Embed Size (px)
Citation preview
Commerce électronique
Digital economy
Marqueting
Publicité Promotion
Réticences à l’achat
Marquage
Définir des objectifs
Augmentation des activités
Transaction
Service à la clientèle
Noms de domaines
Moteurs de recherche
Sécurité
Sites
Ebiz.facile
Infomètre
Aberdeen Group
Taming the beast
Aude Dufresne
Les processus du marketing Internet
L'Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing.
Refaire l’analyse marketing avec l’Internet en tête
Marketing - La clientèle :
les marchés cibles; les besoins du marché; les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par
télépaiement.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marketing - Le produit :
concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché;
améliorer les produits ou services; tester des produits ou services (essais pilotes); obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct
auprès des consommateurs; recueillir de l'information commerciale sur la concurrence; réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues; élargir les gammes de produits ou de service.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marketing - Le prix :
déterminer les formules de fixation des prix et plans de paiement appropriés aux groupes cibles;
diminuer les coûts de facturation grâce au traitement des transactions en direct;
rationaliser les coûts d'exploitation liés aux communications, à la livraison et à d'autres services usuels de sorte que les prix diminuent, et que les ventes, la part du marché et les bénéfices augmentent.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marketing - L'endroit :
diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers;
définir et mettre en oeuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services;
concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marketing - La promotion :
guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison);
mettre en oeuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes;
diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci;
faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services; aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à
jour; collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing; offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour; faire de la publicité.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marketing -
Les études de Marché en ligne
AvantagesMoins cherAccessible
Gain de tempsMulti-fonctionnel
Problèmespas représentatif (âge, compétences, choix de répondresélection et n réponseserreurs ou ambiguïtés ne sont pas résoluesTechnologies peuvent bloquer
Données primaires et secondairesDonnées primaires sont préférables, moins de biais
Étude de marché plus qualitativeGroupes de réflexion en directImportance des questions plus ouvertes
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Publicité et promotion
Banderoles Promotion la plus populaire
48 X 468 pixels Statiques, animées, multimédias ou interactives
Achat ou échange d’espace pour une banderole
Coût
CPM (coût par mille parutions) CTR (click through rate ou nombre de clicks)
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Publicité et promotion Listes de distribution
envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits
Programme d’envoi En fonction des intérêts
Bulletins électroniques Listes qui acceptent des annonces Sites spécialisés
Programmes d’affiliés Amazone a plusieurs vendeurs affiliés
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Évolution de la promotion en ligne
Online Advertising: Getting Back to BusinessAberdeen group
Plus de bannière, plus de formats, plus grandes Médias plus riches 25% des clicks (augmentation de 34%)
Technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi.
Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche
Plus de stratégies..jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleurpour attirer et retenir les consommateurs.
Conclusion = Augmentation
Aude Dufresne
Réticences à l’achat en ligne
On décide en ligne et on achète hors ligne Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par
IntelliQuest:
• ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); • ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72 p. 100); * ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte
de crédit en ligne (69 p. 100); * ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63
p. 100); * ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62 p.
100).
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marquage 1
On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE
Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace
Noms des marquesimpression favorable et associations positives
LogosSymbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service.
Déclaration de positionnementPhrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité.
Associations avec la marque Attributs qui viennent à l’esprit
Personnalité de la marquePorte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Marquage 2
Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue
Minimisez téléchargement Pas de fausse publicité Ne pas cacher les prix Garder le point de vue humain, des personnes ressources
accessibles
Publicité radio télé > présente site web où se trouve l’information Créer une expérience de marque impeccable
Jeux pour définir la marque
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs
1. Marketing compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant d’autres renseignements sur votre produit
ou service, et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise.En vue d’augmenter sa part de marché, d’accroître ses
ventes, d’améliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.
2. Vente vendre directement votre produit ou service en utilisant le
paiement électronique. décrire minutieusement votre produit ou service
3. Relations avec la clientèle Offrir un soutien direct à vos clients, fonds d’information sur vos produits
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs
Exemples d’objectifs
Au cours des trois premiers mois :
* attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois * générer 200 nouvelles ventes * traiter 600 demandes de renseignements * traiter 500 demandes de rabais * générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs
Exemples d’objectifs
Au cours des trois premiers mois :
* attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois * générer 200 nouvelles ventes * traiter 600 demandes de renseignements * traiter 500 demandes de rabais * générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Augmentation des activités et des achats en ligneThe Face of Web 2002 Ipsos-Reid,février 2003
Activités sur Internet, 1999-2002 (%) 1999 2000 2002
Achat d’un produit ou d’un service par le biais d’Internet 28 36 62
Réalisation d’une transaction bancaire avec une institution financière 17 20 37
Envoi ou réception de photos ou vidéo ND ND 68
Téléchargement d’un fichier musical 35 38 44
Enregistrement sur CD d’un fichier téléchargé sur Internet ND ND 24
Participation à des jeux vidéo en ligne ND 31 38
Aude Dufresne
Quatre phases d’une transaction InternetCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002
Information est la phasela plus importante
Aude Dufresne
Facteurs de succès de la phase d’information Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002
Différents niveaux du design et qualité de la communication
Information sur le produit Profondeur et variétés de la
structure d’information Variété dans les vues et les listes
pour l’accès aux produits Cohérence des produits et de la
présentation Présentation
Présentation
Interaction
Structure
Contenu
Aude Dufresne
Perception de la qualité du service offertCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002
SERVQUAL
Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit
Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur
Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes,
pas trop occupé
Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois
Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux
Aude Dufresne
Règles pour un bon service à la clientèle en ligne
L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux
Mettre le client d’abord..testez, retestez et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que
la qualité des produits
Aude Dufresne
La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirerJupiter Research
88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures54 % des compagnies en 24 heures18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout
un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008.
91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner
dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008.
25% du total de budget SC surtout les services financiers
Aude Dufresne
Personnalisation vs segmentation
“The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation. But this technology is especially valuablewhen used in concert with segmentation. Smart enterprises are obeying a new rule
assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalizationfor their best and more idiosyncratic customers.”
Aberdeen group research
http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp
Aude Dufresne
Personnalisation vs segmentation
Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie - data mining) - One to one
Classer les recherches, les contenus des pages plus consultéesAgents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSHDéfinir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser l’information
Trop complexeCoûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil
Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun
Personnalisation est réservé aux meilleurs clients Fournir une solution par segmentation pour les autres
Quel traitement avez-vous à la banque ?
Aude Dufresne
Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits
Aude Dufresne
Noms de domaine
Voir http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00175f.html
Votre nom (accès intuitif), votre produitChocolats.miam-miam.ca
Éviter d’inclure le founisseur Internet Videotron
.com ou .ca Règlementé Enregistré - régistraires agréés Enregistrements de mauvaise foi
Aude Dufresne
Noms de domaineRéglementé
.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux.
.org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux.
.biz - Destiné aux entreprises.
.info - Destiné aux organismes fournissant de l’information.
.name - Limité aux noms des particuliers.
.net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant d’un réseau.
.edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans.
.mil - Limité au secteur militaire des États-Unis.
.gov - Limité au gouvernement des États-Unis.
.int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international.
.museum - Limité aux musées.
.coop - Limité aux coopératives.
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
Méta-références et mots cléstitre (<title>),
description (<description>)
mot-clé (<keywords>).
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
TITRE
utilisez, dans la mesure du possible, des mots-clés pertinents;
incluez le titre dans le code source;
N’ÉCRIVEZ PAS un paragraphe;
N’ÉCRIVEZ PAS une suite de mots descriptifs;
N’ÉCRIVEZ PAS de codes HTML à l’intérieur du titre.
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
DESCRIPION
assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site;
énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site;
rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte publicitaire.
employez des mots susceptibles d’attirer la << clientèle >>;
incorporez le plus de mots-clés possible;
assurez-vous d’inclure les méta-références dans le code source;
Employez 100 ou pas plus de 200 caractères;
N’INCLUEZ PAS de codes HTML.
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
MOTS-CLÉS
Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez
considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer l’attention sur votre site;
choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases
efforcez-vous de faire des phrases pertinentes;
n’oubliez pas d’insérer les métaréférences dans le code source;
NE RÉPÉTEZ PAS les mots-clés plus de 3 fois; vous serez pénalisé
N’INSCRIVEZ PAS des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page
N’UTILISEZ PAS plus de 20 mots-clés;
N’INCLUEZ PAS de codes HTML dans les mots-clés
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
CONSEILS IMPORTANTS
Pas de page de présentation sans contenu
Pas de cadres
Utilisez les mots-clés dans la première page
Attention aux tableaux, les mots clés n’y sont pas lus comme vous les voyez
Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
Inscrivez votre site dans les moteurs de recherche Évitez les systèmes automatiques Ayez en main tous les renseignements http://www.searchenginewatch.com/ Compléments et Liste des moteurs de recherche
Sites avec un lien vers votre site Mesurez votre présence sur Internet
Recherche avec url:umontreal.caRecherche avec vos mots-clésVérifiez votre classement sur les sites comme
www.aol.ca/www.goto.com/
Ebiz.facile
Aude Dufresne
Analyse en ligne -Aberdeen Research
Surtout analyse du trafic et de l’efficacité d’une campagne
Aude Dufresne
Security issues Ebiz.facile
Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company:
1. Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you?
2. Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you?
3. Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information.
4. Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks?
5. Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it.
Aude Dufresne
Atelier - Qu’y a-t-il dans un site commercial?
Pour les sites suivants.. Critiquez les composantes et rédigez vos commentaires Contenu - Information pertinente, suffisante, intéressante. Structure - Profondeur et variétés de la structure, organisation compréhensible,
optimale Interaction - Variété dans les vues, outils de navigation, rétroaction, interactivité Adéquation produit et présentation Présentation - qualité du visuel et des textes, netiquette, accessibilité Service à la clientèle - fidéliser le client..
Muséeshttp://www.mbam.qc.ca/fr/index.htmlhttp://www.mnba.qc.ca/Afficher.aspx?langue=fr
Commercehttp://www.rona.ca/http://www.canadiantire.ca/index.jsphttp://www.archambault.ca/store/default.asp
Ou autre…lié à votre maquette
