COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION · VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV 1 Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité

Version du 07/02/2014 validé par CV

EHPA HEURES CLAIRES

Centre intercommunal de gérontologie

COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Résidence Heures Claires – Centre Intercommunal de Gérontologie

Rue Pierre Brossolette- AULNOY LEZ VALENCIENNES

BP 70355

59304 VALENCIENNES CEDEX

Tél. (03) 27 23 78 00 – Fax. (03) 27 23 78 99

http://www.cigtsl.com

Enquête effectuée du 15 Novembre au 31 Décembre 2013

Pique. A Stagiaire Qualité Janvier 2014

VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV

1

Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Aussi, dans un souci d’amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des résidents, une enquête de satisfaction a été réalisée du 15

Novembre au 31 Décembre 2013 au sein de la résidence « Les Heures Claires».

Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des résidents et de leur famille vis-à-vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d’insatisfaction des résidants. Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et optimise les possibilités d’expression des résidant et de leur famille. A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des actions d’amélioration, qui permettront la mise en place d’un plan d’action.

Les résultats seront ensuite diffusés.


2

TABLE DES MATIERES

ELEMENTS DE METHODE ....................................................................................................... 3

Elaboration du questionnaire de satisfaction.......................................................................................... 3

Traitement des données .......................................................................................................................... 4

Analyse des résultats ............................................................................................................................... 4

Transmission des résultats ...................................................................................................................... 5

PRESENTATION DES RESULTATS ............................................................................................. 6

Le contexte .............................................................................................................................................. 6

Thème 1 : Accueil et Admission ............................................................................................................... 7

Thème 2 : L’information .......................................................................................................................... 8

Thème 3 : l’environnement ................................................................................................................... 10

Thème 4 : L’appartement ...................................................................................................................... 11

Thème 5 : Le personnel de la résidence ................................................................................................ 11

Thème 6 : Vie quotidienne et activités .................................................................................................. 12

Thème 7 : Les repas ............................................................................................................................... 13

Thème 8 : Conseil de la Vie Sociale ....................................................................................................... 15

Thème 9 : Satisfaction générale ............................................................................................................ 16

SYNTHESE............................................................................................................................ 17

Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction ..................................................... 17

Conclusion générale .............................................................................................................................. 19

ANNEXES ............................................................................................................................. 20

Annexe I : Récapitulatif des commentaires faits par les résidants .................................................... 20

Annexe II : tableau récapitulatif des résultats de l’enquête ............................................................. 21


3

ELEMENTS DE METHODE

Élaboration du questionnaire de satisfaction

Population interrogée

Le questionnaire a été rempli en priorité par les résidents et éventuellement par leur conjoint, famille ou représentant légal. Les personnes le souhaitant ont pu bénéficier d’une aide de la part du personnel pour remplir le questionnaire.

49 questionnaires ont été distribués (1/famille).

Composition du questionnaire Le questionnaire de satisfaction a été créé par l’assistante de direction, Mme Allard. Il comprend d’une page d’accueil informant le résident et sa famille :

- De l’objectif de l’enquête - De l’anonymat et de la confidentialité des réponses données - Des personnes à consulter au besoin pour toutes questions - De la date limite du rendu des questionnaires.

- Le questionnaire de satisfaction comporte questions 36 réparties en 9 thèmes :

- Le contexte (2 questions) - L’accueil et l’admission (3 questions) - L’information (7 questions) - L’environnement (4 questions) - L’appartement (1 question) - Le personnel de la résidence (2 questions) - Vie quotidienne et activités (5 questions) - Les repas (7 questions) - Le Conseil de la Vie Sociale (3 questions) - La Satisfaction générale (2 questions)

Les types de questions Ce questionnaire comprend 4 types de questions : Des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes. Des questions fermées dichotomiques (oui/non) associées à des questions ouvertes (Si non, précisez pourquoi) Une question fermée multiple (Vous-même, votre famille, autres)


4

Traitement des données

Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l’anonymat et ont fait l’objet d’un traitement informatique conforme à la loi informatique et liberté du 06 janvier 1978. L’ensemble des informations obtenues a été retranscrit sur format informatique pour être par la suite traité et analysé grâce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d’obtenir les résultats sous forme : - De secteurs pour les questions oui/non - D’histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction. - De barres pour la synthèse thème par thème.

Un tableau récapitulatif des résultats de l’enquête a été ajouté en annexe voir annexe 2. Pour faciliter sa lecture, les niveaux de satisfactions ont été représentés sous forme de Smileys de la façon suivante :

Le tableau récapitulatif des commentaires faits par les résidents est disponible également en annexe.

Voir annexe 1

Analyse des résultats

Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d’identifier les points forts et les points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d’améliorations ont été dégagés. Le taux de retour Afin de savoir si les questionnaires renseignés sont représentatifs de l’échantillon étudié, on évalue le taux de retour de la manière suivante :

- Un taux de 0% à 29% est considéré comme faible, - Un taux de 30% à 60% est considéré comme satisfaisant, - Un taux de plus de 60% est considéré comme très satisfaisant.

Les seuils d’inacceptabilité Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent donc faire l’objet d’une action d’amélioration. Ainsi, pour l’enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants : - > 80 % : résultat satisfaisant - Entre 50% et 80% : résultat améliorable - < 50% : résultat non tolérable La satisfaction est un sentiment subjectif, en effet il est difficile d’obtenir l’unanimité. C’est pourquoi : - pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 80% de satisfaction, des actions d’amélioration seront proposées.


5

- Lorsque le résultat est supérieur à 80%, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc comme des points forts. Pour pouvoir comparer les résultats avec les seuils d’inacceptabilité et en dégager des actions d’amélioration, les 4 modalités des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) seront regroupées en 2 modalités : - Les modalités « insatisfaisant et peu satisfaisant » seront regroupées en « insatisfaisant» - Les modalités « très satisfaisant et satisfaisant » seront regroupées en « satisfaisant» Les résidents n’ayant pas répondu à la question ou ayant répondu « ne sais pas » ne seront pas inclus dans ce calcul.

Transmission des résultats

Les résultats des questionnaires seront envoyés à l’ensemble des résidents et à leur famille. L’enquête de satisfaction sera reconduite tous les ans.


6

PRESENTATION DES RESULTATS

Taux de retour :

Sur les 49 résidants de la résidence « Les Heures Claires », 18 ont souhaités répondre au questionnaire, soit un

taux de retour satisfaisant de 36,73%

Le contexte Ce thème comporte deux questions :

- Par qui est rempli ce questionnaire ? - Depuis quand résidez-vous dans la résidence « Heures Claires » ?

Question 1 : par qui est rempli ce questionnaire ?

On constate que :

- La majorité des résidents ont rempli ce questionnaire seuls (15 résidents).

- - 1 résident rempli ce questionnaire avec

l’aide de sa famille. - - 2 familles ont rempli ce questionnaire pour

leur parent.

Question 2 : Depuis quand votre parent réside-t-il dans la résidence "Heures Claires"?

On constate que la majorité réside à « Heures Claires » depuis plus d’un an tandis que 3 résidents vivent à « Heures Claires » depuis moins de 3 mois.

15 83,33%

2 11,11%

1 5,56%

par le résident (seul)

par la famille (seule)

par le résident et sa famille

15 83,33%

0%

3 16,67%

Depuis quand résidez-vous dans la résidence "Heures Claires"?

> 1 an

< 1 an

< 3 mois


7

100%

0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant

100% > seuil 80%

9 50%

9 50%

0% 0% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

niveau de satisfaction

Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant

Non satisfaisant Ne sais pas

7 38,89%

10 55,55%

0% 0%

1 5,56%

0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant

100%

0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%


100% > seuil 80% => point fort

Thème 1 : Accueil et Admission

Ce thème comporte deux questions :

- Le premier contact a-t-il été très satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne sais pas ?

- Avez-vous pu visiter la résidence « Heures Claires » avant l’admission ? - Les renseignements reçus étaient satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne

sais pas ?

Question 1 : le premier contact a-t-il été satisfaisant ?

Point fort : Le premier contact a été jugé satisfaisant par l’ensemble des personnes interrogées.

Question 2 : Avez-vous pu visiter la résidence « Heures Claires » avant l’admission ?

Une des résidentes a indiqué qu’elle n’a pas pu faire la visite en raison de son hospitalisation. Point à améliorer : 27,78% des résidents n’ont pas visité la résidence avant l’admission.

Question 3 : Les renseignements reçus ont-ils été satisfaisants ?

Point fort : selon les personnes interrogées, les renseignements reçus à l’admission ont été satisfaisants.

13 72,22%

5 27,78%

Oui

Non

72,22 % < seuil 80%


8

4 22,22%

12 66,67%

1 5,56%

0% 0%

1 5,56%

0%

20%

40%

60%

niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant

Peu satisfaisant Non satisfaisant

94,12%

5,88%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%


94,12%> seuil 80% => point fort

5 27,78%

6 33,33%

1 5,56%

0%

3 16,67%

3 16,67%

0%

10%

20%

30%

40%

niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse

91,67%

8,33%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%


Satisfaisant Non satisfaisant

91,67 %> seuil 80% => point fort

Thème 2 : L’information

Ce thème comporte 7 questions :

- Êtes-vous satisfait de l’information reçue concernant la partie administrative ? - Êtes-vous satisfait de l’information reçue concernant les règles de vie dans l’EHPA ? - Avez-vous eu connaissance du livret d’accueil ? - Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement ? - Avez-vous reçu le contrat de séjour ? - Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie ? - Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées ?

Question 1 : Êtes-vous satisfait de l’information reçue concernant la partie administrative ?

Une famille n’est pas satisfaite de l’information concernant la partie administrative. Pour elle, les informations sont écrites sans plus d’explication. Elle a mentionné l’exemple du changement lié au repas du soir, pour lequel les informations ne sont pas claires et suscitent des inquiétudes. Une information orale serait la bienvenue en accompagnement des notes d’informations. Point fort : Globalement, les résidents semblent satisfaits de l’information reçue concernant la partie administrative.

Question 2 : Êtes-vous satisfait de l’information reçue concernant les règles de vie dans l’EHPA ?

La personne peu satisfaite de l’information est un membre de la famille d’un résident. Point fort : Globalement, les résidents semblent satisfaits de l’information reçue concernant les règles de vie dans l’EHPA.


9

14 77,78%

4 22,22% Oui

Non

77,78% < seuil 80% => point à

Question 3 : Avez-vous eu connaissance du livret d’accueil ?

Sur les 3 réponses négatives, 2 résidents ont indiqué qu’ils n’ont pas eu connaissance du livret car résident à l’ehpa depuis 1997. Point fort : Si l’on exclut les non-réponses, 80% des résidents disent qu’ils ont eu connaissance du livret d’accueil.

Question 4 : Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement ?

Les 2 résidents ayant répondu négativement ont indiqué qu’ils n’ont pas eu connaissance du règlement car résident à l’ehpa depuis 1997. Point fort : la plupart des résidents ont reçu le règlement de fonctionnement.

Question 5 : Avez-vous reçu le contrat de séjour ?

Sur les 3 réponses négatives, 2 résidents ont indiqué qu’ils n’ont pas eu connaissance du contrat de séjour car résident à l’ehpa depuis 1997. Point fort : la plupart des résidents ont reçu le contrat de séjour.

Question 6 : Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie ?

Sur les 4 réponses négatives, 2 résidents ont indiqué qu’ils n’ont pas eu connaissance de la charte car résident à l’ehpa depuis 1997. Point à améliorer : Selon les résidents, la charte des droits et libertés de la personne accueillie n’est pas systématiquement communiquée aux résidents.

Question 7 : Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées ?

Point à améliorer : Selon les résidents, la liste des personnes qualifiées n’est pas systématiquement communiquée aux résidents.

12 66,67%

3 16,67%

3 16,67%

Connaissance du livret d'accueil

Oui

Non

Pas de réponse

16 88,89%

2 11,11%

Oui

Non

88,89% > seuil 80 %

16 88,89%

2 11,11%

Oui

Non

88,89% > seuil 80% => point fort

13 72,22…

5 27,78%

Oui

Non

72,22% < seuil 80%


10

100%

0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%



100% > seuil 80 %

6 33,33%

8 44,45%

4 22,22%

0% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant

Non satisfaisant Ne sais pas

77,78%

22,22%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


77,78% < seuil 80%

Thème 3 : l’environnement


- La résidence « Heures Claires » est-elle facilement accessible ? - Les locaux sont-ils propres ? - L’équipement des espaces collectifs est en bon état ? - Comment jugez-vous l’ensemble des aménagements de la résidence ?

Question 1 : La résidence « Heures Claires » est-elle facilement accessible ?

Point fort : Tous les résidents ayant répondu au questionnaire trouvent la résidence facile d’accès.

Question 2 : Les locaux sont-ils propres ?

Point à améliorer : La propreté des locaux car 22,22% des résidents ne sont pas satisfaits.

Question 3 : L’équipement des espaces collectifs est en bon état ?

Point fort : Si l’on exclut le résident n’ayant pas répondu à la question, tous les résidents ayant répondu au questionnaire sont satisfaits de l’état de l’équipement des espaces collectifs.

5 27,78%

13 72,22%

0% 0% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant

Peu satisfaisant Non satisfaisant

7 38,89%

10 55,55%

0% 0% 0%

1 5,56%

0%

50%


Etat de l'équipement des espaces collectifs

Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse


11

Question 4 : Comment jugez-vous l’ensemble des aménagements de la résidence ?

Un des résidents a indiqué que le parking extérieur est dangereux par endroit et que la propreté de l’ascenseur est à améliorer. Point fort : Tous les résidents interrogés sont satisfaits de l’ensemble des aménagements de la résidence.

Thème 4 : L’appartement Ce thème ne comporte qu’une seule question :

- êtes –vous satisfait de l’appartement qui vous a été attribué ? Un des résidents a précisé que l’installation de volets électrique serait indispensable et que son appartement nécessiterait un ravalement de façade. Point fort : Tous les résidents interrogés sont satisfaits de l’appartement qui leur a été attribué.

Thème 5 : Le personnel de la résidence


- Êtes-vous satisfait de la politesse, de l’amabilité et de la disponibilité du personnel ? - Êtes-vous satisfait de l’accompagnement réalisé par le personnel administratif ?

Êtes-vous satisfait de la politesse, de l’amabilité et de la disponibilité du personnel ?

Point fort : La totalité des résidents ayant répondu à la question sont satisfaits de la politesse, de l’amabilité et de la disponibilité du personnel de la résidence. Cependant, il faut relativiser ce résultat en raison du grand nombre de non-réponse.

Êtes-vous satisfait de l’accompagnement réalisé par le personnel administratif ?

Point fort : La totalité des résidents ayant répondu à la question sont satisfaits de l’accompagnement réalisé par le personnel administratif de la résidence. Cependant, il faut relativiser ce résultat en raison du grand nombre de non-réponse.

5 27,78%

13 72,22%

0% 0% 0% 0%

20%

40%

60%

80%


Aménagements de la résidence

Très satisfaisant

Satisfaisant

8 44,45%

10 55,55%

0% 0% 0% 0%

20%

40%

60%


Appartement

Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant Ne sais pas

2 11,11%

6 33,33%

0% 0% 0%

10 55,56%

0%

20%

40%

60%



4 22,22%

3 16,67%

0% 0% 0%

11 61,11%

0%

20%

40%

60%




12

5 27,78%

8 44,45%

0% 0% 0%

5 27,77%

0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas

Pas de réponse

4 22,22%

7 38,89%

1 5,56%

0%

1 5,56%

5 27,77%

0%

50%

niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant

91,67%

8,33%

0%

50%

100%


91,67% > seuil 80%

9 50,00

% 2 11,11

%

7 33,33

%

Oui Non Pas de réponse

81,82%

18,18%

0,00%

50,00%

100,00%



81,82% >

Thème 6 : Vie quotidienne et activités Ce thème comporte 5 questions :

- Êtes-vous satisfait de l’accès donné à l’exercice de votre culte ? - Êtes-vous satisfait des activités et animations proposées au sein de la résidence (jeux, cuisine,

tricot, couture…) ? - Du nombre d’activités proposées chaque semaine ? - De la liberté d’aller et venir au sein et en dehors de la résidence ? - Pouvez-vous exercer vos droits civiques ?

Question 1 : Êtes-vous satisfait de l’accès donné à l’exercice de votre culte ? 5 résidants n’ont pas répondu à la

question car ils ne pratiquent pas.

Point Fort : Sur l’ensemble des résidents ayant répondu à cette question, la majorité semble satisfaite de l’accès donné à l’exercice de leur culte.

Question 2 : Êtes-vous satisfait des activités et animations proposées au sein de la résidence ?

5 résidants n’ont pas répondu à la question et un résident à répondu qu’il ne sait pas car ils ne participent pas aux animations.

Point Fort : Sur l’ensemble des résidents ayant répondu à cette question (les résidents ne savant pas quoi répondre exclus), la majorité semble satisfaite des activités et animations proposées au sein de la résidence. Question 3 : Êtes-vous satisfait du nombre d’activités proposées chaque semaine ?

2 résidents ont répondu qu’ils ne sont pas satisfaits car : Il n’y a pas assez de gym et d’animations culturelles. Il n’y a pas assez d’animateurs (« si l’un part en congés, il n’y a pas d’animation »).

7 résidents n’ont pas répondu car ne participent pas aux animations. Point fort : Globalement, les résidents ayant répondus à la question sont satisfaits du nombre d’activités proposées chaque semaine.


13

6 33,33%

10 55,55%

2 11,11%

0% 0% 0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

88,89%

11,11%

0,00%

50,00%

100,00%



5 27,78%

12 66,66%

0%

1 5,56%

0% 0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas

94,44%

5,56%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%


Satisfaisant

Non

satisfaisant

94,44% > seuil 80%

Question 4 : De la liberté d’aller et venir au sein et en dehors de la résidence ?

Point fort : l’ensemble des résidents

ayant répondu au questionnaire sont

satisfaits de la liberté d’aller et venir

au sein et en dehors de la résidence.

Question 5 : Pouvez-vous exercer vos droits civiques ?

100 % des résidents ayant répondu à ce questionnaire (18) ont répondu qu’ils peuvent exercer leur droit

civique.

Thème 7 : Les repas Ce thème comporte 7 questions :

- Êtes-vous satisfait de la diversité des plats proposés ? - Êtes-vous satisfait de la présentation des repas (table, plateau, assiette) ? - Êtes-vous satisfait du goût ? - Êtes-vous satisfait de la quantité ? - Êtes-vous satisfait de la température des plats servis ? - Êtes-vous satisfait du déroulement du repas (service, installation…) ? - Êtes-vous satisfait des horaires et du temps accordés au repas ?

Question 1 : Êtes-vous satisfait de la diversité des plats proposés ? Un des résidents peu satisfait a précisé qu’il faudrait faire varier plus souvent les menus. Un des résidents satisfait a également indiqué que les plats n’étaient pas toujours bien équilibrés. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite de la diversité des plats proposés. Question 2 : Êtes-vous satisfait de la présentation des repas (table, plateau, assiette) ?

13 72,22%

5 27,78%

0% 0% 0% 0%

50%


Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant

100% > seuil 80%


14

5 27,78%

11 61,11%

2 11,11%

0% 0% 0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Non satisfaisant Ne sais pas

88,89%

11,11%

0%

50%

100%



5 27,78%

10 55,55%

2 11,11%

0% 0%

1 5,56%

0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas

Pas de réponse

88,24%

11,76%

0%

50%

100%



70,59%

29,41%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


70,59% < seuil 80% => point à améliorer

Une résidente trouve la présentation non satisfaisante car est toute seule à table. 2 résidents sont satisfaits de la présentation mais précisent que les couverts ne sont pas toujours très propres. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite de la présentation des repas. Question 3 : Êtes-vous satisfait du goût ? Un des résidents satisfaits a précisé que le goût du plat dépend du cuisinier présent. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semble satisfaite du goût des repas. Question 4 : Êtes-vous satisfait de la quantité ? Un résident satisfait et un résident peu satisfait ont précisé que la quantité des plats était parfois trop importante. Point fort : la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire semblent satisfaite de la quantité présente dans les plats.

Question 5 : Êtes-vous satisfait de la température des plats servis ?

3 résidents (2 peu satisfaits, 1 non satisfait) ont indiqué que les plats servis sont souvent froids. Point à améliorer : Un tiers des résidents ayant répondus au questionnaire n’est pas satisfait de la température des plats servis.

3 16,66%

9 50,00%

4 22,22%

1 5,56%

1 5,56%

0%

20%

40%

60%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas


15

94,12%

5,88%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




94,44%

5,56%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


94,44% > seuil 80 % => point fort

5 27,78%

12 66,66%

1 5,56%

0% 0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas

Question 6 : Êtes-vous satisfait du déroulement du repas (service, installation…) ?

Une famille de résident est peu satisfaite du déroulement du repas. Elle a précisé que la mise en place d’un roulement dans l’ordre du service serait plus équitable.

Point fort : le déroulement du repas semble satisfaire la majorité des résidents ayant répondu au questionnaire.

Question 7 : Êtes-vous satisfait des horaires et du temps accordés au repas ?

Point fort : Les horaires et le temps accordé au repas semblent satisfaire la majorité des résidents.

Thème 8 : Conseil de la Vie Sociale Ce thème comporte 3 questions :

- Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence ? - Les représentants des résidents vous consultent avant les réunions ? - Les représentants des résidents vous rapportent ce qui a été dit en réunion ?

Question 1 : Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence ?

Selon un des résidents ayant répondu non, la composition du

CVS n’est pas communiquée ni affichée.

Point à améliorer : Un tiers des résidents ayant répondu au questionnaire semble ne pas connaître la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence.

4 22,22%

12 66,66%

1 5,56%

0%

1 5,56%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Très satisfaisant

Satisfaisant

Peu satisfaisant

Non satisfaisant

Ne sais pas

12 66,6…

6 33,33% Oui

Non

66,67% < seuil 80% => point à améliorer


16

Question 2 : Les représentants des résidents vous consultent avant les réunions ?

Point à améliorer : Les deux tiers des résidents ayant

répondu au questionnaire ont indiqué qu’ils ne sont

jamais consultés par les représentants avant les réunions

du CVS.

Question 3 : Les représentants des résidents vous rapportent ce qui a été dit en réunion ?

Un des résidents ayant répondu nous a indiqué qu’un compte rendu serait indispensable. Point à améliorer : la moitié des résidents ayant répondu au questionnaire ont indiqué que les représentants des résidents ne leur rapportaient pas ce qui a été dit en réunion.

Thème 9 : Satisfaction générale Ce thème comporte 2 questions :

- Vous sentez-vous en sécurité au sein de la résidence ? - Souhaiteriez-vous d’autres prestations ?

Question 1 : Vous sentez-vous en sécurité au sein de la résidence ?

Point fort : l’ensemble des résidents ayant

répondu au questionnaire se sentent en

sécurité au sein de la résidence.

Question 2 : Souhaiteriez-vous d’autres prestations ?

Parmi les résidents ayant répondu à la question, les trois-quarts n’ont pas d’autre souhait de prestation. Le souhait de prestations d’une famille et d’un résident serait de remettre le petit déjeuner et le souper en commun en salle de restaurant.

6 33,3… 12

66,6… Oui

Non

33,33% < seuil 80%

50,00%

50,00%

Oui

Non

50% < seuil 80% => point à

17 94,45

%

0% 1

5,55%

Oui

Non

Pas de réponse

3 16,66%

9 50,00%

6 33,33% Oui

Non

Pas de réponse


17

Oui 72,22

Oui 77,78

Oui 88,89

Oui 88,89

Oui 80

91,67

94,12

Non -27,78

Non -22,22

Non -11,11

Non-11,11

Non-20

-8,33

-5,88

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Liste pers qualifiées connue

Charte des droits et libertés connue

Contrat de séjour reçu

Règlement de fonctionnement reçu

Connaissance du livret d'accueil

Info reçue (règles de vie)

Info reçue (partie administrative)

INFORMATION Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant

SYNTHESE

Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction

100

oui 72,22

100

Non-27,78

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Renseignements reçus

Visite avant admission

Premier contact

ACCUEIL ET ADMISSION Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant

100

100

77,78

100

-22,22

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Aménagements de la résidence

Etat des équipements des espaces collectifs

Propreté des locaux

Accessibilité

ENVIRONNEMENT

Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant

: représente les items prioritaires nécessitant une action d’amélioration (car % < seuil 80%) Les diagrammes en barres présentent les pourcentages de satisfaction des résidents par thème abordé.

Ils excluent les non-réponses et les personnes n’ayant répondus « ne sais pas ». Les barres bleues sont les questions ne traitant pas de la satisfaction ou de la connaissance de la

personne interrogée.


18

100

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Appartement

APPARTEMENT


25

100

-75

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Souhaite d'autre prestations

Sentiment de sécurité

SATISFACTION GENERALE

Oui Non

100

100

0

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Accompagnement personnel …

Politesse, amabilité, disponibilité

LE PERSONNEL


94,44

94,12

70,59

88,24

88,89

94,44

88,89

-5,56

-5,88

-29,41

-11,76

-11,11

-5,56

-11,11

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Horaires et temps accordé au repas

Déroulement

Température

Quantité

Goût

Présentation des repas

Diversité des plats

REPAS Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant

Oui 100

100

81,82

91,67

100

-18,18

-8,33

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Peut exercer droits civiques

Liberté d'aller et venir

Nbre activités /sem

Activités et animations

Accès exercice culte

VIE QUOTIDIENNE ET ACTIVITES Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant

50

33,33

66,67

-50

-66,67

-33,33

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Renseignements reçus

Représentants consultent résidants avt réunion

Composition CVS connue

LE CONSEIL DE VIE SOCIALE Oui Non


19

Conclusion générale

Trois axes doivent être considérés comme prioritaires et faire l’objet d’actions d’améliorations :

Le Conseil de la Vie Sociale En effet, un tiers des résidents ayant répondu au questionnaire semble ne pas connaître la composition du Conseil de la vie sociale de la résidence. De plus, selon la plupart des résidents ayant répondu au questionnaire, la composition du CVS n’est pas connue, les représentants des résidents ne les consultent pas avant les réunions et ne leur rapportent pas ce qui a été dit en réunion.

Pour remédier à ce problème, il serait nécessaire : D’améliorer l’information sur l’existence, la composition, les missions du CVS auprès des résidents

Concernant ce premier point, une action a été effectuée le 16 Janvier 2014. En effet, une fiche explicative a été créée selon la méthode du QQOQCP (Qui/Quoi/Ou/Quand/Comment/Pourquoi) afin d’expliquer aux résidents de façon claire ce qu’est le Conseil de la Vie Sociale (Composition et organisation, objectifs et missions, comment et pourquoi y participer). Celle-ci sera également affichée dans l’établissement et remise à l’entrée du résident sous forme de livret. De plus, une fiche plus détaillée a été créé. Elle explique notamment le déroulement des élections, le déroulement des réunions et les moyens de communications utilisés par l’établissement pour diffuser les informations concernant le CVS. Elle est intégrée dans le contrat de séjour sous forme d’annexe.

D’améliorer la transmission d’information entre représentants des résidents et résidents.

Concernant ce second point, le compte-rendu de chaque réunion est envoyé à chaque résident.

L’information Plusieurs résidents ont indiqué qu’ils n’avaient eu connaissance ni de la charte des droits et libertés de la personne accueillie, ni de la liste des personnes qualifiées. Cependant, la moitié d’entre eux résident au sein de l’ehpa depuis 1997. De plus, la charte et la liste des personnes qualifiées sont intégrées au contrat de séjour et également affichées dans le hall du CIG. Pour remédier à ce problème, un rappel/une relecture des documents (charte, contrat de séjour, liste des personnes qualifiées) auprès des plus anciens résidents de l’établissement pourrait être mis en place.

Le repas Des résidents ne sont pas satisfaits de la température des plats servis. Parmi eux, certains ont précisé que les plats servis arrivent souvent froid. De plus des résidents ont mentionné que les couverts n’étaient pas toujours très propres.

D’autres points sont à améliorer :

- La propreté des locaux, source d’insatisfaction pour 22,22% des résidents ayant répondus au questionnaire. (Un résidant a précisé que la propreté de l’ascenseur serait à améliorer)

- La visite de l’établissement avant l’entrée, puisque presque un tiers des résidents n’ont pas visité la résidence avant d’entrée. Il est donc important de continuer à proposer systématiquement cette visite.

Enfin, concernant les souhaits de nouvelles prestations, des résidents ont demandé le maintien du petit déjeuner et des repas du soir en salle de restauration.


20

ANNEXES

Annexe I : Récapitulatif des commentaires faits par les résidants

N°

de

s

qu

est

ion

s

Commentaires

Nb

re d

e p

ers

.

ayan

t fa

it le

com

me

nta

ire

3 Non connaissance du livret d'accueil car résidant depuis 1997. 2

4 Règlement de fonctionnement non reçu car résidant depuis 1997. 2

5 Contrat de séjour non reçu car résidant depuis 1997. 2

La charte des droits et libertés de la personne accueillie n'a pas été remise. 1

N'a pas connaissance de la charte des droits et libertés de la personne accueillie car résidant depuis 1997. 2

7 La liste des personnes qualifiées n'a pas été communiquée. 1

1

1

Propreté de l'ascenseur à améliorer. 1

Parking extérieur dangereux , revêtement préférable. 1

Un ravalement de façade serait bien. 1

Volets électriques indispensables. 1

Il n'y a pas assez d'animateurs (si l'une des animatrices est en congès, pas d'animation). 1

Gymnastique insuffisante et manque d'animations culturelles. 1

Il faudrait varier plus souvent les menus. 1

Les plats ne sont pas toujours équilibrés. 1

Résidante non satisfaite car est seule à table. 1

Les couverts ne sont pas toujours très propres. 2

3 Le goût des plats dépend du cuisinier présent. 1

4 Quantité parfois trop importante. 2

5 Souvent, les plats servis sont froids. 3

Le bon déroulement du repas (services installations) dépend de la personne qui en est en charge. 1

Il faudrait instaurer un roulement dans l'ordre du service pour plus d'équité. 1

On ne connait pas les représentants du conseil de la vie sociale. 1

La composition du Conseil de la vie sociale de la résidence n'est pas communiquée ni affichée. 1

3 Un compte rendu de ce qui a été dit en réunion semble indispensable. 1

X) Satisfaction générale 2 Le maintien du petit déjeuner et des repas du soir en salle de restauration. 2

1

4

2

VI) Vie quotidienne

et activités

1

II) Information

Pour le changement lié au repas du soir, les informations ne sont pas claires et suscitent des inquiétudes

légitimes. Des informations sont écrites sans plus d'explications.

6

3

Autres commentaires relatifs à cette partie :

Il y a un manque de suivi dans les informations importantes . Une information orale serait la bienvenue en

accompagnement des notes d'informations.

1

6

VIII) Repas

IX) Le conseil de la

vie sociale

III) Environnement

IV) Appartement


21

Questions Totaux

0)

16 88,89% 3 16,67% 0 0%

15 83,33% 0 0% 3 16,67%

I) Accueil et admission

1 Le premier contact a-t-il été? 100% 9 50,00% 9 50,00% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

13 72,22% 5 27,78%

3 Les renseignements reçus étaient? 100% 7 38,89% 10 55,55% 0 0% 0 0% 1 5,56% 100% 0%

II) Information

1 de l'information reçue concernant la partie administrative ? 94,45% 4 22,22% 12 66,67% 1 5,56% 0 0% 0 0% 94,12% 5,88%

2 de l'information reçue concernant les règles de vie dans l'EHPA?83,34% 5 27,78% 6 33,33% 1 5,56% 0 0% 3 16,67% 91,67% 8,33%

12 66,67% 3 16,67%

16 88,89% 2 11,11%

16 88,89% 2 11,11%

14 77,78% 4 22,22%

13 72,22% 5 27,78%

III) Environnement

1

La résidence "Heures Claires" est-elle facilement accessible à

votre parent? 100% 5 27,78% 13 72,22% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

2 Les locaux sont-ils propres? 100% 6 33,33% 8 44,45% 4 22,22% 0 0% 0 0% 77,78% 22,22%

3 L'équipement des espaces collectifs est en bon état ? 94,45% 7 38,89% 10 55,55% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

4

Comment jugez-vous l'ensemble des aménagements de la

résidence? 100% 5 27,78% 13 72,22% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

IV) Appartement

1

Etes-vous satisfait(e ) de l'appartement qui vous a été attribué

? 100% 8 44,45% 10 55,55% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

V) Le personnel de la résidence "Heures Claires"

1

2 de la politesse, de l'amabilité et de la disponibilité du

personnel ? 44,44%2 11,11% 6 33,33% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

3 de l'accompagnement réalisé par le personnel administratif ? 38,89% 4 22,22% 3 16,67% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

VI) Vie quotidienne et activités

2 de l'accès donné à l'exercice du culte de votre parent ? 72,23% 5 27,78% 8 44,45% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

3des activités et animations proposées au sein de la

résidence (jeux, cuisine, tricot, couture…) ?72,23% 4 22,22% 7 38,89% 1 5,56% 0 0% 1 5,56% 91,67% 8,33%

9 50,00% 2 11,11%

5 de la liberté d'aller et venir au sein et en dehors de la

résidence ?100% 13 72,22% 5 27,78% 0 0% 0 0% 0 0% 100% 0%

18 100% 0 0%

VII) Repas

1 de la diversité des plats proposés? 100% 6 33,33% 10 55,55% 2 11,11% 0 0% 0 0% 88,89% 11,11%

2 de la présentation des repas (table, plateau, assiette)? 100% 5 27,78% 12 66,66% 0 0% 1 5,56% 0 0% 94,44% 5,56%

3 du goût? 100% 5 27,78% 11 61,11% 2 11,11% 0 0% 0 0% 88,89% 11,11%

4 de la quantité? 94,45% 5 27,78% 10 55,55% 2 11,11% 0 0% 0 0% 88,24% 11,76%

5 de la température des plats servis? 100% 3 16,66% 9 50,00% 4 22,22% 1 5,56% 1 5,56% 70,59% 29,41%

6

du déroulement du repas (service, aide au repas,

installation…) ? 100% 4 22,22% 12 66,66% 1 5,56% 0 0% 1 5,56% 94,12% 5,88%

7 des horaires et du temps accordé au repas ? 100% 5 27,78% 12 66,66% 1 5,56% 0 0% 0 0% 94,44% 5,56%

VIII) Le conseil de la vie sociale

12 66,67% 6 33,33%

6 33,33% 12 66,67%

9 50,00% 9 50,00%

IX)

17 94,45% 0 0%

3 16,66% 9 50,00%

1

Les représentants des résidants vous consultent avant les

réunions ?

Les représentants des résidants vous rapportent ce qui a été dit

en réunion ?

2

3

Oui

Oui

Oui

5 Avez-vous reçu le contrat de séjour ?

6Avez-vous eu connaissance de la charte des droits et libertés de

la personne accueillie ?

7Avez-vous eu connaissance de la liste des personnes qualifiées

?

Etes-vous satisfait(e ):

NSP

6 pouvez-vous exercer ses droits civiques ?

3

Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement ?4100%

100%

100%

100%

Oui Non

NonOui

Oui Non

Oui Non

Depuis quand votre parent réside-t-il dans la résidence "Heures

Claires"?2 100%

> 1an < 1an < 3mois

Avez-vous eu connaissance du livret d'accueil ?83,34%

2 Souhaiteriez-vous d'autres prestations pour votre parent? 66,66%Oui Non

Remarque : 6 personnes n'ont pas répondu à

cette question.


Satisfaction générale

1 Sentez-vous votre parent en sécurité au sein de la résidence ? 94,45%Oui Non

Remarque : 1 personne n'a pas répondu à cette

question.

Connaissez-vous la composition du Conseil de la vie sociale de

la résidence ?

NSP

Non

Non

Non

100%

100%

100%

100%Oui Non


4 du nombre d'activités proposées chaque semaine ? 61,11%Oui Non Remarque : 7 personnes n'ont pas répondu à la

question (38,89%).81,82% 18,18%

Remarque : 3 personnes n'ont pas répondu à cette question.

NSP

NSP

Oui Non

Réponses observées

Très

satisfaisant /

satisfaisant

Peu

satisfaisant /

Non

satisfaisant

Contexte

NSP

Avez-vous pu visiter la résidence "Heures Claires" avant

l'admission?100%

Oui Non

1 Par qui est rempli ce questionnaire ?Vous-même Votre famille Autres le nombre de réponse est supérieur

au nombre de questionnaire rendu à

cause de réponses multiples.

NSP

2


NSP

Annexe II : tableau récapitulatif des résultats de l’enquête

Documents

COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION · VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV 1 Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité