doit répondre à des questions dans tous les domaines

Doit connaitre son entreprise sur le bout des doigts

Web => internautes attendent des réponses rapides => Le temps nécessaire pour contacter X personnes est trop important !

Intégration du CM

CM : doit mobiliser les équipes en interne afin de se digitaliser et d’être hyper réactif

165

LA REDOUTE


« Bad buzz »

Publie sur son site une photo représentant des enfants avec la présence d’un nudiste en arrière plan.

L’entreprise a retiré le cliché très rapidement mais sur le net la propagation d’information de ce type est ultra rapide

Bad buzz mais l’entreprise fait parler d’elle …

!! Heurte leur sensibilité"

166

ATTENTION À L’HUMOUR ( DOUTEUX …)

Cas d’Orangina

Sur Facebook, la marque utilise le même ton corrosif que ses campagnes.Etre décalé online � exercice difficile à cause du retour des internautes


Origine de la polémique:

Ce statut a créé une vague d’indignation.

HUMOUR => intéressant mais impératif de s’adapter aux circonstances et interlocuteurs

167

Cas d’Orangina ( fin)

Orangina a donc répondu:


Malgré tout� augmentation du nombre de fans (10 000 en plus)

Tout « bad buzz » est il bon à prendre ?

Cependant � interroge sur les risques que prennent les marques à créer la polémique online en utilisant leur nom propre … 168

MÉCANISMES DE RECONNAISSANCE DE MOT

Cas de Skittles

Voulait créer le buzz pour le lancement de son nouveau site

Principe:Les phrases des internautes citant la marque Skittles sur Twitter étaient redirigées automatiquement sur le site.


Twitter étaient redirigées automatiquement sur le site.

Problème:Beaucoup d’internautes ont cité la marque dans des commentaires négatifs (encouragés par certains blogs)

Cependant, l’opération a tout de même attiré plusieurs millions de fans sur les deux plateformes.

169

INCAPACITÉ DE MESURER RÉELLEMENT LE

RETOUR SUR INVESTISSEMENT ( ROI)


Réseaux sociaux Relation publiques et relations presse

Notion d’image de la marque Calculer le ROI supposerai de transformer en données

quantitatives des interactions

Non mesurable concrètement

!!!! « Faire du réseau social » ne coûte pas trois francs six sous=> ce type de communication est chère car elle ne s’improvise pas

Travail 7jour / 7Quand débute ce type de stratégie => l’envisager sur le long terme

quantitatives des interactions et conversations entre

individus !

170

VIIIVIII–DE NOUVEAUX

OUTILS

171

ACHAT DE FANS FACEBOOK

VIIIVIII – DE NOUVEAUX OUTILS

Si votre objectif n’est que de faire du chiffre, que ce soit pour votre ego, pour votre patron ou pour faire mieux que vos concurrents, la solution est rapide, efficace et de moins en moins onéreuse.

L’achat de fans est disponible sur différentes plat eformes:

Usocial: 197$ pour 1 000 fans et jusqu’à 8997.30$ pour 250 000 fans. Ces fans sont de vrais fans, ciblés, sélectionnables par pays, par industrie et par centre d’intérêt.Socialkik: Fans non ciblés (59$ les 1 000), fans ciblés (79$ les 1 000).Facebkfans: 1 000 fans (39.97$) à 300 000 fans (5 400$)Fanbullet: Vues sur YouTube (69.95$ les 5 000)

172

RÉSEAUX SOCIAUX ET SMARTPHONE

Smartphone � consultation des réseaux sociaux augmente


Utilisation des réseaux sociaux à partir du mobile � 47% des sondés

Dont: 73% femmes68% hommes 173


Le Mobile-CommerceSe développe mais reste limité en France.

Smartphone utilisé pour faire le


Freins à l’achat:- Absence de solution standardisée- Sécurité (apréhension à donner son numéro de carte bancaire par téléphone)-Habitude- Pas toujours de site pour mobile

Smartphone utilisé pour faire le shopping (comparaison prix, coupons de réduction, avis conso etc.) � 79%

174


Nécessité pour les entreprises de s’adapter !

En 2015 � connexion internet mobile > connexion standard pcInformations cherchées: produit/service (46%)Au moins un achat par smartphone � 25%

Solutions envisageables:

En tirer profit


Solutions envisageables:- Application mobile de la marque- Site en version mobile- Maximiser le potentiel du mobile

Application très utilisée:géolocalisation(foursquare) 175

Exemple: Exemple: FlunchFlunch

Via � Application Foursquare (smartphone)

Contexte:- Promouvoir le restaurant



Principe: Foursquare � indique son emplacement à ses contacts (« check-in »)

« Check-in » dans le restaurant = café offert

3 « check-in » en 15 jours = -50% sur le 2nd plat chaud

Client avec le plus de « check-in » = plat chaud à 5€176

AGRÉGATEURS DE RÉSEAUX

Outil capable de recueillir et de synthétiser en temps réel des données et des contenus dispersés sur plusieurs sites.

Permet d’avoir une vision centralisée de ce qui se passe simultanément sur l’ensemble des réseaux dont on fait partie

Gain de temps car interaction plus rapide


Paper.li => agrège des contenus issus de Twitter et de Facebook

Scoop.it => permet d’ajouter ses propres sources (flux RSS) ou ses propres articles à la sélection

Mais aussi Spokeo, Nomee, Atomkeep, OneConnect …

VeilleSuivi des différents comptes d’une entreprise sur les réseaux sociaux

Exemples d’agrégateurs

177

IXIX- QUELQUES

AGENCESAGENCES

SPÉCIALISÉES

178

Quelques grandes agences spécialisées( Liste non exhaustive)

Vanksen : Agence de publicité, digital, buzz et social media

We are social : Agence média sociaux / E-réputation

Heaven : Groupe de marketing et communication online, conseil média, marketing communautaire, audit, réputation, influence, contenu

You to you : Agence de communication interactive : buzz marketing, vidéos virales, réseaux sociaux et blogs.

Buzzman: Campagnes interactives, buzz marketing, campagnes 360°, vi ral, sites, brand content, print, film TV, guerilla

ROSE : Agence conseil en stratégie communautaire

The persuaders : Cabinet conseil expert des nouvelles

communautaires et conversationnelles

Megalos & compagny : Agence communication et marketing de l’ère digital179

CONCLUSION

� La présence sur les médias sociaux se construit dans la et nécessite une .

� ROI difficilement mesurable:� « Je n’ai jamais vu de document décrivant le ROI des toilettes, pourtant on

ne peut s’en passer », J.P. Rangaswami

� Prendre exemples sur les , leader sur l’utilisation des médias sociauxPrendre exemples sur les , leader sur l’utilisation des médias sociaux

� Développement à l’international: champions des réseaux sociaux en entreprise

:� Emergence des : smart phones, tablettes

des réseaux sociaux: nouvelles fonctionnalités…

SOURCES 1/2o Facebook, Twitter et les autres … Intégrer les réseaux sociaux dans une

stratégie d’entreprise, Christine Balagué et David Fayon, PEARSON -Collection Village Mondial

o www.vanksen.fr

o wearesocial.fr/

o www.lsa-conso.fr

o www.strategie.fro www.strategie.fr

o www.pointdevente.fr

o www.webmarketing-com.com

o Social media examiner

o www.innovationpartagee.com

o www.lejournaldublog.com

o www.arobasenet.com

o www.commentcamarche.net

o blogs.ecoles-idrac.com

o www.numerama.com

181

SOURCE 2/2� http://www.navimag-pro.com/reseau-social-interne-et-reseau-social-professionnel-

-approches-et-perspectives-id-856.html

� http://www.entreprise20.fr/2011/09/26/decryptage-de-la-notion-de-social-enterprise/

� http://www.fredcavazza.net/2008/05/19/panorama-des-medias-sociaux/

� http://www.laurent.dureau.fr/2008/12/01/les-reseaux-sociaux-du-flan-2/

� http://www.marquesetreseaux.com/2010/01/un-nouvel-usage-social/

� http://blog.akova.ca/2010/06/les-medias-sociaux-ouvrent-une-ere-nouvelle-pour-le-recrutement/

� http://www.dynamique-mag.com/article/reseaux-sociaux-piege-des-rh.3225� http://www.dynamique-mag.com/article/reseaux-sociaux-piege-des-rh.3225

� http://entrepreneur.lesechos.fr/entreprise/developpement/dossiers/trouver_de_nouveaux_clients_grace_aux_reseaux_sociaux/reseaux-sociaux-professionnels-les-bonnes-methodes-pour-prospecter-112595.php

� http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients

� http://chiffres-cles-internet.frenchweb.fr/audience/infographie-retour-sur-les-chiffres-des-reseaux-sociaux-en-2011/

� http://www.arobasenet.com/2011/09/les-tout-derniers-chiffres-des-reseaux-sociaux-septembre-2011/

� http://www.marketing20.fr/facebook/carrefour-lance-les-ventes-privees-sur-facebook-avec-faceshopping

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REMERCIEMENTS

• Yann-Cédric Mainguy - Community Manager indépendant, Millenium.org et

Juritravail.com.

• Maud Bousquet - Chef de projet e-marketing, Community Manager Editoile.

• Berthil Lauth - Community Manager Le Palace.

• Chloé Delecroix - Chef de projet Web, Community Manager Meura.

• Aurélien-Alexandre Debord - Chef de projet Web, Community Manager, Tiz.

• Peter Guiguer - Community Manager, AFNOR.Peter Guiguer - Community Manager, AFNOR.

• Thomas Arbib - Community Manager EM Strasbourg.

• Dieu Anh LE VU - Community Manager, The Roxane Company.

• Mathieu Ott -Community Manager, Publicis Modem.

• Stéphanie Prodhomme – Consultante digitale sénior

• Rosanne Carlier – professeur de management et RH – SKEMA buisness school Lille

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MERCI POUR VOTRE

ATTENTION

Foire aux questions …

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Documents

Comment exploiter les réseaux sociaux / le C to Cmarketing4innovation.com/lagendiaal/club/12/MQ-Reseaux.pdf · -46% des marketers (B2B et B2C) ont généré des contacts à partir