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8/10/2019 communications_pour_les_nuls.pdf

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Lescommunicationsdanslesmoyenne

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entreprises

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Apprenez grer

tous vos besoins encommunication !Les communications ont t rvolutionnes. Les technologies

mises en uvres ont totalement chang ; leurs concepts ontmme t rviss. Les communications dans les moyennes

entreprises pour les Nuls prsente au lecteur des solutions de

communication avances aujourdhui disponibles pour les

entreprises, et la faon dont elles peuvent les mettre en uvre

pour amliorer leur communication commerciale.

Dcouvrez comment :

Tirer profit de la communication unifie

Amliorer la productivit en rduisant les cots

Surfer sur la tendance la mobilit des collaborateurs

Dvelopper un plan de continuit de lactivitGnrer des profits durables grce la technologie

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DES COMMUNICATIONS INTELLIGENTES


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Les communications

dans les moyennesentreprises

POUR

LES NULSdition limite AVAYA

Peter H. Gregory


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Sommaire

Introduction 1Comment ce livre est organis 1

Les icnes utilises dans ce livre 2

Par o commencer 2

Chapitre 1Comprendre les dfis des moyennes entreprises 3

La taille vous convient ? 3

Quelques autres caractristiques des moyennes entreprises 4

Comprendre les besoins spcifiques des moyennes entreprises 4

Faire le saut de petit grand 6

Quest-ce que la technologie vient faire l-dedans ? 6

Chapitre 2Communications avances : Tlphonie sur IP et VoIP 9

La tlphonie sur IP et VoIP 9

Quest-ce que la tlphonie sur IP ? 10

La plus-value de VoIP 10

La rvolution VoIP 11

Les conomies matrielles et logicielles de la tlphonie sur IP 11Comprendre la communication unifie 12

Les dfis de la communication aujourdhui 13

Elments de communication unifie 15

SIP : le ciment magique 16

Comprendre la mobilit 18

Comprendre la tendance la mobilit du travail 18

La convergence du filaire et du sans-fil 19La glu entre le filaire et le sans-fil, cest SIP 20

Confrences : accrotre la productivit en rduisant les cots 20

Monter votre plan de continuit dactivit 21

Les communications sont essentielles 21

La mthodologie PCA 22


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Chapitre 3Les amliorations des technologies de centres dappels 25

Quest-ce quun centre dappels ? 25

Sept pratiques dun bon centre dappels 26

Vous navez pas tre grand pour tre comptitif sur le march global 27

Gnrer de la profitabilit avec la technologie 28

Les technologies de tlcommunication 28

Les technologies daccs linformation pour les oprateurs 30

Les technologies daccs linformation pour les clients 31

Trouver la bonne technologie 31

Chapitre 4Inclure les communications dans lactivit 33

En avant avec SOA 33

Les composants SOA 34

Quelques fonctions de SOA 34

Nous les humains. Tout le temps en travers du chemin 35

Les communications intelligentes, des processus transforms 35Prsence : ya quelquun ? 36

Chapitre 5Dix technologies que les moyennes entreprises doiventconnatre 39

VoIP 39

Confrence 40

Le routage bas sur les comptences 40

Le contact multimdia avec les clients 40

SIP 41

CFM 41

La communication unifie 41

CEBP 41

SOA 42

Index 43


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Introduction

L es moyennes entreprises sont prises en sandwich entre lesgrandes et les petites : elles nont pas les vastes ressources quipermettent aux premires de proposer des services tendus leurs

clients, mais elles nont pas non plus la souplesse qui permet aux

secondes doffrir des services sur mesure tous leurs clients.

Si vous tes une moyenne entreprise, vous tes sans doute sur les

talons de vos concurrents plus importants, tandis que vos concur-

rents moins importants sont sur les vtres. Mais quimporte la taille,

car dans cette comptition, cest le service qui permet finalement de

faire la diffrence entre les acteurs. La qualit des communications

avec les clients, avec les fournisseurs et le personnel : tel est le levier

sur lequel il faut agir pour offrir les services diffrencis qui vous

permettront de prendre lavantage sur vos concurrents quels quils

soient.

Comment ce livre est organisLobjectif principal de ce livre est daider les moyennes entreprises

relever leurs dfis trs spcifiques et comprendre comment des

communications dveloppes peuvent amliorer les interactions

entre le personnel, les fournisseurs et les clients, procurant ainsi un

avantage comptitif. Les chapitres traitent des sujets suivants :

Chapitre 1: Ce chapitre dcrit les dfis spcifiques auxquels

les moyennes entreprises sont confrontes dans le domaine de

la communication.

Chapitre 2: Ce chapitre traite des nouvelles technologies de

communication telles que la tlphonie sur IP, VoIP, SIP et la

mobilit, montrant comment elles peuvent permettre dunifier

les communications.

Chapitre 3: Vous trouverez ici une prsentation des nouvelles

technologies qui permettent damliorer les centres dappels.

Ces technologies relvent le niveau du service tout en aidant

lorganisation dployer ses ressources plus efficacement. Despossibilits jusqualors rserves aux grandes entreprises sont

maintenant porte de main des moyennes entreprises.

Chapitre 4: Les ordinateurs, les rseaux et les terminaux

convergent actuellement. Dans ce chapitre, vous dcouvri-

rez comment SIP et SOA permettent de mettre en uvre des

communications en temps rel qui transforment et amliorent


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2 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls

les processus mtiers pour y intgrer des services au client

haute valeur ajoute.

Chapitre 5: Sur le modle des dix commandements pour les

nuls, ce chapitre prsente dix exemples de technologies que

des moyennes entreprises peuvent mettre en uvre pour am-

liorer la qualit de leurs communications et devenir ainsi plus

rentables.

Les icnes utilises dans ce livreDes icnes sont utilises dans ce livre pour attirer votre attention de

diverses manires sur des informations importantes. Voici la liste de

ces icnes, ainsi quune description de chacune :

Si vous voyez une icne Truc, faites attention vous allez trouver

une information qui va vous permettre de gagner du temps.

Cette icne signale une information technique qui nintressera pro-

bablement que les professionnels de linformatique.

Certaines informations sont souvent rptes, mais il y en a dautres

dont il faut se souvenir. Lorsque vous rencontrez cette icne, faites

attention ce que vous allez lire.

Par o commencerO que vous en soyez dans votre plan technologique long terme,

ne perdez pas de vue les enjeux essentiels : demandez des solutions

et des technologies ouvertes, et traitez la communication comme

une ressource stratgique de votre entreprise.

Avaya est lexpert en technologies de la communication. Avec prs

dun million de clients de par le monde, Avaya dispose dune visionglobale unique dans les domaines des communications intelligentes,

de la convergence de rseaux et de la scurit. Dcouvrez pourquoi

Avaya est le leader incontest dans la fourniture de solutions permet-

tant aux moyennes entreprises de mieux communiquer.


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Chapitre 1

Comprendre les dfisdes moyennes entreprises

Dans ce chapitre :

Comprendre les caractristiques des moyennes entreprises.

Comprendre les besoins spcifiques des moyennes entreprises en matire

de communication.

Articuler la stratgie de lentreprise et la technologie.

Mdiane. Moyenne. A mi-chemin. Pas grande. Pas petite. Ces syno-

nymes sonnent assez creux, nest-ce pas ? Cependant, le marchdes moyennes entreprises existe bien ! Mais quest-ce quune moyenne

entreprise exactement ?

La taille vous convient ?Vous reconnaissez-vous dans lun des dfis suivants qui rendent la

vie intressante quand vous tes une moyenne entreprise ?

Part de march. Vous prenez des marchs des comptiteurs

plus importants, ou alors des nouveaux entrants marchent sur

vos talons pour conqurir vos clients.

Applications dentreprise. Vous en avez besoin, mais vous

navez pas les moyens pour les mettre en uvre ou les intgrer.

Cependant, les applications que vous utilisez ne rpondent

dj plus vos besoins. Lorsque vous jetez un il sur les appli-

cations dentreprise, vous pensez : Si seulement javais les

ressources pour les mettre en uvre !

Identit de taille. Vous savez que vous ntes pas une petiteentreprise vous avez trop de personnel pour a ! Mais vous

savez que vous ntes pas une grande entreprise non plus.

Problmes de croissance et didentit. Jusqu rcemment,

vous vous tes identifi une petite entreprise, mais vous tes

dornavant sur le point dtre confront des problmes qui

relvent du management dune grande entreprise.


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Perspectives. Vous visez les grandes entreprises celles qui

ont videmment des ressources bien plus considrables. En

mme temps, vous vous comparez des petites entreprises, et

vous constatez que vous ne pouvez pas encore fournir cha-

cun de vos clients un service personnalis comme elles le font.

Quelques autres caractristiquesdes moyennes entreprises

Mais attendez : il faut considrer quelques facteurs supplmentaires.

Voici quelques petites choses auxquelles on en vient penser si on

continue de rflchir la question :

Lampleur du personnel mobile. Quelle proportion de votrepersonnel est mobile ? Les commerciaux en dplacement, les

salaris qui voyagent souvent et les tltravailleurs sont des

exemples de personnels mobiles.

Besoins en communication. Jusqu quel point lactivit de

votre entreprise repose-t-elle sur les communications tlpho-

niques ? Qui communique avec qui ? Ces communications sont-

elles internes ou externes ? Concernent-elles des clients, des

fournisseurs ou seulement le personnel ? Jusqu quel point

votre entreprise dpend de lemail et dautres formes de com-munication lectronique ?

Innovation. Arrive-t-il souvent que votre entreprise essaie quel-

que chose de nouveau ? Je ne parle pas simplement de changer

lorientation des bureaux pour regarder vers louest, mais de

lancer une nouvelle ligne de services ou dintroduire une nou-

velle manire de communiquer avec les clients ?

Communications intgres. Jusqu quel point votre entreprise

a-t-elle intgr des applications dentreprise essentielles tellesque la GRC (gestion de la relation client) et les PGI (progiciels

de gestion intgrs) ?

Voil de quoi mditer, nest-ce pas ? Je veux juste que vous contrac-

tiez lhabitude de regarder votre entreprise comme travers une

loupe qui vous permettrait de voir tous les dtails.

Comprendre les besoins spcifiques

des moyennes entreprisesLes moyennes entreprises ont aussi besoin damour. Comme une

entreprise telle que la vtre nest ni grande ni petite, il peut tre

difficile de trouver des solutions de communication adaptes ses

processus mtiers et les applications qui permettent de les assister.

Voici quelques exemples de communications avec le client :


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5Comprendre les dfis des moyennes entreprises

Communications sortantes. Quelle est lefficacit de vos pro-

cessus de prise de contact ? Est-ce que ce sont les bonnes

personnes qui passent les appels, et disposent-elles de toute

linformation dont elles ont besoin porte de main ?

Communications entrantes. Avec quelle rapidit pouvez-vous

rcuprer une information essentielle sur un client qui appelle

pour un support technique ou pour passer une commande ?

Votre systme peut-il router lappel vers la bonne personne ou

la bonne quipe en fonction des caractristiques du client ?

Communications efficaces. Dune manire plus qualitative que

quantitative, les moyennes entreprises ont besoin de solutions

de communication qui fonctionnent. Plutt que de vous foca-

liser sur la mesure du nombre demails ou sur la dure des

communications, vous devriez-vous demander : Les clients

accdent-ils aux bons interlocuteurs lorsquils en ont besoin ?

Grer lescalade des besoins. Avec quelle facilit votre sup-

port technique peut mettre la main sur le bon expert tandis

quun client attend au tlphone ?

Site de support. Avec quelle facilit vos clients peuvent-ils

trouver de linformation sur votre entreprise, sur vos produits,

sur les services et sur les commandes quils ont passes ?

Peuvent-ils vous contacter en ligne pour communiquer avec lesupport ?

Support au personnel mobile. Avec quelle facilit les utilisa-

teurs mobiles peuvent-ils tre joints en fonction des moyens de

communication dont ils disposent actuellement ?

Brinks Hofer Gilson & LioneDans ce grand cabinet davocats spciali-

s dans les droits de la proprit intellec-

tuelle, le systme tlphonique classique

ne pouvait plus permettre de faire face au

dveloppement des activits. Brinks sest

dcid plus investir dans ses moyens

de communication. Le logiciel de tlpho-

nie sur IP dAvaya, des serveurs mdias et

des routeurs ont t dploys pour relier

le sige de Chicago (Illinois) et un bureau

situ Ann Arbor (Michigan). Dornavant,

lorsquun avocat dAnn Arbor appelle un

client bas Chicago, le logiciel dAvaya

route automatiquement lappel via le sige

de Chicago pour liminer le cot dun

appel longue distance. Lorsquil est sur

la route, un avocat peut utiliser une appli-

cation de tlphonie dAvaya pour passer

un appel via son ordinateur portable, ce

qui permet damliorer sa productivit et

de rduire les charges, surtout lorsque

lavocat est en voyage ltranger. Des

tlphones IP intelligents peuvent auto-

matiquement alerter le personnel quand

un collgue est en ligne ou quil est ab-

sent, pour viter dattendre.


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Ce sont quelques exemple de solutions de communication que les

grandes entreprises mettent en uvre et dont les petites entreprises

nont pas besoin. Mais elles rpondent des besoins des moyennes

entreprises qui ont t royalement ignors jusqu prsent. Si les

moyennes entreprises veulent prendre des parts de march aux gran-des entreprises, elles doivent mettre en uvre des solutions de com-

munication que la clientle haut de gamme connat et sur lesquelles

elle a pris lhabitude de se reposer.

Faire le saut de petit grandSi vous tes une moyenne entreprise, vous pouvez vous aussi mettre

en uvre les astuces auxquelles les grandes entreprises recourent.

Si vous avez lu le chapitre, vous avez d vous demander, lorsque jaiparl des applications dentreprise : Si seulement javais les res-

sources pour mettre a en uvre !

Ne dsesprez pas ! Mais continuez lire pour dcouvrir comment

Avaya fournit aux moyennes entreprises des solutions de commu-

nication enrichies, intgres dans les applications dentreprise

un prix dfiant toute concurrence. En fait, vous ne pouvez pas vous

offrir le luxe... de ne pas recourir ces solutions.

Avaya a dvelopp depuis longtemps des solutions de communi-

cation avances destines aux petites et aux grandes entreprises.

Aujourdhui, vous pouvez acqurir les solutions Avaya qui vous

apporteront les fonctionnalits des grandes entreprises pour un prix

accessible aux moyennes entreprises, des solutions faciles mettre

en uvre et maintenir avec les ressources dont vous disposez dj.

Quest-ce que la technologie

vient faire l-dedans ?Vous tes plus fut que les autres : vous savez que la technologiejoue un rle essentiel dans la conduite dune activit. Pour la pre-

mire fois dans lhistoire, les nouvelles technologies peuvent aider

votre moyenne entreprise jouer dans la cour des grandes ; en plus,

vous devez comprendre comment la technologie peut permettre

damliorer votre stratgie.

Quest-ce que la stratgie ? Cest un ensemble dobjectifs long

terme qui dfinissent lobjectif de votre activit. Vos objectifs

peuvent concerner la loyaut de vos clients, lamlioration de lasatisfaction de ces derniers, laugmentation des ventes croises, la

rsolution plus systmatique des problmes au premier appel au

support technique, et la rduction du cot total dappropriation des

applications.


13/52

7Comprendre les dfis des moyennes entreprises

Mais comment ces objectifs sont-ils lis la technologie ? Des servi-

ces et des quipements de communication, dornavant abordables,

peuvent permettre doprer les transformations dont votre moyenne

entreprise a besoin pour fournir un service personnalis l o il le

faut et grer la croissance de vos activits comme les grandes entre-prises le font.


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Chapitre 2

Communications avances :Tlphonie sur IP et VoIP

Dans ce chapitre :

La tlphonie sur IP et VoIP.

La communications unifie.

La mobilit.

Le plan de continuit dactivit.

Les technologies de la communication ont singulirement volu ;en fait, elles ont t rvolutionnes. Mais il y a sans doute autant

de regards sur la technologie quil y a de personnes : demandez dix

dentre elles quoi les technologies de la communication corres-

pondent, et vous obtiendrez dix rponses diffrentes.

Les communications vocales sont longtemps restes lge du

circuit commut depuis quelles existent, soit plus de cent ans.

Aujourdhui, la technologie de commutation de circuits entre dans

son troisime sicle, mais ses jours sont compts. Cest une bonne

chose. Elle cde la place la commutation de paquets. Autrementdit, les communications vocales qui immobilisaient un circuit sont

dcoupes en paquets pour circuler sur des rseaux de donnes.

En vrit, cest un mouvement continu depuis des annes, mais

nous en avons seulement vu leffet par lamlioration de la qualit

de la voix au tlphone. Or la commutation de paquets apporte

bien dautres avantages sur la commutation de circuits. Faites vos

bagages, nous allons faire un tour de tout ce que les solutions des

communications avances disponibles aujourdhui peuvent apporter

votre entreprise.

La tlphonie sur IP et VoIPLvolution des technologies de la communication nous confronte

des alternatives radicales. Ainsi, les infrastructures de communica-

tion de la plante entire sont tout simplement remplaces par une


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10 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls

nouvelle technologie base sur IP pour acheminer la voix et dautres

types de communications, en lieu et place des rseaux commuta-

tion de circuits fort lents et forts coteux.

Les nouvelles technologies autorisent aussi des types de commu-

nication qui nexistaient pas jusqualors, ou alors elles les trans-

forment. Les technologies vocales sont dportes sur des rseaux

ddis et intgres aux rseaux de lentreprise. Les communications

vocales sont intgres avec dautres technologies de communication,

telles que la messagerie instantane, la vidoconfrence, laudiocon-

frence, et lemail.

Une ancienne insulte chinoise dit : Puissiez-vous vivre des temps

intressants . Cest peut-tre une insulte pour certains, mais nous

trouvons intressant de vivre dans un monde de communications.

En quinze annes seulement, les communications se sont trans-

formes aussi radicalement que les avions sont passs du bois au

mtal, de deux quatre moteurs puis au racteur et au supersoni-

que. Quelle pope !

Quest-ce que la tlphonie sur IP ?La rvolution la plus importante dans les communications est sans

contexte la tlphonie sur IP. Littralement, cela signifie que le trafic

vocal est maintenant transport sur le rseau de lentreprise. Cest

aussi simple que cela, mme si on en dcouvre bien plus quand on

entre dans les dtails.

La tlphonie sur IP est aussi appele VoIP (prononcez Vi-O-Ae-Pi),

ou Voice over IP (voix sur IP). Formellement, cela signifie protocole

de transport de la voix sur IP. VoIP est un protocole rseau, ou plu-

tt une famille de protocoles, pour transporter les communications

vocales sur des rseaux de donnes. Et cela rvolutionne le monde.

Alors, pourquoi ? Cest seulement parce que le service informatique

se trouve dornavant en charge de la tlphonie ? Pas du tout. Il y ades bonnes raisons pour lesquelles VoIP est devenu un lment aussi

important dans la stratgie des entreprises en matire de communi-

cations.

La plus-value de VoIPLes rseaux sont dispendieux. Pour les entreprises, il peut sagir de

budgets six, sept ou huit chiffres. Oui, les grandes entreprises peu-

vent souvent dpenser des dizaines de millions dEuros pour mettre

en uvre et maintenir des rseaux de donnes et des rseaux vocaux

distincts.

Les entreprises ont cherch rduire les cots. Rien nest sacr.

Durant des annes, les responsables de la technologie ont cri sur le

cot des infrastructures base de rseaux de donnes et de rseaux

vocaux distincts, rseaux dont les capacits taient sous-employes

surtout dans le cas des rseaux vocaux. Ces deux rseaux ne pou-


17/52

11Communications avances : Tlphonie IP et VoIP

vaient-ils pas tre combins pour nen former quun seul, limitant le

gchis ?

Des entreprises telles quAvaya ont anticip ces besoins et com-

menc dvelopper des technologies telles que la VoIP pour faire

converger la voix et les donnes sur un seul et mme rseau. En par-

tageant la capacit et les quipements dun rseau, il est possible de

raliser des conomies dchelle.

La rvolution VoIPVoIP ne se rsume pas brancher les tlphones sur des ports Ether-

net plutt que sur des prises tlphoniques. Laissez-moi vous expli-

quer la rvolution que VoIP reprsente :

Les tlphones sont des nuds sur le rseau. Les tlpho-nes IP sont des nuds sur le rseau et peuvent tre admi-

nistrs comme des serveurs et tout autre matriel connect

au rseau. Les dysfonctionnements peuvent tre rapidement

dtects, et les tlphones IP peuvent tre administrs et modi-

fis facilement en utilisant les outils de gestion du rseau de

lentreprise.

Tlphones logiciels. Plutt que de constituer un matriel

part entire, les tlphones peuvent prendre la forme de logi-

ciels qui fonctionnent sur les stations de travail. Cela permetdliminer les tlphones physiques des bureaux.

Tlphones mobiles. Un logiciel de tlphonie sur IP peut

aussi fonctionner sur un matriel mobile tel quun PDA. Tous

les tlphones mobiles deviennent plus ou moins des PDA, ou

alors les PDA deviennent des tlphones mobiles ? La rponse

est les deux !

Les conomies matrielles et logicielles dela tlphonie sur IP

Les entreprises se jettent sur la tlphonie sur IP, mais ce nest pas

parce que cest la mode (les technologies la mode sont un genre

dpass depuis les annes 90). En fait, les entreprises ralisent deux

choses : la valeur de largent, et la valeur dune communication et

dune prise en charge du client efficaces. Soit, vous voulez sans

doute en savoir un peu plus l-dessus. Voici quelques-unes des rai-

sons pour lesquelles les entreprises passent dune tlphonie basesur la commutation de circuits une tlphonie base sur IP :

Le cot des circuits. Les installations tlphoniques sont trs

onreuses. En basculant sur la tlphonie sur IP, une entreprise

peut spargner linstallation des circuits de tlcommunica-

tions pour se contenter dinvestir (beaucoup moins) dans des

circuits de donnes, par ailleurs dj dploys.


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Les cots des appels locaux et longue distance. La tlphonie

sur IP cote bien moins cher que la tlphonie classique, ce

qui permet de raliser des conomies substantielles.

Le cot des commutateurs. Les entreprises sont dj rticen-

tes lide dinvestir encore dans les vieilles technologies de

PBX ou de commutateurs. Elles ont entendu la grande nouvelle.

Elles savent que la tlphonie sur IP existe et quelle rend tou-

jours plus difficile le fait de justifier les investissements plutt

que la tlphonie classique. Alors, quand elles voient que tout

le monde y passe, et que les vendeurs de PBX intgrent toutes

leurs innovations dans des commutateurs IP, elles se disent

quil faut y aller.

Les fonctionnalits. Toutes les nouvelles fonctionnalits aussi

excellentes que lintgration par SIP sont disponibles sur les

systmes de tlphonie sur IP.

Lintgration des applications. Les PBX ne peuvent absolu-

ment pas sintgrer votre application de gestion de la relation

client un haut niveau via des interfaces telles que SOA. Si

vous souhaitez ajouter des fonctionnalits lies la communi-

cation votre outil de GRC, vous devez avoir un PBX de tl-

phonie sur IP.

Les fonctionnalits SIP. La tlphonie sur IP gre les fonction-nalits SIP telles que la prfrence, la prsence, le routage et

les services de rpertoire.

La connectivit IP. Des systmes de tlphonie bass sur VoIP

et SIP peuvent tre intgrs dans les services de lentreprise,

mais aussi dans des services accessibles par SIP lextrieur.

La plupart des entreprises invoquent des raisons tangibles, valables,

pour justifier un basculement sur une infrastructure de tlphonie

sur IP, mais elles invoquent aussi de nombreuses raisons qualitati-ves, comme une meilleure qualit de service au client.

Comprendre la communication unifieIl existe aujourdhui de nombreux moyens de communication :

lemail, la messagerie instantane, la bote vocale, les signaux de

fume sans fil, les FAX, les pagers, etc. La plupart de ces moyens

ne peuvent pas sarticuler avec les autres. Par exemple, chacun

utilise un rpertoire spcifique. Chaque fois quun nouveau moyentait annonc, je me souviens que je me demandais : Super, il va

tre plus facile de communiquer comme ci et comme a , mais la

ralit se rvlait bien diffrente : Maintenant, il existe encore plus

de moyens pour essayer de joindre quelquun avant dabandonner

ce qui prend donc encore plus de temps quauparavant. Il y a des

annes, si vous souhaitiez joindre un collgue, vous appeliez son

numro de tlphone, laissiez un message et abandonniez. De nos


19/52


jours, vous tenteriez aussi de joindre ce collgue sur son tlphone

mobile, puis sa messagerie instantane, puis son email, perdant

chaque fois un temps prcieux pour arriver au mme rsultat : votre

collgue nest pas disponible.

La communication unifie promet de soccuper de tout cela pour

nous. Il faudra du temps avant que nous y arrivions enfin, mais nous

avons pris le dpart. Cette section traite des dfis de la communica-

tion aujourdhui et de lavenir meilleur qui nous attend.

Les dfis de la communication aujourdhuiLes gens communiquent entre eux, avec les fournisseurs ou avec les

partenaires de lentreprise via bien des moyens. Dans les entreprises

qui se dveloppent, ces moyens ne sont gnralement ni consistants,

ni standardiss ; bien au contraire, nombreux sont ceux qui prennentlinitiative dintroduire de nouveaux moyens de communication qui

ne sont pas recenss parmi ceux qui sont officiellement prvus, ce

qui ne fait quajouter au chaos. Par exemple :

Lemail. Lemail est un excellent moyen de communication

parce quil est auto-document, pourvu que les gens conser-

vent les messages et se souviennent o ils les ont classs !

Lemail est aussi une trs bonne solution pour transmettre des

documents dautres personnes en utilisant les fichiers atta-

chs.

La messagerie instantane. Lorsque lemail nest pas assez

rapide, il reste toujours la messagerie instantane. Cest pra-

tique, mais problmatique. Il existe de nombreux services de

messagerie instantane (dont MSN, Google et AOL) qui ne sont

pas interoprables et sans garantie de scurit pour lentre-

prise. Quelques services de messagerie instantane grent

maintenant les communications vocales, et quelques-unes

permettent de se connecter sur le rseau tlphonique.

Les messages par tlphone mobile. Aussi connus sous le nom

de SMS (short message service), lchange de texte par tl-

phone mobile est trs populaire. Ce moyen de communication

semble constituer un point dintgration naturel avec une mes-

sagerie instantane, mais nous nen sommes pas encore l.

Le tlphone. Encore un moyen bien pratique. Bien entendu, il

y en a de deux sortes : sans fil ou filaire.

La bote vocale. Une excellente invention qui a vritablement

pris son essor dans les annes 80. Appelez une fois, laissez le

message, et esprez que le destinataire coutera ses messages

pour agir en consquence.

Le pager. Presque totalement remplac par le tlphone

mobile, et permettant dchanger des messages textuels ou

vocaux. Mais il reste tout de mme beaucoup de pagers en

utilisation dans le monde.


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La tlconfrence. Cest un excellent moyen pour runir plu-

sieurs personnes disperses dans le monde entier pour une

conversation par tlphone.

La vidoconfrence. La petite sur de la tlconfrence. Ajou-

tez simplement une camra et un cran chaque endroit, et lespersonnes peuvent toutes se voir.

La confrence sur le Web. Tlconfrence et vidoconfrence

destination des ordinateurs de bureau et des ordinateurs por-

tables essentiellement. Parmi les fonctionnalits proposes :

la voix, la vido, les prsentations, le partage dapplications, le

tableau blanc.

Fax. Ah oui, le vieux systme de transmission dimage bas sur

le rseau tlphonique qui ne mourra jamais. Srieusement, lefax reste toujours populaire mais il soriente plus vers Internet :

les serveurs de fax dentreprises et les services Internet per-

mettent denvoyer et de recevoir des fax via email.

Le courrier. Toujours utilis pour envoyer des ditions de

documents et des objets.

Il existe sans doute encore dautres moyens de communication, dont

les signaux de fume, les messages dans une bouteille, le tlgraphe

et le tlgramme, mais vous saisissez lide. La plupart des gens dans

les entreprises utilisent trois ou plus de ces moyens, et les plus laise avec la technique les utilisent tous ! En dpit des progrs tech-

nologiques, chacun de ces moyens de communication prsente des

problmes spcifiques, dont :

Les services dannuaire. Quelques moyens parmi les plus

rcents, dont lemail, le SMS et la messagerie instantane,

disposent dun service dannuaire intgr qui vous permet de

vous souvenir facilement des coordonnes dun destinataire.

Mais dans de nombreux cas, il faut faire des manipulations

pour trouver linformation dont vous avez besoin pour contac-ter la personne. Tout simplement, vous devez dabord trouver

le numro de tlphone avant de pouvoir appeler.

Quelques organisations disposent de ce qui ressemble un

annuaire incluant la liste des informations requises pour

contacter quelquun : numro du poste de bureau, numro du

mobile, adresse email, identifiant de messagerie instantane

(sur tous les services les plus populaires), etc.

La disponibilit. Exception faite des indicateurs de dispo-nibilit des messageries instantanes qui peuvent prendre

plusieurs valeurs (connect, dconnect, sorti, occup, au

tlphone, etc.), il nexiste pas vraiment de moyen de savoir si

la personne que vous souhaitez joindre est disponible quel que

soit le moyen de communication que vous utilisez sur linstant.


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Le rsultat de tout ceci est une sorte de capharnam de moyens de

communication, peu interoprables et dont la gestion du rpertoire

est trs limite. Bien que nous vivions dans un ge o les moyens de

communiquer sont presque illimits, on peut se demander si nous

nous en portons mieux pour autant, tant donn tout le temps quenous perdons chaque jour chercher contacter des personnes

pour leur poser une question, rpondre une question ou les infor-

mer propos dun fait important. Souvent, nous passons plus de

temps chercher contacter une personne qu communiquer avec

elle une fois que nous sommes enfin parvenu la joindre.

J.-H. CohnLes professionnels de cette grande en-

treprise de conseil et daudit passent la

plupart de leur temps sur le site de clients

o ils doivent pouvoir toujours tre joints

par des clients et des collgues. Plutt que

de les forcer revenir au bureau ou leur

chambre dhtel pour consulter une bote

email remplie de dizaines de messages,

J.-H. Cohn a mis en place lUnified Com-

munications Center (un Centre de Commu-

nications Unifies) avec Speech Access

dAvaya. Cela permet ces professionnels

de passer des coups de fil, de rcuprer et

de rpondre des messages vocaux et aux

emails, daccder leurs calendriers et de

rcuprer des informations dans la base de

donnes de lentreprise, le tout en utilisant

des commandes vocales depuis nimporte

quel tlphone. Cette solution a amlior la

productivit et la collaboration dans lentre-

prise, amlior le service client, et permis

dattirer et de retenir de nouveaux talents.

Sans communication unifie, nous serions aujourdhui dans une

situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30

ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces-

sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre

par une demi-dizaine dautres moyens.

Les solutions de communication unifie telles que celle dAvaya per-

mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de

communication.

Elments de communication unifieAvant la communication unifie, tous les moyens de communi-

cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des

autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La

communication unifie est lintgration de nombreux moyens de

communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore :

la communication unifie permet de disposer des services de prf-

rence et de prsence, comme je lexplique ici.

Sans communication unifie, nous serions aujourdhui dans une

situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30

ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces-

sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre

par une demi-dizaine dautres moyens.

Les solutions de communication unifie telles que celle dAvaya per-

mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de

communication.

Elments de communication unifieAvant la communication unifie, tous les moyens de communi-

cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des

autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La

communication unifie est lintgration de nombreux moyens de

communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore :

la communication unifie permet de disposer des services de prf-

rence et de prsence, comme je lexplique ici.


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PrsenceLa prsence permet de signaler votre disponibilit sur les matriels

et logiciels quune personne qui cherche vous contacter utilise,

conformment aux rgles en vigueur dans lentreprise. La prsence

est actuellement mise en uvre dans des logiciels de messagerieinstantane via une signaltique qui reflte la disponibilit dune

personne ( ne pas dranger , occup , bloquer cet utilisateur ,

etc.). La prsence ne se limite pas la messagerie instantane. Elle

commence apparatre sur dautres moyens de communication.

PrfrenceFonctionnalit utilise par le destinataire, la prfrence vous permet

de spcifier comment vous voulez tre contact diffrentes heures

de la journe, par qui et par quel moyen. Voici quelques exemples demise en uvre de la prfrence :

Les communications disponibles. Particulirement utile pour

les personnes qui ne sont pas enchanes leur bureau, cette

prfrence vous permet de spcifier comment vous souhaitez

tre contact si vous tes en voyage ou si vous vous trouvez

un autre endroit, comme sur le site dun client ou en conf-

rence. Vous pouvez aussi faire suivre automatiquement les

emails qui vous parviennent au bureau vers votre tlphone

mobile ou vers une autre ligne.

La disponibilit en fonction de lappelant. Vous spcifiez que

vous tes visibles pour votre patron, mais pas pour des dmar-

cheurs commerciaux.

La disponibilit en fonction de la priorit. Vous pouvez

renvoyer tous les appels sur votre bote vocale, sauf les plus

urgents.

La disponibilit en fonction du moment. Vous pouvez ren-

voyer tous les appels sur votre bote vocale certaines heuresde la journe ou certains jours de la semaine.

SIP : le ciment magiqueTous ces moyens de communication indpendants peuvent tre lis

entre eux dune certaine manire, de sorte quils ne forment plus

quun seul et unique moyen de communication. Oui, il existe un

moyen de parvenir ce rsultat : SIP, ou Session Initiation Protocol.

SIP est un protocole Internet ddi aux fonctions de gestion de la

communication, dont les suivantes :

Adressage. Un utilisateur dispose dune adresse SIP unique.

Imaginez que vous nayez plus quun seul identifiant pour vous

joindre plutt quun par moyen de communication !

Rpertoire. Les programmes et les matriels qui implmentent

SIP peuvent accder un rpertoire central de lentreprise


23/52


pour trouver ladresse dun utilisateur. Et souvenez-vous que

lutilisateur a une adresse unique, quel que soit le nombre de

moyens de communication quil utilise.

Prsence. La possibilit et la volont dun utilisateur de com-

muniquer via un certain moyen de communication peuvent

tre signales aux autres utilisateurs, de sorte quils puissent

savoir si lutilisateur peut tre joint sur le moment.

Prfrence. Un utilisateur peut spcifier ses prfrences pour

les communications, en fonction de lendroit o il se trouve et

de ce quil fait.

Routage. SIP route tous les appels ou messages (la terminolo-

gie dpend du moyen de communication que lon considre)

vers le moyen de communication idoine, selon la disponibilitde ce moyen et les prfrences de lutilisateur.

Agrgation de liens. Semblable lagrgation de liens en com-

mutation de circuits, SIP est devenu un protocole dagrgation

trs populaire pour la tlphonie sur IP. Le trunking de SIP per-

met de passer des appels vocaux entre entreprises, ou entre

une entreprise et le fournisseur dun rseau, via Internet.

Je dois faire remarquer que SIP est invisible pour les utilisateurs. SIP

nest quun dtail dimplmentation qui permet des fonctionnalitsde fonctionner correctement. Vous pouvez comparer SIP au DNS sur

Internet : cest Domain Name Service qui rend possible la communi-

cation sur Internet, mais vous navez cependant jamais entendu par-

ler de DNS. Il fait tout le travail, et vous nen savez rien.

Les matriels et logiciels compatibles SIPSIP est dj devenu trs populaire en tant que protocole de contrle

de choix pour VoIP et dautres types de communication. Pour quun

logiciel tel quune messagerie instantane ou un matriel puisse sin-tgrer cet environnement magique, il doit savoir comment accder

aux rseaux et aux services via SIP. Quelques logiciels de messagerie

instantane utilisent SIP actuellement, quoique la plupart ne lutili-

sent que pour changer avec un environnement restreint. Cependant,

ces logiciels pourront certainement un jour communiquer avec

dautres logiciels de messagerie instantane, grce SIP.

Les applications dentreprise compatibles SIPSIP ne se contente pas de relier les moyens de communication, il les

intgre aussi aux applications dentreprise telles que les GRC (ges-

tion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intgr).

Comme SIP est un produit ouvert, les diteurs sont libres de ladop-

ter pour laborer des applications qui sappuient sur SIP, et dont les

fonctionnalits ne sont limites que par leur imagination.


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Comprendre la mobilitLes entreprises simplantent diffrents endroits aux crneaux horai-

res diffrents, dans divers pays. Les quipes disperses sur tout un

pays ou sur tout le globe constituent aujourdhui la norme. Les entre-prises laissent leur personnel travailler l o il le souhaite. Cest la

communication intgre qui rend tout ceci possible. Voici quelques

exemples tirs de larticle Smashing the Clock de Michelle Conlin,

publi dansBusiness Week online :

40 pour cent du personnel dIBM na pas de bureau spcifique.

Approximativement un tiers des managers dAT&T na pas de

bureau.

Presque tout le personnel de Sun Microsystems peut travaillerde l o il veut.

Best Buy est en train de mettre en uvre un plan de travail qui

permettra aux 4 000 salaris de travailler de nimporte o, nim-

porte quand.

Ces entreprises notent que la productivit et la satisfaction du per-

sonnel saccroissent, tandis que les cots seffondrent. Les bureaux

sont toujours trs onreux, reprsentant un cot gal plus de la

moiti du bnfice gnr par un salari. Dans ces conditions, lintro-duction de communications bases sur IP alors mme que limplan-

tation du personnel est dcentralise diminue significativement le

cot des communications.

Comprendre la tendance la mobilit du travailIl faut comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se passe et qui tire

les ficelles. Plusieurs forces agissent pour accrotre la mobilit du

personnel et non une seule. Parmi celles-ci :

Loffshoring. Embaucher des dveloppeurs, des testeurs et

dautres personnels lautre bout de la Terre a conduit les

entreprises dvelopper des solutions de communication

avances afin de conserver une certaine proximit avec ce

personnel. Ces solutions fonctionnent aussi bien pour le reste

dentre nous.

Lexternalisation. La tendance externaliser les services a

contraint les organisations mettre en uvre des moyens de

communication plus efficaces avec les fournisseurs de servi-ces. Ces moyens peuvent tre aussi bien utiliss par le person-

nel, o quil se trouve.

Les fusions et acquisitions. La plupart du temps, lorsque deux

entreprises fusionnent, ou lorsquune entreprise en acquiert

une autre, les deux ne se trouvent pas dans la mme ville. Les

employeurs ont compris que la plupart du personnel prfre


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quitter lentreprise plutt que de quitter une communaut et

une famille. Ils doivent donc trouver le moyen de combiner les

rseaux des entreprises fusionnes en dpit de la distance.

Lquilibre entre vie professionnelle et vie prive. Le per-

sonnel des entreprises de haute technologie a commenc

spuiser au travail dans les annes 90. En considrant

les consquences sur leurs familles et en mettant en regard

les priorits, le personnel demande plus de flexibilit aux

employeurs.

Le cot de lespace de bureau. Totalement dispendieux, les-

pace de bureau peut revenir aussi cher quun tiers du salaire

dun ingnieur ou dun programmeur l o il est le plus recher-

ch.

La pression de la comptition. Parce que leurs comptiteurs

trangers exercent sur elles une pression sur les prix et les

services (pour une bonne part via des diffrences de cot de

production), les organisations continuent de rechercher des

moyens de rduire leurs cots, quelquefois pour reprendre

lavantage, dautres fois pour simplement rester dans le jeu.

La rtention/acquisition de personnel. Les autres entreprises

en font plus pour permettre leur personnel de basculer sur

le virtuel, de sorte quil puisse travailler nimporte o. Cestdevenu un argument de ngociation pour recruter de nouveaux

talents.

Prises ensemble, ces tendances font que la mobilit nest plus seu-

lement conomiquement une option, mais tout simplement une

ncessit. De nombreuses entreprises sont orientes vers le service,

comme les restaurants et les htels, qui viennent immdiatement

lesprit ; mais il y en a dautres, innombrables. Mais de nombreuses

industries ou du moins, une partie du personnel dans les entrepri-

ses sont dj au courant de ces transformations. Votre organisationa-t-elle pris conscience de la tendance la mobilit de la force de

travail ?

La convergence du filaire et du sans-filComme sil ny avait pas assez de changements dans les tlcom-

munications, une autre tendance se fait jour : la convergence des

communications sans-fil (le cellulaire) et filaires (les lignes classi-

ques). La distinction entre les services offerts par les oprateurs detlcommunication du sans-fil et du filaire commence sestomper,

au point quil devient difficile de faire la diffrence.

Le march du filaire se rduit. Ce nest pas une grande nouvelle, car

les possibilits offertes par le filaire ont peu volu en 20 ans. Mis

en regard des innovations permanentes dans le domaine du sans-fil,

le service des oprateurs du filaire apparat anmique et archaque.


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Ce nest donc pas une surprise si de nombreux clients du filaire

abandonnent dfinitivement le service quils avaient souscrit. Des

entreprises telles que Vonage et Comcast qui proposent un service

VoIP contribuent aussi miner les oprateurs du filaire. Dune cer-

taine manire, cest assez ironique car il apparat souvent que cescomptiteurs vendent du VoIP en sappuyant sur les lignes des op-

rateurs auxquels ils prennent de la clientle. Pourquoi ces derniers

ne proposent-ils pas eux-mme un service de voix numrique ? Je ne

peux pas imaginer que ces oprateurs se contentent dassister leur

propre naufrage.

Les oprateurs du filaire veulent rsorber lhmorragie de leurs

clients ; comment vont-ils procder ? Grce au service. Je vois un futur

o le sans-fil et le filaire seront aussi intgrs que les entreprises du

sans-fil le sont aujourdhui pour proposer des services comme la trans-mission interporteuse de texte et dimage. Je pense que nous verrons

entre autres apparatre des services du filaire semblables ceux-ci :

La messagerie interporteuse. Tout comme dans le monde

sans-fil, nous pourrons envoyer des messages texte et en rece-

voir sur nos tlphones filaires, pour communiquer avec des

tlphones filaires ou sans-fil.

La bote vocale interporteuse. Nous voulons tre capables

denvoyer des messages vocaux des clients, quils utilisent un

tlphone sans-fil ou filaire.

Les sonneries. Vous nen avez pas marre des sonneries des

annes 80 de vos tlphones filaires ? Personnellement, jen

ai assez.

Je suis convaincu que cette convergence va survenir ou alors les

oprateurs du filaire vont simplement rester assis et voir tous leurs

clients les fuir toujours plus vite pour des oprateurs sans-fil.

La glu entre le filaire et le sans-fil, cest SIPJai parl de SIP (Session Initiation Protocol) plus tt dans ce chapi-

tre. SIP est la glu, le middleware, qui va faciliter la convergence entre

le sans-fil et le filaire. Pour SIP, les tlphones sans-fil sont juste un

autre type de terminal de communication, quelles que soient leurs

fonctionnalits : voix, texte, vido, Internet, etc. Lorsque SIP est mis

en uvre dans le domaine du filaire, nos vieux tlphones devien-

nent un moyen parmi dautres de communiquer avec autrui.

Confrences : accrotre la productivit enrduisant les cots

Nombre dentre vous doivent se souvenir de voyages dont lobjectif

tait de participer des runions. La tlconfrence, la vidoconf-

rence et la confrence base sur le Web rduisent la ncessit pour


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les personnes de se runir physiquement. Autrement dit, le cot

dun voyage daffaire dans lobjectif de rencontrer autrui devient plus

difficile justifier. Les dveloppements des technologies de la com-

munication encouragent cette tendance.

La communication unifie permet aux utilisateurs de travailler en

runion quelles que soient les technologies dont ils disposent. Ainsi,

si une confrence sur le Web est prvue et quun des participants ne

dispose que dun terminal mobile, il peut recevoir des documents et

des images en basse rsolution, ou du moins la partie vocale de la

confrence. Les services de confrence compatibles avec SIP peu-

vent fonctionner avec nimporte quel moyen de communication dont

les participants disposent sur linstant.

Monter votre plan de continuit dactivitLa planification de la continuit dactivit vise permettre votre

entreprise de fonctionner toujours, quoique confronte un dsas-

tre. Les biens et les services que votre entreprise produit aujourdhui

doivent continuer tre livrs, mme si un gros ppin survient

(tremblement de terre, ouragan, ruption volcanique, pandmie,

tsunami faites votre choix).

Les communications sont essentiellesPratiquement chaque aspect de votre plan de continuit dactivit

(PCA) sappuie sur la communication. Voici quelques exemples du

rle de la communication dans ce processus :

Notifications urgentes au personnel. Durant un dsastre, le

personnel doit tre inform de sorte quil puisse prendre les

mesures durgence qui simposent. Des systmes de communi-

cation avancs se rvlent ici fort pratiques, car il arrive lors

de certains sinistres que les infrastructures de communica-

tions soient endommages ou satures par les personnes sap-pelant les unes les autres pour sinformer si tout va bien.

Communications durant les oprations urgentes. Les qui-

pes du personnel qui livrent les biens et les services durant

un sinistre doivent pouvoir communiquer entre elles (ainsi

quavec les fournisseurs et les clients) presque aussi bien

quelles le feraient dans des conditions normales dactivit. Le

tlphone, lemail, le fax et dautres moyens de communication

doivent fonctionner un certain niveau pour garantir le bon

droulement de ces oprations.

Informer le personnel. Le personnel qui nest pas forcment

impliqu dans les oprations durgence doit tre inform du

droulement des oprations o et quand il doit se signaler

pour travailler et comment et avec qui il lui faut communiquer

pour apporter son aide au personnel en charge des oprations

durgence.


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Ce ne sont l que quelques exemples des besoins en communication

dans une entreprise, et entre entreprise et ses clients et ses fournis-

seurs. La communication est vitale pour une entreprise, en temps

normal comme en cas de sinistre.

La mthodologie PCALe modle et la mthodologie pour llaboration et la maintenance dun

PCA sont assez abouties ; il existe des experts dans ce domaine qui

pour lessentiel peuvent produire des plans viables. Voici quelques

tapes parmi celles qui interviennent dans llaboration dun PCA :

Identifier un responsable parmi lexcutif. Un PCA peut

apparatre comme une activit non essentielle. Lorsque tout

le monde est dj trop occup, prendre le temps dlaborer un

PCA peut sembler frivole. Pour cette raison, un ou plusieurs

responsables de lentreprise doivent ostensiblement prendre

en charge la direction de linitiative PCA. Autrement, elle sera

probablement sans lendemain.

Dfinir les objectifs. Les responsables de lentreprise doivent

dfinir quelles activits font lobjet du projet PCA. Cela est par-

ticulirement vital pour les grandes entreprises ou les organi-

sations internationales. Ciblez les bonnes activits et nessayez

pas den faire plus que vous ne le pouvez.

Monter une quipe pour le projet. Des personnes brillantes

dans les services cls celles qui savent comment les proces-

sus essentiels fonctionnent doivent tre slectionnes pour

participer au projet. Les priorits de ces personnes doivent

tre ajustes pour quelles disposent de temps pour travailler

sur le PCA.

Effectuer une analyse dimpact sur lactivit. Cest l o les

choses srieuses commencent. Lquipe du projet doit rassem-

bler les informations sur les processus mtiers identifis afinde dterminer ceux qui sont les plus essentiels. Pour chacun

de ces processus, lquipe doit laborer ce qui sappelle une

dure maximale dinoprabilit (DMI), qui correspond au

temps durant lequel le processus peut ne pas fonctionner sans

risquer dattenter la continuation des activits.

Dvelopper des objectifs de rcupration du temps (ORT).

Une fois que les DMI sont connus, lquipe doit dterminer des

ORT pour chaque processus. Un ORT correspond la priode

requise pour restaurer un processus aprs un dsastre, de

sorte que les activits de fourniture de biens et de services

puissent reprendre.

Elaborer des plans contingents. Maintenant que lquipe

connat le RTO pour un processus donn, elle peut laborer

un plan contingent, qui consiste en une liste dtapes requises

pour restaurer le processus.


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Tester les plans contingents. Une fois que les plans contin-

gents sont connus, ils doivent tre tests pour vrifier quils

sont bien crits. Il existe divers types de plans, dont :

Les guides. Cest un guide de lecture tape par tape des

plans crits, avec de nombreux commentaires chaque

tape. Les membres de lquipe communiquent chaque

tape pour dterminer si elle est valide.

La simulation. Ici, le personnel qui va effectivement passer

laction durant un dsastre pratique un exercice pour restau-

rer les processus.

Linterruption totale. Dans les tests les plus significatifs,

les processus quotidiens sont arrts et le personnel met

en uvre les plans contingents pour assurer la livraisondes biens et des services aux clients. Cest un peu comme si

quelquun volait un pneu de votre voiture pour vrifier que

vous savez la changer afin de reprendre la route.

Maintenir des plans contingents. Une fois que les plans contin-

gents sont labors, ils doivent tre rviss priodiquement

pour reflter les modifications des activits qui surviennent

tout naturellement au fil du temps.

En gros, cest le cycle de vie. Quoique cela puisse paratre simple, ane lest pas. Une profession entire se ddie llaboration de PCA,

travaillant sur le domaine en conduisant des confrences, en labo-

rant des mthodes formelles, et des certifications professionnelles.

La plupart des entreprises ont besoin dune quipe permanente,

ddie la maintenance de PCA, et dun personnel nombreux pour

laborer et tester des PCA.


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Chapitre 3

Les amliorationsdes technologies

de centres dappels

Dans ce chapitre :

Dfinir un centre dappels.

Comprendre ce qui fait un bon centre dappels.

Identifier ce que votre entreprise peut soffrir aujourdhui.

Mettre en uvre votre centre dappels en vous appuyant sur la technologie.

D ans le monde daujourdhui, compltement focalis sur les ser-vices, les centres dappels sont les points de liaison entre uneorganisation et ses clients. Sous la pression den faire toujours plus

avec toujours moins, les centres dappels sont la cible principale pour

amliorer la rputation de lentreprise et sa rentabilit. Les enjeux

sont trs importants dans les organisations moyennes, qui doivent

mettre en uvre des services au client comparables ceux des orga-nisations les plus importantes, mais avec moins de ressources.

Ce chapitre explore les subtilits dun centre dappels et limpact de

ce dernier sur une organisation. Il nexiste aucun autre endroit o les

investissements puissent se rvler plus rentables. Alors bouclez vos

ceintures, nous allons faire un tour dans les centres dappels.

Quest-ce quun centre dappels ?Une publicit diffuse la TV ou la radio attire votre attention,et vous attrapez votre tlphone ? Ou alors, vous voulez bnficier

dun nouveau service sur votre tlphone mobile ou tlcharger une

sonnerie, mais vous ne savez pas comment faire ? Ou alors, vous

avez command un plat sur Internet, mais celui quon vous a livr ne

ressemble pas la photo que vous aviez vue ?


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International Speedway CorporationISC utilise la suite Customer Interaction

dAvaya dans son centre dappels pour in-tgrer et grer le service client entre tous

ses champs de courses. Cela permet de

vendre plus vite les tickets et de donner

aux fans plus dinformations sur les cour-

ses. Interactive Response (IR) dAvaya

est utilis pour rpondre aux demandes

dinformation, et un systme dappels

automatique vers lextrieur permet ISC

de personnaliser ce service pour les fans.

Les ventes augmentent et les tickets sont

vendus plus tt quautrefois, quand leurvente tait gre indpendamment via

des contacts tlphoniques entre 11 bu-

reaux diffrents. Les ventes augmentent

de 30 pour cent, le taux dabandon chute

de 50 pour cent, et IR permet de librer 8

10 pour cent des appels pour la vente de

tickets, ce qui se traduit par 400 appels par

jour dans une industrie o quatre tickets

par appel sont en moyenne vendus.

Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que

vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La

personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en

ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise

en question.

Un bon centre dappels doit satisfaire trois objectifs :

Gnrer du revenu. Cet objectif inclut les ventes, les mises

jour, et gagner, retenir, relancer et reconqurir des clients.

Etre efficace. Le centre dappels doit tre efficace. Loprateur

doit pouvoir trouver facilement de linformation sur les clients :

commandes, ventes, retours, produits, services, etc.

Satisfaire les clients. Lexprience que le client a dun centre

dappels doit limpressionner : il doit tre pat par laccueil,

lempathie (quand les choses vont mal) et lefficacit afin de

sassurer de sa loyaut, garantie dun revenu long terme.

Gnrer du revenu, tre efficace, satisfaire les clients : telles sont les

cls du succs pour une organisation.

Sept pratiques dun bon centre dappelsTous les centres dappels ne font pas bien leur travail, mais les bons

se reconnaissent ces attributs :

Une rponse rapide. Les clients ne sont pas laisss laban-

don dans des files dattente interminables, ou ils nattendentpas une ternit pour recevoir une rponse par email ; au

contraire, ils nattendent que peu de temps, voire pas du tout.

Gnrer du revenu. La relance des clients, la proposition sys-

tmatique dune offre amliore et la mise en uvre dautres

techniques permettent au centre dappels de gnrer du revenu,

et donc de ne plus tre considr comme un centre de cots.

Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que

vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La

personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en

ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise

en question.


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27Les amliorations des technologies de centres dappels

Rpondre aux besoins au premier appel. Les clients qui

entrent en contact avec le centre dappels doivent pouvoir

rgler leur problme ou obtenir les informations quils dsirent

rapidement et lorsque cest possible par lintermdiaire de

la personne avec laquelle ils sont habituellement en contact.

Maintenir un bon moral. Un oprateur de bonne humeur

rserve gnralement un meilleur accueil aux clients et rsout

leurs problmes plus efficacement.

Mettre en uvre des processus et des mtriques. Les proc-

dures et les tches effectues par loprateur sont effectues

correctement et rationnellement. Lactivit est mesure pour

que le management puisse produire des rapports et des mtri-

ques qui permettent de prendre le pouls du centre dappels.

Samliorer en continu. Les processus sont toujours rexami-

ns pour les affiner dans le temps afin damliorer lefficacit.

Se concentrer sur les objectifs principaux de lentreprises.

Le management du centre dappels doit connatre les objectifs

principaux de lentreprise et ajuster les ressources et les pro-

cessus du centre dappels pour les respecter.

Ces attributs nont rien dabsolu, mais les centres dappels les plus

efficaces les partagent. A votre avis, quen est-il de votre centredappels ?

Vous navez pas tre grand pour trecomptitif sur le march global

Ils disent que vous navez pas besoin dtre une grande entreprise

pour vous comporter comme une grande entreprise. Cest particuli-

rement vrai en ce qui concerne deux volets de votre activit :

Le site Web. Souvent considr comme le grand galisateur,

Internet permet aux petites et moyennes entreprises de se

comporter comme une grande le ferait sur Internet.

Le centre dappels. Mme une petite ou moyenne entreprise

peut assurer un service de qualit gale, voire suprieure,

celui dune grande entreprise via son centre dappels.

Le 5 juillet 1993, le magazineNew Yorkera publi un dessin humo-

ristique de Peter Steiner disant : Sur Internet, personne ne sait que

vous tes un chien. Vous pouvez apparatre sur Internet et via votre

centre dappels dune manire telle que vos clients croient que vous

tes une grande entreprise. Ceci accrot la confiance de vos clients

dans votre entreprise, ce qui permet daccrotre les ventes croises

et amliores.


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Les moyennes entreprises doivent se comporter comme des gran-

des. Et en premier lieu au niveau du centre dappels. Les oprateurs

doivent tre trs professionnels et trs bien forms, pouvoir accder

avec la vitesse de lclair aux informations concernant les clients, les

commandes, les produits et les services, et tre capables de propo-ser rapidement des solutions. Les entreprises dont les oprateurs

ne disposent que dun tlphone et dun bloc-notes nont aucune

chance. Il faut recourir la technologie.

Les technologies pour centre dappels doivent tre intgres avec les

applications dentreprise, telles que les suivantes :

Le systme de gestion de la relation client (GRC). Trouver les

donnes sur un client et la fournir loprateur au bon moment

et sous une forme qui la rend facilement exploitable.

Le systme de gestion des ressources de lentreprise. Fournir

rapidement un tat des commandes et de la disponibilit des

biens et des services.

Le systme financier. Fournir le statut des factures, des paie-

ments, du rglement des commandes, etc.

Customer Interaction Express, la solution de communication multica-

nal tout-en-un dAvaya pour les moyennes entreprises, est le meilleur

choix pour les moyennes entreprises qui ont toujours plus besoinde ressembler aux grandes entreprises. Lusage de produits avancs

tels que Customer Interaction Express sera discut dans la section

suivante.

Gnrer de la profitabilit avec la technologieLes centres dappels ne peuvent monter en charge correctement

qu laide dune technologie adquate pour assister les oprateurs.

La technologie, commenant avec les systmes de traitement desappels entrants, est requise pour rendre les organisations plus effi-

caces dans la tche didentifier les clients et de les mettre en relation

avec les bonnes personnes du centre dappels.

Les moyennes entreprises taient jusqu rcemment exclues du

jeu : les systmes de GRC et les technologies connexes taient tout

simplement trop onreux, sauf pour les grandes organisations. Vous

devez prendre en compte plusieurs types de technologies pour

fournir un service excellent, efficace et mesurable dans vos centres

dappels. Je vais vous donner tous les dtails dans le reste de cettesection.

Les technologies de tlcommunicationAu cur de la technologie de votre centre dappels, vous trouvez des

services de tlcommunication et des fonctionnalits telles que les

suivantes :


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Identification automatique de numro (INA) et identifiant

dappelant. LINA et lidentifiant (qui sont trs similaires, mais

pas exactement identiques) permettent dintgrer le systme

du centre dappels pour prendre un appel entrant et afficher

les informations spcifiques au client lcran avant quelagent nait rpondu.

Lidentification du numro appel (DNIS). De nombreux cen-

tres dappels peuvent tre joints via diffrents numros de

tlphone. DNIS sait quel numro le client a compos et peut

router lappel en fonction.

Lemail. De nombreux centres dappels communiquent avec les

clients via email. Cest une alternative pratique qui permet aux

clients denvoyer des questions lorsque cela leur convient. Les

oprateurs du centre dappels peuvent renvoyer une rponse

sous la forme dune liste dinstructions ou dURL pour tlchar-

ger plus dinformations.

Le centre dappels virtuel. Cest une solution pratique pour les

organisations qui ont plus dun centre dappels, car elle permet

de router un appel vers un centre dappels ou un autre en fonc-

tion des besoins.

La distribution automatique des appels (DAA). Au cur du

systme tlphonique du centre dappels, ACD route les appels loprateur en attente en fonction du DNIS, de lANI ou du

niveau de comptence de loprateur.

La numrotation prdictive. Vous allez vivre riche et long-

temps. Euh, non, je ne veux pas parler de tirer les cartes, mais

de lquipement de tlcommunication qui autorise les appels

externes qui vous permettent de joindre les clients dans le

cadre dune dmarche proactive.

La rponse interactive (IR) et portail vocal. Veuillez taper oudire votre numro de compte. Les IR et les portails vocaux per-

mettant de se guider par la voix sont plus ergonomiques pour

les utilisateurs de tlphone mobile qui prfrent conserver

leur tlphone dans la poche ou leurs mains sur le volant.

Lauto-assistance. Les clients peuvent tre dirigs sur des

options qui leur permettent daccder de linformation ou

des instructions simples afin de librer un temps que vos

oprateurs pourront consacrer la rsolution de requtes plus

complexes et srieuses.

La navigation assiste. Reliez les navigateurs Web de lop-

rateur et du client pour que tous deux visualisent le mme

contenu. De la sorte, loprateur peut guider le client pour

accder linformation dont il a besoin.


36/52


Le chat. Si vos clients sont en ligne, ils peuvent chatter plutt

que de parler. Votre oprateur peut grer plusieurs chats simul-

tanment, ce qui serait invraisemblable par tlphone.

Le suivi des appels. Les identits, les options, les choix et

mme les rponses des clients peuvent tre enregistrs pour

tre analyss ultrieurement.

Le panachage des appels. Loprateur peut basculer entre

diffrents types dappels : entrants ou sortants.

La planification des oprateurs. Automatise le processus de

planification des oprateurs si bien que votre centre dappels

dispose tout instant dun panach des comptences.

Le rapport. Note les vnements et gnre des statistiques et

des rapports pour aider votre organisation mieux compren-

dre le flot des appels et les problmes des clients. Cela peut

conduire modifier la manire dont votre centre dappels fonc-

tionne.

Ces technologies sont disponibles et dans les moyens des moyennes

entreprises. Plus besoin dtre un grand pour les utiliser ; elles sont

plus faciles intgrer et moins onreuses que vous pourriez le pen-

ser.

Les technologies daccs linformationpour les oprateursUne fois que le contact entrant a t tabli avec vos oprateurs, ces

derniers ont besoin daccder rapidement de linformation. La tech-

nologie qui permet cela se nomme CTI (Couplage Tlphonie Infor-

matique). Voici quelques exemples des fonctionnalits de CTI :

Le transfert coordonn lcran. Permet de passer lappel en

souplesse dun oprateur un autre. La saisie de donnes obligatoires. Loprateur doit saisir

des donnes avant de quitter un cran pour prendre un autre

appel.

Le script dynamique. Soulage loprateur en lui vitant davoir

lire le mme script idiot sans arrt en permettant votre

application de gnrer un script pour chaque client en fonction

des prfrences et de lhistorique des achats de ce dernier.

Ces fonctionnalits amliorent lefficacit de vos oprateurs et lesclients sont plus satisfaits.


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Les technologies daccs linformation pourles clientsLes clients ont aussi besoin dinformations ! Plusieurs technologies

sont disponibles pour leur permettre daccder plus facilement lin-formation dont ils ont besoin, dont les systmes de rponse interac-

tive (IR). Cette technologie volue permet au client de donner ses

rponses vos systmes, ce qui est bien plus pratique que davoir

taper des chiffres sur le clavier dun tlphone. Les systmes pilots

par la voix vont encore plus loin que lIR en reconnaissant des com-

mandes que les systmes de rponse ne sont pas conus pour grer.

Trouver la bonne technologieTout cela signifie-t-il que vous pouvez aller au magasin de jouets

Avaya et parcourir les rayons, remplissant votre panier avec des pro-

duits pour centre dappels ? Peut-tre, mais il est plus probable que

vous voudrez procder de manire plus intelligente en identifiant les

technologies dont votre organisation a le plus besoin afin de prendre

lavantage sur ses comptiteurs.

Alors, comment dterminer les technologies qui sont les plus adap-

tes pour que votre centre dappels atteigne, et mme dpasse, les

objectifs qui lui auront t fixs ? Bonne question. Voici quelquesprincipes :

Les objectifs de lentreprise. Quels sont les objectifs de votre

entreprise et dans quelle mesure votre centre dappels y contri-

bue ?

La satisfaction de vos clients. Ecoutez-vous vos clients ? Que

vous disent-ils de la manire dont vous pourriez mieux les

servir ?

Lanalyse de la concurrence. Comment le service client de vosconcurrents se positionne-t-il par rapport au vtre ?

La planification technologique. Quel est ltat prsent de votre

centre dappels et de votre informatique, et plus particulire-

ment en matire de GRC et de PGI ? Des produits qui fonction-

nent bien dans une entreprise peuvent ne pas fonctionner dans

la vtre.

Les associations professionnelles. Les relations que vous pou-

vez nouer avec les associations professionnelles et la lecturede leurs publications peuvent vous renseigner sur ce qui a la

faveur de vos pairs, dont les technologies pour centre dappels.

Il faut procder une analyse minutieuse et disposer dune bonne

exprience pour identifier la bonne technologie, et il est essentiel

que vous disposiez des comptences requises pour vous assister, de

la conception la maintenance en passant par la ralisation. Avaya


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Global Services dispose de connaissances approfondies et de lexp-

rience requise pour analyser les besoins de votre activit et identifier

les manques dans les technologies et les processus mis en uvre

dans votre centre dappels. Traiter vos clients le mieux possible,

cest sassurer quils reviendront et quils en parleront leurs amiset leurs collgues. Ce quil en rsulte ? Une activit plus profitable

pour vous !


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Chapitre 4

Inclure les communicationsdans lactivit

Dans ce chapitre :

Comprendre SOA et les applications logicielles.

Un il sur les communications en temps rel.

La prsence et SIP.

L

ordinateur et le tlphone vivaient sparment autrefois. Mais

plthore de technologies et de mthodologies fournissent plus

dun moyen pour faire fonctionner ensemble les systmes de tl-

communication et les applications dentreprise.

En avant avec SOASOA (Service Oriented Architecture) est une architecture qui

consiste en services logiciels faiblement coupls. SOA utilise des

interfaces haut-niveau que les applications peuvent utiliser pour

communiquer avec dautres applications et systmes de communi-

cation.

Alors pourquoi jen parle ? SOA est la plate-forme qui permet aux

organisations de raliser enfin lintgration pousse entre les appli-

cations dont elles rvaient depuis des annes. Mme si des techno-

logies interapplicatives telles que COM et CORBA existaient depuis

des annes, elles requraient plus dinvestissements pour intgrer

les applications que la plupart des entreprises ntaient disposes

en consentir.

Lobjectif de SOA est dlaborer des interfaces haut-niveau entreapplications pour leur permettre de partager des flux dinformations

et de processus. SOA permet de faire progresser linteroprabilit

des applications, ce qui peut permettre une meilleure intgration des

applications dans les processus mtiers, un dploiement plus rapide

de nouvelles fonctionnalits, et une flexibilit accrue pour faire vo-

luer les applications et les processus mtiers.


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Dans le contexte dune moyenne entreprise, SOA permet lintgration

dapplications et des communications un cot relativement bas.

Avant SOA, une telle intgration devait tre ralise sur mesure,

grands frais et prenait beaucoup de temps. Une organisation qui

se voulait agile ne pouvait pas songer ce type dintgration. SOAchange tout cela en permettant de raliser des interfaces haut-niveau

pour connecter les applications et les systmes de communication.

Les composants SOASOA se compose de plusieurs composants qui sont prsents ici :

Un rpertoire de services. Un rpertoire central des services

disponibles dans lenvironnement.

Un fournisseur de services. Un systme ou un environnementqui contient les services quil est possible dinvoquer. Un

fournisseur de services publie les services disponibles dans le

rpertoire des services pour quils puissent tre dcouverts et

utiliss.

Un contrat de service. Un document qui prsente les dtails

des services offerts par le fournisseur de services.

Des services. Les composants logiciels qui fournissent... les

services accessibles aux applications et aux environnementsde communication.

Vous pourriez dire quune application est un agrgat de services.

Une application compatible SOA pourrait mme permettre laccs

certaines de ses fonctions sous la forme de services. En fait, cest

exactement ce que SOA vise permettre : exposer les fonctions des

applications dune manire standardise.

Quelques fonctions de SOAVoici quelques exemples de la manire dont SOA peut oprer avec unenvironnement de communication :

Rcuprer les informations relatives un client. Une applica-

tion de centre dappels peut demander des informations sur un

client un systme de GRC.

Obtenir le statut dune commande. Un systme de GRC peut

interroger un PGI pour rcuprer le statut dune commande

dun client.

Rcuprer une liste de prix. Une application peut rcuprer

une liste de prix (ainsi que dautres informations relatives aux

biens et services) pour les communiquer un oprateur ou un

client qui visite le site Web ou qui utilise son tlphone.

Grer un panier dachats. Une application de panier dachats

peut exposer ses fonctions essentielles via SOA pour que cel-


41/52

35Inclure les communications dans lactivit

les-ci soient rendues disponibles dautres systmes ou appli-

cations.

Passer une commande. Un client ou un oprateur utilisant

une interface Web, un portail IVR ou une autre application peut

invoquer une fonction passer une commande qui initie la

cascade dvnements qui permet de passer une commande.

Jespre que jai excit votre imagination. Quelle que soit la fonction

quune application, un systme de communication ou tout autre

quipement ou service peut fournir, elle peut tre rendue disponible

sous la forme dun service SOA pour tre utilise par des environ-

nements compatibles SOA mme ceux qui existent en dehors de

lorganisation !

Nous les humains. Tout le temps en traversdu chemin

Nos moyens de communication (tlphone, bote vocale, email, etc.)

ne sont parfois pas dune grande aide. Imaginez les scenarii suivants.

Un article vient manquer dans linventaire, ce qui dclenche un

passage de commande. La base de donnes du fournisseur prfr

est consulte, mais il savre que ce fournisseur na plus de stock.De l, il devient ncessaire de sadresser un autre fournisseur, ce

qui nest possible quavec laccord dun manager. Mais le systme

existant peut tout au plus envoyer un email au manager en question

et attendre une rponse. Les choses sont donc bloques jusqu

ce quil lise lemail et donne son autorisation (et si jamais cela doit

prendre un jour, voire plus ?). Et si nous faisions plutt en sorte que

les communications soient intgres dans le processus ? Lorsque

nous en arrivons ltape o il faut choisir un nouveau fournisseur,

le systme pourrait alors joindre automatiquement le manager en

fonction du moyen de communication dont il dispose et lui envoyerune notification dfaut, il pourrait chercher joindre un sup-

rieur hirarchique pour prendre la dcision. La personne ainsi jointe

pour traiter le problme en temps rel via son tlphone mobile

ou tout autre moyen de communication pourrait donner immdia-

tement son accord et le processus pourrait continuer sans avoir t

interrompu. Cest ce quAvaya permet en intgrant la communication

dans les processus.

Les communications intelligentes,des processus transforms

Reconnaissons-le : lorsque nous voulons quelque chose, nous le

voulons ici et maintenant. Dans une conomie du service, cette impa-

tience sexprime dans le dsir davoir linformation au bout du doigt,

ou du tlphone, lorsque nous en avons besoin.


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Le service est en train de devenir le premier levier de diffrenciation

entre les entreprises. Les clients qui sont presss par le temps ne

veulent pas traner dans des files dattente ou tre passs dune per-

sonne lautre, pas plus quils ne veulent tre rappels le lendemain.

Si linformation dont vos oprateurs ont besoin se trouve quelquepart dans votre entreprise, pourquoi ne pas la communiquer aux

agents et aux clients immdiatement ? Un meilleur taux de rsolution

des demandes au premier appel permet daccrotre la satisfaction

des clients moindre cot, ce qui se traduit en profitabilit. Mais

vous savez tout cela.

Maintenant : cest possible dans votre entreprise. Les innovations

dAvaya dans les technologies de la communication, mme pour les

moyennes entreprises, permettent aux entreprises de moindre taille

de proposer un service comme les grandes. Cela peut vous permet-tre de continuer prendre des clients vos comptiteurs, et dviter

que vos comptiteurs ne viennent prendre vos clients.

Charter SteelCharter Manufacturing a fait voluer une

solution de tlphonie sur IP dAvaya en

mettant en place Avaya MultiVantage Com-munication Applications sur ses serveurs

Avaya DEFINITY Communications, permet-

tant de connecter en totale transparence

1 000 personnes rparties sur diffrents

sites. Ainsi, la connectivit entre endroits

distants a t amliore, de mme que lamobilit du personnel itinrant, et les cots

ont t rduits.

Prsence : ya quelquun ?Dans une organisation agile, centre sur le service au client, les com-

munications sont importantes. Mais plus encore, les communications

avec les bonnes personnes sont vitales. Pour rpondre aux questions

ou rsoudre les problmes, les oprateurs et autres personnels doi-

vent savoir comment contacter des experts.

Bien entendu, la personne que nous avons besoin de contacter a un

tlphone, un tlphone mobile, un pager, quatre clients de message-

rie instantane, un email et un PDA. Si un client attend au bout du fil,

il est hors de question dessayer ces diffrents moyens de commu-nication les uns aprs les autres. Comment pouvons-nous dire quel

moyen permettra de joindre la personne le plus rapidement ?

La prsence permet de rsoudre le problme. Dans un environne-

ment base de systmes grant la prsence, quelquun peut, en

temps rel, voir quels sont les moyens de communication disponi-

bles pour joindre une personne dans lorganisation. Alors plutt que

Prsence : ya quelquun ?


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37Inclure les communications dans lactivit

de recourir la mthode base dessais et derreurs pour tablir

le contact, il est possible dutiliser le moyen qui permet de ltablir

immdiatement.

Conjugue une autre fonctionnalit nomm prfrences, la pr-

sence permet daider le personnel savoir tout de suite comment

joindre quelquun, ou dans les cas o des individus ne sont pas dis-

ponibles, dautres personnes susceptibles de rendre le mme service

linstant.

La prsence sappuie sur un protocole nomm SIP, qui est lun

des aspects de la communication unifie, dont il est question au

Chapitre 2.


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Chapitre 5

Dix technologies que lesmoyennes entreprises

doivent connatre

Dans ce chapitre :

Evaluer les technologies qui peuvent fournir des avantages comptitifs.

Examiner quelques solutions dAvaya pour aider les entreprises rester en

contact.

tes-vous prt ? Ce chapitre prsente lessentiel des nouveauxdveloppements de la technologie qui vont gnrer de la valeurpour les moyennes entreprises.

VoIPVoIP est une technologie de communication qui permet de mettre en

uvre diffrents services qui vont rvolutionner le sens du coup

de tlphone . VoIP signifie que la voix est transmise sur le rseauinformatique, et il est souvent fait mention pour parler aussitt de

tlphonie sur IP. La tlphonie sur IP se base sur les protocoles bien

connus de la fami

Documents

communications_pour_les_nuls.pdf